Ich arbeitete früher in einem Telefongeschäft und hatte dort ein Händchen dafür, aus einem Telefonkauf ein Paketangebot zu machen. Die meisten Menschen, insbesondere diejenigen, die sich zum ersten Mal ein Telefon zulegen, sind in der Regel besorgt darüber, ihr neues Gerät vor Beschädigungen zu schützen, und wenn ich mir diese Art von Kunden ansehe, würde ich Displayschutzfolien und Taschen empfehlen. Dabei handelte es sich um eine Cross-Selling-Taktik, eine Strategie, mit der Unternehmen mit weniger Zeit, weniger Geld und weniger Ressourcen mehr verkaufen konnten.
Darüber hinaus konnte ich, basierend auf einer Einschätzung der Kaufkraft eines Kunden, ihn sogar davon überzeugen, sich für ein höheres Telefonmodell zu entscheiden, als das, das er ursprünglich gekauft hatte. Das ist Upselling.
Das Ziel von Upselling- und Cross-Selling-B2B-Vertriebsstrategien besteht darin, potenzielle oder neue Kunden für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu gewinnen, um weitere Verkäufe zu generieren. Aus diesem Grund überrascht es nicht, dass Upselling den Umsatz auf E-Commerce-Websites um 10–30 % steigern kann, während Cross-Selling den Gewinn im Durchschnitt um über 30 % steigert. Darüber hinaus besagen Berichte, dass 77 % des Umsatzes nur bei B2B-Unternehmen aus Upsells, Verlängerungen und Cross-Sells stammen.
Während Upselling potenzielle Kunden dazu ermutigt, eine teurere Version eines Produkts oder einer Dienstleistung zu kaufen, an der sie interessiert sind, motiviert Cross-Selling Kunden zum Kauf verwandter Angebote. Trotz dieses unterschiedlichen Ansatzes tragen beide Techniken maßgeblich zur Umsatzsteigerung bei.
Die zentralen Thesen
Unter Upselling versteht man die Praxis, Kunden zum Kauf eines vergleichbaren höherpreisigen Produkts zu ermutigen.
Cross-Selling lädt Kunden dazu ein, verwandte oder ergänzende Artikel zu kaufen.
Obwohl sie häufig synonym verwendet werden, bieten beide unterschiedliche Vorteile und können gemeinsam wirksam sein.
Upselling und Cross-Selling sind bei richtiger Umsetzung für beide Seiten von Vorteil und bieten den Kunden den größtmöglichen Mehrwert.
Sie steigern auch den Umsatz, ohne dass die wiederkehrenden Kosten vieler Marketingkanäle anfallen.
Was ist Upselling?
Beim Upselling wird der Kauf von allem gefördert, was den zusätzlichen Kauf eines Kunden durch ein Upgrade, eine Erweiterung oder eine Premium-Option verteuern würde. Es handelt sich um eine Verkaufsstrategie, die Interessenten dazu ermutigt, höherpreisige Varianten des Produkts oder der Dienstleistung zu kaufen, an denen sie interessiert sind.
Beim Upselling bieten Sie Ihrem Kunden keine Zusatzprodukte als Ergänzung zum Erstkauf an – Sie bieten eine Upgrade- oder Premium-Version des Produkts an, dessen Kauf er gerade zugestimmt hat.
Eine effektive Up-Selling-Strategie würde Ihnen dabei helfen, profitablere Versionen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu verkaufen. Und das würde natürlich Ihren Umsatz und Gewinn steigern. Daher wenden die meisten Unternehmen, Online-Shops und Offline-Shops umfassende Upselling-Strategien an, um ihre Konkurrenten in den Schatten zu stellen.
Untersuchungen von HubSpot zeigen, dass 88 % der befragten Vertriebsmitarbeiter versuchen, ihren Kunden Upselling zu bieten. 49 % sagen, dass es eine Schlüsselstrategie ist, die Bedürfnisse und Ziele der Kunden zu verstehen.
Beim Upselling werden häufig Vergleichstabellen eingesetzt, um höherwertige Produkte an Kunden zu vermarkten. Wenn Sie Besuchern zeigen, dass andere Versionen oder Modelle ihre Anforderungen möglicherweise besser erfüllen, kann dies den AOV erhöhen und dazu beitragen, dass Benutzer mit ihrem Kauf zufriedener abschließen. Unternehmen, die sich beim Upselling auszeichnen, können ihren Kunden effektiv dabei helfen, sich den Wert vorzustellen, den sie durch die Bestellung eines höherpreisigen Artikels erhalten.
Wann Upselling sinnvoll ist
Generell funktioniert Upselling am besten, wenn der Kunde mitten in der Kaufentscheidung steckt oder sich gerade für den Kauf entschieden hat. Allerdings gibt es einen Haken: Man darf nicht aufdringlich oder hinterhältig sein. Wenn Sie das tun, wird der Kunde es bemerken und sich wie eine Beute fühlen, und Sie verlieren möglicherweise nicht nur diesen Verkauf, sondern auch alle zukünftigen Verkäufe.
Hier erfahren Sie, wann Sie sich für den Upselling entscheiden sollten:
- Wenn der Kunde Interesse an einem bestimmten abgestuften Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung bekundet hat (z. B. iPhones oder App-Abonnements),
- Während des Checkout-Prozesses, wenn der Kunde bereits in Kauflaune ist,
- Als Reaktion auf spezifische Kundenanfragen kann ein Upsell eine maßgeschneiderte Lösung bieten
- Als Teil eines Treueprogramms oder einer Kundenbindungsstrategie, um Folgegeschäfte zu belohnen und anzuregen
Was ist Cross-Selling?
Cross-Selling ist eine weitere wirksame Strategie, die Interessenten dazu ermutigt, ähnliche oder ergänzende Produkte zu kaufen, die mit dem Produkt verwandt sind, an dem sie Interesse gezeigt haben oder das sie bereits gekauft haben. Es identifiziert Produkte, die zusätzliche Bedürfnisse erfüllen, die der Originalartikel nicht erfüllen kann. Beispielsweise könnte ein Kamm an einen Kunden verkauft werden, der einen Fön kauft.
Cross-Selling weist Nutzer oft auf Produkte hin, die sie ohnehin gekauft hätten; Indem ein Geschäft sie zum richtigen Zeitpunkt zeigt, stellt es sicher, dass sie den Verkauf tätigen. Wie ich bereits oben erwähnt habe, ist es meiner Erfahrung nach so, dass ein Kunde, der ein teures Tablet kauft, wahrscheinlich eine Hülle oder einen Displayschutz dafür kauft. Dies führt zu höheren Nettoumsätzen, wenn Sie sie zum richtigen Zeitpunkt vorschlagen.
Cross-Selling ist in jeder Art von Handel weit verbreitet, auch bei Banken und Versicherungsagenturen. Kreditkarten werden an Personen verkauft, die ein Sparkonto eröffnen, während Kunden, die eine Kfz-Versicherung abschließen, häufig eine Lebensversicherung empfehlen.
Im E-Commerce wird Cross-Selling häufig auf Produktseiten, während des Checkout-Prozesses und in Lifecycle-Kampagnen eingesetzt. Es ist eine äußerst effektive Taktik, um Wiederholungskäufe zu generieren und den Kunden die Breite eines Katalogs zu demonstrieren. Es kann Benutzer auf Produkte aufmerksam machen, von denen sie zuvor nicht wussten, dass Sie sie anbieten, und so ihr Vertrauen als bester Einzelhändler für die Befriedigung eines bestimmten Bedarfs weiter stärken.
Eine gute Cross-Selling-Strategie kann Ihnen auch dabei helfen, Ihren Umsatz zu diversifizieren und erheblich zu steigern, indem Sie aktiv interessierte Kunden auf neue Produkte aufmerksam machen. Aus diesem Grund setzen Online-Shops in großem Umfang auf Cross-Selling, das Ihnen bereits beim Kauf eines Produkts verlockende „Das könnte Ihnen auch gefallen“-Vorschläge machen. Darüber hinaus werden diese Vorschläge dank fortschrittlicher KI und Datenanalyse immer relevanter und nützlicher.
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Wann ist Cross-Selling sinnvoll?
Um herauszufinden, wann Cross-Selling angebracht ist, müssen die individuellen Kundenbedürfnisse genau berücksichtigt und Wege gefunden werden, diese auf ergänzende Angebote abzubilden. Zum Beispiel, wenn Ihr Kellner Ihnen eine Flasche Wein verkauft, die perfekt zu Ihrer Pasta passt – ja, er möchte, dass Sie mehr kaufen, aber dahinter steckt ein Mehrwert.
Hier erfahren Sie, wie Sie mit einem Cross-Selling einen Mehrwert für das Kundenerlebnis schaffen können:
- Wenn ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft, die natürlich zu einem anderen Artikel passt
- Wenn Sie Artikel bündeln können, indem Sie beispielsweise ein vergünstigtes Paket verwandter Softwaretools anbieten, um Kunden zum Kauf mehrerer Artikel statt nur eines zu ermutigen
- Wenn Sie Einblick in die Surfaktivitäten des Kunden haben
- Wenn Sie ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung auf den Markt bringen, bewerben Sie es bei bestehenden Kunden, die zuvor ähnliche Artikel gekauft haben
- Schlagen Sie bei Interaktionen mit dem Kundensupport relevante Cross-Selling-Angebote vor, die auf die spezifischen Bedürfnisse oder Anliegen des Kunden eingehen können
Wie man Upselling und Cross-Selling durchführt
Das Schöne an Cross-Selling und Up-Selling ist, dass Sie es in einem einfachen und schrittweisen Prozess durchführen können. Dazu gehört, die Interessenten zu verstehen und Vorschläge zu entwerfen, die ihren Bedürfnissen und Wünschen entsprechen, gefolgt von regelmäßiger Kommunikation und dem Aufbau von Beziehungen, um die Loyalität aufrechtzuerhalten.
Lassen Sie uns die Schritte herausfinden, die zur Anwendung dieser beiden wichtigen Verkaufsstrategien erforderlich sind.
Der Upselling-Prozess
- Machen Sie sich mit dem Angebot und den High-End-Versionen vertraut, die zu einem höheren Preis verkauft werden.
- Erkennen Sie die Bedürfnisse und Wünsche potenzieller Kunden durch Recherche.
- Bieten Sie relevante Vorschläge zur Verbesserung des Angebots bereits in der Pre-Checkout- oder Checkout-Phase und achten Sie dabei auf eine ästhetische Präsentation und eine hohe Auswahlfreundlichkeit.
- Erklären Sie die Vorteile der teureren Versionen klar und prägnant. Diese Erklärung muss grundsätzlich betonen, dass Nutzer bei einem relativ geringen Preisanstieg viel mehr Nutzen erhalten.
- Machen Sie Angaben zu den zusätzlichen Funktionen und bieten Sie nach Möglichkeit Testversionen an. Bei Offline-Shops können Sie eine physische Vorführung einbauen oder bei Online-Shops Augmented Reality nutzen.
- Nutzen Sie Post-Checkout-Empfehlungen oder personalisierte Direktnachrichten, um wirksame Ergänzungen zum gekauften Produkt oder der gekauften Dienstleistung zu empfehlen.
- Legen Sie messbare Ziele fest und verfolgen Sie diese, um die Wirksamkeit Ihres Upsellings zu bestimmen.
Der Cross-Selling-Prozess
- Erkennen und verstehen Sie die Zielkunden durch Marktforschung, um Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln oder sich für sie zu entscheiden, die ihnen einen dauerhaften Mehrwert bieten.
- Bieten Sie bestehenden und potenziellen Kunden wertvolle Vorschläge auf mehreren Plattformen, wie im ersten Schritt beschlossen. Dazu können Empfehlungen zu den relevanten Produkten auf den Websites der Geschäfte oder Shops oder Vorschläge nach dem Verkauf durch Direktnachrichten gehören.
- Erläutern Sie die Vorteile der Inanspruchnahme ergänzender oder ähnlicher Angebote, wenn möglich begleitet von Testangeboten.
- Sprechen Sie Kunden basierend auf vergangenen Aktivitäten erneut an und geben Sie relevante Empfehlungen.
- Bilden und schulen Sie Ihr Team, um die sich ändernden Bedürfnisse und Wünsche jedes Kunden zu analysieren und dementsprechend regelmäßig und personalisierte Empfehlungen abzugeben. Dieser Schritt trägt dazu bei, das Cross-Selling fortzusetzen, indem auf lange Sicht dauerhafte Kundenbeziehungen und Loyalität aufgebaut werden.
- Setzen Sie Verkaufsziele und verfolgen Sie diese regelmäßig, um Ihre Cross-Selling-Strategie zu verbessern.
Nachfolgend habe ich eine Vertriebsplanvorlage für Sie und Ihr Vertriebsteam angehängt, mit der Sie Upselling- und Cross-Selling-Strategien in Ihr Unternehmen integrieren können.
BusinessYield-Verkaufsplanvorlage
Weitere Informationen zu Vertriebsstrategien finden Sie auch über die folgenden Links:
- So steigern Sie den Umsatz mit digitalem Marketing
- Was ist ein Verkaufstrichter?: So erstellen Sie einen Verkaufstrichter (Phasen, Beispiele und Strategien)
- Steigern Sie den E-Commerce-Umsatz mit SEO-Taktiken
Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling
Cross-Selling und Up-Selling sind komplementäre Strategien, deren gemeinsame Anwendung maximale Wirksamkeit bietet. Einige wesentliche Unterschiede zwischen ihnen führen jedoch zu unterschiedlichen Anwendungsstrategien.
Diese umfassen:
1. Zweck
Der Hauptzweck eines Up-Sellings besteht im Wesentlichen darin, den durchschnittlichen Bestellwert und den Nettogewinn zu steigern, indem sichergestellt wird, dass der Kunde die teureren Versionen von Produkten oder Dienstleistungen kauft.
Im Gegensatz dazu zielt Cross-Selling darauf ab, den Gesamtverkaufswert zu steigern, indem relevante Vorschläge für andere Produkte oder Dienstleistungen gemacht werden, die den Nutzen des ursprünglichen Angebots verbessern.
2. Beteiligte Aktivität
Upselling ermutigt Menschen, hochwertigere und teurere Versionen eines Produkts oder einer Dienstleistung zu kaufen, an deren Kauf sie Interesse gezeigt haben, die sie aber noch nicht gekauft haben. Es umfasst erweiterte Versionen desselben Produkts oder derselben Dienstleistung.
Andererseits hat Cross-Selling einen viel größeren Anwendungsbereich. Dabei geht es darum, Menschen zum Kauf anderer Produkte zu motivieren, die denen ähneln oder diese ergänzen, die sie bereits gekauft haben oder an deren Kauf sie Interesse gezeigt haben.
3. Vorschlag
Beim Upselling muss das vorgeschlagene Angebot eine ähnliche, aber verbesserte Version des ursprünglichen Produkts oder der ursprünglichen Dienstleistung sein. Es könnte sein, dass ein Auto mit Klimaanlage und GPS-Funktionen vorgeschlagen wird, wenn der Interessent starkes Interesse an einer älteren Version desselben Fahrzeugs ohne solche Funktionen gezeigt hat.
Beim Cross-Selling kann das hier vorgeschlagene Produkt oder die vorgeschlagene Dienstleistung dem Originalprodukt ähneln oder sich sogar stark davon unterscheiden, sofern Sie es mit dem Original verwenden können, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Beispielsweise könnte ein Videospielladen seine Spiele jemandem vorschlagen, der gerade seine Spielekonsole gekauft hat.
Beispiele für Upselling
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für effektives Upselling in der Praxis:
UberSuggest
UberSuggest ist ein Beispiel für B2B-Upselling. Diese Software verfügt über eine kostenlose Version, die Sie für die Keyword- und Backlink-Recherche verwenden können, normalerweise von Unternehmen, die Inhalte schreiben. Es ermöglicht jedoch nur bis zu 3 Suchvorgänge täglich und verfügt über eingeschränkte Funktionen.
Gleichzeitig bietet es attraktive Angebote für einmalige Käufe, um auf mehr tägliche Suchvorgänge und andere Premium-Funktionen zuzugreifen, sobald Sie kostenlose Analyseergebnisse erhalten.
Tesla
Tesla bietet ein weiteres Beispiel für Upselling, bei dem der Kunde die Basisversion eines ausgewählten Fahrzeugs mit gewünschten Funktionen ergänzen kann. Diese Option stellt grundsätzlich sicher, dass die Kunden für das ausgeben, was sie benötigen, ohne dass der hohe Preis eines All-Features-Modells im Weg steht.
Tesla hat mit seiner Upselling-Strategie sicherlich Erfolg gehabt, indem es eine benutzerfreundliche Oberfläche und mehrere Optionen bietet, die jedem Bedarf gerecht werden.
EasyJet
Fluggesellschaften nutzen Upselling in großem Umfang, und EasyJet ist da keine Ausnahme! Kunden können bei der Ticketbuchung über ihre Website eine Vielzahl zusätzlicher Services in Anspruch nehmen. Einige Upselling-Services, die EasyJet anbietet, umfassen eine personalisierte Auswahl des Sitzplatzes, Mittagessen während des Fluges, besondere Betreuung usw.
Beispiele für Cross-Selling
Beispiele für Cross-Selling finden Sie auf Produktverkaufsseiten verschiedener Unternehmen oder auf Websites des Online-Handels. Hier sind einige Beispiele für Cross-Selling, die Sie in verschiedenen Phasen des Online-Kaufs finden können:
McDonald 's
Die meisten großen Fast-Food-Ketten oder Restaurants bieten Ihnen die Möglichkeit, für etwas mehr zusätzliche Lebensmittel zu kaufen. Dies ist ein perfektes Beispiel für Cross-Selling beim Bezahlvorgang. Denn wer würde zu ein paar zusätzlichen Pommes und kalten Getränken schon Nein sagen, selbst wenn er nur wegen eines Burgers vorbeikäme?
Kiste und Fass
Dieses Möbelunternehmen bietet auf der Checkout-Seite hochwertige Vorschläge basierend auf dem gekauften Produkt. Einige relevante Möbel, die auch andere Leute gekauft haben, finden beim Bezahlvorgang ihren Platz beim Originalprodukt. Und das macht es wahrscheinlich, dass Menschen einen oder mehrere zusätzliche Artikel kaufen.
Skillshare ist eine Online-Kursplattform, die spezielle Kurse für andere Unternehmen zur Schulung ihrer Mitarbeiter anbietet. Nach dem Kauf von Kursen werden Vorschläge vor Ort sowie E-Mail-Empfehlungen gemacht, um das Unternehmen zu ermutigen, weiterhin entsprechende Kurse zu kaufen.
Dies ist ein Beispiel für Business-to-Business-Cross-Selling, bei dem ein Unternehmen wiederholt ein anderes Unternehmen mit relevanten Angeboten anspricht.
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Wie Sie Upselling und Cross-Selling in Ihrem Unternehmen nutzen können
Upselling und Cross-Selling sind sowohl eine Kunst als auch eine Wissenschaft. Um darin zu glänzen, müssen Sie kreativ über Ihre Angebote (und potenziellen Angebote) nachdenken und überlegen, wie diese bestehende Käufe ergänzen könnten.
Hier sind einige umsetzbare Tipps, wie Sie diese Strategien auf Ihr Unternehmen anwenden können:
Engagieren Sie sich mit Ihren Kunden
Stellen Sie sich die folgenden Fragen:
- Was bietet Ihren Kunden den größten Mehrwert?
- Welche Fragen haben sie, wenn sie bei Ihnen kaufen?
- Nach welchen Produkten oder Dienstleistungen werden Sie gefragt, die Sie noch nicht anbieten?
Sprechen Sie direkt mit bestehenden Kunden oder Klienten darüber, was sie sich von neuen Produkten oder Dienstleistungen wünschen könnten.
Tauchen Sie ein in das Kundenverhalten
Um Upselling und Cross-Selling in Ihrem Unternehmen zu nutzen, können Sie Datenanalysen nutzen, um die Kaufmuster der Kunden zu verstehen, z. B. was, wann und warum sie kaufen. Denn Upselling und Cross-Selling nützen Ihnen nichts, wenn niemand kauft, was Sie bewerben.
Identifizieren Sie außerdem Trends und Zusammenhänge im Kundenverhalten. Beispielsweise könnten Sie die Kaufhistorie und die Surfgewohnheiten analysieren, um eine starke Korrelation zwischen Kunden, die Yoga-Ausrüstung kaufen, und denen, die grüne Nahrungsergänzungsmittel kaufen, zu finden.
Analysieren Sie Ihre Angebote
Untersuchen Sie Ihre bestehenden Produkte und Dienstleistungen und identifizieren Sie potenzielle Ergänzungsartikel. Bewerten Sie außerdem, welche Kombinationen sinnvoll sind und den Kunden einen Mehrwert bieten könnten.
Experimentieren und testen
Auf Basis Ihrer Analyse und des Kundenfeedbacks können Sie Upselling- und Cross-Selling-Strategien umsetzen. Sie können beispielsweise Kundenrezensionen durchforsten, um erfolgreiche Kombinationen Ihrer Produkte zu finden, die Sie als Testimonials auf Ihrer Website anzeigen oder Produktpakete erstellen können.
Ein weiterer guter Ansatz ist das kontinuierliche Testen verschiedener Ansätze, um herauszufinden, was bei Ihrem Publikum am besten ankommt. Probieren Sie A/B-Tests in E-Mail-Marketingkampagnen aus, experimentieren Sie mit Variationen bei Produktempfehlungen und verfolgen Sie die Konversionsraten, um die effektivsten Strategien zu ermitteln.
Werde kreativ
Wenn Sie weiterhin die gleichen Taktiken anwenden, die viele andere Verkäufer anwenden, bleiben Sie nur ein Gesicht in der Masse und Ihr Unternehmen wird zu einem weiteren generischen Unternehmen. Wie heben Sie sich also ab?
Entdecken Sie innovative Möglichkeiten, Produkte und Dienstleistungen zu bündeln oder zu bewerben. Wenn Menschen, die Produkt X kaufen, häufig auch Produkt Y kaufen, sollten Sie versuchen, Produkt Y an alle zu verkaufen, die Produkt Versuchen Sie, das Produkt Z bei denselben Leuten zu bewerben, oder versuchen Sie, es durch ein Upselling auf eine höherwertige Version zu verkaufen.
Sie sollten auch darüber nachdenken, völlig neue Angebote einzuführen, die auf der Nachfrage und den Vorlieben der Kunden basieren. Neue Artikel erweitern auch Ihr Produktsortiment, was mehr Möglichkeiten zum Cross-Selling ergänzender Produkte oder zum Bundle mit bestehenden Produkten bietet.
Letztes Wort zum Upselling und Cross-Selling
Cross-Selling und Up-Selling ähneln sich darin, dass sie sich beide darauf konzentrieren, den Kunden einen Mehrwert zu bieten, anstatt sie auf bereits bekannte Produkte zu beschränken. In beiden Fällen besteht das Geschäftsziel darin, den Bestellwert zu steigern und Kunden über zusätzliche Produktoptionen zu informieren, die sie möglicherweise noch nicht kennen.
Der Schlüssel zum Erfolg liegt in beiden Fällen darin, wirklich zu verstehen, was Ihre Kunden schätzen, und dann mit Produkten und entsprechenden Funktionen zu reagieren, die diese Bedürfnisse wirklich erfüllen.
Bibliographie
