عندما يدخل العميل متجرًا ، يتم الترحيب به من قبل مندوب المبيعات الذي يستفسر عما إذا كان بحاجة إلى أي مساعدة. يعتبر الدخول في محادثة مع ممثل عن مؤسستك المالية فيما يتعلق بالرسوم شكلاً من أشكال خدمة العملاء. يعد توفير خدمة عملاء عالية الجودة عاملاً حاسمًا في اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم. وهذا يعني أن المؤسسات لديها القدرة على تعزيز مبيعاتها من خلال الاستفادة من خدمة العملاء الفعالة. تهدف هذه المقالة إلى تزويدك بفهم لمفهوم أسئلة مقابلة خدمة العملاء ، والتدريب ، وكيفية تحسين خدمة العملاء ، والمهارات التي يمكن أن تسهم في نجاح الأعمال التجارية.
نبذة
خدمة العملاء هي فن مد يد العون لكل من العملاء الحاليين والمحتملين. بصفتك خبيرًا في خدمة العملاء ، لديك القدرة على التواصل مع العملاء من خلال مجموعة متنوعة من القنوات ، بما في ذلك المحادثات وجهًا لوجه والمكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني والمحادثات ومنصات التواصل الاجتماعي. بالإضافة إلى ذلك ، قد يتم تكليفك بصياغة موارد مفيدة للعملاء للوصول إليها بأنفسهم. يقع إنشاء مفاهيم مميزة لخدمة العملاء ضمن اختصاص الكيانات ، حيث يمكنهم تكييف نهجهم ليتماشى مع قيمهم ونوع المساعدة المحدد الذي يهدفون إلى تقديمه.
مهارات خدمة العملاء الجيدة
تشمل مهارات خدمة العملاء الجيدة ما يلي:
# 1. مهارات حل المشاكل
بصفتنا أبطالًا لرضا العملاء ، فإن فرق الخدمة مكرسة لحل المشكلات بسرعة وفعالية. لا عجب أن يكون استكشاف الأخطاء وإصلاحها في مقدمة أولوياتنا. عندما يحتاج العملاء إلى المساعدة ، فإنهم يلجئون إلى متخصصي الخدمة للحصول على إرشادات ، وتقع على عاتقنا مسؤولية تقديم حلول فعالة. يمكنك أيضًا استخدامه لاستنتاج احتياجات عملائنا. إذا تواصل معك أحد المستخدمين بخصوص إضافة مجند جديد إلى حسابه ، فيمكنك أن تتوقع تقديم دعم تأهيل شامل لضمان أن يكون أحدث أعضاء فريقهم على دراية جيدة في الاستفادة من سلعتك أو خدمتك.
# 2. مهارات التواصل
من الشائع أن يجد العملاء صعوبة في التحدث مع ممثل خدمة العملاء ، على الرغم من كونها مهمة بسيطة على ما يبدو. غالبًا ما يمكن إرجاع السبب الجذري للعديد من لقاءات العملاء غير الراضين إلى الكلام غير المتماسك أو قلة التركيز أو التواصل غير الواضح. لا يتوقف نجاح وكلائك على سلوكهم الإيجابي والمهني والرعاية فحسب ، بل يتوقف أيضًا على قدرتهم على التواصل الفعال مع العملاء من خلال التواصل. استعن بمساعدة المتحدثين المهرة وقدم تعهدًا ثابتًا لتثقيف كل عضو في فريق خدمة العملاء الخاص بك.
# 3. مهارات استماع متماسكة
مثل الرقص ، كل تبادل للكلمات يستلزم وجود شريك ليقود وآخر ليتبعه. إن الإذن باهتمام لاستفسارات العملاء ومخاوفهم ، والإجابة بطريقة تعترف بمشاعرهم يمهد الطريق لطريق نحو الحل. يتضمن الانخراط في الاستماع الفعال دمج الإشارات اللفظية مثل "mmm" ، واستخدام تقنيات إعادة الصياغة ، وطلب الاستفسارات للتوضيح لفهم الرسالة التي يتم نقلها بشكل كامل.
# 4. مهارات البرمجة
للتميز في دورهم ، يجب أن يمتلك ممثلو دعم العملاء مزيجًا متناغمًا من البراعة الفنية والبراعة الشخصية. يجب أن يكون هذا البرنامج قابلاً للفهم في غضون ساعات وليس شهور. يكمن جوهر كونك ممثل خدمة عملاء ممتاز في امتلاك برنامج دعم سهل الاستخدام يمكن تثبيته وفهمه بسهولة.
# 5. التعاون مع الذكاء الاصطناعي كزميل في الفريق
بقدر ما لا توجد روبوتات المحادثة هنا لانتزاع وظائف ممثلي خدمة العملاء. الروبوتات هي الأبطال الخارقين في خدمة العملاء ، وعلى استعداد دائمًا للانقضاض وإنقاذ اليوم عندما ينشغل الوكلاء بمهام أخرى. بمجرد أن تتولى الروبوتات الاستفسارات العادية والمتكررة ، يمكن لفرق الدعم تكريس اهتمامها لجوانب أكثر جاذبية لأدوارها. الروبوتات الآلية قادرة على جمع معلومات العملاء الأساسية بكفاءة ، مثل أرقام الطلبات أو المدن ، مما يوفر في النهاية وقتًا ثمينًا للوكلاء.
انظر أيضا: استئناف مهارات خدمة العملاء: أفضل النصائح والأمثلة
كيفية تحسين مهارات خدمة العملاء
في معظم الأوقات عندما نختبر خدمة عملاء جيدة ، فإننا نوصي بها لاثنين أو ثلاثة آخرين. ولكن إذا كانت الخدمة سيئة ، فسنقوم بإخطار خمسة إلى عشرة أشخاص آخرين بذلك! يجب أن تسعى جميع الشركات إلى تقديم مستويات خدمة جيدة باستمرار لأن التعليقات والإحالات من الأصدقاء والعائلة والعملاء عبر الإنترنت غالبًا ما تكون مصادر مهمة للأعمال التجارية الجديدة. في ضوء ذلك ، إليك خمسة اقتراحات مفيدة لتحسين مهارات خدمة العملاء في عملك:
# 1. تأكد من استخدام لغة إيجابية
من أجل تحسين مهارات خدمة العملاء الضرورية ، يمكن أن يؤدي استخدام لغة إيجابية إلى إحداث عجائب في نزع فتيل السيناريوهات المتوترة. يتمتع فن اللغة بقوة هائلة في بناء علاقة ثقة قوية مع عملائك الكرام. دعونا نبث في لغتنا الإيجابية من خلال استخدام الأفعال بشكل إيجابي. صياغة ردود مثل "استفسارك جوهرة ، دعني أكتشف الإجابة لك!" و "أنا مفتون للتعمق في أفكارك حول ..." يمكن أن يساعد في الحفاظ على مشاركة العميل في المحادثة الحالية. أثناء التعامل مع العملاء ، ضع في اعتبارك أهمية أن تكون صادقًا ومتفائلًا ولا يُنسى. من الضروري الحفاظ على سلوك متماسك ومتفائل ، حتى في مواجهة العميل الغاضب.
# 2. تسهيل العملية للعملاء للتعبير عن مظالمهم دون عناء
تأمل في مستوى راحة زبائنك عندما يتعلق الأمر بالتعبير عن مظالمهم وردود الفعل لذاتك الموقرة. ستؤدي صياغة عملية سلسة إلى إطلاق الإمكانات الكاملة للتفاعلات مع عملائك وتمكينك من الارتقاء بخدمة العملاء إلى آفاق جديدة. ستساعد مساعدتك في تجنب أي شكاوى محتملة من العملاء في المستقبل.
# 3. اعتنق الشجاعة للاعتراف بأخطائك
من أجل تحسين مهارات خدمة العملاء لديك ، عليك أن تعترف بأخطائك ، حتى لو اكتشفتها قبل أن يكتشفها عملاؤك. إن تحمل المسؤولية لا يعزز الاعتماد فحسب ، بل يعيد الإيمان أيضًا. باستخدام هذه الأداة تحت تصرفك ، فإنك تتمتع بالقدرة على توجيه الموقف في اتجاه جديد ، وإعادة توجيه تركيز العميل ، وإيجاد حل للمشكلة المطروحة في النهاية. إن الاعتراف بالخطأ هو شهادة على مسؤوليتك ويمثل الصفات الاستثنائية للقيادة.
# 4. تعرف على عملائك
من أجل تحسين مهارات خدمة العملاء لديك ، تأكد من فهم رغبات عملائك المحترمين ومواجهاتهم وتوقعاتهم. ومن ثم ، من خلال البحث في العديد من الأسئلة الشائعة حول سلع وخدمات مؤسستك ، يمكنك تزويد نفسك بالمعرفة اللازمة للتعامل مع أي تفاعلات مستقبلية بسهولة.
# 5. تأكد من المتابعة بعد حل المشكلة
حافظ على الزخم مستمرًا عن طريق التحقق بعد العثور على حل. تأكد أيضًا من استمرار حل المشكلة وأن المستفيدين لديك راضون عن المساعدة المقدمة. تعد صياغة بريد إلكتروني مدروس أو نموذج ملاحظات طريقة رائعة لطمأنة عملائك أنك ما زلت في ركنهم. يمكن أن يوفر إجراء استطلاع للرأي رؤى قيمة حول جودة خدمة العملاء وتحديد المجالات التي يمكن أن تستفيد من التحسين.
تدريب مهارات خدمة العملاء
من أجل تقديم خدمة أفضل للمستهلكين ، تستثمر العديد من الشركات في تدريب موظفيها على مهارات خدمة العملاء. يمكن للموظفين الحصول على الكثير من برنامج تدريب خدمة العملاء الذي ينقل الخبرة والمعلومات والمهارات اللازمة لإقامة علاقات فعالة مع جميع المستهلكين.
أفكار لمهارات تدريب خدمة العملاء
وتشمل ما يلي:
# 1. التدريب على إدارة الأزمات
تتمثل إحدى أفكار مهارات تدريب خدمة العملاء في تقسيم موظفيك إلى عدة مجموعات. كل مجموعة تحتاج نفس المعلومات حول الكارثة. يجب أن يكون حل مشكلة صعبة حقًا. لا يلزم حتى أن تكون مرتبطة بالتعامل مع العملاء. اطلب منهم الجلوس وتبادل الأفكار حول كيفية حل المشكلة. بعد ذلك ، اطلب منهم مقارنة أفكارهم وشرح ما يفضلونه.
# 2. متوسط يوم العميل
اطلب بعض الاستبطان من فريقك حول كيفية تعاملهم مع عميل غاضب. بعد ذلك ، اجعلهم يتخيلون سيناريوهات أخرى قد تتغير فيها عقلية العميل. نتيجة لذلك ، يجب على الموظفين معاملة المستهلكين بكرامة باستمرار.
# 3. لعبة "لا"
كلمة "لا" محظورة في هذه اللعبة التي تهدف إلى تحسين خدمة العملاء. قم بدور المستهلك الفضولي حقًا. يجب على أعضاء فريق الدعم الآخرين الاستجابة بدونها. يمكن أن يتطلب إيجاد الحل الصحيح بعض التفكير الخيالي. يؤكد هذا التمرين التدريبي لممثلي دعم العملاء على اللغة الإيجابية. قد يفسر العملاء استخدامك المتكرر للكلمات "لا" و "لا" على أنه محاولة لإخفاء المعلومات.
# 4. التعاون بين الإدارات
سيكون من المفيد أن تكون هناك ورشة عمل حول خدمة العملاء تضم ممثلين من مختلف الأقسام. يمكنك ، على سبيل المثال ، تضمين أعضاء من فرق التسويق أو تجربة المستخدم. يمكن للموظفين اكتساب رؤى جديدة من خلال تولي مسؤوليات مختلفة. لن تصدق عدد الاختراقات والمفاهيم الجديدة التي يمكن أن تظهر من هذا العمل الجماعي. في كثير من الأحيان ، لا تعرف المجموعات داخل منظمة ما عن كفاح الفرق الأخرى.
# 5. استخدام مشبك الورق كمثال
إذا كان البيع جزءًا من الوصف الوظيفي لممثل خدمة العملاء ، فإن تمرين مشبك الورق يعد إعدادًا ممتازًا. ما عليك سوى تزويد المتدرب بمشبك ورقي وإخباره أن يصفه باستخدام حواسهم الخمس. كتحدٍ ممتع ، حاول التفكير في المصطلحات اليومية التي لا يمكن استخدامها.
أسئلة مقابلة مهارات خدمة العملاء
قد يكون من الجيد البحث عن أسئلة المقابلة المتداولة لصناعة خدمة العملاء قبل الدخول إلى مقابلة. ومع ذلك ، لمساعدتك في الحصول على أسئلة مقابلة مهارات خدمة العملاء التالية ، قمنا بتجميع قائمة بأسئلة مقابلة مهارات خدمة العملاء الأكثر شيوعًا. ومن ثم فهي تشمل:
# 1. أخبرني عن فكرتك في خدمة العملاء الممتازة
إذا كنت تجري مقابلة لوظيفة في خدمة العملاء ، فإن هذا السؤال سيساعد في تحديد ما إذا كانت وجهة نظرك لخدمة العملاء تتماشى مع وجهة نظر الشركة أم لا. سيتمكن صاحب العمل من تقييم ما إذا كنت مناسبًا للوظيفة أم لشركته بناءً على ردك.
# 2. كيف يمكنك التعويض عن لقاء متعكر مع عميل؟
إن معالجة شكاوى العملاء هي مجرد واحدة من المهام العديدة لوكيل خدمة العملاء. يريد مدير التوظيف أن يعرف أنه يمكنك التعامل مع نفسك باحتراف تحت الضغط. يمكنك إضافة المصداقية إلى ردك من خلال ذكر خبرتك في مواجهة تحد مماثل في دور سابق.
# 3. هل تعمل بشكل جيد مع الآخرين؟
تم تصميم هذا السؤال لتقييم مهارات العمل الجماعي لديك ، والتي تعتبر مهمة في مجال خدمة العملاء. إنهم يريدون أن يروا دليلًا على أن لديك وعيًا ذاتيًا لمعرفة متى تكون المشكلة كبيرة جدًا بحيث لا يمكنك التعامل معها ويمكن تفويضها بفعالية.
# 4. إذا لم تكن قادرًا على مساعدة العميل ، فما الخطوات التي يجب أن تتخذها؟
من المحتمل أنه لا يمكنك مساعدة العميل في حل مشكلته. يهتم مديرو التوظيف أكثر بقدرتك على حل المشكلات على الفور ومعرفتك بالهيكل التنظيمي للشركة من حيث صلته بإرضاء العملاء. إذا أمكن ، وجه تعليقاتك إلى مجموعة تمثل عمال الشركة.
# 5. عند التواصل مع العملاء ، ما الذي تفعله جيدًا وأين تحتاج إلى التحسين؟
هذا استفسار ضيق للغاية. كبديل ، يمكن أن تُسأل شيئًا مثل ، "ما هي قدراتك وعيوبك؟" إذا طُلب منك هذا في مقابلة لوظيفة في خدمة العملاء ، فإن القائم بإجراء المقابلة يريد أن يعرف أين تتألق وأين يمكنك استخدام بعض الأعمال. لا تخجل من الاعتراف بتحدياتك ؛ فقط تأكد من إضافة أنك تحاول جاهدًا التغلب عليها.
ما هي الصفات السبع لخدمة العملاء الجيدة؟
- عزز تفاعلك.
- اجمع أكبر قدر ممكن من التعليقات.
- إنشاء سمعة طيبة.
- تطوير الشمولية.
- كن في طليعة التواصل.
- حافظ على الشفافية.
- دائما تجاوز التوقعات.
ما هي الأساسيات الأربعة لخدمة العملاء؟
يكمن فن تقديم خدمة عملاء ممتازة في أربعة مبادئ أساسية: التخصيص ، والكفاءة ، والراحة ، والاستباقية. تتأثر خبرة العميل بشكل كبير بهذه العوامل الرئيسية.
كيف تقدم خدمة عملاء 5 نجوم؟
- تنمية مهارة القدرة على التكيف.
- أظهر التعاطف.
- ضع في اعتبارك استخدام الأساليب المبتكرة والخيالية.
- تأكد من أن اتصالك واضح ومختصر.
- نهج القيادة بأصالة.
- أعرب عن خالص التقدير.
- نسعى جاهدين لتجاوز التوقعات.
مراجع حسابات
- salesforce.com
- coursera.org
- helpcout.com
- zendesk.com
مقالات ذات صلة
- استئناف مهارات خدمة العملاء: أفضل النصائح والأمثلة
- إدارة خدمة العملاء: المعنى ، الوصف الوظيفي ، الراتب ، الإستراتيجية والبرامج
- تجربة خدمة العملاء: التعريف وكيفية وصفها
- 40+ أسئلة جيدة يجب طرحها في مقابلة عام 2023
- ماذا ستقول في المقابلة: نصائح حول ما ستقوله
- تحسين الصفحة المقصودة: أفضل الأدوات ، تحسين محركات البحث ، أمثلة وقائمة التحقق
