Die Aussichten für Kundenservice und -zufriedenheit im Jahr 2023 sind nicht vielversprechend. Massenentlassungen in der Branche, von denen Tausende von Menschen bei Unternehmen wie Google, Microsoft und anderen betroffen sind, deuten auf eine Abkehr von der Priorisierung der Kundenzufriedenheit hin. Eine Vielzahl von Branchen, darunter Vertrieb, Beratung, Einzelhandel, Lebensmittel und Getränke, Werbung und Marketing, legen großen Wert auf Mitarbeiter, die einen zufriedenstellenden Kundenservice bieten können. Um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, muss ein Unternehmen in der Lage sein, sinnvolle Beziehungen zu anderen aufzubauen. Hier sprechen wir über die besten Kreditkartenunternehmen und die Unternehmen, die den besten Kundenservice in den USA bieten.
Was ist guter Kundenservice?
Ein guter Kundenservice ist das Maß an exzellenter, schneller Hilfe, die ein Unternehmen und seine Mitarbeiter denjenigen bieten, die seine Produkte und Dienstleistungen nutzen oder kaufen. Zu einem hervorragenden Online-Kundenservice gehört jedoch auch die Unterstützung der Kunden bei allem, von der Produktauswahl bis zur Fehlerbehebung.
Fachleute im Kundenservice haben die Aufgabe, sicherzustellen, dass jeder einzelne ihrer Kunden eine positive Interaktion mit dem Unternehmen hat. Sie können mit Kunden persönlich, telefonisch oder digital per E-Mail und Chat interagieren. Ausgeprägte Kundendienstfähigkeiten können Ihnen dabei helfen, beruflich weiterzukommen, da diese Eigenschaft von Unternehmen häufig gesucht wird.
Was sind die 5 Eigenschaften eines guten Kundenservice?
Es gibt keinen perfekten Kundendienstmitarbeiter, aber einige Menschen verfügen über angeborene Eigenschaften, die sie in dieser Funktion besonders effektiv machen, während andere einfach gute Mitarbeiter sind. Was zeichnet diese Menschen also im Kundenservice aus? Was macht sie sonst noch zu perfekten Kandidaten, um sich mit den Problemen anderer Menschen zu befassen, abgesehen davon, dass sie über die erforderlichen Kundendienstfähigkeiten und -erfahrungen verfügen?
Hier sind einige Best Practices und Eigenschaften, die außergewöhnliche Kundendienstmitarbeiter im Unternehmen teilen und die sie von bloß kompetenten Kollegen unterscheiden.
#1. Sie sind zuverlässig
„Zufriedene Mitarbeiter machen glückliche Kunden“, schreibt Alexander Kjerulf. Es mag offensichtlich erscheinen, aber wenn Mitarbeiter mit ihrer Arbeit zufrieden und glücklich sind, ist es wahrscheinlicher, dass sie dem Unternehmen treu bleiben.
Achten Sie genau auf die Kommentare des Interviewpartners zu den früheren Arbeitgebern des Kandidaten. Ein potenzieller Mitarbeiter, der positiv über sein bisheriges Unternehmen spricht, obwohl er das Unternehmen verlassen hat, ist höflich und loyal, auch wenn er möglicherweise unterschwellig unglücklich ist, wenn er seine Erfahrung in Worte fasst. Ein geduldiger und engagierter Kundendienstmitarbeiter wird beim Umgang mit verärgerten Kunden stets die Interessen des Unternehmens in den Vordergrund stellen. Selbst angesichts der anspruchsvollsten Kunden werden sie wahrscheinlich alles in ihrer Macht Stehende tun, um den Ruf des Unternehmens zu schützen.
#2. Eigenschaften eines guten Mitarbeiters
Die Suche nach den richtigen Mitarbeitern hat in den letzten Jahren Vorrang vor Kosteneinsparungen gewonnen, obwohl die meisten Unternehmen über ein begrenztes Kundenservice-Budget verfügen. Mitarbeiter, die sich durch herausragenden Kundenservice auszeichnen, gehen weit darüber hinaus, nur die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen. Sie strahlen auch Positivität, Geduld und Höflichkeit aus. Dies sind die Grundlagen zur Erfüllung der Anforderungen sowohl des Kunden als auch des Unternehmens. Wenn Sie diese Faktoren bei der Einstellung nicht berücksichtigen, kann es passieren, dass Sie versuchen, eine verärgerte, negative Person zu einem produktiven Teil Ihres Kundenservice-Teams zu machen.
Ihre Personalabteilung oder der Interviewer sollten in der Lage sein, zwischen den Zeilen eines Lebenslaufs zu lesen, um den besten Kandidaten zu finden. Suchen Sie in den Referenzen eines potenziellen Mitarbeiters nach Ausdrücken wie „arbeitet gut mit anderen zusammen“, „behält eine positive Einstellung bei“ und „hört aktiv zu“.
Der regelmäßige Umgang mit frustrierenden Kundenproblemen kann sich negativ auf die psychische Gesundheit eines Mitarbeiters auswirken. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, eine positive Einstellung beizubehalten. Eine gute Einstellung gegenüber alltäglichen Veränderungen zu bewahren, ist eine wichtige Fähigkeit für jeden, der im Kundenservice arbeitet. Der Kundendienstmitarbeiter kann seine Stimme, seinen Ton und seine Marke mit Geduld und Höflichkeit zum Ausdruck bringen, statt mit Unhöflichkeit und Aufregung. Bei schwierigen Verbraucherthemen bewahren sie Ruhe.
#3. Sie sind außergewöhnliche Problemlöser
Unternehmen mit erstklassigem Kundenservice warten nicht darauf, dass Probleme auftreten, bevor sie sie beheben. Die Fähigkeit, Probleme zu antizipieren und vorbeugende Maßnahmen zu ihrer Entschärfung zu ergreifen, ist eine wesentliche Fähigkeit im Kundenservice.
Außerdem sollten Kundendienstmitarbeiter mit einer Antwort (im Rahmen des Zumutbaren) vorbereitet sein, bevor ein Kunde danach fragt. Eine ausgeprägte Fähigkeit zur Problemlösung ist erforderlich, der Kandidat sollte aber auch in der Lage sein, aufmerksam auf „Hinweise“ zu hören und Feinheiten in Gesprächen zu interpretieren.
Kunden mögen Vertreter mit den Persönlichkeitstypen Artisan oder Guardian, weil diese Menschen zuverlässig und fleißig sind, gute Zuhörer und Problemlöser sind und mit denen man gut auskommt.
Es ist unvermeidlich, dass beim Kundensupport etwas schief geht. Das Ergebnis ist kein Misserfolg. Die erfolgreichsten Unternehmen machen transparent, welche Fehler sie machen und wie sie diese korrigieren.
#4. Sie nehmen ihre Arbeit sehr ernst
Stellen Sie nur die gewissenhaftesten Bewerber ein. Der Kandidat, der zu spät zum Vorstellungsgespräch erscheint und hektisch und verloren aussieht, ist wahrscheinlich nicht die beste Wahl.
Gewissenhafte Menschen sind zuverlässig, fleißig, systematisch, effizient und darauf bedacht, ihre Ziele zu erreichen.
Personen, die durch Beurteilungen als äußerst fleißig anerkannt werden, sind sich eher darüber im Klaren, wie sich gute Beziehungen positiv auf den Kundenservice auswirken – und verhalten sich eher entsprechend“, heißt es im Journal of Applied Social Psychology.
Menschen, die sich besonders anstrengen, scheinen „Gefallen“ in dem Sinne zu sein, dass sie wissen, was andere beeindrucken wird und was nicht. Sie wissen von Natur aus, was gut und was falsch ist und wie man andere moralisch behandelt.
Kunden, die zum Telefon greifen, um ein Unternehmen anzurufen, haben in der Regel ein Problem, bei dem sie Hilfe benötigen. Ein sorgfältiger Kundendienstmitarbeiter wird die Nuancen in der Sprache des Kunden besser entschlüsseln und auf seine Bedenken eingehen können.
#5. Sie überzeugen
Ein ausgezeichneter Kundendienstmitarbeiter ist ein geborener Vermarkter und Verkäufer. Den Kunden auf einen Weg zu führen, der dem Unternehmen und dem Kunden zugute kommt, ist wichtiger als völlige Manipulation.
Stellen Sie einem Kandidaten eine einfache Frage wie „Warum sollten wir Sie einstellen?“ Im Vorstellungsgespräch kann der Kunde verraten, ob er über diese Kompetenz im Kundenservice verfügt. Dies ist eine großartige, realistische Bewertung ihrer Kundendienstqualitäten, da sie dazu verpflichtet sind, sich selbst zu verkaufen, indem sie ihre Qualitäten, Eigenschaften und Argumente aufzählen.
Berücksichtigen Sie bei der Durchführung von Vorstellungsgesprächen die folgenden Eigenschaften, Eigenschaften und Talente in Bezug auf den Kundenservice. Finden Sie jemanden, der mit Ihnen reden und Sie davon überzeugen kann, Dinge zu tun. Sie sollten außerdem höflich, geduldig, gewissenhaft und loyal sein.
Tipps für exzellenten Kundenservice
Es ist eine Sache, die Kundenzufriedenheit zum Ziel zu haben. Um sich von der Masse abzuheben, müssen Sie jedoch mehr tun, als nur einen besseren Kundenservice als die Konkurrenz zu bieten. Darüber hinaus wird die Messlatte dafür, was von den Kunden als akzeptabel angesehen wird, immer höher.
Für zahlreiche Unternehmen ist die Bereitstellung eines zufriedenstellenden Kundenservices ein nachträglicher Gedanke. Befolgen Sie diese Tipps, um Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben.
#1. Bedienen Sie Kunden über ihre bevorzugten Kanäle
Um zu vermeiden, dass schmutzige Wäsche in der Öffentlichkeit ausgelüftet wird, sind Sie möglicherweise bereit, das Gespräch „offline“ zu führen, wenn ein Kunde seiner Frustration in einem Tweet Luft macht.
Aber normalerweise sind die Dinge nicht so klar und deutlich. Möglicherweise haben sie bereits Ihre gebührenfreie Nummer angerufen und waren für längere Zeit in der Warteschleife. Vielleicht sind soziale Netzwerke für sie einfach bequemer. Viele Faktoren, darunter die Dringlichkeit des Problems und seine Komplexität, beeinflussen die Entscheidung der Menschen, welche Kanäle sie nutzen, um Hilfe zu erhalten.
Menschen kommunizieren lieber mit Unternehmen auf die gleiche Weise wie mit Freunden und Familie. Ein großartiges Kundenbetreuungserlebnis kann zum Teil dadurch erreicht werden, dass Kunden über ihre bevorzugten Supportkanäle reagiert werden.
Alle Kanäle des Kundenservices (Telefon, E-Mail, Instant Message, Live-Chat, soziale Medien usw.) müssen von Ihren Agenten abgedeckt werden.
Es ist hilfreich, wenn die Technologie den Überblick behält und es den Agenten erleichtert, zwischen verschiedenen Kommunikationsformen zu wechseln.
Nehmen wir an, ein Kunde versucht es zunächst mit einem Live-Chat, aber das Problem wird schnell zu komplex, um es in Echtzeit zu lösen. In diesem Fall ist es am besten, wenn Ihre Agenten nahtlos auf Telefonanrufe umsteigen können.
#2. Haben Sie eine gute Einstellung
Die goldene Leitlinie für einen hervorragenden Kundenservice besteht darin, immer freundlich zu sein. Versuchen Sie immer, sie mit einem freundlichen Lächeln und einem respektvollen Ton zu begrüßen. Achten Sie auf die Wünsche des Kunden und leisten Sie Hilfe oder Rat, bevor er darum gebeten wird. Auch in schwierigen oder strittigen Situationen, etwa wenn ein Kunde sichtlich verärgert oder verärgert ist, ist es entscheidend, ein freundliches und einfühlsames Auftreten zu bewahren.
#3. Beteiligen Sie sich an proaktiver Hilfe
Ein Kunde kann sich bei Ihnen beschweren, wenn etwas schief geht. Jetzt müssen Sie sich nicht nur mit dem anfänglichen Problem auseinandersetzen, sondern auch mit der Frustration des Kunden.
Ein Schlüssel zur Bereitstellung eines hervorragenden Service für Kunden besteht darin, ihre Anforderungen zu antizipieren, bevor sie überhaupt danach fragen.
Der Begriff „proaktiver Kundenservice“ bezieht sich auf Situationen, in denen ein Unternehmen alles daran setzt, einem Kunden zu helfen, noch bevor dieser um Hilfe bittet. Dies bedeutet, dass man sich darum bemüht, Lösungen zu finden, sobald Schwierigkeiten auftreten.
Proaktiver Kundenservice hat viele Vorteile:
- Es ist am besten, Problemen vorzubeugen, bevor sie überhaupt entstehen. Sie ergreifen heute Maßnahmen, um Ihren Kunden zu helfen, anstatt darauf zu warten, dass sie sich beschweren. Ihre Kunden werden zufrieden sein und Ihre Support-Mitarbeiter werden die Zeitersparnis zu schätzen wissen.
- Ein Agent kann sofort Produktempfehlungen aussprechen, wenn er Zugriff auf Daten hat, die den Geschmack eines Kunden offenbaren. Eine solche persönliche Betreuung jedes Kunden kann zu einer größeren Anzahl von Upsells und Wiederholungskäufen führen.
#4. Dankbarkeit ausdrücken
Die Kraft eines aufrichtigen „Dankeschöns“ im Umgang mit Kunden kann nicht betont werden. Kunden, denen echte Wertschätzung entgegengebracht wird, erinnern sich eher an die positiven Erfahrungen, die sie mit Ihrem Unternehmen gemacht haben. Es erfordert nicht viel Aufwand, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, indem man nach jedem Kauf einfach „Danke“ sagt. Im Folgenden werden einige alternative Methoden beschrieben, um den Kunden Wertschätzung zum Ausdruck zu bringen.
- Schreiben Sie einen Dankesbrief und schicken Sie ihn mit. Ein handgeschriebener Dankesbrief ist eine freundliche Geste, die den Verbrauchern zeigt, dass Sie ihr Unternehmen wertschätzen. Darüber hinaus sticht die persönliche Note des Erhalts einer Karte per Post in der heutigen elektronischen Gesellschaft noch mehr hervor.
- Liefern Sie kostenlose Leckereien. Das Anbieten kostenloser Muster als Geste der Dankbarkeit gegenüber den Kunden, die Sie bedienen, hat nicht nur einen, sondern zwei entscheidende Vorteile. Erstens ist das kostenlose Verschenken von etwas an Kunden eine tolle Möglichkeit, Ihre Wertschätzung zu zeigen. Zweitens ist eine kostenlose Probe ein hervorragendes Instrument, um die Zielgruppe zu erreichen und gleichzeitig für ein neues Produkt zu werben.
- Vergessen Sie nicht die Extras!. Eine wunderbare Geste der Dankbarkeit ist es, dem Kunden noch eine Kleinigkeit in die Tasche oder das Paket zu werfen. Kleine Pakete mit Süßigkeiten, Aufklebern und Werbematerialien sind allesamt praktikable Optionen.
- Geben Sie einen einzigartigen Preisnachlass. Erwägen Sie, Wiederholungskäufern einen Aktionspreisnachlass anzubieten, um Ihre Wertschätzung für ihre anhaltende Unterstützung auszudrücken. Eine Möglichkeit besteht darin, ihnen direkt nach dem Kauf einen Rabatt zu gewähren. Dies zeigt nicht nur die Wertschätzung für den Kauf, sondern hat auch das Potenzial, ihn zu einem weiteren Kauf zu verleiten.
#5. Erfahren Sie, wer Ihr Zielmarkt ist
Um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, ist es entscheidend zu verstehen, wer Ihre Kunden sind. Sie können Ihren Kunden leichter die persönliche Aufmerksamkeit bieten, die sie sich wünschen, wenn Sie genau wissen, wer sie sind und was sie motiviert.
Nachfolgend finden Sie einige Vorschläge, wie Sie Ihr Verständnis für Ihre Kundschaft erweitern können.
- Erkundigen Sie sich. Der schnellste Weg, mehr über Ihre Kunden zu erfahren, besteht darin, ihnen ein paar grundlegende Fragen zu stellen. Dies ist auch eine fantastische Methode, um Marktlücken zu identifizieren und Strategien zu entwickeln, um diese zu schließen.
- Gehen Sie in die sozialen Medien. Sie können viel über Ihre Kunden, ihre Vorlieben und ihr Kaufverhalten erfahren, indem Sie ihre Aktivitäten auf einer beliebigen Anzahl von Social-Networking-Sites überwachen. Beiträge auf Ihren eigenen Social-Media-Seiten können auch dazu genutzt werden, mehr über Ihre Kunden zu erfahren und herauszufinden, was ihnen an den von Ihnen angebotenen Produkten und Dienstleistungen gefällt und was nicht.
- An Umfrage teilnehmen. Der Einsatz von Umfragen, um mehr über die Wünsche und Anforderungen Ihrer Kunden zu erfahren, ist eine effektive Strategie.
#6. Reagieren Sie schnell auf Kundenanfragen
Heutzutage wünschen sich Kunden eine sofortige Antwort.
Insbesondere Millennials und Mitglieder der Generation Z bevorzugen Echtzeit-Kommunikationsplattformen.
Netzwerkseiten
Chatten innerhalb einer App
Affektive Netzwerkprogramme
Es ist nicht verwunderlich, dass Kunden der Babyboomer- und älteren Generation lieber per Telefon, E-Mail und bei Besuchen im Geschäft kommunizieren. Allerdings lässt die Geduld der Kunden mit Wartezeiten nach; 51 % der Telefonteilnehmer und 28 % der Chatteilnehmer wünschen sich eine Antwort in weniger als fünf Minuten.
Um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen, müssen Sie auf dem Laufenden bleiben. Zu diesem Zweck können Sie ein automatisches Antwortsystem für Nachrichten und E-Mails einrichten, das etwa lautet: „Wir haben Ihre Frage erhalten und prüfen sie.“ Ebenso geht es darum, den Kunden umgehend zurückzurufen, nachdem er eine Nachricht hinterlassen hat. Schlechter Service beginnt mit doppelten Anrufen.
#7. Passen Sie den Service an Ihre Bedürfnisse an
Der Zendesk Customer Experience Trends Report ergab, dass 67 % der Kunden für ein erstklassiges Serviceerlebnis mehr bezahlen würden.
Um einen emotionalen Nerv zu treffen, ist es unerlässlich, mithilfe von Daten das Erlebnis jedes einzelnen Kunden individuell anzupassen. Die Wahrheit ist, dass die meisten Kunden heutzutage einen personalisierten Service verlangen; Sie möchten, dass ein Unternehmen sie und ihre vergangenen Einkäufe sowie ihre Vorlieben erkennt. Sie gehen davon aus, dass Sie diese Informationen behalten und werden sie nicht um weitere Erläuterungen bitten.
Die Wahrheit ist, dass Ihre Kunden bereits ein hohes Maß an individueller Betreuung von Ihnen erwarten. Darüber hinaus stellte Accenture fest, dass 83 % der Verbraucher bereit sind, Unternehmen ihre Daten zur Verfügung zu stellen, wenn sie glauben, dass dies zu einer stärkeren Personalisierung führen würde, obwohl viele Menschen davor zurückschrecken, solche Informationen bereitzustellen.
Der Schutz vertraulicher Kundeninformationen muss oberste Priorität haben. Gehen Sie daher mit Vorsicht vor. Kunden verlieren das Vertrauen in Sie, wenn Sie ihre Informationen auf eine Weise nutzen, mit der sie nicht gerechnet haben. Wenn Verbraucher das Vertrauen in eine Marke verlieren, kann es schwierig sein, es zurückzugewinnen.
Beste Kundendienstunternehmen
Es ist üblich, über eine Beschallungsanlage damit zu prahlen, den Kunden einen hervorragenden Service zu bieten. Die Statistiken machen jedoch deutlich, dass die überwiegende Mehrheit der Unternehmen keinen außergewöhnlichen Kundenservice bietet.
Vorbildlicher Service für Kunden geschieht nicht im luftleeren Raum. Teammitglieder verlassen sich auf eine Führung, die ihnen den Spielraum gibt, stets das Richtige zu tun.
Support-Mitarbeiter können ihren Kundenservice nur dann verbessern, wenn sie für ein Unternehmen arbeiten, das den Wert ihrer Bemühungen an vorderster Front anerkennt, stark in ihren Erfolg investiert und ihnen einen Platz an der Führungsspitze gewährt.
Überblick über die besten Kundendienstunternehmen
Das Personal und die Verfahren im Kundendienst machen für die kundenorientiertesten Unternehmen wirklich den Unterschied. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, was andere Unternehmen von den Besten im Kundenservice gelernt haben.
#1. Amazonas
Wenn Sie eine große Auswahl an Artikeln online kaufen möchten, ist Amazon die Website der Wahl. Nach der Pandemie im Jahr 2020 erkannten Unternehmen, dass ihre Kunden Schutz für ihre Gesundheits- und Finanzaktivitäten brauchten. Daher mussten Unternehmen die Initiative ergreifen und über den Tellerrand schauen, um ihre Kunden zufrieden zu stellen.
Amazon hat eine Liste häufig gestellter Fragen (FAQs) erstellt, um Kunden den Kaufprozess zu erleichtern, indem sie ihre Bedenken zu Versand, Lieferung, Rückerstattungen usw. beantworten. Sie haben eine spezielle FAQ-Seite erstellt, die detailliert beschreibt, wie Amazon während der COVID-19-Pandemie vorgehen würde.
#2. Trader Joes
Es gibt einen Grund, warum Trader Joe's einen so treuen Kundenstamm hat. Das landesweite Lebensmittelgeschäft befindet sich in Privatbesitz und stellt seine Mitarbeiter und Kunden stets in den Mittelpunkt.
Die Mitarbeiter werden gut behandelt, mit wettbewerbsfähigen Vorteilen und reichlichen Aufstiegschancen, während die Kunden von der Private-Label-Strategie des Unternehmens profitieren (alle Produkte tragen die Marke „Trader Joe's“).
Wir haben, wie alle anderen auch, eine Lieblingsgeschichte über die hilfsbereiten Mitarbeiter bei Trader Joe's. An Weihnachten saß ein 89-jähriger Mann wegen des Schnees in seinem Haus in Pennsylvania fest. Seine Tochter machte sich Sorgen um ihn und kontaktierte verschiedene Restaurants, um zu sehen, ob sie eine Lieferung anboten.
Trader Joe's verstieß gegen seine eigenen Beschränkungen und lieferte dem Mann die Produkte, die er für seine natriumarme Diät benötigte, kostenlos. Der Zusteller von Trader Joe's war innerhalb von 30 Minuten dort und war vollgepackt mit Lebensmitteln.
#3. Freshworks
Freshworks bietet benutzerfreundliche Software-as-a-Service-Optionen (SaaS) zur Verbesserung der Interaktion mit Kunden. Der Wert des Kundenlebenszyklus des Unternehmens wird dank der Expertise der Supportteams und Kundenerfolgsmanager des Unternehmens gesteigert.
Selbst nach dem Verkauf geben die kundenorientierten Teams von Freshworks ihr Bestes, um den Kundenwünschen nach kundenspezifischen Anpassungen nachzukommen und ihre schwierigen technischen Anforderungen problemlos zu erfüllen. Durch die Bereitstellung des Zugriffs auf die erforderlichen Tools hilft Freshworks seinen Kunden, den Kundenservice neu zu gestalten.
#4. Ritz Carlton
Die Mitarbeiter von Ritz-Carlton sind Meister im Fünf-Sterne-Kundenservice. Ritz legt großen Wert darauf, jedem seiner Gäste einen exzellenten, individuellen Service zu bieten, damit dieser höhere Preise verlangen kann.
In dieser von Bloomberg berichteten Geschichte bringen sie es auf eine ganz neue Ebene: Eine Familie, die im Ritz-Carlton auf Bali Urlaub macht, verpackt die speziellen Eier und Milch ihres Sohnes, damit er während ihres Aufenthalts trotz seiner schweren Nahrungsmittelallergien essen kann.
Die Eier waren zerbrochen und die Milch war schlecht geworden, als sie dort ankamen.
Vergebens durchkämmten Hotelmanager und Köche die Nachbarschaft nach den nötigen Vorräten. Zum Glück erinnerte sich der Chefkoch des Resorts an ein Geschäft in Singapur, in dem sie erhältlich waren.
Er kontaktierte die Mutter seiner Frau, ließ sie die Artikel kaufen und flog nach Bali, um sie persönlich abzugeben.
Die Aussagen von Simon Cooper, Chief Operating Officer von Ritz-Carlton, zeigen, dass Ritz bereit ist, seinen Mitarbeitern eine Agentur zu gewähren, um ihnen ein außergewöhnliches Gästeerlebnis zu ermöglichen:
- Ziel ist es, eine so tiefe Verbindung zwischen dem Hotelpersonal und seinen Besuchern herzustellen, dass die Gäste nicht woanders übernachten wollen, selbst wenn sie könnten.
# 5. HubSpot
HubSpot, ein Anbieter von Inbound-Marketing-Software, ist in der Marketingbranche für seinen erstklassigen Kundenservice bekannt. Ihr Support-Personal ist leicht zu erreichen und die Organisation verfügt über eine Fülle von Informationen, sodass Verbraucher schnell und mühelos die Hilfe erhalten können, die sie benötigen.
Neben seinem Marketing-, Vertriebs- und Service-Hub und der HubSpot Academy verfügt das Unternehmen auch über eine aktive Community, die als Ressource für Webdesigner und Programmierer dient. Sie können Feedback dazu geben, wie sie ihre Dienste verbessern können, indem Sie im Bereich „Ideen“ Ideen einreichen.
#6. Google
Durch die Präsenz von Google hat sich die menschliche Interaktion grundlegend verändert. Sie investieren erhebliche Ressourcen in die Forschung und Entwicklung modernster Technologie, um ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Ihre Mitarbeiter geben nie auf, sich voll und ganz auf ihre Arbeit einzulassen, und sind stets auf der Suche nach Methoden, um den Kunden ein möglichst angenehmes Erlebnis zu bieten.
Darüber hinaus gelten sie aufgrund ihres Kundenservices häufig als einer der besten Arbeitgeber. Erkennen Sie hier ein Muster? Wenn Mitarbeiter respektiert und betreut werden, führt dies zu erstklassigen Erlebnissen für die Kunden.
Was sind zwei Beispiele für guten Kundenservice?
Nachfolgend haben wir eine Liste hervorragender Kundenservice-Beispiele zusammengestellt:
#1. Bitte begrüßen Sie den Kunden
Lily, eine neue Kundin, hat es sich zum Sonntagsritual gemacht, sich im Café einen Kaffee zum Mitnehmen zu holen. Da sie eine Stammkundin ist, beschließt die Barista, sich vorzustellen. Lily kommt jeden Sonntag herein und die Kaffeemaschine merkt sich immer ihren Namen und fragt, ob sie ihren normalen Kaffee möchte. Sie weiß die Aufmerksamkeit zu schätzen. Eines Sonntags kommt Lily herein und lässt ihren Hund angekettet draußen zurück. Lilys Welpe ist bezaubernd und die Mitarbeiterin des Cafés möchte wissen, um welche Art es sich handelt. Sie freut sich, dass sich der Barista für ihren Hund interessiert hat, und plant daher, am kommenden Samstag dort mit ihren Freunden zu brunchen.
So hinterlassen Sie einen bleibenden Eindruck beim Kunden, indem Sie auf seine spezifischen Bedürfnisse eingehen. Kleine Gespräche mit Kunden, insbesondere Stammkunden, sind akzeptabel, wenn sie geschmackvoll geführt werden. Sie können Komplimente machen (wobei sie dennoch angemessen sind) oder nach Gemeinsamkeiten suchen. Die Leute können normalerweise erkennen, ob Sie aufrichtig sind oder nicht.
#2. Beherrschen Sie Ihre Produkte
Sandra ist Kaufhausangestellte und auf Parfüms spezialisiert. Wenn das Geschäft stagniert, liest sie sich über die Geschichte jedes Duftes nach. Sie studiert die Elemente auch unabhängig. Sie ist effizient darin, Laufkundschaft zu unterstützen, indem sie ihre Anfragen beantwortet und fundierte Empfehlungen gibt. Die Kunden scheinen mit Sandra zufrieden zu sein, das ist also beeindruckend. Über soziale Medien erhält sie positives Feedback von Kunden und baut treue Anhänger auf.
Sandra nutzt ihre Zeit gut, indem sie sich über die Waren informiert, die sie verkauft. Management und Kunden werden gleichermaßen beeindruckt sein. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie sich gut mit den Produkten auskennen, die Sie verkaufen. Ein Kunde kann vom Kauf abgehalten werden, wenn er eine einfache Frage stellt, die Sie nicht beantworten können. Bitten Sie außerdem einen Manager um Hilfe, wenn Sie mehr über die dort verkauften Artikel erfahren möchten.
Kundendienstunternehmen in den USA
Hier sind Kundendienstunternehmen in den USA.
#1. Syke
Sykes mit Hauptsitz in Florida, USA, ist eines der führenden Unternehmen im Bereich Kundenservice-Outsourcing. IT-Beratung und technische Hilfe sind nur zwei der zahlreichen Dienstleistungen dieses Unternehmens. Sykes hat Vertretungen im Vereinigten Königreich, in den Vereinigten Staaten und in Europa. Agenten werden auf der Grundlage ihrer eigenen Talente, Ausbildung und Erfahrung eingesetzt.
Sykes ist HIPAA-konform und kann daher sicher mit privaten Informationen umgehen. Das Team von Sykes kann auch strategische Beratung zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -treue bieten. E-Mail, soziale Medien und Telefonservice sind nur einige der verfügbaren Möglichkeiten, mit der Organisation in Kontakt zu treten. Es ist jedoch wichtig zu bedenken, dass Sykes wirklich glänzt, wenn es um telefonische Unterstützung geht.
Darüber hinaus verbessert Sykes nicht nur das Kundenserviceerlebnis. Die Organisation legt großen Wert auf die Kundenzufriedenheit und unternimmt alle Anstrengungen, um diese sicherzustellen.
Sykes erweitert und verfeinert seine Dienstleistungen ständig. Ein kleines Unternehmen, das technische Unterstützung benötigt, täte gut daran, diese Organisation in Betracht zu ziehen. Mit Unterstützung in über 40 Sprachen ist Sykes ein guter Partner für große IT-Unternehmen. Sie können sicher sein, dass Sie von den fachkundigen Mitarbeitern des Unternehmens die hochwertige Unterstützung erhalten, die Sie benötigen.
#2. Arbeitslösungen
Wenn es um Kundenservice geht, gehört Working Solutions zu den Top-Unternehmen in den USA. Kundenbetreuer werden aus allen Teilen der USA und Kanada rekrutiert.
Wir bei Working Solutions kommunizieren per Telefon, E-Mail, Video-Chat und sozialen Medien. Um diese Kommunikationswege optimal zu nutzen, bietet die Organisation individuelle, geschäftsorientierte Lösungen. Das Unternehmen nutzt außerdem interne Portale, um die Effizienz der Vertriebsmitarbeiter zu bewerten. Außerdem erleichtern die Vertreter die Kommunikation mit aktuellen und potenziellen Kunden.
Zu den Zielen von Working Solutions gehören:
- Nutzen Sie jede Gelegenheit, für Ihr Unternehmen zu werben
- Fördern Sie die Kundenbindung und die Bindung an die Marke
- Pflegen Sie ständigen Kontakt zu Ihren Kunden
- Steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft
- Der Service für die Kunden muss verbessert werden.
Der Erfolg des Unternehmens wird zum Teil daran gemessen, wie gut es mit Ihnen Geschäfte macht, zusätzlich zur Überwachung der Leistung seiner Vertreter. Ziel des Unternehmens ist es, die Lösung beim ersten Anruf um 24 % zu steigern. Lesen Sie auch KUNDENSERVICE-MANAGEMENT: Bedeutung, Stellenbeschreibung, Gehalt, Strategie und Software.
Working Solutions konzentriert sich auf die Steigerung der Markentreue durch das Übertreffen der Kundenerwartungen. Durch nahtlosen Service und gezielte Kontaktaufnahme macht das Unternehmen potenzielle Kunden zu Ihren besten Fürsprechern. Auf der anderen Seite richtet sich Working Solutions an multinationale Konzerne. Da dies der Fall ist, ist das Unternehmen nicht für KMU geeignet.
#3. Sitel
Sitel mit Hauptsitz in den USA ist eines der erfolgreichsten Kundendienstunternehmen. Sie bieten ihren Kunden erstklassigen Service. Dazu gehören die Kundenbetreuung, die Abwicklung von Verkäufen und die Bereitstellung technischer Unterstützung.
Darüber hinaus arbeitet Sitel ständig an Innovationen, um seine Kunden besser bedienen zu können. Dies erreicht die Organisation durch den Einsatz von Chatbots und IVRs. Darüber hinaus kommen Analysetechniken und mit künstlicher Intelligenz angereicherte Daten zum Einsatz. Mithilfe dieser Systeme ist das Unternehmen in der Lage, seine Reaktionen und Plattformen zu optimieren. Dadurch ist eine effiziente, technologieorientierte Antwort möglich. Sitel berät außerdem zu Fragen der Datenanalyse, Prozessverbesserung und Kundenzufriedenheit. Wenn es um Kundendienstunternehmen in den USA geht, ist dieses Unternehmen ganz vorne dabei.
#4. UpCall
Wie der Name schon sagt, ist UpCall ein US-amerikanisches Kundendienstunternehmen. Gespräche per E-Mail, Telefon und SMS helfen dem Unternehmen, Geschäfte abzuschließen.
Agenten von Upcallers können auch bei Folgendem behilflich sein:
- Leads generieren
- Kalte Berufung
- Marktforschung.
Die von der Firma entwickelte Software bietet Marken die Möglichkeit, Conversions zu überwachen, zukünftige Ergebnisse vorherzusagen und Fortschritte zu dokumentieren. Wenn Ihr Unternehmen einen Service anbietet und Sie mehr Kunden, Leads und Verkäufe wünschen, sollten Sie die Verwendung von UpCall in Betracht ziehen. Das Unternehmen stellt außerdem einen Kampagnenkonstruktor mit vorgefertigten Vorlagen, lokaler Anrufer-ID, veränderbaren Datenfeldern und individuellen Anrufskripten zur Verfügung.
Darüber hinaus bietet Upcall skalierbare Preise, von kostenlos bis Enterprise. Es gibt Mengenrabatte, sodass diese Pläne für Gruppen jeder Größe erschwinglich sind. Jeder Aspekt von UpCall entspricht dem TCPA. Robocalls, Autodialer und vorbereitete Nachrichten sind durch diese Regelung verboten.
#5. LiveOps
LiveOps ist ein amerikanisches Unternehmen, das einen virtuellen Ansatz mit freiberuflichen Agenten nutzt. Diese hochrangigen, erfolgreichen Vertreter beherrschen alle verfügbaren Formen des Kundenkontakts fließend. Um den bestmöglichen Service zu bieten, sind die Agenten rund um die Uhr im Einsatz und rechnen den Kunden auf Minutenbasis ab.
Dies sind einige der zusätzlichen Angebote von LiveOps:
- Datenproduktion rund um die Uhr
- Entwerfen neuer Programme
- Inbound- und Outbound-Verkäufe
- Konforme Einrichtungen, Systeme und Netzwerke.
Darüber hinaus plant LiveOps, sein Angebot angesichts unvorhergesehener Nachfrage zu skalieren. Sie ermöglichen einen einfachen Zugang zur Unterstützung bei der Notfallwiederherstellung. Das Qualitätssicherungsteam gibt Feedback dazu, wie gut seine Agenten ihre Arbeit erledigen.
Beste Kreditkarte für den Kundenservice
Beliebt bei Kunden sind Kreditkarten mit attraktiven Prämienprogrammen und Erstanmeldungsboni. Allerdings wird die Qualität des Supportpersonals im Allgemeinen übersehen.
Wenn Sie eine Kreditkarte mit ausgezeichnetem Kundenservice nutzen, können Ihre Anliegen oder Anfragen schnell bearbeitet werden. Auch Sie können das Beste aus ihrem Prämienprogramm und allem, was es zu bieten hat, machen.
Darüber hinaus werden Kreditkartenunternehmen, die Wert auf Kundenservice legen, alles tun, um Sie als Kunden zu halten.
Hier sind die besten Kreditkarten-Kundendienstunternehmen.
#1. American Express
Laut JD Power ist American Express das beste Kreditkartenunternehmen mit dem besten Kundenservice. Angesichts des hervorragenden Rufs von Amex in puncto Kundenservice dürfte dies keine Überraschung sein. Der Support ist rund um die Uhr per Telefon, privater Nachrichtenübermittlung und Live-Chat verfügbar. Kunden, die Hilfe benötigen, aber nicht anrufen können, weil sie auf der Arbeit sind oder keine Zeit haben, schwärmen vom Online-Chat-Service des Unternehmens. Mit der praktischen mobilen Amex-App können Sie Ihre Einkäufe verfolgen, Zahlungen tätigen, die Vorteile Ihrer Karteninhaber überprüfen und vieles mehr.
Obwohl American Express vor allem für seine Reisekreditkarten und den VIP-Zugang zur Flughafenlounge bekannt ist, bietet das Unternehmen auch die Blue Cash Preferred® Card von American Express und die American Express® Gold Card an, die beide häufig für alltägliche Einkäufe wie Lebensmittel und Restaurants verwendet werden Mahlzeiten.
#2. Entdecken
Mit 841 von 1,000 möglichen Punkten belegte Discover in der JD Power-Umfrage 2021 den zweitbesten Kreditkarten-Kundenservice. Das ist viel mehr als der Mittelwert von 809 für große Emittenten. Discover verfügt über einen in den USA ansässigen Kundenservice und eine benutzerfreundliche Smartphone-App zum Verwalten von Konten, zum Ausführen von Zahlungen und zum Einlösen von Prämien. Sie können ihnen auch jederzeit schreiben oder anrufen, da die Kundenbetreuung rund um die Uhr besetzt ist.
Auch Karten wie Discover it® Cash Back und Discover it® Miles sind bei Discover-Kunden beliebt, da sie keine jährlichen Gebühren oder Gebühren für Einkäufe in einer Fremdwährung erheben. Über die einfachen Prämienprogramme können Sie Punkte ganz einfach gegen Dinge wie Bargeld, Kontoauszugsgutschriften, Geschenkkarten und Artikel einlösen.
#3. Bank of America
Mit 818 von 1,000 möglichen Punkten springt die Bank of America vom fünften Platz, den sie sich mit Citi teilte, auf den dritten Platz. Zusätzlich zu einer gebührenfreien Nummer, die immer erreichbar ist, bietet die Bank of America praktische Online-Tools für Zahlungen, die Einrichtung automatischer Zahlungen und Geldüberweisungen. Die Bank of America® Travel Rewards-Kreditkarte und die Bank of America® Customized Cash Rewards-Kreditkarte sind zwei der beliebtesten Prämienkarten und für beide fällt keine Jahresgebühr an.
Allerdings bietet die Bank of America auch niedrigere Überziehungskosten, ein personalisierbares App-Dashboard und Zugriff auf Erica, die virtuelle Assistentin der Bank, die mehr als eine Milliarde Mal genutzt wurde.
#4. Hauptstadt eins
In der Kreditkartenzufriedenheitsstudie 2021 von JD Power wird Capital One mit 812 Punkten als fünftbefriedigendster Emittent insgesamt eingestuft. Wenn Ihre Kreditkarte verloren geht oder gestohlen wird, können Sie sie stornieren und einen Ersatz anfordern, indem Sie rund um die Uhr die gebührenfreie Kundendienstnummer anrufen. Die mobile App von Capital One bietet viele Funktionen, darunter Rechnungszahlung, Mobile Banking und mehr. Wenn Sie Ihre Karte verlieren oder gestohlen wird, können Sie sie mit der App sperren.
Capital One bietet eine große Auswahl an Prämienkarten an, darunter die Venture Rewards-Kreditkarte und die Venture X Rewards-Kreditkarte, die beide durchweg zu den besten verfügbaren Prämienkarten zählen.
Woran erkennt man, dass man den besten Kundenservice hat?
Dem Kunden genau das zu geben, was er will, ist nur ein Teil der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservices; Ein freundliches Gesicht und die Bereitschaft, die Extrameile zu gehen, sind ebenfalls unerlässlich. Das Bestreben, für jeden einzelnen Ihrer Kunden das Beste zu geben, ist ein Markenzeichen erstklassigen Kundenservices. Dies bedeutet, dass Verbraucher genau hinsehen müssen, wenn sie ihre Anforderungen darlegen. Dazu gehört auch die Hilfestellung, wenn ein Kunde überfordert ist. Wenn Sie über die Organisation schreiben, ist es wichtig, die gleiche Sprache zu verwenden wie auf ihrer Website und ihren Social-Media-Profilen, insbesondere wenn es um Begriffe im Zusammenhang mit ihrem Kundenservice-Slogan geht. Sie möchten, dass Ihre Antwort prägnant, aber effektiv ist.
Beste Bank mit Kundenservice
Vor Jahrzehnten waren Banken, die praktische Dienstleistungen wie Late-Night-Banking und hilfsbereite Telefonvertreter anboten, Branchenführer. Jetzt müssen Banken auch Sie mit ihren hochmodernen Online-Banking-Dienstleistungen überzeugen.
Sie können erledigen, was Sie brauchen, wann immer Sie wollen, während Banken immer mehr High-Touch- und High-Tech-Kanäle bedienen müssen.
Die besten modernen Banken bieten ihren Kunden benutzerfreundliche mobile Apps und rund um die Uhr telefonischen Zugang zu Bankmitarbeitern. Sie sind mit den neuesten Zahlungsmethoden wie Zelle und Apple Pay sowie dem riesigen Geldautomatennetzwerk kompatibel.
Natürlich haben Einzelpersonen bei der Interaktion mit Banken unterschiedliche Prioritäten. Anstelle einer mobilen Geldbörse können Sie auch einen Geldautomaten nutzen, um Bargeld abzuheben. Wenn Sie Fragen haben, können Sie diese lieber an eine reale Person als an einen Computer stellen.
Die gute Nachricht ist, dass Sie heutzutage aus einer größeren Vielfalt an Lösungen wählen können, die speziell auf Ihre speziellen Anforderungen zugeschnitten sind.
Hier finden Sie die Bank mit dem besten Kundenservice.
#1. JPMorgan Chase
Chase wird häufig verwendet und ist allgemein anerkannt. Sie verfügt über die meisten Vermögenswerte aller Banken und finanziert aktiv sowohl traditionelle als auch hochmoderne Vertriebsmethoden.
Chase unterhält ein umfangreiches Filialnetz und erschließt ständig neue Bereiche. Die Bank hat kürzlich damit begonnen, an einigen ihrer Standorte Versammlungen für kleinere Gruppen abzuhalten. Die Live-Veranstaltungsreihe heißt „Chase Chats“ und konzentriert sich auf Themen im Zusammenhang mit finanzieller Gesundheit, beispielsweise wie man mehr Geld spart.
Allerdings bietet die Bank auch eine erstklassige Mobile-Banking-App an, die bei den Nutzern gut ankommt. Zu den zeitsparenden Funktionen der App gehören die Kontoeröffnung, die Rechnungszahlung und die individuelle Anpassung von kartenbezogenen Reisebenachrichtigungen. Vor Kurzem hat die App damit begonnen, eine ungewöhnliche Funktion zu ermöglichen: Jeden Tag würde sie eine Zusammenfassung Ihrer Finanztransaktionen (mit begleitenden Bildern) in einem Abschnitt namens „heutiger Schnappschuss“ veröffentlichen.
Chase verfügt rund um die Uhr über einen Telefonservice. Anstatt die 1-800-Nummer der Bank anzurufen und in der Warteschleife zu warten, können Sie mit der App direkt eine Nachricht an einen Kundendienstmitarbeiter senden.
Darüber hinaus wurde die Bank kürzlich für ihr Engagement für ihre Kunden gewürdigt. Im Jahr 2018 wurde Chase in einer Studie von JD Power als das beliebteste Finanzinstitut insgesamt eingestuft.
#2. Wells Fargo
Wells Fargo mit Hauptsitz in San Francisco ist eine weitere Alternative für Kunden, die eine Bank suchen, die sich in zwei Schlüsselbereichen auszeichnet: Zugänglichkeit und Innovation über mobile Apps. Sie hat mehr Filialen als jede andere US-Bank.
Beim Online-Banking zeichnet sich Wells Fargo durch zwei Dinge aus: Zum einen verfügt die App über eine Funktion, die erklärt, wann und wie viel Geld abgebucht wird. Es heißt Control Tower und beschreibt alle Orte, an denen Sie Ihre Kreditkarteninformationen für Dinge wie Hulu- und Fitnessstudio-Mitgliedschaften preisgegeben haben. Betrachten Sie es einfach als Ihr persönliches Erinnerungssystem. Zweitens macht es die Bank jetzt einfacher und sicherer als je zuvor, Ihre Daten mit beliebten Apps wie Mint auszutauschen.
Rund 13,000 Zahlungsautomaten werden von der Megabank unterstützt. Auf dem Bildschirm an den Geldautomaten der Bank werden Ihre häufigsten Transaktionen hervorgehoben, beispielsweise der Betrag, den Sie am häufigsten abheben. Wenn Sie Geburtstag haben, wird auf dem Bildschirm des Geldautomaten eine Geburtstagsnachricht angezeigt. Ein Bankvertreter steht Ihnen rund um die Uhr telefonisch zur Verfügung.
#3. Stadtbank
Von einer großen Bank erhalten Sie den Komfort, den Sie von der Citibank erwarten: Es fallen keine Geldautomatengebühren an und Kundendienstspezialisten sind rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, erreichbar. Es gibt Finanzinstitute, die mehr physische Standorte haben, wie zum Beispiel Banken. Mehr als 700 Citi-Standorte werden unterstützt.
Allerdings sind die Unterschiede in anderen Aspekten des Kundenerlebnisses deutlicher spürbar. Die App der Citibank kann beispielsweise von jedem genutzt werden, ohne dass der Benutzer zunächst ein Citibank-Konto eröffnen muss. Das heißt, Sie können eine Bank online bewerten, bevor Sie eine langfristige Bindung eingehen. Sie können einige der mobilen Funktionen der Bank auch ohne Konto nutzen, aber das ist auch schon alles. Mit der App können Sie beispielsweise Schecks einzahlen, Rechnungen bezahlen, eine verlorene Karte einfrieren und mit nur einem Klick Kontakt zu einem Finanzberater aufnehmen.
Außerdem können Sie bei der Entwicklung neuer digitaler Produkte mithelfen, wenn Sie mit den bereits angebotenen Produkten immer noch unzufrieden sind. In der Canvas-Community von Citi können Kunden ihre Meinung zu den Produkten und Dienstleistungen der Bank teilen.
Vorteile eines guten Kundenservice
Hier sind einige der Vorteile eines guten Kundenservice.
- Fördern Sie die Kundenbindung
- Steigern Sie die Arbeitsmoral
- Behalten Sie Ihre Position als Marktführer bei.
- Verkäufe steigern
- Behalten Sie Ihre Position als Marktführer bei.
Zusammenfassung
Ein hervorragender Kundenservice verbessert nicht nur Ihre Abläufe, sondern steigert auch Ihr Endergebnis. Darüber hinaus ist die Kundenbetreuung eine wichtige Möglichkeit zum Markenaufbau. Kundendienstunternehmen tragen dazu bei, an jedem einzelnen Interaktionspunkt erstklassigen Service zu bieten. Diese Unternehmen sind für höhere Umsätze, neue Leads und zufriedene Kunden verantwortlich. Somit profitieren Sie von der sinnvollen Unterstützung bei mehr Geschäften.
Häufig gestellte Fragen zu den besten Kundendienstunternehmen
Was sind die Grundsätze eines guten Kundenservice?
Guter Kundenservice basiert auf den folgenden vier Prinzipien:
- Es ist personalisiert
- fähig
- Geeignet
- Proaktiv.
Was bedeutet für Sie ein 5-Sterne-Kundenservice?
Wenn Sie einen Fünf-Sterne-Service bieten, müssen sich Ihre Kunden nie wiederholen und Ihre Support-Mitarbeiter haben immer die Daten zur Hand, die sie benötigen. Durch den hervorragenden Kundenservice entfällt die Notwendigkeit wiederholter Erklärungen des Kunden.
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