يدرك المسوقون أن اكتساب آفاق جديدة أكثر تكلفة من الاحتفاظ بالآفاق الحالية. ولكن كيف يظهر هذا في كيفية تحديدنا فعليًا لقيمة عملائنا بالنسبة لنا العلامة تجارية؟ أيضًا ، كيف يؤثر ذلك على إستراتيجيتنا التسويقية نتيجة لذلك؟
لا تخف أبدًا ، نظرًا لأننا قمنا بتجميع كل ما تريد معرفته حول هذا المقياس الأساسي ، التسجيل كعميل قيمة الحياة. من المحتمل أنه المقياس الأكثر أهمية. لذلك ، تعرف على المزيد حول كيفية حساب قيمة عمر العميل لشركة التجارة الإلكترونية الخاصة بك في هذا الدليل. بمجرد أن يكون لديك سيطرة قوية على CLV وكيفية تطبيقها في وظيفتك اليومية كمسوق ، سوف ترى دورة حياة العميل في ضوء جديد تمامًا.
ما هي قيمة العميل مدى الحياة (CLV)؟
قيمة عمر العميل هي القيمة الكاملة للعميل إلى شركة على مدار علاقتهم. إنها إحصائية مهمة لأن الحفاظ على تكاليف العملاء الحاليين أقل من الحصول على عملاء جدد. ومن ثم فإن تحسين قيمة عملائك الحاليين هو استراتيجية رائعة لتحقيق النمو.
تأخذ الإحصائية في الاعتبار قيمة إيرادات العميل وتقارنها بـ الشركة طول العمر المتوقع للعميل.
تستخدم الشركات قيمة عمر العميل للعثور على فئات العملاء الأكثر قيمة. لذلك ، كلما طالت مدة بقاء العميل كعميل للشركة ، ارتفعت قيمته الدائمة.
هذا مقياس قد يكون لدعم العملاء وفرق النجاح أيضًا تأثير مباشر عليه طوال رحلة العميل. يلعب ممثلو خدمة العملاء ومديرو نجاح العملاء أدوارًا أساسية في حل المشكلات وتقديم التوصيات التي تعزز ولاء العميل وتقليل الزبد.
ما هي أهمية قيمة العميل مدى الحياة؟
فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل معرفة CLV الخاص بك أمرًا بالغ الأهمية:
# 1. لها تأثير مباشر على إيراداتك.
تحدد CLV المستهلكين المحددين الذين يدرون أكبر قدر من المال لشركتك. يتيح لك هذا تزويد هؤلاء العملاء الحاليين بالمنتجات / الخدمات التي يستمتعون بها. ومن ثم تجعلهم أكثر سعادة وتزيد من إنفاقهم في شركتك.
وفقًا لـ Businessyield أبحاث، تعتقد 55 بالمائة من المؤسسات المتنامية أن الاستثمار في برامج خدمة العملاء "أمر حيوي للغاية".
أشارت 29 في المائة فقط من المؤسسات ذات الإيرادات الراكدة أو المتناقصة إلى أن هذا الاستثمار كان "مهمًا للغاية". الشركات التي تسعى بقوة لتحقيق نجاح العملاء تشهد تحسنًا في الإيرادات نتيجة لزيادة متعة العملاء.
# 2. يحسن الاحتفاظ بالزبائن والولاء.
عندما تقوم إحدى الشركات بتحسين CLV الخاصة بها وتقدم قيمة بانتظام - سواء كان ذلك من خلال خدمة عملاء استثنائية أو منتجات أو برنامج مكافآت - فإنها تميل إلى التعزيز ولاء العميل والاحتفاظ بها.
يعد معدل التراجع المنخفض ، بالإضافة إلى زيادة الإحالات والمراجعات الإيجابية والإيرادات ، كلها مزايا للعملاء الأكثر ولاءً.
# 3. يساعدك في تحديد العملاء المثاليين.
عندما تعرف القيمة الدائمة للعميل ، فأنت تعرف أيضًا مقدارها مال ينفقون مع شركتك بمرور الوقت - سواء كان ذلك 50 دولارًا أو 500 دولارًا أو 5000 دولار. مسلحًا بهذه المعرفة ، يمكنك تطوير خطة اكتساب العملاء التي تركز على العملاء الذين سينفقون أكبر قدر من المال في مؤسستك.
# 4. يقلل من تكلفة اكتساب عملاء جدد.
يمكن أن يكون اكتساب عميل جديد مسعى مكلفًا. في الواقع ، وفقًا لـ هارفارد بيزنس ريفيو مقال ، قد يكلف الحصول على عميل جديد في أي مكان من خمسة إلى خمسة وعشرين مرة أكثر من الاحتفاظ بالعميل الحالي.
علاوة على ذلك ، اكتشفت دراسة أخرى أجرتها شركة Bain & Company أن تحسنًا بنسبة 5٪ في معدل الاحتفاظ قد يؤدي إلى زيادة في الأرباح تتراوح من 25٪ إلى 95٪.
توضح هذه الإحصائيات أهمية تحديد ورعاية العملاء الأكثر أهمية الذين يتواصلون مع مؤسستك. سيكون لديك هوامش ربح أكبر ، وقيم عمرية أعلى للعميل ، ونفقات اكتساب عملاء أقل نتيجة لذلك.
كيفية زيادة قيمة العميل مدى الحياة CLV
تدور قيمة عمر العميل حول إقامة علاقة مفيدة طويلة الأمد مع عملائك. نتيجة لذلك ، فإن رعاية علاقات العملاء هذه هي الطريقة الواضحة لزيادة إحصائيات CLV الخاصة بك. . إليك بضعة أفكار لمساعدتك على البدأ
# 1. أنفق المال على تجربة العميل.
تجربة الزبون يشمل كل تفاعل بين العميل وإحدى الشركات. لذلك ، فهو يشمل زيارات المتجر ، واستفسارات مركز الاتصال ، والمشتريات ، واستخدام المنتج ، وحتى تعرضهم للإعلان ووسائل التواصل الاجتماعي. تحسين التجربة هو جهد على مستوى الشركة يتم تناوله بشكل متكرر من خلال برنامج إدارة تجربة العملاء. لذلك ، فهذه عملية مراقبة ، والاستماع ، وإجراء التغييرات التي تؤدي إلى تحسين طويل الأمد في كيفية شعور العملاء وميلهم للبقاء مخلصين.
# 2. ابدأ برنامج ولاء.
A برنامج الولاء يشجع على تكرار الأعمال من خلال تقديم خصومات أو حوافز في المقابل. يمكن أن تأخذ شكل بطاقة ولاء أو تطبيق. أيضًا ، يمكن أن يكون نظام نقاط يجمعه المستخدمون عند إجراء عملية شراء. على الرغم من أنها ليست رصاصة سحرية للاحتفاظ بالعملاء ، إلا أن برنامج الولاء حسن التخطيط والتنفيذ يمكن أن ينتج نتائج ممتازة. لدينا الكثير من المؤشرات لمساعدتك في إنشاء برنامج ولاء العملاء الخاص بك تمامًا.
# 3. تعرف على عملائك الأكثر قيمة وكافئهم.
سيكون لديك بالفعل بعض الأفكار حول العملاء الذين من المحتمل أن يحصلوا على أعلى قيمة CLV مرة واحدة برنامج إدارة تجربة العملاء قيد التشغيل. أيضًا ، يمكنك تقوية علاقاتك مع هؤلاء الأفراد أو المجموعات من خلال الاستفادة من التسويق المستهدف والعروض الخاصة التي تكافئ ولائهم. لذلك ، يمكن أن يشمل ذلك الشحن السريع المجاني ، أو امتيازات نادي المكافآت من الدرجة الأولى ، أو الوصول إلى المنتجات الحصرية أو ما قبل الإصدار وكذلك الخدمات.
# 4. أغلق الحلقة مع العملاء غير الراضين.
تعد التغذية الراجعة ذات الحلقة المغلقة طريقة فعالة لتقليل الاضطراب غير المرغوب فيه وتحويل المستهلكين الساخطين إلى مستهلكين ملتزمين حديثًا. في هذا النموذج ، تتواصل الشركات مع المنتقدين أو المشتكين من تلقاء نفسها وتتدخل أيضًا قبل تفاقم المشكلات ، مما يؤدي إلى انهيار العلاقة مع العملاء. في كثير من الحالات ، يعمل الجهد المستهدف للشركة والاستماع النشط على تقوية العلاقة أكثر مما كانت عليه من قبل. إنها إضافة مفيدة إلى ملف برنامج إدارة تجربة العملاء.
الآن ، في القسم التالي ، سوف نتعلم كيفية حساب قيمة عمر العميل CLV.
كيفية حساب مقاييس قيمة عمر العميل
# 1. متوسط سعر الشراء
قسّم إجمالي إيرادات شركتك في فترة معينة (عادةً ما تكون في العام) على عدد عمليات الشراء التي تمت خلال نفس الفترة للوصول إلى هذا الرقم.
# 2. متوسط معدل تكرار الشراء
اقسم عدد المشتريات على عدد المستهلكين الفريدين الذين أجروا عمليات شراء خلال تلك الفترة الزمنية للوصول إلى هذا الرقم.
# 3. تقدير العميل
اضرب المتوسط شراء المبلغ حسب متوسط معدل تكرار الشراء للحصول على هذا الرقم.
# 4. متوسط عمر العميل
احسب هذا الرقم عن طريق حساب متوسط عدد السنوات التي عمل فيها العميل عميلاً لشركتك.
# 5. قيمة ولاء العملاء (CLV)
لحساب قيمة عمر العميل ، اضرب متوسط عمر العميل في قيمة العميل. سوف يمنحك الضرب العائد الذي يمكن أن يتوقعه العميل العادي بشكل معقول أن يدره لشركتك على مدار علاقته معك.
مثال على قيمة العميل مدى الحياة
لحساب CLTV ، يمكننا استخدام البيانات من تقرير Kissmetrics وأيضًا استخدام ستاربكس كمثال. تقيّم دراستها سلوكيات الشراء الأسبوعية لخمسة عملاء ثم تحدد متوسط المبالغ الإجمالية. يمكننا استخدام هذه المعلومات لحساب متوسط قيمة العمر لعميل ستاربكس باتباع العمليات الموضحة أعلاه.
# 1. حدد متوسط سعر الشراء.
أولاً ، يجب أن نحدد متوسط قيمة الشراء. ينفق عميل ستاربكس العادي ما يقرب من 5.90 دولارًا لكل زيارة ، وفقًا لـ Kissmetrics. يمكن حساب ذلك من خلال متوسط المبلغ الذي ينفقه العميل في كل زيارة خلال الأسبوع. على سبيل المثال ، إذا ذهبت إلى ستاربكس ثلاث مرات واشتريت ما مجموعه 9 دولارات ، فإن متوسط قيمة شرائي سيكون 3 دولارات.
قد نكرر العملية لخمسة عملاء آخرين بمجرد أن نحسب متوسط قيمة الشراء لأحدهم. بعد ذلك ، اجمع كل متوسط معًا وقسم الإجمالي على عدد العملاء الذين تم استطلاع آرائهم (خمسة) للحصول على متوسط قيمة الشراء.
# 2. تحديد متوسط معدل شراء التردد.
متوسط معدل تردد الشراء هو الخطوة التالية في حساب CLTV. في حالة ستاربكس ، نحتاج إلى معرفة عدد المرات التي يزور فيها العميل العادي أحد متاجره في الأسبوع. كان متوسط عدد الزيارات التي تمت ملاحظتها عبر العملاء الخمسة في الدراسة 4.2. إذن ، هذا يعطينا معدل تكرار شراء يبلغ 4.2.
# 3. حدد متوسط قيمة العميل.
يمكننا حساب قيمة العميل الآن بعد أن عرفنا مقدار ما ينفقه العميل العادي وكذلك عدد المرات التي يزورونها في الأسبوع. لذلك ، لتحقيق ذلك ، يجب علينا فحص كل عميل من العملاء الخمسة على حدة وكذلك مضاعفة متوسط قيمة شرائهم في متوسطهم شراء معدل التردد. يخبرنا هذا مقدار الإيرادات التي يستحقها المستهلك لستاربكس في غضون أسبوع.
بعد تكرار هذا الحساب لكل عميل من العملاء الخمسة ، قمنا بتوسيط قيمهم للوصول إلى متوسط قيمة العميل البالغ 24.30 دولارًا.
# 4. تحديد متوسط قيمة العمر الافتراضي للعميل.
في حين أن Kissmetrics لا تحدد كيفية تحديد متوسط مدة حياة العميل في ستاربكس ، إلا أنها تشير إلى أنها 20 عامًا. لحساب متوسط طول عمر عميل ستاربكس ، يجب أن نأخذ في الاعتبار عدد السنوات التي زارها كل عميل ستاربكس. ثم يمكننا استخدام متوسط المتغيرات للحصول على 20 عامًا. إذا لم يكن لديك 20 عامًا للانتظار واختبار ذلك ، قسّم 1 على النسبة المئوية لمعدل دورانك لتقدير عمر العميل.
# 5. حدد القيمة الدائمة لعميلك.
يمكننا استخدام متوسط قيمة العميل ومتوسط عمر العميل لحساب CLV بمجرد حصولنا على متوسط قيمة العميل ومتوسط عمر العميل. في هذه الحالة ، يجب أولاً قسمة متوسط قيمة العميل على 52. نحتاج إلى مضاعفة قيمة العملاء في 52 للحصول على متوسط سنوي لأننا قمنا بقياسها بناءً على عاداتهم الأسبوعية. ثم اضرب هذا الرقم في قيمة عمر العميل (20) للحصول على CLV.
هذه القيمة هي 25,272 دولارًا لعملاء ستاربكس (52 × 24.30 × 20 = 25,272 دولارًا).
كيف يمكن أن تساعد CLV في الاحتفاظ بالعملاء؟
يمكن أن تساعد معرفة CLV للعميل في الاحتفاظ بالعملاء من خلال توفير صورة أوضح للإيرادات المحتملة التي قد يجلبها العميل طوال حياته ، والتي يمكن أن تحدد القرارات بشأن مقدار الاستثمار في الاحتفاظ بهذا العميل. على سبيل المثال ، قد يتطلب العميل الذي لديه CLV مرتفعًا المزيد من الموارد لجهود الاستبقاء.
كيف تحسب معدل الخصم في CLV؟
يمثل معدل الخصم في CLV القيمة الزمنية للنقود ، مع مراعاة تكلفة الفرصة البديلة للأموال المستخدمة في شراء العميل. يتم حسابها عادةً باستخدام متوسط التكلفة المرجح لرأس المال (WACC) ، والذي يمثل تكلفة تمويل الديون وحقوق الملكية.
كيف تأخذ في الاعتبار تحول العملاء في حسابات CLV؟
يمكن أن يؤخذ تضاؤل العميل ، أو المعدل الذي يتوقف عنده العملاء عن التعامل مع الشركة ، في الاعتبار في حسابات CLV من خلال تقدير الإيرادات المستقبلية المتوقعة التي لن يتم تلقيها بسبب الاضطراب. يمكن القيام بذلك عن طريق ضرب معدل التغيير في الإيرادات المتوقعة من كل عميل.
ما هي المكونات الرئيسية لـ CLV؟
تشمل المكونات الرئيسية لـ CLV الإيرادات المتوقعة للعميل ، والتكلفة المتوقعة للاحتفاظ بالعميل ، ومعدل الخصم المستخدم لحساب القيمة الزمنية للنقود. تُستخدم هذه المكونات لتقدير إجمالي الإيرادات التي سيحققها العميل على مدار حياته مع الشركة.
كيف تختلف CLV عن تكلفة اكتساب العميل (CAC)؟
بينما تركز CLV على القيمة الإجمالية التي يجلبها العميل طوال حياته ، تركز CAC على تكلفة اكتساب عميل جديد. تأخذ CLV في الاعتبار الإيرادات والتكاليف المستقبلية ، بينما تقتصر CAC عادةً على تكلفة الحصول على عميل في الوقت الحاضر.
وفي الختام
على الرغم من وجود العديد من الطرق لتفكيك واستخدام CLV أيضًا ، إلا أن اعتبارها فقط كأداة للحصول على أكبر عدد ممكن من المستهلكين بتكلفة منخفضة قدر الإمكان هو معادلة كارثة. علاوة على ذلك ، يمكن أن يساعدك التقييم الشامل لـ CLV في تحديد أولويات التجزئة والاحتفاظ بها وتحقيق الدخل لتحسين ربحية العملاء في المستقبل. ومع ذلك ، كما ذكر هارفارد بيزنس ريفيو ، يجب استخدام CLV لإدراك المستهلكين كشركاء يخلقون القيمة بدلاً من أهداف استخراج القيمة.
تذكر أن CLV هي قطعة واحدة فقط من بانوراما ، ولكن عند استكمالها بتحليلات أكثر تقدمًا. يمكن أن تكون أداة قوية لفهم عملائك وتأثيرهم على مؤسستك.
كيف تحسب القيمة الدائمة للعميل؟
إن أبسط صيغة لقياس قيمة عمر العميل هي متوسط إجمالي الطلب مضروبًا في متوسط عدد المشتريات في عام مضروبًا في متوسط وقت الاحتفاظ بالسنوات. يوفر هذا متوسط القيمة الدائمة للعميل بناءً على البيانات الموجودة
ما هي قيمة عمر العميل مع المثال؟
ما هي قيمة عمر العميل بمثال؟ قيمة عمر العميل يمثل إجمالي الإيرادات التي سيحققها العميل للنشاط التجاري خلال العلاقة. على سبيل المثال ، لنفترض أن عميل مطعم نموذجي يزور مرة واحدة شهريًا وينفق 17 دولارًا لكل زيارة على مدار متوسط عمر 10 سنوات.
ما هو دور قيمة عمر العميل في التسويق بالعلاقات؟
سوف CLV تساعدك على إيجاد التوازن من حيث أهداف تسويقية قصيرة وطويلة المدى وإظهار فهم أفضل للعائد المالي لاستثماراتك. تشجع CLV على اتخاذ قرارات أفضل من خلال تعليم المسوقين قضاء وقت أقل في اكتساب العملاء بقيمة أقل
هل تتضمن LTV كاك؟
LTV: نسبة CAC هي واحدة من أهم مؤشرات النجاح في المستقبل وأيضًا الحساب الرئيسي الذي يستخدمه المستثمرون لتحديد التقييم. ببساطة ، فإن نسبة LTV: CAC هي العلاقة بين القيمة الدائمة للعميل أو LTV ، وتكلفة اكتساب هذا العميل، والمعروفة باسم CAC أو تكلفة اكتساب العميل
