Guter Kundenservice bedeutet einfach, zeitnahen, authentischen und unkomplizierten Service zu bieten Kunde und sicherzustellen, dass ihre Bedürfnisse auf eine Weise erfüllt werden, die sich positiv auf das Unternehmen oder das Geschäft auswirkt. Die Kundenzufriedenheit hat einen großen Einfluss auf den Erfolg Ihres Unternehmens. Ein niedriges Zufriedenheitsniveau bedeutet, dass Ihre Kundenbindungs- und Loyalitätsniveaus wahrscheinlich ebenfalls niedrig sind, und es ist auch ein Zeichen für schlechten Kundenservice. Die Forschung zeigt, dass, wenn ein Kunde, sagt Kunde A, einen guten Kundenservice erhält, Kunde A dies wiederum zwei oder drei Personen mitteilt. Wenn Kunde A jedoch einen schlechten Service erlebt, wird er zehn bis zwölf anderen davon erzählen.
Wege zur Verbesserung des guten Kundenservice
1. DANKESCHRIFT VERWENDEN
Um einen guten Kundenservice zu verbessern, verwenden Sie Dankesnotizen. Danksagungen helfen Ihnen, Ihren Kunden zu zeigen, wie sehr Sie sie und ihre Schirmherrschaft schätzen. Es zeigt ihnen, dass Ihre Marke sie als Menschen und nicht nur als Profitquelle betrachtet. Eine Möglichkeit, sich bei Ihren Kunden zu bedanken, besteht darin, ihnen an Feiertagen oder Geburtstagen etwas Besonderes anzubieten, z. B. ein kleines Geschenk oder eine Karte. Oder veranstalten Sie einen Kundenwertschätzungstag, nur um ihnen dafür zu danken, dass sie sich für eine Geschäftsbeziehung mit Ihnen entschieden haben. Denken Sie daran, sie sind der Grund, warum Sie im Geschäft sind, also geben Sie ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden.
Stellen Sie beim Versenden von Dankesschreiben an Ihre Kunden sicher, dass Sie diese Notizen individuell anpassen und handsignieren. Versenden Sie nicht einfach E-Mails oder drucken Sie allgemeine getippte Notizen mit Microsoft Word aus. Stellen Sie sicher, dass Sie die Karten personalisieren, den Namen des Kunden von Hand schreiben und die Unterschrift der gleichen Logik folgen lassen. Passen Sie den Ton, das Aussehen und den Schreibstil der Karten an, um Ihre Marke widerzuspiegeln. Denken Sie daran, dass eine richtig gemachte „Dankeschön“-Notiz Mundpropaganda für Ihr Unternehmen generieren kann. Geschäfte zu machen bedeutet nicht immer, neue Kunden zu gewinnen, sondern auch bestehende Kunden zu halten. Sorgen Sie daher dafür, dass sich Ihre Kunden in Erinnerung bleiben. Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für ein Dankesschreiben für verschiedene Arten von Kunden:
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Für einen Neukunden nach seinem ersten Einkauf:
Liebe Karen,
Vielen Dank für Ihren Besuch und Ihren ersten Einkauf. Wir freuen uns, dass Sie gefunden haben, wonach Sie gesucht haben. Unser Ziel ist es, dass Sie immer zufrieden sind mit dem, was Sie bei uns gekauft haben. Lassen Sie uns also bitte wissen, ob Ihre Kauferfahrung alles andere als exzellent war. Wir freuen uns auf ein Wiedersehen. Ich wünsche ihnen einen wunderbaren Tag!
Freundliche Grüße,
Ihr Freund bei (Firmenname).
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Für einen Stammkunden,
Lieber James,
Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass Sie nun schon seit einem Jahr unser Kunde sind. Wir möchten uns einfach bei Ihnen bedanken, dass Sie ein Teil unserer Unternehmerfamilie sind. Wir sind sehr dankbar für Ihre anhaltende Schirmherrschaft, denn ohne treue Kunden wie Sie wären wir nicht hier. Sie hätten sich für jedes andere Unternehmen entscheiden können, aber wir wissen es zu schätzen, dass Sie bei uns geblieben sind. Nochmals vielen Dank und einen schönen Tag!
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Freund bei (Firmenname).
2. KUNDENFEEDBACK ÜBERNEHMEN
Kundenfeedback ist eines der wichtigsten Vermögenswerte Ihres Unternehmens. Es kann Ihnen viel über Ihre Kundenzufriedenheit aussagen. Feedback zeigt deutlich, wie zufrieden oder unzufrieden Kunden mit Ihrer Marke, Ihrem Service und Ihren Produkten im Allgemeinen sind.
Kundenfeedback kann Ihnen auch dabei helfen, Ihre Dienstleistungen und Produkte zu verbessern. Es bietet Ihnen Daten, die es Ihnen erleichtern, die richtigen Geschäftsentscheidungen zu treffen. Fordern Sie Kunden aktiv auf, Feedback zu hinterlassen – seien Sie proaktiv und bitten Sie sie darum, wann immer sich die Gelegenheit bietet. Senden Sie ihnen entweder monatlich oder nach jedem Kauf eine Umfrage. Sie können eine Interaktion zwischen ihnen und Ihrem Support-Team initiieren, um herauszufinden, wie gut Sie sie zufriedenstellen. Sie könnten auch Social-Media-Umfragen durchführen, in denen Sie Kunden bitten, zu bewerten, welcher Teil ihrer Interaktionen mit Ihrer Marke ihnen am besten gefällt. Darüber hinaus konnten sie auch kommentieren, welche Verbesserungen sie gerne sehen würden.
3. VERWENDEN SIE DAS ERHALTENE FEEDBACK, UM DEN GUTEN KUNDENSERVICE ZU VERBESSERN
Sie müssen etwas mit dem Feedback tun, das Sie von Kunden erhalten, um es für Ihren Kundenserviceprozess nützlich zu machen. Nehmen Sie sich Zeit, um Feedbacks regelmäßig zu überprüfen. Sehen Sie sich Ihr Kundenfeedback genau an und identifizieren Sie die wichtigsten 3-5 wiederkehrenden Beschwerden von Kunden. Sobald die häufigsten Beschwerden identifiziert wurden, ist es an der Zeit, sie nach der Häufigkeit der Erwähnung zu priorisieren.
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Es ist offensichtlich besser, zuerst das Problem zu beheben, über das sich die meisten Leute beschweren und das am häufigsten erwähnt wird. Guter Kundenservice läuft oft darauf hinaus, sich regelmäßig bei Ihren Kunden zu melden und sicherzustellen, dass sie mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind. Befolgen Sie jedoch das Flussdiagramm für Auftragserteilung, Zahlung und Lieferung (für Online-Kunden). Wenn Ihnen das gelingt, sind Sie auf dem besten Weg, für guten Kundenservice bekannt zu werden.
4. ACHTEN SIE AUF IHRE KUNDEN
Es gibt nichts Ärgerlicheres, als jemandem zu sagen, was Sie wollen oder was Ihr Problem ist, und dann festzustellen, dass die Person nicht aufgepasst hat. Achten Sie auf Ihren Kunden, wenn Sie wirklich daran interessiert sind, einen guten Kundenservice zu bieten. Kunden können eine Vielzahl von Kanälen nutzen, um mit Ihnen zu kommunizieren. Sie müssen sie alle verfolgen und reagieren. Versuchen Sie, Ihren Kunden Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit zu schenken. Kunden nehmen oft wahr Multi-Tasking als unhöflich. Wenn Kunden vor Ihnen stehen, stellen Sie sicher, dass Sie beim Telefonieren Blickkontakt halten. Kunden können das Klick-Klack der Tastaturen hören. Stellen Sie sicher, dass das Klick-Klack, das sie hören, relativ zu Ihrer Unterhaltung mit ihnen ist.
5. BAUEN SIE EIN GUTES KUNDENSERVICE-TEAM AUF, DAS KUNDENORIENTIERT IST
Eine Möglichkeit, guten Kundenservice zu verbessern, besteht darin, ein kundenorientiertes Team aufzubauen. Seien Sie sich beim Aufbau eines Teams bewusst, dass verschiedene Teammitglieder je nach Motivation, Fähigkeiten und Verhaltensattributen bei verschiedenen Aufgaben besser abschneiden. Beim Aufbau eines kundenorientierten Teams sind die folgenden Schritte zu berücksichtigen:
- Erfassen Sie die verschiedenen Verhaltensattribute, die Ihr Team benötigt. Kompetenzen, die häufig in Organisationen verwendet werden, umfassen die kritischen Verhaltensweisen, Fähigkeiten, Werte und persönlichen Motivationen, die benötigt werden.
- Implementieren Sie eine Reihe von Auswahlbewertungstechniken, die sowohl die für die Stelle erforderlichen Fähigkeiten als auch die wichtigen kundenorientierten Verhaltensweisen messen. Diese Bewertungstechniken können kompetenzbasierte Interviews, spezifische Arbeitsaufgaben und Aktivitäten zur Kundenkommunikation umfassen. Sie zeigen Ihnen, wie gut der Kandidat mit einem Kunden interagiert. Beispiele hierfür sind die Entgegennahme einer Kundenanfrage, die Beantwortung von Kundenfragen sowie die Bearbeitung von Kundenbeschwerden oder -bedenken. Auch wenn der Kandidat nicht unbedingt über Ihre Produkte und Dienstleistungen Bescheid weiß, werden Sie schnell sehen, wie er mit anderen interagiert.
Was ist die Sprache des Kundendienstes?
Verwenden Sie ermächtigende Verben (anstelle negativer). Die Frustration eines Kunden wirklich zu spüren, kann viel bewirken. Wenn Sie sagen, dass Sie „gern helfen“, ändert sich ihre Wahrnehmung der Interaktion. Wenn Sie Abstand halten, wirken Sie sowohl professionell als auch zugänglich.
Wie kann man in Wut die Fassung bewahren?
Verwenden Sie Ihre Entspannungstechniken, wenn Ihr Temperament aufflammt. Probieren Sie tiefe Atemübungen aus, stellen Sie sich eine beruhigende Umgebung vor oder wiederholen Sie ein beruhigendes Wort oder einen beruhigenden Satz wie „Beruhigen Sie sich“. Um die Entspannung zu fördern, könnten Sie auch einige Yoga-Positionen üben, in ein Notizbuch schreiben oder Musik hören.
Wie gewinnt man einen Kunden?
Wenn Sie den Kunden zum ersten Mal treffen, schenken Sie ihm ein freundliches Lächeln, um ihm zu zeigen, dass Sie sich freuen, ihn zu sehen, und von der Möglichkeit einer Zusammenarbeit begeistert sind. Wenn Sie mit dem Kunden sprechen, stellen Sie Augenkontakt her, schütteln Sie ihm fest die Hand und achten Sie genau darauf, was er sagt. Außerdem sollten Sie sich ruhig und konzentriert verhalten.
Was sagst du zu einer Person, die wütend auf dich ist?
Versuchen Sie, etwas auszudrücken wie: „Ich erkenne Ihre Wut.“ Ich bin neugierig zu wissen, was los ist. Worüber bist du wütend? Dies zeigt Ihren Wunsch, die Dinge aus der Sicht der anderen Person zu verstehen, was dazu führen könnte, dass sie sich besser fühlt. Wenn Sie dies tun, versuchen Sie zu vermeiden, voreingenommen zu klingen.
