从住宿到批发，每个组织都可能经历危机，并在社交媒体上面临声誉问题。
能够从危机中恢复而声誉完好的品牌是最有能力的。 了解拥有正确的信息和上下文如何帮助您的组织在社交媒体的波涛汹涌的水域中航行并在出现问题时做出响应。
无论您的业务行业或组织规模如何，本文都将帮助您更好地掌握危机管理计划和要遵循的最佳实践。
什么是危机管理？
危机管理是公司为应对突发的、重大的、不可预见的不良事件而部署专门的策略。 这种将组织置于风险之中的不可预见事件可能发生在内部、行业甚至社会层面。
危机管理流程
危机管理过程不仅仅需要管理危机本身，尽管这无疑是最关键的方面。
让我们分解危机管理过程中的关键步骤，以便您的团队和危机领导者做好充分准备。
#1。 危机前
危机管理的第一步是预防可能发生的危机。 这包括制定危机管理计划（我们将在接下来讨论）、雇用和培训您的危机管理团队（稍后也会讨论），以及进行实践练习以实施您的计划。
此阶段的另一个方面是准备您在危机期间可能需要传递的任何危机沟通消息——预先编写这些消息可以在紧急情况发生时节省时间。
#2。 响应和危机管理
危机管理过程的第二步可能就是您在想到危机管理时所想到的——处理和应对危机的各个阶段（我们将在下面进行介绍）。
您的危机管理计划将在此阶段付诸实施。 首先分发危机管理信息，通知员工和利益相关者，并解决公共和公司安全问题（比正常情况更多）。
#3。 危机后
当危机过去或消退时，您的危机管理任务远未结束。 与您的员工、客户和利益相关者保持联系并准备好回答问题至关重要。 还推荐向这些方发送主动更新的做法。
最后，与您的危机管理团队合作，检查和分析您的危机管理计划在实际紧急情况下的执行情况。 您的危机沟通进展如何？ 您的听众是否有任何未解决的问题或您未解决的问题？ 对于未来的规划，请将您学到的任何经验教训纳入您的危机管理方法。
现在，让我们看看危机管理计划以及如何为您的企业制定危机管理计划。
什么是危机管理计划？
当面临破坏性或意外的紧急情况时，企业必须实施危机管理计划。 您的危机管理计划应该在危机发生之前制定，以便您的企业准备好使用它来应对和纠正任何意外情况。
危机管理计划的目的是什么？
如果您的企业面临任何类型的危机，并且没有概述如何解决这种情况的危机管理计划，则可能会产生重大和长期的影响。 这些后果可能与各种法律、运营和公共关系方面的困难有关。 危机情况可能会使您倒闭，具体取决于损失程度。
然而，在 29 年至 2014 年间经历过严重危机的组织中，有 2019% 的组织表示没有员工致力于危机准备或应对。 事实上，28.9% 的企业不确定他们的危机管理计划是否最新。
简而言之，所有组织都应制定危机管理计划，为任何意外事件做好准备并防止长期损害。 还有四个主要原因说明您应该为您的企业制定危机管理计划。
危机管理计划会帮助你；
- 在危机期间和之后，帮助您在客户、竞争对手和行业领导者中保持良好的声誉。
- 提高为贵公司工作和开展业务的每个人的安全、健康和福祉。
- 让您作为雇主和企业高枕无忧——您将为出现的任何问题做好准备。
- 在危机期间和之后提高生产力。 在整个危机期间，每个人都会了解自己的工作和职能，从而减少停机时间、增加活动并更快得出结论。
如何制定危机管理计划
- 识别所有潜在的紧急情况。
- 评估每种危机对您的业务的影响。
- 检查解决每种危机所需的步骤。
- 确定谁将参与每个场景所需的操作。
- 为每种危机制定解决方案。
- 每个必须了解您的计划的人都应该接受培训。
- 定期并根据需要审查和修改您的计划。
让我们回顾一下制定危机管理计划的七个步骤。
#1。 识别所有潜在的紧急情况。
为您的企业制定危机管理计划的第一步是确定您所在行业可能发生的各种危机。 考虑企业最容易遇到的多种危机，以帮助您这样做。
- 金融危机： 当企业发现对其销售的任何产品（无论是产品还是服务）的需求下降时。 他们失去了这些资产的价值，无法偿还债务。
- 人事危机： 当员工或与企业有关联的其他人参与不道德或非法的活动或行为时。 这种不当行为可能发生在办公室内外，并且可能与个人的工作或个人生活有关。
- 组织危机： 当企业通过采取对客户产生不利影响的活动来冒犯客户时。 示例包括操纵客户或向有权了解特定主题的客户隐瞒重要信息。
- 技术危机： 当服务器出现故障、软件崩溃或其他技术系统无法正常工作时。 这可能会让企业损失很多钱，让客户怀疑他们的可靠性，或者毁掉他们的声誉。
- 自然危机： 飓风、龙卷风、洪水和冬季风暴都是自然危机的例子，它们可能会损坏或完全摧毁企业的办公空间（或企业拥有或使用的任何区域）。 根据公司所在的位置，它可能更容易受到全年发生的众多自然灾害的影响。
#2。 评估每种危机对您的业务的影响。
在探索了可能影响您的业务的危机之后，您需要考虑这些事件中的每一个可能如何影响您的公司、员工和消费者。 一些例子是：
- 销量下滑
- 消费者不满
- 声誉受损
- 费用增加（解决手头的问题）
- 客户对您的品牌不满意
通过量化任何危机对您的业务的影响，您将能够掌握威胁或灾难的每一个可能的角度，并因此做出适当的计划。 这种形式的审查将帮助您确定您和您的同事应该采取的正确活动来解决每种情况。
#3。 检查解决每种危机所需的步骤。
检查您可以使用的许多危机管理技术，以确定您和您的企业需要采取哪些活动来应对危机情景。 以下是一些最流行的危机管理技术：
- 响应式危机管理： 这是当企业对他们可以随时使用的特定类型的危机情况有预先计划的反应时。 情境危机沟通理论 (SCCT) 可以帮助您制定这种反应策略，以便您的企业为任何不可预见的事件做好准备。
例如，企业可能有专门的程序来及时管理组织或财务危机。 这些计划还可能包括将事件通知员工和与相关利益相关者打交道的过程。
- 主动危机管理： 这是企业预计会出现特定类型的危机并提前做好准备的时候。 例如，在发生自然危机时，佛罗里达州基韦斯特的一家企业可能会保证其办公空间能够抵御飓风和暴风雨。
- 恢复危机管理： 这是企业管理危机的时候，他们完全出乎意料。 技术危机就是一个例子。 如果一个企业的软件前一分钟运行良好，下一分钟就出乎意料地失败，那么它会影响使用该软件的员工和客户。
当您发现贵公司容易受到的任何危机时，您可能会决定此时制定业务连续性计划。 当您完成其余的危机管理计划流程时，这将帮助您非常详细地确定这些危机的所有可能的方面。
#4。 确定谁将参与每个场景所需的操作。
一旦您评估了每种危机的后果以及您将采取的解决这些危机的活动，就该决定由谁来执行适当的解决计划和行动了。 这可能包括在您的业务、人力资源、公共关系的各个方面都有经验的个人员工，以及您认为适合的任何其他人，具体取决于您的具体情况。 根据危机的性质，您可能还需要律师、顾问或急救人员的帮助。
#5。 为每种危机制定解决方案。
完成上述四个过程将使您能够为每种类型的危机设计适当的危机解决计划。 每个决议计划将视情况而定； 尽管如此，以下是在设计任何形式的危机解决计划时需要考虑的一些基本注意事项：
- 危机可能持续多久？
- 你需要什么设备和资源？
- 您决定涉及多少人和哪些人？
- 您是否必须直接与您的客户交谈？
- 是什么导致了危机，您如何才能阻止它再次发生（或变得更糟？）
#6。 每个必须了解您的计划的人都应该接受培训。
参与您的危机管理计划的每个人都应接受有关其职责的培训。 您可以通过会议和演示来做到这一点，或者您可以聘请专家与您的员工讨论如何在危机期间管理他们的工作任务。
对于可能无法解决特定危机情景但会受到危机事件影响的所有其他员工，也应告知他们预计将采取的步骤。 例如，如果您的组织位于容易发生自然灾害的地区，那么培训每个人采取与安全相关的步骤，例如在哪里寻求庇护，是至关重要的。 您最不想看到的是您的一名员工在危机期间由于缺乏计划和培训而受伤。
#7。 定期并根据需要审查和修改您的计划。
随着公司的扩张，您可能会雇用更多的人，在不同的城市（或国家）设立办事处，或者改变您的业务活动的结构。 这些都是您应该评估和更新您的危机管理计划以确保它们仍然适用于您的公司并为您的公司发挥作用的情况的例子。
如果你的公司确实经历了危机，一定要评估你的管理计划的结果，看看它们是否成功地帮助你的公司渡过难关——你可能会决定需要修改或完全重写它们。
危机管理计划的例子
虽然不可能预测每一次危机，但您可以对不同类型的危机进行分类并制定相应的计划。 危机管理的一些例子包括：
- 经济损失： 如果您的公司出现财务损失，您可能被迫宣布破产或裁员。 即使您不知道是什么导致了金融危机，您也可以为这种可能性做好计划。
- 技术故障： 技术故障可能会使您的消费者长时间无法访问。 此类危机会影响您的声誉和财务状况，因此制定计划至关重要。
- 自然灾害： 根据您居住的地方，您可以为一些自然灾害做好准备。 例如，如果您的公司位于美国东南部，您可以针对飓风制定危机计划，其中包括疏散、客户沟通、灾难恢复和其他措施。
- 运营变化： 虽然这似乎不是一场传统的危机，但您应该制定一个计划，为领导层的意外重大转变做好准备。 此外，如果你不得不裁员很多，你的运营过程可能会受到阻碍，公众可能需要通知。
- 组织失误： 您的组织总是有可能被指控行为不当或不当行为，在这种危机情况下，您需要制定应对计划。 该危机计划可能包括公开道歉和确定如何恢复。
危机阶段
在制定危机管理计划的同时，理解和了解危机的多个阶段也很重要。 这些阶段发生在危机期间，可能会帮助您确定如何在不同时间点及时应对情况。
（注意：在真实情况下处理危机的各个阶段之前，请确保您已准备好所有危机管理计划。）
#1。 警告
虽然您不能总是预测危机的时间或出现，但您通常可以留意一些警告指标。 这些警告指标可归因于各种变量，包括员工行为、天气趋势和公司经济状况。
#2。 风险评估
一旦危机开始显现，风险评估阶段就开始了。 正是在这一点上，贵公司的主要参与者开始检查情景可能对其业务、员工和消费者产生的影响。
在此阶段讨论危机的可能后果、可能的损害和后续问题。 这样，每个人都为最坏的情况做好了准备。
#3。 回复
在审查与危机相关的风险级别后，您和您的团队将能够确定采用哪种危机管理计划。 然后可以将该问题传达给所有相关人员，包括您的员工、客户和紧急响应人员（如有必要）。
反应阶段需要大量的沟通，以便将危机通知每个人并启动将要执行的许多措施来管理和减少灾难。
＃4。 管理
接下来是管理阶段。 这是当参与解决危机的每个人都站出来努力管理选定的解决计划、事件的直接影响以及产生的任何新的或恶化的影响时。
此阶段需要与反应阶段相同的开放式沟通，以确保所有员工、客户和利益相关者都了解最新的业务状况。
#5。 解决
到这个阶段，参与危机解决的每个人都应该完成（或接近完成）他们分配的职责。 至此，危机应该得到控制。 这也是启动所有使您的业务恢复正常的基本策略和程序的时候。
#6。 恢复
一旦您退出解决阶段并进入恢复阶段，您的解决计划就会顺利进行，您的业务就会恢复正常运营。 此阶段需要将所有员工重新引入他们的日常运营，并确保客户再次为您的产品取得成功做好准备。
在恢复阶段，检查危机管理计划的结果至关重要。 这使您可以评估您认为问题是如何处理的，以及您计划如何避免将来出现类似情况。
您可能会认为聘请危机管理团队或与危机管理团队合作是您公司帮助您完成危机管理计划以及危机阶段的最佳选择。
负责危机管理的团队
危机管理团队的成立是为了保护您的企业免受任何危机情况或事件的负面影响。 它们还有助于让您的企业和员工为可能出现的任何危险做好准备。
危机管理团队的主要职责包括：
- 识别危机即将来临的警告信号。
- 与人员一起准备和执行危机管理计划。
- 在任何危机情况下（和之后）保持公司的正面声誉。
- 协助您的企业为任何潜在的危机情况做准备。
您的组织可能会聘请三种类型的危机管理团队中的一种来协助其管理情况。 这些团队包括区域应急管理团队、站点应急响应团队和业务支持团队。
#1。 区域应急管理团队
在整个危机期间，区域应急管理团队向当地居民提供援助。 该团队将根据您的业务规模和您拥有的办公地点数量（如果您有的话）管理危机对特定地区的影响。 这种类型的团队通常由已经在该地区生活和工作的人组成。
#2。 现场应急响应小组
当被要求时，现场应急响应小组迅速前往危机发生地点（假设事件发生时他们不在现场）。 现场工作人员、急救人员和市政官员组成了此类团队。
#3。 业务支持团队
危机对整个企业的影响由业务支持团队管理。 这是一个人员团队，可确保执行所有补救危机的管理策略。 来自多个地点和/或办公室的员工可能包括在业务支持团队中。
结论
确保您的企业为任何数量的潜在危机做好准备将使您在客户、竞争对手和员工中保持积极和专业的声誉。
通过设计危机管理计划，检查危机的各个阶段，并组建一个团队来帮助您度过任何不可预见的事件或悲剧，您可以保护您的组织免受长期的负面影响。
开始制定您的管理计划，并与一路上需要帮助的人取得联系，为您的企业应对任何形式的危机做好准备。
参考资料
