Im Allgemeinen besteht eine der grundlegenden Aufgaben eines Unternehmens darin, die Verbraucher zufrieden zu stellen, um ein kontinuierliches Wachstum zu fördern, unabhängig von der Branche, in der Sie tätig sind, oder dem Reifegrad des Unternehmens. Außerdem ist es wahrscheinlicher, dass zufriedene Kunden mehr von Ihren Waren und Dienstleistungen kaufen, Sie weiterempfehlen und Ihrem Unternehmen weiterhin treu bleiben. Eine Möglichkeit, einen solchen Erfolg zu erzielen, ist Customer 360. Mit Customer 360 können Sie Ihre Marketing-, Vertriebs-, Handels-, Service- und IT-Abteilungen verbinden und so zusammenarbeiten, um die Produktivität zu steigern, die Effizienz zu verbessern und Kosten zu senken. In diesem Leitfaden besprechen wir Customer 360 in Bezug auf Salesforce und Informatica und wie Sie eine 360-Grad-Sicht erreichen und gleichzeitig Kundenzauber von einer vertrauenswürdigen Plattform aus schaffen können.
Konzept des Kunden 360
Das Konzept „Customer 360“, das sich auf eine einzige Perspektive auf alle Ihre Kundendaten bezieht, ist in Fachzeitschriften, bei Analysten und sogar in den Mainstream-Medien sehr beliebt. Doch was ist eigentlich ein „Customer 360“?
Customer 360 ist eine 360-Grad-Sicht auf die Historie eines Kunden, einschließlich seiner Anfragen, Einkäufe und Supportanfragen. Außerdem weist es darauf hin, dass jede Abteilung im Unternehmen Zugang zu demselben Bericht über die Wahrheit über den Kunden hat.
Jüngsten Daten zufolge investiert fast die Hälfte der Unternehmen in Tools und Technologien mit dem Ziel, „eine einzige einheitliche Perspektive des Verbrauchers“ zu schaffen. Entscheidend ist, dass individueller Service und eine 360-Grad-Kundensicht Hand in Hand gehen.
Obwohl das Konzept weitaus eingeschränkter ist als das Stammdatenmanagement (MDM), ist es leicht zu verstehen, warum es bei IT-Experten, der Unternehmensgemeinschaft und allgemeinen Zeitschriften immer beliebter wird.
Unternehmen sammeln heute exponentiell mehr Verbraucherdaten, und wenn diese Daten im Unternehmen ausgetauscht werden, werden sie im Allgemeinen fragmentiert, dupliziert, inkonsistent, unvollständig, unreguliert und veraltet.
Wenn Sie bedenken, dass es Tausende von Kundendatensätzen geben kann (ganz zu schweigen von Dutzenden von Berührungspunkten mit jedem Kunden), ist es leicht zu verstehen, warum Unternehmen Schwierigkeiten haben, einfache Antworten auf Fragen zu geben wie:
- Wer sind meine lukrativsten Kunden?
- Wo habe ich die Möglichkeit für Upselling und Cross-Selling an Bestandskunden?
- Welche meiner Marketinginitiativen ermutigen Kunden, mehr Käufe zu tätigen?
- Wie kann mein Kundenservice verbessert werden?
Daher nutzen Unternehmen zunehmend das Konzept eines Customer 360, um ihre Kunden vollständig zu identifizieren und zu verstehen, um den Umsatz zu steigern, Ausgaben zu senken, Ineffizienzen zu finden und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Was sind die Ziele von Customer 360?
Das ultimative Ziel von Customer 360 ist es, Silos und fragmentierte Daten zu eliminieren und einen einzigen Kundendaten-Hub einzurichten, damit Sie verknüpfte, maßgeschneiderte Kundenerlebnisse entwickeln und Ihre Geschäftsprozesse verbessern können.
Unternehmen fördern das Wachstum, indem sie dank Fortschritten in der Datenanalyse eine konkrete 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden erhalten. Die Beziehung jedes Kunden zu Ihrem Unternehmen ist einzigartig; Da Kunden eine Marke wollen, die sie kennt, müssen Unternehmen ihre Angebote auf jeden einzelnen Kunden zuschneiden.
- Sensibilisierung der Verbraucher
- Ermöglicht prädiktive Analysen
- Kundenausrichtung vorschreiben
Was ist ein anderer Name für Customer 360?
Das Konzept hat viele verschiedene Namen, darunter „Golden Record“, „Single Customer View“, „Unified Customer View“ und „Customer 360-Grad Profile“. Obwohl sich diese Begriffe voneinander unterscheiden, meinen sie alle letztendlich dasselbe.
Was ist ein Beispiel für Customer 360?
Die Vereinheitlichung von Transaktionsdaten mit Marketinginteraktionen ist ein Beispiel für eine 360-Grad-Kundensicht in Aktion. Wenn ein Besucher auf einer Website ankommt, interagiert er mit Verbraucherkontaktpunkten wie sozialen Medien, Formularen und Produktseiten, um mit der Erstellung eines Profils von ihm zu beginnen.
Wie erreichen Sie Customer 360?
Die 360-Grad-Kundenansicht ist die manchmal als unmöglich angesehene Vorstellung, dass Unternehmen ein umfassendes Bild ihrer Kunden erhalten können, indem sie Informationen von allen möglichen Kontaktpunkten kombinieren, die ein Kunde tätigen könnte, um einen Kauf zu tätigen, eine Dienstleistung zu erhalten oder zu erhalten Unterstützung.
Unternehmen müssen ihre Datenarchitektur modernisieren, Customer Journeys detaillieren und Datenerfassungslücken füllen, um eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden zu erhalten. Auf diese Weise können sie mit aktuellen Veränderungen Schritt halten und sich an zukünftige anpassen.
Wem gehört Customer 360?
Customer 360 ist ein Betreiber einer Cloud-basierten Kundenanalyseplattform in Doncaster, Großbritannien.
Es wird erworben und als operative Tochtergesellschaft der Interactive Intelligence Group fusioniert, die als Muttergesellschaft fungiert. Zu den ehemaligen Investoren gehören Avenues India, Ebrandz sowie Vishwas Patel.
Kunde 360 Salesforce
Salesforce Customer 360 ist ein umfassendes Portfolio an Technologien und Services, mit denen Unternehmen Teams zusammenbringen können, um ein gemeinsames Verständnis für jeden Kunden und nicht nur für ein bestimmtes Produkt zu haben.
Salesforce Customer 360 ist eine Reihe von Ressourcen zur Integration vieler Salesforce-Anwendungen in ein einzelnes, einheitliches Kundenprofil. Die Funktionen von Customer 360 gehen weit über die eines standardmäßigen Kundendatenbank-Managementsystems (CDP) hinaus. Es erweitert die Techniken des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) um Datenverwaltung und Engagement auf Verbraucherebene.
Customer 360 ist laut Salesforce eine Plattform für integriertes CRM. Es ermöglicht Unternehmen, jede App, Datenquelle oder jedes Gerät mit jeder öffentlichen Cloud oder jedem privaten Server zu verknüpfen.
Durch die Annahme eines kundenorientierten Ansatzes, der sowohl die gegenwärtigen als auch die zukünftigen Bedürfnisse des Kunden berücksichtigt, können Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden gewinnen.
So funktioniert Salesforce Customer 360
Mehrere Beispiele veranschaulichen die Effizienz von Customer 360 und die Funktionen, die Salesforce über den Status eines reinen CRM erheben. Aufgrund der Breite der Produktpalette von Salesforce wäre es jedoch unmöglich, hier eine angemessene Abdeckung zu bieten.
Dennoch sind im Folgenden einige Schlüsselfunktionen aufgeführt, die Salesforce Customer 360 zu einer vollständigen Plattform machen:
#1.Datenvereinheitlichung und Consent Management
Unternehmen kombinieren alle ihre Kundendaten mit dem Genie-Tool von Salesforce, um gründliche Kundenprofile zu erstellen. Dies umfasst sowohl bekannte als auch unbekannte Informationen, wie z. B. Erstanbieter-Identifikatoren und Cookies. Die Plattform von Salesforce zur Verwaltung von Berechtigungen ermöglicht es Unternehmen auch, die Genehmigung von Kunden für E-Mail-Marketing und digitale Werbung einzuholen.
#2. Erweiterte Zielgruppensegmentierung
Unternehmen können dank der Funktionen zur Kundensegmentierung Personen entdecken, mit denen sie interagieren möchten, je nach Demografie, Interaktionshistorie und anderen Kundeninformationen. Basierend auf ihren Online-Browsing-Mustern, E-Mail-Korrespondenz und früheren Einkäufen könnte ein Unternehmen Damen identifizieren, die gerne joggen und auch nach Laufbekleidung suchen.
#3. Personalisierte Kundenbindung
Nachdem ein Unternehmen seinen Zielmarkt bestimmt hat, kann es Kundendaten für Marketing, Vertrieb und Kundenservice nutzen. Dies ermöglicht es Unternehmen im Allgemeinen, die Kundenerwartungen besser zu erfüllen, indem sie aktuellen und potenziellen Kunden über alle Marketingkanäle hinweg ein konsistentes, einheitliches Erlebnis bieten.
#4. Optimierung.
Unternehmen erhalten ein vollständiges Bild ihrer Kunden. Sie sind in der Lage, Daten effektiver zu untersuchen und zu verstehen, wann und wie sie mit Kunden interagieren. Durch Aktionen wie das Anklicken von Werbung, das Blättern in Katalogen und den Kauf von Waren werden Kundenprofile regelmäßig aktualisiert. Sie erhöhen die Teilnahme, indem sie mithilfe künstlicher Intelligenz auf die richtigen Artikel und andere Empfehlungen abzielen. Dazu verwenden sie in der Regel die Tableau- und Einstein-Analysen von Salesforce.
#5. Chatbot
In den Self-Service-Portalen interagiert der Einstein-Bot mit Benutzern. Es kann potenzielle Kunden an den richtigen Verkäufer weiterleiten und sogar Termine für sie vereinbaren, je nachdem, welche Anfragen sie haben.
#6. Datenintegration
MuleSoft Direct for Industry Cloud ist eine Komponente von Salesforce Customer 360, einem Integrationsbeschleuniger für mehrere Sektoren, der die Workflow- und Datenintegration von Anwendungen erleichtert, die diese Branchen häufig verwenden.
#7. Befähigung.
Mit Hilfe der Automatisierung gibt diese Funktion dem Vertriebsteam Aufgabenempfehlungen auf der Grundlage datengesteuerter Erkenntnisse.
Als Platform-as-a-Service ermöglicht Salesforce Programmierern und sogar anderen ohne Programmiererfahrung, ihre eigenen Anwendungen auf der Salesforce-Infrastruktur aufzubauen. Dies ist von Bedeutung, da Entwickler sich auf die Geschäftslogik konzentrieren können, ohne sich um andere entwicklungsbezogene Komplikationen kümmern zu müssen.
Darüber hinaus wurde die Salesforce-Plattform selbst zum Erstellen von ERP-Systemen von Salesforce-Entwicklungspartnern verwendet. Sie finden sie möglicherweise in Salesforce AppExchange, und die Salesforce Customer 360-Plattform macht es einfach, sie zu verwalten.
Customer 360-Plattform
Es ist nicht einfach, eine genaue „Kunden-360-Grad-Sicht“ zu erhalten. Zum einen kann es teuer werden. Unternehmen haben nicht nur ein unterschiedliches Maß an Vertrauen, auch ihre Datenanforderungen ändern sich ständig. Beispielsweise können Teams aufgrund unzureichender oder falscher Kundenprofile Schwierigkeiten haben, Kunden effektiv zu bedienen.
Selbst innerhalb derselben Abteilung können Teammitglieder unterschiedliche Datenverarbeitungspraktiken haben. Legacy-Systeme sind ein häufiger Stolperstein, der Probleme noch komplizierter machen kann. Daten aus veralteten POS-Systemen, Online-Shops, E-Mail-Kampagnen und anderen Quellen liegen möglicherweise auch nicht alle in einem Standardformat vor. Inkonsistente Dateitypen machen es schwierig, wenn nicht sogar unmöglich, sich schnell durch Projekte zu bewegen.
Dennoch können Sie mit der besten und geeigneten Plattform einen robusten Customer 360 aufbauen, der sowohl wirtschaftlich als auch zukunftssicher ist.
Nachfolgend finden Sie einige der besten Customer 360-Plattformen, die Sie finden können;
#1. Zwangsversteigerung
Salesforce's Anpassungsfähigkeit macht es zur beliebtesten und bevorzugten Kunden-360-Plattform da draußen. Insbesondere erleichtert Salesforce Genie die Datenautomatisierung, was die Kommunikation zwischen Vertrieb, Marketing, Kundendienst und IT-Abteilungen verbessert. Mit Salesforce Genie erhalten Sie einen fantastischen Ansatz, einschließlich höherer Produktionsniveaus, niedrigerer Betriebskosten und größerer Prozesseffizienz.
#2. Zoho
Wenn es um die Erweiterung des Betriebs geht, ist Zoho hervorragend darin, Unternehmen beim Wachstum zu unterstützen. Es ist eine kostengünstige Option zur Verwaltung von Daten für Unternehmen jeder Größe, von Einzelunternehmern über KMUs bis hin zu multinationalen Konzernen. Darüber hinaus können Sie die Tiefe Ihrer Integration anpassen, um ein vollständigeres Bild Ihrer Kunden zu erhalten, indem Sie zusätzliche Suiten wie Finanzen, Formulare und maßgeschneiderte Apps verknüpfen.
#3. K2-Ansicht
Die Datenproduktplattform von K2 View ermöglicht die Entwicklung, Verwaltung und Verteilung verschiedener Datenprodukte. Und zum Glück sind diese Produkte echtzeitfähig und können Daten in der Größenordnung von Fortune-100-Unternehmen verwalten
Um Mikrodatenbanken zu erstellen, lokalisiert, kombiniert, bereichert und verwaltet K2 View zunächst Datensätze zu einzelnen Kunden (einer pro Kunde). Das System verschlüsselt dann die Informationen jedes Kunden separat, bevor es ein vollständiges Bild von jedem präsentiert.
K2 View ist aufgrund seiner revolutionären Datenproduktplattform und Mikrodatenbanktechnologie in der Lage, einen neuen Ansatz für Customer 360 zu verfolgen.
#4. Einsicht gewinnen
Der Customer 360 (C360)-Hub von Gainsight beherbergt sowohl Unternehmens- als auch Kundendaten. Es kombiniert Geschäftsdaten aus vielen Quellen und bietet Ihnen gleichzeitig einen vollständig umfassenden Überblick über Ihren Kundenstamm, jedoch auf persönlicher Ebene.
Sie können eine 360-Grad-Ansicht erhalten, indem Sie das Sponsoren-Tracking, die Erfolgsplanung, die Umfragen, das Beziehungsmanagement und andere Funktionen von Gainsight verwenden.
#5. Schatzdaten
Treasure Data ist spezialisiert auf die Unterstützung von Medienorganisationen (z. B. Filme, Spiele, E-Sport, Einzelhandel, Werbung und Streaming-Dienste).
Es verfolgt und analysiert Datenmuster in der Spiele- und Unterhaltungsbranche, wie z. B. den Wert eines Verbrauchers über alle Kanäle hinweg. Treasure Data verwendet eine Vielzahl von Datenquellen, um technische Lösungen bereitzustellen, die Kunden unterstützen und ihnen ein vollständiges Bild ihres Geschäfts vermitteln.
Kunde 360 Informatica
Informatica MDM – Customer 360 bietet saubere, konsistente und verbundene Informationen zu Verbrauchern. Unternehmensmanager verwenden im Allgemeinen die Stammkundendaten, um Kundeninteraktionen zu verwalten und klügere Entscheidungen in Bezug auf Kunden zu treffen.
Informatica® Customer 360 ermöglicht Arbeitsgruppen eine konsistente, umfassende und aktuelle Einzelansicht der Kunden. Es stellt die Informationen zusammen, die Sie über Ihre Kunden haben, einschließlich ihrer Präferenzen für Waren, Häuser, Kanäle und zwischenmenschliche Interaktionen.
Informatica Customer 360 Insights
Für Geschäftsanwender und Datenwissenschaftler wird es immer wichtiger, klug auf maßgeschneiderte Kundeneinblicke zu reagieren, die auf eine schnelle Entscheidungsfindung ausgelegt sind. Informatica® Customer 360 Insights macht es einfacher, alle Daten in nützliche Maßnahmen umzuwandeln, indem modernste Technologien wie Stammdatenverwaltung, künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und Diagrammdatenspeicher verwendet werden.
Customer 360 Insights verknüpft unterschiedliche Kundendaten aus verschiedenen Quellen, darunter soziale Medien, Web-Chats, Callcenter-Protokolle, E-Commerce-Anwendungen, Verträge und analytische Datenspeicher. Anschließend werden diese Daten zu einer konsolidierten 360-Grad-Sicht auf den Kunden synthetisiert und gleichzeitig mit tiefer Intelligenz angereichert, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, die sofort verwendet werden können. 360 Insights, das von Graph-Technologie unterstützt wird, findet und verwaltet auch komplizierte Verbindungen zwischen Menschen, Häusern, Waren und Dienstleistungen.
Diese Erkenntnisse ergänzen im Grunde erweiterte Analysen, die Unternehmen verwenden, um das Abwanderungsrisiko zu analysieren oder Reibungspunkte auf dem Weg der Verbraucherentscheidung zu lokalisieren. Dies bietet somit den dringend benötigten Kontext für Geschäftsaktivitäten für besser personalisierte Marketingkampagnen, Omnichannel-Erfahrung sowie Compliance.
Durch die Hinzufügung von KI und maschinellem Lernen zu einer vertrauenswürdigen Kundenperspektive, die Informatica Customer 360 Insights bieten wird, können Unternehmen kundenorientierter werden und das bestmögliche Kundenerlebnis bieten. Unternehmen in der Versicherungs-, Banken-, Einzelhandels-, Gastgewerbe- und anderen Branchen profitieren von der Unterstützung von 360 Insights bei der Personalisierung von Interaktionen, der Bereitstellung eines schnelleren Service, der Steigerung von Cross-Selling-Einnahmen, der Einhaltung von Kundeninformationsinitiativen wie der DSGVO und der Senkung der Gesamtkosten für IT-Systeme.
Zusammenfassung
Ein umfassendes 360-Grad-Ansichtsprofil für Kunden ermöglicht es Unternehmen, ihre Dienstleistungen an die Vorlieben jedes einzelnen Käufers anzupassen. Durch die Nutzung des Pools unschätzbarer Daten können Unternehmen den Käufern während ihres gesamten Kauflebenszyklus besser zugeschnittene Erfahrungen bieten.
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Referenz
