يُعرف الاتصال المباشر الفردي بين العميل الذي يقوم بعملية شراء وممثل الشركة التي تبيعها باسم خدمة العملاء. يعتقد غالبية تجار التجزئة أن هذا الاتصال الفردي ضروري لضمان رضا العملاء وتعزيز الأعمال المتكررة. تابع القراءة لمعرفة المزيد عن ممثل خدمة العملاء ، ووظيفة خدمة العملاء ، وتجربة خدمة العملاء ، وسبب أهمية خدمة العملاء.
حتى اليوم ، عندما تتعامل منصات الخدمة الذاتية الآلية مع جزء كبير من علوم الكمبيوتر ، فإن غالبية الشركات لا تزال ترى القدرة على التحدث مع شخص حي أمرًا ضروريًا. إنه عنصر مهم للقيادة بالخدمة.
ما هي خدمة العملاء؟
خدمة العملاء ، التي يتم التعبير عنها ببساطة ، هي مساعدة العملاء في حل المشكلات ، وإرشادهم حول كيفية استخدام المنتجات ، والرد على الاستفسارات. يتعلق CS بتلبية احتياجات العملاء ، وهذا هو تعريفه. بالإضافة إلى ذلك ، هناك عدة طرق لتوفير خدمات الكمبيوتر ، مثل تنزيل برنامج أو تنفيذ استرداد على عملية شراء أو تصحيح أخطاء تثبيت منتج.
في معظم لقاءات خدمة العملاء ، يتصل العميل بشركة ما لتقديم طلب أو طرح سؤال أو تسجيل شكوى ، ويعمل ممثل خدمة العملاء (أو فريقه) بسرعة لتقديم الدعم والمعرفة والمساعدة.
يمكن أن تؤثر علوم الكمبيوتر الجيدة أو السيئة بشكل كبير على مدى نجاح الأعمال. يعتمد 90٪ من الأمريكيين في قرارهم للقيام بأعمال تجارية مع شركة على جودة علوم الكمبيوتر الخاصة بهم.
بالإضافة إلى ذلك ، قد يكلفك العملاء غير الراضين الذين واجهوا لقاءات سلبية أموالًا لأن 50٪ من المستهلكين يزعمون أنهم سينتقلون إلى علامة تجارية مختلفة بعد مواجهة سلبية واحدة.
إذا كنت تعتقد أن تقديم خدمات CS ومساعدة استثنائية سيمنع عملائك من النجاح ، فأنت بحاجة إلى إعادة النظر. هذه العلاقات هي جزء حيوي لضمان نجاحها. أحد الاختلافات الأكثر بروزًا؟ يتواصل مديرو نجاح العملاء مع العملاء للعمل معهم في وضع الإستراتيجية وتحديد الأهداف بدلاً من استجابة موظف CS للمشاكل الفردية واستكشاف الأخطاء وإصلاحها ، وهي الطريقة التي تعمل بها خدمة العملاء تقليديًا.
لماذا خدمة العملاء مهمة؟
ببساطة ضع الاحتفاظ. هذا يعني أن العملاء الأكثر سعادة معك هم أكثر ميلًا للبقاء معك. العائد الخاص بك يستفيد من هذا. الحفاظ على العملاء الحاليين أقل تكلفة من العثور على عملاء جدد.
خدمة العملاء هي عامل آخر يميز علامتك التجارية عن المنافسين الذين يقدمون سلعًا أو خدمات مماثلة. تقوم فرق الخدمة بأكثر من مجرد الرد على الاستفسارات ؛ كما أنهم يصممون كل تفاعل وفقًا لاحتياجات العميل. يوافق 80٪ من المستهلكين على أن تجربة الشركة لا تقل أهمية عن سلعها أو خدماتها.
في غضون ذلك ، يؤدي CS السيئ إلى زيادة الاضطراب. على سبيل المثال ، سيتوقف ثمانون بالمائة من العملاء عن زيارة المتجر بعد ثلاث لقاءات سلبية. تعد علوم الكمبيوتر الممتازة ضرورية أيضًا لسمعة علامتك التجارية. فالعملاء ، بعد كل شيء ، يسارعون في مشاركة الاجتماعات السيئة مع عامة الناس عبر الإنترنت.
ما هو مندوب خدمة العملاء؟
إشراك العملاء هو واجب ممثل خدمة العملاء ، والمعروف غالبًا باسم ممثل مساعدة العملاء. تشمل مسؤولياتهم الرد على استفسارات العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني ، وحضور اجتماعات الفريق لمناقشة استراتيجيات الاتصال الجديدة ، والحفاظ على المعرفة المتعمقة بسلع الشركة وخدماتها لخدمة العملاء بشكل أفضل.
ماذا يفعل ممثل خدمة العملاء؟
كثيرًا ما توظف أقسام خدمة العملاء في الشركات ممثلي CS. من خلال تقديم المشورة ، فهم يساعدون العملاء في طلب المعدات وإعادتها وتجميعها أو إصلاحها.
عند التحدث مع المستهلكين وجهًا لوجه أو عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني ، فإن وظيفتهم هي الحفاظ على سلوك مصقول ومتفائل. للحفاظ على ولاء المستهلك ، قد يحتاجون أيضًا إلى التعامل مع مخاوف العملاء وتقديم خصومات أو هدايا مجانية أو خدمات إضافية.
الفقرة الأولى من الوصف الوظيفي لممثل خدمة العملاء
قدم الوظيفة والأعمال لممثلي خدمات العملاء المحتملين في بداية كتابة الوصف الوظيفي لممثل خدمة العملاء. صِف بإيجاز بيئة العمل ، وما الذي يجعل عملك فريدًا ، ولماذا يعد المنصب مهمًا لعملك.
على سبيل المثال:
نحن في شركة ABC نقوم بتوسيع فريقنا في أوستن ، تكساس ، ونبحث عن ممثل خدمة عملاء ودود ومختص للانضمام إلينا. كنقطة اتصال أولية لعملائنا ، ستكون مسؤولاً عن تزويدهم بأفضل خدمات علوم الكمبيوتر الممكنة.
نحن في شركة ABC ملتزمون بتوفير بيئة ترحيبية وشاملة ولطيفة. تفخر شركة ABC بشدة بتقييم موظفينا من فئة 4.5 نجوم لشركتنا على صفحات الشركة في الواقع. نوفر أيضًا الكثير من الاحتمالات للتقدم الإداري لأننا نشجع دائمًا من الداخل.
مهارات ومؤهلات ممثل خدمة العملاء
للنجاح ، يحتاج ممثل خدمة العملاء إلى مجموعة من القدرات وبيانات الاعتماد ، مثل:
- خدمة العملاء والقدرات الشخصية
- المواهب في التحليل وحل المشكلات
- القدرات التنظيمية وتعدد المهام
- القدرة على تعدد المهام داخل فريق CS والتعامل مع كمية كبيرة من المكالمات و / أو رسائل البريد الإلكتروني كل يوم
- الصبر والاهتمام بالتفاصيل قدرات إدارة الوقت
- القدرة على رؤية الخير في أي ظرف من الظروف
توقعات راتب مندوب خدمة العملاء
يكسب ممثل خدمة العملاء المتوسط 13.55 دولارًا في الساعة. قد تختلف معدلات الأجور بناءً على الدرجة ومستوى الخبرة والمنطقة الجغرافية.
ما هي وظيفة خدمة العملاء؟
يتم تضمين جميع المهن التي تتضمن مساعدة العملاء والخدمة والنجاح والخبرة تحت مصطلح "وظيفة خدمة العملاء". تلعب المهن المدرجة أدناه أدوارًا مهمة في رحلة العميل. يبدأ من مساعدة المستهلكين في شراء الاختيارات إلى تقديم الدعم بعد الشراء ، ومساعدتهم في فهم وتنفيذ منتجاتهم والتأكد من أن تجربتهم إيجابية باستمرار طوال الوقت.
يجب تضمين هدف الشركة ، وطبيعة الوظيفة ، والمؤهلات والخبرات المرغوبة للأفراد المؤهلين لجلبها إلى المنصب ، ومزايا وامتيازات العمل في عملك في الوصف الوظيفي لخدمة العملاء. تأكد من أن الوصف الوظيفي واضح بشأن الخبرة المطلوبة للنجاح لأن وظيفة خدمة العملاء يُنظر إليها أحيانًا على أنها مستوى مبتدئ.
تأكد من أن الوصف الوظيفي التالي لخدمة العملاء واضح بشأن التمييز بين المتطلبات والمؤهلات الخاصة بهذا الدور. كثيرًا ما يُنظر إلى وظيفة خدمة العملاء على أنها وظيفة على مستوى المبتدئين ، لذلك من المهم أن تكون صريحًا في الوصف الوظيفي بشأن المؤهلات المطلوبة للنجاح في هذا المنصب مقابل المؤهلات التي تعتبر رائعة فقط.
بغض النظر عن مدى مهارة أو تأهيل المرشح ، يجب أن يخضعوا لمستوى معين من التدرج والتدريب لتوفير علوم الكمبيوتر بكفاءة. تأكد من توضيح الموقف والنهج التعاوني اللذين يحتاجهما ممثل خدمة العملاء للنجاح في عملك في وصفك.
ما هي تجربة خدمة العملاء؟
تشكل التجربة التي يتمتع بها العميل مع فرق المبيعات والدعم والخدمة في الشركة قبل وأثناء وبعد المعاملة تجربة خدمة العملاء الكاملة.
كل تفاعل لدى المستهلك مع شركة ، سواء كان ذلك عبر الهاتف أو شخصيًا ، أو شخصيًا أو عبر الإنترنت ، في المتجر أو في مركز خدمة ، يضيف إلى هذه التجربة أو ينتقص منها. تتضمن تجربة خدمة العملاء أي شيء من مساعدة شخص ما في اختيار أفضل منتج لاحتياجاته واستخدامه بشكل صحيح لحل أي مشاكل قد تنشأ ، بدءًا من البحث عن المنتج أو الاستكشاف من خلال عملية الشراء.
يحدد مستوى CS الذي تقدمه الشركة ما إذا كان المستهلك سعيدًا ويتمسك بعلامة تجارية مع مرور الوقت أو يترك ؛ سواء اقترحوا ذلك على صديق أو نشروا تعليقات سلبية للجميع. الطريقة الوحيدة للحفاظ على العميل ، وتعزيز الولاء ، وإرساء الأساس للأعمال المتكررة ، وضمان الإعلان الإيجابي الشفهي كما نعلم جميعًا ، فإن الحفاظ على العميل على المدى الطويل يكون أكثر فعالية من حيث التكلفة بشكل ملحوظ من الحصول باستمرار على جديد تلك.
على سبيل المثال ، قد يتصل شخص ما بخط دعم عملاء شركة اتصالات مع وجود مخاوف محددة بشأن فاتورة الهاتف الحالية. بدلاً من طلب جميع معلومات تعريف العميل ووضعها في الانتظار لفترة طويلة ، يقوم عامل الاتصال فقط بتأكيد المعلومات برقم CRN واحد. بعد ذلك ، بعد جعل العميل يشعر بالراحة ، يقدم على الفور حلاً لمشكلته الفورية.
يمكن للمشغل إجراء التصحيحات اللازمة على الفور وإصدار فاتورة جديدة. ثم يمنح العميل رصيدًا تعويضًا عن فترة السداد اللاحقة كتعبير إضافي عن الأسف للمشكلة التي تسبب فيها خطأ الفواتير. ليس هناك من ينكر أن الخدمة كانت ممتازة.
4 الفوائد الرئيسية للشركات
إن مدى سعادة وتفاني عملاء الشركة اليوم سيحدد مدى رضاهم وتفانيهم في المستقبل ، وذلك بفضل جودة تجربة خدمة العملاء التي يتلقونها. بالإضافة إلى ذلك ، يلعب دورًا مهمًا في توسيع قاعدة عملاء الشركة والربحية الإجمالية.
# 1. تطوير العلاقات والثقة مع العملاء
أفضل طريقة لجذب انتباه عملائك هي منحهم وقتًا ممتعًا. أنت تزيد من احتمالية رضا العملاء عندما تعاملهم باحترام وتساعدهم طوال عملية الشراء وبعدها.
بالإضافة إلى ذلك ، يعزز هذا الشعور بالثقة في عملائك ، الذين من المرجح أن يتفاعلوا مع علامة تجارية أو عمل تجاري يجعلهم يشعرون بالعناية بهم. نتيجة لذلك ، تطور العلامة التجارية وعملائها علاقات دائمة. بالإضافة إلى الاستحواذ ، فإن تجربة خدمة العملاء للعلامة التجارية هي فرصتها الوحيدة المؤكدة لإقامة علاقة مع المستهلكين وتميز نفسها عن المنتجات المنافسة.
# 2. خلق مؤيدين مخلصين وكلمات شفهية مواتية
يتعرض العملاء للعديد من الخيارات والاختيارات في كل صناعة تقريبًا اليوم ، مما يجعل العمليات التجارية أكثر ديناميكية وتعطيلًا من أي وقت مضى. تنتشر الأخبار السيئة بسرعة أكبر من أي وقت مضى بسبب بروز وسائل التواصل الاجتماعي كميدان أساسي للعملاء والعملاء المحتملين. من ناحية أخرى ، يميل العملاء السعداء إلى الترويج للشركة على وسائل التواصل الاجتماعي بشعور قوي من الولاء.
نظرًا لأن الكلام الشفهي ينتشر بسرعة أكبر من أي شكل من أشكال الإعلان ، فإن العميل الراضي هو دائمًا أفضل حليف لك. من المرجح أن يظل العميل غير راضٍ مخلصًا ويحيل عملاء جدد ، ولكن تجربة خدمة العملاء الرهيبة قد تؤدي إلى علاقات عامة سيئة للعلامة التجارية.
# 3. إنشاء علامة تجارية مميزة قوية
بالإضافة إلى امتلاكها لمنتج رائع ، تتمتع الشركة أيضًا بسمعة طيبة في مجال علوم الكمبيوتر. يتمتع المستهلكون اليوم بخيارات أكثر لأن المزيد من العلامات التجارية والشركات تبيع سلعًا وخدمات قابلة للمقارنة. من الأهمية بمكان الآن اتخاذ قرارات الشراء مثل جودة المنتج والسعر نتيجة لتوسع السوق. على سبيل المثال ، لماذا يختار مسافر من رجال الأعمال فندقًا واحدًا على آخر بينما يوفر كلاهما إقامة ممتازة بأسعار مماثلة؟ إنهم دائمًا ما يشعرون بطريقة معينة ، وما يهمهم هو "تجربتهم" العامة غير الملموسة في كثير من الأحيان.
مواجهة سلبية واحدة هي كل ما يتطلبه العميل للتبديل بين العلامات التجارية. قد لا تتفوق على المنافسة فحسب ، بل قد تحتفظ أيضًا بالعملاء باستمرار بتجربة خدمة عملاء رائعة.
# 4. تطوير سلع وخدمات متفوقة
يمكن العثور على معلومات رحلة العميل ونقاط الألم لدى العملاء واتجاهات استخدام المنتج أو الخدمة في تقاريرهم وسجلاتهم. يمكن إنشاء عرض أكثر تنافسية من خلال ضبط تلك المعرفة وتطبيقها على تصميم المنتج أو الخدمة. يمكن أن يؤدي القيام بذلك أيضًا بشكل مباشر إلى توفير التكاليف أو الدخل الإضافي أو حتى الابتكارات التي تحرك السوق. يجب أن تستخدم العلامات التجارية بشكل استراتيجي البيانات المنظمة وغير المهيكلة من قنوات CS ، بما في ذلك مراكز الاتصال ومكاتب المساعدة عبر الإنترنت وروبوتات الدردشة وصفحات الوسائط الاجتماعية ، لإنشاء تجربة عملاء شاملة ناجحة.
ما هي الركائز الست لخدمة العملاء؟
يمكن استخدام ست ركائز من CS لوصفها: التخصيص ، والنزاهة ، والتوقعات ، والقرار ، والوقت والجهد ، والتعاطف. لا يجوز للعمود أن يتلقى سوى 10 كحد أقصى.
ما هي الصفات الثلاث الهامة لخدمة العملاء؟
بشكل أساسي ، تعد العناصر الثلاثة المتمثلة في الاحتراف والصبر وعقلية "الأشخاص أولاً" هي المكونات الرئيسية الثلاثة لعلوم الكمبيوتر الجيدة
ما هي الخصائص الخمس لخدمة العملاء؟
هذه هي "أ":
- شكر وتقدير: أبلغ العميل أنك سمعتهم.
- اعتذر (إذا لزم الأمر): إذا لزم الأمر ، قدم اعتذارًا صادقًا
- الجواب (والاستفسار): قدم حلاً مقترحًا ، واستفسر عن مزيد من التفاصيل ، وأعد صياغة المشكلة
- ثم حلل البيانات. حدد المصدر الأساسي للمشكلة إذا فشل النهج الأولي في حلها.
- ضبط: قم بإجراء تعديلات بناءً على ما تعلمته.
نبذة عامة
الزبون هو المسؤول في عالم CS اليوم. لذلك يجب على خبراء خدمة العملاء دعم نجاحهم. لا تنس أبدًا أنه من خلال تعزيز نجاح عملائك وكذلك أرباحك النهائية ، ستمكن شركتك من التوسع.
مقالات ذات صلة
- ملاحظات العملاء: الدليل الوحيد الذي ستحتاجه
- إرضاء العميل: طرق لتعزيز رضا العملاء
- كيف يمكن لدعم العملاء زيادة رضا العملاء
مراجع حسابات
