Zahlungsstreitigkeiten sind ein unvermeidbares Nebenprodukt der digitalen Wirtschaft. Da nahtlose Käufe ohne Karte persönliche, manuelle Transaktionen ersetzen, ist die Notwendigkeit, Konflikte zwischen Unternehmen und Verbrauchern angemessen zu schlichten, wichtiger denn je. Was sind Chargebacks und was sollten Händler wissen, um sie möglichst effektiv zu verhindern und zu bekämpfen? In diesem Beitrag sehen wir uns an, wie Rückbuchungen funktionieren, woher sie kommen und wie sie sich im Laufe der Zeit entwickelt haben. Wir werden uns auch einige der Auswirkungen des Rückbuchungsmissbrauchs ansehen.
Was ist eine Rückbuchung?
Eine Rückbuchung ist eine Debit- oder Kreditkartentransaktion, die die Bank des Karteninhabers rückgängig macht, nachdem der Karteninhaber eine Belastung seines Kontos angefochten hat. Zahlungsstreitigkeiten sind ein anderer Begriff für Rückbuchungen.
Die Definition des Begriffs Chargeback ist einfach. Die Bank wird dem Händler den Betrag der strittigen Transaktion zurückbuchen und das Geld ohne die Zustimmung des Unternehmens an den Karteninhaber zurückerstatten.
Wenn ein Karteninhaber eine Belastung ablehnt, prüfen Banken normalerweise die Transaktion. Wenn die Grundlage für den Streit gültig ist, schreiben sie das Konto des Kunden vorläufig gut, während der Rückbuchungsanspruch bearbeitet wird.
Kreditkarten-Rückbuchungen wurden ursprünglich im Rahmen des Fair Credit Billing Act von 1974 ( 161. Korrektur von Abrechnungsfehlern), einer Modifikation des Truth in Lending Act, eingeführt.
Der Electronic Fund Transfer Act von 1978 schrieb später Rückbelastungen von Debitkarten vor. Mit diesen Rechtsvorschriften sollten Verbraucherschutzmaßnahmen eingeführt werden.
Rückbuchungen waren eine direkte Reaktion auf massiven Betrug durch Betrüger, die gestohlene Kreditinformationen ohne Rückgriff auf den Verbraucher ausnutzen und missbrauchen konnten.
Die Chargeback-Methode ermöglicht es den Verbrauchern, Rückerstattungen von ihren Banken zu erhalten, während es den Banken (und nicht den Karteninhabern und Händlern) ermöglicht wird, Entscheidungen darüber zu treffen, wie mit der Angelegenheit umgegangen werden soll. Obwohl der Prozess damals nicht als Chargeback bekannt war, sollte er den Grundstein für das moderne Streitbeilegungssystem legen.
Was ist der Chargeback-Prozess?
Das Chargeback-Verfahren kann ein langwieriges, mehrstufiges Hin und Her zwischen zahlreichen Entitäten sein, die versuchen herauszufinden, wer für die Transaktion bezahlen soll. So läuft der Prozess normalerweise ab:
#1. Eine Transaktion löscht Ihr Guthaben.
Sie lehnen die Belastung ab, weil Sie vermuten, dass sie betrügerisch ist, ein Abrechnungsproblem vorliegt oder der Händler nicht auf Ihre Beschwerde über die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung reagiert hat. Wenn Sie ein Abrechnungsproblem oder eine betrügerische Transaktion vermuten, haben Sie mindestens 60 Tage Zeit, um eine Beschwerde einzureichen, und Sie haben bis zu 120 Tage Zeit, wenn Sie eine Beschwerde über ein Produkt oder eine Dienstleistung haben, die Sie erhalten haben.
#2. Sie reichen einen Rückbuchungsantrag bei Ihrem Kreditkartenunternehmen ein.
Sie können eine Transaktion normalerweise anfechten, indem Sie bei Ihrem Kartenaussteller anrufen, eine E-Mail senden oder ein Online-Formular ausfüllen. Wenn Sie einen Streitfall einreichen, müssen Sie Ihrem Kartenaussteller möglicherweise unterstützende Unterlagen wie Kopien einer Quittung, Rechnung, eines Vertrags und jeglicher Korrespondenz mit dem Händler vorlegen.
#3. Das Chargeback-Verfahren wird eingeleitet.
Das Kartenunternehmen kann die Belastung rückgängig machen oder Sie für die Zahlung haftbar machen. Andernfalls wird das Streitbeilegungsverfahren fortgesetzt. Während die Untersuchung läuft, erhalten Sie möglicherweise eine vorübergehende Gutschrift auf Ihrem Konto. Wenn die Untersuchung ergibt, dass Sie nicht für den Kauf verantwortlich sind, wird die Gutschrift dauerhaft und Sie müssen sich nicht mehr um die Transaktion kümmern.
#4. Der Prozess kann mehrere Parteien umfassen.
Neben dem Händler und dem Kreditkartenaussteller könnte die Untersuchung die folgenden Organisationen umfassen:
- Die erwerbende Bank: ein Finanzinstitut, das Händlern erlaubt, Karten zu akzeptieren, Kartentransaktionen verarbeitet und die Überweisung von Geldern vom Konto des Karteninhabers auf das Konto des Händlers ermöglicht.
- Das Zahlungsnetzwerk: Kreditkarten-Zahlungsnetzwerke werden von Unternehmen wie Visa und Mastercard erstellt und verwaltet. Sie sind auch dafür verantwortlich, die Chargeback-Regeln für ihre jeweiligen Netzwerke festzulegen.
- Sie werden über das Ergebnis benachrichtigt: Ihr Kartenunternehmen muss seine Streitanfrage innerhalb von zwei Abrechnungszyklen abschließen, was bis zu 90 Tage dauern kann. Am Ende werden Sie entweder für die Transaktion haftbar gemacht oder der Betrag wird Ihrem Konto dauerhaft gutgeschrieben.
Laut Shopify haben Verbraucher bei Rückbuchungen eine Erfolgsquote von 88 %. Eine Rückbuchung wird jedoch nicht immer zu Ihren Gunsten gelöst. Händler haben das Recht, Ihren Anspruch anzufechten, und Sie müssen möglicherweise weiterhin für die Transaktion plus Zinsen bezahlen.
Sie sollten eine Transaktion auch nicht nur deshalb anfechten, weil Sie nicht zahlen möchten; Das ist Betrug. Der Händler kann eine Zivilklage zur Wiedergutmachung seines Schadens sowie einen Polizeibericht einreichen, was zu einer Strafanzeige führen kann. Du kannst Schauen Sie sich diesen Beitrag auf Chargebacks911 an.
Wen bitten Sie um eine Rückbuchung?
Rückbuchungen sollten sparsam und nur bei Bedarf eingesetzt werden. Erwägen Sie die Verwendung einer Rückbuchung in den folgenden Situationen:
- Bei Betrugsverdacht: Wenn Sie der Meinung sind, dass jemand Ihre Karten- oder Kontonummer ohne Ihre Erlaubnis verwendet, wenden Sie sich an Ihren Kartenaussteller oder Ihre Bank, um die Belastung anzufechten. Möglicherweise möchten Sie zusätzliche Vorkehrungen treffen, um Ihre Finanzen zu schützen, z. B. Betrugswarnungen in Ihre Kreditberichte einfügen oder sich für den Schutz vor Identitätsdiebstahl anmelden.
- Wenn Sie ein Problem mit einem Händler haben: Wenn Sie Probleme mit einer Bestellung, Rückerstattung, einem Produkt oder einer Dienstleistung haben, wenden Sie sich zuerst direkt an den Händler. Wenn der Händler sich weigert, Ihnen zu helfen und sich nicht an seine eigenen Rückgaberichtlinien oder Qualitätsgarantien hält, können Sie die Belastung anfechten und eine Rückbuchung beantragen.
Sie sollten eine Belastung jedoch nicht anfechten, weil Sie Ihre Meinung geändert haben, unzufrieden waren oder das Unternehmen eindeutig erklärt hat, dass es keine Rücksendungen akzeptiert. Nachdem Ihnen Unrecht getan wurde, kann Ihnen eine Rückbuchung helfen, Ihr Geld zurückzubekommen, aber in anderen Situationen müssen Sie möglicherweise stattdessen mit der Reue des Käufers leben.
Wer zahlt eine Rückbuchung?
Wenn die ausstellende Bank eine Rückbuchung einleitet, unterstützt die ausstellende Bank die Rückbuchung durch Kommunikation in ihrem Verarbeitungsnetzwerk. Die Händlerbank erhält dann das Signal und autorisiert den Geldtransfer mit der Bestätigung des Händlers.
In seltenen Situationen, z. B. bei betrügerischen Transaktionen, kann die ausstellende Bank eine Rückbuchung veranlassen und gleichzeitig die Forderung an eine Inkassoabteilung weiterleiten. In diesem Fall übernimmt eine Bank die Haftung und übernimmt die Kosten durch Reservefonds, während sie den Anspruch untersucht und beilegt.
Für Chargeback-Transaktionen erheben Acquiring-Banken von Händlern normalerweise eine Gebühr für den Händler. Eine Händlerkontovereinbarung legt diese Gebühren fest. Gebühren werden häufig für jede Transaktion erhoben, um die Kosten des Verarbeitungsnetzwerks zu decken. Rückbuchungen können zu zusätzlichen Strafen führen.
Unterschied zwischen Rückbuchung und Rückerstattung
Rückbuchungen können Karteninhabern wie herkömmliche Rückerstattungen erscheinen. Sie sind es jedoch nicht. Das ist das Problem.
Bei den meisten Rückerstattungen muss der Karteninhaber alles zurückgeben, was er gekauft hat, um sein Geld zurückzuerhalten. Anders bei Chargebacks, bei denen der Karteninhaber den Händler komplett umgeht und die Bank um Intervention bittet.
In diesem Fall verliert der Händler sowohl den Verkaufserlös als auch den Wert des Produkts. Darüber hinaus verlieren sie den Wert von Gemeinkosten wie Versand, Erfüllung und Austausch. Schließlich muss das Unternehmen für jede Rückbuchung eine Gebühr zahlen.
Debitkarte vs. Kreditkarten-Rückbuchungen
Kredit- und Debitkarten werden von Verbrauchern häufig synonym verwendet. Während die beiden viele Ähnlichkeiten aufweisen, bieten Debitkarten und Kreditkarten unterschiedliche Schutzniveaus vor Betrug.
Die Haftung des Karteninhabers bei Kreditkartenbetrug ist auf 50 $ beschränkt. Da die Gelder technisch eher der Bank als dem Karteninhaber gehören, ist die Bank möglicherweise mehr daran interessiert, die Gelder zurückzuerhalten.
Debitkarten hingegen sind an Gelder gebunden, die auf dem Konto des Karteninhabers vorhanden sind, und nicht an eine von der Bank gewährte Kreditlinie. Die Haftung des Karteninhabers für Debitkartenbetrug ist auf 500 $ beschränkt, wenn der Vorfall innerhalb von 60 Tagen gemeldet wird. Andernfalls hängt ihre Fähigkeit, Gelder zurückzuerhalten, von der Entscheidung der Bank ab.
Gibt es eine zeitliche Begrenzung, wann ich eine Rückbuchung beantragen kann?
Die Rückbuchungsfrist oder die Frist für die Einreichung einer Rückbuchung hängt vom Zahlungsabwickler ab, kann jedoch zwischen 60 und 120 Tagen liegen. Rückbuchungen sind nach dem Fair Credit Billing Act innerhalb von 60 Tagen nach dem Rechnungsdatum zulässig.
Was ist der beste Weg, um eine Rückbuchung zu bekämpfen?
Wenn ein Kunde mit einer Rückbuchung beginnt, hat der Händler einen bestimmten Zeitrahmen, um zu reagieren. Dies variiert je nach Zahlungsabwickler, beträgt aber häufig etwa 30 Tage. Der Händler kann jetzt unterschriebene Quittungen, Verträge und andere Beweise vorlegen, die beweisen, dass die Rückbuchung irrtümlich erfolgte.
Gebühren für Rückbuchungen
Ein Händler kann zusätzlich zum Verlust des Erlöses aus einem Verkauf zur Zahlung einer Rückbuchungsgebühr aufgefordert werden. Diese Gebühr wird vom Zahlungsabwickler erhoben, um die Verwaltungskosten für die Lösung einer Rückbuchung zu decken. Diese Gebühren variieren in der Regel zwischen 15 und 50 US-Dollar pro Transaktion, können jedoch je nach Zahlungsabwickler 100 US-Dollar oder mehr erreichen. Rückbuchungskosten sind höher für Unternehmen, die aufgrund ihrer Branche oder Rückbuchungshistorie als risikoreich gelten.
Einige Zahlungsabwickler erheben keine Rückbuchungsgebühren, während andere diese entschädigen, wenn der Streit zugunsten des Unternehmens beigelegt wird.
Rückbuchungen haben zusätzliche Auswirkungen.
Andere Auswirkungen von Rückbuchungen können Geldrückerstattungen an Kunden und Rückbuchungskosten umfassen. Die Kreditkartennetzwerke legen akzeptable monatliche Rückbuchungsbeträge für Händler fest. Wenn ein Händler diese Netzwerkschwellenwerte überschreitet, kann er in ein Überwachungsprogramm aufgenommen werden und mit monatlichen Bußgeldern und anderen Kosten belegt werden.
Wenn ein Händler eine große Anzahl von Rückbuchungen hat, kann er außerdem als hohes Risiko eingestuft werden und höheren Gebühren für die Zahlungsabwicklung unterliegen oder er muss eine Geldreserve haben, um Rückbuchungen zu bewältigen.
Gründe für Rückbuchungen
Es ist wichtig zu verstehen, warum Kunden Rückbuchungen veranlassen und was Sie tun können, um sie zu verhindern und anzufechten. Rückbuchungen werden in zwei Arten eingeteilt:
#1. Nutzung des Chargeback-Verfahrens, das legal ist
Verbraucher können das Chargeback-Verfahren nutzen, um Transaktionen auf ihren Kreditkartenabrechnungen anzufechten, indem sie über ihre Bank und nicht über den Händler gehen. Kunden haben in der Regel 60 Tage nach Erhalt ihrer Rechnung Zeit, um ihrem Kreditkartenunternehmen mitzuteilen, dass sie eine Transaktion anfechten. Streitigkeiten über gültige Kreditkarten mit Einzelhändlern fallen normalerweise in drei Kategorien:
- Nicht autorisierte Transaktionen: Dies sind betrügerische Transaktionen, die durch den Verlust oder Diebstahl der physischen Karte eines Karteninhabers oder die unbefugte Verwendung seiner Karteninformationen entstehen können.
- Fehler bei der Abrechnung: Dazu können ungenaue Kaufdaten und -mengen, Nichtkreditierung von Rücksendungen, Gebühren für Waren, die vom Verbraucher nicht angenommen wurden, und Gebühren für Dinge, die nicht wie vereinbart geliefert wurden, gehören.
- Ungelöste Kundenbeschwerden: Wenn ein Verbraucher mit der Reaktion eines Händlers auf ein Qualitäts- oder anderes Problem unzufrieden ist, kann er die Belastung anfechten.
#2. Missbrauch des Chargeback-Verfahrens
In manchen Fällen kann ein Verbraucher aus nicht streng gültigen Gründen eine Rückbuchung beantragen. Die fehlerhafte Nutzung des Chargeback-Verfahrens, ob versehentlich oder vorsätzlich, wird als „freundlicher Betrug“ bezeichnet. Hier sind einige Beispiele für den Missbrauch von Rückbuchungen durch Verbraucher:
- So umgehen Sie den Rückgabeprozess: Wenn ein Verbraucher der Meinung ist, dass das Rücksendeverfahren zu kompliziert ist, er es nicht versteht oder die Frist für die Rücksendung abgelaufen ist, kann er stattdessen das Rückbuchungsverfahren verwenden.
- Nichterkennung der Transaktion: Ein Kunde kann vergessen, dass er den Kauf getätigt hat, oder den Firmennamen auf seiner Abrechnung nicht erkennen, in diesem Fall kann er eine Anfechtung als ehrlichen Fehler einreichen.
- Die Behauptung eines gültigen Kaufs ist Betrug: Schließlich kann ein Kunde einen rechtmäßigen Kauf bei einem Einzelhändler tätigen und dann die Transaktion anfechten, um die Zahlung zu vermeiden.
So verhindern Sie Rückbuchungen
Es gibt Strategien, die Sie anwenden können, um die Anzahl der Rückbuchungen zu reduzieren, die Ihr Unternehmen erhält:
#1. Befolgen Sie die Best Practices und Regeln für die Kreditkartenakzeptanz.
Rückbuchungen können reduziert werden, indem die Kreditkartenbeschränkungen eingehalten und die PCI-Konformität eingehalten werden. Hier sind einige allgemeine Best Practices zur Reduzierung von Rückbuchungen:
- Verwenden Sie einen vertrauenswürdigen Point-of-Sale-POS, System und Zahlungsgateway.
- Es sollte EMV-konforme Kassenhardware verwendet werden.
- Um eine Haftung für einen Zahlungsstreit zu vermeiden, lassen Sie eine Chipkarte nicht durchziehen.
- Für reine Magnetstreifenkarten sind der Ausweis und die Unterschrift des Karteninhabers erforderlich.
- Lassen Sie den Kunden bei Debitkartenkäufen seine PIN eingeben oder eine Quittung unterschreiben.
- Fordern Sie Kunden bei Online- oder Telefonkäufen auf, das Ablaufdatum, den Kartentyp und den CVV-Code anzugeben.
- Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, wie Kreditkarten korrekt akzeptiert werden.
- Kunden sollten Quittungen erhalten.
- Nutzen Sie die Betrugsschutztechniken und -technologien Ihres Zahlungsabwicklers.
#2. Erstellen Sie klare, sichtbare Geschäftsrichtlinien und priorisieren Sie den Kundenservice.
Entwickeln Sie klare und sichtbare Geschäftsrichtlinien, insbesondere in Bezug auf Versand und Rückerstattungen, um dazu beizutragen, freundlichen Betrug zu verhindern. Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, Artikel zurückzusenden und etwaige Beschwerden mit Ihnen zu besprechen, indem Sie Folgendes tun:
- Geben Sie Tracking-Informationen für alle Bestellungen an und nutzen Sie einen zuverlässigen Versandservice mit Liefernachweis.
- Ihr Lieferzeitplan und Ihre Richtlinien sollten auf Ihrer Website aufgeführt und Auftragsbestätigungen und Quittungen beigefügt werden.
- Zeigen Sie Ihre Rückgabe- und Rückerstattungsverfahren in Ihrem Unternehmen und auf Ihrer Website deutlich an.
- Um Verwirrung zu vermeiden, machen Sie Ihren Preis klar und geben Sie alles auf den Quittungen an.
- Wenn Sie wiederkehrende Zahlungen für einen Abonnementdienst eingerichtet haben, senden Sie eine Erinnerung an Kunden, bevor Sie die Zahlung verarbeiten.
- Stellen Sie sicher, dass Ihr Firmenname auf Kreditkartenabrechnungen erscheint.
- Ermutigen Sie Kunden, Sie bei Problemen per Telefon, E-Mail oder Live-Chat zu kontaktieren – und reagieren Sie so schnell wie möglich auf Kundenanliegen.
#3. Sehen Sie sich Ihren Zahlungsabwickler an.
Während des gesamten Rückbuchungsprozesses arbeiten Sie mit Ihrem Zahlungsabwickler zusammen, um betrügerische Rückbuchungen zu bekämpfen. Sie sollten Anbieter vergleichen, die von ihnen erteilten Vereinbarungen gründlich studieren und mit ihnen darüber sprechen, wie sie mit Rückbuchungen umgehen, wie ihre Kosten aussehen und welche Technologien sie zur Verfügung haben, um legalen und freundlichen Betrug zu bekämpfen.
Umgang mit Rückbuchungen
Egal wie gewissenhaft Sie sind, es ist sicher, dass Ihr Unternehmen irgendwann mit Rückbuchungen konfrontiert wird, daher ist es wichtig zu verstehen, was zu tun ist, wenn dies passiert.
Wenn Ihr Unternehmen über eine Rückbuchung informiert wird, sollten Sie prüfen, ob die Forderung echt ist. Wenn die Belastung auf der Grundlage Ihrer Untersuchung und Aufzeichnungen den Anschein hat, dass es sich um eine echte Nutzung des Rückbuchungsprozesses handelt, sollten Sie Ihren Zahlungsabwickler benachrichtigen. Es wird mit der ausstellenden Bank des Karteninhabers zusammenarbeiten, um das Geld zurückzugeben. Hoffentlich wird Ihr Zahlungsabwickler mit Ihnen zusammenarbeiten, um zusätzliche Untersuchungen durchzuführen und Schritte zu empfehlen, die Sie unternehmen können, um zukünftige Fälle von Kartenbetrug zu vermeiden.
Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Rückbuchung ungültig ist, sollten Sie sie so schnell wie möglich anfechten, da Sie möglicherweise nur wenige Tage Zeit haben, um zu reagieren. Arbeiten Sie mit Ihrem Zahlungsabwickler zusammen, um der ausstellenden Bank Nachweise wie Rechnungen, Quittungen, Versanddaten und andere Dokumente zur Verwendung bei der Entscheidungsfindung zur Verfügung zu stellen. Wenn Sie das Problem mit Ihrem Kunden während des Einspruchsverfahrens beheben, kann er sich an seine Bank wenden und verlangen, dass die Rückbuchung storniert wird.
Hier sind ein paar hilfreiche Hinweise:
- Pflegen Sie Ihre Organisation. Führen Sie detaillierte und geordnete Transaktionsaufzeichnungen; Diese können entscheidend sein, um Rückbuchungen anzufechten.
- Nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Zahlungsanbieter auf. Verstehen Sie den Chargeback-Prozess Ihres Anbieters und reagieren Sie schnell, wenn Sie eine Benachrichtigung über eine umstrittene Transaktion erhalten.
- Fälle von freundlichem Betrug sollten angefochten werden. Scheuen Sie sich nicht, Rückbuchungen zu bekämpfen, von denen Sie glauben, dass sie betrügerisch sind. Wenn Sie sie nicht widerlegen, kann dies Ihrem Endergebnis schaden: Laut Chargebacks911’s Chargeback Field Report 2022 gaben Händler an, dass freundlicher Betrug für schätzungsweise 42 % ihrer Rückbuchungen verantwortlich war.
Zusammenfassung
Wenn Sie wissen, was Rückbuchungen sind, können Sie sie effektiver bekämpfen, daraus lernen und vorbeugende Maßnahmen ergreifen. Selbst wenn Sie einen Chargeback-Management-Service beauftragen, der diese für Sie bearbeitet, kann Ihnen die Kenntnis der Fakten zu Chargebacks dabei helfen, festzustellen, ob diese Firma Ihnen eine angemessene Rendite für Ihre Investition einbringt.
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Bibliographie
