يمكن لأي شركة أن تواجه خلافات. إن وجود موظفين في مكان العمل يمكنهم إدارة الصراع أمر بالغ الأهمية للحفاظ على انخفاض التناقص وزيادة الإنتاجية وإسعاد المستهلكين.
في هذا المنشور ، نشرح ما هي إدارة الصراع ولماذا هي مهمة ، وكذلك كيفية اختيار واحدة من خمس استراتيجيات أو أنماط نموذجية لإدارة الصراع (مع أمثلة) والمهارات المطلوبة لإدارة الصراع بنجاح في مكان العمل.
ما هي إدارة الصراع؟
إدارة الصراع هي عملية حل النزاعات. في أي يوم ، قد تضطر إلى التعامل مع شجار بينك وبين شخص آخر أو أحد أفراد الأسرة أو زميل في العمل.
على الرغم من وجود العديد من الأسباب وراء اختلاف الأفراد ، إلا أن العديد من المواجهات تركز حول:
- القيم الشخصية (حقيقية أو متصورة)
- التصورات
- الأهداف التي تصطدم
- ديناميات القوة
- أسلوب الكلام
ما هي أساليب إدارة الصراع الأكثر شيوعًا؟
أنماط إدارة الصراع الشائعة هي كما يلي:
# 1. التعاون
يتميز أسلوب إدارة الصراع هذا بأفضل الفوائد على المدى الطويل ، ولكنه عادةً ما يكون الأكثر صعوبة واستهلاكًا للوقت. يتم أخذ مصالح ورغبات كل طرف في الاعتبار ، ويتم إيجاد حل يرضي الجميع.
يتطلب هذا عادةً أن تنضم جميع الأطراف معًا لمناقشة النزاع والتفاوض على حل. عندما يكون من الضروري الحفاظ على علاقات جميع الأطراف أو عندما يكون للحل نفسه تأثير كبير ، يتم اعتماد أسلوب إدارة الصراع التعاوني.
# 2. منافسة
أسلوب إدارة الصراع التنافسي يرفض التسوية ويرفض الاستسلام لمعتقدات الآخرين أو تطلعاتهم. يصر أحد الأطراف على كيفية التعامل مع الأمر ولن يتراجع حتى يحصل على ما يريد.
قد يحدث هذا عندما تفرض الأخلاق مسارًا معينًا للعمل ، أو عندما لا يكون هناك وقت للعثور على خيار آخر ، أو عندما يجب اتخاذ قرار غير شعبي. يمكنها تسوية الخلافات بسرعة ، لكنها تنطوي على خطر كبير في خفض الروح المعنوية والإنتاجية.
# 3. تجنب
يهدف مدير الصراع الذي يتمتع بمهارات قوية في إدارة الصراع إلى القضاء على الصراع من خلال تجاهله أو القضاء على الأطراف المتعارضة أو التهرب منه بطريقة ما. يمكن إزالة أعضاء الفريق المخالفين من المشروع أو دفع المواعيد النهائية أو نقل الموظفين إلى أقسام أخرى.
إذا كانت فترة التهدئة جيدة أو إذا كنت بحاجة إلى مزيد من الوقت للتفكير في وجهة نظرك بشأن النزاع نفسه ، فقد يكون هذا أسلوبًا فعالًا لإدارة الصراع. ولكن ، لا ينبغي استخدام التجنب بدلاً من الحل الجيد للنزاع ؛ إن تأجيل الصراع إلى أجل غير مسمى يمكن أن يؤدي وسيؤدي إلى المزيد من النزاعات (وأكبر) في المستقبل.
# 4. استيعاب
إن أسلوب إدارة الصراع المتكيف يعطي الأولوية لمطالب الطرف الآخر على مطالب الفرد. أنت تسمح لهم "بالفوز" والحصول على طريقهم. عندما لا تهتم بالموضوع بقدر اهتمام الشخص الآخر ، إذا كان إطالة النزاع لا يستحق وقتك ، أو إذا كنت تعلم أنك غير صحيح ، فإنك تستخدم الإقامة.
هذا البديل يتعلق بالحفاظ على السلام ، وليس بذل جهد أكثر مما هو مطلوب ، ومعرفة متى تختار معاركك. في حين أنه قد يبدو بديلاً ضعيفًا ، إلا أن الإقامة يمكن أن تكون أفضل نهج للتغلب على نزاع بسيط والانتقال إلى أمور أكثر خطورة. هذا الأسلوب تعاوني للغاية من جانب المحلل ، ومع ذلك يمكن أن يؤدي إلى العداء.
# 5. مساومة
من أجل الوصول إلى اتفاق ، يطلب أسلوب إدارة الصراع هذا من كلا الجانبين التخلي عن بعض أجزاء رغباتهم. نظرًا لأن كلا الطرفين سيتعين عليهما التخلي عن بعض الأشياء من أجل التوصل إلى اتفاق بشأن القضية الأوسع نطاقًا ، يُشار إلى هذا الأسلوب كثيرًا باسم "الخسارة".
يتم استخدام هذا عندما يكون هناك حد زمني أو عندما يحتاج الحل فقط إلى الحدوث بدلاً من أن يكون خاليًا من العيوب. يمكن أن تؤدي التسوية إلى نشوء العداء ، خاصةً عند استخدامها بشكل مفرط كطريقة لحل النزاع ، لذلك استخدمها بحكمة.
من غير المألوف أن يكون لديك أسلوب إدارة صراع دقيق يمكن تطبيقه على أي موقف. بدلاً من ذلك ، يقوم الأشخاص بتقييم كل نزاع وسيناريو بشكل مستقل لاختيار أفضل مسار للعمل.
هذه بعض الطرق لتقييم الصراع واختيار استراتيجية مناسبة لإدارة الصراع.
العوامل التي يجب مراعاتها قبل تحديد نمط إدارة الصراع
# 1. ما هي أهمية الشخص أو الموضوع بالنسبة لك؟
قد يؤثر عليك اختيار استراتيجية على أخرى اعتمادًا على مدى تقديرك للفرد الذي تتعارض معه أو الموضوع المطروح. قد يبدو أن الاستمرار في نزاع طويل الأمد لا يستحق كل هذا العناء إذا كنت تخشى الإضرار بصداقتك مع شخص ما ، إلا أن التوصل إلى اتفاق قد يقوي علاقتكما.
أيضًا ، يمكن تحديد مدى خطورة الصراع من خلال مدى قرب الموضوع من المنزل. في بعض الأحيان يكون الأمر يتعلق بالأخلاق أو المبادئ الشخصية ، وفي هذه الحالة قد تحتاج إلى إطالة أمد الصراع.
# 2. هل تفهم التداعيات؟
يجب أن تكون مستعدًا لعواقب المشاركة في النزاع. يمكن أن يكون لاستمرار النزاع مع الرئيس عواقب وخيمة ، لا سيما في بيئة مهنية. ومع ذلك ، طالما أنك على دراية بالمخاطر ، يمكنك تحديد ما إذا كنت ستستمر في النزاع أم لا.
إذا لم تشارك في النزاع ، فقد تواجه عواقب. بدلاً من ذلك ، في بعض الأحيان ، يتم اتخاذ وتنفيذ حكم سيئ لأنك لم تقم بتضمين وجهة نظر متناقضة. ومع ذلك ، قم بعمل قائمة بجميع الآثار الإيجابية والسلبية في وقت مبكر.
# 3. هل لديك الوقت والطاقة للمساهمة؟
من خلال اتخاذ موقف متشدد في النزاع ، فأنت مستعد لما قد يكون عذابًا طويل الأمد يتطلب الدراسة والعروض التقديمية والمحادثات والتوتر. قبل أن تدخل ، تأكد من أن لديك الوقت في جدولك لتكريسه للصراع.
أيضًا ، وربما الأهم من ذلك ، تأكد من أنك تهتم بما يكفي بشأن الصراع لبذل الجهد المطلوب كل يوم. قد يكون التنقل ذهابًا وإيابًا مع الآخرين حول موضوع ليس مهمًا بالنسبة لك أمرًا مرهقًا.
يمكنك تحديد أساليب إدارة الصراع التي يجب استخدامها في الموقف بناءً على إجابات هذه الأسئلة.
تقييم إدارة الصراع
قد يكون فهم أسلوب إدارة الصراع للمدير مفيدًا.
أثناء عملية المقابلة ، يمكن استخدام اختبار إدارة النزاع لتحديد العمال المحتملين الفعالين في إدارة النزاعات وحلها وأيهم يحتاجون إلى بعض العمل.
بشكل عام ، سوف يسأل تقييم إدارة الصراع المديرين لتقييم عدد المرات التي سيقومون فيها بتنفيذ إجراء معين على مقياس من 1 إلى 5.
باستخدام هذه المعلومات ، يمكن للشركة تحديد ما إذا كانت ستتابع التدريب على إدارة الصراع أم لا. يجب أن يحتوي هذا النوع من الاختبارات على ما بين 15 و 30 سؤالًا لتقديم تقييم شامل لمهارات إدارة الصراع لدى الشخص.
اختبار أساليب إدارة الصراع
على مقياس من 1 إلى 5 ، قم بتقييم عدد المرات التي تقوم فيها بالإجراءات التالية:
- عندما يكون هناك خلاف ، سأغادر في أقرب وقت ممكن.
- في الخلافات ، أناقش الأمر مع جميع الأطراف لمحاولة إيجاد الحل الأفضل.
- كثيرا ما أستخدم التفاوض لمحاولة التوصل إلى اتفاق بين الأطراف المتنازعة.
- أعرف أفضل مسار عمل يجب اتباعه وسأجادل فيه حتى يدرك الآخرون أنني على صواب.
- أفضل الحفاظ على السلام من المجادلة للحصول على طريقي.
- بدلاً من إثارة الخلافات ، سأحتفظ بالأشياء لنفسي.
- عندما يكون هناك خلاف ، أجد أنه من الضروري الحفاظ على التواصل مفتوحًا حتى أجد حلًا يناسب الجميع.
- أنا أستمتع بوجود خلافات والحصول على اليد العليا فيها.
- الخلافات تجعلني قلقًا ، وسأسعى للحد منها.
- يسعدني أن ألتقي بأشخاص في منتصف الطريق.
- من المهم بالنسبة لي أن أفهم وألبي توقعات الآخرين.
- أشعر بالرضا لرؤية جميع جوانب الصراع وفهم جميع القضايا المعنية.
- أنا أستمتع بمناقشة موقفي حتى يعترف الطرف الآخر بأنني على صواب.
- الصراع لا يثير اهتمامي. بدلاً من ذلك ، أفضل حل المشكلة والانتقال إلى مهام أخرى.
- إن الاتفاق مع الآخرين أقل إرهاقًا من مناقشة وجهة نظري.
نصيحة:
- توضح الأسئلة 1 و 6 و 9 أسلوب التجنب.
- توضح الأسئلة 5 و 11 و 15 أسلوبًا ملائمًا.
- توضح الأسئلة 3 و 10 و 14 أسلوب التسوية.
- تُظهر الأسئلة 4 و 8 و 13 أسلوبًا منافسًا.
- توضح الأسئلة 2 و 7 و 12 أسلوبًا تعاونيًا.
لخص تقييماتك لكل نمط لمعرفة الأنماط التي تعتمد عليها أكثر من غيرها.
أفضل الاستراتيجيات لإدارة الصراع
# 1. كن على اطلاع على الصراع.
ترقب التغييرات في مناخ مكان العمل وكذلك أي أعراض مبكرة لنزاع التخمير. لا تتجاهل علامات الصراع الكامن. فقط إذا كان النزاع قصيرًا ومن غير المرجح أن يتصاعد ، يمكن تجاهله بأمان. قد يبدو تجنب الصراع خيارًا سهلاً في البداية ، ولكن في معظم الظروف ، لا يساعد ويجعل الأمر أكثر صعوبة في حله لاحقًا.
# 2. اتخذ مقاربة مدروسة ومعقولة للنزاع.
يعد الحفاظ على الهدوء والقدرة على تبني موقف مدروس وعقلاني وحيادي تجاه المشكلة أحد أعظم الممارسات في خطة إدارة الصراع. إذا كنت منخرطًا بشكل وثيق ، فقد تحتاج إلى تفويض المسؤولية عن الموقف. قاوم الرغبة في تبني السلوكيات الغريزية للقتال أو الهروب.
رفض السلوك السلبي برفض الاعتذار وقبول جميع وجهات النظر سواء كانت صحيحة أو خاطئة. وبالمثل ، تجنب سلوك المواجهة - لا تكن استبداديًا ، ولا تتجاهل الحجة المنطقية. بدلاً من ذلك ، حاول أن تكون حازمًا أثناء معاملة جميع الأطراف باحترام والاستماع إلى جميع وجهات النظر.
أثناء التعامل مع أولئك المتورطين في مواقف الصراع ، كن على دراية بكلماتك ولغة جسدك. أهم شيء هو الحفاظ على الموضوعية والتركيز على الحقائق.
# 3. انظر إلى الموقف.
خذ الوقت الكافي لمعرفة ما حدث ، ومن شارك ، وكيف يشعر الناس ، وما هي المشاكل. لا تضع افتراضات أو تقفز إلى الاستنتاجات. تحدث بشكل فردي وسري مع المعنيين ، واستمع بفاعلية للتأكد من فهمك لوجهة نظرهم.
حاول العثور على أي أسباب أساسية للنزاع لم تظهر على الفور. على سبيل المثال ، قد يبدو أن أحد الموظفين يتعارض مع زملائه ، لكن السبب الرئيسي هو إحساسهم بأن المشرف يعاملهم بشكل غير عادل. ضع في اعتبارك أن الأشخاص المختلفين قد يكون لديهم وجهات نظر مختلفة حول نفس الموقف.
# 4. اختر استراتيجية للتعامل مع الصراع.
بعد أن تقوم بتقييم المشكلة ، حدد الإجراء الذي يجب اتخاذه لحل التعارض.
يجب مراعاة ما يلي:
- هل هذه مسألة مهمة أو غير مهمة؟ هل يمكن أن تصبح جادة؟
- هل يجب استخدام الإجراءات التأديبية أو إجراءات التظلم الخاصة بالمنظمة؟
- هل الموضوع ضمن اختصاصك ، أم ينبغي إبلاغه إلى مسؤول أعلى؟
- هل هناك تشعبات قانونية؟ قبل اتخاذ أي إجراء في الحالات التي يكون فيها القانون متورطًا ، من الأفضل التحدث مع قسم الموارد البشرية لديك.
- هل يجوز ضم ممثل نقابي؟
- هل من الأفضل اتخاذ قرار بشأن الموضوع بشكل فردي ، أم أن اجتماعًا غير رسمي لمناقشة القضية سيكون مفيدًا؟ هل سيلتزم الطرفان بقرارك؟
- هل من الضروري الانتظار حتى تهدأ المشاعر الساخنة قبل المتابعة؟
ستساعدك الإجابات على هذه الأسئلة في تحديد مسار العمل الذي يجب اتخاذه. لمجموعة متنوعة من الأسباب ، قد يلزم بدء العمليات الرسمية ، بما في ذلك الإجراءات القانونية - إذا كان لديك شك ، اسأل قسم الموارد البشرية لديك. ومع ذلك ، يمكن معالجة العديد من الصعوبات دون اللجوء إلى إجراءات قانونية باهظة الثمن. في معظم الظروف ، سيكون الحل الذي يتم الاتفاق عليه بشكل متبادل أكثر فعالية من الحل المفروض الذي قد يترك جميع الأطراف غير سعداء.
# 5. اسمح للجميع بالتحدث.
إذا تمكنت من جمع الأطراف معًا ، فقد تتمكن من إيجاد حل عملي. اقترب من الاجتماع بموقف لطيف وودود وعدواني ، وقم بوضع القواعد الأساسية للمناقشة. سوف يحث السلوك الحازم الأطراف على التعبير عن أنفسهم بصدق وانفتاح ، والتعرف على جذور الصراع ، وإيجاد الحلول.
تأكد من حصول الجميع على فرصة للتعبير عن أفكارهم واهتماماتهم. سيكون الناس أكثر عرضة للتخلي عن المعتقدات الراسخة واستكشاف الحلول الوسط إذا كانوا يعتقدون أن وجهة نظرهم قد تم الاستماع إليها وأن مخاوفهم قد تمت معالجتها.
# 6. حدد مسارًا للعمل بعد تحديد اختياراتك.
هذا هو الجانب الأكثر أهمية والأكثر صعوبة في خطة إدارة الصراع. قد تساعد الخطوات التالية في التوصل إلى اتفاق:
- قم بتهيئة بيئة يمكن فيها لجميع الأطراف التحدث بصدق وانفتاح.
- تعرف على المخاوف العاطفية لأنها غالبًا ما تكون أصل المشكلة ويجب معالجتها.
- قم بتقييم مدى التحكم الذي تحتاجه في الاجتماع ومدى الحاجة للتدخل في الموضوع.
- تحقق من مصادر الخلاف.
- كشف أي مفاهيم أو افتراضات خاطئة تعيق التقدم.
- حث الطرفين على دراسة وجهات نظرهما والبحث عن مجالات اتفاق مع الآخرين.
- ابحث عن الموضوعات التي يمكن التفاوض عليها وابحث عن حلول مربحة للجانبين تأخذ مصالح جميع الأطراف في الاعتبار.
- اطلب من الأطراف تقديم الحلول المفضلة لديهم.
- وفر وقتًا للتفكير.
- قم بتقييم كل خيار وساعد الأطراف في تحديد أفضل طريق في المستقبل.
- الحصول على التزام جميع الأطراف بأي اتفاق والاتفاق على نقطة مراجعة.
إذا لم يتم إحراز أي تقدم ، فقد تكون فترة التفكير مفيدة ، ولكن قد يكون من الضروري في النهاية إحضار مدير نزاع آخر أو التماس المساعدة الخارجية من محترف في الوساطة أو ADR (حل النزاع البديل) أو التحكيم. في الحالات الصعبة التي يكون فيها الاتفاق التام مستحيلًا ، يجب أن تسعى جاهدًا للتوصل إلى حل مقبول للجميع ، حتى لو لم يكن البديل المفضل لجميع الأشخاص المعنيين.
# 7. ضع ما تقرر بشأنه موضع التنفيذ.
من الأهمية بمكان أن يفهم الجميع ما تم تحديده ويتقبل المسؤولية الشخصية عن أي إجراءات متفق عليها. في بعض الظروف ، قد يكون الاتفاق الرسمي مناسبًا. كن حذرًا إذا شعر أي من الأطراف المعنية بالحرج ، على سبيل المثال إذا كانت هناك حاجة إلى تقديم اعتذارات علنية.
# 8. افحص كيف تسير الأمور.
لا تفترض أن المشكلة قد تم حلها. استمر في مراقبة الموقف وتقييم مدى فعالية الحل. إذا تكررت المشكلة ، فقد يلزم اتخاذ إجراء إضافي.
# 9. التفكير في استراتيجيات الوقاية المستقبلية.
فكر في الدروس التي يمكن استخلاصها من الصراع وكيف تم التعامل معه. ما الذي يمكن عمله بشكل أفضل في المرة القادمة؟ كيف يمكنك تحسين مهاراتك في إدارة الصراع؟ ضع في اعتبارك التدريب أو أي نوع آخر من التطوير المهني في مهارات التأثير أو الوساطة أو حل النزاعات لنفسك أو لزميل لك.
ضع في اعتبارك الإجراءات التي يمكن اتخاذها في السياق الأكبر لتقوية علاقات العمل وخلق ثقافة التواصل والتشاور المفتوحين. إن خلق شعور بالتعريف الجماعي وتشجيع الموظفين على تصور أنفسهم على أنهم يعملون من أجل قضية مشتركة هو استراتيجية ممتازة للحد من الصراع في المستقبل.
نبذة عامة
كل أسلوب من أساليب إدارة الصراع مهم اعتمادًا على الموقف ، ولكن كما ذكرنا سابقًا ، فإن بعضها أضعف من البعض الآخر ولا ينبغي الاعتماد عليه بشكل كبير.
مكان العمل هو مكان لا مفر فيه من الصراع. تتفهم الشركات الذكية هذا الأمر وتزود فرق إدارة الصراع لديها بالمهارات اللازمة لإدارة النزاعات في مكان العمل للتعامل مع المشكلات وحلها بسرعة وبطريقة سلمية.
مقالات ذات صلة
- حل النزاع: العملية الاستراتيجية لاتخاذ والتدريب
- أفضل دورات الإدارة عبر الإنترنت: أفضل الدورات عبر الإنترنت
- أهم إستراتيجيات 2023 الفعالة لحل النزاعات
- أهمية الموارد لنجاح أي عمل
- ما هي خطة إدارة المخاطر؟ خطوات عملية التخطيط
مراجع حسابات
