Các doanh nghiệp ngày nay cạnh tranh không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn về chất lượng dịch vụ khách hàng. Từ việc giới thiệu khách hàng đến giữ chân khách hàng, quản lý khách hàng cho phép doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tuyệt vời. Nó thực sự nắm giữ chìa khóa thành công của công ty bạn. Chúng tôi đã đưa mọi thứ bạn cần biết về quản lý khách hàng vào một cuốn sổ tay dễ đọc và dễ hiểu để giúp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình. Hãy bắt đầu với những điều cơ bản.
Quản lý khách hàng là gì?
Quản lý khách hàng là quá trình quản lý mối quan hệ của công ty bạn với khách hàng. Quản lý khách hàng có một mục đích kép.
Về phía khách hàng, nó cung cấp một lộ trình dành riêng cho khách hàng để truyền đạt nhu cầu của họ để công ty có thể đáp ứng chúng. Về phía doanh nghiệp, nó bảo vệ lợi ích kinh tế của tổ chức bằng cách quản lý kỳ vọng, đàm phán kết quả, hạn chế chi phí và thực hiện các dự án khiến người tiêu dùng hài lòng (tốt nhất là lặp lại).
Quản lý khách hàng có thể thuộc quyền quản lý của Người quản lý khách hàng được chỉ định hoặc Người quản lý dự án cá nhân trong các tổ chức dựa trên dự án. Bất kỳ ai tham gia liên hệ với khách hàng đều phải được trang bị các kỹ năng quản lý khách hàng cốt lõi cần thiết để thành công.
Tại sao kỹ năng quản lý khách hàng lại quan trọng?
Khả năng quản lý khách hàng rất quan trọng vì chúng có thể tạo ra hoặc phá vỡ mối quan hệ. Và doanh thu đến từ các mối quan hệ. Bắt đầu mối quan hệ khách hàng mới không đúng cách và đây có thể là lần duy nhất họ làm việc với bạn. Tuy nhiên, nếu bạn tạo dựng được một mối quan hệ tuyệt vời được xây dựng trên sự tin tưởng và cởi mở, họ có thể quay lại nhiều lần.
- Khả năng quản lý khách hàng mạnh mẽ giúp dự án thành công bằng cách đảm bảo nhu cầu được nắm bắt một cách thích hợp, giao tiếp rõ ràng và kỳ vọng được xử lý hợp lý.
- Giữ lại ít tốn kém hơn là mua lại. Việc giữ chân một khách hàng hiện tại đòi hỏi ít thời gian và tiền bạc hơn so với việc tìm kiếm và giới thiệu một khách hàng mới, giảm chi phí thu hút khách hàng tổng thể và tăng lợi nhuận của bạn.
- Khách hàng quay lại ngụ ý LTV cao hơn. Những khách hàng vui vẻ lặp lại có giá trị trọn đời cao hơn đối với công ty của bạn so với những khách hàng 'chỉ làm một lần', những người không bao giờ làm việc với bạn nữa và họ có xu hướng đề xuất bạn nhiều hơn.
Quản lý khách hàng không phải lúc nào cũng đơn giản. Thông tin có thể bị mất khi dịch, các giả định có thể không được nêu rõ và các yêu cầu có thể không được chú ý. Khi điều này xảy ra, nỗ lực của bạn đang gặp khó khăn và kết quả là mối quan hệ của bạn có thể bị ảnh hưởng.
Những thách thức của quản lý khách hàng
#1. Làm cho giả định
Như câu ngạn ngữ đã nói, “Chúng ta coi thường bạn và tôi khi chúng ta giả định.” Những giả định có thể phá hủy các mối quan hệ trước khi chúng bắt đầu. Khách hàng có thể đưa ra các giả định về cách bạn sẽ hoàn thành công việc hoặc chi phí sẽ là bao nhiêu. Bạn cũng có thể đưa ra giả định về những gì khách hàng cần hoặc sẽ hài lòng. Nếu những giả định này không chính xác, sự thất vọng có thể xảy ra.
#2. Quản lý kỳ vọng
Kỳ vọng của khách hàng có thể không phải lúc nào cũng phù hợp với thực tế. Có lẽ họ muốn thực hiện một dự án rượu sâm panh với ngân sách dành cho nước chanh. Hoặc thời gian biểu của họ hoàn toàn vô lý. Khi bạn có quyền giải quyết vấn đề, điều này được gọi là quản lý kỳ vọng của khách hàng. Đó là việc đảm bảo rằng khách hàng có cái nhìn thực tế về những gì có thể đạt được đồng thời giảm thiểu mọi hậu quả xấu cho công ty của bạn (chẳng hạn như tranh chấp hoặc khách hàng rời bỏ dự án).
#3. Hiểu lầm
Thông tin sai lệch xảy ra khi hai người nghĩ rằng họ ở cùng một quan điểm nhưng thực tế không phải vậy. Điều này có thể dẫn đến nhu cầu của khách hàng không được thỏa mãn, gây nguy hiểm cho kết quả, hoạt động kinh doanh lặp lại và danh tiếng của bạn. Mối quan hệ khách hàng phải được thiết lập dựa trên sự tôn trọng và tin tưởng lẫn nhau, giống như bất kỳ kết nối nào khác. Khách hàng phải tin rằng bạn đang hành động vì lợi ích tốt nhất của họ và đánh giá cao những kỹ năng mà bạn mang lại. Nếu không có nó, việc đạt được thỏa thuận về cách thức thực hiện các dự án sẽ khó khăn. Bạn nên thiết lập niềm tin, nhưng điều đó sẽ không xảy ra chỉ sau một đêm.
Nếu bạn đã từng giải quyết bất kỳ thách thức nào trong việc quản lý khách hàng này, bạn sẽ biết việc phục hồi sau chúng khó khăn đến mức nào. Tuy nhiên, việc cải thiện khả năng quản lý khách hàng của bạn có thể giúp ngăn điều này xảy ra lần nữa.
Kỹ năng quản lý khách hàng
Người quản lý khách hàng cần có những kỹ năng sau. Họ xác định công việc và xác định mối quan hệ khách hàng của bạn có thể tốt đến mức nào.
#1. Sự tự tin
Khi bạn gặp khách hàng qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp, ấn tượng đầu tiên của khách hàng về bạn rất quan trọng. Bạn nên thể hiện hình ảnh của một chuyên gia trong lĩnh vực của bạn. Họ đến với bạn vì họ tin rằng bạn có thể giải quyết được tình huống của họ. Nếu họ gặp bạn và ngửi thấy mùi tôi không chắc mình đang làm gì từ bạn, họ sẽ ra ngoài. Khi khuyến khích khách hàng đưa ra quyết định đúng đắn, hãy tự tin.
# 2. Kỹ năng phân tích
Hãy là một nhà tư tưởng phê phán. Giữ bình tĩnh của bạn. Dự đoán yêu cầu của khách hàng. Hãy chú ý đến sự tinh tế. Hiểu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn để bạn có thể đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng theo cách tốt nhất có thể. Hiểu cách trả lời câu hỏi “Tại sao khách hàng nên mua hàng của bạn?”
#3. Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
Đôi khi khách hàng có thể khó làm việc cùng. Một số người trong số họ tin rằng bạn nên nhận thức được những rắc rối của họ ngay khi họ chào đón bạn. Họ sẽ trở nên khó chịu nếu bạn không hiểu ngay những gì họ yêu cầu. Những người mong muốn một giải pháp cho X thậm chí sẽ không nhận ra điều đó nếu họ tiếp tục yêu cầu giải pháp Y. Tất cả những điều này đều đi kèm với trách nhiệm cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Họ cho rằng bằng cách đọc giữa các dòng và biết họ muốn gì, bạn sẽ có thể cho họ biết họ cần gì. Kiên nhẫn là điều cần thiết. Khuyến khích họ làm rõ vấn đề của họ.
#4. Có sức thuyết phục
Hãy chuẩn bị tinh thần để gặp một số khách hàng khó tính khi bạn gặp họ. Những kẻ độc tài là những người nhận ra rằng bạn cần họ chứ không phải ngược lại. Rốt cuộc, đó không phải là tiền của tôi mà bạn muốn sao? Ở giai đoạn này, bạn không nên lo lắng về bất cứ điều gì. Duy trì thái độ bình tĩnh và thuyết phục trong khi tranh luận với họ.
#5. có thể thích nghi
Trở thành người quản lý khách hàng đòi hỏi bạn phải có khả năng thích ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khi người tiêu dùng đưa ra một yêu cầu mới, hãy suy nghĩ về nó trước khi quyết định cách từ chối nếu bạn không hoặc không thể thực hiện ý tưởng đó. Nếu kiểu giao tiếp của bạn không hoạt động, bạn có thể thay đổi nó. Một số khách hàng yêu cầu một cách tiếp cận trực tiếp hơn.
# 6. Kiên nhẫn
Hầu hết khách hàng đều khó chịu khi giao dịch với nhân viên bán hàng. Bạn có thể muốn trả lời bằng giọng điệu giống như người đang nói chuyện với bạn, nhưng bạn không nên làm vậy. Khách hàng nên được đối xử như thể họ đang trải qua ngày tồi tệ nhất trong cuộc đời. Hãy thứ lỗi cho sự thô lỗ của họ và phần lớn họ sẽ chậm lại. Họ là những khách hàng có thể khiến bạn khó chịu khi liên tục đặt câu hỏi về một quy trình cụ thể. Thay vì chỉ trích họ, hãy thử đối xử với họ như những thành viên mới trong nhóm của bạn. Giải thích rõ ràng cải thiện sự hợp tác của họ với bạn.
#7. Cập nhật khách hàng
Việc này phải đơn giản. Thông báo cho khách hàng của bạn trong khi bạn cố gắng giải quyết vấn đề hoặc hoàn thành một nhiệm vụ. Gửi thông tin cập nhật dự án hàng tuần. Bạn sẽ nhận được kết quả tốt hơn vì những sự chấp thuận và không chấp thuận sẽ được ghi nhận và những sửa đổi được thực hiện cho phù hợp. Nó xua tan mọi lo lắng mà họ có thể có về bạn.
# 8. Giao tiếp hiệu quả
Đây là kỹ năng mà mọi người quản lý khách hàng nên có, nếu không nói là quan trọng nhất. Truyền đạt tiến độ công việc không yêu cầu tiết lộ từng chi tiết. Có một khái niệm được gọi là chia sẻ thông tin có chọn lọc. Bạn chỉ cần tiết lộ những gì cần thiết.
#9. Hãy làm tốt công việc của bạn.
Bạn phải có kỹ năng trong những gì bạn làm. Tôn trọng tất cả các thời hạn của bạn.
Các phương pháp hay nhất về quản lý quan hệ khách hàng
#1. Hãy để khách hàng của bạn trở thành một phần của quá trình thiết lập mục tiêu.
Trong quá trình thiết lập mục tiêu, bạn nên thể hiện sự cống hiến của mình cho việc kết nối khách hàng ngay lập tức. Chỉ vì một khách hàng tìm đến bạn để được giúp đỡ không có nghĩa là họ muốn từ bỏ quyền kiểm soát việc đặt ra mục tiêu và phát triển các kế hoạch để cải thiện hoạt động kinh doanh của mình.
Khi cả hai bên tích cực tham gia vào việc thiết lập mục tiêu, bạn sẽ nhận được kết quả tốt hơn đáng kể, đáp ứng được nhu cầu của họ.
- Lời khuyên chuyên gia: Việc thiết lập mục tiêu hợp tác trong y học cho phép bệnh nhân và bác sĩ chia sẻ ý tưởng và học hỏi lẫn nhau, phát triển các mục tiêu do bệnh nhân xác định và thúc đẩy việc đạt được mục tiêu. Hãy thử nó với các tương tác khách hàng của bạn.
#2. Hãy chủ động trong việc giao tiếp với khách hàng của bạn.
Giao tiếp chủ động là điều cần thiết trong mối quan hệ với khách hàng. Và trong kết nối thương mại, bạn phải là người đi bước đầu tiên.
Khách hàng không cần phải gửi email và đợi vài ngày mới nhận được phản hồi. Khi giao tiếp bị gián đoạn, khách hàng có thể tin rằng bạn không quan tâm đến nhu cầu của họ. Nghe có vẻ như một tình huống hẹn hò tồi tệ.
Thay vào đó, hãy chủ động bằng cách liên lạc với khách hàng và cập nhật cho họ về tiến trình của bạn. Về cơ bản, bạn trở nên thành thạo trong việc giữ người tiêu dùng của mình “theo dõi” đến mức họ không còn cần hỏi về các bản cập nhật hoặc thông tin vì bạn đã cung cấp nó.
- Pro tip: Các nền tảng giao tiếp như Slack và Trello rất tuyệt vời để giữ liên lạc và quản lý dự án một cách cộng tác. Tốt hơn nữa, chúng cho phép bạn tiếp cận và trả lời các vấn đề hoặc thắc mắc tiềm ẩn trước khi khách hàng thực hiện.
#3. Khi cần thiết, hãy đặt lại trách nhiệm cho khách hàng của bạn.
Cho dù bạn đang phát triển một chiến dịch tiếp thị hay hỗ trợ khách hàng về các yêu cầu vận chuyển và tồn kho, bạn sẽ khó có thể đạt được hiệu quả nếu khách hàng hoàn toàn không liên quan đến các quy trình của bạn.
Trên thực tế, để bạn thành công, rất có thể khách hàng sẽ cần phải thực hiện một số công việc hoặc cung cấp thêm thông tin trước khi bạn có thể tiếp tục.
Khi hỏi khách hàng một câu hỏi, bạn nên tôn trọng và cố gắng làm mọi việc đơn giản nhất có thể. Duda, một công cụ xây dựng trang web cho phép các đại lý nhanh chóng thu thập nội dung từ khách hàng của họ bằng cách cung cấp các biểu mẫu dễ sử dụng để tải nội dung gốc lên, là một ví dụ tuyệt vời về công nghệ thực hiện tốt điều này.
- Pro tip: Bạn không thể sai lầm khi sử dụng Google Drive hoặc Dropbox để cộng tác tài liệu hoặc chia sẻ dữ liệu cơ bản. Những hệ thống đơn giản, dễ sử dụng này giúp việc chia sẻ giấy tờ với khách hàng của bạn trở nên đơn giản.
#4. Giải quyết nhu cầu của khách hàng trước khi họ biết rằng chúng tồn tại.
Dù bạn đóng vai trò gì trong mối quan hệ với khách hàng, thì nghĩa vụ cuối cùng của bạn là phải giải quyết những điểm yếu của họ và khám phá các chiến lược để giúp họ đạt được mục tiêu của mình.
Vấn đề là không phải lúc nào khách hàng cũng biết họ yêu cầu gì. Họ có thể nhận ra rằng họ đang gặp khó khăn nhưng có thể họ không xác định được nguồn gốc của những khó khăn đó.
Bạn có thể tạo niềm tin và mang lại kết quả tốt hơn bằng cách đặt mình vào vị trí của khách hàng và giải quyết các vấn đề trước khi chúng phát sinh. Bạn không nên chỉ chờ đợi khách hàng đến gặp bạn để giải quyết những khó khăn của họ nếu bạn muốn tạo ấn tượng tốt.
Hãy chủ động và đưa ra giải pháp cho khách hàng khi bạn thấy một phương pháp mà họ có thể sử dụng tốt hơn. Thậm chí tốt hơn, bạn có thể dự đoán những gì khách hàng của bạn sẽ yêu cầu trong tương lai, thể hiện chuyên môn và sự cống hiến của bạn.
#5. Hãy nhấc máy lên và gọi một cuộc gọi thực sự.
Thoạt nhìn, email có vẻ là cách thuận tiện nhất để liên hệ với khách hàng. Suy cho cùng, việc có thể soạn tin nhắn rồi kiểm tra trước khi nhấn “gửi” có thể giúp bạn tránh nhầm lẫn và tiết kiệm thời gian.
Tuy nhiên, nhiều khách hàng thích cuộc trò chuyện qua điện thoại mang tính cá nhân hơn. Và thành thật mà nói, có nhiều trường hợp một cuộc gọi điện thoại còn hiệu quả hơn một chuỗi email kéo dài.
Khi nói đến dịch vụ khách hàng, sở thích liên hệ khác nhau tùy theo thế hệ. Hãy xem xét sâu hơn về nhân khẩu học của khách hàng trong khi xác định các phương thức giao tiếp thay thế tốt nhất.
#6. Sự nhỏ mọn không có chỗ ở đây; do đó, đừng để nó.
Mặc dù khách hàng có thể không phải là kiểu người mà bạn muốn dành thời gian cuối tuần cùng nhưng điều đó không có nghĩa là bạn nên phớt lờ cuộc gọi của họ hoặc coi thường họ. Những hành động này sẽ chỉ gây hại cho bạn về lâu dài, khiến việc kiếm được khách hàng mới trở nên khó khăn hơn.
Luôn đối xử tôn trọng với khách hàng của bạn; nếu không, họ có thể không gắn bó lâu dài. Và đừng bận tâm đến những chi tiết nhỏ nhặt; Nó không đáng.
- Pro tip: Không phải mọi khách hàng đều là người bạn yêu thích nhất, điều đó không sao cả. Tuy nhiên, mọi người tiêu dùng nên được đối xử với mức độ lịch sự như nhau. Nếu bạn từng gặp phải việc giao dịch với những người tiêu dùng khó chịu, bạn luôn có thể tham khảo lại những lời khuyên này.
#9. Hãy cởi mở và trung thực, ngay cả khi điều đó không được ưa chuộng.
Mọi người đều mắc lỗi. Bất chấp những nỗ lực tốt nhất của bạn, bạn có thể không hỗ trợ được khách hàng của mình đạt được các mục tiêu chung mà bạn đã đặt ra.
Có thể dễ dàng che đậy những sai sót này vì sợ mất khách hàng. Tuy nhiên, nếu bạn chọn cách không trung thực, hậu quả có thể còn tồi tệ hơn nhiều.
Không ai muốn hợp tác với người che giấu sự thật để bảo vệ danh tiếng hoặc tăng doanh thu. Bởi vì công ty đã chờ đợi quá lâu để báo cáo vụ rò rỉ dữ liệu Equifax khét tiếng, cổ phiếu và niềm tin của công ty đã giảm mạnh.
Mặc dù việc tiết lộ kịp thời có thể không ngăn chặn được tất cả những hậu quả này nhưng một cách tiếp cận thẳng thắn hơn có thể giảm thiểu thiệt hại.
- Lời khuyên chuyên gia: Có lẽ một nhà cung cấp dịch vụ kiểm soát sinh vật gây hại đã nói điều đó hay nhất: “Phần lớn các trường hợp, nếu bạn cung cấp cho khách hàng tình hình thực tế và thành thật với họ, họ sẽ có thể thấy rằng bạn luôn quan tâm đến lợi ích tốt nhất của họ và sẽ đồng tình. ”
- TIÊU DÙNG VAY: Khoản Vay Giả Định Có Phù Hợp Với Bạn Không?
- LÃNH ĐẠO ĐƯỢC CHIA SẺ: Tổng quan, Mô hình, Ví dụ, Lý thuyết
- BỒI THƯỜNG LÀ GÌ: Định nghĩa, Kỳ vọng, Gói, Công bằng & Kế hoạch
- THIẾT LẬP MỤC TIÊU: Nó là gì, Làm như thế nào, Lý thuyết & Bảng công việc
dự án
