公司的客户保留率量化了随着时间的推移保留了多少客户。 客户保留指标对于任何想要成功的企业都至关重要。 与寻找新客户相比，维持现有客户的成本要低得多。 忠诚的客户还可以通过向他人推荐您、在社交媒体上宣传您以及就如何改进您的商品和服务提供建议来帮助您的公司取得成功。 因此，公司需要密切关注其客户保留率。
客户保留率
企业在预定时期内保留的客户数量由客户保留率衡量。 它衡量的是在那个时期有多少公司的现有客户坚持使用它。 在特定时间内坚持使用公司的客户百分比称为客户保留率。 例如，如果您的公司在年初有 80 个客户并且失去了其中两个，则可以实现 10% 的保留率。 可以通过密切观察保留指标来衡量公司营销策略和客户服务计划的有效性，这对于掌握终身客户价值至关重要。
如何提高客户保留率
当企业了解适当的指标时，将营销和客户服务整合到更大的客户保留策略中会更简单。 作为保留策略的一部分，请确保纳入客户反馈。 虽然它可能不像 KPI 或保留率那样容易量化，但倾听在您的公司投入时间和金钱的客户的意见将帮助您开发更丰富的客户体验，从而鼓励他们再次与您开展业务。 总之，所有这些客户保留技术可以提高企业与其客户之间存在的信任水平，增加现有客户回头的可能性。
#1。 增强用户入职
根据企业的说法，产品提供的主要优势应该在入职过程中向客户明确说明。 告知参与者推荐程序和标准化工作流程的培训课程是实现这一目标的好方法。 随着时间的推移，提高客户满意度和降低客户流失率需要为您的客户提供他们取得成功所需的资源。
#2。 利用客户反馈确定需要改进的地方
最终，客户是成为忠实的追随者还是放弃这艘船取决于他们对您品牌的感受和看法。 毫无疑问，用户意见至关重要。 企业必须要求客户提供诚实的反馈。 这可以通过客户反馈表或网站或平台上的反馈部分来完成，客户可以在使用产品时发表评论。
就及时响应而言，社交媒体是首选媒体。 客户需要快速响应时间和个性化服务，而社交媒体非常适合这项工作。 社交媒体是立即解决潜在客户支持问题或查询的绝佳工具。
#4。 利用自动电子邮件说服不活跃的用户采取行动
通过鼓励客户尽可能活跃，可以提高保留率。 您的 CRM 系统发送的自动电子邮件可以鼓励一段时间不活跃的用户采取行动。 电子邮件可能包含指导材料，例如最佳实践手册或客户成功案例。 对不太活跃的用户使用此策略效果最佳。
#5。 向现有客户追加销售
通过追加销售提高忠诚客户的客户保留率是一个很好的策略。 当您说服他们需要更昂贵或更优质的服务时，他们就会更加忠于您的品牌。
#6。 识别可能离开的客户
在用户流失之前，通常会有几个警告标志，其中包括活动级别。 如果用户在 30 天内未使用该产品，公司应调查并确定原因。 优先考虑防止有风险的用户离开。
#7。 建立定制的客户忠诚度计划
客户忠诚度计划是感谢客户并让您更好地了解他们的绝佳方式。
#8。 建立推荐计划
推荐计划可以鼓励满意的客户并促进更多的惠顾。 您可以通过向现有客户提供升级、积分或其他额外服务来显着增加新注册人数，同时留住现有用户。
让您最忠实的客户成为品牌拥护者将加强他们与您公司的情感联系，从而提高保留率。
#9。 增强客户服务产品
使用实时聊天或帮助台工具、强调及时的客户服务响应以及吸引客户注册帐户都有助于提高客户保留率。
＃10。 创造可信度
客户信任的公司更有可能留住他们。 在所有业务交易中保持公开和诚实，尽一切努力赢得客户的信任和信誉。
客户保留率公式
下面的简单公式可用于确定您的客户保留率 (CRR)，方法是将您在开始、结束和测量期间（S、E 和 N）的客户考虑在内。 一般来说，公司应该争取尽可能高的留存率。 实际上，公司的目标是达到 85% 以上。
使用以下公式确定客户保留率：[(EN)/S] x 100 = CRR。 客户保留率 = [（期末客户数 - 期间新客户数）/（期初客户数）] x 100
拥有良好体验的满意客户的庞大客户群通常由高客户保留率表示。
例如，假设您正在跟踪 SaaS 业务的逐月客户保留率。 在您拥有 250 名订阅者的期间开始后，添加了 1,250 名新客户。 该期间的最后一天，贵公司有 1,500 名订阅者。
您将按以下方式确定您的客户保留率：
客户保留率 = [(1,500 – 250)/1,500] x 100
结果，您的客户中有 83.3% 仍然与您在一起。 因此，83.3% 的当前客户在整个月及接下来的时间里一直保持忠诚。 因此，您的客户流失率——或者换句话说，您在那个特定月份失去了多少客户——也约为 16.7%。
如何计算客户保留率
获得此信息后，您可以将其输入保留率的公式中。 一些企业每年、每三四个月、每月或每周评估保留率。
您的保留率将使用
- 首先，确定您要研究的时期。
- 接下来，计算在时间范围 (S) 开始时已有多少客户。
- 然后计算时期 (E) 后的顾客总数。
- 最后，计算时间范围 (N) 内带来的新客户数量。
按行业划分的平均客户保留率
#1。 媒体：84%
媒体企业专注于庞大的客户群，就像零售商所做的那样。 这些企业有大量的营销和重新定位预算，这有助于保持较高的保留率，尽管他们在个性化产品方面可能存在潜在困难。
#2。 专业服务：84%
专业服务提供商投入大量精力与客户建立紧密联系。 因此，保留率仍然很高。 他们非常重视每个客户的独特性，使他们提供的服务对他们的成功至关重要。
#3。 保险：83%
影响保险业保留率的因素有很多。 有时高利率并不代表健康的业务。 重要的是要考虑客户保持业务客户的时间长度以及收购期间的保留率。 为了留住客户，保险公司提高了客户的消费能力，让他们更难离开。
＃4。 IT 服务：81%
IT 行业的高保留率是顶级企业非常重视客户成功的结果。 一般来说，IT 服务的结果会在很短的时间内出现。 未能满足客户的期望预示着高流失率和受损的声誉。
＃5。 电信：78%
“难以离开”因素被认为是造成美国电信行业高保留率的原因。 这些企业优先考虑客户忠诚度计划并增加奖励选项。 他们还签订了冗长的合同，这使得客户更难以忽视他们的不当行为。
在电信行业的某些领域，例如无线运营商，竞争没有太多差异。 由于最好的公司提供的服务和福利具有可比性，因此转换毫无意义。
＃6。 零售：63%
与其他领先的例子相比，零售业的保留率相对较低。 高水平的竞争和容易离开都是促成因素。
零售业的购物者有太多选择，几乎被淹没了。 企业投入大量精力将客户从一个品牌转移到另一个品牌。 与此同时，这个领域有大量的线索。
保留客户的重要性
与寻找新客户相比，保持现有客户的成本通常要低得多。 与客户服务和持续满意度相关的成本通常明显高于与销售和营销获取相关的成本。
回头客在忠实客户中很常见，这使他们物有所值。 增加您保留的客户数量会增加他们成为忠实客户和回头客的可能性，并且可以大大提高您的利润。 来自内容客户的推荐业务通常是新业务的来源。
如果一家公司只专注于扩大客户群而忽视客户保留，那么它可能会失去回头客。 尽管获取新客户（也称为客户获取）的过程至关重要，但它的成本也高得多。 与获取新客户一样重要的过程是留住现有客户并将他们转变为忠实顾客。
监控客户保留的其他指标
#1。 收入流失
收入流失背后的想法类似于客户流失。 它为您提供有关您的企业因特定时期内客户取消或降级而损失了多少钱（而不是用户）的信息。
收入流失 =（一段时间内损失的净收入/一段时间内的总收入）x 100
#2。 重复购买率
进行额外购买的客户百分比称为重复购买率。 零售和电子商务企业会发现这特别有用。
重复购买率=（重复顾客数/顾客总数）x 100
跟踪有多少客户在购买后返回您的业务而不是拜访大型零售商或竞争对手非常有用。
＃3。 净推荐值（NPS）
净推荐值 (NPS) 是企业用来衡量客户忠诚度和当前客户向他人推荐他们的倾向的工具。
这些信息是使用简单的单问题调查收集的，该调查经常在交易后立即发送，例如“您推荐我们的可能性有多大？
之后，将响应分为类别范围。
- 9–10：这些是您的“推荐人”，这些客户最有可能将您推荐给他们的朋友和家人。
- 7-8：这些是“被动”客户，他们对企业有一定的忠诚度，如果遇到更好的报价，他们可能会改变。
- 0–6：这些是您的“诋毁者”，或最有可能批评您的业务并离开的客户。
什么是良好的客户保留率
根据行业的不同，有不同的中间点。 行业决定什么构成良好的客户保留率。 例如，在基于订阅的服务领域，90% 或更高的客户保留率通常被认为是有利的。 最好的做法是按照您所在行业的公司的目标来模拟您的保留目标。
提高保留率意味着什么？
获得更多保持坚定客户的客户将提高您的保留率。
保留率的增加意味着什么？
当您将保留率提高很小的百分比（例如 25%）时，利润可以直接增加 95% 到 5%。 一般来说，较高的留存率是可取的，因为参与度更高且出现时间更长的用户会提供更多的获利机会。
当保留率增加时会发生什么？
一般来说，较高的留存率是可取的，因为参与度更高且出现时间更长的用户会提供更多的获利机会。
留存率提高 5% 是什么意思？
一家公司超过 25% 到 95% 的销售额是由客户保留率提高 5% 产生的，其中 65% 的销售额来自回头客。 利润增加。 您产品的长期用户更有可能对您的业务忠诚和信任，这一事实是对此的一种解释。
90% 的保留率好吗？
考虑到良好的保留率是 90% 或更高，企业应将平均员工流失率定为 10% 或更低。
10% 的保留意味着什么？
10% 的保留率表示保留问题，因为它表示 9 个客户中有 10 个没有回头客。
结论
客户保留率是指在可量化的时期内坚持使用公司的客户百分比。 由于留住客户比获取新客户更经济，因此留住客户是大多数企业最关心的问题。 客户保留应该是几乎所有企业的主要目标，而不仅仅是一个关键指标。 一般而言，一家公司的成功取决于它如何留住客户。 保留率越高，其客户就越忠诚。 之后，实施指导方针以提高该比率并留住更多客户。
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参考资料
