许多客户服务代表在职业生涯的某个阶段决定换工作。 以下步骤的一些可能途径是销售、客户成功或 人员运营。 但最有可能的选择之一是担任客户服务经理。 在这篇文章中，我们将研究谁是客户服务经理、他们的不同薪水以及该职业下可以从事的工作。
客户服务经理
客户服务经理监督客户服务部门的日常活动。 客户服务经理的目标集中在提高绩效和为部门的成功做出贡献。 他们提供全面的客户服务培训以及实现卓越客户体验所需的资源和指导。 客户服务经理在客户和公司之间具有独特的地位。 他们了解客户和公司的需求，从而实现双方的成就。
因此，客户服务经理是团队的重要组成部分。 现在让我们更详细地讨论客户服务经理的职责。
职位描述 客户服务经理
客户服务部门的日常活动由客户服务经理（也称为客户支持经理）控制。 他们负责向客户服务代表和其他部门员工通报客户服务目标，收集信息以评估其部门的绩效，并与高层管理人员合作寻找改善员工客户服务的方法。
客户服务经理的责任和义务
消费者的持续幸福是客户服务经理的职责。 他们通常履行以下义务和任务：
- 监控客户服务部门的日常运作
- 建立值得信赖的客户忠诚度计划
- 设定团队成员的客户服务目标并协助他们实现这些目标
- 与客户互动并及时回复他们的问题和投诉
- 保持与利润丰厚的客户的联系
- 每周和每月进行调查和报告
- 紧跟行业最新趋势和方法
客户服务经理做什么的？
为了确保消费者感到受到支持，客户服务经理通常为跨行业的组织工作。 他们与其他部门负责人密切合作，了解公司提供的商品和服务，以便更有效地领导员工。 他们的责任是招募和培训客户服务团队的新成员，提出简化客户服务流程的想法，并与团队组织会议以解决问题或落实新的部门政策。
如果消费者服务代表认为消费者需要更多指导，或者多名同事请病假，他们也可能会单独与客户交谈。
客户服务经理的技能和证书
为了成功履行日常职责，客户服务经理应具备以下能力和资质：
- 领导素质
- 书面和口语沟通能力
- 解决问题的能力
- 谈判技巧
- 同情心、同理心和忍耐力
- 强烈希望看到客户满意
- 时间管理人才
- 学习能力
优秀的客户服务经理需要具备哪些素质？
一位高效的客户服务经理具有天生的领导才能，这使他们能够管理一群专家来开展卓越的客户服务工作。 他们应该沉着、平易近人，以便与客户建立联系，并给他们一种价值感或支持感。 为了帮助客户并向新客户服务代表提供所需的培训，他们还必须对其组织提供的商品和服务有透彻的了解。 通过分析数据，熟练的客户服务经理还可以制定新颖的客户服务计划。
客服经理薪资待遇
客户服务部经理年薪通常为 46,566 美元。 客户服务经理的薪水可能会根据他们的教育水平、地点和经验而有所不同。 大多数客户服务经理在其岗位上工作两到四年。
客户服务经理教育和培训要求
客户服务经理通常需要学士学位，最好是工商管理学士学位，这样他们就可以获得对行政、管理、财务和商业的必要了解。 在必要的培训方面，客户服务经理通常在担任客户服务代表、主管或团队领导 5 到 10 年后完成在职培训。
客户服务经理的经验要求
客户服务经理需要在管理客户请求和投诉方面拥有丰富的背景。 对客户服务经理最典型的经验要求是至少10年客户服务经验、5年管理或监督经验、以及工商管理或电子商务经验。 此外，许多组织经常需要客户服务管理和客户关怀方面的证书，使用文字处理软件和 CRM 应用程序无疑会具有优势。
客户服务经理的职位
以下是您可以找到的客户服务经理职位：
#1. 首席客户服务代表
与客户和其他 DHLeCS 团队成员互动，通过信息和建议回应问题、服务问题和客户投诉。 在您的协助下支持第 2 级客户服务代表 (CSR)。 为了提供卓越的客户帮助并增强企业社会责任技能，请与企业社会责任主管密切合作。
该职位的基本职责和责任：
- 回应与客户相关的问题，例如涉及海关、数据保留、关税和税款、跟踪和帐户维护的问题。
- 应提供各种类型的临时报告和计划报告，以协助联络中心的运营。
- 根据需要在 DHLeCS 系统中维护和更新客户数据。
- 作为客户和公司的联系人，负责数据保存和邮件处理说明。
- 充当内部和外部客户与客户服务部门之间的桥梁，根据需要促进沟通、解决问题和解决问题。
#2. 高级客户关系经理
客户管理和团队领导是高级客户关系经理（Sr. CRM）的两个主要职责。 对于给定的客户组合，高级 CRM 负责监督 DHL eCommerce Solutions USA 的保留和服务策略的各个方面。 为了确保出色而简单的客户体验，Sr. CRM 使用客户输入、财务绩效和交付绩效来启动和管理使用精益和/或六西格码技术的流程改进项目。 此外，高级 CRM 还支持 CRM 和 Fast Track 总监履行以下团队领导职责。
该职位的基本职责和责任：
- 帐户管理
- 与区域销售经理 (RSM) 密切协调，实施客户组合的客户策略和战术策略。
- 查看每周和每月的交付绩效数据，以发现整个投资组合改进的问题和/或可能性。
- 确定节省成本、提高服务质量和改进流程的机会，然后启动和管理客户组合计划，以增加客户支出和保留率。
- 向客户服务专家 (CSS) 或二级客户服务代表 (CSR) 分配相关职责； 作为事件管理和援助的主要联系人； 协调、跟进并主动通知客户记录的投诉（跨所有职能部门）。
- 检查财务模式可用于创建销售活动，并使 RSM 更容易开展新业务。
＃3。 客户支持总监
作为客户支持总监，您将确保团队提供可靠、卓越的客户服务水平并增强这些接触。 除了解决以客户为中心的计划外，您还将与以下部门的高级副总裁合作： 客户体验 评估和改进在降低客户流失和促进升级方面取得成功的计划。 您还将设置 KPI 并跟踪、评估和报告客户、成功和支持活动。 除了提供工作改进指导、职业发展道路以及支持和成功招聘之外，您还将处理团队个人事务和客户升级。 最后但并非最不重要的一点是，您将与内部团队合作开发新的客户体验项目。
＃4。 客户联络中心经理（远程）
您将在此职位上管理一支技术精湛的专业团队的日常工作，以提供卓越的客户服务。 您将需要领导绩效和程序改进，同时指导团队成员的日常活动。
- 与您的同事一起解决具有挑战性的客户问题。
- 与内部和外部团队协调培训、沟通和相关问题。
- 与公司内外的合作伙伴建立联系。
- 管理日常运营，以实现每日、每周和每月的部门目标。
- 实施大量创新技术和技术来协助客户活动
客户服务经理需要哪些技能？
客户服务经理的 7 项基本技能：
- 绩效管理。
- 运营管理。
- 沟通技巧。
- 解决问题的能力。
- 绩效管理。
- 领导能力
- 有效的团队培训。
客户服务经理的最高薪水是多少？
薪酬最高的客户服务经理职位年薪可达 154,500 美元。
客户体验经理的角色是什么？
客户体验经理（CXM 或 CEM）的主要职责是管理客户生命周期并确保根据客户需求定制交互，以主动提升客户满意度和忠诚度。
优秀客户服务经理的 5 项品质是什么？
其中包括专注于提供卓越的客户服务、卓越的沟通、解决冲突、创造性地解决问题以及高度的同理心。
客户服务和客户体验经理有什么区别？
消费者体验包括公司与消费者之间的所有联系，而客户服务仅占整个客户旅程的一小部分。
如何成为一名 CX 经理？
如何成为客户体验经理：
- 获得客户服务助理职位的经验，这是一个入门级职位。
- 考虑获得相关证书。
- 寻找可以帮助您获得管理客户服务代理团队的专业知识和技能的领导职位。
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参考资料
