كجزء من استراتيجية أكبر لإدارة علاقات العملاء ، تجمع الشركات بيانات العملاء وتحللها لجذب عملائها الأكثر ربحًا والتفاعل معهم والاحتفاظ بهم. تستخدم الشركات هذه البيانات لاستهداف العملاء بالعروض والعروض الترويجية وغيرها من السلع والخدمات ذات الصلة وكذلك لمنحهم تجربة متخصصة بناءً على تفضيلاتهم الشخصية. هناك العديد من الطرق لجمع معلومات العملاء ، ولكن منصة بيانات المستهلك (CDP) هي واحدة من أفضل الطرق. تقيد سياسات وممارسات خصوصية المستهلك الجيدة أو تراقب كيفية قيام الشركات ووكالات جمع البيانات الخارجية بجمع واستخدام بيانات المستخدمين.
بيانات المستهلك
يترك نشاط العملاء عبر الإنترنت بصمة رقمية تُعرف باسم بيانات المستهلك. تنشأ هذه البيانات ، التي تتضمن أحيانًا معلومات شخصية ، من مجموعة متنوعة من المصادر والأنظمة الأساسية ، بما في ذلك منصات الوسائط الاجتماعية ، ومبادرات التسويق ، واستفسارات خدمة العملاء ، واتصالات مركز الاتصال ، ومعلومات التصفح عبر الإنترنت ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، وعادات الشراء ، والمزيد.
يتم وصفها على أنها البيانات التي يقدمها الأشخاص لك عندما يتفاعلون مع علامتك التجارية. بالإضافة إلى المعلومات الشخصية ، تتضمن هذه البيانات أيضًا اهتمامات الأشخاص وأفعالهم وديموغرافيتهم. إنهم ينشرون هذه المعلومات عبر مجموعة متنوعة من المنصات ، بما في ذلك موقع الويب الخاص بك ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، ونماذج التعليقات ، والاستطلاعات ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وما إلى ذلك. يمكنهم تنفيذ استراتيجيات النمو وتقديم تجربة أفضل للعملاء نتيجة لذلك. يمكن أن تساعدك هذه البيانات في تطوير فهم أكثر شمولاً للسوق المستهدف ، وقياس رضا العملاء ، واتخاذ قرارات حكيمة في مجال التسويق وتطوير المنتجات.
أنواع بيانات العميل
يمكنك جمع الكثير من المعلومات من تعاملاتك مع العملاء. تختلف بناءً على مراحل رحلة العميل المختلفة.
#1. بيانات شخصية
تمكنك هذه البيانات من التعرف على العميل كشخص. الذات المادية والذات الرقمية هما طريقتان مختلفتان للتعرف على الأشخاص. وتشمل هذه:
- اسم الشخص
- تاريخ الميلاد
- تفاصيل الاتصال - عنوان البريد الإلكتروني ورقم الهاتف وعنوان المنزل
- الجنس
- العمر
- تفاصيل الوظيفة - المسمى الوظيفي واسم الشركة
- تفاصيل تسجيل الدخول
- رقم رخصة القيادة
- رقم الحماية الاجتماعية
- رقم جواز السفر
- تفاصيل الحساب المصرفي
# 2. بيانات التفاعل
هذه المعلومات ، التي تأتي من العملاء الذين يتفاعلون مع علامتك التجارية ، يشار إليها أيضًا باسم "بيانات المشاركة" في بعض الأحيان. بالنسبة للشركات لتحليل سلوك المستخدم واكتساب المعرفة الثاقبة منه ، فإن هذه المعلومات مفيدة للغاية. في وقت لاحق ، تستخدمها الشركات لتغيير كيفية تفاعلها مع العملاء لتحقيق نتائج أفضل. يمكن للشركات معرفة مواقف العملاء في عملية الشراء من خلال تحليل هذه البيانات. يقومون بضبط (حسب الضرورة) تفاعلات العملاء الخاصة بهم في ضوء تلك المعلومات لمساعدة العميل في مواصلة رحلتهم.
تتضمن العديد من الأمثلة على هذا النوع من معلومات العملاء ما يلي:
- استفسارات المستخدم
- يقوم العملاء بالتنزيل من الموقع
- طلب تجريبي
- المشاركات الاجتماعية
- مرات مشاهدة الصفحة
- نقرات الوصلة الخلفية
# 3. البيانات السلوكية
عندما يتفاعل العميل مع منتجك أو خدمتك الرئيسية ، فإنه يكشف عن معلومات مثل هذه. يوضح هذا كيفية استخدام العملاء لمنتجك. عندما يتعلق الأمر بفهم مدى جودة أداء منتجك ، تعد البيانات السلوكية من بين البيانات الأكثر فائدة.
يمكنك استخراج الأنواع التالية من البيانات من هذا النوع:
- الميزات التي يستخدمها العملاء
- كيف يستخدمون
- أنماط تسجيل الدخول الخاصة بهم
- ما هي أكثر الساعات نشاطًا على تطبيقك؟
- التعطيل
- زبد العملاء
- ترقيات
- المخططات الحرارية
# 4. بيانات المواقف
يمكنك فهم المشاعر والمواقف العامة لعملائك تجاه علامتك التجارية بشكل أفضل باستخدام بيانات المواقف. نظرًا لأنه من الصعب في كثير من الأحيان تحديد هذه المعلومات ، فإنها تُعرف أيضًا بالبيانات النوعية. ومع ذلك ، لا توجد طرق عديدة لتحديد هذه المعلومات. غالبية هذه البيانات تعسفية ، لكنها يمكن أن تساعدك على فهم أفضل لكيفية إدراك العملاء لشركتك. توفر المصادر أدناه هذه المعلومات:
- رضا العملاء
- صافي النتيجة المروج
- ملاحظات العملاء
- قصص النجاح
- شكاوى العملاء
- معايير الشراء
- التحديات والتحفيز
إدارة بيانات العملاء
تتكون إدارة بيانات العملاء من ثلاث خطوات:
# 1. جمع البيانات
لجمع بيانات العملاء ، تستخدم الشركات مجموعة متنوعة من الأساليب. يتفاعل العملاء مع علامة تجارية في نقاط مختلفة ، واعتمادًا على الموقف ، يكشفون عن أجزاء مختلفة من المعلومات. بعض الطرق لجمع البيانات هي
- وسائل التواصل الاجتماعي: يمكنك جمع بيانات تفاعل مختلفة من تفاعلات عملائك مع صفحتك على وسائل التواصل الاجتماعي ، مثل الإعجابات والمشاركات والتعليقات.
- تحليلات مواقع الويب: يمكن جمع البيانات باستخدام برامج مثل Google Analytics و Mixpanel وما إلى ذلك. تتعلق هذه المعلومات بشكل أساسي بالتفاعل مع موقع الويب.
- ملاحظات العملاء: يُطلب من العملاء تقديم آرائهم حول الاستطلاعات كجزء من تمرين منتظم تقوم به الشركات معهم.
- دعم العملاء: قد يكون البرنامج الذي تستخدمه لتعقب المزيد من المعلومات التقنية للعميل أداة مفيدة أيضًا. تشمل هذه المشكلات المتعلقة بمنتجك ، وقضايا الدعم الخاصة بها ، وما إلى ذلك.
- بكسلات التتبع: يمكن أن تراقب وحدات البكسل للتتبع عناوين IP وأنظمة التشغيل والمتصفحات والمعلومات الأخرى التي تمكن المعلنين من تشغيل حملات تجديد نشاط تسويقي متطورة. يمكن للمسوقين معرفة السلوكيات المتعلقة بالتحويل لعملائهم باستخدام وحدات بكسل التتبع.
# 2. التحقق من صحة البيانات
تتضمن إدارة البيانات التحقق من الصحة كعنصر أساسي. إن قضاء الوقت في جمع البيانات لتكتشف لاحقًا أنها غير كافية يعد إهدارًا كاملاً للوقت. للحفاظ على بياناتك للاستخدام في المستقبل ، يجب أن يكون لديك عملية تحقق مناسبة في المكان.
# 3. تحليل البيانات
فقط إذا قمت بتحليل بيانات العملاء معهم ، في النهاية ، يكون التجميع والتحقق من الصحة مفيدًا. يجب أن تكون قادرًا على استخلاص رؤى مهمة من هذا التحليل والتي ستساعدك على التخطيط بشكل أفضل لمسار عمل شركتك. لتحقيق نتائج أفضل ، فإن طريقة مثل التنقيب عن البيانات مفيدة للغاية.
منصة بيانات المستهلك
مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRMs) ليست سوى عدد قليل من الأماكن التي تجمع فيها CDP المعلومات. تعد واجهات برمجة التطبيقات (APIs) ، وتتبع الأحداث (بما في ذلك علامات JavaScript و SDKs) ، والتكامل من خادم إلى خادم ، والواردات اليدوية بعض التقنيات المستخدمة لجمع البيانات.
بمجرد جمع المعلومات من أي من هذه المصادر ، يمكن أن يساعدك CDP في الجمع بين جميع بياناتك غير المتسقة وتعزيز جودتها من خلال عملية المطابقة والتوحيد والتحقق من الصحة. من الجيد استخدام CDP لجمع البيانات من أكبر عدد ممكن من المصادر ، ولكن إحدى أهم ميزات النظام الأساسي لبيانات المستهلك هي طريقة موثوقة لتحليل الهوية في عرض عميل واحد.
منصة بيانات المستهلك (CDP) هي جزء من البرامج المستخدمة من قبل البرامج والأنظمة والمبادرات التسويقية الأخرى التي تجمع وترتب بيانات العملاء من نقاط اتصال مختلفة. يتم جمع البيانات في الوقت الفعلي بواسطة CDPs ، الذين ينظمونها بعد ذلك في ملفات تعريف عملاء متميزة ومركزية. يتم استيعاب مجموعات البيانات هذه ودمجها بواسطة نظام أساسي لبيانات المستهلك لإنتاج ملف تعريف مستهلك واحد وشامل. يُعرف هذا التكامل باسم تحليل الهوية أو عملية توحيد البيانات.
فوائد CDP
تعزز CDPs عملك ، وتعزز تفاعلك مع العملاء ، وتدعم برامجك الحالية ومبادراتك التسويقية.
# 1. تجمع CDPs البيانات مباشرة من جمهورك
الهدف الأساسي من CDPs هو جمع بيانات الطرف الأول باستخدام البكسل وأجهزة التتبع الأخرى. بهذه الطريقة ، يمكنك التأكد باستمرار من أن CDP الخاص بك يعكس بيانات الجمهور الأكثر دقة.
# 2. تساعد CDPs في فهم العملاء
لحسن الحظ ، ينشئ CDP ملفات تعريف العملاء بطريقة تساعد في تعريف شركتك بكل شخص. يمكن للبرنامج المساعدة في بناء الرسوم البيانية للهوية وإبلاغ التحليلات السلوكية للعملاء. سيساعدك استخدام CDPs على التسويق بدقة ونجاح أثناء إدارة علاقات العملاء.
# 3. يتم توحيد جهود التسويق عبر القنوات بواسطة CDPs
من خلال توفير بيانات موحدة ودقيقة ، تعمل CDPs على تبسيط مبادرات التسويق عبر القنوات المتعددة والمتعددة. بالإضافة إلى ذلك ، فهي تساعد في جمع وترتيب البيانات الجديدة التي يمكن أن تحفز مبادرات تسويقية إضافية ومستمرة.
# 4. إدارة أكثر كفاءة لبيانات العملاء
تشير إدارة بيانات العملاء إلى إجراء جمع وتنظيم واستخدام بيانات العملاء. من خلال ترتيب بيانات العملاء بطريقة تجعلها مفيدة ، تجعل CDP هذه العملية واضحة بشكل لا يصدق.
# 5. تحليلات أكثر إدراكًا للمستهلكين
يعد فهم سلوك العميل طوال رحلة العميل أمرًا ضروريًا لاتخاذ قرارات العمل المتعلقة بالتسويق وتطوير المنتجات والمبيعات ومجالات أخرى.
# 6. تحسين حماية البيانات والخصوصية
أصبح احترام خصوصية المعلومات الشخصية لعميلك الآن أكثر أهمية من أي وقت مضى بفضل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA) وقوانين خصوصية البيانات الأخرى.
ما هي بيانات المستهلك المستخدمة؟
تستخدم الشركات هذه البيانات لاستهداف العملاء بالعروض والعروض الترويجية وغيرها من السلع والخدمات ذات الصلة وكذلك لمنحهم تجربة متخصصة بناءً على تفضيلاتهم الشخصية. يساعدك على فهم جمهورك بشكل كامل ، مما يعزز كيفية تفاعلك والتواصل مع كل من العملاء المحتملين والحاليين.
ما هي مصادر بيانات المستهلك؟
- استبيانات
- تحليلات الموقع
- أبحاث السوق
- وسائل الاعلام الاجتماعية
- تفاعلات العملاء
ماذا تعني "بيانات العميل"؟
تتضمن بيانات العميل معلومات شخصية وديموغرافية وسلوكية يمكن استخدامها لفهم جمهورك بشكل أفضل وتعزيز تفاعلاتك مع كل من العملاء الحاليين والمحتملين. بيانات العميل هي المعلومات التي تجمعها من العملاء أثناء تفاعلهم مع علامتك التجارية من خلال مجموعة متنوعة من القنوات.
ما هي المصادر الخمسة الرئيسية لمعلومات المستهلك؟
- وسائل الاعلام الاجتماعية
- كلمة الفم
- استبيانات
- تحليلات الويب
- اعلام الكتروني
- تقارير المستهلكين
ما هي 3 أمثلة على معلومات العميل؟
تتضمن معلومات العميل الأساسية أشياء مثل معلومات الاتصال مثل الاسم والبريد الإلكتروني والهاتف والمسمى الوظيفي والمؤسسات التابعة. تتضمن معلومات العملاء الأساسية أيضًا التركيبة السكانية مثل الجنس والدخل بالإضافة إلى الخصائص الثابتة مثل الإيرادات السنوية أو القطاع.
وفي الختام
يجب أن تكون البيانات أساس القرارات للمؤسسات من جميع الأحجام. ظهرت منصات بيانات العملاء كطريقة معقدة لجمع وتسوية جميع بيانات العملاء الخاصة بالأعمال التجارية ، والتي تُستخدم بعد ذلك لإنشاء ملف تعريف كامل للعميل بزاوية 360 درجة. نتيجة لذلك ، ترتفع قيمة البيانات بشكل كبير.
توفر منصة بيانات المستهلك السرعة والدقة والتماسك الذي نحتاجه لمواصلة تنسيق إداراتنا وإشعال التسويق لدينا وإغراء عملائنا.
مقالات ذات صلة
- منصة بيانات العملاء: أفضل المنصات والشركات والفرق وقوة المبيعات
- عملية البحث التسويقي: دليل مفصل
- مخزن البيانات: Google و Cloud وتعريفات وأمثلة واختلافات مختلفة
- مركز العمليات الأمنية: التعريف ، الأنواع ، المحلل ، الراتب والإطار
مراجع حسابات
