Los marcos, planes y estrategias que se implementan para mejorar la relación entre su empresa y sus clientes son desarrollados por un gerente de marketing de CRM. Además de supervisar el proceso de mantener a sus clientes actuales, la descripción del trabajo de un gerente de CRM también implica configurar los componentes que ayudan en el crecimiento del cliente. El software de administración de CRM también permite que los equipos de marketing y ventas registren cada interacción con clientes potenciales y clientes.
Gerente de CRM
Los procesos y sistemas utilizados para mantener las relaciones con los clientes son examinados minuciosamente por un gerente de CRM. También agilizan las diversas herramientas que utilizan sus equipos de ventas, soporte y marketing para hacerlo. Un trabajador comprometido con acceso a esa información, un gerente de CRM, también puede usarla de manera original y creativa para retener clientes. Los gerentes de CRM también supervisan las ventas y las relaciones con los clientes mediante la aplicación de principios de gestión de relaciones con los clientes. Identificar clientes potenciales y audiencias objetivo para obtener el mejor retorno de la inversión es su principal objetivo en este puesto.
CRM, o gestores de relaciones con el cliente, crear estrategias y planes para estrechar los lazos entre una empresa y sus clientes. Utilizan una variedad de estrategias de ventas, marketing y servicio de atención técnicas para comprender mejor las necesidades del cliente, después de lo cual asesoran a la empresa sobre cómo satisfacer mejor esas necesidades con productos y servicios.
Un gerente de CRM también está a cargo de desarrollar e implementar estrategias de CRM que permitan a la empresa mantener una relación positiva con sus clientes.
Los excelentes gerentes de CRM tienen un conocimiento profundo y experiencia en una variedad de plataformas de CRM y pueden determinar cuál sería la más adecuada para las necesidades de su empresa. Tienen habilidades tanto técnicas como no técnicas que les permiten terminar su trabajo con éxito. Por lo tanto, los gerentes de CRM en los Estados Unidos ganan una compensación total estimada de $ 90,740 anualmente, con un salario promedio de $ 82,758.
¿Qué hace un gerente de CRM?
#1. Colaborador
El mejor socio de experiencia del cliente es un gerente de CRM. Junto con los equipos de ventas y marketing, desarrollan nuevas estrategias que aumentarán la retención de clientes y la conversación mediante el análisis de datos y los comentarios de los clientes.
#2. Conecta el Negocio y los Clientes
Para desarrollar y fortalecer las relaciones con los clientes, un gerente de CRM también actúa como punto de contacto de la empresa. En última instancia, esto ayuda a impulsar las ventas y obtener negocios repetidos. Gestionan la satisfacción del cliente, que en ocasiones implica el control de daños, y buscan formas de mejorar la experiencia del cliente y brindar un mejor servicio. CRM Manager ayuda a resolver conflictos para mantener contentos a los clientes cuando tienen una mala experiencia.
Además, colaboran con varios departamentos para mejorar los servicios que la empresa brinda a los clientes y ayudar a atraer y conservar nuevos clientes. Los gerentes de CRM también analizan la satisfacción del cliente utilizando datos y realizan estudios de mercado para encontrar los enfoques más nuevos para fortalecer las relaciones con los clientes.
#3. Encuentre formas de comprender y abordar las necesidades de los clientes
Una de las funciones principales de un gerente de marketing de CRM es la investigación. Por lo tanto, deben prestar mucha atención a los detalles para comprender las necesidades de los clientes y cómo la empresa puede satisfacer mejor esas necesidades para relacionarse con los clientes de manera efectiva.
Un gerente de marketing de CRM utiliza con frecuencia encuestas para obtener más información sobre los problemas y las expectativas de sus clientes. También pueden descubrir las mejores formas de cuidarlos de esta manera, lo que finalmente aumentará su lealtad a la empresa.
#4. Concebir y realizar campañas interactivas para clientes
Las plataformas CRM analíticas HubSpot y Zoho son utilizados por los administradores de CRM para crear campañas interactivas. Con la ayuda de estas campañas, podemos mantener contacto con nuestros clientes y profundizar nuestras relaciones con ellos. Además, los gerentes de CRM trabajan en estrecha colaboración con los equipos de TI y CRM para crear campañas que se centren en los componentes clave de las necesidades del cliente y cómo satisfacerlas.
#5. Descubra formas de impulsar las ventas comerciales y garantizar la lealtad del cliente
Los gerentes efectivos de CRM pueden pensar críticamente. Trabajan para atraer nuevos clientes a su negocio y hacer que regresen, lo que aumenta aún más las ventas y contribuye al éxito de la empresa.
#6. Enseñar a otros miembros del personal cómo manejar las relaciones con los clientes
Capacitar a otros miembros del personal sobre cómo interactuar con los clientes de manera efectiva es otra responsabilidad de un gerente de marketing de CRM. Además, se aseguran de que los clientes reciban excelentes servicios al hacer esto.
Cómo convertirse en un gerente de CRM
#1. Obtener una licenciatura
A pesar de no ser un requisito formal, la mayoría de los empleadores favorecen la contratación de gerentes de CRM que tengan una licenciatura relevante. Las especializaciones más populares incluyen marketing, hospitalidad, administración y gestión de empresas y otros campos relacionados. Sin embargo, un diploma de escuela secundaria o un título de asociado pueden ser suficientes para calificar para el empleo como gerente de CRM, pero algunos solicitantes para el puesto tienen maestrías.
#2. Adquirir experiencia laboral práctica
Se requiere un mínimo de tres años de experiencia trabajando en un puesto orientado al cliente, como vendedor o representante de servicio al cliente, antes de postularse para puestos como gerente de marketing de CRM. Trabajar en estrecha colaboración con los clientes puede brindarle experiencia práctica para comprender sus problemas y ayudarlos a encontrar soluciones. Por lo tanto, la experiencia con sistemas y tecnologías de CRM, ventas o atención al cliente son ejemplos de ello.
#3. Obtenga una Certificación
Obtener una certificación que lo indique es una de las mejores maneras de demostrar a los posibles empleadores que tiene las habilidades y los conocimientos necesarios para trabajar como gerente de CRM. La Asociación Nacional de Profesionales de Ventas (NASP) ofrece un programa llamado Profesional CRM Certificado (CCRP) que ofrece certificación para especialistas CRM.
#4. Mejore sus habilidades tecnológicas
Un gerente de CRM moderno también debe estar familiarizado con toda la tecnología disponible para mejorar las relaciones con los clientes de la empresa contratante. Además, cubre cualquier software y hardware relevante adicional, incluidas aplicaciones CRM especializadas, programas de oficina convencionales, servicios web, sitios web de redes sociales y servicios de comunicación.
Habilidades para gerentes de CRM
# 1. Habilidades de comunicación
Ser capaz de comunicarse con los clientes de manera directa y positiva es una de las relaciones con los clientes Habilidades principales del gerente. Los gerentes de CRM deben poder interactuar con los clientes en persona, por teléfono y por escrito. También deben ser capaces de escuchar sus problemas y proporcionar soluciones de una manera que fomente la repetición de negocios.
# 2. Habilidades de servicio al cliente
Además de una comunicación efectiva, un gerente de CRM debe enfocarse en brindar un excelente servicio al cliente y estar constantemente buscando formas de hacerlo.
# 3. Habilidades computacionales
Las habilidades informáticas también son esenciales para un profesional contemporáneo de relaciones con los clientes, desde las habilidades informáticas fundamentales requeridas para comunicarse con los clientes a través de una variedad de canales hasta las habilidades más complejas requeridas para programar y usar el software de administración de CRM.
# 4. Habilidades de trabajo en equipo
Dado que toda la empresa debe reconocer y adoptar una estrategia de relación con el cliente, un gerente de CRM debe colaborar estrechamente con muchos departamentos corporativos, incluidos los de ventas, marketing y servicio al cliente, entre otros.
#5. Habilidades de presentación
Los gerentes de CRM deben poder explicar a la gerencia de su organización sus estrategias de retención y servicio al cliente, así como las ventajas y características de los diferentes productos de la empresa para los clientes.
#6.Habilidades para resolver problemas
Los gerentes de CRM pueden analizar problemas y buscar soluciones a largo plazo gracias a sus habilidades para resolver problemas. Estas habilidades les permiten garantizar que los clientes tengan una experiencia maravillosa y solo tengan cosas positivas que decir sobre su empresa.
Descripción del puesto Gerente de CRM
Estamos buscando un gerente de relaciones con el cliente experimentado que estará a cargo de interactuar con clientes importantes estableciendo y manteniendo relaciones confiables. El gerente de relaciones con el cliente buscará continuamente formas de expandir la clientela y cultivar relaciones de confianza con clientes potenciales. También debe ser analítico y estratégico al resolver problemas si desea garantizar el más alto nivel de satisfacción del cliente.
Las excelentes habilidades de comunicación son cruciales para un gerente de relaciones con los clientes, al igual que la adhesión a los valores fundamentales de la empresa. Para conocer la satisfacción del cliente, también llevará a cabo encuestas de control de calidad. Con los resultados, puede abordar las áreas propensas a las quejas. Al final, un excelente gerente de relaciones con los clientes colaborará estrechamente con los gerentes de ventas y cuentas para garantizar que todos los miembros del personal mantengan las relaciones con los clientes.
Responsabilidades del gerente de relaciones con el cliente
- Crear y mantener conexiones rentables con clientes importantes.
- Estar a cargo de las interacciones de su equipo con los clientes.
- Responder rápida y efectivamente a las quejas de los clientes.
- Mantener a los clientes informados sobre los productos más nuevos para impulsar las ventas.
- Para hacer planes estratégicos, reúnase con los gerentes de la organización.
- Aumento de la base de clientes a través de ventas cruzadas y adicionales.
- Identificar y satisfacer las principales necesidades de cada cliente.
- Uso de software CRM para realizar evaluaciones comerciales.
- Identificar a tus rivales y desarrollar un plan de ataque en respuesta
Calificaciones para un gerente de relaciones con el cliente
- Licenciatura en administración de empresas o carrera afín.
- Se requiere 3 años de experiencia.
- Buenas habilidades interpersonales y de comunicación.
- Conocedor de todos los programas de Microsoft.
- Alto nivel de conocimiento del producto.
- Un líder capaz y jugador de equipo.
- Mantenga una perspectiva positiva y ponga las necesidades del cliente primero.
Software de gestión de CRM
El mejor software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) permite a los administradores configurar un flujo de trabajo automatizado para garantizar que las consultas de los clientes sean atendidas con prontitud y por el miembro del equipo adecuado. Además, estas plataformas recopilan todos los datos de comunicación para que los equipos de ventas y marketing puedan comprender mejor dónde se encuentran los clientes potenciales y los clientes en el embudo de ventas y ajustar su alcance en consecuencia. Para agilizar las comunicaciones con los clientes, la mayoría de los programas de CRM se integran con herramientas de comunicación cruciales, como programas de marketing por correo electrónico y mensajes de texto.
Ventajas del software CRM
#1. Organice y manténgase al día con los datos de los clientes
El software de administración de CRM es perfecto para empresas que deben usar información actual para atender a sus clientes. El beneficio más fundamental pero crucial que el software de gestión de CRM puede ofrecer a su empresa es este.
#2. Hacer un Pronóstico del Proceso de Ventas
Utilizando datos de ventas anteriores, el software CRM Manager también le permite pronosticar sus ventas futuras. La capacidad de las empresas para pronosticar necesidades y costos futuros depende de los informes y conocimientos de ventas.
#3. Amplíe y simplifique su ciclo de ventas
También puede optimizar su proceso de ventas y eliminar pasos adicionales utilizando los datos que proporciona el software CRM Manager. Aprenderás qué formas de comunicación son efectivas y cuáles no. El software de administración de CRM también puede ayudarlo si necesita expandir su proceso de ventas.
#4. Automatización del flujo de trabajo
La automatización de la entrada de datos y las tareas administrativas mediante el software CRM Manager libera el tiempo de su equipo para que se concentre en desarrollar relaciones duraderas con los clientes. Además, la automatización del flujo de trabajo reduce la posibilidad de error humano.
#5. Fomento de las relaciones con los clientes
El software de administración de CRM ayuda en la participación del cliente y en la construcción de relaciones a largo plazo para su equipo. Además, su equipo puede realizar un seguimiento de la información del cliente y adaptar sus interacciones a las necesidades y preferencias particulares de cada cliente utilizando los datos guardados en su CRM.
El mejor software de gestión de CRM de 2023
#1. Fuerza de ventas
Salesforce ofrece la gama más amplia de productos CRM específicos de la industria y soluciones adaptables para cualquier negocio. Cuando se trata de proveedores de CRM, Salesforce es considerado líder del mercado y proporciona una plataforma muy apreciada con las características mínimas que son perfectas para empresas pequeñas y en desarrollo.
Salesforce proporciona una amplia gama de soluciones diseñadas específicamente para equipos de ventas, marketing y atención al cliente. Con su navegación simple y su diseño adaptable, el panel de control hace que sea sencillo permanecer en la tarea mientras se trabaja en un proyecto en particular o se nutre de un nuevo cliente potencial. Los paquetes comerciales también se pueden actualizar a medida que su empresa y las necesidades de sus clientes cambien con el tiempo para incluir herramientas más sofisticadas como pronósticos y asistentes con tecnología de IA.
El plan Essentials, con un límite de usuarios de 10, es el preferido por muchas pequeñas empresas y cuesta $25 por usuario al mes. Al emplear esta táctica, los equipos pequeños tendrán acceso a funciones que normalmente están reservadas para las grandes organizaciones, como plantillas de correo electrónico, envío masivo de correos electrónicos, administración de clientes potenciales y captura de clientes potenciales de la web. Las aplicaciones personalizadas y la previsión de grupos están incluidas en el plan Profesional, que cuesta $75 por usuario al mes.
Los costos mensuales para los planes Enterprise e Unlimited son respectivamente de $150 y $300 para cada usuario. Para aumentar las capacidades de CRM de su empresa a medida que aumenta su base de clientes y sus ingresos, cada nivel del plan ofrece funciones clave adicionales.
#2. Pipedrive
Pipedrive es fácil de instalar y operar, incluso para equipos sin personal de TI dedicado para ayudar con la implementación. Una fantástica opción de CRM es Pipedrive. Con sus herramientas visuales, cada oportunidad es fácil de entender, y su interfaz de arrastrar y soltar facilita que los miembros del equipo tomen medidas en las tareas que son de misión crítica y se destacan en el panel.
Puede mejorar los sistemas de flujo de trabajo que ya existen y optimizar los procesos departamentales mediante el uso de canalizaciones y campos personalizables. Además, la sólida aplicación móvil de Pipedrive te permite comunicarte con los miembros del equipo y los clientes mientras estás en movimiento.
Pipedrive es fácil de configurar, incluso sin la ayuda de un equipo de TI dedicado, y sus funciones visuales están diseñadas para aumentar la eficiencia de las herramientas de generación de informes, el seguimiento de las comunicaciones y el rendimiento de las ventas. La herramienta de inteligencia artificial de Pipedrive identifica áreas críticas para mejorar y sugiere tareas y mejoras de rendimiento.
Los clientes de Pipedrive pueden registrarse para una prueba gratuita de 30 días que incluye acceso completo y no se necesita tarjeta de crédito. Hay más de 275 integraciones disponibles como parte del plan Essential de Pipedrive, que tiene un costo mensual de $14 por usuario cuando se paga anualmente. Las funciones adicionales de correo electrónico y automatización del flujo de trabajo están disponibles en el plan Avanzado, que cuesta $ 24 por usuario por mes.
El plan Profesional, que cuesta $49 por usuario al mes, ofrece pronósticos detallados y llamadas con un solo clic. El paquete de Pipedrive más completo cuesta $ 99 por usuario por mes para el plan Enterprise, que ofrece un uso ilimitado de funciones, así como permisos de usuario y configuraciones de visibilidad.
# 3. Hubspot
El plan gratuito de HubSpot es ideal para empresas emergentes que buscan una plataforma sencilla de ventas, marketing y atención al cliente. Hub, HubSpot es una excelente opción para los equipos de ventas que buscan aumentar la productividad mediante la consolidación de datos de varios proveedores de software. Los clientes pueden incorporar fácilmente herramientas de terceros para sincronizar y eliminar datos de clientes mientras automatizan las tareas administrativas para aumentar la productividad de su equipo.
Además, ofrece más de 90 plantillas de informes para paneles editables en su plan gratuito perpetuo. Además, HubSpot ofrece una opción de CRM con fines de lucro con generadores de informes de clientes que te permiten acceder a datos precisos y personalizar los resultados de los informes.
El plan gratuito de HubSpot podría ser la mejor opción para tu pequeña empresa si deseas integrar y centralizar tus operaciones de ventas. Varias características atractivas, como una reunión planificador y sencillas herramientas de automatización, están incluidas en el plan básico de pago para dos usuarios.
# 4. Zoho
Sus procesos de ventas se pueden simplificar con la automatización directa de Zoho, que también liberará el tiempo de su equipo de tareas laboriosas. Con la ayuda de Zoho, puede aumentar los clientes potenciales, acelerar las ventas y medir el rendimiento de manera fácil y efectiva. Con cientos de integraciones fácilmente disponibles y un tablero personalizable, Zoho simplifica la creación de una plataforma única y fácil de usar.
Los tableros de todos los miembros del equipo se pueden personalizar para resaltar herramientas útiles como el módulo de notificación Feeds, que está fácilmente disponible. Otras herramientas útiles incluyen SalesSignals, que monitorea las interacciones de los clientes a través de numerosos canales y alerta a los miembros del equipo sobre oportunidades prometedoras que se deben seguir de inmediato.
Estándar, Profesional, Empresarial y Ultimate son los cuatro niveles de precios que ofrece Zoho. Según el proveedor de software, el plan más popular, llamado Enterprise, tiene una tarifa mensual de $40 por usuario cuando se paga anualmente. Zia AI, un centro de comando para la experiencia del cliente, Canvas visual CRM, un kit de desarrollo de software móvil y portales multiusuario son algunas de sus características prácticas. El plan menos costoso, Standard, cuesta $14 por usuario al mes, mientras que el plan más costoso, Ultimate, cuesta $52 por usuario al mes.
#5. Lunes Ventas CRM
Lunes CRM de ventas proporciona una opción fantástica para la gestión de proyectos. La plataforma principal para la gestión del trabajo ofrece características organizativas y de ahorro de tiempo vitales. Lunes Los clientes de CRM de ventas se benefician de tableros ilimitados e interfaces fáciles de usar para la organización de proyectos. CRM para ventas proporciona tecnología fácil de usar para respaldar su éxito. La plataforma central de gestión del trabajo se destaca por su diseño deliberado, capacidad para funcionar y adaptarse a cualquier flujo de trabajo y versatilidad.
Además de ser una plataforma fácil de usar y adecuada para la gestión de proyectos, Monday Sales CRM también es muy personalizable. Los clientes pueden configurar e incorporar plataformas de notificación con ellos. Puede crear rápidamente una variedad de automatización que ahorra tiempo con las sencillas plantillas de activación y acción de Monday Sales CRM sin involucrarse en ninguna tarea o codificación desafiante. Una fuente de datos centralizada puede ayudarlo a priorizar sus oportunidades de ventas, realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes y ahorrar tiempo mientras aumenta la productividad al registrar automáticamente los correos electrónicos que se han enviado.
Un plan individual gratuito limitado de Monday Sales CRM viene con dos puestos de cortesía, 5 GB de almacenamiento y más de 200 plantillas. Cuando se pagan anualmente, los planes Básico y Estándar cuestan entre $10 y $14 por usuario por mes. El plan Monday Sales CRM Enterprise está disponible para operaciones a gran escala que requieren automatización, análisis, integración y seguridad extremadamente sofisticados; sin embargo, deberá ponerse en contacto con el equipo de ventas para obtener un presupuesto personalizado. Los estudiantes y las organizaciones sin fines de lucro que usan Monday Sales CRM pueden ser elegibles para acceso gratuito o con descuento, y todos los suscriptores anuales pueden ser elegibles para descuentos de hasta el 18 % en los planes.
#6. Mantener CRM
Para facturación y facturación, Keap ofrece funciones de comercio electrónico fáciles de usar. Keap es una herramienta útil para las empresas que experimentan con el software de administración de CRM por primera vez debido a su interfaz fácil de usar y su configuración sencilla. Este CRM no asume que sus usuarios sean expertos en CRM; en cambio, está hecho para que el aprendizaje sea rápido y fácil para los usuarios.
Keap automatiza la gestión de contactos a partir de acciones en varias plataformas de una manera intuitiva para simplificar el crecimiento de su negocio. Keap ofrece plantillas editables y prefabricadas para nuevas canalizaciones, así como útiles tutoriales en video que describen las características del programa.
Además, Keap proporciona análisis y asistencia fáciles de usar para las tendencias de ingresos, la efectividad del marketing por correo electrónico y la expansión de la lista. Keap ofrece dos planes principales: Pro y Max, que tienen un precio según los contactos. Cuando se pagan anualmente, los planes Pro y Max tienen precios iniciales mensuales de $ 139 y $ 199 para asientos de dos y tres usuarios, respectivamente. Si bien la plataforma puede admitir fácilmente más de 25,000 14 contactos, ambos planes tienen un límite en la cantidad de contactos que incluyen. La empresa también ofrece una prueba gratuita de XNUMX días.
¿Qué es un administrador de CRM?
Un gerente de relación con el cliente es un especialista en el desarrollo de varios sistemas que fortalecen el vínculo entre una empresa y sus clientes. Para ayudar a la empresa a proporcionar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, la principal responsabilidad del gerente de CRM es buscar continuamente formas de comprender mejor esas necesidades y deseos. Se necesita una amplia gama de habilidades, particularmente en ventas y marketing, para el trabajo de gerente de CRM. El objetivo final de la función es aumentar los ingresos manteniendo a los clientes.
¿Por qué son importantes los gerentes de CRM?
El objetivo principal de un gerente de CRM es aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente porque hacerlo puede ayudar a la empresa a lograr sus objetivos. Están a cargo de implementar estrategias, procedimientos y sistemas para administrar la información del cliente, mejorar la comunicación y monitorear las interacciones del cliente con la empresa.
¿Cómo me convierto en gerente de CRM?
Una licenciatura en marketing, tecnología de la información, relaciones públicas, administración de empresas, economía o un campo estrechamente relacionado es el requisito educativo mínimo para un gerente de CRM. La mayoría de los gerentes de contratación favorecen a los candidatos que tienen una licenciatura o una maestría en un tema relevante, como negocios, marketing o tecnología de la información.
Para convertirse en gerente de CRM, debe tener experiencia laboral relevante además de un título. La experiencia con sistemas y tecnologías de CRM, ventas o servicio al cliente son ejemplos de esto.
La Asociación Nacional de Profesionales de Ventas (NASP) ofrece un programa llamado Profesional de CRM Certificado (CCRP) que certifica a los especialistas de CRM.
¿Qué es un gerente de CRM frente a un coordinador de CRM?
Además del marketing, el gerente se concentraría en estrategias para la implementación y el avance de CRM. El coordinador de CRM, por otro lado, pondría mucho énfasis en mejorar la satisfacción del cliente y el servicio al cliente.
Estas descripciones de trabajo, que son normas de la industria, deben poder cubrir la mayoría de las mismas funciones para ambos puestos si busca dividir la carga de trabajo.
¿Qué son las habilidades para los gerentes de CRM?
- Habilidad interpersonals.
- Habilidades de liderazgo.
- Capacidad de análisis.
- Habilidades técnicas.
- Profesionalismo
- Habilidades comunicativas
- Creatividad y habilidades organizativas.
Conclusión
El Gerente de CRM trabajará en conjunto con servicio al cliente, marketing y operaciones para mantener una actitud centrada en el cliente con un enfoque en iniciativas que produzcan clientes de por vida. Una sólida comprensión de la previsión y presupuestar también es esencial para el trabajo. El objetivo del administrador de CRM es aumentar el valor de por vida de cada cliente. Cuando hay problemas que los miembros actuales del personal de su organización no pueden resolver, lo mejor para usted es contratar a un gerente de CRM. Los administradores de CRM más exitosos nunca pierden de vista a sus clientes.
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Referencias
