Die Kundenbindungsrate eines Unternehmens gibt an, wie viele Kunden es im Laufe der Zeit behält. Kennzahlen zur Kundenbindung sind für jedes Unternehmen, das erfolgreich sein möchte, von entscheidender Bedeutung. Die Pflege Ihres bestehenden Kundenstamms ist deutlich kostengünstiger als die Suche nach neuen Kunden. Treue Kunden tragen auch zum Erfolg Ihres Unternehmens bei, indem sie Sie weiterempfehlen, Sie in den sozialen Medien bekannt machen und Vorschläge machen, wie Sie Ihre Waren und Dienstleistungen verbessern können. Daher müssen Unternehmen ihre Kundenbindungsrate im Auge behalten.
Kundenbindungsrate
Die Anzahl der Kunden, die ein Unternehmen über einen vorgegebenen Zeitraum behält, wird anhand der Kundenbindungsrate gemessen. Es ist ein Maß dafür, wie viele der aktuellen Kunden einem Unternehmen in diesem Zeitraum treu bleiben. Der Prozentsatz der Kunden, die einem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum treu bleiben, wird als Kundenbindung bezeichnet. Eine Bindungsrate von 80 Prozent würde beispielsweise erreicht, wenn Ihr Unternehmen zu Jahresbeginn 10 Kunden hätte und zwei davon verlieren würde. Die Wirksamkeit der Marketingstrategie und des Kundendienstprogramms eines Unternehmens kann durch genaue Beobachtung der Kundenbindungskennzahlen gemessen werden, die für die Erfassung des lebenslangen Kundenwerts von entscheidender Bedeutung sind.
So verbessern Sie die Kundenbindungsrate
Wenn ein Unternehmen die richtigen Kennzahlen kennt, ist es einfacher, Marketing und Kundenservice in eine umfassendere Kundenbindungsstrategie zu integrieren. Stellen Sie im Rahmen Ihrer Kundenbindungsstrategie sicher, dass Sie das Feedback Ihrer Kunden einbeziehen. Auch wenn dies möglicherweise nicht so einfach zu quantifizieren ist wie ein KPI oder eine Kundenbindungsrate, können Sie durch das Zuhören der Kunden, die ihre Zeit und ihr Geld in Ihr Unternehmen investieren, ein umfassenderes Kundenerlebnis entwickeln, das sie dazu ermutigt, wieder mit Ihnen Geschäfte zu machen. Zusammen können alle diese Kundenbindungstechniken das Vertrauen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden erhöhen und so die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass bestehende Kunden wiederkommen.
#1. Verbessern Sie das Benutzer-Onboarding
Die wesentlichen Vorteile, die ein Produkt bietet, sollten dem Kunden im Onboarding-Prozess deutlich gemacht werden, so das Unternehmen. Schulungen, die die Teilnehmer über empfohlene Verfahren und standardisierte Arbeitsabläufe informieren, sind eine gute Möglichkeit, dies zu erreichen. Um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Abwanderung im Laufe der Zeit zu verringern, müssen Sie Ihren Kunden die Ressourcen zur Verfügung stellen, die sie für den Erfolg benötigen.
#2. Nutzen Sie das Kundenfeedback, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren
Ob ein Kunde ein treuer Anhänger wird oder das Schiff verlässt, hängt letztendlich davon ab, wie er über Ihre Marke denkt und sie wahrnimmt. Ohne Zweifel sind die Meinungen der Nutzer von entscheidender Bedeutung. Unternehmen müssen ihre Kunden um ehrliches Feedback bitten. Dies kann über Kunden-Feedback-Formulare oder einen Feedback-Bereich auf der Website oder Plattform erfolgen, in dem Kunden während der Verwendung des Produkts Kommentare hinterlassen können.
Wenn es um schnelle Reaktion geht, sind soziale Medien das bevorzugte Medium. Kunden fordern schnelle Reaktionszeiten und individuellen Service, und Social Media ist hierfür bestens geeignet. Soziale Medien sind ein hervorragendes Tool, um potenzielle Kundensupportprobleme oder -anfragen sofort anzusprechen.
#4. Nutzen Sie automatisierte E-Mails, um inaktive Benutzer zum Handeln zu bewegen
Indem Kunden dazu ermutigt werden, so aktiv wie möglich zu sein, kann die Kundenbindung verbessert werden. Eine automatisierte E-Mail, die von Ihrem CRM-System gesendet wird, kann einen Benutzer, der längere Zeit inaktiv war, zum Handeln ermutigen. E-Mails können Lehrmaterial enthalten, beispielsweise Best-Practice-Handbücher oder Erfolgsgeschichten von Kunden. Am besten funktioniert diese Taktik bei Benutzern, die nicht sehr aktiv sind.
#5. Upselling an bestehende Kunden
Die Steigerung der Kundenbindung bei treuen Kunden durch Upselling ist eine großartige Strategie. Sie widmen sich Ihrer Marke stärker, wenn Sie sie davon überzeugen, dass sie einen teureren oder besseren Service benötigen.
#6. Erkennen Sie Kunden, die wahrscheinlich abwandern
Bevor ein Benutzer abwandert, gibt es häufig mehrere Warnzeichen, darunter das Aktivitätsniveau. Ein Unternehmen sollte die Ursache untersuchen und ermitteln, wenn ein Benutzer das Produkt 30 Tage lang nicht verwendet hat. Priorisieren Sie Ihre Bemühungen, um zu verhindern, dass gefährdete Benutzer das Unternehmen verlassen.
#7. Richten Sie ein maßgeschneidertes Kundenbindungsprogramm ein
Ein Kundenbindungsprogramm ist eine fantastische Möglichkeit, sich bei Ihren Kunden zu bedanken und sie besser kennenzulernen.
#8. Richten Sie ein Empfehlungsprogramm ein
Ein Empfehlungsprogramm kann zufriedene Kunden ermutigen und eine größere Kundenbindung fördern. Sie können die Anzahl neuer Anmeldungen erheblich steigern und gleichzeitig Ihre aktuellen Benutzer binden, indem Sie aktuellen Kunden Upgrades, Gutschriften oder andere Extras anbieten.
Wenn Sie Ihre engagiertesten Kunden zu Markenbotschaftern machen, stärken Sie deren emotionale Bindung zu Ihrem Unternehmen und erhöhen so die Kundenbindung.
#9. Verbessern Sie die Kundendienstangebote
Der Einsatz eines Live-Chat- oder Helpdesk-Tools, der Schwerpunkt auf schnelle Antworten des Kundenservices und die Verlockung von Kunden, sich für Konten zu registrieren, können dazu beitragen, die Kundenbindung zu steigern.
# 10. Schaffen Sie ein Gefühl der Glaubwürdigkeit
Ein Unternehmen, dem Kunden vertrauen, hat eine höhere Chance, sie zu binden. Bemühen Sie sich, das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit Ihrer Kunden zu gewinnen, indem Sie in allen Ihren Geschäftsbeziehungen offen und ehrlich sind.
Formel für die Kundenbindungsrate
Mit der folgenden einfachen Formel können Sie Ihre Kundenbindungsrate (CRR) ermitteln, indem Sie die Kunden berücksichtigen, die Sie zu Beginn, am Ende und während des Messzeitraums (S, E und N) hatten. Generell sollten Unternehmen eine möglichst hohe Bindungsrate anstreben. Tatsächlich streben Unternehmen danach, mehr als 85 % zu erreichen.
Bestimmen Sie die Kundenbindungsrate mithilfe der folgenden Formel: [(EN)/S] x 100 = CRR. Kundenbindungsrate = [(Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums – Anzahl der Neukunden während des Zeitraums) / (Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums)] x 100
Ein großer Kundenstamm mit zufriedenen Kunden, die eine gute Erfahrung machen, wird typischerweise durch eine hohe Kundenbindungsrate angezeigt.
Stellen wir uns zum Beispiel vor, dass Sie die Kundenbindungsrate für Ihr SaaS-Unternehmen im Monatsvergleich verfolgen. 250 neue Kunden kamen hinzu, nachdem Sie den Zeitraum mit 1,250 Abonnenten begonnen hatten. Am letzten Tag des Berichtszeitraums verzeichnete Ihr Unternehmen 1,500 Abonnenten.
Sie würden Ihre Kundenbindungsrate folgendermaßen ermitteln:
Kundenbindungsrate = [(1,500 – 250)/1,500] x 100
Dadurch sind 83.3 % Ihrer Kunden noch bei Ihnen. Daher sind 83.3 % Ihrer aktuellen Kundschaft den ganzen Monat über und auch im folgenden Monat treu geblieben. Infolgedessen beträgt Ihre Kundenabwanderungsrate – oder anders ausgedrückt, wie viele Kunden Sie in diesem bestimmten Monat verloren haben – ebenfalls etwa 16.7 %.
So berechnen Sie die Kundenbindungsrate
Wenn Ihnen diese Informationen vorliegen, können Sie sie in die Formel für die Retention-Rate eingeben. Einige Unternehmen bewerten die Kundenbindung jedes Jahr, alle drei oder vier Monate, jeden Monat oder jede Woche.
Ihre Retention-Rate wird anhand berechnet
- Entscheiden Sie sich zunächst für den Zeitraum, den Sie recherchieren möchten.
- Zählen Sie als nächstes, wie viele Kunden zu Beginn des Zeitrahmens (S) bereits dort waren.
- Berechnen Sie dann die Gesamtzahl der Kunden nach dem Zeitraum (E).
- Berechnen Sie abschließend die Anzahl der neuen Kunden, die im Zeitraum (N) gewonnen wurden.
Durchschnittliche Kundenbindungsrate nach Branche
#1. Medien: 84 %
Medienunternehmen konzentrieren sich ähnlich wie Einzelhändler auf eine große Kundschaft. Diese Unternehmen verfügen über beträchtliche Marketing- und Retargeting-Budgets, die dazu beitragen, trotz potenzieller Schwierigkeiten bei der Personalisierung ihrer Produkte eine hohe Bindungsrate aufrechtzuerhalten.
#2. Professionelle Dienstleistungen: 84 %
Professionelle Dienstleister legen großen Wert darauf, eine enge Bindung zu ihren Kunden aufzubauen. Dadurch bleibt die Bindungsquote hoch. Sie legen großen Wert auf die Einzigartigkeit jedes Kunden und machen die von ihnen angebotenen Dienstleistungen zu einem wesentlichen Erfolgsfaktor.
#3. Versicherung: 83 %
Zahlreiche Faktoren beeinflussen die Selbstbehaltsquote der Versicherungsbranche. Manchmal ist eine hohe Rate kein Zeichen für ein gesundes Unternehmen. Es ist wichtig zu berücksichtigen, wie lange Kunden Kunden des Unternehmens bleiben und wie hoch die Kundenbindungsrate während des Akquisezeitraums ist. Um Kunden zu binden, steigern Versicherungen die Kaufkraft ihrer Kunden und erschweren ihnen den Abgang.
# 4. IT-Dienstleistungen: 81 %
Hohe Kundenbindungsraten in der IT-Branche sind darauf zurückzuführen, dass Spitzenunternehmen großen Wert auf den Kundenerfolg legen. Im Allgemeinen stellen sich Ergebnisse aus IT-Dienstleistungen in kurzer Zeit ein. Werden die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt, ist dies ein Zeichen für eine hohe Abwanderungsrate und einen Rufschaden.
# 5. Telekommunikation: 78 %
Es wird angenommen, dass der Faktor „schwer zu verlassen“ zu der hohen Bindungsquote im amerikanischen Telekommunikationssektor beiträgt. Diese Unternehmen priorisieren Kundenbindungsinitiativen und erhöhen die Prämienoptionen. Außerdem schließen sie langwierige Verträge ab, was es für Kunden schwieriger macht, ihr Fehlverhalten zu ignorieren.
In einigen Bereichen der Telekommunikationsbranche, beispielsweise bei Mobilfunkanbietern, gibt es keine große Vielfalt im Wettbewerb. Da die Leistungen und Leistungen der besten Unternehmen vergleichbar sind, ist ein Wechsel sinnlos.
# 6. Einzelhandel: 63%
Der Einzelhandel weist im Vergleich zu anderen führenden Beispielen eine relativ niedrige Bindungsrate auf. Dazu tragen sowohl das hohe Wettbewerbsniveau als auch die Leichtigkeit des Austritts bei.
Im Einzelhandel stehen den Käufern so viele Optionen zur Verfügung, dass sie praktisch überschwemmt sind. Unternehmen unternehmen große Anstrengungen, um Kunden von einer Marke auf eine andere zu verlagern. Mittlerweile gibt es in diesem Sektor eine Menge Hinweise.
Bedeutung der Kundenbindung
Die Bindung Ihres aktuellen Kundenstamms ist häufig viel kostengünstiger als die Gewinnung neuer Kunden. Die mit dem Kundenservice und der laufenden Zufriedenheit verbundenen Kosten sind in der Regel deutlich höher als die mit der Vertriebs- und Marketingakquise verbundenen Kosten.
Bei treuen Kunden kommt es häufig zu Folgeaufträgen, was sie lohnenswert macht. Wenn Sie die Anzahl Ihrer Kunden erhöhen, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sie zu treuen Stammkunden werden, und kann Ihren Gewinn erheblich steigern. Empfehlungsgeschäfte zufriedener Kunden sind häufig die Quelle neuer Geschäfte.
Ein Unternehmen kann Folgegeschäfte verlieren, wenn es sich nur auf die Erweiterung seines Kundenstamms konzentriert und die Kundenbindung außer Acht lässt. Das Verfahren zur Neukundenakquise, auch Kundenakquise genannt, ist zwar entscheidend, aber auch deutlich aufwendiger. Ein ebenso wichtiger Prozess wie die Akquise neuer Kunden ist die Bindung bestehender Kunden und deren Umwandlung in treue Kunden.
Zusätzliche Kennzahlen zur Überwachung der Kundenbindung
#1. Umsatzabwanderung
Die Idee hinter der Umsatzabwanderung ähnelt der der Kundenabwanderung. Es liefert Ihnen Informationen darüber, wie viel Geld – und nicht wie viele Nutzer – Ihr Unternehmen durch Kundenkündigungen oder Herabstufungen in einem bestimmten Zeitraum verloren hat.
Umsatzabwanderung = (Nettoumsatzverlust in einer Periode / Gesamtumsatz in einer Periode) x 100
#2. Wiederholungskaufrate
Der Prozentsatz der Kunden, die zusätzliche Einkäufe getätigt haben, wird als Wiederholungskaufrate bezeichnet. Dies wird besonders für Einzelhandels- und E-Commerce-Unternehmen hilfreich sein.
Wiederholungskaufrate = (Anzahl der Wiederholungskunden / Gesamtkunden) x 100
Es ist nützlich, den Überblick darüber zu behalten, wie viele Kunden nach einem Kauf zu Ihrem Unternehmen zurückkehren, anstatt einen großen Einzelhändler oder einen Konkurrenten aufzusuchen.
# 3. Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Instrument, mit dem Unternehmen die Kundentreue und die Neigung bestehender Kunden messen, sie weiterzuempfehlen.
Diese Informationen werden mithilfe einer einfachen Umfrage mit einer Frage gesammelt, die häufig unmittelbar nach einer Transaktion verschickt wird, z. B. „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“
Anschließend werden die Antworten in Kategorienbereiche unterteilt.
- 9–10: Dies sind Ihre „Promoter“, die Kunden, die Sie am ehesten ihren Freunden und ihrer Familie weiterempfehlen.
- 7-8: Dies sind „Passive“, also Kunden, die einem Unternehmen gegenüber mäßig loyal sind und möglicherweise wechseln, wenn sie auf ein besseres Angebot stoßen.
- 0–6: Dies sind Ihre „Kritiker“ oder Kunden, die Ihr Unternehmen am ehesten kritisieren und abwandern.
Was ist eine gute Kundenbindungsrate?
Je nach Branche gibt es unterschiedliche Mittelwerte. Die Branche bestimmt, was eine gute Kundenbindungsrate ausmacht. Beispielsweise wird im Bereich der abonnementbasierten Dienste häufig eine Kundenbindungsrate von 90 % oder mehr als günstig angesehen. Die beste Vorgehensweise besteht darin, Ihre Bindungsziele an denen der Unternehmen in Ihrer Branche auszurichten.
Was bedeutet es, die Bindungsrate zu erhöhen?
Wenn Sie mehr Kunden gewinnen, die treue Kunden bleiben, erhöht sich Ihre Kundenbindungsrate.
Was bedeutet eine Erhöhung der Bindungsrate?
Der Gewinn kann direkt um 25 % bis 95 % steigen, wenn Sie die Bindungsraten auch nur um einen kleinen Prozentsatz, beispielsweise 5 %, erhöhen. Im Allgemeinen ist eine höhere Bindungsrate vorzuziehen, da Benutzer, die engagierter sind und über einen längeren Zeitraum präsent sind, mehr Monetarisierungsmöglichkeiten bieten.
Was passiert, wenn die Bindungsrate steigt?
Im Allgemeinen ist eine höhere Bindungsrate vorzuziehen, da Benutzer, die engagierter sind und über einen längeren Zeitraum präsent sind, mehr Monetarisierungsmöglichkeiten bieten.
Was versteht man unter einer Erhöhung der Bindungsrate um 5 %?
Mehr als 25 % bis 95 % des Umsatzes eines Unternehmens werden durch eine 5 %ige Steigerung der Kundenbindung generiert, und 65 % dieser Verkäufe werden von Stammkunden getätigt. Gewinnsteigerung. Eine Erklärung dafür ist die Tatsache, dass Langzeitnutzer Ihres Produkts eher loyal sind und Ihrem Unternehmen vertrauen.
Ist eine Bindungsrate von 90 % gut?
Wenn man davon ausgeht, dass eine gute Bindungsrate 90 % oder mehr beträgt, sollten Unternehmen eine durchschnittliche Mitarbeiterfluktuationsrate von 10 % oder weniger anstreben.
Was bedeutet 10 % Selbstbehalt?
Eine Bindungsrate von 10 % weist auf Bindungsprobleme hin, da sie bedeutet, dass 9 von 10 Kunden nicht wiederkommen.
Zusammenfassung
Unter Kundenbindung versteht man den Prozentsatz der Kunden, die einem Unternehmen über einen quantifizierbaren Zeitraum treu bleiben. Da die Bindung von Kunden für Unternehmen wirtschaftlicher ist als die Gewinnung neuer Kunden, ist die Kundenbindung für die meisten Unternehmen ein Hauptanliegen. Kundenbindung sollte für fast alle Unternehmen ein vorrangiges Ziel und nicht nur eine entscheidende Kennzahl sein. Generell hängt der Erfolg eines Unternehmens davon ab, wie gut es seine Kunden bindet. Je höher die Kundenbindungsrate, desto treuer sind die Kunden. Implementieren Sie anschließend Richtlinien, um diese Rate zu erhöhen und mehr Kunden zu halten.
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Bibliographie
