¿Quieres conocer algunos de los mejores ejemplos de servicio al cliente? Starbucks siempre está en mi mente cuando se trata de organizaciones que brindan un servicio al cliente excepcional, y he aquí por qué...
Establecer estándares de servicio y educar a su personal para cumplirlos no es la única forma de alcanzar la grandeza. Se trata de cultivar una cultura de servicio que aliente al personal a agregar sus propios toques únicos.
Considere esto: para 2023, los consumidores podrán manejar el 85 por ciento de sus interacciones sin tener que hablar con un ser humano. En el mundo SoLoMo actual, es más probable que los clientes realicen su propia investigación sobre su empresa antes de contactarlo, y solo tiene una oportunidad de causar una buena primera impresión.
Starbucks, el gigante del café, es conocido por su excelente servicio al cliente. Para bien o para mal, la estrategia de la empresa la ha ayudado a ganar reconocimiento mundial. En un seminario web reciente titulado, “La Última Milla Digital: Orquestando Canales, Datos y Diseño para Prosperar en un Mundo Digital,Janet Bailey, directora de servicio al cliente de Starbucks, ofreció algunas de sus principales sugerencias de servicio al cliente digital. Abordaremos estos últimos en este texto.
En primer lugar, comencemos con lo básico…
Servicio al cliente de Starbucks: descripción general
Según una historia de la vida real de, franck louveau, Wei (su nombre es de origen asiático), su amigo, había invitado a otros amigos a tomar un café con él en un Starbucks en Ginebra (eso fue justo antes de las restricciones de COVID-19). Mientras esperaba a que llegaran sus acompañantes, compró un café y, como es costumbre en Starbucks, el encargado solicitó que se escribiera su nombre en la taza. Wei no era un nombre muy conocido en Ginebra, por lo que el camarero escribió "Wayne" en la taza. Wei corrigió cortésmente el error del asistente.
Luego tomó un sorbo de su café favorito y luego pensó que era hora de un segundo café porque sus amigos llegaron tarde. Según la lógica, el asistente debería haber acertado esta vez.
En cambio, después de darle a Wei una segunda mirada y tal vez inspirándose en el atuendo de Wei (un traje oscuro bien arreglado), garabateó "Bruce Wayne" en la nueva taza, estableciendo un vínculo con la identidad del personaje de DC Comics detrás de Batman.
Eso fue acompañado por una sonrisa cómplice. La divertida tontería llegó a una conclusión natural con el dibujo de un murciélago sobre el nombre de Batman claramente impreso en la última taza cuando era hora de un tercer café (los amigos finalmente llegaron, "terriblemente" tarde como dicen en Londres). Como
Frank diría que ese día se reveló un superhéroe, y no era otro que Wei, un cliente habitual.
¿Qué es la excelencia en el servicio?
Un buen servicio, desde el punto de vista de una marca o empresa, es la entrega constante de lo que la marca ha prometido, ya sea una marca de lujo o estándar.
El nivel de excelencia del servicio debe juzgarse en relación con la promesa de la marca y no en términos absolutos. Es decir, en el caso de Starbucks, “No estamos en el negocio del café sirviendo a la gente, sino en el negocio de la gente sirviendo café”, en palabras de su fundador Howard Schultz. Starbucks otorga una gran importancia a la calidad de la experiencia del cliente, por lo tanto, tanto el café como el servicio siguen una filosofía diferente: un enfoque centrado en las personas.
¿Eso hace que el café de Starbucks sea excelente?
¡Para nada! Diferente significa que el servicio y la experiencia se califican según su capacidad para brindar la experiencia prometida y no en comparación con otros proveedores de café.
Considere el ejemplo del vaso de cartón.
¿Cómo puede alguien esperar servir café en una taza de cartón con algún nivel de excelencia?
En Starbucks, una taza de cartón no es el vehículo de la grandeza, como podría serlo una taza de porcelana fina en otra cafetería. La promesa de la marca está ligada a la experiencia del cliente: un enfoque centrado en las personas en el que se le servirá un café con su nombre, en su sabor y tamaño preferidos y, sobre todo, en un hermoso lugar. Puede relajarse y esperar a sus amigos en Starbucks, trabajar o llevar su café y caminar a su próxima reunión.
En el caso del amigo de Frank, Wei, en Starbucks, siento que podemos ver claramente al empleado yendo más allá. El personal podría haber corregido el nombre de inmediato y disculparse por el error de ortografía desde el principio. En cambio, el empleado tomó la decisión correcta de crear una experiencia de cliente única para que Wei la compartiera con los demás.
La excelencia en el servicio, en mi opinión, florece cuando la experiencia del cliente es única, construida con especial cuidado para el cliente o invitado, emotiva y, en última instancia, memorable.
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Lo que podemos ver en este ejemplo de Starbucks no es solo el desempeño correcto del servicio, sino también la mentalidad correcta de los empleados, lo que se refleja en resultados que superan las expectativas.
Starbucks, y otras organizaciones, brindaron una atmósfera de trabajo y una cultura de servicio que permitió a los empleados no solo decidir qué es lo mejor para el consumidor, sino también desarrollar soluciones para cada cliente en un entorno específico que brindará una experiencia única y memorable.
Y cuando se trata de gestionar la excelencia del servicio, esta es una lección crucial para recordar.
La excelencia en el servicio implica no solo la ejecución precisa y los aspectos operativos de su organización, sino también el empoderamiento de cada miembro de su personal para cumplir su promesa de marca. Es reconocer que la experiencia del cliente de su marca es un componente crítico. Se trata de:
- crear una visión que motive a su equipo
- expresar las creencias de su marca
- expresando lo que significa para su personal "vivir" su marca
- garantizar que las iniciativas de su empresa, marca y servicio al cliente estén sincronizadas
- ser genuino: las marcas genuinas brindan experiencias genuinas
Si desea que sus empleados lo ayuden a cumplir su promesa de marca, debe tener una conexión recíproca con ellos. En esencia, es una sociedad entre usted y sus empleados si demuestra su valía y gratitud por ellos y sus esfuerzos.
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Incluso un pequeño contratiempo puede convertirse en una experiencia beneficiosa en este sentido ya que, al final del día, “la gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo los hiciste sentir” ( maya angelou)
Excelencia en el servicio: crear experiencias de cliente que construyan relaciones
Hoy, el 84% de los clientes cree que la experiencia de una empresa, Starbucks por ejemplo, es tan importante como sus productos o servicios. Solo el 8% de los clientes dicen que reciben una "mejor experiencia", mientras que el 80% de las empresas creen que sí.
¿Cuál es el origen de esta pausa en el servicio al cliente? Como gerente a cargo de una empresa de servicios, ¿cómo debemos abordarla? ¿Cómo se puede establecer una cultura orientada al servicio? ¿Cómo podemos identificar la dinámica de la excelencia, que es también la dinámica de la creación de valor en la “cadena de beneficio del servicio en el trabajo”, como grupo?
No es suficiente brindar un "servicio excelente" para convertir a un consumidor en un defensor de la marca. Si tratas a tus clientes con respeto, ellos respetarán tu marca. Trabajar en el servicio al cliente aumentará la defensa de la marca entre su público objetivo e inspirará a las personas a contarles a otros lo que les gusta de su empresa. Por supuesto, la excelencia operativa debe combinarse con el servicio al cliente si su empresa quiere lograr una posición en la que cada conexión con un cliente proporcione una experiencia memorable.
Ayudará en el desarrollo de relaciones a largo plazo con los consumidores, así como en la lealtad a la marca. Cuando un miembro de su equipo establece una conexión emocional con un cliente como el ejemplo de Starbucks, se logran las mejores experiencias de cliente. Los clientes se vuelven leales porque están emocionalmente apegados a su producto o servicio y recuerdan cómo se sienten cuando lo usan.
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Las preguntas importantes que debe hacerse si desea brindar un excelente servicio son:
- ¿Cuál es el objetivo de nuestra marca y organización en términos de brindar valor a sus clientes?
- ¿Qué tan bien conocemos a nuestros clientes y qué esperan de nosotros?
- Más allá de nuestros productos/servicios y procedimientos, ¿cómo se produce y mejora el valor?
- ¿Qué tan buenos somos para brindar una experiencia placentera al cliente?
- ¿Cómo alienta y capacita nuestra organización a sus trabajadores para que brinden un servicio excelente?
- ¿Cuál es el nivel de compromiso de nuestro equipo?
- ¿Cómo está nuestro equipo agregando valor a nuestros clientes y brindando una experiencia única?
- ¿Cómo contribuye la cultura de servicio de nuestra empresa a la producción de valor para nuestros clientes?
- ¿Qué herramientas damos a nuestros empleados para que adopten plenamente los principios de nuestra marca y se conviertan en nuestros mejores embajadores de marca?
Las personas son lo que importa aquí: si trata a su personal y clientes como seres humanos, todo lo demás encajará. Si trata a sus empleados como socios, irán más allá de lo que imaginaba que era posible. Y si piensa en sus clientes y comunidades como "las personas a las que sirve", desarrollará un fuerte vínculo con ellos y volverán una y otra vez.
Por qué Starbucks hace las cosas bien cuando se trata de servicio al cliente
Son las 5 p. m. y necesita un espacio tranquilo para terminar una presentación crucial. En casa, los videojuegos te mantienen ocupado; en el trabajo, por otro lado, hay una montaña de papeleo en tu escritorio. Lo que realmente necesita es un "tercer lugar", un lugar donde pueda trabajar en paz mientras toma cafeína.
Ese es el atractivo de Starbucks, una cafetería que se ha forjado una reputación con esta filosofía desde 1971. No solo eso, sino que, con una taza Venti a la vez, brindan uno de los mejores servicios al cliente de la industria. Starbucks sabe cómo brindar un excelente servicio al cliente.
Continúa creciendo y pensando en nuevos métodos para brindarles a sus clientes más que simplemente un café caliente y un café con leche exquisito, y he aquí por qué siempre lo hacen bien.#
#1. Prestan Atención a Sus Clientes
Starbucks lanzó "My Starbucks Idea" en 2008, que fue un golpe de genialidad. La idea era brindar a los clientes una forma más conveniente de expresar sugerencias y quejas que un buzón de sugerencias.
Como resultado, se han implementado más de 300 de las ideas del micrositio en las ubicaciones de Starbucks en todo el mundo. El nuevo sabor Hazelnut Machiatto, un obsequio de cumpleaños e incluso los icónicos palitos verdes, que ahora se encuentran en el mostrador de autoservicio cerca de las servilletas y las fundas, son solo algunos de los aspectos más destacados. Todo esto surgió como resultado de escuchar lo que querían los clientes y hacer los ajustes apropiados.
#2. Invierten en mercancía de marca
Ya sea que se regalen o se vendan en una tienda de regalos, los regalos promocionales personalizados siempre son valiosos. Con sus llamativas tazas de viaje, vasos y tazas de cerámica impresas con el logotipo de la sirena, Starbucks lo sabe todo sobre el valor.
Cada temporada, cambian los vasos para mantener las cosas interesantes para sus devotos fanáticos. ¡Las tazas de Starbucks se encuentran ahora entre los artículos promocionales más conocidos de todos los tiempos! Incluso han aparecido en películas populares como The Devil Wears Prada y programas exitosos como Sex and the City. ¡Simplemente demuestra que un gran artículo promocional es siempre el centro de atención!
#3. Proporcionan un ambiente relajante para todos
Starbucks ha creado un ambiente agradable y acogedor. Los clientes se sienten a gusto en sus tiendas porque todos los aspectos, desde la iluminación hasta el mobiliario, han sido meticulosamente examinados.
Tome las mesas redondas, por ejemplo, que tenían la intención de hacer que las personas solas se sintieran menos solas y al mismo tiempo permitir que grupos más grandes se comunicaran. Esta opción es útil para todo, desde sesiones de estudio hasta reuniones de negocios.
También demuestra la atención de Starbucks al detalle. Han establecido un ambiente acogedor que anima a la gente a volver una y otra vez, que es el objetivo de todo negocio exitoso.
4. Proporcionan bonos
Mis recompensas de Starbucks, que comenzó en abril de 2016, es un programa de fidelización que recompensa a los clientes frecuentes con beneficios y ventajas. Cada $ 1 gastado le otorga dos "estrellas", que se pueden canjear por bebidas gratis, la oportunidad de pagar por teléfono y un pase rápido a través de la cola. Incluso puede obtener una tarjeta Starbucks Rewards Visa® única si es muy dedicado.
A la gente le gusta My Starbucks Rewards porque obtienen algo gratis y tienen una mejor experiencia con la aplicación móvil. Estos son aspectos en el servicio al cliente que nunca deben pasarse por alto.
Lecciones de servicio al cliente de Starbucks
Starbucks ahora se ubica junto a marcas globales como Apple, Coca-Cola y Google.
Todos estos negocios son bien conocidos en los Estados Unidos y en todo el mundo, y que una cafetería aterrice en un lugar tan prestigioso es extraordinario.
Cuando considera abrir una cafetería por primera vez, su primer pensamiento puede estar en las ventas. Sin embargo, lo que Starbucks ha hecho muy bien es crear una experiencia de servicio al cliente positiva. Así que aquí hay un puñado de conclusiones sobre el servicio al cliente de Starbucks:
#1. Conozca a sus clientes donde quieren ser atendidos
Encuentre el espacio en blanco y la plataforma donde su audiencia se está acercando a usted y concéntrese en él. Starbucks tiene un total de 35 millones de Me gusta en Facebook, 8 millones de seguidores en Twitter y 4.8 millones de seguidores en Instagram.
En estas plataformas, Starbucks siempre solicita información y participa en conversaciones con sus clientes.
#2. ¡Piensa móvil, móvil, móvil!
No sorprende que la aplicación Starbucks Card represente el 18% de todas las transacciones. Los consumidores de hoy pasan más tiempo en sus teléfonos que en cualquier otro dispositivo. Es fundamental personalizar su experiencia móvil para su público objetivo.
Así que haz las preguntas importantes como; ¿Es más conveniente para ellos usar una aplicación? ¿Es posible tener un sitio web optimizado para dispositivos móviles? ¿Cuándo visitan sus clientes su sitio o aplicación móvil y con qué frecuencia?
#3. Haga de la personalización una prioridad
Starbucks entiende que la experiencia es tan importante como el producto. Cada tienda de Starbucks tiene la misma apariencia y sensación que las demás, pero está adaptada al área local. Su café es servido por baristas que conocen su nombre. Si no es exactamente lo que solicitó, lo corregirán y le preguntarán cómo pueden mejorar su experiencia.
Starbucks acaba de anunciar una asociación con Spotify en la que los empleados crearían listas de reproducción personalizadas para cada ubicación de la tienda.
#4. Ayude a los clientes a decidir haciendo preguntas
Al hacer preguntas, puede ayudar a los clientes a tomar decisiones. ¿Sabes qué distingue a Starbucks de otras marcas? No son solo tomadores de pedidos; también son solucionadores de problemas.
Los baristas de Starbucks hacen preguntas y es un procedimiento muy eficiente que ayuda a los clientes a completar una transacción de manera efectiva. Como resultado, con frecuencia los escuchará preguntar a un nuevo cliente: "¿Prefieres café o té?" “¿Quieres tu café caliente o helado?”
Básicamente, perderá clientes porque no saben lo que quieren, pero si les hace preguntas para ayudarlos a decidir.
#5. Conoce el Nombre de tus Clientes
En Starbucks, un barista pone su nombre en su taza de capuchino y anuncia su nombre en el mostrador. Conocer los nombres de sus clientes es solo el comienzo para conocerlos mejor y mantenerlos como clientes.
También llegar a conocerlos mejor. El personal de Starbucks no solo está familiarizado con los nombres de sus clientes, sino también con sus vidas personales y empresas. Saben si Roger es escritor o si Sally se reúne con sus amigos todos los viernes al mediodía para planificar la velada del sábado.
#6. Los clientes insatisfechos quieren que te sientas responsable
Esto puede parecer injusto, pero créanme cuando digo que asumir la responsabilidad por el resultado de las transacciones de sus clientes es prudente. Al no culpar a los clientes que a veces tienen la culpa, los baristas de Starbucks siempre se aseguran de brindar una mejor experiencia de servicio al cliente.
No demuestres que el cliente está equivocado, o se irá con un montón de historias negativas sobre ti para contarles a sus amigos. En lugar de centrarse en quién hizo lo correcto, resuelva el conflicto.
#7. Haz Sonreír a tus Clientes
Las sonrisas parecen ser contagiosas en Starbucks, y es algo que hacen muy bien la mayor parte del tiempo. Con bromas divertidas, diálogos o un comentario sobre un nuevo corte de cabello, los baristas hacen sonreír a sus clientes.
Haz un esfuerzo para alegrar el día de tus clientes cuando trates con ellos. Verás que si animas a tus clientes, podrás fidelizarlos.
#8. Permitir tanta personalización y personalización como sea posible
Permita tanta individualización y personalización como sea posible. Es imposible no notar la personalización y la personalización en sus pedidos de Starbucks.
Es como si el consumidor pudiera elegir si quiere su macchiatto de caramelo con menos de un trago de espresso, helado o con más caramelo. Como resultado, ahora se conoce como "bebida de Troy" o "bebida de Amabel" en lugar de "bebida de Starbucks".
Se proporciona una experiencia fluida a través de la personalización en tiempo real o la personalización basada en la recomendación de un barista. Sea flexible en todo lo que entregue a sus clientes, desde ofertas de productos o servicios hasta todo lo que entregue, y ellos lo apreciarán por ello.
#9. No descuide la calidad del producto
Nunca hay una posibilidad en Starbucks de que la calidad no sea una preocupación principal. También es algo que hacen constantemente y sin esfuerzo, como si estuviera integrado en su ADN. Por supuesto, como una marca mundial con un gran respeto por la calidad, Starbucks sigue un proceso muy eficiente y metódico para garantizar que cada bebida que sirve a los consumidores cumpla con ciertos criterios de calidad.
¿Hacemos un esfuerzo consciente para asegurar que nuestros clientes obtengan productos de alta calidad? ¿Nuestros sistemas son capaces de cumplir y entregar constantemente la misma alta calidad en nuestros productos y servicios?
Takeaways
Starbucks es un gran ejemplo de una corporación rentable con excelentes procedimientos de servicio al cliente. No solo indica el servicio al cliente o la atención por el simple hecho de decirlo. Es una meta entre los socios o empleados que trabajan para ella.
La ubicación meticulosa de Starbucks de un sistema y un proceso eficientes compuestos por varios puntos de contacto, como el saludo inicial, la atmósfera, las exhibiciones de productos, los baristas y la experiencia de pago, demuestra que la empresa comprende la experiencia de servicio al cliente. Desde el principio hasta el final de la visita, se aseguran de que los clientes queden completamente satisfechos.
¿Cómo presento una queja a Starbucks?
Llame al Servicio de atención al cliente de Starbucks si no puede averiguar dónde presentar una queja. El número para llamar es 1-800-782-7282. En los Estados Unidos, cada Starbucks con licencia tiene un gerente de distrito que trabaja directamente para Starbucks. Con suerte, sus sugerencias serán enviadas al gerente de distrito.
¿Cómo envío una queja por correo electrónico a Starbucks?
Para presentar una queja sobre Starbucks, puede enviar un correo electrónico. La dirección a utilizar es [email protected].
¿Cómo obtengo un reembolso de Starbucks?
Si no está satisfecho con su artículo de comida o bebida por cualquier motivo, Starbucks dice en su sitio web que con gusto lo reharán para usted. Llama al 1-800-STARBUCKS para devolver una tarjeta Starbucks sin usar con el recibo original (782-7282).
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