Đôi khi nhân viên tại nơi làm việc xảy ra xung đột và rất khó để biết cách giải quyết chúng, do đó, điều quan trọng là phải có kỹ năng giải quyết xung đột khi họ xảy ra. Kỹ năng giải quyết xung đột là những kỹ năng cần thiết để giải quyết những bất đồng, cho dù chúng phát sinh giữa các thành viên trong nhóm hay giữa các bên bên ngoài nhóm. Những kỹ năng này hữu ích cho tất cả những ai muốn giải quyết xung đột theo hướng tích cực và tìm ra điểm chung để đạt được mục tiêu của mình. Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về cách cải thiện kỹ năng giải quyết xung đột và một số ví dụ.
Nhưng trước khi học hỏi và cải thiện những kỹ năng này, điều quan trọng là phải nắm vững những gì giải quyết xung đột thực sự đòi hỏi.
Giải quyết xung đột là gì?
Thuật ngữ “giải quyết xung đột” đề cập đến quá trình mà qua đó hai hoặc nhiều người làm việc cùng nhau để giải quyết một cách thân thiện một cuộc tranh cãi hoặc bất đồng. Bạn bè và các thành viên trong gia đình không phải là những người duy nhất dễ bị xung đột; đồng nghiệp, khách hàng và khách hàng cũng vậy. Kỹ năng giải quyết xung đột kém ở nơi làm việc có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng.
Tuy nhiên, bạn không nên cố gắng tránh xung đột, vì chúng là một phần không thể tránh khỏi của bất kỳ mối quan hệ nào, dù là cá nhân hay nghề nghiệp. Thay vào đó, bạn nên trau dồi kỹ năng của mình để thương lượng các kết quả hòa bình. Sở hữu các kỹ năng giải quyết xung đột hiệu quả cho phép một người hàn gắn hàng rào với kẻ thù trong khi vẫn giữ nguyên vẹn tình bạn hoặc quan hệ đối tác.
Ngoài ra, việc thiếu các kỹ năng giải quyết xung đột hiệu quả sẽ khiến việc đối phó với những thách thức không thể tránh khỏi này trở nên khó khăn hơn nhiều. Việc giải quyết tranh chấp sẽ tốn nhiều thời gian hơn và có thể nảy sinh tranh luận lớn hơn, điều này có thể làm căng thẳng mối quan hệ của các bên.
Tại sao giải quyết xung đột lại quan trọng?
Trong thế giới kinh doanh, cũng như trong tương tác với khách hàng, giải quyết xung đột là điều cần thiết. Để giải quyết vấn đề, mọi người trong tình huống xung đột cần phải làm việc cùng nhau và đây chính xác là cách giải quyết xung đột. Tại nơi làm việc, điều quan trọng là phải nuôi dưỡng một cộng đồng những người có thể giải quyết xung đột một cách xây dựng và hiệu quả. Không có nơi làm việc nào hoàn toàn không có xung đột, vì vậy, điều quan trọng là phải trang bị cho nhân viên những công cụ và kỹ năng cần thiết để giải quyết xung đột một cách chín chắn và hiệu quả.
Tại nơi làm việc, giải quyết vấn đề nhanh hơn do giải quyết xung đột có thể tăng năng suất. Thời gian và công sức bỏ ra để lo lắng về một vấn đề tốt hơn nên được dành để khắc phục nó để mọi người có thể quay lại làm việc sớm nhất có thể.
Mặc dù việc quản lý xung đột không hiệu quả có thể khiến doanh nghiệp tốn kém thời gian và tiền bạc, nhưng việc giải quyết những tranh chấp như vậy có thể nâng cao tinh thần, năng suất và giữ chân nhân viên Khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng, khả năng giữ chân khách hàng và niềm tin vào thương hiệu.
Tập hợp mọi người lại với nhau để tìm ra giải pháp cho một vấn đề sẽ củng cố khả năng làm việc theo nhóm của họ. Khả năng gạt bỏ những bất đồng sang một bên và cùng nhau tìm ra giải pháp có lợi cho tất cả các bên liên quan là một dấu hiệu của sức mạnh to lớn. Kết quả là mọi người sẽ thấy rằng bạn quan tâm đến việc tìm ra giải pháp cho vấn đề hơn là chứng minh quan điểm của mình. Giải quyết những khác biệt về quan điểm là rất quan trọng để thiết lập các mối quan hệ đáng tin cậy tại nơi làm việc.
Nhìn chung, một môi trường làm việc tôn trọng được tạo ra thông qua giải quyết xung đột. Không ai thích bắt đầu ngày làm việc của mình với sự lo lắng về mức độ nghiêm trọng tiềm ẩn của một cuộc tranh chấp mà họ có thể gặp phải với đồng nghiệp. Bằng cách thiết lập nền tảng giao tiếp cởi mở và tin tưởng tại nơi làm việc, giải quyết xung đột giúp giải quyết nhanh chóng những bất đồng và tiếp tục ngày mới của bạn.
3 chữ C để giải quyết xung đột là gì?
Mặc dù tầm quan trọng của chúng, các phép đo chỉ là sự phản ánh. Các doanh nghiệp đặc biệt theo dõi số liệu của họ thường xuyên. Kiến thức về tăng trưởng thành viên, tăng trưởng cho vay, duy trì, thâm nhập tài khoản và các số liệu khác là rất quan trọng đối với sức khỏe của bảng cân đối kế toán của bạn. Có ý nghĩa quan trọng đối với những con số trên báo cáo kết quả hoạt động tài chính của bạn. Tuy nhiên, văn hóa là yếu tố chính trong hoạt động của một tổ chức, với các số liệu nổi lên như một kết quả gián tiếp của một nền văn hóa lành mạnh. Khi làm việc với khách hàng, trong bất kỳ ngành nghề nào, không thể tránh khỏi những bất đồng. Chiến tranh là một thực tế của cuộc sống.
Công việc hàng ngày của bạn có thể bao gồm giải quyết mâu thuẫn giữa hai nhân viên hoặc xoa dịu người đi vay đang khó chịu vì chậm thanh toán. Xung đột chưa được giải quyết là một trong những cách nhanh nhất để làm suy yếu hoạt động của một tổ chức và các nền văn hóa khuyến khích giao tiếp cởi mở có xu hướng phát triển mạnh. Khi công việc không hoàn thành, thường là do tinh thần đồng đội kém. Giải quyết xung đột là một nghệ thuật, nhưng những phương pháp này có thể được sử dụng nhất quán để giảm bớt căng thẳng.
# 1. Tính nhất quán
Duy trì một chiến lược thống nhất bất cứ khi nào có thể. Hãy trung thực với chính sách của bạn và rõ ràng về những lĩnh vực có thể thực hiện điều chỉnh và những lĩnh vực không thể thực hiện. Đảm bảo rằng bạn luôn đối xử với đồng nghiệp và đồng nghiệp của mình một cách đàng hoàng và tôn trọng bằng cách tự kiểm điểm hành động của mình. Việc ưu tiên dành thời gian với một số bạn bè hơn những người khác là điều bình thường, nhưng mọi người đều xứng đáng được tôn trọng bất kể bạn có thích họ hay không. Xem xét liệu giao tiếp hoặc phản ứng của bạn với một người nhất định có nhất quán trong quá khứ hay không. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các tổ chức tài chính nhỏ hơn thiếu phương tiện để tuyển dụng các chuyên gia nhân sự toàn thời gian tại cơ sở. Giải quyết xung đột thành công thường đòi hỏi phải hướng nội.
# 2. Giao tiếp
Mặc dù điều này có vẻ hiển nhiên, nhưng bước đầu tiên để giải quyết bất kỳ vấn đề nào là nỗ lực thực sự để làm điều gì đó về vấn đề đó. Do mối nguy hiểm tiềm ẩn đối với các giá trị và ý thức về bản thân trong những tình huống căng thẳng hoặc khó khăn, nhiều người muốn tránh chúng nếu có thể. Một động thái nhỏ nhưng quyết đoán để làm một việc gì đó có thể có tác động lớn. Việc tiếp cận một người đang bị kích động, thừa nhận sự căng thẳng và bắt đầu hành động để giảm bớt nó là điều mang tính xây dựng. Nhờ bên thứ ba tham gia khi bạn cần hoặc khi có tranh chấp đang diễn ra giữa những người trong nhóm của bạn.
#3. điềm tĩnh
Hãy thư giãn đi. Do bản chất cảm xúc của một cuộc xung đột, đây có thể là một giai đoạn thử thách. Cố gắng tiếp cận cuộc tranh luận mà không đứng về phía nào và không để cảm xúc che mờ phán đoán của bạn. Nếu một thành viên trong nhóm tỏ ra thù địch với bạn, bạn có thể đối xử với họ một cách đàng hoàng và bình tĩnh thừa nhận hành vi của họ đồng thời yêu cầu họ ngừng la mắng bạn. Khi ai đó nói chuyện với bạn một cách nhỏ nhẹ, thật khó để duy trì giọng điệu lớn của bạn. Trước khi tham gia vào một tình huống đầy cảm xúc, hãy thử sắp xếp lại hoàn cảnh trong đầu và bỏ qua bất kỳ quan niệm định sẵn nào mà bạn có thể có. Bạn có thể lấy đi một số thông tin hữu ích.
Cuối cùng, giải quyết. Thật dễ dàng để một cuộc thảo luận kéo dài và đi vào lối mòn nếu không ai biết khi nào nên ngừng nói. Khi cuộc trò chuyện bế tắc, có thể hữu ích nếu thừa nhận nguồn gốc của xung đột, chấp nhận rằng nó đã xảy ra và sau đó hỏi người kia xem họ muốn thấy điều gì xảy ra tiếp theo. Nói điều gì đó như, “Ms. Rose, tôi xin lỗi vì chúng tôi đã xử lý tình huống không chính xác và chúng tôi quan tâm đến mối quan tâm của bạn,” nếu một thành viên khó chịu vì điều gì đó mà tổ chức tài chính đã làm sai. Rất tiếc, điều này đã xảy ra và không thể hoàn tác được nữa. Bạn cần điều gì để cảm thấy tốt hơn về cách mọi thứ sẽ diễn ra từ đây trở đi? Nó thường giúp người đang tức giận chuyển từ tư duy tập trung vào vấn đề sang tư duy tập trung vào giải pháp.
Một nỗ lực chân thành để thảo luận và giải quyết xung đột có thể làm nên điều kỳ diệu cho tinh thần và vị thế của một tổ chức.
Làm thế nào để bạn xử lý xung đột tại nơi làm việc?
Sau đây là một số bước có thể được thực hiện để hỗ trợ giải quyết nhiều xung đột tại nơi làm việc:
#1. Giữ bình tĩnh và dành một chút thời gian
Hít một vài hơi thật sâu trước khi cố gắng giải quyết một cuộc cãi vã có thể hữu ích. Bạn cũng có thể thư giãn bằng cách ngồi xuống thay vì đứng và giải tỏa căng thẳng ở cổ và vai. Đặt cả hai bàn chân trên sàn thay vì bắt chéo. Giữ cánh tay của bạn ở hai bên, không bắt chéo hoặc vung vẩy.
#2. Thảo luận về xung đột một cách riêng tư và chuyên nghiệp
Sự phân tâm có thể là kết quả của cả xung đột và giải pháp của nó. Hãy tìm một nơi yên tĩnh để bạn có thể tập trung giải quyết vấn đề. Mọi người tham gia hòa giải xung đột nên ngồi cùng bàn. Bạn có thể muốn nghĩ đến việc cung cấp một ít nước cho cuộc trò chuyện.
#3. Thể hiện tính linh hoạt và mong muốn làm việc cùng nhau
Có nhiều chiến lược giải quyết xung đột có thể phù hợp hơn trong những bối cảnh nhất định.
- Tránh xung đột có thể là cách hành động tốt nhất cho những bất đồng nhỏ.
- Khi người khác có vẻ đầu tư nhiều hơn vào việc tìm ra giải pháp hơn bạn, thì việc áp dụng một cách tiếp cận linh hoạt hơn có thể mang lại kết quả.
- Khi thời gian là điều cốt yếu và bạn phải có lập trường vững chắc, một cách tiếp cận phù hợp hơn có thể là lựa chọn tốt nhất.
Tuy nhiên, trong hầu hết các cuộc xung đột lớn khác, điều quan trọng là các bên liên quan phải đạt được thỏa thuận về một giải pháp được cả hai bên chấp nhận. Hãy buông bỏ cái tôi của bạn và thỉnh thoảng hãy buông bỏ lý lẽ của bạn. Chứng minh cho người khác thấy rằng đối với bạn, việc tìm ra giải pháp đôi bên cùng có lợi quan trọng hơn là chiến thắng trong cuộc tranh luận hoặc chứng minh quan điểm của bạn.
#3. Đừng đổ lỗi
Ngược lại, tấn công cũng là một hành động thiếu tôn trọng. Tấn công tạo ra một tiền đề ảm đạm, gây khó khăn, nếu không muốn nói là không thể, để tìm ra một câu trả lời khả thi.
Tránh đổ lỗi hoặc tạo bầu không khí khiến bất kỳ ai cũng cảm thấy không thoải mái khi giơ tay. Phương pháp tốt nhất để giải quyết xung đột tại nơi làm việc là cho mỗi bên thời gian để trình bày trường hợp của họ mà không sợ bị trả đũa hoặc gián đoạn. Rốt cuộc, nếu vai trò bị đảo ngược, bạn cũng sẽ không thích điều đó.
#4. Tránh Mang Mọi Điều Đến Trái Tim
Xung đột với khách hàng hoặc đồng nghiệp hiếm khi liên quan đến con người bạn. Nó thường đòi hỏi các quy tắc và quy định mà bạn, với tư cách là một nhân viên, phải tuân theo hoặc những kỳ vọng ngầm mà những người khác dành cho bạn ở vị trí hoặc lĩnh vực của bạn. Do đó, một cuộc cãi vã nảy sinh không nhất thiết phải là một cuộc tấn công cá nhân.
Vì quan điểm của họ đại diện cho một phần không thể thiếu trong con người họ nên nhiều người trở nên phòng thủ, tức giận hoặc kiên quyết khi bị thách thức. Nếu bạn có thể tách mình ra khỏi xung đột về mặt cảm xúc, bạn sẽ ở một vị trí tốt hơn rất nhiều để chấp nhận một thỏa hiệp đôi bên cùng có lợi hoặc một giải pháp hợp tác.
#5. Tập trung vào những gì mọi người không nói
Không phải tất cả chúng ta đều có thể trở thành chuyên gia trong việc nhảy thẳng vào một cuộc chiến. Đây là những loại người có nhiều khả năng chọn các chiến lược tránh xung đột hoặc điều chỉnh. Những người này sẽ tránh tranh luận và có thể không hoàn toàn thẳng thắn về mong muốn và nhu cầu của họ. Hãy chú ý đến các tín hiệu phi ngôn ngữ của họ khi ở trong những môi trường này.
Khi ai đó nói một đằng nhưng lại có ý khác, bạn có thể đọc được điều đó qua ngôn ngữ cơ thể của họ. Khả năng đọc được cảm xúc của ai đó cho phép bạn nhận ra sự mâu thuẫn giữa lời nói và ngôn ngữ cơ thể của họ. Ai đó nói, “Tôi ổn,” nhưng sau đó quay mặt đi khi họ nói điều đó không đúng. Sau đó, bạn có thể sắp xếp mọi thứ để người khác cảm thấy an toàn khi mở lòng với bạn.
#6. Chú ý đến xung đột hiện tại, không phải quá khứ
Bạn rất dễ nổi giận với đối phương khi đang cố gắng giải quyết xung đột với họ. Điều này có thể nhắc nhở bạn về những bất đồng trong quá khứ. Có vẻ như đây cũng là thời điểm tốt nhất để đưa chúng lên, trong lúc nóng nảy.
Hướng dẫn 48 giờ là hướng dẫn mà tôi thấy hữu ích. Trong vòng 48 giờ sau khi nhận thấy có bất đồng hoặc nguyên nhân gây khó chịu, bạn nên liên hệ và yêu cầu thảo luận về vấn đề đó. Sau khoảng thời gian đó, bạn có thể bỏ vấn đề. Vì vậy, sẽ không hữu ích nếu khơi dậy những căng thẳng âm ỉ, chưa được giải quyết từ một vấn đề khác trong nỗ lực tìm giải pháp cho vấn đề hiện tại. Khoảnh khắc đã qua, và bây giờ là thời điểm để tập trung vào đây và bây giờ.
#7. Chọn Hòa bình Thay vì Chứng minh Quan điểm của Bạn
Trong hầu hết các trường hợp, bạn không thể giải quyết xung đột tại nơi làm việc bằng cách tránh nó. Có thể người quản lý của bạn vừa thay đổi các quy tắc mà không hỏi ý kiến bạn hoặc bạn nhận được cuộc gọi từ một khách hàng khó chịu. Cho dù nó là gì, nó không liên quan gì đến bạn.
Do đó, bạn có thể cần lùi lại một bước và xem xét tình huống theo cách này khi cố gắng tìm giải pháp cho xung đột. Ngay cả khi bạn có lập trường vững chắc về một phía của vấn đề, tốt nhất bạn nên đầu hàng nếu làm như vậy sẽ giúp cải thiện tình hình cho mọi người. Những hy sinh như vậy đôi khi là cần thiết để giải quyết xung đột.
Lợi ích của việc giải quyết xung đột
Dưới đây là một số lợi ích của việc giải quyết xung đột.
#1. Lắng nghe tích cực là một bài học trong giải quyết xung đột
Khả năng lắng nghe chăm chú là rất quan trọng trong hầu hết mọi tình huống. Không có phương pháp giải quyết tranh chấp nào thành công trừ khi có sự chú ý cẩn thận đến bên kia hoặc các bên liên quan. Lắng nghe tích cực đòi hỏi phải không đi đến kết luận vội vàng, giữ một tâm trí cởi mở, đáp lại lời của người nói bằng chính lời của bạn và đặt câu hỏi tiếp theo. Nhiều người tham gia các cuộc nói chuyện, đặc biệt là những cuộc nói chuyện liên quan đến sự khác biệt, không chú ý lắng nghe và thay vào đó chờ cơ hội để nói. Mục tiêu của lắng nghe tích cực là hiểu đầy đủ người nói mà bạn đang nghe.
#2. Thúc đẩy duy trì
Nếu một nhân viên gặp vấn đề trong công việc, có nhiều khả năng nhân viên đó sẽ tìm việc ở nơi khác. Giải quyết xung đột có thể thuyết phục các cá nhân ở lại với một tổ chức, cho phép công ty giữ được chuyên môn và thông tin của những người lao động dày dạn kinh nghiệm hơn.
#3. Nó khuyến khích giao tiếp trung thực và cởi mở hơn
Sau khi xung đột đã được giải quyết, nhu cầu về kỹ năng giải quyết xung đột hiệu quả tại nơi làm việc vẫn còn. Tuy nhiên, các mối quan hệ có xung đột vẫn coi trọng các kỹ năng như lắng nghe tích cực, kiên nhẫn và trung lập về cảm xúc. Tất cả các bên nên giữ cho đường dây liên lạc cởi mở để đảm bảo mọi người đều hài lòng với tiến độ đang đạt được. Trong trường hợp có nhiều tranh chấp hơn, lịch sử giao tiếp cởi mở có thể giúp xoa dịu căng thẳng trước khi chúng bùng phát. Do đó, ngăn chặn các tranh chấp mới phát sinh cũng là một phần quan trọng của việc giải quyết xung đột.
#4. Một người học cách đồng cảm với người khác
Sự đồng cảm có lợi trong bất kỳ và tất cả các mối quan hệ. Điều này bao gồm tình bạn, các mối quan hệ tình dục và các tương tác nghề nghiệp. Hầu hết mọi người đều có khả năng đồng cảm bẩm sinh, nhưng cũng có thể rèn luyện được. Sự đồng cảm là nền tảng của việc lắng nghe tích cực, diễn ngôn kiên nhẫn và giao tiếp cởi mở, tất cả đều cần thiết cho những người đang tìm cách trau dồi khả năng giải quyết tranh chấp của mình. Đồng cảm là khả năng đặt mình vào vị trí của người khác, trải nghiệm những gì họ đang trải qua và phản hồi một cách thông cảm. Khi mọi người cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao, xung đột sẽ dễ giải quyết hơn.
#5. Giảm căng thẳng
Những người liên quan đến xung đột, cũng như người quản lý của họ và bất kỳ đồng nghiệp hoặc khách hàng nào mà họ gặp phải, đều có thể hưởng lợi từ việc giảm căng thẳng nếu xung đột có thể được giải quyết. Giảm căng thẳng có lợi cho cả sức khỏe tinh thần và thể chất. Những người ít bị căng thẳng hơn cũng có khả năng tập trung cao hơn và tập trung toàn bộ vào công việc của họ.
Kỹ năng giải quyết xung đột là gì?
Kỹ năng giải quyết xung đột là những kỹ năng cho phép mọi người quản lý và giải quyết những bất đồng theo những cách mang tính xây dựng. Bất kỳ ai ở vị trí có thẩm quyền, chẳng hạn như nhà lãnh đạo hoặc quản lý, đều có thể hưởng lợi rất nhiều từ việc phát triển những khả năng này. Những cá nhân có những khả năng này có nhiều khả năng nhìn mọi thứ từ quan điểm của người khác, tìm ra những điểm đồng thuận và cùng nhau giải quyết vấn đề. Ngoài việc giảm bớt căng thẳng, chúng còn giúp giữ cho các cuộc đối đầu không sôi sục.
Cách dễ nhất để thành thạo những kỹ năng này là thực hành từng kỹ năng một. Thu hút mọi người trong cuộc xung đột tham gia vào thực hành giao tiếp thường xuyên. Bất kỳ ai cũng có thể học cách giải quyết xung đột một cách hiệu quả và trở thành một thành viên có giá trị trong bất kỳ nhóm hoặc tổ chức nào nếu được thực hành và định hướng đúng đắn.
Tầm quan trọng của kỹ năng giải quyết xung đột đối với người lãnh đạo
Các nhà quản lý và lãnh đạo không có kỹ năng giải quyết xung đột sẽ không làm tốt công việc của họ. Cho dù đó là sự bất đồng giữa các thành viên trong nhóm hay với các bên liên quan bên ngoài, khả năng giải quyết vấn đề đó một cách lặng lẽ và không dùng đến bạo lực là điều cần thiết.
Khả năng giải quyết xung đột cho phép mọi người giải quyết xung đột và bất đồng một cách tự tin và nhanh chóng. Ngoài ra, các nhà quản lý có thể thúc đẩy một môi trường giao tiếp và hợp tác cởi mở, cải thiện cả tinh thần và kết quả.
Năng suất của các nhà quản lý tăng lên khi họ được trang bị để xử lý các xung đột một cách hiệu quả, từ đó làm giảm mức độ căng thẳng và lo lắng của họ. Những khả năng này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải quyết xung đột một cách hòa bình, điều rất quan trọng đối với sức khỏe tâm lý và cảm xúc của một người. Cuối cùng, có khả năng giải quyết xung đột có thể dẫn đến tinh thần đồng đội tốt hơn và cuối cùng là hạnh phúc và thỏa mãn hơn cho mọi người tham gia.
Tổng quan về các kỹ năng giải quyết xung đột hàng đầu
Dưới đây là những kỹ năng giải quyết xung đột hàng đầu:
# 1. Trí tuệ cảm xúc
Tranh chấp phát sinh khi mọi người không thể hiểu nhau, như đã được thảo luận trước đó. Các nhà lãnh đạo chuyên nghiệp không ngại đặt câu hỏi và tìm giải pháp, thay vì đóng cửa hoặc cho phép người khác làm như vậy. Đặt câu hỏi mở để khuyến khích người tham gia giải thích cảm xúc, suy nghĩ và niềm tin của họ là một kỹ thuật để làm như vậy. Nhờ đó, mọi người có thể hiểu và thông cảm hơn với trải nghiệm của người khác.
Khi nói đến việc giải quyết những bất đồng, EI là một trong những kỹ năng quý giá nhất mà bạn có thể sở hữu. Bốn trụ cột của EI là xem xét nội tâm, lập kế hoạch hành động, trí thông minh xã hội và năng lực giao tiếp. Các mối quan hệ tan vỡ trong thời điểm căng thẳng, đặc biệt là nếu những lỗ hổng thông tin này không được lấp đầy. Những người thiếu EI không ý thức được lời nói và việc làm của họ ảnh hưởng đến những người xung quanh như thế nào. Điều này khiến họ khó duy trì sự điềm tĩnh trong các tình huống áp lực cao đòi hỏi những đặc điểm như khả năng giảm căng thẳng hơn là tăng cường nó. Do đó, EI không phải là thứ mà các nhà lãnh đạo có thể bỏ qua.
#2. hòa giải
Giải quyết xung đột thông qua hòa giải được hỗ trợ bởi một bên thứ ba không thiên vị. Đó là một giải pháp thay thế cho việc kiện ai đó hoặc vào tù, đồng thời giúp mọi người giải quyết những khác biệt của mình mà không cần thẩm phán hoặc cảnh sát can thiệp. Hòa giải viên không thiên vị và đã xử lý các trường hợp tương tự trước đây. Các ban hòa giải cộng tác, hỗ trợ và giải quyết tranh chấp đều là các hình thức hòa giải có thể được sử dụng để giúp các bên đạt được thỏa thuận.
Tuy nhiên, mục đích của hòa giải là giúp các bên đi đến một thỏa thuận có lợi cho tất cả mọi người. Để giải quyết một vấn đề, thường cần phải đưa vấn đề ra ánh sáng để có thể thảo luận cởi mở và tìm ra giải pháp được tất cả các bên chấp nhận.
# 3. Kiên nhẫn
Vấn đề hiếm khi có giải pháp dễ dàng. Nếu đúng như vậy, ít hơn 22,000 cá nhân mỗi tháng sẽ tìm kiếm thuật ngữ “giải quyết xung đột” trực tuyến. Mọi người miễn cưỡng thừa nhận sai lầm và sau đó là sự ngoan cố khi đối mặt với các lập luận đối lập khiến việc giải quyết xung đột trở thành một nhiệm vụ đầy thách thức. Giải quyết xung đột với kiểu người này đòi hỏi bạn phải rất kiên nhẫn.
Mặc dù câu trả lời có vẻ rõ ràng, nhưng hãy nhớ rằng có thể mất một thời gian để thực hiện. Bạn nên coi trọng ý kiến của mọi người như nhau và tích cực tìm hiểu quan điểm của họ. Vội vã đưa ra lựa chọn, ngay cả khi đó là lựa chọn đúng, có thể khiến một số cá nhân cảm thấy rằng họ không được tham gia vào cuộc thảo luận. (Tuy nhiên, có một cảnh báo quan trọng.) Đảm bảo rằng tất cả các căn cứ của bạn đều được bảo hiểm ngay bây giờ có thể giúp bạn tránh được những thất vọng trong tương lai.
# 4. Lắng nghe tích cực
Lắng nghe ý kiến của phía đối lập trong một cuộc xung đột là bước đầu tiên để tìm ra giải pháp. Bạn sẽ dễ nghĩ rằng mình đúng và bỏ qua quan điểm của người khác, nhưng làm như vậy sẽ không giúp bạn tìm ra giải pháp. Thay vào đó, điều quan trọng là tập trung vào việc trở thành một người lắng nghe tích cực.
Lắng nghe chăm chú không làm gián đoạn người nói mà thay vào đó tập trung vào những gì họ đang nói và cách họ nói. Thể hiện sự quan tâm đến những gì họ nói bằng cách chăm chú lắng nghe các câu hỏi và mối quan tâm của họ có thể khiến bạn được họ tôn trọng. Khi cố gắng giải quyết một vấn đề, điều quan trọng là phải giữ một tâm trí cởi mở và cố gắng hiểu mọi thứ từ quan điểm của người khác.
Thật lịch sự khi bắt chước lựa chọn từ ngữ của người khác nếu họ đã làm điều đó với bạn. Bạn có thể đặt câu hỏi nếu bạn cần làm rõ những gì đã được đề cập. Điều này cho thấy rằng bạn đã chú ý trong cuộc trò chuyện với họ và bạn muốn tìm giải pháp cho vấn đề hiện tại. Một trong những kỹ năng cần thiết nhất trong giải quyết xung đột tại nơi làm việc là khả năng lắng nghe tích cực từ phía đối phương.
# 5. Đàm phán
Đàm phán là cố gắng đạt được sự hiểu biết với một hoặc nhiều bên khác. Đó là một phần quan trọng của quá trình giải quyết những bất đồng và xung đột. Người ta có thể có được và trau dồi kỹ năng đàm phán để sử dụng trong nhiều bối cảnh khác nhau. Do đó, kết quả thành công luôn có thể được hỗ trợ bằng cách có khả năng đàm phán mạnh mẽ.
Một trong những kỹ năng hữu ích nhất để giải quyết xung đột là khả năng đàm phán, có thể mang các đối thủ lại với nhau để đạt được một mục tiêu chung. Tuy nhiên, giải quyết xung đột hiệu quả và sáng tạo đòi hỏi khả năng giao tiếp với bên kia, lắng nghe và hiểu những gì họ nói và hướng tới một giải pháp đôi bên cùng có lợi.
# 6. Sự hợp tác
Bằng cách hạn chế khả năng xảy ra xung đột ngay từ đầu, cộng tác là một kỹ năng quan trọng để giải quyết xung đột hiệu quả tại nơi làm việc. Những bất đồng xuất hiện quá thường xuyên khi các thành viên trong nhóm có những ý kiến khác nhau về những gì họ nên làm tiếp theo. Với tư cách là một nhà lãnh đạo, bạn có trách nhiệm giải thích bức tranh toàn cảnh và cách các mục tiêu cá nhân đóng góp vào việc thực hiện nó. Các nhà lãnh đạo nên can thiệp để hướng nhóm đi đúng hướng bằng cách hỏi xem các hành động và đề xuất của nhóm có thực sự đạt được mục tiêu này hay không.
Thay đổi trọng tâm của mọi người từ “tôi” thành “chúng tôi” là bước đầu tiên hướng tới giải quyết xung đột một cách hòa bình. Các tổ chức có thể phát huy hết tiềm năng của mình khi nhân viên được khuyến khích làm việc cùng nhau và đưa ra quyết định theo nhóm thay vì làm việc độc lập. Tư duy cạnh tranh phá hoại và gây xung đột của nhân viên cũng bị loại bỏ. Đảm nhận vai trò lãnh đạo có sự tham gia nhiều hơn và trở nên hiệu quả trong quá trình ra quyết định mang tính hợp tác là hai lộ trình khả thi để đạt được mục tiêu này.
#7. Quan sát
Giải quyết xung đột hiệu quả dựa trên sự quan sát sắc sảo. Một cuộc xung đột có thể được hiểu rõ hơn và các giải pháp làm hài lòng cả hai bên, nếu một người dành thời gian để quan sát nó. Duy trì tính khách quan đòi hỏi bạn phải kiểm soát cảm xúc và hành vi của chính mình. Các kỹ năng quan sát thực tế mà bạn cần phải có tùy thuộc vào bản chất của tranh chấp mà bạn đang quan sát.
Ví dụ, nếu bạn gặp khó khăn trong việc giải quyết xung đột với đồng nghiệp, điều quan trọng là phải chú ý đến cách họ giao tiếp với nhau và cùng nhau tìm ra giải pháp. Bạn nên đặc biệt chú ý đến ngôn ngữ cơ thể và các dấu hiệu phi ngôn ngữ khác như nét mặt và giọng nói nếu bạn đang có bất đồng với bạn thân hoặc thành viên trong gia đình.
#8. Vô tư
Một lý do khiến các xung đột khó giải quyết là các bên liên quan thường không chú trọng đến vấn đề cốt lõi hiện tại. Trong một số trường hợp, các bên sử dụng một cuộc chiến để cuối cùng nói lên sự thất vọng âm ỉ từ lâu với nhau. Khó khăn hiện tại không thể được giải quyết trừ khi các vấn đề tiềm ẩn trong quá khứ được giải quyết.
Tốt hơn là đối xử với những người liên quan như những cá nhân chứ không phải là một phần của cuộc tranh cãi. Đừng nghĩ quá nhiều về cá nhân nào đó. Thay vào đó, hãy tập trung vào vấn đề thực tế và tìm cách giải quyết nó. Mặc dù có thể cần phải giải quyết những lo ngại đó trong tương lai, nhưng bạn không nên trì hoãn việc xử lý khủng hoảng hiện tại để giải quyết chúng. Nó cần thiết, nhưng nó không khẩn cấp; nhắc lại theo tôi. Những mối quan tâm thiết yếu khác ngăn cản bạn đạt được mục tiêu của mình có thể được giải quyết sau, nhưng bạn nên tập trung vào những vấn đề cấp bách nhất ngay bây giờ.
Ví dụ về kỹ năng giải quyết xung đột
Dưới đây là một số ví dụ về kỹ năng giải quyết xung đột hàng đầu.
- Một ví dụ về việc ông chủ sử dụng tính quyết đoán là ông chủ triệu tập một cuộc họp giữa hai công nhân đang tranh cãi công khai.
- Một chuyên gia nhân sự có thể xác định gốc rễ của tranh chấp giữa người giám sát và cấp dưới bằng cách thực hiện các cuộc phỏng vấn và chú ý đến các câu trả lời được đưa ra.
- Một người quản lý từ bi sẽ khuyến khích những nhân viên có bất đồng mô tả cảm giác của bên kia.
- Các nhà quản lý từ các bộ phận cạnh tranh dẫn đầu một phiên thảo luận nhóm nhằm nỗ lực giải quyết những căng thẳng kéo dài.
- Khả năng hành động như một người hòa giải giữa những nhân viên có mâu thuẫn với nhau tại nơi làm việc.
- Một đồng nghiệp tiếp cận một đối thủ tại nơi làm việc và đề nghị họ thiết lập điểm chung và làm việc cùng nhau hài hòa hơn.
- Một nhà quản lý sáng tạo và tháo vát, người sắp xếp lại trách nhiệm của hai nhân viên thường xuyên xung đột để loại bỏ các nguồn xung đột tiềm ẩn.
- Những nhân viên bắt đầu đánh nhau tại nơi làm việc phải chịu trách nhiệm bằng cách yêu cầu người giám sát của họ đưa vụ việc vào bản đánh giá hiệu suất của họ.
5 chiến lược để giải quyết xung đột là gì?
Có năm chiến lược giải quyết xung đột được mô tả trong Mô hình Thomas-Kilmann. Hai trục của năm chiến thuật là sự quyết đoán và hợp tác. Mỗi chiến thuật bao gồm các phạm vi từ quyết đoán đến thụ động, từ hợp tác đến thù địch. Không có chiến lược nào là “xấu”, chỉ có chiến lược không đúng vào thời điểm không phù hợp.
#1. tránh
Tránh xung đột là một lựa chọn dành cho những người không mạnh mẽ hoặc không hợp tác trong việc cố gắng giải quyết xung đột. Cách tiếp cận thụ động này thích để xung đột tự biến mất.
Chiến lược này rất lý tưởng để giải quyết những khó chịu nhỏ, những sai lầm nhất thời và những vấn đề sẽ chỉ trở nên tồi tệ hơn nếu được giải quyết trực tiếp. Khi ai đó sử dụng hết lượng nước cuối cùng trong máy làm mát nước mà không đổ đầy lại, đó là loại vấn đề tại nơi làm việc mà bạn có thể muốn tránh. Để nó yên nếu đó là một sự cố cá biệt. Hai phút của cuộc họp chung tay dành để thảo luận về nó có lẽ đã không được sử dụng xứng đáng. Ngoài ra, đọc QUẢN LÝ XUNG ĐỘT: Các chiến lược tốt nhất để xử lý xung đột tại nơi làm việc.
#2. Cạnh tranh
Những người tham gia vào một cuộc tranh luận về giải quyết xung đột tại nơi làm việc với tư duy cạnh tranh sẽ có thái độ rằng họ sẽ không chịu làm tù binh. Và tư duy rằng một người phải chiến thắng bằng bất cứ giá nào.
Cá nhân sử dụng chiến lược này không có ý định hợp tác với phía bên kia và họ hoàn toàn mong đợi cuối cùng sẽ giành được ưu thế. Thật không may, những người có quan điểm đối lập sẽ không được ghi nhận những đóng góp của họ.
Do tính chất một chiều của các cuộc đối thoại, các khía cạnh thiết yếu của cuộc xung đột có nguy cơ bị bỏ qua.
#3. Đáp ứng
Mọi người thường áp dụng cách cư xử dễ dãi khi họ muốn tỏ ra hợp tác và khiêm tốn. Một số xung đột có thể được giải quyết mà không cần dùng đến chiến tranh toàn diện; đây là những xung đột đáng để giải quyết.
Khi khách hàng hoặc đồng nghiệp không hài lòng với cách mọi thứ đang được thực hiện nhưng không hài lòng với kết quả, bạn có thể làm việc với họ. Bạn có thể đã tạo một báo cáo cung cấp kết quả mong muốn cho bên kia, nhưng thật không may, nó chỉ có sẵn ở định dạng PDF chứ không phải Excel. Mặc dù họ không nêu rõ sở thích, nhưng cá nhân kia gặp vấn đề với việc giao hàng. Chỉ cần đồng ý với yêu cầu chứng tỏ rằng bạn là một thành viên nhóm tập trung vào giải pháp hữu ích. Nếu bạn có thể cung cấp báo cáo phù hợp cho họ một cách nhanh chóng, bạn sẽ nhận được thêm tín dụng.
#4. Làm tổn hại
Khi mọi người tích cực và hợp tác trong việc cố gắng tìm ra giải pháp cho một vấn đề, họ có nhiều khả năng đạt được thỏa hiệp. Chiến thuật này, có vẻ khắc nghiệt, được sử dụng khi thời gian là quan trọng và đơn giản là không có đủ không gian để giải quyết mối quan tâm của mọi người. Thỏa hiệp được thành lập dựa trên thông tin quan trọng nhất và nhạy cảm với thời gian có thể dẫn đến một kết luận tốt ngay bây giờ.
Vì đã có vấn đề với địa điểm, đội có thể đã thỏa hiệp về việc hủy bỏ sự kiện vào phút cuối. Kéo dài xung đột không phải là chiến lược lý tưởng để tạo ra doanh thu, nhưng nó cũng không giúp giải quyết được vấn đề. Giải pháp lý tưởng cho khách hàng, nhân viên và nhà cung cấp là hủy bỏ sự kiện và tìm hiểu chi tiết sau đó.
# 5. Cộng tác
Hợp tác cho phép mỗi bên bày tỏ mong muốn và yêu cầu của mình trong khi vẫn làm việc cùng nhau.
Trong quy trình đồng sáng tạo, những người tham gia làm việc cùng nhau để tạo ra ý tưởng cho một giải pháp sẽ nhận được sự ủng hộ rộng rãi. Khi mọi người làm việc cùng nhau, họ sẽ tăng khả năng mọi người sẽ hài lòng với kết quả.
Cách cải thiện kỹ năng giải quyết xung đột
Có rất nhiều phương pháp đã được chứng minh là thành công trong việc giải quyết xung đột tại nơi làm việc. Nếu bạn muốn cải thiện kỹ năng giải quyết xung đột của mình và có một cuộc họp hiệu quả khi giải quyết bất đồng, hãy thử các phương pháp sau.
# 1. Nghe
Bước đầu tiên trong việc giải quyết vấn đề phải luôn là lắng nghe bên kia. Nếu bạn muốn mọi người tham gia tranh chấp cảm thấy được lắng nghe, bạn cần phát triển kỹ năng lắng nghe tích cực và duy trì giao tiếp bằng mắt với những người khác có liên quan. Nếu bạn bắt đầu cuộc trò chuyện với ý định lắng nghe trước, bạn có thể biết rằng những giả định của bạn về động cơ của người khác là không chính xác.
#2. Đừng xúc động
Tìm kiếm một điểm trung gian trong một cuộc cãi vã đòi hỏi cả hai bên phải kiểm soát cảm xúc của mình. Việc dồn cảm xúc vào kết quả của một cuộc tranh cãi là điều bình thường, nhưng để những cảm xúc đó thúc đẩy quá trình giải quyết vấn đề có thể khiến mọi việc trở nên tồi tệ hơn. Người lãnh đạo các hội thảo quản lý xung đột nên khuyến khích những người tham dự để lại cảm xúc của họ trước cửa. Các bên trong cuộc xung đột sẽ có thể tập trung vào các sự kiện trước mắt và đạt được tiến bộ hợp lý hướng tới một giải pháp.
#3. Tìm điểm chung trên các sự kiện
Một bước khác để cải thiện kỹ năng giải quyết xung đột của bạn là đồng ý về các sự kiện cơ bản để làm cơ sở cho các cuộc đàm phán và hiểu biết sâu hơn. Việc xác định và thống nhất một cách có phương pháp về các vấn đề cốt lõi đang diễn ra trong một sự bất đồng khiến nhiệm vụ làm việc cùng nhau để tìm ra giải pháp trở nên ít khó khăn hơn nhiều.
#4. Thử tâng bốc
Mặc dù nghe có vẻ kỳ quặc trong lúc nóng nảy, nhưng lời khen có thể giúp giảm bớt căng thẳng và giúp bạn có thêm khả năng thương lượng khi giải quyết tranh chấp. Nếu bạn khen ngợi đối phương, có thể họ sẽ sẵn sàng hợp tác với bạn hơn để tìm ra giải pháp có lợi cho cả hai bên.
#5. Giữ mối quan hệ tốt với người khác
Để giữ cho mối quan hệ nghề nghiệp của họ nguyên vẹn, các bên liên quan nên tách biệt các nỗ lực giải quyết xung đột của họ. Bạn bè và các thành viên trong gia đình thường xuyên tranh cãi với nhau, vì vậy, việc đồng nghiệp thỉnh thoảng không đồng ý với nhau là điều bình thường. Hãy nhớ rằng một bất đồng duy nhất không đại diện cho toàn bộ mối quan hệ công việc của bạn.
Kết luận
Khả năng lắng nghe tích cực, giải quyết vấn đề, đàm phán, thỏa hiệp và duy trì sự điềm tĩnh trước áp lực chỉ là một số kỹ năng, tài năng và chiến lược giúp giải quyết xung đột hiệu quả. Các nhà quản lý có thể khám phá các giải pháp đôi bên cùng có lợi bằng cách sử dụng các kỹ thuật giải quyết xung đột được thảo luận trong blog này để hiểu quan điểm của người khác, tìm điểm chung và giải quyết xung đột.
Ngoài ra, có kỹ năng giải quyết xung đột hiệu quả có thể dẫn đến giao tiếp tốt hơn, đầu ra nâng cao và nơi làm việc hạnh phúc hơn. Để quản lý và giải quyết hiệu quả các xung đột tại nơi làm việc hoặc trong các mối quan hệ cá nhân, các nhà quản lý cần phát triển và hoàn thiện các kỹ năng này.
Câu hỏi thường gặp về kỹ năng giải quyết xung đột
Làm thế nào để bạn xử lý các câu trả lời phỏng vấn mâu thuẫn?
Trả lời trung thực và nhấn mạnh các kỹ năng giao tiếp và giải quyết xung đột là chìa khóa để trả lời các câu hỏi phỏng vấn về xung đột tại nơi làm việc. Nếu bạn đổi ý về cuộc xung đột đang diễn ra, đừng che giấu sự thật. Chứng tỏ với người phỏng vấn rằng bạn là người dễ dạy và dễ tiếp thu phản hồi.
Làm thế nào để bạn xử lý xung đột một cách duyên dáng?
Dưới đây là các bước về cách xử lý xung đột một cách duyên dáng.
- Lặp lại câu thần chú thanh thản
- Đừng để mọi thứ trở nên tồi tệ hơn
- thiết lập lại liên lạc
- Giả định mục đích tích cực
- Thể hiện tinh thần tương thân tương ái
- Đặt quá khứ trong quá khứ.
Bài viết tương tự
- QUYẾT ĐỊNH THUẾ: Ý nghĩa & Mọi điều bạn nên biết
- CÁC KHÓA HỌC QUẢN LÝ TRỰC TUYẾN TỐT NHẤT: Các Khóa học Trực tuyến Tốt nhất
- GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN: Quy trình chiến lược để thực hiện và đào tạo
- PHONG CÁCH VÀ CHIẾN LƯỢC TỐT NHẤT ĐỂ QUẢN LÝ XUNG ĐỘT
- MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC HOSTILE: Tất cả những điều cần biết
Tài liệu tham khảo
