XNUMX% 的企业依靠 Net Promoter Score 调查来确定他们满足客户需求的程度。 如果组织想要随着时间的推移成功跟踪此分数，则必须设计和实施巧妙的 NPS 调查。 但是除了大家熟悉的标准评分量表问题，你的调查中还可以包括哪些其他类型的问题呢？ 这篇文章对示例以及如何提出 NPS 问题进行了很多解释。
来吧！！！
NPS问题
您可以通过提出正确的 NPS 问题来持续衡量客户满意度，从而准确评估您的业务、产品或服务是如何被感知的。 您对用词的选择有能力改变客户的反馈，因为就像在面对面的互动中一样，调查问题的措辞、语气和措辞会极大地影响某人的反应。
净推荐值调查通常由一份简短的问卷组成，目的是确定消费者是否会从企业再次购买或将其推荐给朋友。 因此，NPS 调查被积极用于衡量品牌随时间变化的动态以及消费者的幸福感、忠诚度和体验。
NPS调查设计
净推荐值调查的问题分为两部分。 在 0 到 10 的范围内，您的客户被要求在第一部分中对您的公司、产品或服务进行评分。 第二个问题是对分配特定分数的原因的后续非结构化调查。
客户分为三个 NPS 类别：推荐者（忠诚客户，您的 9 和 10 分）、被动者（不热情的客户，您的 7 和 8 分）和贬低者（不满意的客户，给您的评分在 0 到 6 之间），因此作为一般通常，需要在考虑这三个 NPS 类别的情况下对其进行调整。
开放式问题和评级都遵循大多数 NPS 服务使用的通用格式。 但是，它们可以根据您的 NPS 计划的目标和您公司的具体情况进行更改。
NPS 调查中要问的问题类型
#1。 开放式查询
对开放式问题的回答必须不仅仅是简单的是或否，而且必须具有描述性或表达性。 当被问及开放式问题时，受访者可以更清楚地表达他们对特定主题的看法，而不是提供固定或模板的回答。
NPS 调查中的开放式问题使受访者能够更好地了解他们的分数。 在要求受访者选择评分量表上的一个选项以表明他们向其他人推销您的产品的可能性后，您可以向受访者提出一个简单的开放式问题。
使用开放式问题的好处
- 您可以通过使用开放式查询了解有关客户响应的新信息。 客户可以在这里充分表达他们的想法，而不仅仅是选择是或否的回应。
- 组织可以通过使用开放式问题从调查受访者那里获得定性反馈。
开放式问题的问题
客户回复开放式查询的速度更慢。
分析开放式问题的答案很困难。
开放式问题示例
- 我们的产品在您的日常活动中扮演什么角色？
- 该产品可以帮助您解决哪些特殊问题？
- “nps 开放式调查问题”
#2。 评分问题
NPS 调查中最常见的问题是评级问题。 在这些问题中，客户被要求从一个量表中选择一个数字来表达他们对某个主题的感受。 您向朋友推荐我们公司的可能性有多大？ 问典型的 NPS 调查。 是评级量表查询的极好例证。 NPS 调查中使用的 0-10 数字量表是多种评级系统之一，包括 5 分制和 7 分制。
评分问题的好处
- 评分问题易于理解和回答。
- 评级量表可用于从调查受访者那里收集定性和定量信息。
评级问题的问题
- 您从评级问题中获得的数据的准确性受到调查响应偏差的影响。
- 光环错误会影响问题评分。
评分问题示例
- 总体而言，您如何评价您对我们产品的使用？
- 您向他人介绍我们公司的可能性有多大？
- 最有可能的
- 大概有点
- 既不可能也不不可能
- 不会
- 非常不可能
- “NPS-客户评级问题”
#3。 封闭式问题
参与者可以通过从预设的封闭式问题回答列表中进行选择来表达他们对给定场景的看法。 封闭式问题可以是清单或多项选择题，也可以是二分法的，提供两个截然相反的答案。 对于收集受访者的定量数据，封闭式问题很有效。 当您想要可以绘制在图表上并用于显示趋势和百分比的响应时，您应该提出封闭式问题。 封闭式查询是使用评级量表的查询。
封闭式问题的好处
封闭式查询 简化回答，帮助您避免调查问题的不相关答案。 这些类型的查询为研究提供了可量化的信息。
封闭式问题的挑战
- 调查参与者仅限于准备好的答案。
- 封闭式问题可以有不反映参与者看法的答案选择。
封闭式问题示例
- 您对我们的产品满意吗？ 是/否
- 您与我们的客户服务团队联系了多少次以尝试解决问题？ 一次，两次，三次，好几次
NPS 问题示例
然而，根据人们的分数选择你想问他们的后续问题类型是至关重要的。 以下是您表单的一些示例 NPS 调查问题。
#1。 影响分数的主要因素是什么？
如果您进行此查询，您应该会立即收到回复。 它的简单性使它对用户来说不那么令人生畏。
#2。 我们可以改变以改进它的一件事是什么？
如果有人给你的评级不是很好，这是一个很好的问题。 此外，它非常重要，因为它表明您对他们成功使用您的产品的关注。 即使您的产品并非完美无缺，您也可能会因为表现得谦虚、乐于接受反馈并努力不断改进而赢得很多钦佩和追随者。
#3。 我们如何改善您的体验？
虽然这个更深入的问题的调查回复率可能较低，但您收到的回复可能会提供大量有用的信息。
#4。 您最常使用哪些功能？
您可能会销售具有多种功能的产品。 如果是这样，问这个问题是明智的。 您可以使用它来决定将哪些功能和更新放在首位。 任何人都可以被问到这个问题。
#5。 您最喜欢公司名称的哪个方面？
这个查询很有见地。 当您意识到什么对您的业务最有利时，您可以确保做更多的事情。
#6。 您最不喜欢公司名称的哪一点？
与之前的想法一样，如果您知道哪些问题不起作用，您的业务就会得到改善。 当您回顾您的调查结果时，这个问题可能会帮助您识别可能表明任何对您的公司造成伤害的模式。
#7。 你的经历有遗漏什么吗？
你可能会觉得问这个很尴尬。 此外，您还会收到一些非常直率的评论。 然而，建设性的客户反馈不仅非常有益，而且非常重要。 如果您确定了一种模式并发现了客户体验中可能缺失的内容，那么纠正某些内容就会简单得多。
#8。 我们怎样才能让您说“哇”？
这个问题的答案可能会令人震惊。 有些人可能会提出他们认为不可能的主张。 您将从中获得一些真正绝妙的商业创意，这可能会让您大吃一惊。 此外，这个查询包含一个可爱的心理技巧，可以将注意力从公司转移到客户身上！
#9。 我们有什么功德？
这种自由形式的查询是对其他一些查询的改编。 但是，它是获得高分的绝佳工具。 他们就在那里。 您可以使用这些优秀样本来创建您自己的净推荐值调查。
如何问 Nps 问题
以下是有关如何以更清晰的方式提出 NPS 问题的提示：
#1。 让它简短
消费者可能会在完成购买或服务请求后立即开始考虑他们的下一个活动。 大多数客户不会有动力给您的业务评论，除非他们有非凡的体验。 正因为如此，NPS 在客户中如此成功。 客户只需回答一个简短的询问，就可以开始他们的一天。
#2。 使用基本比例
通过多个 NPS 调查提供商，您可以设计调查并选择受访者将用来对您的问题进行评分的等级。 选择不会为您的消费者提供过多可能性的秤。 太大的比例会使您的客户感到困惑，并为您的员工提供更加不稳定的反应，这将难以分类和报告。 1-5 或 1-10 NPS 比例是最好的。 客户会发现完成调查更简单，因为他们最熟悉这些价格点。
#3。 讲究
您的 NPS 问题应该简洁，但也应该精确。 要获得特定的响应，请在您的 NPS 查询中提及特定的商品或特性。
虽然模棱两可本身不会阻碍您的调查，但它会使准确查明您的消费者对什么感到满意或不满意变得更加困难，这将降低输入的价值。
#4。 添加评论部分
NPS 问题和受访者用来回答的量表通常是标准 NPS 调查工具的唯一组成部分。
但是，使用客户反馈工具，您可以在做出选择时在比例尺下方添加评论部分。 客户可以在评论部分为他们的分数提供更多理由。
#5。 包括“谢谢”消息
诚然，这与您应如何制定 NPS 查询无关。 然而，它是经常被忽视的 NPS 调查结构的重要组成部分。
在你的调查结束时，你应该总是包括一个“谢谢你”的声明来表达对你的受访者的感激之情。 请记住，完成您的调查不会给他们带来任何好处，因此您至少可以对他们的时间表示感谢。
在写“谢谢”信息时没有必要过火。 感谢您参与我们的调查，应该足够了。
Nps 中的 3 个问题是什么？
关于净推荐值的 3 个问题
- 关于净推荐值的常见问题
- 这是什么原因？
- 后续问题。
- 最后的思考。
Nps 有多少问题？
Net Promoter Score®（或 NPS）使用包含两个问题的调查来衡量客户满意度和忠诚度。
如何创建 Nps 问卷？
以下是 NPS 调查问题的一些优秀示例：
- 什么主要因素影响了你的分数？
- 我们可能会改变以改进它的一件事是什么？
- 我们可以改变什么来改善您的体验？
- 您最有可能使用哪些功能？
- 您最喜欢什么（您的公司名称）？
问卷中的 Nps 是什么意思？
作为净推荐值方法的一部分，客户会被问到一个问题，以确定重复业务和推荐的可能性。
Nps是如何聚集的？
调查当前客户以收集企业的 NPS 数据。
什么是 Nps 策略？
组织使用净推荐值 (NPS) 指标来衡量客户对其品牌、商品或服务的忠诚度。
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参考资料
