تُستخدم أنظمة تتبع المشكلات بشكل متكرر في السياق المؤسسي في مراكز اتصال رعاية العملاء لتسجيل مشكلات العميل وتحديثها ومعالجتها بالإضافة إلى المشكلات التي أبلغ عنها الموظفون الآخرون في الشركة. يجب تضمين تفاصيل مهمة حول الحساب المعني والمشكلة التي تمت مواجهتها في بطاقة الدعم. تابع القراءة للتعرف على أفضل برنامج وتطبيق تعقب.
ما هو تعقب المشكلة
يتم استخدام برنامج كمبيوتر يسمى نظام تتبع المشكلات لإدارة قوائم المشكلات وتتبعها. يمكن للأفراد استخدام أنظمة تتبع المشكلات كجزء من إدارة الوقت أو روتين الإنتاجية الشخصية. يتم استخدامها عادةً في المواقف التعاونية ، لا سيما عمليات التعاون الكبيرة أو الموزعة.
كيف تعمل أداة تعقب المشكلات
يمكن للعملاء الوصول إلى الدعم عبر الدردشة الحية أو وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو قناة أخرى عندما يكون لديهم استفسارات أو مشاكل. يقوم برنامج تتبع المشكلات بإنشاء وتسجيل تذكرة في النظام بناءً على المعلومات التي يوفرها العميل عند الاتصال بالشركة. من هناك ، يمكن للوكلاء تتبع مشكلات العميل وتوجيهها والرد عليها والإبلاغ عنها باستخدام النظام الأساسي.
المشاكل التي يمكن طرحها
قد يكون لكلمة "مشكلة" دلالة غير مواتية إلى حد ما ، حيث أن أدوات تعقب المشكلات مفيدة لتتبع مجموعة متنوعة من الأحداث والإبلاغ عنها. فيما يلي بعض الأمثلة على المشكلات النموذجية التي يمكن استخدام هذا البرنامج لحلها:
- تقارير الأخطاء
- مشاكل تسجيل الدخول والاستفسارات حول استخدام المنتج
- طلبات ميزات المنتج
- دعم على متن الطائرة
- شكاوى العملاء
ما هو بالضبط المسألة
يمكن رؤية القضايا من زوايا مختلفة. استنادًا إلى الأهمية الإجمالية للمشكلة ، قد يكون لكل مشكلة في النظام تصنيف لخطورتها الملحة. تعتبر المشكلات ذات الإلحاح المنخفض أو التي لا تتطلب إلحاحًا صغيرة ويجب التعامل معها عندما يسمح الوقت بذلك. العميل الذي يواجه المشكلة (سواء كانت داخلية أو خارجية) ، وتاريخ الإرسال ، والتفسيرات المتعمقة للمشكلة التي تواجهها ، ومحاولة الإصلاحات أو الحلول البديلة ، وغيرها من المعلومات ذات الصلة هي تفاصيل إضافية للمشكلات.
وظائف
تخدم أنظمة تتبع المشكلات مجموعة متنوعة من الأغراض ، بما في ذلك:
- إدخال الاختلالات والأخطاء والطلبات (على سبيل المثال ، يدويًا أو عبر أنظمة إدارة استجابة البريد الإلكتروني)
- توزيع وإسناد القضايا إلى المسؤولين
- مراقبة المناولة والوقت المستغرق وجودة العمل
- فرض الرقابة القسرية بمساعدة تدفقات العمل لضمان مراقبة العمليات الداخلية
- تحليل البيانات المتعلقة ببيع التذاكر
- إنشاء البطاقة تلقائيًا بواسطة أنظمة الإنذار ، مثل مراقبة الشبكة
- الاحتفاظ بسجل لكل تغيير
سير العمل
يتم توضيح نظام شائع لتتبع المشكلات باستخدام السيناريو النموذجي التالي:
- يتصل العميل بممثل خدمة العملاء عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني أو أي وسيلة أخرى للإبلاغ عن مشكلة. يعد نظام المراسلة المدمج والإبلاغ الآلي عن الأخطاء من ميزات العديد من البرامج.
- يتأكد الفني من أن المشكلة موجودة بالفعل وليست مجرد إدراك. سيتأكد الخبير أيضًا من أن المستهلك قد قدم تفاصيل كافية حول المشكلة. غالبًا ما تغطي هذه البيانات محيط العميل ومناسبة وطريقة المشكلة وجميع الحقائق الأخرى ذات الصلة.
- يُدخل الفني جميع المعلومات ذات الصلة التي يقدمها العميل لإنشاء المشكلة في النظام.
- يجب تسجيل أي محاولة لحل المشكلة في نظام المشكلة ، ويتم تحديث النظام ببيانات جديدة بواسطة الفني عند الانتهاء من العمل بشأن هذه المشكلة. على الأرجح ، ستتغير حالة التذكرة من مفتوحة إلى معلقة.
- يقوم نظام تتبع المشكلة بوضع علامة عليها على أنها تم حلها بمجرد معالجتها بشكل صحيح.
بمجرد حصول الفني على معلومات جديدة من العميل ، سيتم إعادة فتح التذكرة إذا لم يتم إصلاح المشكلة بالكامل. من الشائع بشكل متزايد استخدام إجراء Run Book Automation لتطبيق أفضل الممارسات لهذه العمليات وزيادة إنتاجية موظفي تكنولوجيا المعلومات.
برنامج تعقب المشاكل
يتتبع متتبع المشكلات كل مشكلة يواجهها المستخدمون مع خدمة أو تطبيق. إنه يجعل من الممكن للمديرين والمهندسين وموظفي الدعم مراقبة هذه المشكلات حتى يتم إصلاحها بنجاح.
لتلقي طلبات الدعم والتعامل معها والإبلاغ عنها ، تستخدم الفرق الداخلية (مثل قسم تكنولوجيا المعلومات) والفرق الخارجية (مثل دعم العملاء) برنامجًا لتتبع المشكلات. يمكن لوكلاء الخدمة الوصول بسهولة إلى النظام والتعامل مع مشكلات الخدمة من أي مكان بفضل أدوات تعقب المشكلات المستندة إلى مجموعة النظراء.
أفضل أداة تعقب
يقدم أفضل برنامج لتتبع المشكلات وظائف إضافية ، وإعداد التقارير ، وعمليات الدمج المصممة خصيصًا لاحتياجات تنظيمية محددة (وميزانيات) ، لذلك فهي تفعل أكثر من مجرد جمع المشكلات ونقلها إلى أسفل خط الأنابيب. يتم سرد أفضل العناصر المتوفرة حاليًا في السوق أدناه.
# 1. الاختصار
الاختصار ، كما يوحي الاسم ، هو أفضل طريقة لتحسين كفاءة إجراءات تتبع المشكلات. قد تجد الفرق الهندسية التي تعمل بشكل روتيني على تطوير ميزات جديدة وتعالج الطلبات أنها مفيدة للغاية. يمكنك ربط التذاكر بواجهة Shortcut's Story عندما يتم دمجها مع خدمة مثل Zendesk ، مما يضمن أن فريقك لا يفوت أبدًا إصلاح الأخطاء أو طلب الميزة.
لكل مشكلة أو مهمة ، يمكنك إنشاء قصص باستخدام الاختصارات. ستمكّنك العملية في شكل لوحة Kanban من إبقاء نفسك وفريقك على اطلاع. يمكنك إضافة المعالم في الجزء العلوي من "القصص" لقياس التقدم نحو أهداف أكبر وتقديم تقارير التقدم والمزيد.
# 2. زينديسك
يعمل Zendesk كصندوق وارد مشترك لجميع استفسارات العملاء وهو نظام لإصدار التذاكر وأداة لتتبع المشكلات. يتمتع ممثلو خدمة العملاء دائمًا بنظرة شاملة وقناة شاملة للمستهلك ، بغض النظر عن الطريقة التي يختارها العملاء للاتصال بشركتك من خلال - البريد الإلكتروني أو الدردشة أو الهاتف أو الوسائط الاجتماعية أو غير ذلك. عندما يتم الجمع بين كل شيء ، تصبح إدارة التذاكر أكثر بساطة.
# 3. تثاقل
قد يبدو Slack في البداية أنه مجرد برنامج مراسلة آخر ، ولكن هناك في الواقع أكثر من ذلك. العديد من أدوات تتبع المشكلات المعروفة والمصممة لهذا الغرض سهلة التوصيل مع Slack. بالإضافة إلى ذلك ، من السهل إعداد Slack للسماح لك بإنشاء المشكلات وتوجيهها ، وإبداء التعليقات على التذاكر ، وتلقي الإشعارات إذا كان فريقك يستخدمها بالفعل للدردشة.
يمكن أن يعمل Slack كحل أساسي لإدارة المشكلات حتى عندما لا يكون مقترنًا ببرنامج تتبع المشكلات. يمكن لفريقك تطوير الأتمتة ، وإنشاء اتصالات داخلية ، وتصميم قنوات متخصصة لأنواع معينة من التحديات.
# 4. HappyFox
HappyFox هي أداة تتبع المشكلات ذات السمعة الطيبة والتي يمكن أن تساعد فريقك في إنشاء تدفقات عمل فعالة لحل المشكلات. كما أنه بمثابة مكتب مساعدة مصمم لتقديم مهارات شاملة في رعاية العملاء ، وبالتالي فهو مليء بالأدوات التي يمكن أن تساعدك على تبسيط الخدمات مع تقليل نفقات الموظفين.
يمكن لـ HappyFox مساعدتك في أتمتة أي شيء بفضل الميزات المفيدة مثل التوجيه المستند إلى القواعد وتصنيف التذاكر الشامل. العيوب الأساسية لـ HappyFox هي سعره الباهظ وعدم وجود نسخة تجريبية مجانية. ومع ذلك ، فإن برنامج تتبع المشكلات هذا يستحق المحاولة إذا كنت موافقًا على الدفع قبل اختباره.
# 5. ClickUp
ClickUp هو بديل رائع لتتبع المشكلات إذا كنت أنت وفريقك معتادًا على أنظمة إدارة المشاريع. إنه مستند إلى السحابة تمامًا ولديه العديد من الإمكانات للمساعدة في التواصل والتعاون وتخصيص العمل وتتبع المهام وإعداد التنبيهات وغير ذلك الكثير. قد ترى المهام يتم إنشاؤها وإنهائها في الوقت الفعلي باستخدام تيار نشاط ClickUp.
يمكنك ربط مهام ClickUp بسرعة بالتذاكر عندما يتم دمج أداة تعقب المشكلات الخاصة بك. هذا يجعل من السهل إضافة بيانات البطاقة من أداة تعقب المشكلات إلى مهام ClickUp والعكس صحيح. ستتلقى أيضًا تحديثات تلقائية عند إرفاق التذاكر بالمهام لأنها رابط ثنائي الاتجاه.
# 6. جيثب
يعد GitHub اختيارًا رائعًا لتتبع المشكلات لأنه يقدم نفس الميزات التي تجعله مطورًا مفضلاً لإدارة المشاريع. كما يوفر كل ميزة يجب أن يتمتع بها نظام تتبع التذاكر ، بالإضافة إلى القدرة على تخصيصه وفقًا لاحتياجاتك. يمكنك تقسيم المشكلات إلى مهام متعددة يمكن إدارتها (أو لا) ، وإنشاء لوحات و / أو جداول ، واستخدام العلامات التجارية للتعاون ، وغير ذلك الكثير.
قد يكون منحنى التعلم في GitHub هو عيبه الوحيد. على الرغم من أن المهندسين المطلعين على واجهة GitHub سيعملون على تكييف التطبيق بسرعة ، فقد يجد بعض المستخدمين أن الكم الهائل من الإمكانات أمر شاق. على الرغم من ذلك ، يمكنهم دعم الهندسة متعددة الوظائف والتعاون في خدمة العملاء نظرًا لفائدتهم للمطورين.
# 7. فريش ديسك
يعد Freshdesk اختيارًا جيدًا إذا كنت ترغب في تحسين عمليات الدعم الداخلية أو الخارجية الخاصة بك باستخدام حل متعدد القنوات يجعل من السهل تتبع مشكلات العملاء وتوثيقها وإدارتها. مع أسعاره المنخفضة وتصميمه سهل الاستخدام ، فإنه يلبي احتياجات الشركات الصغيرة.
ومع ذلك ، فإن الميزات على مستوى المؤسسة مثل روبوتات الدردشة وتتبع الوسائط الاجتماعية ولوحات معلومات فريق الدعم الموحدة متوفرة فقط مع خطط Freshdesk الأكثر تكلفة. أكاديمية Freshworks ، التي تقلل من إجهاد إرشاد وكلائك في النظام الجديد ، هي ميزة أخرى جذابة في Freshdesk.
# 8. LiveAgent
تعد قدرة برامج تتبع المشكلات على تسهيل المساعدة السريعة في جميع القنوات - من الدردشة الحية ووسائل التواصل الاجتماعي إلى البريد الإلكتروني والهاتف - جزءًا مما يجعلها مفيدة للغاية. تتألق LiveAgent في كل من إمكانيات مكتب المساعدة الشاملة ووظيفة الدردشة المستندة إلى مجموعة النظراء.
يمكنك إنشاء نوافذ دردشة فريدة باستخدام LiveAgent ، وتوجيه المشكلات بذكاء من خلال الدردشة ، وأتمتة المهام الروتينية ، وغير ذلك الكثير. بالإضافة إلى ذلك ، لديك مجموعة متنوعة من الخيارات لتخصيص نافذة الدردشة الخاصة بك ، وتوجيه حركة مرور الدردشة الذكية ، وإرسال رسائل ترحيب تلقائية ، والمزيد. لذلك ، فإن LiveAgent يستحق البحث إذا كنت تبحث عن مراقبة المشكلات عبر الدردشة المباشرة.
# 9. Freshservice
يتطلب دعم البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات لديك وإجراءاتها وجود موظفين لتكنولوجيا المعلومات لإدارة مجموعة واسعة من الطلبات والصعوبات. تم تصميم Freshservice لدعم الاستجابات السريعة والدقيقة لأي تغيير في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات لشركتك. مع Freshservice ، يتم التحكم في كل شيء وتعقبه ، من طلبات الخدمة والمخاوف الأمنية إلى مشاكل البيانات ومتطلبات الميزات الجديدة.
يمكن استخدام Freshservice لتقييم المشكلات وتحديد أسبابها الجذرية والعثور على اقتراحات لتحسين إدارة المشكلات. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمشرفين تحديد أولويات المهام وتحديد الأنماط وتحليل الأداء.
# 10. وريك
على الرغم من عدم إنشائه خصيصًا لتتبع المشكلات ، إلا أن Wrike ، مثل العديد من تطبيقات إدارة المشاريع ، قد يكون أداة فعالة لتعقب المشكلات. العملية واضحة ومباشرة: كل ما عليك فعله هو إعداد نموذج فريد للإبلاغ عن المشكلات ، وسيتم إنشاء مهمة لك. يمكن بعد ذلك تسمية المهام بشكل مناسب وتغييرها إلى الحالة المناسبة باستخدام العمليات والحالات المخصصة.
يمكنك بسهولة تتبع وإدارة المهام التي تم إنشاؤها تلقائيًا باستخدام لوحات Wrike's Kanban. لا داعي للقلق بشأن الحفاظ على العديد من الأنظمة الأساسية لتتبع مخاوف العملاء ومعالجتها لأن كل شيء يتم الاحتفاظ به داخل Wrike.
رقم 11. مكتب مساعدة SolarWinds
SolarWinds هو بديل رائع لتحويل فريق الدعم الخاص بك إلى إجراءات جاهزة لـ ITIL. إنه برنامج آخر لتعقب المشكلات تم إنشاؤه بشكل أساسي لفرق تكنولوجيا المعلومات. بالإضافة إلى أساسيات تتبع المشكلات ، تمنح SolarWinds أيضًا الشركات الصغيرة والكبيرة القدرة على إنشاء وتطبيق حوكمة تقنية معلومات سليمة.
بمساعدة SolarWinds ، يمكن لفرق تكنولوجيا المعلومات إدارة العقود وتنظيم المخزون وتحديد المخاطر وغير ذلك الكثير للبقاء في طليعة المشاكل قبل ظهورها. لا داعي للقلق بشأن صيانة وتحديث أداة تعقب هذه المشكلة بنفسك لأن البرنامج قائم على السحابة.
# 12. دعم فريق
TeamSupport هي أداة تتبع المشكلات معروفة وقابلة للتخصيص تمامًا تم إنشاؤها لمساعدة الشركات بين الشركات في تقديم رعاية أفضل للعملاء. من الممكن دمج TeamSupport في عملياتك الحالية بدلاً من جعل TeamSupport مناسبًا لها بفضل ميزات التخصيص مثل الحقول المخصصة وسير العمل والقواعد.
تعمل مجموعة الميزات الشاملة لـ TeamSupport ، والتي تتضمن أيضًا بوابات الخدمة الذاتية ، والتوجيه الذكي ، وانحراف التذاكر ، على تقليل عبء العمل على فريقك بينما تُظهر للمستهلكين أن مشكلاتهم يتم حلها. علاوة على ذلك ، يعمل TeamSupport أيضًا مع عدد من برامج الشركات الأكثر شيوعًا ، مثل Salesforce و MailChimp و Slack والعديد من البرامج الأخرى.
# 13. SysAid
SysAid قابل للتكيف بما يكفي لتلبية احتياجات فرق الدعم الداخلية على الرغم من أنه في وضع جيد لفرق تكنولوجيا المعلومات التي تبحث عن حل قوي لتتبع المشكلات. يمكن استخدامه من قبل مجموعة متنوعة من الإدارات ، بما في ذلك الموارد البشرية والمرافق والتمويل وغير ذلك ، لتتبع متطلبات الخدمة من "العملاء" الداخليين.
من خلال بوابة SysAid Self-Service Portal ، تقدم SysAid أيضًا حلول خدمة ذاتية قابلة للتكيف. يمكن للمستخدمين الاختيار من طلبات الدعم وتقارير الحوادث وطلبات الميزات والفئات الأخرى التي تقوم بإعدادها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن توجيه هذه الطلبات تلقائيًا باستخدام محرك سير العمل الخاص بـ SysAid وفقًا لقواعد التصنيف التي تقدمها.
القطاع الذي يستخدم تعقب المشكلة
حكومة
تستخدم بعض الدوائر الحكومية أنظمة تتبع المشكلات لرصد المشكلات وإعلانها للجمهور. قد تعرض أنظمة تتبع المشكلات جميع المهام التي لا تزال الحكومة بحاجة إلى القيام بها (في قائمة انتظار) ، والمهام المكتملة ، والمهام قيد التنفيذ ، وترتيب الإكمال ، وما إلى ذلك. مع التقرير ، المهام المكتملة التي توضح بالتفصيل ما تم إنجازه فيما يتعلق بالمشكلة يمكن توقعها أيضًا.
على سبيل المثال ، تُستخدم أنظمة تتبع المشكلات لتتبع حالة التشريع التشريعي المطروح للتصويت ونتائجه. باستخدام أنظمة تتبع المشكلات ، يمكنك أيضًا الإبلاغ عن مخاوف تتعلق بالنقل والبنية التحتية (مثل العوائق على الطريق أو الشكاوى ، وما إلى ذلك) ويمكن للخدمات الحكومية المناسبة بعد ذلك معالجة المشكلات.
تطبيق تعقب المشكلات
# 1. مكابح الهواء
برنامج Sherlock Holmes لبرنامج إدارة المشكلات هو Airbrake.
يُعلم الفريق بالمشكلات في الوقت الفعلي ويظهر التسلسل الدقيق للأحداث التي تؤدي إلى كل مشكلة حتى تتمكن من منع حدوثها مرة أخرى.
ومع ذلك ، فإن البرنامج ينقصه وظائف رشيقة أصلية مثل إدارة المهام والسباقات.
# 2. ماركر
قد يكون Marker.io متجرًا شاملاً لاختبار البرامج وتعليقات العملاء ، ويتعامل مع كل شيء بدءًا من جمع تعليقات الفريق وحتى إعادة إنتاج الأخطاء بدقة.
لسوء الحظ ، لا يدعم برنامج تتبع المشكلات هذا إنشاء مخططات حرة الشكل لتصور المفاهيم وتحليلها.
رقم 3. HubSpot
باستخدام HubSpot ، يمكنك الوصول إلى مجموعة كبيرة من البيانات الموجودة على تذاكر العميل ، مثل معلومات المنتج وخلفية المشكلة والتعليقات والمزيد. يعد غياب الخطة المجانية لتجربة العملاء واستطلاعات الرضا عيبًا.
ما المقصود بتتبع المشكلات؟
تُعرف ممارسة معالجة عيوب البرامج التي يواجهها العملاء أثناء استخدام أحد المنتجات بتتبع المشكلات. لذلك ، يُشار إلى العيب أو الخطأ في الكود الذي يسبب مشكلة للمستخدم على أنه مشكلة.
ما هو الاسم الآخر لمتتبع المشكلات؟
نظام تتبع المشكلات ، المعروف أيضًا باسم نظام تذاكر الحوادث ، أو نظام تذاكر الأعطال ، أو بطاقة الدعم ، أو إدارة الطلبات ، أو أنظمة النقل الذكية ، هو جزء من برنامج كمبيوتر ينظم قوائم المشكلات ويتابعها.
ما هو مثال على نظام تتبع المشكلات؟
Zendesk: هو نظام لتتبع المشكلات وإصدار التذاكر يعمل كصندوق وارد مشترك لجميع استفسارات العملاء. يتمتع ممثلو خدمة العملاء دائمًا بنظرة شاملة وقناة شاملة للمستهلك ، بغض النظر عن الطريقة التي يختارها العملاء للاتصال بشركتك من خلال - البريد الإلكتروني أو الدردشة أو الهاتف أو الوسائط الاجتماعية أو غير ذلك.
كيف يمكنك عمل أداة تعقب المشكلات؟
في متصفح الويب الخاص بك ، افتح Issue Tracker.
- لبدء إصدار جديد ، انقر فوق.
- حدد موقع المكون الذي تريد أن يتسبب في حدوث المشكلة باستخدام القائمة المنسدلة.
- (اختياري) حدد النموذج الأكثر تطابقًا مع المشكلة التي تبلغ عنها.
- في حقل العنوان ، اكتب عنوانًا.
- من القائمة المنسدلة "الأولوية" ، اختر أولوية.
ما هي أنواع التتبع الأربعة؟
- أجهزة تعقب GPS للمركبات و
- الأجهزة القابلة للارتداء.
- تعقب الأصول GPS.
- أجهزة تعقب GPS للأجهزة المحمولة.
ما هي السمات الرئيسية لنظام تتبع المشكلات؟
تتيح لك لوحات المعلومات والتقارير القابلة للتخصيص لنظام تتبع المشكلات جدولة التقارير المتكررة للوصول إلى صندوق البريد الخاص بك ، مما يتيح لك تتبع كل عملية وفحص البيانات واختيار أفضل مسار للعمل حسب الضرورة.
ما هو نظام التتبع الأساسي؟
أي جزء من البرنامج يمكّنك من تتبع كل تذكرة عميل أو "مشكلة" في صندوق الوارد الخاص بك حتى يتم إصلاح المشكلة هي عبارة عن نظام لتعقب المشكلات.
وفي الختام
تتمثل إحدى "السمات المميزة لفريق البرمجيات الجيد" في الاستخدام المتسق لمشكلة أو لنظام تتبع الأخطاء. يُطلق على التقرير المستمر حول قضية معينة وحالتها والمعلومات الأخرى ذات الصلة عنصر بطاقة في نظام تتبع المشكلة. يتم إجراؤها بشكل متكرر في مركز الاتصال أو بيئة مكتب المساعدة ، ودائمًا ما تتضمن دائمًا رقمًا مرجعيًا خاصًا ، يُعرف أحيانًا بالحالة أو المشكلة أو رقم سجل المكالمات ، والذي يتم استخدامه للسماح للمستخدم أو موظفي الدعم بالاكتشاف والإضافة بسرعة ، أو نقل حالة مشكلة المستخدم أو طلبه.
مقالات ذات صلة
- أداة تعقب المخزون: المعنى ، البرمجيات الحرة والورقة
- أداة تعقب المخزون: المعنى ، البرمجيات الحرة والورقة
- أداة تعقب السيارة: أفضل أدوات التتبع والدليل الموثوق بها
- أنظمة إدارة التذاكر: أفضل الخيارات المجانية والمدفوعة في عام 2023
- بطاقة العمل: المعنى ، النموذج وكيف يعمل
مراجع حسابات
