事实是，一般而言，没有什么东西是永恒的，包括客户和订户。 客户流失是一种业务指标，表明随着时间的推移有多少客户离开了您的公司。 识别客户流失对于财务规划和保留或忠诚度决策至关重要。 在本文中，我们将介绍您需要了解的有关流失率 (CR) 的所有信息，包括它在业务中的含义、营销中的含义、SAAS 中的含义以及如何计算流失率。 是不是很有趣……让我们继续吧！
什么是流失率？
该术语是在特定时间段内退出组织的消费者或员工的百分比。 它也可以指由于离职而损失的金钱数额。
流失的类型
由于消费者可能会出于各种原因停止与公司的合作，所以客户流失有多种分类方式。 订阅业务可能会遇到各种客户流失，包括：
#1。 自愿离职
当消费者选择终止其会员资格时，这被称为自愿流失。 低感知价值、糟糕的客户服务或缺乏功能都可能导致这种形式的离职。
#2。 非自愿离职
当客户的会员资格因未能付款（例如信用卡到期或付款信息更改）而被取消时，这被称为非自愿流失。
#3。 降级中的流失
当客户选择降级他们的会员资格时，他们正在从更昂贵的计划转移到更便宜的计划，或者从功能更丰富的计划转移到功能更不丰富的计划。
#4。 营业额升级
当消费者退出他们现有的订阅并切换到另一个提供商的更昂贵或功能更丰富的计划时，这被称为升级流失。
#5。 季节性营业额。
季节性流失是指由于节假日、天气趋势或其他反复发生的事件等季节性原因造成的客户流失。 季节性流失会对订阅业务的客户群和总收入产生重大影响
由于不同类型的流失与影响业务或 SaaS 中的流失率的不同业务关注点相关联，并且在某些情况下，还与完全不同的客户群相关联，因此企业必须确定正在发生哪种类型的流失，以及数量是多少，在他们的客户群。 此信息可能会对他们的客户保留策略产生巨大影响。
流失率的例子
流失率是一个在各个行业都有大量应用的指标。 以下是客户流失率的一些示例，以及它们在不同行业中的差异。
#1。 电子商务流失率。
电子商务企业的 CR 有助于评估您的客户群是在下降还是在增长。 在竞争激烈的市场中，高流失率可能意味着您需要重新设计产品或设计独特的营销方法才能取得成功。 由于选择的多样性和竞争力，电子商务企业的营业额较高，从 70% 到 80% 不等。 这表明您可能希望保留 20% 到 25% 的访问您商店的客户。
#2。 SaaS 行业的流失率。
大多数 SaaS 企业使用基于订阅的策略。 在这种情况下，周转率是贵公司能否实现收支平衡的重要决定因素。 如果您的年流动率较低，您可能需要通过获得更多的新客户来弥补。 以 Netflix 为例。
Netflix 2022 年的离职率为 3.5%，略高于往年 2 年 2021% 和 1.9 年 2020% 的离职率。其离职率正在上升，但仍远低于同类 SaaS 公司。
#3。 员工流失率
员工流失率衡量在给定时间段内离开组织的人数。 此外，它对于确定员工保留或寿命至关重要。 公司可以使用此数据来比较团队或部门之间的流失率。 它还有助于确定组织内的管理、薪酬和工作量问题。
电信行业的客户流失率
在电信业务中，CR 是一个有用的指标。 这包括有线或卫星电视提供商、互联网服务提供商和电话服务提供商（固定电话和无线电话）。
计算流失率的好处
在计算它时，它有很多好处，包括：
● 洞察业务质量
● 当您计算客户流失率时，IT 表明客户对产品或服务是否满意。
● 流失率允许与竞争对手进行比较以确定可接受的流失量。
● 计算流失率非常简单。
测量流失率的缺点
除了有一些好处，也有一些缺点，它们包括：
● 不区分即将离任的新老客户。
● 在行业比较中，不区分初创企业、成长型企业和成熟企业。
降低客户流失率的方法
每个企业都会发生客户流失。 但是，您可以采取一些措施来防止流失发生。
#1。 了解客户离开的原因
了解导致客户离开的原因是解决问题的第一步。 考虑采访或调查流失的客户，以了解更多关于他们离开的原因。
#2。 提供教育和支持资源
如果客户认为他们不了解您的产品或没有充分利用您的产品，他们可能会抛弃您。 根据您的行业和产品，您可能需要考虑提供数字资源中心、博客更新和指导性电子邮件入职旅行。
#3。 确保您正在向合适的人推销您的产品
您的营销和销售工作是否针对将从您的产品中获益最多的受众？ 考虑将您的营销工作转移到与您的产品更密切相关的目标消费者类别。
#4。 识别消费者即将离开的警告指示
他们上次登录已经过去一个月了吗？ 他们的会议是否简短且不频繁？ 这些指标偶尔会提醒您客户即将离开，让您可以干预资源和支持以吸引他们回来。
如何降低流失率
高 CR 通常不被认为是建立健康、扩张的公司的最佳选择。 另一方面，高流失率并不是世界末日。 这里有一些建议可以帮助您降低离职率并重回正轨。
#1。 加强客户服务
如果客户在支持代理方面有糟糕的经历，他们就会离开。 但是，请联系支持人员以了解典型的问题或投诉。 您可以发现产品和销售计划中的缺陷。
如果您的支持选项有限，请考虑引入新的沟通渠道，例如电子邮件、短信或实时聊天。 让客户轻松联系您的公司并提出问题和疑虑将使您的品牌更令人难忘。
#2。 调查客户体验
确定您的客户流失率并将其与行业标准进行比较。 高于标准的比率表明您的商品可能无法满足消费者的期望。 进行客户满意度调查和访谈以确定问题。 了解他们对产品的感受以及他们认为它的成本是多少。
#3。 提高内容营销策略的有效性
利用内容为您的客户提供继续使用您的产品或服务的理由。 这些可能是教用户如何充分利用基本功能的博客文章。 还可以包括包含行业新闻、产品更新和特别优惠的电子邮件通讯。 一些企业甚至受益于病毒式传播的社交媒体帖子。 让客户消费与品牌相关的材料可以增加参与度，并让您与他们建立长期关系。
如何计算流失率
CR 的计算很简单。 您所要做的就是指定一个时间范围，例如每月、每季度或每年（最好定期跟踪流失率）。 接下来，确定在该时间段内获得了多少消费者以及失去了多少消费者。
将流失客户的数量除以获得的客户总数。 最后，将该数字除以 100% 以获得该时间段的离职率。
让我们看一个真实世界的例子：假设您在 500 月份有 50 个消费者，到 XNUMX 月份减少了 XNUMX 个。 确定流失率。
客户流失率 =（流失客户数 / 时间段开始时的客户总数）100
- 失去的客户数量 = 50
- 年初（一月）消费者总数=500
- 50/500 *100% =10
- 整体周转率为10%。
业务流失率
在商业中，流失率是指消费者在特定时期内停止与公司开展业务的比率，以及在特定时期内离开公司的员工人数。 您的周转率越高，停止向您购买的客户就越多。 客户流失率越低，您保留的客户就越多。 一般来说，你的流失率越小越好。
市场营销中的流失率
在营销中，流失率是指回头客的百分比。 营销的基本目的是让回头客更频繁地购买并获得更高的订单价值，从而提高客户的终生价值，而不必在每次企业想要进行销售时都进行营销。
SaaS 中的流失率
首先，让我们定义术语“SaaS的”。 SaaS 是软件即服务 (SaaS) 的缩写，它使客户能够通过 Internet 连接和使用基于云的应用程序。 SaaS 是一种全面的软件解决方案，您可以按即用即付的方式从云服务提供商处获得。
服务提供商负责处理硬件和软件，并通过正确的服务协议确保应用程序的可用性和安全性，以及对您数据的保护。
亚马逊、Netflix、Gmail、Slack、Microsoft Office 365、Zoom…… 清单不胜枚举。 然后在 SaaS 中，流失率是在特定时间段内关闭帐户或取消订阅您的服务的用户百分比。
什么是企业的流失率？
合理的流失率在 5% 到 7% 之间。 对于已成立的企业来说，这是最优的利率，但对于初创企业和中小企业来说，可能很难获得。
高或低流失率是否合理？
高流失率通常被认为是不好的，因为您正在迅速失去消费者。 另一方面，低流失率是可取的，因为它表明您正在留住当前的消费者。
为什么流失率很重要？
流失率至关重要，因为它显示了公司留住客户的成功程度，这反映了公司提供的服务质量及其实用性。
了解客户流失对于衡量营销计划的效率和总体客户满意度至关重要。 留住现有消费者比获取新消费者更容易、成本更低。 由于订阅业务模式非常普遍，因此对于许多公司而言，了解客户离开的地点、方式和原因至关重要。
5% 的流失率意味着什么？
5% 的流失率表示在过去 5 天、30 个月或 4 年内，您在 1 天、30 个月或 4 年前取消的客户总数的 1%，具体取决于计算周期。
什么是好的流失率？
流失率为 0 是最理想的，因为这表明公司没有失去任何订户； 然而，这种情况很少见。 一家公司总是会因为这样或那样的原因而失去客户。
对于成熟和成熟的企业，理想的流失率是年流失率 5% 到 7%，月流失率低于 1%。 如果您的 SaaS 公司有 1,000 个客户，您每年只会失去 50 个客户，或者每月失去 XNUMX 到 XNUMX 个消费者。
早期创业公司和中小型企业 (SMB) 的流失率通常为 10% 至 15%。 因为他们的产品经常需要开发，所以他们经常需要帮助来保持较低的客户流失率。
哪个行业的流失率最高？
在美国，流失率最高的是金融/信贷和有线电视 (25%)。
结论
流失率是一种业务指标，用于衡量客户离开公司的速度。 公司可以通过评估离职率来决定是否专注于客户获取、保留或两者兼而有之。 他们还可以通过增强客户体验、内容策略和客户服务来减少营业额。
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参考资料
