لدى العملاء توقعات أكثر من أي وقت مضى في عصر الإرضاء الفوري هذا. من أجل مواكبة طلبات العملاء المتصاعدة ، تعمل الشركات على ضخ المزيد من الموارد في برنامج صوت العميل المستمر والاستطلاع والتحليل. ستخبرك أي تجربة عميل (CX) أو بحث (R & D) أو مسؤول تنفيذي للتسويق (Mktg) أن أيام إقامة حوار مع العملاء المحتملين قد ولت. تقدم برامج صوت العملاء إمكانية هائلة لزيادة الولاء وزيادة المبيعات ، وبالتالي فإن قادة السوق يغيرون الآن آليات الاستماع ورد الفعل الخاصة بهم بمعدل أسرع. تخسر الشركات الأمريكية ما يقدر بنحو 83 مليار دولار سنويًا بسبب هروب العملاء والصفقات غير المكتملة ؛ أيضًا ، من المرجح أن يتم مشاركة تجارب العملاء غير المواتية ضعف احتمال مشاركة التجارب الإيجابية. بالإضافة إلى ذلك ، يعد الاستماع إلى العملاء أمرًا ضروريًا لزيادة الأرباح والحفاظ على العملاء المخلصين. يجب أن تفهم وجهات نظرهم وتستمع إلى "صوت العميل" (VoC).
ما هو صوت العميل؟
يتضمن صوت برنامج العميل جمع المعلومات المتعلقة بتفضيلات العملاء وتوقعاتهم وما يكرههم ، وتحليلها والتصرف بناءً عليها. يركز صوت بيانات العميل على تجارب العملاء والمنتجات في محاولة لتحديد ما هو أكثر أهمية بالنسبة للعميل وله التأثير الأكبر عليه.
علاوة على ذلك ، يقدم Voice of Customer "نظرة ثاقبة لا مثيل لها حول ما يريده عملاؤك حقًا من عملك ومنتجك" لأن المدخلات تأتي مباشرة من آفاقك ، وفقًا لوصف MIT الممتاز. يمكنك تعديل منتجك أو تجربة العميل لتلبية متطلبات وتفضيلات عملائك إذا كان لديك فهم واضح لما يريدون.
تعتقد العديد من الشركات أن لديها صوتًا لبرنامج العملاء لأنها تجري استطلاعات الرأي وتجمع التعليقات. يشمل برنامج Voice of the Customer في الواقع العملية الكاملة لجمع آراء المستهلكين في مكان واحد وتقييم البيانات لتحديد ما هو أكثر أهمية للعملاء ولماذا.
الخطوة الأخيرة هي التأكد من أن الأفراد المناسبين في عملك على دراية بهذه الأفكار ، والأهم من ذلك أنهم قادرون على وضعها موضع التنفيذ. يمكن لكل موظف في الشركة ، من فرق تطوير المنتجات إلى ممثلي خدمة العملاء ، اتخاذ قرارات تركز على احتياجات العميل بفضل الصوت الناجح لبرنامج العميل.
ما هي 4 خطوات من المركبات العضوية المتطايرة؟
لا يمكنك الحفاظ على الشركة واقفة على قدميها بدون عملاء سعداء. أنت تفعل كل شيء من أجلهم. فكر في مزايا تكليف العملاء بالمسؤولية ، نظرًا لأنهم هم الذين يؤثرون على أرباحك النهائية ويعملون كسفراء للعلامة التجارية.
هذا بالضبط ما يفعله برنامج مثل "صوت العميل". يمكن الحصول على المعلومات الصحيحة من الأشخاص الذين تربطهم علاقات وثيقة بعلامتك التجارية. يمكن اتخاذ قرارات الشركة الأفضل والأكثر نجاحًا باستخدام هذه المعلومات في متناول اليد.
إليك نظرة على ما عليك القيام به لإطلاق برنامج VoC ناجح.
# 1. قم بإعداد خطة VOC
ربما سمعت عبارة "ابدأ بالنهاية في الاعتبار" ألف مرة. بمعنى آخر ، قم ببناء أهدافك على ما تأمل في تحقيقه. من المهم التفكير في العلاقة بين علامتك التجارية وأهداف عملك و VoC أثناء تطوير برنامج صوت العميل. يجب تحديد تحديات الأعمال الرئيسية ، مثل التأثيرات المالية ، وتغيير الثقافة الدافعة ، وتخطيط تعديل المنتج / الخدمة ، وتحديد أولوياتها.
بعد اتخاذ قرار بشأن مسار العمل ، فإن التخطيط هو الخطوة التالية. قم بإجراء تدقيق أولاً. ستساعدك معرفة ذلك في اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن الموارد والاستثمارات المالية المحتملة.
أثناء المراجعة ، قم بتقييم البيانات الموجودة تحت تصرفك ، والبائعين الذين تعمل معهم ، والمعلومات التي تمتلكها بالفعل. قم بتقييم ما إذا كانت المعلومات الموجودة تحت تصرفك كافية أم لا. هل لديك بالفعل وصول إلى المعلومات ذات الصلة ، لكنك تفتقر إلى استراتيجية لجعلها مفيدة؟ هل لديك مشاكل في جمع المعلومات بشكل عام؟ يمكن إجراء جرد شامل بمساعدة التدقيق.
الخطوة التالية هي إنشاء استراتيجية عمل شاملة. سيضمن وجود خطة شاملة لوضعها موضع التنفيذ عدم نسيان أي شيء. من أجل تحديد:
- إلى أي مدى يشارك الموظفون والفرق وأصحاب المصلحة في برنامج صوت العميل؟
- أي شخص أو مجموعة تمتلك أي عناصر؟
- كيف تنوي وضع استراتيجيتك موضع التنفيذ؟
بعد إجابتك على كل هذه الأسئلة ، يمكنك تخصيص المسؤوليات للأشخاص المناسبين والاستعداد للانطلاق.
بدء التغذية الراجعة أمر مثير. ومع ذلك ، فأنت بحاجة إلى الخطة للرد على ملاحظات العملاء إذا طلبت ذلك. في عالم مثالي ، سيقدم لك جميع العملاء ملاحظات إيجابية. سوف يترك عملاؤك غير السعداء أيضًا تعليقات.
بالإضافة إلى ذلك ، أغلق الحلقة قبل جمع المدخلات.
# 2. الحصول على دعم من الرؤساء
لقد أنجزت العمل الشاق المتمثل في تحديد الأهداف وإجراء تدقيق ووضع استراتيجية لتنفيذ خططك والتفاعل مع التعليقات. الخطوة التالية هي كسب الإدارة العليا للشركة من أجل الحصول على التمويل اللازم والشراء.
نصائح حول كيفية الفوز بالجناح C:
- وضح كيف ستساعد شركتك. أنت تعلم بالفعل أن مؤسستك بحاجة إلى برنامج VoC قوي لأنك أنجزت واجبك المنزلي حول هذا الموضوع. قدم أدلة للمجلس التنفيذي عند تقديم حجتك. يرجى توضيح فوائد برامج VoC إذا كان المنافسون يجنون فوائدهم بالفعل. حدد النقاط التي تقصر فيها خدمتك لعملائك. وضح لهم أيضًا كيف سيعزز VoC جهود التسويق ، ويزيد المبيعات ، ويقلل من استغراب العملاء.
- ابحث عن الراعي التنظيمي. يمكن أن يؤدي وجود مؤيد صوتي في الاجتماعات رفيعة المستوى إلى تحقيق الكثير. ابحث عن جهة اتصال تهتم برضا العملاء وتحدث معهم. ستتم مناقشة أهداف برنامج VoC الخاص بك في اجتماعات الشركة ، وستتلقى دعمًا من أسفل إلى أعلى إذا تمكنت من الفوز على C-suite.
- جلب الأشخاص المعنيين. بصرف النظر عن فريق الإدارة ، فإن العديد من الآخرين (مثل المستثمرين) لديهم مدخلات في قرارات الشركة. بمجرد حصولك على موافقة من الإدارة العليا ، يجب أن تتعاون مع تلك المجموعة للفوز باللاعبين الرئيسيين في المشروع. عندما يكون الجميع في نفس الصفحة ، يمكنك فعل المزيد.
ضع في اعتبارك أن خطتك الخالية من العيوب ستنهار بسرعة دون دعم من الفريق التنفيذي.
# 3. قم بإعداد نظام VOC
نعم! تم منح الدعم التنفيذي. حان الوقت الآن لإنفاق الأموال بحكمة عن طريق شراء معدات عالية الجودة.
من أهم الخطوات في إنشاء برنامج VoC ناجح هو اختيار أداة استطلاع مناسبة. باستخدام أداة الاستطلاع الصحيحة ، يمكنك التأكد من إمكانية الوصول إلى استطلاعاتك عبر البريد الإلكتروني والأجهزة المحمولة وأجهزة الكمبيوتر المكتبية. هناك احتمال أكبر بمشاركة العملاء في استبياناتك. علاوة على ذلك ، فأنت على دراية بقدرتك على جمع البيانات بسرعة وتحويلها إلى رؤى مفيدة.
عند اتخاذ قرار بشأن أداة استطلاع رأي العملاء ، ضع هذه العناصر في الاعتبار. كأداة ، يجب عليك:
- مساعدتك في رؤية البيانات من خلال لوحات المعلومات التفاعلية والتقارير الموجزة
- أعط أمثلة ونصائح لإجراء استطلاعات الرأي الممتازة
- قم بتحسين معلومات العميل الخاصة بك عن طريق مزامنتها مع CRM الخاص بك.
- تواصل مع خدمة بريد إلكتروني رائدة لمشاركة بسيطة.
- استخدم استبيانات الموظفين للتعرف على آراء الموظفين أيضًا.
- تسهيل التواصل والتعاون بين الأقسام.
علاوة على ذلك ، هناك العديد من القنوات للاختيار من بينها عند نشر استطلاع رأي العملاء. ومع ذلك ، ليس كل نهج هو نفسه. من المرجح أن ينتج عن استطلاع عام في نقطة البيع ملاحظات أقل جودة من استطلاع مخصص يتم تسليمه عبر البريد الإلكتروني.
يمكنك القيام بما يلي بمساعدة تكامل البريد الإلكتروني الخارجي:
- تأكد من أن الاستطلاع والبريد الإلكتروني يبدو أنهما ينتميان معًا
- إرسال رسائل بريد إلكتروني بتنسيق HTML مع الاستطلاعات المضمنة
- تأكد من سهولة الوصول إلى الاستبيان الخاص بك على الأجهزة المحمولة.
- وضع شروط للتشتت في الوقت المناسب ليتم تنفيذها تلقائيًا.
يعمل تكامل GetFeedback في Campaign Monitor على تبسيط تصميم البريد الإلكتروني للاستبيان. قم بتصدير الرسالة لإرسال بريد إلكتروني بتنسيق HTML من مزود البريد الإلكتروني الخاص بك.
يتيح استخدام أداة التصدير لدمج سؤال استبيان في بريدك الإلكتروني للمستجيبين بدء الاستطلاع في علب الوارد الخاصة بهم. تعمل استبيانات البريد الإلكتروني بلمسة واحدة على تعزيز التعليقات.
# 4. إنشاء استطلاع صوت العملاء
تريد الشركات إجابات لجميع أسئلتهم في وقت واحد ، وبالتالي تميل استطلاعات صوت العميل إلى أن تكون طويلة وشاملة. ومع ذلك ، هناك 15 سؤالًا مستحيلًا ما لم تستأجر وكالة أبحاث سوق أو تقدم حوافز كبيرة للعملاء.
لقد كان الجميع في الطرف المتلقي لما يبدو أنه لا ينتهي من استبيانات استبيانات العملاء. أنت ترد بلا تفكير ، إن وجد ، على أسئلتهم المبتذلة وغير المجدية. هذه ليست الطريقة التي تخلق بها اكتشافات مذهلة. اقرأ أيضًا ملاحظات الموظف: التعريف والأمثلة ومتى يتم استخدامها.
فيما يلي بعض الاقتراحات لتحسين جمع ملاحظات العملاء:
- ركز فقط على الأساسيات. بشكل عام ، يفضل إجراء دراسات استقصائية أقصر. ستؤدي أوقات استجابة العملاء لبضع دقائق أو أقل إلى زيادة معدلات استجابتك. مزيد من المعلومات يؤدي إلى اتخاذ قرارات أفضل.
- لا تسأل أسئلة مشوبة بالتحيز. المشاركون في الاستطلاع عرضة للتلاعب الدقيق. يمكن أن تتأثر ردود أفعال الآخرين بشكل كبير بالكلمات والعبارات التي نستخدمها.
- حدد أشكال الاستعلام المناسبة. هل تحتاج إلى نوع معين من النقد؟ ما هي الطرق التي تخطط لتتبع التغييرات بها بمرور الوقت؟ بعد تضييق نطاق أهم مؤشراتك لقياس تجربة العميل ، ستعرف أنواع الأسئلة التي يجب طرحها.
- زيادة معدلات الاستجابة الخاصة بك من خلال التحسين. يجب أن يتم معاينة الاستبيان الخاص بك على الأجهزة المحمولة ، والتحقق من أن كل المحتوى مقروء ، واتباع أفضل الممارسات لتصميم الاستبيان قبل إرسال الاستبيان. تأكد من تحسين البريد الإلكتروني للاستطلاع أيضًا.
ما هي أمثلة صوت العميل؟
دعونا نلقي نظرة على بعض الأمثلة الواقعية حول كيفية استخدام الشركات في مجموعة متنوعة من القطاعات للمركبات العضوية المتطايرة لمعرفة المزيد عن عملائهم والتوقعات التي لديهم منهم.
# 1. VoC في الخدمات المصرفية
هناك الكثير من المنافسة في القطاع المصرفي ، لذلك يتعين على المؤسسات المالية أن تتطور بشكل متكرر لتلبية احتياجات عملائها والبقاء في صدارة المنافسة. نظرًا لأن المنافسين يتوصلون دائمًا إلى طرق جديدة لجذب العملاء ، فمن الصعب على الشركات الحفاظ على معدل منخفض من التغيير في هذه الصناعة.
باستخدام VoC ، قام بنك جوهانسبرج بتحليل مدخلات العملاء عبر جميع قنواته الرسمية ووسائل التواصل الاجتماعي في محاولة لخفض معدل دوران العملاء والحفاظ على التنافسية. للقيام بذلك ، أطلقوا حملة قائمة على الهاشتاج تطلب من العملاء مشاركة أفكارهم حول البنك ، سواء كانت إيجابية أو سلبية.
بمساعدة هذه الحملة ، تمكنوا من جمع مليوني قطعة فردية من التعليقات ، والتي تم تصنيفها جميعًا بعد ذلك إلى فئات مخصصة بناءً على الخدمة المصرفية المحددة التي تتعلق بها (على سبيل المثال ، الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول ، والرسوم ، والتكاليف ، إلخ. ). بعد ذلك ، تم إجراء تحليل المشاعر باستخدام التعرف على الكيانات المسماة (NER) من خلال تعيين الدرجات بناءً على شعور شخص ما تجاه كل تعليق. سمح دمج هذه التصنيفات في عملية صنع القرار للبنك بالتركيز على المشكلات الأكثر إلحاحًا.
# 2. VoC في التأمين
نفذت شركة التأمين Lawley في مدينة نيويورك مبادرة صوت العميل من خلال إجراء استبيانات NPS® (Net Promoter Score®) للحصول على مدخلات العميل. لقد تمكنوا من مقارنة درجاتهم في NPS® في مواقع مختلفة من خلال إجراء استطلاعات NPS® للعلاقات لقياس شعور عملائهم تجاه العلامة التجارية للشركة ككل. نتيجة لذلك ، اكتشفت الشركة العديد من المشكلات المتعلقة برحلة العميل. لتجنب فقدان الكثير من الحسابات ، استخدموا هذه البيانات للتركيز على المصادر المحتملة للضيق بين عملائهم ثم متابعة الحلول معهم. ساعد VoC Lawley في تحسين خدمة العملاء وتقليل معدل دوران العملاء.
# 3. VoC في الاشتراك
Subbly هو متجر على الإنترنت يعطي الأولوية للاشتراكات وقد نفذ VoC لتحسين عروضه. لقد فعلوا ذلك من خلال إنشاء منطقة ملاحظات خاصة على موقع الويب الخاص بهم. من أجل قياس رضا المشتركين عن مستويات التسعير المختلفة ، يقومون في كثير من الأحيان بإجراء استطلاعات الرضا. يتم إبلاغ خارطة طريق منتج Subbly وقرارات الميزات من خلال ملاحظات المستهلك المستقاة من خلال جمع البيانات المستمر.
# 4. VoC في الرعاية الصحية الأولية
تعتبر النهدي الطبية في المملكة العربية السعودية واحدة من أكبر المرافق الطبية المتاحة. لقد أخرجونا من برنامج VoC من خلال إجراء استطلاعات الرأي وتحليل النتائج في مجموعات المناقشة عبر الإنترنت. بعد جمع البيانات ، استخدم المحللون تقنيات مثل تحليل المشاعر والتحليلات النصية لتصنيف الردود. بعد فرز التعليقات في مجموعات ذات صلة (اعتمادًا على عوامل مثل الجودة وسهولة الاستخدام والتكلفة) ، تركنا مع صورة شاملة لكفاءة النهدي. هذا سمح لشركة النهدي الطبية بالتركيز على مناطق تجربة العملاء السيئة وإحباط المستهلك.
استطلاع صوت العملاء
هل تريد حقًا معرفة ما يقوله العملاء؟ ومن خلال الاستماع ، لا نعني فقط التحقق من المعلومات التي يقدمونها لك. الحقيقة هي أن عددًا قليلاً جدًا من المنظمات. فقط 14٪ من الشركات ، وفقًا لاستطلاع تسويقي حديث لشركة Gartner ، لديها صورة كاملة عن عملائها. يمكن جمع هذه الأفكار من خلال مجموعة متنوعة من الأساليب ، مثل استطلاعات العملاء أو مجموعات التركيز. في الواقع ، يعد إجراء استطلاع رأي العميل أحد الأساليب الأكثر شيوعًا والمباشرة لفهم شعور العملاء تجاه الأنظمة الأساسية الرقمية الخاصة بك والتفاعل معها.
ما هو صوت استطلاع رأي العملاء؟
استبيان صوت العملاء ، الذي يُعرف أحيانًا باسم استطلاع VoC ، هو استبيان مصمم لاستنباط آراء العملاء وتعليقاتهم. عادةً ما يتم تضمين الرؤى الكمية والنوعية حول تجربة العملاء والرحلات عبر الإنترنت ونقاط الاتصال الرئيسية الأخرى مع العملاء في البيانات. إنها منتشرة في الوسائط عبر الإنترنت مثل المدونات وتطبيقات الهواتف الذكية والتسويق عبر البريد الإلكتروني.
علاوة على ذلك ، من أجل إنشاء تجربة أكثر تخصيصًا وسلسة لعملائها ، تعتمد الشركات اليوم بشكل كبير على البيانات التي يتم جمعها من عملائها.
للتوضيح ، فإن صوت استطلاع العملاء يختلف عن صوت برنامج العميل. يتضمن برنامج صوت العميل (VoC) ، الذي يعد استطلاع VoC جزءًا منه ، أيضًا جمع بيانات VoC ، فضلاً عن تحليلها وتنفيذها.
أيضًا ، نظرًا لكونها الطريقة الأساسية لجمع معلومات VoC ، فهي عنصر أساسي في برنامجك العام.
لماذا إجراء استطلاع صوت العملاء؟
يرغب العملاء في إبداء ملاحظاتهم ولديهم ما يقولونه. من خلال استبيانات "صوت العميل" ، يمكنك جمع تعليقات من زوار الموقع حول تجاربهم مع شركتك. من الآمن أن نفترض أن العملاء الذين تقدر آرائهم أكثر سيكونون هم من سيشاركونها معك في ملاحظاتهم. "المروجون" و "المنتقصون" مهمون بنفس القدر لنجاحك حيث يمكنهم مساعدتك في رؤية ومعالجة النقاط العمياء لديك.
بالإضافة إلى جمع معلومات مفيدة من عملائك الأكثر نشاطًا ، يمكن أن يساعد استطلاع رأي العملاء نشاطك التجاري على التفاعل بشكل استباقي مع بقية مستخدمي موقعك. يمكن الاتصال بمجموعة جديدة من العملاء واستطلاع رأيهم حول تجاربهم ، على سبيل المثال ، باستخدام استطلاعات VoC التي تثير السلوك.
إن طبيعة البيانات التي يتم جمعها هي أيضًا نقطة نقاش. على عكس البيانات الكمية البحتة التي يمكن الحصول عليها من أدوات مثل Google Analytics ، يمكن أن توفر استطلاعات VoC أيضًا معلومات نوعية قيمة حول كيفية تفاعل العملاء مع موقع الويب. مع الشعور بالمشاعر كعنصر إضافي ، يمكن للشركات معرفة المزيد عن الحياة الداخلية لعملائها.
كيف تجري استبيان صوت العملاء؟
إن فهم من هم عملاؤك أمر بالغ الأهمية لبقاء شركتك في السوق الحديثة. الشركات التي تستثمر في التعرف على نقاط إبداء الإعجاب وعدم الإعجاب والخطأ لدى عملائها ستكون دائمًا في صدارة المنافسة.
يمكن إجراء استطلاع صوت العملاء بعدة طرق من قبل شركات مختلفة. سنستعرض بعض طرق الدراسة الأكثر شيوعًا ، ولكن من الناحية العملية ، ليس من غير المألوف الجمع بين عدة طرق للحصول على صورة أكثر اكتمالاً عن جمهورك المستهدف.
# 1. مقابلات العملاء
تتمثل إحدى طرق جمع معلومات صوت العميل في إجراء مقابلات مع العملاء. حتى أثناء إجراء المقابلات يستغرق وقتًا ، فإنها غالبًا ما تقدم معلومات ثاقبة.
كما أن الذهاب إلى العميل والتحدث معه بعمق يفتح الباب أمام بحث أكثر تحديدًا وتعمقًا. يمكنك إجراء مقابلات مع العملاء بشكل عشوائي ، أو مقابلة مجموعة فرعية ذات دلالة إحصائية من العملاء ، أو إجراء مقابلة عشوائية مع جميع العملاء.
يتمتع القائمون على المقابلات ، سواء وجهًا لوجه أو عبر الهاتف أو عبر الدردشة المرئية ، بفرصة فريدة للتعمق في تعليقات العميل واستخلاص الأفكار التي قد يتم تفويتها باستخدام طرق أخرى لتحليل صوت العميل.
إذا ذكر أحد العملاء أنه يواجه مشكلة في ميزة معينة لمنتجك ، على سبيل المثال ، يمكن للمحاور طرح أسئلة متابعة لمعرفة المزيد حول طبيعة المشكلة وأسبابها الجذرية وأي حلول محتملة.
علاوة على ذلك ، كثيرًا ما يعتبر المشترون هذا النوع من التفاعل هو الأكثر خصوصية ، مما يجعله فرصة ممكنة لتنمية العلاقات الشخصية مع العملاء.
# 2. انتبه لمنصات الإنترنت
يمكن أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي مفيدة في جمع ملاحظات العملاء ومدخلاتهم أثناء مرحلة VoC. عادةً ما تكون تفاعلات الوسائط الاجتماعية أقل رسمية وأكثر تفاعلية وأكثر في الوقت الفعلي من البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية.
يتم أيضًا تسهيل إمكانية الاستماع الاجتماعي من خلال استخدام وسائل التواصل الاجتماعي. تعد تفاعلات العملاء مع علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي مصدرًا رائعًا للتعبير عن بيانات العملاء ، ولكن الاستماع الاجتماعي هو مصدر أكثر فاعلية.
إن الاستماع إلى محادثات المستهلكين حول شركتك وعروضها أثناء عدم تفاعلهم معك بشكل مباشر يمكن أن يكشف عن رؤى حول آرائهم الحقيقية. يمكن أن يساعدك الاستماع الاجتماعي ، مثل الاستطلاعات ، في التركيز على أنواع العملاء الذين تريد التحدث إليهم للحصول على تحليل أكثر عمقًا لصوت العميل.
علاوة على ذلك ، لا ينتمي الاستماع الاجتماعي إلى مواقع التواصل الاجتماعي الأكثر شعبية فقط.
# 3. استمع إلى تسجيل مكالمات العملاء
أي مكالمات يجريها فريقك للعملاء ، سواء كانت مكالمات مبيعات أو مكالمات تجريبية أو مكالمات دعم أو أي شيء آخر ، تعد بمثابة منجم ذهب لمعلومات صوت العميل. يجب أن تتوقع الحصول على تقييمات ثاقبة حيثما يكون العملاء على استعداد لبذل جهد لمعرفة المزيد عن شركتك من خلال التحدث إليك عبر الهاتف.
عادةً ما يكون العملاء الذين يتصلون بالشركة أحد ثلاثة أنواع:
- الرضا التام عن عملك.
- غير سعيد في شركتك كثيرا.
- فضولي للغاية بشأن شراء عرضك.
تشتمل الثلاثة (بشكل نموذجي) على تبادلات متعمقة وجها لوجه مع عملاء متحمسين ومشاركين.
يمكن استخلاص رؤى واسعة ومحددة من خلال مراجعة هذه التبادلات. بالإضافة إلى اكتشاف الأنماط الشاملة في تعليقات العملاء (السلبية والإيجابية على حد سواء) ، يمكنك أيضًا التعمق في تفاصيل كل تفاعل لمعرفة المزيد.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك جمع تحليل VoC باستخدام البيانات المتوفرة لديك حاليًا ، نظرًا لأنك ربما تقوم بتسجيل مكالمات العميل.
# 4. تنظيم جلسات المناقشة
مثل المقابلات مع العملاء ، تعمل مجموعات التركيز بشكل أفضل بشكل شخصي. الفرق الرئيسي هو أنه في مجموعات التركيز ، يتم مسح العديد من العملاء دفعة واحدة بدلاً من عميل واحد فقط.
تجتمع مجموعة العملاء بقيادة وسيط معين. بعد ذلك ، يوجه المضيف محادثة حول الشركة أو منتجاتها أو صناعتها ، والتي غالبًا ما تكون منتدى مفتوحًا.
واحدة من أفضل الطرق لجمع المعلومات حول وجهات نظر العملاء هي من خلال مجموعات التركيز ، والتي تسمح بإجراء محادثات أكثر حرية وتوفر رؤى قد تتجاهلها مؤسستك بطريقة أخرى.
علاوة على ذلك ، يمكن أن يؤدي التفاعل بين العملاء إلى الحصول على اتفاق وعمق إضافي قد تفوته طرق البحث الأخرى. عندما تكون التعليقات الإضافية ضرورية ، مثل انطباعات العملاء عن منتج جديد معين أو أفكارهم حول العلامة التجارية أو التسويق ، يمكن أن تكون مجموعات التركيز مفيدة.
# 5. توفير وسيلة للعملاء للتعبير عن آرائهم
من الجيد دائمًا أن يكون لديك نموذج ملاحظات جاهز ليستخدمه العملاء ، سواء كنت تسعى بنشاط للحصول على تعليقات صوت العميل أم لا. هذا يختلف عن قسم دعم العملاء ، ومع ذلك يمكن أن يوفر نظرة ثاقبة أساسية لتصورات المستهلكين لعلامتك التجارية وعروضها.
يوفر نموذج التعليقات ، الذي يمكن استضافته على موقع الويب الخاص بك ، للعملاء طريقة ملائمة لتقديم مدخلات مستمرة. هذا مفيد لأنه يوفر مدخلات غير مطلوبة ؛ كل عميل قام بملء استبيان قام بذلك لأنه تم دفعه للقيام بذلك من خلال تجربته الخاصة ، سواء كانت جيدة أو سيئة.
حتى إذا كنت لا تبحث عنها ، يمكن رصد الاتجاهات الصاعدة في Voice of the Customer باستخدام نماذج التعليقات.
صوت تحليل العملاء
يعد برنامج تحليل صوت العميل طريقة منهجية لتحليل نتائج استطلاعات الرأي VoC. الهدف من برنامج تحليل صوت العميل هو مراقبة ملاحظات العملاء من أجل صياغة استراتيجية لتحسين الخدمة المقدمة للعملاء الحاليين والمحتملين.
في قرارات صوت العميل ، يعد تحليل البيانات هو المرحلة الأكثر أهمية.
يجب أن تساعدك الأساليب والاستفسارات المذكورة أعلاه على اكتساب بعض الفهم المفيد. يجب الآن تحليل المعلومات التي تم جمعها. إليك كيفية البدء.
# 1. ضع معًا مستندًا سريعًا للموارد لتخزين أبحاثك
قم بتطبيق النتائج من تحليلك لتعليقات العملاء على شخصيات المشتري الخاصة بك لتعكس الأنماط الناشئة في سلوك المستهلك وتفضيلاته. يوفر لك هذا فهمًا أكثر تعمقًا لعملائك المحتملين.
# 2. ضع في اعتبارك معدل المشاركة أو عدد الردود كمقياس لأداء البرنامج
إذا قام 40 شخصًا فقط بالرد على استطلاع بعد إرساله إلى 200 شخص ، فقد ترغب في إعادة النظر في أسلوبك. قد يكون الوصول عبر وسائل التواصل الاجتماعي أكثر فاعلية من استطلاعات الرأي مع فئة ديموغرافية أصغر سناً.
# 3. تطوير استراتيجية
ستتغير جمالية خطتك اعتمادًا على الأفكار والميول السائدة التي تكتشفها. إذا تلقيت تعليقات أو رسائل بريد إلكتروني تطلب أداة دردشة مباشرة لموقعك على الويب ، فيجب عليك التحقق من شراء برنامج دردشة مباشر.
# 4. شارك نتائجك والخطوات التالية مع المجموعة
يعتبر وضع العرض التقديمي أخيرًا أمرًا بالغ الأهمية. بدلاً من تثبيط الفريق بملاحظات سيئة ، سيكون لديك خطة لإصلاح الأمور.
عندما تجمع النتائج مع خطة العمل ، فإنك تزيد من احتمالية أن يتبع فريقك تعليماتك.
لماذا صوت العميل مهم
باستخدام ملاحظات المستهلكين ، يمكن للشركات إجراء تحسينات على عروضها التي ستجعل العملاء سعداء وتنفق الأموال. الهدف الأساسي لـ VoC ليس جمع البيانات بل تحليل البيانات. لماذا؟ لأنه من المهم تحديد مصدر شكاوى المستهلكين إذا كنت تعرف بالفعل أن هناك مشكلات. من ناحية أخرى ، إذا اكتشفت أن شريحة معينة من جمهورك المستهدف تستمتع باستخدام منتجك ، فعليك التحقق من السبب.
إن Voice of the Customer ليس مجرد استطلاعات الرأي وعبور أصابعك للحصول على ردود فعل إيجابية. إذا كنت تريد أن تصبح لاعب جمباز على مستوى عالمي وتدفع الكثير مقابل التدريب ، يجب على مدربك تعديل شكلك. والسبب: التنمية مستحيلة بدون نقد. توصي أفضل الممارسات لجمع تعليقات صوت العميل بطرح أسئلة متابعة مدروسة بدلاً من إغراء المستجيبين بوعد الثناء (الذي لا يزال ذا قيمة ، كما سنرى). هل تحصل على شكاوى من المشترين حول التكلفة؟ هل من الصعب عليهم تنفيذ منتجك؟ هل يجدون خدمتك مريحة أم أنهم يجدونها مرهقة؟ على الرغم من أن التعليقات قد لا تكون إيجابية تمامًا ، إلا أنها توفر رؤى قيمة تحفز على العمل.
ستهتم الشركة التي تقدر برنامج VoC الخاص بها بجميع ملاحظات عملائها ، وتستخدم المعلومات لإجراء تعديلات اعتمادًا على ما تتعلمه ، وتنمو نتيجة لذلك. يمكن أن يؤدي الاهتمام الشديد والتصرف بسرعة إلى التخفيف من المطبات للمستهلكين المحتملين وكسب قيمة فورية من العملاء الراضين. الشركات التي ليس لديها استراتيجية صوت العميل تضيع فرصًا للربح من العملاء السعداء وإرضاء غير الراضين. يمكن للأول أن يفتح طرقًا جديدة للربح ، في حين أن الأخير مهم في خفض معدلات تناقص العملاء. العملاء حساسون للغاية لكيفية معاملتهم ، سواء بشكل إيجابي أو سلبي.
وفي الختام
في الختام ، لزيادة إسعاد العملاء وولائهم ، ابدأ ببرنامج "صوت العميل". من خلال إنفاق الأموال على الابتكارات التي تساعد عملك على التميز والتوسع ، يمكنك أن تصبح رائدًا وبطلًا في الصناعة.
لا يمكنك افتراض أنك تعرف ما يريده العميل ما لم تطلبه مباشرة. إذا كنت ترغب في البقاء في صدارة المنافسة وتزويد عملائك بما يريدون ، فأنت بحاجة إلى الاستماع إلى ما سيقولونه والرد بسرعة على ملاحظاتهم.
صوت العملاء أسئلة وأجوبة
ما هي وظائف المركبات العضوية المتطايرة؟
تعتبر متطلبات العميل ورغباته وتوقعاته وتفضيلاته هي النقطة المحورية لجانب صوت العميل (VOC) في تجربة العميل. يعد مستوى الرضا الذي يشعر به عملاء الشركة عن تفاعلهم مع الشركة ميزة تنافسية رئيسية.
ما هو VOP Six Sigma؟
يشير مصطلح "صوت العملية" (VOP) إلى كيفية نقل العملية لقدرتها على تقديم النتائج التي ترضي أهداف العميل واحتياجاته وتوقعاته.
مقالات مماثلة
- مشاركة الموظف: الأفكار والأنشطة والأهمية
- كيفية جعل المال سريعًا في المنزل: أفضل الممارسات والنصائح لعام 2023
- أسئلة العمل الحاسمة للشركات الصغيرة والكبيرة 2023
- مسح العمل الهجين: أسئلة المسح
الرقم المرجعي
