In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftslandschaft steht die Kundenorientierung an erster Stelle. Unternehmen, die Wert darauf legen, Kundenfeedback zu verstehen und darauf zu reagieren, sind nachweislich erfolgreicher. Dieser Artikel untersucht das Konzept von Feedbackschleifen und ihre Bedeutung für Marketing, Vertrieb und Branding und geht auf Strategien für eine effektive Umsetzung ein.
Stellen Sie sich ein Restaurant vor, das regelmäßig positive Bewertungen für seinen außergewöhnlichen Service und seine köstliche Küche erhält. Diese positive Rückkopplungsschleife fördert die Loyalität und fördert Folgegeschäfte. Umgekehrt läuft ein Unternehmen, das negatives Feedback nicht berücksichtigt, Gefahr, wertvolle Kunden zu verlieren und sein langfristiges Wachstum zu behindern. Dies unterstreicht die entscheidende Rolle von Feedbackschleifen bei der Gestaltung der Kundenwahrnehmung und der Beeinflussung des Markenimages.
Was ist eine Feedbackschleife?
Eine Rückkopplungsschleife ist ein Mechanismus, der die Ausgaben eines Systems zurückgibt und sie als Eingaben verwendet. In der Wirtschaft ist dies die Praxis, das Feedback von Verbrauchern oder Mitarbeitern (die Ergebnisse einer Dienstleistung oder eines Produkts) zu nutzen, um das Produkt oder den Arbeitsplatz zu verbessern.
Key Take Away
- Feedbackschleifen sind wichtige Mechanismen, die das Feedback von Kunden und Mitarbeitern nutzen, um Produkte, Dienstleistungen und Arbeitsumgebungen zu verbessern.
- Effektive Feedbackschleifen, sowohl positive als auch negative, sind für die Kundenbindung, Produktverbesserung und die Minimierung negativer Mundpropaganda unerlässlich.
- Die Implementierung von Feedbackschleifen erfordert das aktive Sammeln, Analysieren und Reagieren auf Feedback auf allen Organisationsebenen, um eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu fördern.
- Unternehmen können verschiedene Feedbackquellen nutzen, darunter das Zuhören in sozialen Medien und Interaktionen mit dem Kundenservice, um umfassende Erkenntnisse für strategische Maßnahmen und Wachstum zu gewinnen.
Wie funktionieren Feedbackschleifen?
„Den Kreis schließen“ bedeutet, sicherzustellen, dass Sie auf solches Feedback reagiert haben, und so das Problem der Wertschätzung der positiven Meinungen Ihrer Kunden zu lösen.
Die während einer Feedbackschleife durchgeführten Schritte könnten sein:
- Sie fordern Feedback oder Ihr Kunde gibt unaufgefordert Feedback.
- Durch Nebenfragen in Ihren Umfragen oder durch die Interaktion mit den Kunden selbst erhalten Sie möglichst viele Informationen über dieses Feedback.
- Sie untersuchen das Feedback, um zu sehen, ob es sich auf einen einmaligen oder anhaltenden positiven oder negativen Vorfall bezieht und was ihn verursacht haben könnte.
- Sie bestimmen, wie Sie sowohl gegenüber dem Verbraucher als auch intern reagieren, um das positive Ereignis zu wiederholen oder die Wiederholung des negativen Erlebnisses zu verhindern. Wenn Sie Antworten auf triviale Bedenken oder Fragen automatisieren können, ist das sogar noch besser, weil Sie sich auf vorrangige Ereignisse konzentrieren können.
- Sie verbessern Ihr Kundenerlebnis auf Basis des durch interne Maßnahmen gewonnenen Feedbacks.
- Als Reaktion auf dieses Feedback informieren Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter über Ihre geplanten oder durchgeführten Maßnahmen.
Warum sind Feedbackschleifen wichtig?
Ihre Verbraucher sind die wertvollste Quelle für Feedback zu Ihren Produkten und Dienstleistungen. Sie sind diejenigen, die sie nutzen werden; Daher ist ihr Feedback entscheidend, um Ihren Service so gut wie möglich zu gestalten.
Der verstorbene Tony Hsieh, ehemaliger CEO von Zappos, glaubte, dass „Kundenservice nicht nur eine Abteilung sein sollte; es sollte das gesamte Unternehmen sein.“ Seine Erkenntnisse unterstreichen die Bedeutung der Einbettung von Feedbackschleifen auf allen Organisationsebenen, um das Engagement für Kundenzufriedenheit und -treue als einheitliches Unternehmensethos zu stärken.
Die ideale Kundenfeedbackschleife sammelt Verbraucherfeedback, wandelt es in Produkt- und Serviceverbesserungen um und fördert neues positives Feedback. Unabhängig davon, ob Sie NPS-, CSAT- oder andere Umfragen verwendet haben, sollte Ihre Feedback-Antwort über „Danke für Ihr Feedback“ hinausgehen.
Das Eingehen auf Kundenfeedback und die aktive Umsetzung von Anpassungen ist der effektivste Weg, Ihre Kundeninteraktionen zu maximieren. Obwohl eine Kundenfeedbackschleife normalerweise nur die Beantwortung Ihrer Kunden umfasst, ist die Übermittlung von Feedback an Ihre internen Teams auch für die Verbesserung Ihres Service von entscheidender Bedeutung.
Jeff Bezos, CEO von Amazon, sagte einmal: „Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste einer Party und wir sind die Gastgeber.“ Es ist unsere tägliche Aufgabe, jeden wichtigen Aspekt des Kundenerlebnisses ein bisschen besser zu machen.“ Diese Philosophie betont die zentrale Rolle des Kundenfeedbacks in der Strategie von Amazon, von Produktbewertungen bis hin zu Kundenservice-Feedback, das zu kontinuierlichen Verbesserungen des Kundenerlebnisses und Umsatzwachstums führt.
Überzeugende Statistiken unterstreichen zusätzlich die Bedeutung von Feedback. Untersuchungen von Medallia zeigen, dass Unternehmen, die sich durch ein hervorragendes Kundenerlebnis auszeichnen, eine Kapitalrendite (ROIC) von 17 % vorweisen können, verglichen mit nur 9.3 % bei der Konkurrenz. Zusätzlich, Zendesk-Berichte dass 72 % der Kunden die Reaktion eines Unternehmens auf ihr Feedback erwarten, was die Notwendigkeit unterstreicht, Kundeneinblicke nicht nur zu sammeln, sondern aktiv zu nutzen.
Schließlich soll Feedback Ihnen dabei helfen, das von Ihnen angebotene Kundenerlebnis zu schaffen und zu verbessern. Der wichtigste Schritt besteht darin, eine kundenzentrierte Handlungskultur zu fördern, in der Sie nicht nur Feedback sammeln, sondern es auch in konkrete Veränderungsinitiativen umsetzen.
Rückkopplungsschleifen: Fallstudien
Fallstudie 1: Der Feedback-gesteuerte Kundenservice von Zappos.
Zappos ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie effektive Kundenfeedbackschleifen die Kundendienstabläufe verändern können. Zappos hat die Kundenzufriedenheit und -bindung deutlich gesteigert, indem es Kundenfeedback in seine Betriebsstrategie integriert hat.
Zu den bemerkenswerten Initiativen gehören das bekannte 365-Tage-Rückgaberecht und der 24/7-Kundendienst. Diese auf direkten Kundeneinblicken basierenden Maßnahmen haben zu einer erheblichen Reduzierung der Kundenfluktuation und einer Erhöhung der Wiederholungskaufraten geführt und verdeutlichen die greifbaren kommerziellen Vorteile, die sich daraus ergeben, auf Kundenfeedback zu hören und darauf zu reagieren.
Fallstudie 2: Der Personalisierungsalgorithmus von Netflix
Die Beherrschung von Feedbackschleifen durch Netflix, einschließlich Zuschauerbewertungen und Wiedergabeverlauf, hat seinen Inhaltsempfehlungsalgorithmus verändert. Dieser Schwerpunkt auf Individualisierung hat die Kundenbindung erheblich verbessert und zum Abonnentenwachstum beigetragen. Die Netflix-Geschichte veranschaulicht die dramatischen Auswirkungen der Nutzung von Verbraucherfeedback zur Verbesserung von Serviceangeboten und zeigt einen klaren Zusammenhang zwischen Kundeneinblicken und der Unternehmensleistung.
Was sind negative Rückkopplungsschleifen?
Eine negative Rückkopplungsschleife ist ein Prozess, bei dem ein Unternehmen auf Verbraucherbeschwerden oder Beschwerden hört und diese Informationen dann nutzt, um seine Produkte oder seinen Kundenservice zu verbessern. Man spricht von einer Schleife, da Kundenfeedback (Output) als konstruktiver Input für eine Produktneugestaltung verwendet wird, wodurch ein Kreislauf entsteht.
Die negative Rückkopplungsschleife kommt sowohl Unternehmen als auch Verbrauchern zugute. Kunden, die sich vom Unternehmen wertgeschätzt und respektiert fühlen, bleiben der Marke eher lange treu und das Unternehmen ändert sein Design, um die Kunden zufriedener zu machen.
Im Folgenden betrachten wir die drei wichtigsten Vorteile eines negativen Feedback-Mechanismus für Unternehmen.
Vorteile negativer Rückkopplungsschleifen
#1. Produkt-/Dienstleistungsverbesserung
Negative Feedbackschleifen sind entscheidend für die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen. Unternehmen, insbesondere in der Softwareentwicklungsbranche, stehen häufig vor Herausforderungen bei Produkt-Roadmaps und der Priorisierung von Funktionen. Dieser Prozess kann einen erheblichen Teil der Zeit und Ressourcen des Unternehmens in Anspruch nehmen.
In solchen Fällen können negative Rückkopplungsschleifen als Abkürzung dienen. Durch die Nutzung des direkten Kundenfeedbacks können Marken sofort Bereiche erkennen, in denen ihre Produkte und Dienstleistungen Mängel aufweisen, und diese Probleme gemeinsam mit ihren Forschungs- und Entwicklungsteams lösen.
Durch die kontinuierliche Verbesserung von Produktfunktionen und -angeboten bleiben Unternehmen auf dem Laufenden und wettbewerbsfähig. Marken können Feedback direkt durch Umfragen und Fragebögen oder indirekt durch andere Ansätze erhalten, einschließlich der Verfolgung sozialer Erwähnungen, die Einblicke in öffentliche Diskussionen und Online-Gespräche über ihre Produkte oder Dienstleistungen bieten.
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Slack ist ein hervorragendes Beispiel für eine Marke, die auf indirektes Verbraucherfeedback setzt. Auch als das Unternehmen wuchs, legte es Wert auf das Endbenutzererlebnis und sprach mit den Kunden, um deren Anforderungen und Vorlieben besser zu verstehen. Das Slack-Team nutzt eine negative Feedbackschleife und achtet sehr auf Feedback, auch wenn Verbraucher Änderungen nicht offen fordern.
Dadurch konnte die Plattform weiter wachsen. Laut Stewart Butterfield, CEO und Mitbegründer von Slack, ist der Ansatz des Unternehmens nicht direkt. Stattdessen analysieren sie, wie Benutzer Slack nutzen, mit welchen Problemen sie konfrontiert sind und welche Fragen sie stellen. Häufig bitten Benutzer um Klärung, wie etwas funktioniert, oder um etwas Neues.
Kunden-Feedback kann zur Entwicklung eines erstklassigen Produkts verwendet werden, wenn Sie lernen, es zu interpretieren, ihm zuzuhören und darauf zu reagieren. Menschen sagen einem vielleicht nicht immer genau, was sie wollen oder brauchen, aber sie sind immer zufrieden oder unzufrieden.
# 2. Kundenbindung
Die Nutzung von Kundenfeedbackschleifen ist eine der effektivsten Möglichkeiten, Kunden zu binden. Dieser proaktive Ansatz ermöglicht es Unternehmen, Kundenbeziehungen aufzubauen, Probleme zu lösen und sie im Laufe der Zeit in treue Kunden zu verwandeln.
Negatives Feedback kann Unternehmen dabei helfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu finden und konkrete Maßnahmen zur Lösung von Problemen zu ergreifen. Wenn ein Unternehmen Maßnahmen ergreift, um diese Probleme anzugehen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass die Kunden zufriedener und loyaler sind.
Negative Feedbackschleifen können Unternehmen auch dabei helfen, interne Mängel und Ineffizienzen zu erkennen, sodass sie die notwendigen Änderungen vornehmen können, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern.
Der Schlüssel hier ist, beharrlich zu sein. Feedbackschleifen mögen von Natur aus langsam sein, aber Unternehmen, die Zeit und Arbeit in sie investieren, werden davon profitieren. Wajax konzentrierte sich beispielsweise darauf, Kritiker in Befürworter umzuwandeln, indem es das Feedback und die Einstellungen der Kunden verstand und so eine Follow-up-Rate von 100 % bei verärgerten Kunden erreichte.
#3. Reduzierte negative Mundpropaganda
Negative Feedbackschleifen wirken als Puffer gegen die Verbreitung negativer Mundpropaganda. Sie ermöglichen es Unternehmen, Bedenken schnell zu lösen und gleichzeitig das Vertrauen der Kunden aufrechtzuerhalten.
Unzufriedene Verbraucher zu ignorieren kann kostspielig sein. Tatsächlich werden 26 % der Verbraucher keine Geschäfte mit einer Marke tätigen, nachdem sie von einem Freund oder Familienmitglied einen negativen Bericht darüber gehört haben. Auf negative Kundenerfahrungen zu achten und schnell zu reagieren, kann dazu beitragen, die Unzufriedenheit zu lindern, bevor sie zu einem PR-Problem wird. Kunden werden sich weniger wahrscheinlich bei potenziellen zukünftigen Kunden beschweren, wenn sie wissen, dass ihre Bedenken ernst genommen werden.
Um tiefer in erfolgreiche negative Feedbackschleifen einzutauchen, betrachten Sie die folgenden Beispiele:
Beispiele für negative Rückkopplungsschleifen
Negatives Feedback ist zwar nicht ideal, aber hilfreich, um aufzudecken, wo Ihre Erfahrungslücken bestehen. Kunden sagen Ihnen, wo Dinge verbessert werden müssen, und machen häufig Vorschläge, wie dies zu tun ist. Negative Feedbackschleifen sind also nicht unbedingt eine schreckliche Sache.
Nachfolgend finden Sie einige Beispiele für negative Rückkopplungsschleifen, denen Sie begegnen können:
#1. Ihr Kundenservice ist nicht auf dem neuesten Stand
Problem: Ein Verbraucher hat ein Problem mit Ihrem Produkt. Sie haben versucht, das Problem selbst über Ihr Online-Kundendienstportal zu lösen, konnten jedoch keine Antwort auf ihre Anfrage finden.
Aus diesem Grund wurde versucht, Ihre Kundendienstnummer anzurufen. Die Wartezeiten für ein Gespräch mit einem Agenten waren jedoch recht lang. Obwohl ihr Problem gelöst werden konnte, dauerte es viel zu lange und erforderte einen erheblichen Aufwand. In ihrer CSAT-Umfrage gaben sie an, aus diesem Grund unzufrieden zu sein.
Die Feedbackschleife: Bedanken Sie sich in erster Linie beim Kunden für sein Feedback und passen Sie es gleichzeitig an seine Botschaft an (z. B. „Es tut uns leid, von Ihrer heutigen Erfahrung zu hören“ statt „Vielen Dank für Ihr Feedback!“).
Die Schritte, die Sie dann unternehmen könnten, sind:
- Durch die Analyse Ihrer Feedback-Trends können Sie feststellen, ob es sich um ein einmaliges Problem während der Hochsaison handelt oder ob übermäßige Wartezeiten und Schwierigkeiten beim Zugriff auf Informationen anhaltende Probleme darstellen.
- Machen Sie ein Entschädigungsangebot für ihre Mühe, beispielsweise einen Rabatt auf einen anderen Einkauf.
- Benachrichtigen Sie Ihr Kundendienstteam über dieses mögliche Problem
- Aktualisieren Sie Ihr Online-Kundensupportportal, um anzuzeigen, dass dieses spezielle Problem behoben wurde.
- Einführung eines neuen Kundenbetreuungskanals, z. B. eines Chatbots, um die Belastung Ihrer Kundendienst-Telefonleitungen zu verringern
- Benachrichtigen Sie diesen Kunden sowie Ihre anderen Kunden darüber, dass Sie negatives Feedback zu diesem speziellen Problem erhalten haben und dass Sie infolgedessen Ihre Kundenbetreuungsregeln angepasst haben.
#2. Ihr Produkt weist einen häufig festgestellten Fehler oder ein Problem auf
Problem: Sie erhalten zahlreiche Beschwerden zu einem bestimmten Produktfehler, der Ihnen während der Produktion oder frühen Tests nicht bewusst war. Dieses Feedback wird durch viele Methoden erfasst.
Die Feedbackschleife: Bedanken Sie sich bei Ihren Kunden noch einmal für ihr Feedback und lassen Sie sie wissen, dass Sie an der Lösung des Problems arbeiten.
Die Schritte, die Sie dann unternehmen könnten, sind:
- Als Entschädigung für ihre Mühe bieten sie einen Rabatt an.
- Erstellen einer speziellen Kundensupport-Website mit Abhilfemaßnahmen für dieses Problem.
- Benachrichtigen Sie Ihre Produktentwickler über das Problem und schaffen Sie Abhilfemaßnahmen
- Informieren Sie Ihren Kundenstamm darüber, dass dieses Problem behoben wurde und dass Sie sich über weiteres Feedback von ihnen freuen, da es Ihnen dabei hilft, einen besseren Service anzubieten.
#3. Ihr Retourenprozess ist übermäßig kompliziert
Problem: Ihr Verbraucher ist zu dem Schluss gekommen, dass das von ihm gekaufte Produkt nicht das ist, was er gesucht hat, und möchte es zurückgeben. Allerdings ist Ihr Rückgabeprozess umständlich; Sie können eine Rücksendung nur telefonisch bearbeiten und es kann Tage dauern, bis Sie das ausgegebene Geld zurückerstattet haben. Ihr Verbraucher ruft mit einer Beschwerde Ihren Kundendienst an.
Die Feedbackschleife: Danken Sie Ihrem Verbraucher für sein Feedback und teilen Sie ihm mit, dass es sich um ein Problem handelt, an dessen Lösung Sie arbeiten.
Die Schritte, die Sie dann unternehmen könnten, sind:
- Nutzen Sie die Textanalyse, um festzustellen, ob es sich hierbei um ein einmaliges oder ein häufiges Problem bei Ihren Verbrauchern handelt.
- Als Entschädigung für ihre Mühe bieten sie einen Rabatt an.
- Kontaktieren Sie den Verbraucher, um weitere Informationen zu den Verbesserungen zu erhalten, die er gerne sehen würde.
- Finden Sie heraus, wie Sie Ihre Customer Journey optimieren und Schwachstellen beseitigen können, indem Sie Ihre Beobachtungen mit Ihren Mitarbeitern teilen.
- Bewerten Sie Ihre Lieferanten und die aktuellen Prozesse, die Sie für Retouren nutzen.
- Anpassungen an Ihrem Prozess vornehmen
- Benachrichtigen Sie Ihre Kunden darüber, dass sich Ihr Prozess geändert hat.
#4. Kunden können auf Ihrer Website nicht finden, was sie suchen.
Problem: Kunden verlassen regelmäßig Ihre Produktlistenseiten, ohne einen Kauf abzuschließen. Im Gespräch haben Ihre Kunden Ihrem Kundensupport-Team mitgeteilt, dass es ihnen schwerfällt, mit Ihrem Suchtool das zu finden, was sie suchen.
Die Feedbackschleife: Bedanken Sie sich wie immer bei Ihren Kunden für ihr Feedback und versichern Sie ihnen, dass Sie an einer Lösung arbeiten.
Die Schritte, die Sie dann unternehmen könnten, sind:
- Mithilfe von Textanalysen und Chats mit Ihren Kundendienstmitarbeitern, um Feedback an vorderster Front einzuholen, können Sie feststellen, ob es sich um ein einmaliges oder wiederkehrendes Problem bei Ihren Kunden handelt.
- Bewerten Sie Ihre Customer Journey, um zu überprüfen, ob Ihre Website die Bedürfnisse Ihrer Kunden richtig erfüllt.
- Identifizieren von Möglichkeiten zur Verbesserung der Suchfunktionen oder Vergleichstools Ihrer Website.
- Nehmen Sie Änderungen an Ihrer Customer Journey und UX vor
- Informieren Sie Ihre Kunden darüber, dass Ihre Suchmethode und Ihr Produktvergleich bequemer denn je sind
Vorteile positiver Rückkopplungsschleifen:
#1. Erhöhte Arbeitsmoral.
Positive Feedbackschleifen tragen dazu bei, die Arbeitsmoral der Mitarbeiter zu steigern, indem sie zeigen, dass das Management ihre Bedenken und Vorschläge ernst nimmt.
Und dass das Management bestrebt ist, den Arbeitsplatz zu verbessern, sei es physisch durch neue Ausrüstung oder intellektuell durch die Einführung einer neuen, mitfühlenderen Kultur in der Führung.
Diese Bestätigung fördert kontinuierliches Bemühen. Daher ist es kein Wunder, dass 40 % der Berufstätigen einen neuen Job aufgrund der Unternehmenskultur auswählen.
#2. Reduzierung der Mitarbeiterfluktuation.
Unternehmen, die aktiv das regelmäßige Feedback ihrer Mitarbeiter einholen und integrieren, weisen eine um 14.9 % geringere Fluktuationsrate auf als Unternehmen, die ihre Mitarbeiter nicht in den Feedbackprozess einbeziehen.
Positive Feedbackschleifen sind äußerst hilfreich bei der Reduzierung der Mitarbeiterfluktuation, denn wenn die Mitarbeiter erkennen, dass ihre Beschwerden schnell bearbeitet werden und dass das Unternehmen immer bereit ist, Dinge zu verbessern, steigen ihr Engagement und ihre Zufriedenheit.
#3. Verbesserte Teamzusammenarbeit
Arbeitsplätze, an denen Leistungen belohnt werden und Teammitglieder offen teilen, was sie aus schwierigen Situationen gelernt haben, fördern eine Kultur, in der alle gemeinsame Werte teilen und Teams effizienter zusammenarbeiten.
Es ist wichtig, auf das Feedback Ihrer Mitarbeiter zu reagieren, unabhängig davon, ob diese Schwierigkeiten bei der Zusammenarbeit zum Ausdruck bringen oder ihre Kollegen für außergewöhnliche Leistungen loben. Das Lösen von Konflikten und das Loben harter Arbeit kann die Arbeitsmoral steigern und gleichzeitig den Teamzusammenhalt und die Zusammenarbeit zwischen den Teams stärken.
Ein positiver Feedback-Mechanismus kann als Kontrollzentrum dienen und es Ihnen ermöglichen, die Produktivität, das Engagement und das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter zu überwachen. Schauen wir uns nun einige Beispiele von Unternehmen an, die über hervorragende positive Feedbackschleifen verfügen.
Beispiele für positive Rückkopplungsschleifen
Positives Feedback ist mehr als nur ein netter Bonus; Es kann Ihnen dabei helfen, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu reproduzieren oder zu bestätigen, dass Ihre Customer Journey wie beabsichtigt oder sogar erfolgreicher verläuft.
#1. Ihr Kundensupport war sehr hilfreich.
Event: Ihr Verbraucher hat einen Kundendienstmitarbeiter kontaktiert und eine ausgezeichnete Erfahrung gemacht. Sie gaben positives Feedback zu einer Umfrage, die Sie ihnen nach Abschluss des Kundendienstgesprächs geschickt hatten.
Die Feedbackschleife: Bedanken Sie sich bei Ihren Kunden für ihr Feedback und teilen Sie ihnen mit, dass Sie ihr positives Feedback (wenn möglich) an den zuständigen Kundendienstmitarbeiter weiterleiten werden.
Die Schritte, die Sie dann unternehmen könnten, sind:
- Identifizieren Sie, ob dies eine Funktion aller Ihrer Kundendienstmitarbeiter ist oder ob dieser einzelne Agent wirklich hilfreich ist.
- Kontaktieren Sie den Kundendienstmitarbeiter und teilen Sie ihm mit, dass er alles gut gemacht hat.
- Erstellen Sie einen Workshop oder eine Lektion, um anderen Kundenbetreuern zu helfen, aus diesem erfolgreichen Beispiel zu lernen.
- Entwicklung eines internen Anreizsystems für positives Feedback zum Kundenservice
- Machen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter bei Ihren Kunden durch Social-Media-Geschichten und Website-Fallstudien über Ihre Unternehmenskultur bekannt.
#2. Ihre Produkte lösen ein wichtiges Kundenanliegen
Event: Mehrere Verbraucher geben positives Feedback zu Ihrem Produkt und erwähnen ausdrücklich, dass es ein kritisches Kundenanliegen löst.
Die Feedbackschleife: Vielen Dank an Ihre Kunden für das Feedback.
Die Schritte, die Sie dann unternehmen könnten, sind:
- Bitten Sie diese Kunden, Vorschläge für wertvollere Ergänzungen Ihrer Produktlinie zu unterbreiten.
- Nutzung dieser Kunden als Studienpanel für zukünftige Produkte.
- Informieren Sie Ihre Produktentwickler über das Feedback und fördern Sie zukünftige Entwicklungen dieser Art
- Informieren Sie Ihren Kundenstamm darüber, dass Sie positives Feedback erhalten haben und dass Sie gerne weiteres konstruktives Feedback zu Problemen erhalten würden, von denen sie glauben, dass Sie sie lösen könnten.
#3. Ihr Verbraucher genießt Ihren Service.
Event: Ein Kunde sendet Ihnen eine kostenlose E-Mail, um sich für Ihren hervorragenden Kundenservice zu bedanken.
Die Feedbackschleife: Vielen Dank an Ihren Kunden für das Feedback.
Die Schritte, die Sie dann unternehmen könnten, sind:
- Bitten Sie den Verbraucher, über seine Kontakte, beispielsweise soziale Netzwerke, Werbung für Sie zu machen.
- Fragen Sie den Kunden, ob er bereit wäre, eine Bewertung für Ihren Service abzugeben.
- Benachrichtigen Sie Ihr Kundenservice-Team über das Feedback und bewerben Sie weitere Kundenservice-Beispiele wie dieses.
- Heben Sie dieses positive Feedback durch ein Testimonial oder eine positive Bewertung auf Ihrer Website hervor.
Wie Feedbackschleifen Ihrem Team zugute kommen können
Für ein kleines Unternehmen:
- Richten Sie einen einfachen, direkten Feedback-Kanal für Kunden ein, beispielsweise ein Feedback-Formular auf Ihrer Website oder eine spezielle E-Mail.
- Reagieren Sie aktiv auf Kundenfeedback in den sozialen Medien und integrieren Sie es, um zu zeigen, dass ihre Ideen geschätzt und berücksichtigt werden.
Für mittelständische Unternehmen:
- Verwenden Sie die CRM-Software Kundeninteraktionen und -feedback methodisch zu verfolgen und zu analysieren.
- Stellen Sie ein funktionsübergreifendes Team zusammen, das sich der Umsetzung von durch Kundenfeedback gesteuerten Änderungen widmet und sich dabei sowohl auf Produkt- als auch auf Kundenerlebnisverbesserungen konzentriert.
Große Unternehmen:
- Nutzen Sie Big-Data-Analysen, um riesige Mengen an Kundenfeedback aus verschiedenen Quellen zu sichten und Trends und umsetzbare Erkenntnisse aufzudecken.
- Führen Sie regelmäßige, organisierte Feedback-Meetings mit wichtigen Verbrauchern durch, um ein umfassendes Verständnis ihrer Anforderungen und Erfahrungen zu erhalten.
Erkundung ungenutzter Feedbackquellen
Während traditionelle Methoden wie Umfragen und Bewertungen von Nutzen sind, übersehen Unternehmen häufig eine Vielzahl wertvoller Feedbackquellen. Zu diesen versteckten Schätzen gehören:
- Social-Media-Hören: Verfolgen Sie aktiv Gespräche über Ihre Marke und Branche auf Social-Media-Plattformen.
- Interaktionen mit dem Kundenservice: Analysieren Sie die Interaktionen mit dem Kundenservice, um wiederkehrende Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
- Website-Analyse: Nutzen Sie Website-Analysen, um das Benutzerverhalten zu verstehen und potenzielle Schwachstellen oder Bereiche zu identifizieren, in denen Verwirrung herrscht.
Durch aktives Zuhören in diesen vielfältigen Bereichen gewinnen Unternehmen ein umfassendes Verständnis des Kundenerlebnisses und können so Verbesserungsmöglichkeiten erkennen und die Markenwahrnehmung verbessern.
Erkenntnisse in die Tat umwandeln: Der Feedback-Loop-Implementierungsplan
Die wahre Herausforderung besteht darin, Kundenerkenntnisse effektiv in umsetzbare Schritte umzusetzen. Hier ist die Businessyield-Implementierungsplan für die Kundenfeedbackschleife kommt ins Spiel. Dieses strukturierte Rahmenwerk ermöglicht Unternehmen Folgendes:
- Sammeln Sie systematisch Feedback aus verschiedenen Quellen.
- Analysieren und kategorisieren Sie das gesammelte Feedback sorgfältig.
- Identifizieren Sie Schlüsselthemen und wiederkehrende Muster innerhalb der Feedback-Daten.
- Entwickeln Sie einen umfassenden Aktionsplan, um die identifizierten Probleme anzugehen.
- Setzen Sie die geplanten Änderungen um und verfolgen Sie deren Auswirkungen auf wichtige Kennzahlen sorgfältig.
- Überwachen und verfeinern Sie den Feedbackschleifenprozess kontinuierlich, um eine optimale Wirksamkeit zu erzielen.
Durch den Einsatz dieses Rahmenwerks können Unternehmen zu Meistern der Feedbackschleife werden und eine Kultur des kontinuierlichen Lernens, der Anpassung und des Wachstums auf der Grundlage unschätzbarer Kundenerkenntnisse fördern. Sie können die Vorlage unten herunterladen.
Zusammenfassung
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die effektive Implementierung von Kundenfeedbackschleifen es Unternehmen ermöglicht, im Wettbewerbsumfeld nachhaltigen Erfolg zu erzielen. Durch aktives Zuhören, strategisches Analysieren und sorgfältiges Handeln auf der Grundlage von Kundenerkenntnissen können Unternehmen die Markentreue stärken, das Kundenerlebnis verbessern und letztendlich das langfristige Wachstum vorantreiben. Wenn Sie sich auf diese Reise der Kundenorientierung begeben, denken Sie daran, dass die Kraft in der kontinuierlichen Verbesserung liegt. Welche proaktiven Schritte werden Sie heute unternehmen, um die Feedbackschleife Ihres Unternehmens zu aktivieren und das Potenzial für außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu erschließen?
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Bibliographie
