حتى لو كان تحسنًا طفيفًا ، فلا يسعني إلا أن أشعر بالسعادة به. يجسد برنامج إدارة الموارد البشرية نهجًا يركز على العميل من خلال تحديد مناسبة يتم تجاهلها عادةً من قبل الشركات ولكنها مهمة لموظفيها. تزدهر الشركات عندما يكون عمالها سعداء. يعد الذهاب إلى أبعد من ذلك بالنسبة للعملاء أمرًا أساسيًا لأعمالهم ، مما يتيح لهم إنشاء تجارب عملاء إيجابية باستمرار. الشركات التي تضع العميل أولاً في كل تفاعل تتمحور حول العميل. لكن في الوقت الحاضر ، من المهم أكثر من أي وقت مضى أن يكون لديك وعي شديد بالخدمة. لذا ، كمدير ، كيف يمكنك إنشاء ثقافة والحفاظ عليها حيث يتم إعطاء الأولوية لخدمة العملاء وحيث يتم تشجيع التركيز على العميل في جميع الأوقات؟ وبالتالي ، يتم ذلك من خلال جعل خدمة العملاء كفاءة أساسية. تابع القراءة للتعرف على مثال يتمحور حول العميل جنبًا إلى جنب مع ثقافة التسويق والبيع.
ما هو العميل؟
أن تكون متمحورًا حول العميل يعني إعطاء الأولوية لاحتياجات عملائك فوق أي شيء آخر. هناك ما هو أكثر من مجرد التشدق بالعميل. الأمر كله يتعلق بالدخول إلى رأس العميل لتحديد ما يعجبه وما يكرهه وطرق الاتصال المفضلة. يتم ذلك قبل تصميم لحظات فريدة وتعزيز الروابط طويلة الأمد. من الأسهل القول من الإنجاز ، رغم ذلك.
من أجل تقديم خدمة أفضل لعملائها ، تستغرق الشركات التي تركز على العملاء وقتًا للتعرف عليها. كما أنهم يشجعون موظفيهم على اتخاذ إجراءات لا تساعد العملاء فقط ولكن أيضًا على العمل ككل. إنهم يأخذون في الاعتبار تأثير كل خيار عمل ، وتحسين العملية ، والتفاعل مع العملاء.
بشكل عام ، يعد التركيز على العملاء تكتيكًا وطريقة حياة لنشاط تجاري ناجح. يجب إضفاء الطابع المؤسسي عليها قبل أن يتم الاعتراف بها من قبل صاحب القرار النهائي: العميل. تشهد الشركات الناجحة زيادة في الإيرادات نتيجة لزيادة معدل دوران العملاء ومعدلات التوصية وأقساط التسعير والحجم.
مثال يتمحور حول العميل
فيما يلي مثال على مثال يتمحور حول العميل:
# 1. Salesflare
هناك سبب وجيه يجعل Salesflare أحد أكثر أنظمة الإدارة التي تتمحور حول العملاء شيوعًا. ومن ثم ، نظرًا لمشاكل الوصول إلى حلول CRM المنافسة ، بدأ فريق المشروع الخاص بهم في إنشاء بديل أكثر سهولة في الاستخدام. لهذا السبب ، صممت Salesflare منتجها من الألف إلى الياء مع وضع تجربة المستخدم في الاعتبار. تم استخدام ردود الفعل المنتظمة لتحديد العقبات والبقع المؤلمة ، مما أدى إلى تطوير منصة مبسطة مع إجراء بسيط على متن الطائرة.
تم دفع هذا المثال المتمحور حول العملاء إلى آفاق جديدة نتيجة رعاية الشركة الدقيقة لعملائها ، والتي حصلت بدورها على تقييمات رائعة وعملاء كبير.
# 2. لوريال
ليس للمكياج جاذبية عالمية مثل الألعاب أو الأدب لأنه يغير الطريقة التي يبدو بها كل فرد. قدمت الشركة L'Oréal Perso ، وهي أداة ذكية ذكية تصنع تركيبات مخصصة لللمعان والمكياج والعناية بالبشرة لمساعدة العملاء في العثور على الظل المثالي. من خلال وضع الرؤى الحقيقية المكتسبة ، يأخذ تطبيق الإنتاج في الاعتبار الظروف الطبيعية مثل الملوثات ومسببات الحساسية ومؤشر الأشعة فوق البنفسجية التي قد تؤثر على بشرة المستخدم. وبالتالي ، السماح للتطبيق "بتوظيف الذكاء الاصطناعي لاكتشاف مشاكل البشرة مثل البقع الداكنة والمسام الكبيرة والتجاعيد." يتم استخدام كل هذه المعلومات في إعداد وصفة فريدة يتم تسليمها بعد ذلك كجرعة دقيقة.
# 3. متعادل
هذا أيضًا مثال جيد على التركيز على العملاء. يحظى الصدق بتقدير كبير من قبل المستهلكين ، ويتوقعون ذلك من العلامات التجارية التي يرعونها. يعد Buffer أحد أفضل الأمثلة على شركة تخبرها كما هي ، حتى لو لم تكن ملائمة. لم يخشوا أبدًا السماح للجمهور برؤية ما يجري وراء الكواليس ، بغض النظر عن مدى سوء ذلك.
فكر في العودة إلى عام 2013 ، عندما تم اختراقها. لم يكونوا غير أمناء بشأن الموقف أو خططهم لعلاجه ، كما قد يكون البعض. تم تعزيز سمعة Buffer كشركة تركز على العملاء من خلال انفتاح الشركة وصدقها مع عملائها. منذ ذلك الحين ، حافظوا على سياستهم في الانفتاح الشديد ، ونشروا كل شيء من الرواتب إلى لوحة التحكم المتنوعة. يثق العملاء في Buffer بسبب هذا.
طبق هذا المفهوم على شركتك الخاصة عن طريق سؤال نفسك ، "أين يمكنني أن أجد الفرص لبناء الثقة مع العملاء؟" حتى لو لم يكن الانفتاح التام هو الشيء الذي تفضله ، فلا تزال هناك مواقف يمكنك فيها الاستفادة من أن تكون أكثر صراحة. لا تضلل العملاء لمجرد ربح صفقة ، واعتذر عندما تفسد الأمر.
# 4. تشوي
يحتل هذا المثال المتمحور حول العميل مرتبة عالية باستمرار في "أفضل قوائم خدمة العملاء. فهي سريعة ومهذبة وفعالة. كيف تحافظ Chewy على مستوى عالٍ مثير للإعجاب من رضا العملاء؟ تؤكد فيرونيكا كريج من Business2Community أن هذا يرجع إلى أن الشركة تمكّن عمالها من استخدام تقديرهم في السعي وراء العملاء الراضين والمخلصين. كما يقومون بإرشادهم حول كيفية الاستعداد لمواقف مماثلة في المستقبل. تظهر بيئة العمل الإيجابية والمشجعة في Chewy's في تفاعلات الموظفين مع العملاء.
# 5. طريق الطبيعة
هذا مثال جيد على التركيز على العملاء. يقول XNUMX في المائة من العملاء إن المنظمات لا تهتم بهم ، وهذا هو السبب الرئيسي للمغادرة. يمكن لشركات مثل Nature's Way تمييز نفسها من خلال التركيز على عملائها بهذه الطريقة.
مسار الطبيعة ، على سبيل المثال ، من المفترض أنه لم يصدق أن أي شخص قد يلاحظ عندما توقفوا عن صنع فطائر القيقب والقرفة. ومع ذلك ، كانت تلك الفطائر كلها جيريكو ، الشاب المصاب بالتوحد الشديد ، أراد أن يأكل. طلبت والدته القلقة المساعدة ، وسمعت نيتشرز باث صراخها. لم يقتصر الأمر على تعقبها فحسب ، بل أرسلوا لها أيضًا آخر ستة صناديق من الفطائر. ومع ذلك ، فقد وضعوا أيضًا قسم البحث والتطوير الخاص بهم للعمل على تكييف وصفاتهم الصناعية للاستخدام المنزلي ، حتى لا تضطر Jerico إلى الشعور بالجوع. هكذا تعرف أنك وجدت شركة رعاية.
التسويق المرتكز على العميل
تعطي استراتيجية التسويق المتمحورة حول العميل الأولوية لرغبات واحتياجات جمهورها المستهدف. يتطلب وضع احتياجات المستهلك أولاً مزيجًا من غريزة القناة الهضمية ، والتفكير السليم ، والبيانات الصعبة حول ما يجعل العملاء يحددون.
كيفية إنشاء استراتيجية تسويق قوية تركز على العملاء
فيما يلي طرق لإنشاء استراتيجية تسويق قوية تتمحور حول العميل:
# 1. قم بإنشاء ملف تعريف شامل للعميل
يعد تطوير ملف تعريف المستهلك خطوة أولى حاسمة في إنشاء تسويق يركز على العميل. قم بالتفصيل بما يحب ، وما يكره ، والتركيبة السكانية ، وعادات المستهلك العادي. سيساعد هذا في تحديد جمهورك المستهدف وتحديد احتياجاتهم.
من المهم أن تراقب جمهورك المستهدف لترى كيف يتغير بمرور الوقت. توفر تحليلات الوسائط الاجتماعية أبسط الحلول. تتبع عندما يكونون أكثر نشاطًا ، وما يقولونه بشأن عملك ، وما هي المعلومات التي يجدونها أكثر إثارة للاهتمام.
# 2. إشراك الإدارة العليا
من المرجح أن تكون كل استراتيجية جديدة ناجحة إذا كانت تحظى بدعم الإدارة العليا. القادة الذين يضعون العملاء أولاً في كل تفاعل وعبر جميع القنوات سوف يلهمون فرقهم لمتابعة تقدمهم. ومن ثم ، للفوز بإدارة عليا ، عقد اجتماعات لإطلاع المديرين التنفيذيين على التسويق المرتكز على العملاء ، ومعاينة المبادرات القادمة ، والتفكير في تقنيات جديدة للإعلان عن العلامة التجارية.
# 3. إنشاء المحتويات ذات الصلة
75٪ من العملاء يرغبون في تجربة فريدة عند التسوق. من أكثر الطرق فعالية لإبراز شركتك هو إنشاء محتوى فريد ومفيد للديموغرافية المستهدفة. يفضل واحد وسبعون بالمائة من العملاء مشاهدة الإعلانات ذات الصلة بهم على وجه التحديد.
قم بإنشاء محتوى وثيق الصلة بجمهورك باستخدام ملف تعريف المستهلك الذي أنشأته والموارد مثل قدرات الاستهداف في Facebook. باستخدام Facebook Ad Manager ، يمكن للشركات التركيز على جمهور مستهدف للغاية لإعلاناتهم. لهذا السبب يستخدم 94 ٪ من جميع المعلنين Facebook. ضع في اعتبارك أن هذا لا ينبغي أن يكون مقامرة. يمكنك تقييم نوع المواد التي لها صدى لدى جمهورك من خلال مقارنة الإحصائيات والنتائج لكل إعلان.
# 4. تحسين قيمة كل تفاعل مع العملاء
يمكن للعملاء مقابلة شركتك في أي وقت ، لذلك من المهم ترك انطباع جيد في كل منعطف. في كل نقطة من رحلة المشتري - من الاتصال الأولي على وسائل التواصل الاجتماعي إلى الخروج النهائي - يجب أن يشعر العملاء بالإثارة والحماس لعملك وبضائعه وخدماته.
ثقافة تتمحور حول العميل
يعد الحفاظ على ولاء العملاء أمرًا ضروريًا لتعزيز ثقافة تتمحور حول العميل. والنتيجة هي زيادة الأعمال التجارية من العملاء العائدين ، وكذلك الإعلان الشفهي. عائد الاستثمار ليس هو المقياس الوحيد الذي يمكن أن يستفيد من ثقافة تتمحور حول العميل. إنه مفيد للأعمال ويساعد موظفيك أيضًا. تركز الشركات ذات الثقافات التي تتمحور حول العملاء على تقديم قيمة لعملائها من خلال اتصالاتهم وخدماتهم وسلعهم. غالبًا ما يكون الالتزام تجاه الشركة هو النتيجة النهائية للتركيز على العميل.
طرق بناء ثقافة تتمحور حول العميل
فيما يلي طرق لبناء ثقافة تتمحور حول العميل:
# 1. تكامل التعاطف مع العمليات التجارية
عندما يتعلق الأمر بالعمل ، فإن التعاطف هو إحدى تلك العبارات التي تبدو رائعة من الناحية النظرية ولكن نادرًا ما يتم وضعها موضع التنفيذ. التعاطف مع العميل ، في أبسط أشكاله ، هو إدراك مشاعر العميل والقدرة على الاستجابة بشكل صحيح لتلك الاحتياجات. إنه حدث نادر نسبيًا.
لا يمكن أن يكون لدى الموظفين ثقافة تتمحور حول العميل ما لم يعرفوا من هم عملاء الشركة وماذا يريدون. تتيح Adobe Systems الآن لجميع العاملين عرض ملاحظات المستهلك. لا يفترض أن موظفي المبيعات والتسويق يمكنهم التعامل مع كل معرفة المستهلك ، ومن ثم تجاهل أي شخص آخر.
# 3. ادمج معتقداتك الأساسية
من المهم التأكد من أن القيم الأساسية لشركتك تتماشى مع الثقافة التي تتمحور حول العميل. لذلك ، إذا قمت باختيار القيم بشكل جيد ، فسيكون من السهل فهمها من قبل موظفيك وستعكس أفعالهم. يعد توجيه خدمة العملاء أمرًا مهمًا لدرجة أن بعض الشركات تدرجه في القائمة الرسمية للمبادئ الأساسية. يجب أن تؤكد قيمة أساسية واحدة على الأقل للشركة على أهمية المستهلك.
# 4. تجنيد وتدريب للثقافة
بدون أعضاء الفريق الملتزمين ، لا يمكن أن تنجح حتى ثقافة المؤسسة التي تركز على العملاء وقيمها. انظر دائمًا إلى موقف المرشح أثناء اتخاذ قرار التوظيف ، لكن لا تتغاضى عن مواهبه وخبراته. يعد دمج ثقافة تتمحور حول العميل في توجيه التوظيف الجديد والتعليم المستمر نهجًا آخر لإظهار موظفيك أنك تعني العمل. من خلال القيام بذلك ، لا يمكنك جذب العمال الموهوبين والاحتفاظ بهم فحسب ، بل يمكنك أيضًا غرس قيم الشركة ومعايير السلوك بشكل تدريجي.
البيع المرتكز على العميل
عندما تمارس البيع المتمحور حول العميل ، فإنك تضع العميل في المقام الأول وتفكر في رغباته ومتطلباته في كل منعطف. أنت تصمم خدمتك لكل مستهلك من خلال تشجيع الاتصال ثنائي الاتجاه ، والتحلي بالمرونة فيما يتعلق بالتوقيت ، والعمل كشريك موثوق به في حل المشكلات. من خلال مساعدة الآخرين ، يمكنك تحسين العالم ككل.
كيفية تحقيق النجاح مع البيع المرتكز على العميل
فيما يلي طرق لتحقيق النجاح في البيع المتمحور حول العميل:
# 1. استخدم الأسئلة الإدراكية بدلاً من إجراء التأكيدات
استفسر دائمًا على وجه التحديد عن القضايا والاهتمامات ووجهات النظر التي ترغب في معرفة المزيد عنها. قد يشعر العملاء بالإهانة إذا أعطيتهم نصيحة إذا لم يطلبوها.
# 2. إرث للمديرين التنفيذيين وليس المستهلكين
بدلًا من ملاحقة المستهلكين ، تعقب صانعي القرار. حتى إذا كان شخص ما مهتمًا بمنتجك ، فلا يمكنه شرائه دون الحصول على إذن مناسب.
# 3. تحدث بلغة عملائك
الميزات والفوائد ليست ما يشتريه المستهلكون. التأثير هو ما يدفعون من أجله. لهذا السبب ، سيكون لديك نجاح أفضل بكثير في تحقيق المبيعات عندما تركز على مزايا المنتج بدلاً من خصائصه.
# 4. بدء محادثة تركز على الحل
إذا كنت ترغب في معرفة المشكلات التي يحاول عملاؤك حلها أثناء اجتماعك ، فأنت بحاجة إلى طرح الأسئلة المناسبة. من أجل حل مشكلاتهم ، يجب أن تطرح عليهم أسئلة استقصائية لكسب ثقتهم.
ما السلوكيات التي تتمحور حول العميل؟
بالإضافة إلى النظر في وجهات النظر الشخصية للعملاء ، فإن السلوك المرتكز على العميل يرسم أفكارًا للابتكار والتعبئة من الاتجاهات التي تشكل أهداف العملاء على المدى الطويل.
ما الذي يجعل الشركة تتمحور حول العميل؟
لكي تتمحور حول العميل ، يجب عليك أولاً أن تضع رغبات المستهلكين واحتياجاتهم فوق تلك الخاصة بالسلع أو الخدمات أو استراتيجية عملك.
ما هي الركائز السبع لتركيز العميل؟
حددنا سبع ركائز أساسية تتمحور حول العميل. هم:
- السعر
- الاختيار والخدمة
- العروض
- الانجذاب
- الجوائز
- وسائل الراحة
- مجال الاتصالات.
مراجع حسابات
- blog.hubspot.com
- Informatica.com
- aerofocus.com
- hotjar.com
مقالات ذات صلة
- الاستفادة من قوة تطبيقات الهاتف المحمول لنمو الأعمال
- أدوات PLM: قائمة أدوات إدارة المنتجات الأعلى في عام 2023
- أدوات تسويق الأعمال الصغيرة: المعنى وأفضل أدوات إدارة التسويق
- أدوات إدارة التسويق: المعنى ، والأنواع ، وأفضل الأدوات
- ثقافة العمل: المعنى ، مثال ونصائح مهمة يجب معرفتها
- كل ما تحتاج لمعرفته حول اختصاصي التسويق.
