大多数时候，当我们想要改善与客户的关系时，我们会考虑服务和支持，而不是客户参与。 但这不仅仅是良好的客户服务。 仅仅让客户满意并试图让他们为您的品牌花更多的钱是不够的。 事实上，这可能会让他们觉得事务性和对您的业务不那么重要。 相反，您应该改善客户体验，使他们对您的品牌更加忠诚。 在这篇博文中，我们将讨论您需要了解的有关客户参与的所有信息，包括战略、平台、解决方案及其重要性。
客户参与
客户参与是与客户建立超越交易的关系的持续过程。 这是公司在每次互动中为客户提供价值的一种有计划的、一致的方式，从而使他们更加忠诚。
客户参与度常常与客户满意度和体验相混淆。 三者之间有一些相似之处，但还是有区别的。 您必须意识到，“客户体验”是指客户基于他们所见、所闻或所了解的一切对您的业务的印象。 稍后我们将更详细地介绍这些想法。
客户参与是超越客户满意度的一步
另一方面，客户满意度衡量客户喜欢或讨厌您的商品或服务的程度。 在与客户互动时，两者都很重要，但倾听对于建立关系和提供定制解决方案很重要。 善于倾听是一项非常重要的技能，会影响整个客户体验。 销售代表倾听得越好，他们就越能定制适合客户工作、问题和目标的解决方案。
客户参与策略
您的客户参与策略应该是符合客户需求的一体化解决方案。 时刻考虑他们的需求：他们看重什么？ 他们有哪些普遍存在的问题？ 创建以客户为中心的策略，为您的客户增加价值并鼓励他们与您进行更多互动。 根据您的销售团队、客户群以及产品或服务，有一些行之有效的方法可以帮助您入门：
#1。 分享您公司的故事、使命和愿景
这种客户参与策略涉及分享您的业务故事，故事易于记忆和理解。 他们让人们有理由信任您的企业。 通过向人们讲述您的使命、愿景和故事，让您的品牌更具亲和力。 帮助您的客户了解您的业务。 确保将您的客户包括在您的故事中并让他们扮演主角：抓住机会建立联系，倾听他们的目标和问题，并最终建立共同的愿景。
#2。 练习积极倾听
客户说清楚他们想要什么，所以要注意。 人们对您的业务有何看法，他们没有说什么？ 与您的竞争对手相比，他们如何评价您？ 让客户轻松提交评论、讨论他们的体验、记录回复并跟进。 在合适的时间跟进可以向您的听众表明您听到了他们所说的话，并致力于改善客户体验。 当你得到不好的反馈时，一定要倾听并尝试解决问题，而不仅仅是让客户平静下来。
#3。 协作定义并共同商定可行的计划
这种客户参与策略应该是团队的努力，包括来自客户和卖家的反馈。 共同行动计划 (MAP) 可帮助双方确定满足客户需求所需的资源、里程碑和其他信息。 客户可以相信您会准确地满足他们的需求，消除猜测并使完成协议的过程更快、更容易。
#4。 为用户提供免费福利
通过免费提供一些东西来奖励人们的忠诚度，而不是墨水笔或水瓶，而是你的客户真正需要的东西。 向他们提供有关如何充分利用您的产品的免费建议，或提供成本效益分析网站的链接。 免费福利是让人们向您购买商品的另一种方式。 让潜在客户尝尝你所提供的服务，而不是放弃一切。 如果您的客户是新企业主，您可以为他们提供有关规划和资源管理的免费网络研讨会。 如果他们在制造业工作，你可以给他们一份关于他们行业新规则的白皮书。
#5。 采取社交方式
Twitter、Facebook 和 Instagram 等网站已成为人们表达对公司感谢的不满的热门场所。 无论如何，这些工具可以让您直接了解客户的原始想法和感受。 回复评论、分享用户内容、表示对某项事业的支持，并提供有用的资源以更好地了解您的客户。
客户参与平台
一个称为“客户参与平台”的关键软件控制、分析并促进与潜在客户和客户的互动。 它适用于客户参与技术，如电子邮件、直接消息、聊天机器人等。
使用以上四个因素，我们找到了一些流行的平台。 零售、食品和饮料、金融服务、媒体、电信、医疗保健和其他行业的初创企业、中小企业和企业都在使用它们。 这不是完整列表，但它确实代表了一些最常见和适应性最强的替代方案。
#1。 Twilio 参与
Twilio Engage 从应用程序、网站和 CRM 等位置收集数据。 它还具有用于广告、分析、电子邮件营销、功能标记、A/B 测试等的工具。 然后它可以将所有这些信息组合成配置文件，为您提供客户的单一视图。 这可以与通信 API 一起使用，这些 API 可以扩展为跨接触点和设备与用户交互。
特征
- 为确保准确性，它会清理并验证您收集的数据。
- 实时更新客户档案\
- 使用 400 个预建连接器和所有您喜欢的工具创建个性化营销活动。
它是给谁的
- 营销人员、开发人员、销售人员和客户服务代表
#2。 Zendesk 阳光
Zendesk Sunshine 是一种基于云的 CRM。 它与 Slack 和 WhatsApp 等消息应用程序集成，因此您可以从一个屏幕管理客户对话。 它还可以连接到业务系统，例如 Shopify 和 Help Scout。
特征
- 您可以在不知道如何使用 Zendesk 应用程序框架编写或构建应用程序的情况下更改其界面。
- 有自己的聊天机器人，您可以在消息传递渠道上使用它来帮助客户服务代表。
- 拥有用于实时聊天和消息传递、客户支持票务和销售 CRM 的 1,200 多个应用程序的 API。
它是给谁的
- 销售和客户服务团队
#3。 服务铃
ServiceBell 的实时视频聊天是与客户联系的有效方式。 它使访客感到被照顾和照顾。 它可以让企业与网站访问者进行实时视频通话，讨论问题。
专栏
- 共同浏览功能允许您的代表和客户同时查看同一网页。
- 当客户登陆高价值页面时的实时通知，允许企业作为他们的个人销售礼宾人员出现。
- 为销售和支持接触点带来亲身体验。
#4。 网络参与
借助 WebEngage 平台，企业可以利用它来驾驭自动化的力量。 它提供定制的通信以增加客户参与度。
WebEngage 允许客户绘制他们的客户生命周期旅程，并使用他们的客户数据跨不同渠道（如电子邮件、WhatsApp、网络和移动浏览器等）发送相关的无缝通信。
特征
- 通过生命周期营销计划鼓励自动化的客户参与。
- 支持许多数字渠道，如浏览器、Facebook、SMS 等
- 提供使用客户数据跨不同渠道进行定制的能力。
WebEngage 完全理解多渠道参与，可以帮助您将营销和客户参与操作置于自动驾驶模式。
#5。 钎焊
为了鼓励客户参与，Braze 使用个性化、游戏化和事件驱动的跨渠道通信。
这个客户参与平台允许客户使用客户和行为分析数据在正确的时间通过正确的渠道向他们的客户发送正确的消息。
特征
- 支持多种渠道，如电子邮件、短信、应用程序等。
- 轻松集成和摄取数据
- 深入的报告和分析
Braze 就是要充分利用您的数据，大规模提供有意义的客户服务。
客户参与解决方案
客户参与解决方案可以是任何东西，从允许您通过服务渠道与客户联系的实时聊天工具，到涵盖用户在整个销售过程中与您的业务的每个接触点的企业应用程序。
客户分析、定制体验和预测智能是更高级的客户参与解决方案的示例。
如何为客户参与选择最佳解决方案
帮助您决定选择哪种参与解决方案的主要因素是您的客户体验策略的完善程度。
客户服务对大多数公司的客户体验都很重要，因此寻找包含它的客户参与解决方案非常重要。 想一想客户参与解决方案将如何在整个售前、销售和售后旅程中协助您的客户服务策略。
寻找支持定制全渠道体验、生命周期管理、客户分析、自动化、实时智能等功能，适用于已经存在一段时间的企业。
在寻求某种替代方案之前，请考虑您认为自己在哪些方面缺乏客户参与度。 例如，如果没有人访问您的网站，您可能只需要一个实时聊天客户参与工具。 如果您想提供更多交互式支持，请尝试一个专门针对此的支持。
但是，如果您观察到很多人在客户旅程的不同时间点离开，您可能需要考虑一个功能齐全的客户参与平台。
为什么客户参与很重要
客户参与是成功企业最重要的方面之一。 研究表明，与某家公司关系密切的客户可能比感觉与该公司没有联系的客户多赚 23% 的钱。 所以，如果您的客户参与得更多，您的企业就会赚更多的钱，谁不想呢？
如果您的企业没有具体的计划 改善 客户参与度，您可能会失去大量金钱和与最佳客户和潜在客户建立联系的机会。 与他们建立关系不仅会在一开始带来更多的收入，还会帮助公司获得他们的信任和忠诚度。 信任企业的客户会长期停留并再次向他们购买。
客户参与度和忠诚度密切相关。 忠诚的客户会不止一次从您的企业购买商品，在社交媒体上分享有关您企业的信息，并向朋友和家人等其他人介绍您的企业和/或产品。
公司最好的工具可能是向其他人介绍公司的现有客户。 如果您以友好的方式与现有客户交谈，他们就更有可能竭尽全力向他们的朋友和家人宣传您的业务。 这也可以帮助您关注人们在其他网站上对您的评价。
什么是客户参与的示例？
例如，客户可能会赚取可以在每次购买时兑换的积分，或者有特殊的交易和折扣。 这些计划是让人们参与您的品牌的有效方式，因为它们让人们有理由保持联系，从而获得更多回报。
客户参与的四个 4 组成部分是什么？
在我们真正了解客户体验之前，我们需要了解构成它的四个组成部分。 原型、活动、交互和原则都存在。 考虑一段关系的各个组成部分，以帮助您回忆起这些。
客户参与的作用是什么？
客户互动经理负责发展与客户的积极互动。 要与他们沟通，解决他们的顾虑，做他们的联络点。 此外，他们还监督直接与客户打交道的员工的工作。
客户参与的 5 个阶段是什么？
客户参与分为五个阶段：探索、购物、购买、拥有和拥护。 在整个生命周期中，成功的关键是确保策略基于数据分析并且数据得到很好的跟踪。
客户参与的四个渠道是什么？
四种不同类型的客户参与是什么？ 情感参与、情境参与、便利参与和社交参与是客户参与的四个类别。
参考资料
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