La venta adicional es una estrategia de ventas que consiste en persuadir a los clientes para que compren una versión más cara de un producto de lo que habían planeado comprar. Y debido a que reclutar nuevos consumidores puede ser significativamente más costoso que vender a los existentes, las empresas con frecuencia utilizarán estrategias como las ventas adicionales para aumentar los ingresos por ventas. Un vendedor, por ejemplo, podría mostrarle a un cliente el modelo de lujo de un automóvil junto al básico, o resaltar las ventajas de una computadora mejorada con un disco duro más rápido. Pero no es ninguna novedad que la mayoría de las personas utilizan indistintamente las ventas adicionales y las ventas cruzadas.
Bueno, para empezar, La venta cruzada es la práctica de proporcionar a los clientes con nuevos productos para complementar una transacción existente. La venta cruzada sería algo así como recomendar parlantes para la computadora en lugar de una versión mejorada de la computadora misma.
¿Por qué es necesario aumentar la venta?
Aunque las técnicas de venta pueden provocar emociones negativas en nosotros, cuando se usan correctamente, pueden mejorar nuestra experiencia de compra. Por las siguientes razones, los minoristas en línea confían significativamente en las técnicas de venta adicional y cruzada:
#1. Permite a los minoristas desarrollar lazos más fuertes con sus clientes
Cuando se pone en contexto, la venta adicional no es un enfoque incorrecto. Resultará ser un enfoque de satisfacción del cliente que también genera ingresos adicionales si se enfoca en ayudar a sus clientes a 'ganar' recomendando primas, actualizaciones o complementos que eventualmente brindarán más valor y les harán sentir que obtuvieron lo mejor. trato.
#2. La venta adicional a los clientes existentes es más fácil que la adquisición de nuevos
La generación de leads es costosa práctica. Es considerablemente más fácil y menos costoso optimizar una venta a un cliente que ya confía en usted y le ha comprado anteriormente o lo va a hacer ahora que vender a un cliente potencial nuevo que nunca ha oído hablar de su marca. Según las estadísticas, tiene entre un 60 y un 70 % de posibilidades de venderle a un cliente actual y entre un 5 y un 20 % de posibilidades de venderle a un extraño. Es una obviedad para muchos empresas de comercio electrónico buscan acelerar su crecimiento y mejorar sus resultados.
#3. Conduce a un mayor valor de vida útil del cliente (CLV)
El valor de por vida del cliente es la contribución de ganancias netas que un cliente hace a su negocio a lo largo del tiempo. Puede categorizar a sus consumidores en tres grupos: no rentables, rentables y extremadamente rentables. Un CLV más alto indica que cada cliente genera más ingresos para su empresa sin que usted tenga que hacer nada más, y también significa que su organización tiene más dinero para gastar en ganar nuevos clientes. La venta adicional es una de las estrategias más efectivas para convertir compradores en clientes altamente rentables y hacer que regresen por más.
#4. Los clientes vuelven por más
La venta adicional es distinta en la forma en que ofrece valor a los clientes, lo que hace que regresen por más. Al facilitar que los clientes obtengan lo que necesitan, se asegura de que regresarán si necesitan más de sus productos en el futuro. Para garantizar clientes satisfechos sin importar lo que suceda, proporcione excelentes servicio de atención además de sus intentos de venta adicional.
¿Cuál es la diferencia entre la venta adicional y la venta cruzada?
Ambos enfoques se utilizan en el comercio electrónico para maximizar los ingresos al aumentar la cantidad de dinero que un cliente gasta en su negocio.
Pero entonces, la venta adicional intenta persuadir a los clientes para que compren una versión más cara de un producto, mientras que la venta cruzada se enfoca en ofrecer sugerencias específicas de productos complementarios relevantes.
Ejemplo:
- Venta al alza: El consumidor ha realizado un pedido de un par de zapatillas de deporte de la colección del año pasado. Exponer a los consumidores fotografías de zapatillas similares pero más caras de la última colección puede resultar en una venta adicional.
- La venta cruzada: Se ha añadido un par de zapatillas al carrito de la compra del cliente. Puede presentar recomendaciones de productos similares en la página de pago (por ejemplo, calcetines, plantillas o cordones de zapatos) para alentar a las personas a comprar productos adicionales que aumenten el valor de la compra.
Ejemplos de Up Selling
La venta adicional es común en ambos Empresa a empresa (B2B) y Negocio a consumidor (B2C ) )escenarios de ventas. Aquí hay un par de ejemplos de este tipo:
- Como parte del procedimiento de check-in de la aerolínea, una aerolínea alienta a los pasajeros que viajan en clase turista a ascender a un asiento de primera clase.
- Por un cargo adicional, los comensales pueden agregar pollo o camarones a una ensalada en el menú de un restaurante.
- El procedimiento de pago de un minorista de libros en línea ofrece una versión de audio más económica de un libro impreso o electrónico.
- Un vendedor de automóviles sugiere que un conductor compre un vehículo con un paquete de equipamiento de mayor precio que incluya comodidades como asientos de cuero.
- Una herramienta o recurso en línea es gratuito en su forma más básica, pero desbloquear capacidades premium y deseables requiere pago.
Pasos en el proceso de venta adicional
CRM permite a los usuarios concentrarse en las interacciones de su organización con personas específicas, como consumidores, usuarios de servicios, compañeros de trabajo o proveedores.
Estos son los pasos a seguir cuando decida participar en la estrategia de marketing de ventas adicionales.
#1. Fomento de la confianza y la lealtad del cliente
Las ventas adicionales deben ser una calle de doble sentido, en la que los clientes reciban más valor a cambio de su lealtad y confianza. Cuando la mayoría de las personas piensan en vender más, imaginan a un vendedor de autos usados tratando de persuadirlos para que compren un auto deportivo cuando todo lo que necesitaban era un vehículo básico. No es así como funciona la venta adicional efectiva.
En cambio, los vendedores deben enfocarse en desarrollar conexiones mutuamente beneficiosas con los clientes y alentar la lealtad de los clientes a largo plazo. Para empezar, esto se puede lograr actuando como asesor en lugar de como vendedor:
Conozca su producto de pies a cabeza
Es crucial estar bien informado sobre el producto o servicio que estás ofreciendo. Le ayuda a estar listo para ayudar a los consumidores y brindar asistencia personalizada si es necesario. Pueden perder la fe en su empresa o producto si no puede responder preguntas o abordar dificultades únicas.
Haga sugerencias basadas en las preferencias del cliente
Los clientes pueden alienarse fácilmente si se sienten presionados a adquirir algo que no necesitan. En cambio, debería ser evidente que hacer la compra agrega valor real a sus vidas.
Haga del servicio al cliente una prioridad
En general, una excelente experiencia del cliente puede determinar si se acepta o no una oferta, pero la indiferencia representa más de la mitad de los clientes perdidos.
#2. Aprenda sobre sus clientes y sus necesidades
Las ventas adicionales requieren un conocimiento profundo de sus clientes. Comprender los deseos, necesidades y preferencias de sus clientes fortalece su confianza en su negocio. Y escuchar a los posibles compradores es un método para lograrlo.
A menudo, los clientes pueden ponerse en contacto con el personal de ventas y hacer preguntas sobre características y ventajas específicas: esta es la información exacta que desea, que se le proporciona de forma gratuita.
La familiaridad personal con los productos y servicios que se venden también puede ser beneficiosa para el personal de ventas. Esto les permitirá ponerse en la piel de sus clientes y anticiparse mejor a sus necesidades.
Otro método para recopilar información adicional es recopilar y analizar todos los datos e historial relevantes del cliente. El uso de software de análisis y automatización de ventas puede ayudar con este proceso y facilitar la comunicación y la comprensión de los clientes existentes. Estos datos se pueden utilizar para mejorar el servicio al cliente al ofrecer ofertas e información personalizadas en función de las necesidades del consumidor. Según las encuestas, los clientes no solo están dispuestos a revelar información personal a cambio de tratos y ofertas personalizadas, sino que también son más leales a las organizaciones que adoptan esta estrategia.
#3. Hacer recomendaciones apropiadas
Como se dijo anteriormente, los clientes pueden perder interés si les proporciona productos y servicios que no desean o requieren. Hacer las recomendaciones adecuadas es fundamental para el éxito de las ventas adicionales y debe hacerse con el conocimiento que ha adquirido sobre su cliente. Entonces, ¿cómo haces eso?
Comprender los deseos y necesidades del cliente
Cualquier cosa que esté vendiendo debe reflejar las necesidades generales del cliente de alguna manera. Si bien puede parecer que hacer tantas ofertas como sea posible es lo mejor para el negocio, las recomendaciones deben limitarse para evitar confundir o abrumar al cliente con demasiadas opciones.
Vender, no vender en exceso
Recomendar actualizaciones que son excesivamente costosas en comparación con la compra original puede desanimar al comprador. De acuerdo con la regla general, una venta adicional no debe aumentar el precio total en más del 25%. Las recomendaciones adecuadas se pueden adaptar a las necesidades de un cliente utilizando datos de CRM y automatización de marketing.
Cómo buscar oportunidades de venta adicional
Los mejores clientes de ventas adicionales son aquellos que ya están interesados en sus productos y servicios. Todo el concepto de ventas adicionales se basa en el desarrollo de relaciones con los clientes existentes, lo que significa que las ventas adicionales esencialmente incluyen el seguimiento regular de los clientes para evaluar su estado actual y sus necesidades. Esto puede incluir una variedad de técnicas, tales como:
- Hacer preguntas abiertas y prestar atención a sus clientes cuando discuten sus necesidades.
- Considerar si un producto o servicio ya está disponible en el mercado. Si es así, ¿cómo puedes mejorarlo? Si no, ¿es posible crear uno?
- Examinar si hay alguna forma de mejorar su oferta actual. ¿Puede proporcionar una versión sobresaliente si ya proporciona una versión decente?
- Examinar sus fuentes de ingresos.
- Comprender dónde su empresa genera la mayor cantidad de dinero podría ayudarlo a descubrir las demandas de sus clientes y cómo aumentar las ventas de manera efectiva.
- Determinar cuál es su mercado objetivo puede y no puede usar o pagar. Por ejemplo, si está vendiendo software a estudiantes universitarios, es posible que no vea muchas posibilidades para venderles más en la suite de negocios. Por otro lado, es posible que pueda ofrecer un descuento para estudiantes en un paquete más completo.
- Examinar datos de clientes de varios departamentos. Dependiendo de lo que requieran, los clientes tienen diferentes contactos dentro de una empresa. Cada uno de esos contactos tendrá información sobre ellos.
- Obtenga más información sobre sus clientes mediante el uso de recursos web. Esto incluye reseñas de clientes, interacciones en redes sociales, vistas de página, acciones compartidas, etc.
La venta adicional debería ocurrir de forma tan natural como resultado de resolver un problema o satisfacer una necesidad. La estrategia más efectiva para descubrir oportunidades de venta adicional es mantenerse informado sobre lo que los consumidores necesitan desde una variedad de perspectivas.
Ejemplos de ventas adicionales de SaaS y comercio electrónico para investigar y experimentar
Existen numerosas estrategias de venta adicional disponibles, y las mejores para usar dependen básicamente de su negocio y sus clientes. Consulte estos cuatro excelentes ejemplos de ventas adicionales de organizaciones de comercio electrónico y SaaS que puede probar usted mismo para obtener algunas ideas.
#1. Venta adicional en la aplicación
Cuando llegue al final de su espacio de almacenamiento disponible en Dropbox, se le pedirá que actualice cada vez que verifique la capacidad de almacenamiento de la aplicación. Cuando tu Dropbox está lleno, puedes actualizar directamente desde la aplicación.
Por lo tanto, ofrecer la venta adicional dentro de la aplicación, en el momento y lugar correctos, les permite a los clientes saber y recordar que hay una solución accesible cuando surge su problema.
Lo que aprendiste : Las ventas adicionales en la aplicación, siempre que dejen claro por qué el cliente se beneficiará de ellas, pueden ser un enfoque efectivo para mejorar no solo los ingresos sino también el compromiso.
#2. Venta adicional en el carrito de compras
Esta es, con mucho, la forma más popular de aumentar las ventas en el comercio electrónico. Sin embargo, existen métodos buenos y malos para hacer esto.
Cuando ordena flores (desde 1-800-Flowers), recibirá algunas ventas adicionales relevantes que pueden ayudarlo a enviar un mejor regalo. Por ejemplo, tengo la opción de agregar chocolates, globos o un oso de peluche.
Como cliente, valoro la posibilidad de actualizar mi compra.
Compare eso con el desfile de ventas adicionales de GoDaddy cuando compra un nombre de dominio. Como explica Neil Patel, un gurú de la conversión:
“Podrían mejorar significativamente su tasa de conversión si presentaran ventas adicionales que fueran más relevantes para el producto que acaba de comprar”. Por ejemplo, cuando agregué un nombre de dominio a mi carrito, me ofrecieron un par de productos más.
"¿Por qué le ofrecerían un sello de sitio web cuando lo más probable es que no tenga alojamiento, un sitio web o incluso tráfico web?" No estoy seguro de ti, pero nunca he desarrollado un sitio web antes de comprar un nombre de dominio”.
Lo que aprendiste : El punto de venta adicional más común es el punto de compra por una razón: funciona. Los clientes están en el modo de "compra", con tarjetas de crédito en la mano y listos para hacer negocios con usted.
#3. Ventas adicionales en sus interacciones de atención al cliente
Antes GrooveHQ canceló su aplicación Live Chat, la ofrecieron como un medio para ayudar a los consumidores que recibían una cantidad excesiva de correos electrónicos. Fue una venta adicional popular entre sus clientes porque los ayudó a resolver un problema por el cual se habían puesto en contacto con GrooveHQ y agregó valor adicional (al ayudarlos a ofrecer conveniencia adicional a sus clientes).
Lo que aprendiste : al proporcionar una venta adicional que puede ayudar a su cliente a resolver su problema de soporte, puede ayudarlos a ellos y a su negocio a ganar. Por lo general, las ventas adicionales nunca deben usarse en lugar de soporte; por ejemplo, si puede solucionar el problema sin aumentar las ventas, hágalo.
#4. Ventas adicionales después de un hito de éxito del cliente
Otra oportunidad común y eficiente para aumentar las ventas de sus consumidores es cuando han llegado a cierto punto en su relación con usted, como por ejemplo:
- Haber sido cliente durante un año.
- Pasar una cantidad específica de tiempo en su aplicación
- Completar un número predeterminado de tareas en su producto
- Iniciar sesión una cantidad predeterminada de veces
- Agregar integraciones o complementos específicos
Aproveche estas ocasiones para recordarles a sus clientes el valor que reciben al hacer negocios con usted y considere cómo puede venderles más para llevar las cosas aún más lejos.
Ramit Sethi vende clases en línea a quienes desean avanzar en sus carreras, finanzas personales, negocios en Internet y productividad. Tiene mucho potencial para ventas cruzadas de valor agregado porque ofrece varios cursos.
Proporciona estos incentivos de diversas maneras, incluido el reconocimiento inmediato del hito de éxito de un cliente.
Después de completar uno de los cursos de Ramit, un cliente puede recibir un correo electrónico de venta adicional.
En él, Ramit ofrece una venta adicional a su programa de membresía, junto con una prueba gratuita de un mes. Llega en un momento oportuno: cuando el cliente se siente complacido con sus logros.
Lo que aprendiste : Diríjase a sus clientes para ventas adicionales cuando alcancen ciertos hitos de éxito del cliente cuando el valor de su producto es más obvio.
Cuando se trata de aumentar las ventas de sus clientes, hay dos reglas que debe recordar:
Las reglas de venta adicional
Solo hay dos reglas generales para recordar al profundizar en el mundo de las ventas adicionales
Primera regla: asegúrese de que estén satisfechos con el servicio y la experiencia que les brindó. Nunca venda a un cliente que esté furioso, insatisfecho o decepcionado.
Hay un par de opciones para identificar clientes satisfechos.
Las etiquetas en su software de mesa de ayuda se pueden usar para identificar a los consumidores que son "fanáticos". De esa manera, si un fan te escribe y hueles la posibilidad de una venta adicional, ya sabrás si está interesado o no.
Una encuesta es otro indicador esencial de servicio al cliente. Hay igual de efectivos para descubrir clientes satisfechos.
La Encuesta, que se entregará a sus clientes de manera regular (puede usar una aplicación como Promoter.io para automatizar esto), hará dos preguntas simples:
- ¿Qué tan probable es que recomiendes *nombre de empresa* a un colega o amigo?
- ¿Cuál es la razón más importante de su puntuación?
Los resultados de la primera pregunta le indican cuántos de sus consumidores son promotores, pasivos u enemigos. Las respuestas a la segunda pregunta explican por qué.
Lea también: Plat Of Survey: definición, costo y todo lo que necesita saber
Si bien esta información puede ayudarlo a tomar mejores decisiones en una variedad de frentes, comprender quiénes son sus promotores puede ser especialmente útil para determinar a quién dirigir sus ofertas de ventas adicionales.
Segunda regla: Adapte su argumento de venta adicional para enfatizar cómo se beneficia el consumidor. ¿Recuerdas cómo decirle al comprador cómo gana funciona mejor para aumentar las ventas?
Aquí hay otra cita de jeffrey gitomer:
“Dime cómo voy a ganar. Tú ganas si yo gano.
Si bien esta es una regla sólida para cualquier vendedor, concentrarse en cómo puede ayudar a sus clientes actuales a ganar aún más es crucial para aumentar las ventas sin ser agresivo.
Recuerde, nadie está interesado en su producto. Están preocupados por sus dificultades. Escribir contenido que demuestre cómo puede solucionar esas dificultades es la clave para aumentar las ventas con éxito.
Lo que aprendiste : evalúe y analice los productos y servicios que puede vender a sus consumidores y luego considere cómo esos productos pueden ayudarlos a ganar.
Conclusión
Si te han quemado las malas ventas adicionales en el pasado, es razonable que tengas miedo de intentarlas de nuevo.
Pero, con suerte, este artículo ha demostrado que las ventas adicionales pueden ser confiables, rectas y beneficiosas en el crecimiento de su negocio; además, no tienen que ser contundentes o sórdidos.
La venta adicional es una habilidad crucial para cualquiera que brinde servicio al cliente. Esto se debe a que puede ayudarlo a lograr su objetivo principal; que está haciendo que sus clientes sean más felices y exitosos.
¿Ha utilizado o visto alguna estrategia de venta adicional fantástica que yo haya pasado por alto? ¿O está atascado en cómo incorporar ventas adicionales en su propio negocio? Por favor, hágamelo saber en la sección de comentarios a continuación.
Preguntas frecuentes sobre ventas adicionales
¿Qué es aumentar la venta de un producto?
La venta adicional es cuando anima a un consumidor a comprar un artículo más caro o actualizar un producto o servicio para aumentar la rentabilidad de la venta. Cuando se usa como una herramienta de ventas, puede parecer contundente cuando se usa en persona, pero cuando se usa en línea, las organizaciones pueden adoptar un enfoque más sutil.
¿Qué es up-selling y cross-selling?
Las ventas adicionales aumentan los ingresos al prometer un producto de mayor nivel, y las ventas cruzadas hacen lo mismo al sugerir otros productos para comprar. Los vendedores ofrecen buscar productos de mayor calidad, y eso es todo. La venta adicional se puede considerar como una actualización de una compra anterior, mientras que la venta cruzada es una transacción adicional.
¿Cuáles son las técnicas de upselling?
Las siguientes son técnicas efectivas para implementar cuando se realizan ventas adicionales;
- Proponer una venta adicional relevante.
- Proporcionar valor constantemente.
- Identificar los clientes que requieren asistencia.
- Ayudar; No vendas nada.
- Proporcionar un descuento.
- Crear un sentido de urgencia.
- Antes de vender, asegúrese de que sus clientes estén satisfechos.
- Use ejemplos de la vida real para persuadirlos.
- Seguimiento constante
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