Hãy hình dung điều này: Nơi làm việc của bạn đang trải qua một buổi sáng thứ Ba điển hình. Khi bạn đang uống cà phê buổi sáng và đang lướt email, điện thoại của bạn bắt đầu rung không ngừng. Vô số cảnh báo trên mạng xã hội, email từ những khách hàng lo lắng và các thành viên trong nhóm đang điên cuồng tranh giành để thu thập thông tin. Trước sự thất vọng của bạn, trái tim bạn thắt lại khi bạn nhận ra rằng công ty của bạn đang ở giữa một cuộc khủng hoảng PR. Bối cảnh kỹ thuật số năm 2024 hứa hẹn nhiều cơ hội nhưng ẩn chứa những đám mây bão PR Đừng để bị bắt khi chưa chuẩn bị! Hướng dẫn này trang bị cho bạn những kiến thức cơ bản về quản lý khủng hoảng PR—ví dụ, kế hoạch và chiến lược cho năm 2024.
Tóm tắt chính
- Phương tiện truyền thông xã hội có thể giúp mọi người kết nối và phát triển, nhưng những sai lầm có thể mang lại những vấn đề lớn. Các doanh nghiệp phải phản ứng nhanh chóng với các vấn đề internet.
- Giảm thiểu khủng hoảng đòi hỏi phải lập kế hoạch và giao tiếp chủ động. Đánh giá rủi ro, xây dựng kế hoạch truyền thông khủng hoảng linh hoạt, đào tạo nhân viên và trao quyền cho họ để phản ứng mạnh mẽ trong các cuộc khủng hoảng.
- Sử dụng dữ liệu và lắng nghe xã hội để hiểu các câu chuyện về khủng hoảng. Sử dụng thông tin này để điều chỉnh cách giao tiếp của bạn và phát hiện các vấn đề trước khi chúng trở nên tồi tệ hơn.
- Việc chữa lành sau khủng hoảng đòi hỏi sự minh bạch, chân thành và học hỏi. Các công ty phải nhận lỗi của mình, nhận trách nhiệm và thể hiện sự quan tâm bằng cách phân tích và khắc phục tình hình. Những phương pháp này khôi phục niềm tin và khả năng phục hồi cho các vấn đề trong tương lai.
- Giám sát và thích ứng liên tục. Quản lý khủng hoảng đòi hỏi phải theo dõi liên tục các xu hướng và công nghệ, chủ động lập kế hoạch kịch bản và chiến thuật ứng phó thích ứng để vượt qua những điều không chắc chắn và những khó khăn mới nổi.
Hiểu bối cảnh năm 2024:
Sự trỗi dậy của những vấn đề nan giải kỹ thuật số
Bạn có nhớ meme lan truyền mùa xuân đã phá hỏng hoạt động PR của chuỗi nhà hàng đó không? Thế giới kỹ thuật số được liên kết và phát triển nhanh đến mức chỉ một sai sót nhỏ cũng có thể gây ra một cuộc khủng hoảng PR lớn. Làm việc với nhóm quản lý khủng hoảng đã dạy tôi những hoàn cảnh như vậy có thể khó khăn như thế nào. Mỗi cuộc khủng hoảng đều khác nhau, nhưng sự chuẩn bị và truyền thông có thể giảm thiểu tác hại và bảo vệ danh tiếng thương hiệu.
Các công ty, doanh nghiệp trong thế giới kết nối ngày nay nhận thấy rằng thế giới kỹ thuật số có nhiều ưu và nhược điểm. Phương tiện truyền thông xã hội dành cho PR có tiềm năng kết nối và phát triển công ty nhất, nhưng nó cũng có nhiều cạm bẫy.
Trong công việc quản lý truyền thông cho một nền tảng thương mại điện tử, tôi đã thấy mạng xã hội định hình nhận thức của công chúng. Tôi phải xử lý mạng xã hội, phản hồi phản hồi của khách hàng và giao tiếp rõ ràng trong thời kỳ khủng hoảng để giảm thiểu thiệt hại cho danh tiếng của thương hiệu. Các doanh nghiệp phải theo dõi các tương tác trực tuyến và giải quyết các mối lo ngại trước khi chúng trở thành thảm họa.
Kỷ nguyên mới trong báo chí công dân và những người có ảnh hưởng
Bạn có nhớ mối quan hệ đối tác có ảnh hưởng đã đi xuống phía nam năm ngoái, dẫn đến tranh cãi về việc chiếm đoạt văn hóa không? Sau khi hợp tác với một người có ảnh hưởng nổi tiếng vì đã đưa ra những bình luận phân biệt chủng tộc trong quá khứ, Adidas đã bị chỉ trích vào năm 2023. Ngay cả khi họ xin lỗi và cắt đứt quan hệ, thiệt hại đã xảy ra. Điều quan trọng là phải đánh giá kỹ lưỡng các đối tác tiềm năng, đảm bảo họ phù hợp với giá trị thương hiệu và ứng phó kịp thời với mọi khó khăn có thể phát sinh.
Để ngăn chặn những kiểu hợp tác này xảy ra, Adidas có thể đã được hưởng lợi từ việc đào tạo nâng cao nhận thức về văn hóa. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chủ động hơn là phản ứng để tránh thiên tai.
Tôn trọng các nền văn hóa khác nhau trong một thế giới kết nối
Khi doanh nghiệp của họ mở rộng trên toàn cầu, các tổ chức phải ưu tiên sự nhạy cảm về văn hóa. Bởi vì các chuẩn mực văn hóa rất khác nhau giữa cộng đồng này với cộng đồng khác, các chuyên gia quan hệ công chúng phải đối mặt với một bãi mìn giao tiếp bất cứ khi nào họ cố gắng vượt qua các rào cản văn hóa. Các doanh nghiệp có thể tránh được thảm họa PR bằng cách hiểu văn hóa của đối tượng mục tiêu.
Là chuyên gia hợp đồng truyền thông về khủng hoảng cho một chuỗi khách sạn đa quốc gia, tôi đã học được giá trị của sự hiểu biết về văn hóa. Giải quyết những khác biệt về văn hóa và điều chỉnh hoạt động truyền thông cho phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau có thể tạo dựng niềm tin và giảm thiểu rủi ro về danh tiếng.
Yếu tố AI: Bạn hay thù?
AI không còn chỉ là thứ gì đó trong sách khoa học viễn tưởng nữa. Tạo nội dung, phân tích tình cảm và chatbot sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) đang thay đổi thế giới kinh doanh. Một chatbot lừa đảo có thể nhanh chóng trở thành một thảm họa PR. Nhưng hãy nhớ rằng, quyền lực lớn đi kèm với trách nhiệm lớn lao.
AI đã thay đổi hoạt động giao tiếp trong thời kỳ khủng hoảng trong thời gian tôi quản lý hoạt động liên lạc cho một doanh nghiệp công nghệ. Phân tích được hỗ trợ bởi AI có thể giúp các công ty ứng phó với các trường hợp khẩn cấp và hiểu được tâm lý của công chúng. Tuy nhiên, việc triển khai AI phải được thực hiện một cách có đạo đức để giảm thiểu những kết quả không mong muốn.
Metaverse: Biên giới mới cho khủng hoảng?
Ngày nay, VR không chỉ dành cho game thủ. Các thương hiệu nên suy nghĩ về cách xử lý khủng hoảng trong thế giới ảo này vì metaverse đang trở nên phổ biến. Hãy tưởng tượng hình đại diện xuất hiện trên một thị trường ảo vì buổi ra mắt sản phẩm ảo đã thất bại! Dự đoán những điều bất ngờ và nghĩ ra các phương pháp giao tiếp vượt xa những điều hữu hình.
Là thành viên của nhóm truyền thông khởi nghiệp công nghệ, tôi đang theo dõi công nghệ và quản lý khủng hoảng. Khi các thương hiệu bước vào metaverse, họ cần có kế hoạch cho các cuộc khủng hoảng ảo và sự tham gia của các bên liên quan trên các kênh kỹ thuật số.
Chuẩn bị cho một cuộc khủng hoảng
Chủ động giúp bạn sống sót sau thảm họa PR. Một kế hoạch truyền thông và quản lý khủng hoảng PR vững chắc sẽ bảo vệ bạn và hướng dẫn hành động nhanh chóng. Sau khi chỉ đạo các hoạt động ứng phó khủng hoảng, tôi đã chứng kiến giá trị của việc chủ động lập kế hoạch và chuẩn bị trong việc giảm thiểu tác động của khủng hoảng. Doanh nghiệp có thể chuẩn bị cho khủng hoảng bằng cách nhận biết rủi ro, thiết kế vai trò và đào tạo thường xuyên.
Xây dựng kế hoạch quản lý khủng hoảng PR của bạn
Một kế hoạch truyền thông khủng hoảng mạnh mẽ sẽ hướng dẫn công ty của bạn vượt qua những khó khăn. Nhưng làm thế nào để bạn làm cho một cái tồn tại lâu dài? Tôi đã xác định các bước quan trọng để tạo ra một kế hoạch có thể trụ vững từ năm 2024 trở đi dựa trên kinh nghiệm về chiến lược truyền thông trong khủng hoảng của tôi.
# 1. Đánh giá rủi ro
Các doanh nghiệp phải chuẩn bị cho những cuộc khủng hoảng trong môi trường đang thay đổi vào năm 2024. Đánh giá rủi ro thường xuyên và lập kế hoạch kịch bản giúp phát hiện các lỗ hổng và thiết lập các phương pháp giảm thiểu.
Giải quyết các mối đe dọa cụ thể theo ngành
Mỗi ngành đều phải đối mặt với những rủi ro và thách thức riêng. Một công ty công nghệ có thể dễ bị xâm phạm dữ liệu và các mối đe dọa an ninh mạng, trong khi một nhà sản xuất thực phẩm có thể phải đối mặt với tình trạng ô nhiễm sản phẩm hoặc gián đoạn chuỗi cung ứng.
Điều hướng rủi ro và thách thức là một khía cạnh cố hữu của hoạt động kinh doanh. Các công ty công nghệ thường xuyên phải đối mặt với mối đe dọa vi phạm dữ liệu và đe dọa mạng, trong khi các công ty thực phẩm phải vật lộn với mối nguy tiềm ẩn từ các sản phẩm bị ô nhiễm và sự gián đoạn trong chuỗi cung ứng.
Sau đợt bùng phát vi khuẩn E. coli vào năm 2023, Chipotle đã phản ứng bằng sự minh bạch, đóng cửa các cửa hàng để vệ sinh và gửi lời xin lỗi chân thành. Hơn nữa, họ đầu tư vào các biện pháp an toàn thực phẩm chặt chẽ hơn, nỗ lực truyền đạt một cách chủ động và lấy lại niềm tin của khách hàng. Cuộc khủng hoảng này càng cho thấy tầm quan trọng của tính minh bạch, hành động nhanh chóng và sự cống hiến để cải tiến. Đáng chú ý, Chipotle đã tận dụng tình hình này để ủng hộ các quy định về an toàn thực phẩm và canh tác bền vững, gây được tiếng vang với khán giả và thể hiện cam kết thay đổi xã hội rộng rãi hơn.
Khi các doanh nghiệp biết về những mối đe dọa cụ thể này, họ có thể điều chỉnh các nỗ lực chuẩn bị ứng phó với thảm họa để phù hợp với những mối đe dọa đó.
#2. Thành lập nhóm quản lý khủng hoảng
Một đội ngũ quản lý khủng hoảng được chuẩn bị tốt là rất quan trọng để ứng phó hiệu quả. Đào tạo và mô phỏng thường xuyên đảm bảo hơn nữa sự sẵn sàng, đồng thời phát triển liên tục để luôn cập nhật các phương pháp thực hành tốt nhất. Đội ngũ này cũng phải tự hào về chuyên môn đa dạng, kỹ năng giao tiếp, pháp lý, kỹ thuật và lãnh đạo mở rộng. Ngoài ra, nó khuyến khích sự hợp tác và chia sẻ thông tin để thúc đẩy khả năng phục hồi.
- Trao quyền cho nhân viên tuyến đầu
Mỗi nhân viên đều là một đại sứ thương hiệu tiềm năng. Trang bị cho nhân viên tuyến đầu các quy trình liên lạc khi xảy ra khủng hoảng, hướng dẫn về phương tiện truyền thông xã hội và đào tạo về dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, hãy thúc đẩy các kênh mở để báo cáo vấn đề và trao quyền cho họ hành động tự tin trong các cuộc khủng hoảng.
#3. Triển khai các giao thức phản hồi động
Không còn những kế hoạch xử lý khủng hoảng chung cho tất cả mọi người. Các công ty thành công sẽ nhận ra sự cần thiết của các giao thức năng động có thể điều chỉnh theo từng cuộc khủng hoảng vào năm 2024. Cũng cần có các cơ chế leo thang, ra quyết định và truyền thông rõ ràng để có thể tham gia nhanh chóng.
#4. Thúc đẩy hợp tác liên ngành
PR không thể một mình giải quyết khủng hoảng; các bên liên quan trong toàn công ty phải tham gia tích cực. Một kế hoạch truyền thông khủng hoảng hoàn chỉnh cần xác định vai trò và trách nhiệm của lãnh đạo PR, pháp lý, nhân sự và cấp cao để đảm bảo mọi người đều làm việc hướng tới cùng một mục tiêu.
#5. Sử dụng kế hoạch dựa trên kịch bản
Các doanh nghiệp nên tái tạo các cuộc khủng hoảng trong thế giới thực bằng các bài tập lập kế hoạch dựa trên kịch bản. Việc nhóm hòa nhập vào hoàn cảnh thực tế giúp các tổ chức đánh giá quá trình ứng phó của họ, khám phá các lĩnh vực cần cải thiện và có được sự tự tin về kỹ năng quản lý khủng hoảng của họ.
#6. Theo kịp các công nghệ mới
Đây cũng là một trong những chiến lược quản lý khủng hoảng PR sẽ thực hiện vào năm 2024. Quản lý khủng hoảng đòi hỏi phải đi đầu trong môi trường thay đổi nhanh chóng ngày nay. Các doanh nghiệp có thể phát hiện ra rủi ro và cơ hội trước khi chúng trở thành khủng hoảng bằng cách theo dõi các xu hướng và công nghệ đang phát triển như AI và tự động hóa.
#7. Quản lý các sự kiện và rủi ro chính trị trên toàn thế giới
Một chiến lược khác để lập kế hoạch quản lý khủng hoảng PR là quản lý các sự kiện và rủi ro chính trị trên toàn thế giới. Trong thế giới ngày càng kết nối của chúng ta, các doanh nghiệp phải theo dõi các sự kiện và vấn đề địa chính trị trên toàn thế giới. Các công ty cũng phải sẵn sàng ứng phó nhanh chóng và hiệu quả với các mối đe dọa bên ngoài, bao gồm thiên tai, bất ổn chính trị và suy thoái kinh tế. Quản lý khủng hoảng đòi hỏi nhận thức toàn cầu.
Việc bạn xử lý khó khăn tốt như thế nào trong thời kỳ khủng hoảng sẽ quyết định thành công của bạn. Sự trung thực, cởi mở và đồng cảm là điều tối quan trọng. Điều chỉnh giao tiếp, sử dụng dữ liệu và phân tích, đồng thời xem xét các sắc thái văn hóa. Ngoài ra, tính xác thực và hành động kịp thời là rất quan trọng. Giải quyết vấn đề trực tiếp, xác định nguyên nhân gốc rễ và thực hiện các biện pháp khắc phục ngay lập tức.
# 8. Hành động
Thực hiện kế hoạch quản lý khủng hoảng một cách nhanh chóng bằng cách thu thập thông tin để ứng phó với thảm họa PR. Đồng thời duy trì tính minh bạch, hãy chủ động liên hệ với các bên liên quan quan trọng để giải quyết vấn đề. Các bước này giảm thiểu tác động tiêu cực và khôi phục niềm tin vào việc quản lý khủng hoảng của tổ chức.
#9. Đề cao sự minh bạch và xác thực
Trong thời đại mà sự hoài nghi ngày càng gia tăng, các doanh nghiệp phải minh bạch và thực tế để khôi phục niềm tin sau khủng hoảng. Bằng cách thừa nhận sai lầm, giải quyết khiếu nại và nói chuyện cởi mở với các bên liên quan, công ty có thể thể hiện trách nhiệm và tính chính trực. Làm cho thông tin liên lạc dành riêng cho đối tượng: Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, ngắn gọn trên mạng xã hội, đồng thời cung cấp thông tin chi tiết cho các nhà báo trong thông cáo báo chí.
#10. Khai thác dữ liệu và phân tích
Dữ liệu thống trị thời đại kỹ thuật số. Các doanh nghiệp có thể điều chỉnh kế hoạch ứng phó với khủng hoảng của mình bằng cách sử dụng các công nghệ giám sát và phân tích tiên tiến để hiểu diễn biến khủng hoảng. Các công cụ như Brandwatch và Sprout Social có thể giúp bạn xác định các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng bùng phát. Cho dù theo dõi phân tích cảm tính hay theo dõi xu hướng từ khóa, việc ra quyết định dựa trên dữ liệu là điều cần thiết để luôn dẫn đầu trong quản lý khủng hoảng.
Hãy nhớ rằng, cuộc khủng hoảng không tồn tại trong chân không. Hãy xem xét bối cảnh xã hội rộng lớn hơn và những tác động đạo đức tiềm ẩn trong giao tiếp của bạn. Đừng chỉ giải quyết vấn đề trước mắt mà còn thể hiện cam kết của bạn đối với sự thay đổi xã hội tích cực và các hoạt động kinh doanh có trách nhiệm.
Truyền thông hậu khủng hoảng
Khả năng phục hồi giúp xây dựng lại niềm tin và sức mạnh sau khủng hoảng. Sau khủng hoảng, giao tiếp phải trung thực. Các tổ chức có thể xây dựng lại niềm tin của các bên liên quan bằng cách thừa nhận sai lầm, thể hiện sự ăn năn và thực hiện những điều chỉnh thiết thực. Sau đây là một số chiến lược quản lý để điều hướng cuộc khủng hoảng hậu PR:
- Thực hiện nghiên cứu kỹ lưỡng sau cuộc khủng hoảng: Sau cuộc khủng hoảng, hãy xem xét điều gì có thể làm tốt hơn, viết ra và chia sẻ với đồng nghiệp của bạn. Chia sẻ kiến thức của bạn với người khác. Sự trung thực và mong muốn cải thiện của bạn được thể hiện rõ ràng.
- Cập nhật kế hoạch truyền thông trong khủng hoảng của bạn: Hãy tính đến những gì bạn đã học được, thay đổi kế hoạch của bạn để phù hợp với tình huống mới và suy nghĩ về các mối đe dọa mới như AI và metaverse.
- Chi tiền cho việc học tập và đào tạo liên tục. Cung cấp cho nhóm của bạn những kỹ năng và thông tin họ cần để xử lý tốt các thảm họa trong tương lai. Điều này cũng nên bao gồm đào tạo về năng lực văn hóa và suy nghĩ về các khía cạnh đạo đức của việc sử dụng AI.
- Bài học từ cuộc khủng hoảng: Mỗi cuộc khủng hoảng đều dạy cho chúng ta điều gì đó hữu ích mà chúng ta có thể sử dụng trong tương lai. Các doanh nghiệp cũng có thể biến vấn đề thành cơ hội bằng cách thực hiện các phân tích sau khi khám nghiệm tử thi và tìm cách cải thiện mọi việc. Họ sẽ bước ra từ trải nghiệm mạnh mẽ hơn, thông minh hơn và dễ thích nghi hơn trước.
- Hiển thị mức độ bạn muốn thay đổi. Hãy áp dụng những gì bạn đã học được từ tình huống đó và cho mọi người biết về những thay đổi này.
- Thể hiện rằng bạn thực sự xin lỗi và có trách nhiệm: Thành thật xin lỗi về bất kỳ sai lầm nào bạn đã mắc phải và nêu rõ các bước cụ thể mà bạn sẽ thực hiện để ngăn chúng xảy ra lần nữa.
- Tham gia với các bên liên quan: Để xây dựng lại niềm tin và các mối quan hệ, hãy yêu cầu nhận xét và giải quyết vấn đề một cách trực tiếp.
- Theo dõi và đo lường tiến độ: Theo dõi các nỗ lực chữa lành và theo dõi cảm nhận của mọi người về thương hiệu của bạn để xem hành động của bạn đang hoạt động tốt như thế nào.
Quản lý khủng hoảng PR: Ví dụ thực tế
Tôi làm việc trong nhóm PR của một công ty khởi nghiệp về một thiết bị y tế mang tính đột phá. Một video lan truyền cho thấy những tác dụng phụ không mong muốn, gây ra cảnh báo. Cách tiếp cận minh bạch của chúng tôi, bao gồm các phiên hỏi đáp trực tiếp với các chuyên gia y tế và tương tác theo thời gian thực trên mạng xã hội, đã giúp xây dựng lại niềm tin và vượt qua khủng hoảng. Kinh nghiệm này nêu bật sức mạnh của tính xác thực trong quản lý khủng hoảng.
Các ví dụ thực tế khác bao gồm:
#1. Vi phạm dữ liệu Anthem (2015)
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, Anthem đã trải qua một vụ vi phạm dữ liệu lớn vào năm 2015. Hàng triệu thông tin cá nhân của khách hàng, chẳng hạn như số an sinh xã hội và lịch sử sức khỏe của họ, đã bị lộ. Điều này khiến mọi người lo lắng về việc đánh cắp danh tính và quyền riêng tư về y tế. Ngay lập tức, Anthem thông báo cho những người bị ảnh hưởng, bắt đầu điều tra và đưa ra các bước bảo mật để ngăn chặn các hành vi vi phạm trong tương lai.
Hơn nữa, họ còn làm việc với chính quyền và hợp tác với các công ty giám sát tín dụng để bảo vệ nạn nhân, đối mặt với rủi ro pháp lý nếu không bảo quản được dữ liệu nhạy cảm. Sau thiệt hại đáng kể, phản ứng nhanh chóng, hợp tác và cải thiện an ninh của họ cho thấy cam kết giải quyết và giảm thiểu vấn đề. Đây là một ví dụ điển hình về quản lý khủng hoảng PR hiệu quả
#2. Cuộc trấn áp chia sẻ mật khẩu của Netflix
Netflix phải đối mặt với những lời chỉ trích vì thực thi các hạn chế chia sẻ mật khẩu, có nguy cơ mất người tiêu dùng và hủy hoại danh tiếng thân thiện với người tiêu dùng của mình. Tuy nhiên, công ty đã chia sẻ công khai quyết định của mình, làm rõ tầm quan trọng của việc bảo vệ người sáng tạo nội dung và đảm bảo quyền truy cập bình đẳng vào nền tảng của họ.
Netflix cũng giới thiệu các gói đăng ký thay thế và các ưu đãi để khuyến khích quyền sở hữu tài khoản cá nhân. Bất chấp những lời chỉ trích ban đầu, sự giao tiếp kỹ lưỡng và dịch vụ khách hàng của họ đã giúp giải quyết vấn đề. Netflix duy trì niềm tin của nhà đầu tư và khả năng giữ chân người đăng ký bằng cách tuyên bố rằng việc đàn áp là rất quan trọng đối với chiến lược kinh doanh của họ.
#3. Khủng hoảng Tylenol của Johnson & Johnson (1982)
Đây là một ví dụ phổ biến về quản lý khủng hoảng PR dựa trên hành động. Vô số viên Tylenol tẩm xyanua là nguyên nhân gây ra nhiều trường hợp tử vong khủng khiếp trong trường hợp khét tiếng này. Để đáp lại, J&J đã nhanh chóng hợp tác với chính quyền, đưa ra lệnh thu hồi sản phẩm trên toàn tiểu bang và truyền đạt rõ ràng thông qua các cuộc họp báo và tuyên bố công khai. Cuối cùng, họ đã khôi phục được niềm tin và được công nhận là người dẫn đầu trong việc quản lý khủng hoảng vì họ đặt sự an toàn của sản phẩm lên trên lợi nhuận.
#4. Quảng cáo “Chú khỉ ngầu nhất trong rừng” của H&M
H&M đã bị chỉ trích vào năm 2018 vì một quảng cáo xúc phạm chủng tộc miêu tả một đứa trẻ da đen mặc chiếc áo hoodie “con khỉ ngầu nhất trong rừng”. Mạng xã hội bùng nổ sự giận dữ và tẩy chay. H&M ngay lập tức xóa quảng cáo, xin lỗi và bắt đầu một cuộc điều tra nội bộ. Họ thề sẽ thúc đẩy sự đa dạng và kiến thức văn hóa với các tổ chức bình đẳng chủng tộc. Phản ứng nhanh chóng của họ đã giải quyết được những lời chỉ trích ban đầu, nhưng quá trình đào tạo về tính đa dạng của họ cho thấy cam kết học hỏi và phát triển, giảm thiểu thiệt hại cho thương hiệu.
#5. Phản hồi của Airbnb đối với các khiếu nại về phân biệt đối xử (2016)
Airbnb bị cáo buộc phân biệt chủng tộc vào năm 2016 khi chủ nhà từ chối cho thuê dựa trên màu da của khách hàng, tạo ra những lo ngại mới về định kiến. Airbnb nhanh chóng triển khai các tiêu chuẩn chống phân biệt đối xử, cơ chế đánh giá và quan hệ đối tác về quyền công dân. Chiến lược quan hệ công chúng chủ động của họ đã giải quyết những mối lo ngại và thể hiện cam kết chống phân biệt đối xử. Airbnb đã cải thiện danh tiếng và sự hòa nhập của mình bằng cách thay đổi chính sách và thu hút các bên liên quan.
#6. BP: Vụ tràn dầu Deepwater Horizon và Cam kết về môi trường (2010)
Đây là một ví dụ điển hình khác về quản lý khủng hoảng PR hiệu quả. Thảm họa môi trường có thể đã làm tê liệt danh tiếng của BP. Tuy nhiên, phản ứng của họ liên quan đến việc kiểm soát thiệt hại ngay lập tức, hợp tác với các nỗ lực dọn dẹp và trao đổi thông tin minh bạch. Họ thừa nhận sai lầm, thành lập quỹ bồi thường và đầu tư vào các sáng kiến năng lượng tái tạo. Mặc dù tác động vẫn còn đáng kể nhưng phản ứng chủ động của BP đã giảm thiểu thiệt hại lâu dài.
Chiến lược quản lý khủng hoảng PR chủ động vào năm 2024:
Trong bối cảnh năng động của năm 2024, quản lý khủng hoảng chủ động là điều tối quan trọng. Dưới đây là những chiến lược chính cần xem xét:
- Giải quyết thông tin sai lệch: Nhanh chóng chống lại những câu chuyện sai sự thật. Giám sát các bình luận trên internet, tương tác với những người có ảnh hưởng và nhắc nhở sửa chữa là những chiến thuật chủ động. Ngoài ra, hãy sử dụng AI và học máy để phát hiện và giảm thiểu tin tức giả nhằm bảo vệ thương hiệu của bạn.
- Tận dụng các công nghệ mới: Tận dụng các chatbot AI, khả năng lắng nghe xã hội và phân tích dữ liệu để cải thiện khả năng ứng phó với khủng hoảng. Thu hút các bên liên quan trong thời gian thực để hiểu các câu chuyện về khủng hoảng. Mua các thuật toán AI mạnh mẽ để phân tích xu hướng và cảm xúc trên mạng xã hội.
- Thích ứng với khán giả toàn cầu: Điều chỉnh chiến lược truyền thông cho nhiều đối tượng khác nhau, có tính đến sự nhạy cảm về văn hóa và sự khác biệt trong khu vực. Hợp tác với các chuyên gia địa phương để đảm bảo thông điệp được lan tỏa trên các thị trường khác nhau. Thể hiện nhận thức và sự tôn trọng về văn hóa để củng cố niềm tin và uy tín trên toàn cầu.
- Quản lý truyền thông nội bộ: Ưu tiên truyền thông nội bộ minh bạch trong thời kỳ khủng hoảng. Luôn cập nhật thông tin cho nhân viên và cung cấp nền tảng để phản hồi. Đề cao tính kiên cường và trung thực, trao quyền cho nhân viên để quảng bá thương hiệu trong nội bộ và bên ngoài.
Quản lý khủng hoảng hoặc Giao tiếp khủng hoảng là gì
Quản lý khủng hoảng, hay truyền thông trong khủng hoảng, bao gồm việc chuẩn bị chiến lược và liên lạc trong các thảm họa để bảo vệ danh tiếng, giải quyết các mối quan ngại một cách trung thực và duy trì niềm tin của các bên liên quan.
Hòa giải các vấn đề PR trên mạng xã hội đòi hỏi những phản ứng nhanh chóng và trung thực. Là một kênh quan trọng để truyền đạt thông tin về khủng hoảng, quản lý danh tiếng và sự tham gia của các bên liên quan, nó định hình nhận thức và kết quả của công chúng.
Làm thế nào một công ty có thể lấy lại niềm tin và hình ảnh sau khủng hoảng?
Việc xây dựng lòng tin sau khủng hoảng đòi hỏi sự minh bạch, sự ăn năn thực sự, cải tiến cụ thể, giao tiếp nhất quán và giữ cam kết thể hiện trách nhiệm giải trình và cam kết thay đổi.
Tầm quan trọng của quản lý khủng hoảng PR là gì?
Quản lý khủng hoảng PR bảo vệ danh tiếng thương hiệu, niềm tin của các bên liên quan và tổn thất tài chính trong thời kỳ khủng hoảng. Nó giúp các tổ chức phản ứng nhanh chóng, trung thực và hiệu quả trước các cuộc khủng hoảng, giảm thiểu thiệt hại và xây dựng khả năng phục hồi.
Được chủ động
Tạo một kế hoạch khủng hoảng linh hoạt và trung thực. Tùy chỉnh giao tiếp cho nhiều đối tượng khác nhau bằng cách sử dụng AI và phân tích dữ liệu. Để tăng trưởng và tin tưởng, hãy phân tích và chia sẻ các bài học sau khủng hoảng. Chuẩn bị, truyền đạt và điều chỉnh cho bất kỳ cơn bão nào vào năm 2024. Quản lý khủng hoảng là một quá trình liên tục đòi hỏi sự tỉnh táo, nhanh nhẹn và tiến bộ không ngừng.
- CHIẾN DỊCH QUAN HỆ CÔNG CỘNG: Những ví dụ thành công nhất năm 2023
- QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG: Các cách để tạo ra một kế hoạch quản lý thành công
- CHIẾN DỊCH QUAN HỆ CÔNG CỘNG: Những ví dụ thành công nhất năm 2023(
- KẾ HOẠCH QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG: Các bước để quản lý khủng hoảng
- TRUYỀN THÔNG TRONG KHỦNG HOẢNG: Ý nghĩa, Ví dụ, Chiến lược, Kế hoạch & Lý thuyết
dự án
