Kundenzufriedenheitsumfragen sind ein nützliches Instrument, um Feedback einzuholen. Es hilft Ihnen jedoch nicht, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, wenn Sie regelmäßig eine zufällige Sammlung von Umfragefragen zur Kundenzufriedenheit versenden. Erstellen Sie zielgerichtete Umfragen und formulieren Sie sorgfältig Fragen, die Ihnen dabei helfen, relevante Informationen zu sammeln, um aussagekräftiges Feedback zu erhalten. In diesem Beitrag gehen wir auf die Erklärung von Kundenbefragungen und einige Beispiele ein, die Sie zur Bewertung Ihrer Kunden verwenden können.
Kundenbefragungen
Die Art der Erfahrung, die Sie Ihren Kunden bieten, bestimmt die Marktfähigkeit und den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Ein guter Kundenservice ist daher für den Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Unabhängig davon, wie hervorragend Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist, kann eine negative Kundenerfahrung zu einem dauerhaften Kundenverlust führen.
Mehr als 96 % der Verbraucher stimmen zu, dass der Kundenservice die Markenwahl und -treue beeinflusst. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, wird die Messung der Kundenserviceleistung für viele Unternehmen immer wichtiger. In dieser Situation sind Kundendienstumfragen hilfreich. Sie ermöglichen es Ihnen, Lücken in Ihren Abläufen zu erkennen, indem Sie die Kunden direkt befragen, indem Sie Kundenfeedback erfassen.
Kunden ein zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten, beginnt bereits in der Minute, in der sie auf Ihrer Website ankommen, und setzt sich auch fort, nachdem sie zu zahlenden Kunden geworden sind. Die meisten Unternehmen machen den Fehler, mehr Aufwand in die Gewinnung neuer Kunden und die Förderung der Kundenbindung zu stecken, als in die Verbesserung der Erfahrungen bestehender Kunden.
Die Bedeutung von Kundendienstumfragen
Ein Unternehmen, das Kunden gewinnen und sein Wachstum aufrechterhalten möchte, kann durch die Durchführung von Kundendienstumfragen viel gewinnen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie die Auswertung von Kundendienstkennzahlen Ihnen dabei helfen kann, Ihr Unternehmen zu verbessern:
#1. Reduzierte Abwanderungsrate
Sie können die Effektivität Ihrer Kundendienstabläufe sowie die Leistung Ihrer Agenten überwachen, indem Sie regelmäßig Kundendienstumfragen durchführen. Es kann Ihnen helfen, Ihren Kunden bessere Dienstleistungen oder Produkte anzubieten, schneller auf ihre Anfragen zu reagieren und ihre Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen insgesamt zu steigern.
#2. Bestimmen Sie Entwicklungsbereiche
Umfragen zur Kundenzufriedenheit Ihre Workflow-Leistung kann die Bereiche und Verfahren aufzeigen, die verbessert werden müssen.
#3. Weitere Empfehlungen
Wenn Sie einem Verbraucher erfolgreich einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten, wird er sich an Sie erinnern. Die Loyalität der Verbraucher kann zu einem großen Teil dadurch erreicht werden, dass man auf ihr Feedback hört, darauf reagiert und sie auf dem Laufenden hält. Kunden, die Ihrem Unternehmen treu sind, empfehlen es eher ihren Freunden, Kollegen oder der Familie.
#4. Legen Sie strenge Kriterien für den Kundenservice fest
Sie können die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihren Dienstleistungen und Produkten sowie die Leistung Ihrer Agenten überwachen, indem Sie Kundendienstumfragen durchführen. Indem Sie dies konsequent tun, ist Ihr Unternehmen in der Lage, hohe Standards für den Kundenservice aufrechtzuerhalten und die Kundenzufriedenheit zu maximieren.
Arten von Umfragen zur Kundenzufriedenheit
Welche vielen Formate für Kundenzufriedenheitsumfragen gibt es?
#1. Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT).
Die Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens wird durch die Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) gemessen. Eine Umfrage verwendet normalerweise eine Skala von 1 bis 5, um zu messen, wie zufrieden ein Kunde ist. „Wie würden Sie Ihre allgemeine Zufriedenheit mit unserem Unternehmen oder Geschäft bewerten?“ ist die typische Anfrage. Die CSAT-Methode, eine der bekanntesten und am häufigsten verwendeten Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen, ermöglicht es Unternehmen, die Zufriedenheit der Verbraucher mit ihren Waren und Dienstleistungen anhand einer einzigen Zahl zu überwachen.
#2. Umfrage zum Net Promoter Score (NPS).
Viele Unternehmen nutzen die Net Promoter Score (NPS)-Umfrage als Instrument zur Messung der Kundentreue. Diese Art der Kundenzufriedenheitsumfrage wurde erstmals 2003 von Frederick Reichheld in seinem Artikel für die Harvard Business Review populär gemacht. Es besteht aus einer zentralen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie unser Unternehmen, Produkt oder unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ Sie können Ihre Kunden schnell in Befürworter, Passive und Kritiker einteilen, je nachdem, wie sie die Frage beantwortet haben.
#3. Umfrage zum Customer Effort Score (CES).
Die Customer Effort Score (CES)-Umfrage berechnet den Aufwand, den Kunden während ihrer Interaktionen oder Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen aufgewendet haben. Die Fragen lauten normalerweise wie folgt: „Hat Ihnen das Unternehmen die Lösung Ihres Problems erleichtert?“ oder „Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um Ihr Problem zu lösen?“
Die CES-Methodik, eine der am häufigsten verwendeten Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen, lässt den Befragten in der Regel die Wahl zwischen einer 5- oder 7-Punkte-Skala. Durch einfaches Mitteln der gesammelten Antworten erhält man Punkte.
#4. Umfragen für Online-Bewertungen
Eine weitere Form der Kundenzufriedenheitsumfrage, die Unternehmen dabei helfen soll, durch Internetauswertungen den dringend benötigten Social Proof zu generieren, findet immer mehr Verbreitung. Diese werden oft über die Medientypen verbreitet, die die höchsten Rücklaufquoten bei den Kunden haben: SMS, E-Mail, Websites mit Geschäftsbewertungen und speziell gebrandete Landingpages. Häufig enthält die Umfrage Links zu den Profilen auf den Bewertungswebsites eines Unternehmens, sodass die Befragten ganz einfach Feedback geben und Bewertungen abgeben können.
Beispiele für Kundenbefragungen
Keine einzige Vorlage für eine Kundenzufriedenheitsumfrage kann Ihnen alle Informationen liefern, die Sie zur Verbesserung von CX benötigen. Formulieren Sie stattdessen Umfragefragen, die speziell auf die Bedürfnisse verschiedener Abteilungen und Kundenkontaktpunkte zugeschnitten sind. Nutzen Sie die folgenden Sammlungsbeispiele für anwendungsfallspezifische Fragen aus Kundenzufriedenheitsumfragen.
#1. Demografische Fragen
Marketing und Vertrieb können Kunden in Käuferpersönlichkeiten aufteilen, indem sie Fragen stellen, die die Demografie Ihrer Kunden einschätzen. Die Antworten können unglaublich aufschlussreiche Informationen enthalten, die sich auf den Umsatz und die Supportstrategie auswirken. Fragen zur Demografie können sowohl bestehende Muster bestätigen als auch neue aufdecken. Einige Beispiele für demografische Anfragen sind:
- Wie viele Personen arbeiten in Ihrem Unternehmen?
- Wie alt bist du?
- Wo bist du?
#2. Fragen zur Produktnutzung
Ihr Unternehmen kann das Kundenerlebnis besser verstehen, indem es Umfragefragen dazu stellt, wie Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen. Um herauszufinden, was verbessert werden muss, um die Loyalität Ihres Publikums aufrechtzuerhalten, fragen Sie Kunden, was ihnen an Ihrem Service gefällt und was nicht. Beispiele für Anfragen zur Produktnutzung sind:
- Was halten Sie von Ihrem Kauf?
- Würden Sie einem Freund empfehlen, unser Produkt oder unsere Dienstleistung zu nutzen?
#3. Fragen zum quantitativen Kundenfeedback
Während qualitative Reaktionen entscheidend sind, lassen sich Zahlen einfacher quantifizieren. Diese Umfragefragen können Ihnen dabei helfen, Probleme zu validieren, zu bestätigen oder zu widerlegen, sodass Sie auf der Grundlage der erhaltenen Informationen handeln können. Zu den Beispielen für quantitatives Kundenfeedback gehören:
- Was halten Sie von dieser Interaktion?
- Bitte geben Sie Ihrem Kundenbetreuer eine Bewertung von bis zu fünf Sternen.
- Wie zufrieden waren Sie mit der Interaktion des Supportmitarbeiters?
#4. Folgefragen
Stellen Sie sicher, dass Sie alle Ihre Grundlagen abgedeckt haben, indem Sie weitere Anfragen stellen. Die Meinungen der Kunden zu den jüngsten Interaktionen mit Ihrem Unternehmen sollten eingeholt werden. Wenn ein Verbraucher eine Transaktion abgeschlossen oder Kontakt mit dem Kundendienst aufgenommen hat, können Sie Folgefragen senden. Beispiele für Folgeanfragen sind:
- Wir freuen uns, dass Sie mit uns Kontakt aufnehmen und Ihre Gedanken mit unserem Kundensupport-Team teilen. Wie können wir unsere Hilfsangebote verbessern?
- Wir nehmen Kontakt mit Kunden auf, die kürzlich eine Transaktion durchgeführt haben. Könnten Sie Ihre Erfahrungen näher erläutern?
#5. Offene und lange Fragen
Kundenzufriedenheitsumfragen mit offenen Fragen ermöglichen es den Befragten, ihre Gedanken und Erfahrungen detaillierter auszudrücken. Mithilfe beschreibender Antworten können Sie Ihre Produkte verbessern, Ihre Wissensbasis erweitern und Problembereiche identifizieren.
Offene und erweiterte Abfragen umfassen Folgendes:
- Wie würden Sie Ihre Erfahrung mit unserem Produkt beschreiben?
- Welcher Aspekt des Produkts funktioniert für Sie nicht und warum?
- Wie können wir Ihre Interaktion mit unserer Marke verbessern?
#6. Fragen zur Ordinalskala
Bei gewöhnlichen Anfragen wird eine Liste geordneter Antworten verwendet, um die Gefühle oder Meinungen von Kunden einzuschätzen. Jede Antwort ist in einer bestimmten Reihenfolge angeordnet, sodass sie größer oder kleiner als die anderen ist. Zu den Fragen, die eine Ordinalskala verwenden, gehören:
- Wie zufrieden sind Sie mit unserem Kundenservice?
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund oder Arbeitskollegen von [Name des Produkts oder der Dienstleistung] erzählen?
- Wie wichtig ist [Merkmal] beim Kauf von [Produkt]?
#7. B2B-Fragen
Andere Geschäftsleute sind die Hauptzielgruppe der B2B-Umfragefragen. B2B-Umfragen werden häufig eingesetzt, um das Interesse der Verbraucher an einer Dienstleistung oder einem Produkt zu ermitteln und so den Umsatz anzukurbeln. Die Antworten auf diese Fragen können zur Behebung von Problemen oder zur Verbesserung von Diensten verwendet werden. In der Regel passen Sie diese Fragen an die Branche, die Berufsbezeichnung und die Größe der Organisation an. Beispiele für B2B-Anfragen sind:
- Inwiefern freuen Sie sich über die Zusammenarbeit mit [Firmenname]?
- Inwieweit hat [Firmenname] den Projektzeitplan eingehalten?
- Wie zufrieden sind Sie mit unseren Preisstrategien?
#8. B2C-Fragen
Da Sie sich auf die breite Öffentlichkeit oder Kunden und nicht auf andere Geschäftsexperten konzentrieren, unterscheiden sich B2C-Umfragefragen von B2B-Umfragefragen. Bei diesen Anfragen geht es in der Regel um die Interaktion eines Kunden mit der Ware oder Dienstleistung. Beispiele für B2C-Anfragen sind:
- Wie würden Sie Ihren Aufenthalt in unserem Hotel bewerten?
- Wie würden Sie den Service bewerten, den Sie bei Ihrem letzten Besuch erhalten haben?
- Würden Sie Ihrer Familie oder Ihren Freunden von unseren Dienstleistungen erzählen?
Fragen für Kundenumfragen
Für eine ordnungsgemäße Kundenbefragung gibt es Fragen, die sich in ihrer Herangehensweise unterscheiden. Schauen wir uns sie an und wofür sie stehen:
#1. Konnten Sie auf unserer Website die Informationen finden, die Sie gesucht haben?
Diese Frage kann verwendet werden, um die Leistung des Kundendienstes und die Effizienz, mit der Probleme gelöst werden, zu überwachen. Daher geht die Einbeziehung dieser Frage in Ihre Kundendienstumfragen über eine bloße Höflichkeit hinaus. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden auf Ihre Website zurückkehren, steigt dramatisch, wenn sie dort finden, wonach sie gesucht haben.
Eine weitere wichtige Frage, die Sie Ihren Kunden stellen sollten, ist, ob es ihnen leicht fällt, auf Ihrer Website zu navigieren. Umso wichtiger ist es, sich nach aktuellen Website-Updates zu erkundigen. Gibt es eine bessere Methode, um herauszufinden, wie Sie Ihre Website so benutzerfreundlich wie möglich gestalten können, als die Benutzer selbst zu fragen?
#3. Wie viel Arbeit haben Sie investiert, um die Antwort auf Ihre Frage zu finden?
Kundendienstumfragen können verwendet werden, um den Aufwand zu messen, den Kunden unternehmen, um ihre Probleme zu beheben. Sie werden mit Ihrem Unternehmen zufriedener sein, wenn sie weniger Aufwand betreiben. Wenn sich Kunden in Wirklichkeit weniger anstrengen, zeigt das, dass Ihre Verfahren effizient sind und sie einen zeitnahen Service erhalten können. Dies könnte letztendlich dazu führen, dass die Bindungsrate steigt.
#4. Wie schnell haben wir auf Ihre Bedenken bezüglich unseres Produkts reagiert?
Diese Anfrage wird häufig unmittelbar nach einem Kundengespräch mit Ihrem Kundendienstteam gestellt. Indem Sie diese Abfrage stellen, zeigen Sie, dass Sie sich um das Feedback und die Meinungen Ihrer Verbraucher kümmern und diese wertschätzen. Mit Fragen wie diesen können Sie mehrere Aspekte Ihres Unternehmens bewerten. Sie können die Effizienz Ihrer Ware oder Dienstleistung beurteilen, Probleme identifizieren, die schwieriger zu lösen sind, feststellen, ob Kundenbetreuer die erforderliche Schulung für die Bearbeitung von Kundenanfragen erhalten haben usw.
Was ist eine Kundenbefragungsmethode?
Verbrauchereingaben werden durch Kundenbefragungen gesammelt. Sie unterstützen Unternehmen bei der Marktforschung, der Messung des Kundenengagements, der Bestimmung von Erwartungen und der Messung der Kundenzufriedenheit.
Was sind die 7 verschiedenen Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen?
7 Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen:
- Machen Sie einen Plan.
- Erstellen Sie effiziente Umfragen.
- Es sollte eine Software zur CX-Messung gewählt werden.
- Sammeln und analysieren Sie die Daten.
- Sammeln, ausführen und dann wiederholen.
- Online-Fragebögen.
- Nutzung sozialer Medien.
- Ein Live-Chat.
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Bibliographie
