In der heutigen datengesteuerten Marketinglandschaft ist die Vorhersage der Kundenstimmung keine Option mehr. Eine neue Welle von Kundenfeedback-Tools ermöglicht es Unternehmen, detaillierte, umsetzbare Erkenntnisse zu sammeln, die Marketing, Vertrieb und Markenwahrnehmung verändern können. Hier betrachten wir verschiedene dieser Tools und wie sie effektiv eingesetzt werden können. Aber lassen Sie uns zunächst verstehen, worum es bei Kundenfeedback geht.
Was ist Kundenfeedback?
Kundenfeedback sind Daten, die von Kunden gesammelt werden. Es kommuniziert oft ihre Reaktion auf ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke sowie ihr gesamtes digitales Kanalerlebnis. Anschließend werden diese Erkenntnisse in einer Vielzahl von Jobs – darunter für Vermarkter, UX-Designer, Webanalysten und andere – angewendet, um das Kundenerlebnis eines Unternehmens zu verbessern.
Was sind Kundenfeedback-Tools?
Ein Kundenfeedback-Tool ist eine Software oder Dienstleistung, mit der Sie Feedback von Ihren Kunden sammeln können. Dies erfolgt in der Regel digital und es stehen verschiedene Tools zur Auswahl. Ihre spezifischen Geschäftsziele bestimmen die beste Option für Sie.
Key Take Away
- In der heutigen datengesteuerten Marketinglandschaft ist Kundenfeedback für alle Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da es den Grad der Kundenzufriedenheit aufzeigt und Bereiche für Produktverbesserungen identifiziert.
- Laut Statistik nutzen 85 % der Unternehmen Sentiment-Analysetools, 67 % offene Feedback-Tools, 72 % nutzen Tools zur Verfolgung des Benutzerverhaltens, 59 % nutzen In-App-Feedback-Tools und 81 % nutzen Live-Chat-Unterstützung.
- Idealerweise sollten Unternehmen Kundenfeedback in drei Phasen nutzen: Sammeln, Analysieren und Schließen des Kreises, um eine umfassende Verbesserung des Online-Erlebnisses zu ermöglichen.
- Brandwatch, Sprout Social, Qualaroo, SurveyMonkey und Hotjar werden als effektive Kundenfeedback-Tools hervorgehoben, die jeweils einzigartige Funktionen, Vor- und Nachteile für Unternehmen bieten.
- Unternehmen, die Kundenfeedback-Tools nutzen, können eine verbesserte Kundenzufriedenheit (74 %), eine höhere Kundenbindung (68 %), einen verbesserten Markenruf (59 %), eine bessere Produktentwicklung (65 %) und eine geringere Kundenabwanderung (52 %) verzeichnen.
Wie sammeln Sie Kundenfeedback?
Es gibt verschiedene Methoden, Kundenfeedback einzuholen. Wie bereits erwähnt, erfolgt dies normalerweise über ein digitales Medium. Gängige Quellen für die Einholung von Feedback sind:
- Innerhalb von E-Mail-Kampagnen.
- Popup-Formulare auf Websites.
- Feedback-Widgets
- Social Media
Idealerweise nutzen Unternehmen Kundenfeedback in drei Phasen: Sammeln, Analysieren und Schließen des Kreislaufs. Wenn Sie Feedback auf diese Weise verwalten, können Sie den Kreis schließen und das Online-Erlebnis verbessern.
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Wie wichtig sind Kundenfeedback-Tools?
Ein kundenorientierter Ansatz ist eng mit dem Erfolg eines Unternehmens verbunden, da Kunden Umsatz generieren. Kundenfeedback ist für alle Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da es den Grad der Kundenzufriedenheit aufzeigt und dabei helfen kann, Bereiche für Produktverbesserungen zu entdecken. Dies ist für SaaS-Organisationen von entscheidender Bedeutung, da Kundenfeedback schnell in die Produktentwicklung umgewandelt werden kann.
Nutzungsstatistik des Kundenfeedback-Tools:
- 85 % der Unternehmen nutzen Sentiment-Analysetools, um Kundenemotionen im Feedback zu analysieren. [Quelle: Techtarget]
- 67 % der Unternehmen nutzen offene Feedback-Tools, um tiefgreifende qualitative Erkenntnisse zu gewinnen. [Quelle: Typeform].
- 72 % der Unternehmen nutzen Tools zur Verfolgung des Benutzerverhaltens, um zu verstehen, wie Benutzer mit ihren Websites oder Apps interagieren. [Quelle: Hubspot]
- 59 % der Unternehmen nutzen In-App-Feedback-Tools, um Feedback direkt aus mobilen Anwendungen zu sammeln [Quelle: Mailchimp].
- 81 % der Unternehmen nutzen Live-Chat-Unterstützung, was ihren Wert für Echtzeit-Feedback und Kundeninteraktion unterstreicht [Quelle: Hubspot-Umfrage].
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Beste Kundenfeedback-Tools für den Einsatz im Jahr 2024.
Schauen wir uns die Tools an, die Ihnen helfen können, den Schatz an Kundeneinblicken zu entdecken, der in ihrem Feedback verborgen ist. Wir werden zahlreiche Optionen untersuchen und ihre Funktionen, Vorteile und Nachteile hervorheben:
#1. Brandwatch
Merkmale:
- Social Listening: Dazu gehört die Überwachung von Markenerwähnungen und Branchengesprächen über mehrere Social-Media-Kanäle hinweg.
- Stimmungsanalyse: Untersucht den emotionalen Ton von Internet-Chats, um die Kundenstimmung besser zu verstehen.
- Datenvisualisierung: Nutzen Sie Dashboards und Berichte, um komplexe Kundendaten leicht verständlich darzustellen.
- Influencer-Marketing: Identifizieren Sie Markenbefürworter und Influencer in Ihrer Zielgruppe.
Vorteile:
- Umfassende Plattform: Bietet über die Stimmungsanalyse hinaus weitere Funktionen, wie z. B. Social Listening und Influencer-Identifizierung.
- Skalierbarkeit: Unterstützt Unternehmen jeder Größe, vom Start-up bis zum Großkonzern.
- Erweiterte Analyse: Bietet detaillierte Einblicke für eine datengesteuerte Entscheidungsfindung.
Nachteile:
- Kosten: Brandwatch kann teurer sein als andere Sentiment-Analysetools.
- Komplexität: Die Plattform kann für Anfänger eine längere Lernkurve haben.
- Anpassung: Für die Erstellung von Dashboards und Berichten sind möglicherweise einige technische Kenntnisse erforderlich.
Brandwatch hat mein Interesse während einer Social-Media-Kampagne zur Markenemotion geweckt. Die Sichtweisen unserer Kunden auf unsere neueste Produktlinie und wie sie Echtzeitgespräche beeinflussten, waren entscheidend. Die Social-Listening- und Sentiment-Analyse von Brandwatch hat sowohl unsere Stärken als auch unsere Schwächen im Diskurs hervorgehoben. Wir entdeckten einen Influencer mit einem kleinen Kritikpunkt an unserem Produkt, der alles veränderte. Brandwatch hat uns bei der Einbindung, Lösung ihres Problems und der Umwandlung in eine Markenverfechterin unterstützt. Ihre ermutigenden Follow-up-Posts sorgten für positive Stimmung und Käufe bei ihren Fans.
Merkmale:
- Das Social-Media-Management umfasst die Planung und Veröffentlichung von Material sowie die Verwaltung verschiedener Social-Media-Konten über eine einzige Plattform.
- Beim Social Listening geht es darum, Markenerwähnungen und Gespräche über mehrere Social-Media-Kanäle hinweg zu verfolgen.
- Die Stimmungsanalyse bietet Einblicke in die Kundenstimmung, die in sozialen Medien geäußert wird.
- Engagement und Community-Management: Reagieren Sie auf Kommentare und Nachrichten und bauen Sie Markengemeinschaften auf.
Vorteile:
- Benutzerfreundliches Bedienfeld: Einfach zu bedienen und zu navigieren, auch für Neueinsteiger in der Social-Media-Administration.
- Erschwingliche Preise: Bietet wettbewerbsfähige Preispläne, um eine Vielzahl von Geschäftsanforderungen zu erfüllen.
- Verknüpftes Social Listening: Stimmungsforschung lässt sich mühelos mit Social-Media-Management-Tools verknüpfen.
Nachteile:
- Eingeschränkte Funktionen im Vergleich zu Brandwatch: Sprout Social bietet zwar eine Stimmungsanalyse, diese ist jedoch möglicherweise nicht so umfangreich wie spezielle Social-Listening-Dienste.
- Fokus auf Social Media: Da es sich in erster Linie um Social-Media-Daten handelt, ist es möglicherweise nicht für die Analyse von Kundenfeedback aus anderen Quellen geeignet.
- Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten: Dashboards und Berichte bieten möglicherweise weniger Anpassungsmöglichkeiten als andere Tools.
Das handwerkliche Lebensmittelunternehmen eines Freundes hatte Probleme mit den sozialen Medien. Sie entschieden sich aufgrund der Kosten und des Nutzens für Sprout Social. Innerhalb weniger Monate hatte das Unternehmen seine sozialen Medien in einen florierenden Community-Hub verwandelt. Sie steigerten den Online-Umsatz durch die Planung von Inhalten, die Kontaktaufnahme mit Kunden in Echtzeit und die Analyse der Stimmung. Die Social-Listening-Funktion des Tools unterstützte sie dabei, ihre Produkteinführungsstrategie basierend auf Echtzeit-Feedback anzupassen.
#3. Qualaro
Merkmale:
- Erstellt mehrere Umfrageformate, wie Pop-up-Umfragen, NPS-Umfragen und Website-Feedback-Schaltflächen.
- Gezielte Umfragen: Umfragen werden abhängig von bestimmtem Nutzerverhalten oder Website-Seitenbesuchen ausgelöst.
- A / B-Test: Dabei werden mehrere Umfrageformate und Frageformulierungen verglichen, um die Rücklaufquoten zu optimieren.
- Echtzeit-Berichterstattung: Dynamische Dashboards bieten schnelle Einblicke in das Kundenfeedback.
Vorteile:
- Vielseitigkeit: Bietet eine Reihe von Umfragetypen zum Sammeln von Feedback an mehreren Kontaktpunkten.
- Gezielte Umfragen: Umfragen können gezielt auf bestimmte Benutzersegmente ausgerichtet werden, um relevantere Erkenntnisse zu liefern.
- Einfache Bedienung: Relativ einfach einzurichten und zu bedienen, mit einer intuitiven Benutzeroberfläche.
Nachteile:
- Die Berichtsfunktionen sind möglicherweise weniger ausgereift als die anderer Umfragetools.
- Einschränkungen des kostenlosen Plans: Die Anzahl der Umfragen und Antworten, die Sie sammeln können, ist im kostenlosen Plan begrenzt.
- Begrenzte Anpassung: Die Anpassungsmöglichkeiten für das Umfragedesign können begrenzt sein.
In einem anderen Fall wurde Qualaroo genutzt, um gezielte Website-Umfragen durchzuführen, um herauszufinden, warum Kunden ihren Einkaufswagen abgebrochen haben. Das Lernen war augenöffnend. Durch gezielte Umfragen in verschiedenen Phasen der User Journey haben wir herausgefunden, dass die Versandkosten ein erhebliches Hindernis darstellen. Nachdem wir schnelles Feedback erhalten hatten, haben wir unsere Preisstruktur bewusst geändert, was zu weniger Warenkorbabbrüchen führte.
#4. SurveyMonkey
Merkmale:
- Drag-and-Drop-Umfrage-Builder: Erstellen Sie optisch ansprechende Umfragen mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche.
- Greifen Sie auf eine große Bibliothek vorgefertigter Umfragefragen zu, um Zeit zu sparen.
- Verzweigungslogik: Erstellen Sie Umfragen, die sich an die Antworten der Befragten anpassen, um ein persönlicheres Erlebnis zu ermöglichen.
- Erweiterte Berichte und Analysen: Erstellen Sie ausführliche Berichte und analysieren Sie Umfragedaten mithilfe mehrerer Filter und Visualisierungen.
Vorteile:
- Benutzerfreundliches Bedienfeld: Einfach zu verwenden, sowohl für Anfänger als auch für erfahrene Umfrageersteller.
- Große Auswahl an Funktionen: Bietet einen umfassenden Satz an Tools zum Entwerfen, Verbreiten und Analysieren von Umfragen.
- Skalierbarkeit: Unterstützt Organisationen aller Art, einschließlich Plänen sowohl für einzelne Benutzer als auch für große Unternehmen.
Nachteile:
- Begrenzter kostenloser Plan: Der kostenlose Plan beinhaltet erhebliche Einschränkungen hinsichtlich Features und Funktionalität.
- Im Vergleich zu anderen spezialisierten Umfragetools sind die Targeting-Optionen möglicherweise eingeschränkt.
- Lernkurve für komplexe Funktionen: Komplexe Funktionen wie die Verzweigungslogik sind zwar benutzerfreundlich, erfordern jedoch möglicherweise etwas Übung.
Meine ehrenamtliche gemeinnützige Organisation nutzte SurveyMonkey, um Feedback zu Gemeinschaftsprogrammen einzuholen. Die einfache Durchführung und Weitergabe von Umfragen sowie die Tiefe der Recherche verschafften dem Unternehmen außergewöhnliche Erkenntnisse von Teilnehmern aller Bevölkerungsgruppen. Das Feedback hat uns geholfen, verschiedene Initiativen neu zu gestalten und sie für die Community zugänglicher und erfolgreicher zu machen.
#5. Hotjar
Merkmale:
- Mithilfe von Sitzungsaufzeichnungen können Sie Benutzeraktivitäten auf Ihrer Website oder App beobachten, indem Sie deren Interaktionen erfassen.
- Heatmaps: Sehen Sie, wo Benutzer auf Ihrer Website klicken, scrollen und die meiste Zeit verbringen.
- Clickstream-Analyse: Überwachen Sie die einzelnen Aktionen und Seiten, die Menschen auf Ihrer Website oder App besuchen.
- Trichteranalyse: Bestimmen Sie Drop-off-Punkte in User Journeys und optimieren Sie die Konversionsraten.
Vorteile:
- Visuelle Einblicke: Visualisiert das Benutzerverhalten und erleichtert so das Verständnis von User Journeys.
- Zu den zahlreichen Funktionen gehören Sitzungsaufzeichnungen, Heatmaps und Clickstream-Analysen für einen umfassenden Überblick.
- Die Einrichtung ist einfach und lässt sich nahtlos in Ihre Website oder App integrieren.
Nachteile:
- Datenschutzerklärung: Um den Datenschutz zu gewährleisten, müssen Benutzer über Sitzungsaufzeichnungstechniken informiert werden.
- Lernkurve für fortgeschrittene Analysen: Für fortgeschrittene Merkmale wie die Trichteranalyse ist möglicherweise eine gewisse Schulung erforderlich, um sie richtig interpretieren zu können.
- Begrenzte Anpassung: Die Anpassungsmöglichkeiten für Heatmaps und Sitzungsaufzeichnungen sind möglicherweise begrenzt.
Hotjar, mein Lieblingstool, hat uns bei der Überarbeitung unserer E-Commerce-Website geholfen. Heatmaps und Sitzungsaufzeichnungen zeigten, wie Besucher unsere Website nutzten. Viele Benutzer fuhren mit der Maus über eine Region, ohne zu klicken, und zeigten Verwirrung. Mit diesem Wissen haben wir den Teil überarbeitet, um die Klarheit zu verbessern, was zu einer um 40 % höheren Benutzerinteraktion führte.
#6. Verrücktes Ei
Merkmale:
- Heatmaps: Verwenden Sie Heatmaps, um das Benutzerverhalten auf Ihrer Website oder App visuell darzustellen und Klickmuster und Schwerpunkte aufzudecken.
- Konfetti-Berichte: Bestimmen Sie, welche Elemente Ihrer Website bei den Besuchern am beliebtesten sind.
- Bei A/B-Tests werden mehrere Website-Designs und -Funktionen verglichen, um die Conversions zu steigern.
- Scrollmaps: Überwachen Sie, wie weit Benutzer auf Ihren Websites nach unten scrollen, um Bereiche zu finden, die für sie von geringem Interesse sind.
Vorteile:
- Praktische Einblicke: Bietet klare und praktische Einblicke in die Benutzerfreundlichkeit und das Benutzerverhalten der Website.
- Einfach einzurichten und zu verwenden: Die Heatmap-Analyseschnittstelle ist benutzerfreundlich.
- Kostenloser Plan verfügbar: Bietet einen kostenlosen Plan mit eingeschränkter Funktionalität, sodass Sie das Tool testen können, bevor Sie es festlegen.
Nachteile:
- Eingeschränkte Funktionen im Vergleich zu Hotjar: Hotjar verfügt möglicherweise nicht über so viele Funktionen wie Sitzungsaufzeichnungen und Clickstream-Analysen.
- Heatmaps stehen im Mittelpunkt; Dies ist möglicherweise nicht optimal für Verbraucher, die umfassendere Details zur User Journey wünschen.
- Heatmaps verfügen möglicherweise über begrenzte Anpassungsmöglichkeiten.
#7. Benutzertests
Merkmale:
- Remote-Benutzertests: Führen Sie Usability-Tests mit echten Benutzern durch und beobachten Sie deren Interaktionen mit Ihrem Produkt oder Prototyp.
- Live-Aufnahmen: Nutzen Sie Audio- und Videoaufzeichnungen, um Einblicke in die mentalen Prozesse der Nutzer zu gewinnen.
- Highlight-Rollen: Erstellen Sie Highlight-Reels, die wichtige Benutzerinteraktionen und Schwachstellen darstellen, um sie einfach mit Stakeholdern zu teilen.
- Aufgabenbasiertes Testen: Erstellen Sie Benutzertests, bei denen Benutzer aufgefordert werden, bestimmte Aufgaben an Ihrem Produkt auszuführen.
Vorteile:
- Decken Sie Usability-Probleme auf: Identifizieren Sie versteckte Usability-Probleme, die bei typischen Umfragen möglicherweise übersehen werden.
- Gewinnen Sie Benutzereinblicke: Beobachten Sie die Denkprozesse und Verhaltensweisen der Benutzer in Echtzeit, um ihre Absichten besser zu verstehen.
- Bequemes Ferntesten: Beseitigen Sie geografische Grenzen, indem Sie Benutzertests aus der Ferne durchführen.
Nachteile:
- Kosten: Benutzertests können kostspielig sein, insbesondere im Vergleich zu alternativen Feedback-Tools.
- Einschränkungen der Stichprobengröße: Tests mit einer begrenzten Anzahl von Benutzern können möglicherweise nicht alle potenziellen Probleme aufdecken.
- Lernkurve: Das Einrichten und Analysieren von Benutzertestsitzungen erfordert möglicherweise umfangreiche Schulungen.
#8. Lookback.io
Merkmale:
- Asynchrone Benutzertests: Sammeln Sie asynchron Benutzerfeedback, sodass Verbraucher Ihr Produkt in ihrem eigenen Tempo testen können.
- Bildschirm- und Mikrofonaufnahmen: Nutzen Sie Audiokommentare, um Benutzerinteraktionen zu erfassen und kognitive Prozesse besser zu verstehen.
- Integrieren Sie offene Fragen in den Testprozess, um qualitatives Feedback zu sammeln.
- Testen mobiler Apps: Testen Sie mobile Apps aus der Ferne und erfahren Sie mehr über das Benutzerverhalten auf Mobilgeräten.
Vorteile:
- Asynchrones Testen ermöglicht es den Menschen, dann teilzunehmen, wenn es für sie am bequemsten ist.
- Kosteneffizient: Im Allgemeinen kostengünstiger als herkömmliche Benutzertestansätze.
- Testen mobiler Apps: Ein effektiver Ansatz, um Feedback zu mobilen Anwendungen einzuholen.
Nachteile:
- Eingeschränkte Interaktion: Asynchrone Formate bieten möglicherweise nicht das gleiche Maß an Interaktion wie Live-Benutzertests.
- Einschränkungen der Stichprobengröße: Wie beim UserTesting erfasst das Testen mit einer kleinen Gruppe möglicherweise nicht alle Benutzerperspektiven.
- Potenzial für unvollständige Daten: Wenn Benutzer nicht angemessen entlohnt werden, brechen sie möglicherweise Tests ab oder geben unvollständiges Feedback.
#9. UserEcho
Merkmale:
- In-App-Feedback-Schaltflächen: Integrieren Sie konfigurierbare Feedback-Schaltflächen in Ihre mobile App, sodass Benutzer mit einem einzigen Tastendruck sofortiges Feedback geben können.
- Mehrere Feedback-Optionen: Ermöglichen Sie Kunden, Feedback in verschiedenen Formaten einzureichen, einschließlich Text, Screenshots und Bildschirmaufzeichnungen, um Kontext hinzuzufügen und ihre Argumente zu veranschaulichen.
- Stimmungsanalyse (kostenpflichtige Pläne): Analysieren Sie den emotionalen Ton des In-App-Feedbacks, um die Beschwerden und Zufriedenheitsniveaus der Benutzer besser zu verstehen. Dies kann Ihnen dabei helfen, Probleme zu priorisieren und sich auf die Bereiche zu konzentrieren, die die negativsten Ergebnisse hervorbringen.
- Verfolgung von Funktionsanfragen: Organisieren und überwachen Sie Benutzerempfehlungen für neue Features oder Funktionen. Mit UserEcho können Sie Funktionsanfragen basierend auf Benutzeranforderungen und internen Überlegungen priorisieren.
Vorteile:
- Echtzeit-Feedback: Sammeln Sie Feedback direkt in der App, sodass Benutzer einen Beitrag leisten können, ohne ihre aktuelle Erfahrung zu verlassen.
- Kontextbezogene Einblicke: Feedback zu einzelnen App-Funktionen oder Bildschirmen bietet nützlichen Kontext für Verbesserungen. Mit UserEcho können Benutzer den genauen Ort in der App angeben, an dem ein Problem aufgetreten ist.
- MMehrere Feedback-Optionen: Ermöglichen Sie Ihren Kunden, Feedback auf unterschiedliche Weise abzugeben und sich dabei an ihre eigenen Vorlieben anzupassen.
Nachteile:
- Begrenzte Benutzerakzeptanz: Es kann schwierig sein, Benutzer zur aktiven Teilnahme an In-App-Feedback-Methoden zu ermutigen. Die Umsetzung klarer Handlungsaufforderungen und das Anbieten von Anreizen können dazu beitragen, das Engagement zu steigern.
- Potenzial für voreingenommenes Feedback: Frustrierte Verbraucher nutzen möglicherweise eher In-App-Feedback als zufriedene Benutzer. Erwägen Sie die Einbeziehung von Fragebögen nach der Interaktion oder anderen Feedback-Mechanismen, um vielfältigere Standpunkte zu sammeln.
- Overhead-Management: Die Bewältigung einer erheblichen Menge an In-App-Feedback kann den Einsatz spezieller Ressourcen erforderlich machen. UserEcho bietet Optionen zum Kategorisieren und Priorisieren von Feedback, Sie benötigen jedoch weiterhin Menschen, die Benutzereingaben bewerten und darauf reagieren.
UserEcho lässt sich bequem mit einer Vielzahl mobiler App-Entwicklungsplattformen verbinden und ist somit eine anpassungsfähige Lösung zum Einholen von In-App-Feedback.
#10. Gegensprechanlage
Merkmale:
- Live-Chat-Unterstützung: Reagieren Sie in Echtzeit auf Website-Besucher oder App-Benutzer, indem Sie Anfragen beantworten, auf Bedenken eingehen und schnelles Feedback einholen.
- Chatbots und automatisierte Nachrichten: Verwenden Sie Chatbots, um grundlegende Fragen zu beantworten, Leads zu qualifizieren und routinemäßige Supportanfragen umzuleiten, sodass menschliche Agenten mehr Zeit für anspruchsvollere Interaktionen haben. Dies kann auch genutzt werden, um Feedback-Anfragen basierend auf dem Nutzerverhalten automatisch zu generieren.
- Gezielte Feedback-Anfragen: Holen Sie während Chat-Interaktionen proaktiv Feedback von Website-Besuchern oder App-Benutzern ein. Sie können diese Anfragen basierend auf der Reise des Benutzers oder dem genauen Problem, mit dem er konfrontiert ist, anpassen.
- Chat-Transkript-Verlauf: Behalten Sie den Überblick über alle Chat-Transkripte, um frühere Begegnungen auszuwerten, Trends zu erkennen und Kundenfeedback im Laufe der Zeit zu analysieren.
Vorteile:
- Proaktives Engagement: Ermöglichen Sie den wechselseitigen Kontakt, reagieren Sie in Echtzeit auf Kundenprobleme und bauen Sie so großartige Kundenbeziehungen auf.
- Verbesserte Kundenzufriedenheit: Schneller Service und rechtzeitige Lösung von Problemen können die Kundenzufriedenheit erheblich steigern.
- Wertvolle Kundeneinblicke: Erhalten Sie während Chat-Interaktionen schnelles Feedback und identifizieren Sie Kundenproblempunkte, die wertvollen Kontext liefern.
Nachteile:
- Ressourcenanforderungen: Es sind engagierte Mitarbeiter erforderlich, die das Chat-Volumen überwachen und schnelle Reaktionszeiten gewährleisten. Abhängig von Ihrem Kundenaufkommen kann dies eine große Ressourceninvestition sein.
- Probleme mit der Skalierbarkeit: Es kann schwierig sein, Live-Chat-Hilfe für stark frequentierte Websites oder Apps bereitzustellen. Um Anfragen effizient zu verwalten, sollten Sie eine Mischung aus Live-Chat, Chatbots und Self-Service-Optionen in Betracht ziehen.
- Integrationsschwierigkeit: Die Integration von Live-Chat-Tools in die bestehende Website- oder App-Infrastruktur erfordert möglicherweise einige technische Kenntnisse. Die meisten modernen Live-Chat-Lösungen umfassen jedoch einfache Installationsmethoden und vorgefertigte Integrationen mit gängigen Website-Plattformen.
Intercom ist eine beliebte Live-Chat-Lösung für Unternehmen jeder Größe. Es bietet umfassende Funktionen zur Verwaltung von Kundenkontakten, zum Sammeln von Feedback und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
#12. Drift
Merkmale:
- Konversationsmarketing und Vertrieb: Nutzen Sie Chatbots und Live-Chat, um Leads zu qualifizieren, potenzielle Kunden zu pflegen und sie in Kunden umzuwandeln. Mit Drift können Sie das Chat-Erlebnis je nach Besucherverhalten und Demografie anpassen.
- Automatisierte Feedback-Anfragen: Erstellen Sie automatisierte Auslöser, um zu bestimmten Zeitpunkten während Ihrer Reise Feedback von Website-Benutzern zu sammeln.
- Buchung und Planung von Besprechungen: Binden Sie Planungstools sofort in die Chat-Oberfläche ein, sodass Website-Besucher Besprechungen oder Beratungen mit Vertriebs- oder Support-Experten planen können.
- Chatbots und Playbooks: Erstellen Sie Chatbots, um auf häufig gestellte Fragen zu antworten, häufige Supportanfragen abzuwehren und schwierige Probleme an menschliche Agenten weiterzuleiten. Playbooks können so gestaltet werden, dass sie Betreiber bei gemeinsamen Kundeninteraktionen unterstützen und gleichzeitig eine konsistente Nachrichtenübermittlung gewährleisten.
Vorteile:
- Konversationsansatz: Der Schwerpunkt liegt auf dem Aufbau von Beziehungen zu Website-Besuchern durch Gespräche, was zu einem natürlicheren und ansprechenderen Kundenerlebnis führt.
- Marketing- und Vertriebsausrichtung: Mithilfe der Funktionen von Drift können Marketing- und Vertriebsteams mit Website-Benutzern zusammenarbeiten.
- Automatisierte Arbeitsabläufe: Durch die Automatisierung von Routinevorgängen wie Lead-Qualifizierung und Feedback-Anfragen können sich menschliche Agenten auf anspruchsvollere Kundeninteraktionen konzentrieren.
Nachteile:
- Fokus auf Lead-Generierung: Die Funktionen von Drift sind in erster Linie für die Lead-Generierung und Verkaufsgespräche konzipiert. Die Erfassung von Feedback ist zwar enthalten, sie ist jedoch möglicherweise weniger umfassend als spezielle Tools für Kundenfeedback.
- Lernkurve für Playbooks: Die Entwicklung guter Chatbots und Playbooks kann einige Zeit und Schulung erfordern.
- Preisstruktur: Die Preispläne von Drift können teurer sein als einige einfache Live-Chat-Lösungen.
Drift ist eine beliebte Wahl bei Unternehmen, die durch Diskussionen Leads generieren und Website-Besucher fördern möchten. Es bietet ein breites Spektrum an Funktionen zur Automatisierung von Prozessen und zur Personalisierung des Kundenerlebnisses.
Sie können ein dynamischeres und Feedback-reicheres Kundenerlebnis schaffen, indem Sie Live-Chat-Tools wie Intercom oder Drift mit anderen Kanälen für Kundenfeedback kombinieren.
Vorteile der Verwendung von Kundenfeedback-Tools:
- Verbesserte Kundenzufriedenheit: Unternehmen können die Kundenzufriedenheit um 74 % steigern, indem sie Feedback richtig einholen und darauf reagieren [Quelle: Qualaroo].
- Höhere Kundenbindung: Die Lösung von Kundenproblemen und die Einbeziehung von Feedback könnten zu einer Steigerung der Kundenbindungsraten um 68 % führen [Quelle: Qualaroo].
- Verbesserter Markenruf: Die proaktive Reaktion auf Kundenfeedback fördert eine positive Markenwahrnehmung und kann zu einer Verbesserung des Markenrufs um 59 % führen [Quelle: Qualaroo].
- Bessere Produktentwicklung: Kundenfeedback ist entscheidend für das Verständnis der Kundenanforderungen und die Information über Produktentwicklungsprozesse, was zu einer Verbesserung der Produktqualität um 65 % führt.
- Reduzierte Kundenabwanderung: Durch die Behebung von Kundenproblemen und die Implementierung von Feedback-gesteuerten Verbesserungen können Unternehmen die Kundenabwanderung um 52 % reduzieren [Quelle: Qualaroo].
Ausrichtung auf strategische Ziele: Der Plan zur Sammlung von Kundenfeedback
Die Vorlage für den Kundenfeedback-Sammelplan von Businessyield ist bei diesem Versuch ein nützliches Werkzeug. Diese Vorlage unterstützt Unternehmen dabei, die besten Feedbackkanäle zu ermitteln, explizite Datenerfassungsziele festzulegen und ein System zur Analyse und Operationalisierung von Kundenerkenntnissen aufzubauen.
Zusammenfassung
Durch die Integration dieser fortschrittlichen Kundenfeedback-Tools und die Pflege einer Feedback-Kultur können Unternehmen Kundenfeedback von einem reaktiven nachträglichen Gedanken in einen proaktiven Eckpfeiler ihrer Marketing-, Vertriebs- und Markenbemühungen verwandeln. Denken Sie daran: Ihre Kunden sind die beste Quelle für Marktinformationen. Unternehmen, die diese Tools nutzen und eine Atmosphäre voller Feedback pflegen, können den Schlüssel zum Aufbau einer Marke erschließen, die bei ihrer Zielgruppe großen Anklang findet.
- MITARBEITER-FEEDBACK: Definition, Beispiele und wann man sie verwendet
- MARKTFORSCHUNGSTOOLS: Die 15 besten Marktforschungstools im Jahr 2024
- KUNDENFEEDBACK: Der einzige Leitfaden, den Sie jemals brauchen werden
- KUNDENZUFRIEDENHEITSUMFRAGE: Bedeutung und Umfragebeispiele
- EIN VOLLSTÄNDIGER LEITFADEN FÜR KUNDENUMFRAGE
Bibliographie
