Las disputas de pago son un subproducto inevitable de la economía digital. A medida que las compras fluidas sin tarjeta presente reemplazan las transacciones manuales en persona, la necesidad de arbitrar adecuadamente los conflictos entre empresas y consumidores es más crucial que nunca. ¿Qué son las devoluciones de cargo y qué deben saber los minoristas para prevenirlas y combatirlas de la manera más eficaz posible? Veremos cómo funcionan las devoluciones de cargo, de dónde provienen y cómo han evolucionado con el tiempo en esta publicación. También veremos algunas de las ramificaciones del abuso de contracargos.
¿Qué es un contracargo?
Una devolución de cargo es una transacción de tarjeta de crédito o débito que el banco del titular de la tarjeta revierte después de que el titular de la tarjeta disputa un cargo en su cuenta. Las disputas de pago son otro término para las devoluciones de cargo.
La definición del término contracargo es fácil. El banco le cobrará al comerciante el monto de la transacción en disputa, devolviendo el dinero al titular de la tarjeta sin el acuerdo de la empresa.
Cuando un tarjetahabiente rechaza un cargo, los bancos normalmente evalúan la transacción. Si la base de la disputa es válida, acreditan la cuenta del cliente de manera provisional mientras se procesa el reclamo de contracargo.
Los contracargos de tarjetas de crédito se adoptaron inicialmente bajo la Ley de Facturación Justa de Crédito de 1974 ( 161. Corrección de errores de facturación), una modificación de la Ley de Veracidad en los Préstamos.
Posteriormente, la Ley de transferencia electrónica de fondos de 1978 exigió las devoluciones de cargo de las tarjetas de débito. Esta legislación tenía por objeto establecer medidas de protección al consumidor.
Los contracargos fueron una respuesta directa al fraude masivo por parte de los estafadores que podían explotar y hacer mal uso de la información de crédito robada sin ningún recurso para el consumidor.
El método de contracargo permite a los consumidores recibir reembolsos de sus bancos y también permite que los bancos (en lugar de los titulares de tarjetas y comerciantes) emitan juicios sobre cómo manejar el asunto. Si bien el proceso no se conocía entonces como contracargo, establecería la piedra angular del sistema de disputas moderno.
¿Qué es el proceso de contracargo?
El procedimiento de contracargo puede ser un largo proceso de ida y vuelta entre numerosas entidades que intentan averiguar quién debe pagar la transacción. Así es como suele ser el proceso:
#1. Una transacción borra su saldo.
Se opone al cargo porque sospecha que es fraudulento, hay un problema de facturación o el comerciante no ha respondido a su queja sobre la calidad de un producto o servicio. Cuando sospecha un problema de facturación o una transacción fraudulenta, tiene al menos 60 días para presentar una disputa y tiene hasta 120 días si tiene una queja sobre un producto o servicio que recibió.
#2. Usted envía un reclamo de contracargo a la compañía de su tarjeta de crédito.
Por lo general, puede disputar una transacción llamando, enviando un correo electrónico o completando un formulario en línea con el emisor de su tarjeta. Al presentar una disputa, es posible que deba proporcionar al emisor de su tarjeta documentación de respaldo, como copias de un recibo, factura, contrato y cualquier correspondencia que haya tenido con el comerciante.
#3. Se inicia el procedimiento de contracargo.
La compañía de la tarjeta puede revertir el cargo o responsabilizarlo por el pago. De lo contrario, el proceso de resolución de disputas continuará. Mientras la investigación está en curso, es posible que reciba un crédito temporal en su cuenta. Si la consulta concluye que usted no es responsable de la compra, el crédito se volverá permanente y ya no tendrá que preocuparse por la transacción.
#4. El proceso puede involucrar a múltiples partes.
Además del comerciante y el emisor de la tarjeta de crédito, la investigación podría incluir las siguientes organizaciones:
- El banco adquirente: una institución financiera que permite a los comerciantes aceptar tarjetas, procesar transacciones con tarjetas y facilitar la transferencia de fondos de la cuenta del titular de la tarjeta a la cuenta del comerciante.
- La red de pago: Las redes de pago con tarjeta de crédito son creadas y administradas por empresas como Visa y Mastercard. También están a cargo de determinar las reglas de contracargo para sus respectivas redes.
- Se le notificará el resultado: La compañía de su tarjeta debe finalizar su consulta de disputa dentro de dos ciclos de facturación, lo que puede demorar hasta 90 días. Al final, se le considerará responsable de la transacción o el importe se acreditará de forma permanente en su cuenta.
Según Shopify, los consumidores tienen una tasa de éxito del 88 % con las devoluciones de cargo. Sin embargo, una devolución de cargo no siempre se resuelve a su favor. Los comerciantes tienen derecho a impugnar su reclamo y es posible que aún deba pagar la transacción más los intereses.
Tampoco debe disputar una transacción simplemente porque no desea pagar; esto es fraude El comerciante puede presentar un caso civil para recuperar sus daños, así como un informe policial, lo que podría resultar en cargos penales. Puede echa un vistazo a esta publicación en Chargebacks911.
¿A quién le pide una devolución de cargo?
Los contracargos deben utilizarse con moderación y solo cuando sea necesario. Considere usar un contracargo en las siguientes situaciones:
- Si sospecha fraude: Si cree que alguien está usando su tarjeta o número de cuenta sin su permiso, comuníquese con el emisor de su tarjeta o banco para disputar el cargo. Es posible que desee tomar precauciones adicionales para proteger sus finanzas, como poner alertas de fraude en sus informes de crédito o inscribirse en la protección contra el robo de identidad.
- Si tiene un problema con un comerciante: Si tiene problemas con un pedido, reembolso, producto o servicio, primero comuníquese directamente con el comerciante. Si el comerciante se niega a ayudarlo y no se adhiere a su propia política de devolución o garantía de calidad, puede disputar el cargo y solicitar una devolución de cargo.
Sin embargo, no debe impugnar un cargo porque cambió de opinión, no quedó satisfecho o porque la empresa dijo claramente que no acepta devoluciones. Después de haber sido perjudicado, una devolución de cargo puede ayudarlo a recuperar su dinero, pero en otras situaciones, es posible que tenga que vivir con el remordimiento del comprador.
¿Quién paga un contracargo?
Si el banco emisor inicia una devolución de cargo, el banco emisor respalda la devolución de cargo a través de la comunicación en su red de procesamiento. El banco comercial luego recibe la señal y autoriza la transferencia de fondos con la confirmación del comerciante.
En situaciones excepcionales, como en el caso de transacciones fraudulentas, el banco emisor puede emitir un contracargo y al mismo tiempo derivar la reclamación a un departamento de cobranza. En este caso, un banco asume la responsabilidad y absorbe el gasto a través de fondos de reserva mientras investiga y resuelve el reclamo.
Para las transacciones de contracargo, los bancos adquirentes de comerciantes suelen imponer una tarifa al comerciante. Un acuerdo de cuenta mercantil especifica estas tarifas. A menudo se cobran tarifas por cada transacción para cubrir los costos de la red de procesamiento. Las devoluciones de cargo pueden dar lugar a sanciones adicionales.
Diferencia entre contracargo y reembolso
Los contracargos pueden parecerles a los tarjetahabientes reembolsos tradicionales. Sin embargo, no lo son. Ese es el problema.
La mayoría de los reembolsos requieren que el titular de la tarjeta devuelva lo que haya comprado para recibir la devolución de su dinero. Ese no es el caso de las devoluciones de cargo, en las que el titular de la tarjeta pasa por alto al comerciante por completo y solicita que el banco interceda.
Cuando esto sucede, el comerciante pierde tanto los ingresos por la venta como el valor del producto. Además, pierden el valor de los costos generales como el envío, el cumplimiento y el intercambio. Finalmente, la empresa debe pagar una tarifa por cada contracargo.
Devoluciones de cargo de tarjeta de débito versus tarjeta de crédito
Los consumidores suelen utilizar indistintamente las tarjetas de crédito y débito. Si bien las dos tienen muchas similitudes, las tarjetas de débito y las tarjetas de crédito brindan diferentes niveles de protección contra el fraude.
La responsabilidad del titular de la tarjeta en situaciones de fraude con tarjeta de crédito se limita a $50. Debido a que técnicamente los fondos pertenecen al banco y no al titular de la tarjeta, el banco puede estar más interesado en recuperar el dinero.
Las tarjetas de débito, por otro lado, están vinculadas a fondos que existen en la cuenta del titular de la tarjeta en lugar de una línea de crédito otorgada por el banco. La responsabilidad del titular de la tarjeta por fraude con tarjeta de débito está restringida a $500, si el evento se informa dentro de los 60 días. De lo contrario, su capacidad para recuperar dinero depende de la decisión del banco.
¿Existe un límite de tiempo sobre cuándo puedo solicitar una devolución de cargo?
El período de contracargo, o el límite de tiempo para enviar un contracargo, depende del procesador de pagos, sin embargo, puede oscilar entre 60 y 120 días. Los contracargos están permitidos bajo la Ley de Facturación Justa de Crédito dentro de los 60 días posteriores a la fecha de facturación.
¿Cuál es la mejor manera de combatir un contracargo?
Cuando un cliente inicia una devolución de cargo, el comerciante tiene un marco de tiempo específico para responder. Esto varía según el procesador de pagos, pero suele ser de aproximadamente 30 días. El comerciante ahora puede ofrecer recibos firmados, contratos y cualquier otra evidencia que demuestre que el contracargo se realizó por error.
Tarifas por contracargos
Es posible que un comerciante deba pagar una tarifa de devolución de cargo además de perder los ingresos de una venta. Esta tarifa la cobra el procesador de pagos para cubrir los costos administrativos de resolver una devolución de cargo. Estas tarifas generalmente varían de $ 15 a $ 50 por transacción, pero pueden llegar a $ 100 o más según el procesador de pagos. Los costos de contracargos son más altos para las empresas que se consideran de alto riesgo debido a su industria o historial de contracargos.
Algunos procesadores de pago no imponen tarifas de contracargo, mientras que otros los compensarán si la disputa se resuelve a favor de la empresa.
Los contracargos tienen repercusiones adicionales.
Otros efectos de las devoluciones de cargo pueden incluir dinero que se devuelve a los clientes y costos de devolución de cargo. Las redes de tarjetas de crédito establecen montos aceptables de contracargos mensuales para los comerciantes. Si un comerciante supera estos umbrales de la red, puede ser colocado en un programa de monitoreo y sujeto a multas mensuales y otros gastos.
Además, si un comerciante tiene una gran cantidad de contracargos, se le puede etiquetar como de alto riesgo y estar sujeto a mayores tarifas de procesamiento de pagos o se le puede exigir que tenga una reserva de fondos para hacer frente a los contracargos.
Motivos de las devoluciones de cargo
Es fundamental comprender por qué los clientes inician las devoluciones de cargo, así como qué puede hacer para prevenirlas y desafiarlas. Los contracargos se clasifican en dos tipos:
#1. Uso del proceso de contracargo que es legal
Los consumidores pueden usar el proceso de contracargo para disputar transacciones en los extractos de sus tarjetas de crédito a través de su banco en lugar del minorista. Los clientes generalmente tienen 60 días a partir de la recepción de su factura para notificar a su compañía de tarjeta de crédito que están disputando una transacción. Las disputas de tarjetas de crédito válidas con minoristas generalmente se dividen en tres categorías:
- Transacciones que no están autorizadas: Estas son transacciones fraudulentas que pueden ocurrir como resultado de la pérdida o el robo de la tarjeta física del titular de la tarjeta o el uso no autorizado de la información de su tarjeta.
- Errores en la facturación: Estos pueden incluir fechas de compra y cantidades inexactas, fallas en el crédito de las devoluciones, cargos por bienes que no fueron aceptados por el consumidor y cargos por cosas que no se entregaron según lo acordado.
- Quejas de clientes no resueltas: Si un consumidor no está satisfecho con la respuesta de un comerciante a un problema de calidad o de otro tipo, puede disputar el cargo.
#2. Aplicación incorrecta del procedimiento de contracargo
En algunos casos, un consumidor puede solicitar una devolución de cargo por razones que no son estrictamente válidas. La utilización incorrecta del procedimiento de contracargo, ya sea accidental o intencional, se denomina "fraude amistoso". Estos son algunos ejemplos de abuso de devolución de cargo del consumidor:
- Cómo sortear el proceso de devolución: Si un consumidor cree que el proceso de devolución es demasiado complicado, no lo entiende o ha pasado la restricción de tiempo para la devolución, puede optar por utilizar el proceso de contracargo en su lugar.
- Falta de reconocimiento de la transacción: Un cliente puede olvidar que realizó la compra o no reconocer el nombre comercial en su estado de cuenta, en cuyo caso puede presentar una disputa como un error honesto.
- Reclamar una compra válida es fraude: Finalmente, un cliente puede realizar una compra legal a un minorista y luego disputar la transacción para evitar pagarla.
Cómo evitar devoluciones de cargo
Existen estrategias que puede utilizar para reducir la cantidad de contracargos que recibe su empresa:
#1. Siga las mejores prácticas y reglas de aceptación de tarjetas de crédito.
Las devoluciones de cargo se pueden reducir si se cumplen las restricciones de las tarjetas de crédito y se cumple con PCI. Estas son algunas de las mejores prácticas generales para reducir las devoluciones de cargo:
- Usa un confiable POS punto de venta, sistema y pasarela de pago.
- Se debe utilizar hardware de punto de venta compatible con EMV.
- Para evitar la responsabilidad por una disputa de pago, no permita que se deslice una tarjeta con chip.
- Para las tarjetas de banda magnética únicamente, se requiere la identificación y la firma del titular de la tarjeta.
- Para compras con tarjeta de débito, pídale al cliente que ingrese su PIN o firme un recibo.
- Para compras en línea o por teléfono, solicite a los clientes que envíen la fecha de vencimiento, el tipo de tarjeta y el código CVV.
- Enseñe a su personal cómo aceptar correctamente las tarjetas de crédito.
- Los clientes deben recibir recibos.
- Utilice las técnicas y la tecnología de protección contra fraudes de su procesador de pagos.
#2. Cree políticas comerciales claras y visibles y priorice el servicio al cliente.
Desarrolle políticas comerciales claras y visibles, particularmente aquellas relacionadas con el envío y los reembolsos, para ayudar a prevenir el fraude amistoso. Haga que sea lo más simple posible para los clientes devolver artículos y discutir cualquier queja con usted haciendo lo siguiente:
- Proporcione información de seguimiento para todos los pedidos y utilice un servicio de envío confiable con evidencia de entrega.
- El cronograma y las políticas de entrega deben figurar en su sitio web e incluirse con las confirmaciones y recibos de pedidos.
- Muestre claramente sus procedimientos de devolución y reembolso en su negocio y en su sitio web.
- Para evitar confusiones, deja claro tu precio y detalla todo en los recibos.
- Si ha configurado pagos recurrentes para un servicio de suscripción, envíe un recordatorio a los clientes antes de procesar el pago.
- Asegúrese de que el nombre de su empresa aparezca en los estados de cuenta de la tarjeta de crédito.
- Anime a los clientes a que se comuniquen con usted si tienen problemas por teléfono, correo electrónico o chat en vivo, y responda a las inquietudes de los clientes lo antes posible.
#3. Consulte su procesador de pagos.
A lo largo del proceso de devolución de cargo, colaborará con su procesador de pagos para combatir las devoluciones de cargo fraudulentas. Debe comparar proveedores, estudiar a fondo los acuerdos que otorgan y hablar con ellos sobre cómo manejan las devoluciones de cargo, cuáles son sus costos y qué tecnologías tienen disponibles para combatir el fraude legal y amistoso.
Cómo manejar las devoluciones de cargo
No importa cuán diligente sea, es seguro que su empresa enfrentará devoluciones de cargo en algún momento, por lo que es fundamental comprender qué hacer cuando esto sucede.
Si su empresa recibe una alerta de un contracargo, querrá evaluar si el reclamo es real. Si el cargo parece ser un uso genuino del proceso de contracargo según su investigación y registros, debe notificar a su procesador de pagos. Trabajará con el banco emisor del titular de la tarjeta para devolver los fondos. Con suerte, su procesador de pagos colaborará con usted para realizar investigaciones adicionales y recomendar pasos que puede seguir para evitar futuros casos de fraude con tarjetas.
Si cree que una devolución de cargo no es válida, debe disputarla lo más rápido posible porque es posible que solo tenga unos días para reaccionar. Trabaje con su procesador de pagos para proporcionar pruebas al banco emisor, como facturas, recibos, datos de envío y otros documentos, para su uso en la toma de decisiones. Si soluciona el problema con su cliente durante el procedimiento de disputa, puede comunicarse con su banco y solicitar que se cancele la devolución de cargo.
Aquí hay algunos consejos útiles:
- Mantenga su organización. Mantener registros de transacciones detallados y ordenados; estos pueden ser críticos para proporcionar evidencia para disputar devoluciones de cargo.
- Póngase en contacto con su proveedor de pago. Comprenda el proceso de contracargo de su proveedor y responda rápidamente cuando reciba una notificación de una transacción en disputa.
- Los casos de fraude amistoso deben ser impugnados. No tenga miedo de luchar contra las devoluciones de cargo que crea que son fraudulentas. No refutarlos puede perjudicar su resultado final: según el Informe de campo de contracargos de 911 de Chargebacks2022, los comerciantes afirmaron que el fraude amistoso fue responsable de aproximadamente el 42% de sus contracargos.
Conclusión
Cuando sabe qué son los contracargos, puede combatirlos de manera más efectiva, aprender de ellos y tomar medidas preventivas. Incluso si contrata un servicio de gestión de devoluciones de cargo para que los maneje por usted, conocer los hechos relacionados con las devoluciones de cargo puede ayudarlo a determinar si esa empresa le está dando un retorno decente de su inversión.
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Referencias
