استئناف مهارات خدمة العملاء: أفضل النصائح والأمثلة

للحصول على وظيفة في خدمة العملاء ، يجب عليك إظهار أفضل مهاراتك لأصحاب العمل المحتملين. تتطلب خدمة العملاء كلاً من القدرات الفنية والشخصية. هذا يؤكد أهمية وجود مجموعة مهارات متنوعة! في هذا الدليل ، سنكشف عن أفضل مهارات خدمة العملاء لتضمينها في السيرة الذاتية. بالإضافة إلى ذلك ، سنذكر المهارات الأساسية المختلفة التي يجب على ممثل خدمة العملاء تضمينها في سيرته الذاتية بما في ذلك المهارات الفنية أو التقنية ثم المهارات الشخصية. دعنا ندخل في التفاصيل.

ما هي خدمة العملاء؟

خدمة العملاء هي نوع الوظيفة بالإضافة إلى مجموعة من المهارات الوظيفية. محترفو خدمة العملاء مسؤولون عن تلبية احتياجات العملاء والتأكد من حصولهم على تجربة إيجابية. تستلزم خدمة العملاء هذه كمجموعة مهارات العديد من الصفات مثل الاستماع الفعال والتعاطف وحل المشكلات والتواصل. تُستخدم خدمة العملاء في مجموعة متنوعة من الوظائف على جميع المستويات.

بينما يُنظر إلى خدمة العملاء تقليديًا على أنها خدمة تقدمها شركة ما إلى عميل ، إلا أنها قابلة للتطبيق أيضًا داخل الشركة. على سبيل المثال ، قد تكون في وضع تقدم فيه خدمات لفرق داخلية أخرى. في هذه الحالة ، قد ترغب في التأكد من أنك تفهم احتياجاتهم ويمكن أن تلبي احتياجاتهم.

ما هي مهارات خدمة العملاء؟

تشمل مهارات خدمة العملاء القدرة على التواصل مع الآخرين ، وحل المشكلات ، والتحلي بالصبر والتفهم ، وضمان رضا العملاء ، وحل شكاوى العملاء.

يمكن أن يكون للموظفين الذين يتفوقون في خدمة العملاء تأثير كبير على أرباح الشركة. تُترجم هذه القدرات إلى ولاء للعلامة التجارية (يقول 96٪ من المستهلكين أن خدمة العملاء هي عامل مهم في اختيارهم للولاء للعلامة التجارية) والأرباح (يمكن أن تؤدي زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء إلى زيادة بنسبة 25٪ في الأرباح).

لماذا يجب أن أدرج مهارات خدمة العملاء في سيرتي الذاتية؟           

عند التقدم لوظيفة في خدمة العملاء ، من الأهمية بمكان إثبات قدرتك على العمل بشكل جيد مع الآخرين. يتيح لك تضمين المهارات في السيرة الذاتية إبراز أقوى أصولك لأصحاب العمل المحتملين. يمكنك إظهار قدراتك الأكثر صلة بالوظيفة التي تتقدم لها من خلال تضمين مهارات خدمة العملاء المحددة.

لا يجب أبدًا تضمين المهارات لمجرد تضمينها. من الأهمية بمكان أن تخصص مهاراتك دائمًا وفقًا لمتطلبات الوصف الوظيفي. علاوة على ذلك ، يجب أن تكون دائمًا صادقًا بشأن المهارات التي تقوم بتضمينها. لا تسرد أبدًا مهارة لا تمتلكها!

ما هي أفضل مهارات خدمة العملاء التي يجب أن أضيفها إلى سيرتي الذاتية؟

قبل أن تقرر مهارات خدمة العملاء التي يجب إبرازها في سيرتك الذاتية ، يجب عليك أولاً فهم النوعين الرئيسيين من المهارات:

# 1. المهارات الشخصية (اللينة)

تعتمد هذه القدرات على العاطفة والتفاعل البشري. تعتمد خدمة العملاء بشكل كبير على مهارات التعامل مع الآخرين مثل التواصل وحل المشكلات

# 2. المهارات الفنية (الصعبة)

ترتبط المهارات الصعبة بقدراتك الفنية ، مثل الكتابة أو العمل مع البرامج ، وكممثل لخدمة العملاء ، يجب عليك تضمينها في سيرتك الذاتية.

عند إدراج مهاراتك في السيرة الذاتية لخدمة العملاء ، تأكد من تضمين كل من المهارات اللينة والصلبة أو التقنية. خطط دائمًا للمهارات التي تريد تضمينها عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. يتيح لك إنشاء قائمة طويلة تضييق نطاقها إلى أكثر الخيارات ملاءمة وأفضلها.

مهارات خدمة العملاء الناعمة الرئيسية لإدراجها في سيرتك الذاتية

فيما يلي أهم 10 مهارات شخصية لخدمة العملاء للنظر في إضافتها إلى سيرتك الذاتية:

# 1. حل الصراع

كل يوم ، يتم استخدام تقنيات حل النزاعات وإدارتها وتخفيف التصعيد في خدمة العملاء. يجب أن يكون الوكيل مفاوضًا جيدًا ويعرف كيفية تهدئة الثور الهائج من أجل تقديم خدمة عملاء جيدة. قد يكون من الصعب في البداية التعامل مع شكاوى العملاء والعملاء الغاضبين. ومع ذلك ، يمكنك تعلم بعض العبارات والحيل المفيدة لمساعدتك على تغيير تلك المواقف.

# 2. الاتصالات

يعد الاتصال الفعال أمرًا بالغ الأهمية لحل أسئلة العميل أو مشكلاته مع تمثيل الشركة بشكل جيد أيضًا. من الأهمية بمكان أن تتحدث وتكتب بوضوح ، وأن تقدم إجابات مفيدة ومفيدة. يمكنك بناء علاقة وثقة بثقة من خلال مهارات الاتصال الجيدة.

# 3. تعاطف

التعاطف هو مهارة اجتماعية يمتلكها العديد من ممثلي خدمة العملاء الناجحين. تتضمن خدمة العملاء القوية أن تثبت للعميل أنك تفهم موقفه وتتواصل مع مشاعره. غالبًا ما يستلزم التعاطف التفكير في موقف عميلك من وجهة نظره وإرساء أساس من الصبر واللطف والاحترام عندما تبدأ العمل معه.

# 4. حل المشاكل

عندما يواجه العملاء مشكلة ، فإنهم كثيرًا ما يتصلون بممثلي خدمة العملاء. التفكير النقدي في شكاوى العملاء والتوصل إلى حلول مبتكرة يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً. يعد الاستماع إلى ما يحتاجه العميل وتحديد مصدر المشكلة وحلها عن طريق اللجوء إلى منتجات أو خدمات شركتك كلها تقنيات شائعة لحل المشكلات.

# 5. الصبر

يجب أن يتحلى ممثلو خدمة العملاء بالصبر. حتى عند التعامل مع عميل محبط ، يجب أن يكونوا قادرين على استخدام لغة إيجابية.

أو إذا كانوا يتبادلون الرسائل مع أشخاص يكتبون رسائلهم ببطء. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك قراءة رسائل العملاء قبل إرسالها!

#6. الاستماع الفعال

الاستماع الفعال هو أسلوب يتضمن إعادة صياغة وقراءة الإشارات غير اللفظية في المحادثة. يوفر لك مزيدًا من المعلومات حول عملائك ويسمح لك بمتابعة تدريبهم في التفكير. يمكنك التأكد من أنك على نفس الصفحة عن طريق طرح أسئلة متابعة. تظهر مهارات الاستماع الفعال للعميل أنك تفهمها. يتيح لك إنشاء اتصال فوري. يشير الاستماع الفعال إلى أن مشاكلهم هي أيضًا مشكلاتك وأنك مسؤول عن إيجاد حل.

# 7. اتخاذ القرار

يتطلب العمل كممثل لخدمة العملاء تفكيرًا سريعًا. لست مطالبًا باتخاذ القرار الأفضل دائمًا. ومع ذلك ، يجب أن تكون حازمًا وواثقًا. يريد العملاء أن يتم الاعتناء بهم ، ولن يثقوا بك إذا كنت عديم الخبرة. على أقل تقدير ، يجب أن تحاول ترك انطباع جيد. يعتني! أن تكون حاسمًا لا يعني اتخاذ قرارات تعسفية.

# 8. إدارة الوقت

مفهوم تعدد المهام هو أسطورة. الناس غير قادرين على إدارة عمليات متعددة في نفس الوقت. ومع ذلك ، يمكنهم تقسيم وقتهم إلى أجزاء أصغر واستخدامه بكفاءة أكبر. إنها مهارة أساسية أخرى لخدمة العملاء.

# 9. لغة الجسد الإيجابية

تلعب لغة الجسد دورًا مهمًا في خدمة عملاء التجزئة. ومع ذلك ، من الصعب وضعها في إطار بسيط. وفقًا للبعض ، تمثل لغة الجسد 90٪ من التواصل. يجادل آخرون بأن 55٪ من التواصل غير لفظي ، و 38٪ هو نبرة الصوت ، و 7٪ الباقية عبارة عن كلمات ومعناها.

من الصعب تحديد تأثير وضعيتك أو صوتك. من ناحية أخرى ، يعد التحكم في لغة جسدك مهارة ضرورية لممثل خدمة العملاء.

‍ # 10. إقناع

من المهم بشكل خاص في مناصب المبيعات أن تكون قادرًا على إقناع العميل بمشاعره ووجهات نظره. يجب أن تكون قادرًا على وضع نفسك كخبير يمكنه تزويدهم بأفضل الحلول.

مهارات خدمة العملاء الفنية أو الفنية الرئيسية لإدراجها في سيرتك الذاتية

فيما يلي قائمة بالمهارات الأساسية أو الفنية الأساسية لخدمة العملاء لاستخدامها في السيرة الذاتية:

# 1. إتقان اللغة الأجنبية

الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء تحظى بشعبية كبيرة. هناك فرصة جيدة لأنك لست متحدثًا أصليًا للغة التي ستستخدمها للتواصل مع العملاء. واحدة من أهم المهارات الأساسية الفردية لخدمة العملاء هي تحسين طلاقة اللغة المنطوقة وتطبيقها على سيرتك الذاتية.

من المثير للدهشة أنك لست بحاجة للقلق إذا كان لديك لكنة طفيفة. من المهم أن تكون قادرًا على التواصل بشكل فعال أكثر من أن يكون لديك نطق مثالي.

# 2. جاري الكتابة

مهارات الكتابة أمر بالغ الأهمية في أي وظيفة تنطوي على التواصل. في خدمة العملاء ، يُترجم هذا في كثير من الأحيان إلى إنشاء رسائل بريد إلكتروني ونسخة رسمية للشركة.

# 3. سرعة الطباعة

مهارة خدمة العملاء هذه بسيطة إلى حد ما. كلما أسرعت في الكتابة ، زادت سرعة الرد. له تأثير مباشر على أدائك كوكيل ويبسط حياتك بشكل كبير. هذه المهارة أيضًا سهلة التعلم والتقييم. تُحسب سرعة الكتابة عادةً بقسمة الدقة على عدد الكلمات المكتوبة في الدقيقة.

# 4. معرفة ببرنامج CRM

يشيع استخدام حلول برامج CRM مثل Zendesk أو Zoho بواسطة ممثلي خدمة العملاء. الأدوات متشابهة جدًا ، وسيستغرق التعود عليها بعض الوقت. ومع ذلك ، إذا كانت لديك خبرة سابقة في تطبيق مخصص لخدمة العملاء ، فستتحسن فرصك.

‍ # 5. مايكروسوفت أوفيس وجوجل سويت

تستخدم برامج Microsoft و Google على نطاق واسع في جميع الصناعات. ستمنحك معرفة كيفية استخدام هذه البرامج ميزة تنافسية لأن أصحاب العمل لن يحتاجوا إلى تدريبك على كيفية استخدامها.

# 6. أداء

يتبنى ممثلو خدمة العملاء الشخصية من أجل إقناع العملاء والتعاطف معهم والتواصل معهم. نتيجة لذلك ، فإن امتلاك قدرة قوية على الأداء والتمثيل يمكن أن يكون مفيدًا للغاية في هذا المجال.

‍ # 7. تحليل الموقف

كل عميل وحالة فريدة من نوعها. تعد القدرة على التحليل الشامل لكل موقف مهارة صعبة مهمة لممثلي خدمة العملاء. يمكن أن يشمل ذلك تدوين الملاحظات وإجراء البحوث وجمع التعليقات ومجموعة متنوعة من المهام المهمة الأخرى.

‍ # 8. اتصالات

في عالم رقمي متزايد ، يعد الاتصال الفعال أمرًا بالغ الأهمية لتوفير خدمة عملاء ممتازة. يمكن أن يشير هذا إلى أي تفاعل رقمي ، بما في ذلك المكالمات الهاتفية والخدمات عبر الإنترنت.

‍ # 9. إمساك الدفاتر

يعد الاحتفاظ بسجلات مفصلة مكونًا أساسيًا لتقديم خدمة عملاء ممتازة. يشمل مسك الدفاتر مجموعة واسعة من المعاملات والعقود والأنشطة الأخرى. إن صقل هذه المهارات مفيد لأي محترف يبحث عن عمل في خدمة العملاء.

‍ # 10. القدرة على الإغلاق

يجب على ممثل خدمة العملاء صقل مهارة تُعرف باسم "القدرة على الإغلاق". هذه هي قدرتهم على إكمال معاملة أو إغلاق صفقة مع عميل. يتم الجمع بين العديد من المهارات الشخصية ، مثل التفاوض والإقناع ، لخلق مهارة فنية أكثر من أجل جعل السيرة الذاتية لخدمة العملاء تبدو جيدة.