Tôi từng làm việc ở một cửa hàng điện thoại, nơi tôi có khả năng biến việc mua điện thoại thành một hợp đồng trọn gói. Hầu hết mọi người, đặc biệt là những người lần đầu tiên mua điện thoại, thường lo lắng về việc bảo vệ thiết bị mới của họ khỏi bị hư hỏng và khi lưu ý những kiểu khách hàng đó, tôi sẽ khuyên dùng các miếng bảo vệ màn hình và túi đựng. Đây là một chiến thuật bán kèm, một chiến lược mà các doanh nghiệp sử dụng để bán được nhiều hơn với ít thời gian hơn, ít tiền hơn, ít nguồn lực hơn.
Ngoài ra, dựa trên ước tính về sức mua của khách hàng, tôi thậm chí có thể thuyết phục họ mua một mẫu điện thoại cao hơn mẫu họ mua ban đầu. Đây là việc bán thêm.
Mục đích của chiến lược bán hàng B2B bán thêm và bán kèm là thu hút khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng mới đến với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để tạo thêm doanh thu. Đây là lý do tại sao không có gì đáng ngạc nhiên khi thấy rằng việc bán thêm có thể tăng doanh số bán hàng lên 10–30% trên các trang thương mại điện tử, trong khi việc bán kèm tăng lợi nhuận trung bình lên hơn 30%. Hơn nữa, các báo cáo nói rằng 77% doanh thu chỉ đến từ việc bán thêm, gia hạn và bán kèm trong trường hợp doanh nghiệp B2B.
Trong khi việc bán thêm khuyến khích khách hàng tiềm năng mua phiên bản giá cao hơn của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm thì việc bán kèm lại thúc đẩy khách hàng mua các sản phẩm có liên quan. Bất chấp sự khác biệt trong cách tiếp cận, cả hai kỹ thuật này đều là công cụ thúc đẩy doanh số bán hàng.
Những điểm chính
Bán thêm là hoạt động khuyến khích khách hàng mua một sản phẩm cao cấp hơn so với sản phẩm được đề cập.
Bán chéo mời khách hàng mua các mặt hàng liên quan hoặc bổ sung.
Mặc dù thường được sử dụng thay thế cho nhau, cả hai đều mang lại những lợi ích riêng biệt và có thể có hiệu quả song song.
Bán thêm và bán chéo đôi bên cùng có lợi khi được thực hiện đúng cách, mang lại giá trị tối đa cho khách hàng.
Chúng cũng tăng doanh thu mà không tốn chi phí định kỳ như nhiều kênh tiếp thị.
Bán thêm là gì?
Bán thêm là khuyến khích mua bất kỳ thứ gì có thể khiến việc mua thêm của khách hàng trở nên đắt hơn với tùy chọn nâng cấp, cải tiến hoặc cao cấp. Đó là một chiến lược bán hàng khuyến khích khách hàng tiềm năng mua các sản phẩm hoặc dịch vụ có giá cao hơn mà họ quan tâm.
Với việc bán thêm, bạn không cung cấp các sản phẩm phụ để bổ sung cho lần mua hàng đầu tiên của khách hàng — bạn đang cung cấp phiên bản nâng cấp hoặc phiên bản cao cấp của sản phẩm mà họ vừa đồng ý mua.
Chiến lược bán thêm hiệu quả sẽ giúp bạn bán các phiên bản sản phẩm hoặc dịch vụ có lợi nhuận cao hơn. Và điều này sẽ tự nhiên thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận của bạn. Do đó, hầu hết các doanh nghiệp, cửa hàng trực tuyến và cửa hàng ngoại tuyến đều áp dụng các chiến lược bán hàng toàn diện để vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh.
Nghiên cứu của HubSpot cho thấy 88% nhân viên bán hàng được khảo sát cố gắng bán thêm cho khách hàng của họ. 49% cho rằng hiểu rõ nhu cầu và mục tiêu của khách hàng là chiến lược then chốt.
Bán thêm thường sử dụng biểu đồ so sánh để tiếp thị các sản phẩm cao cấp hơn cho khách hàng. Cho khách truy cập thấy rằng các phiên bản hoặc kiểu máy khác có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ có thể làm tăng AOV và giúp người dùng hài lòng hơn với giao dịch mua hàng của họ. Các công ty xuất sắc trong việc bán thêm sản phẩm có hiệu quả trong việc giúp khách hàng hình dung được giá trị họ sẽ nhận được khi đặt mua một mặt hàng có giá cao hơn.
Khi nào nên bán thêm
Nói chung, việc bán thêm hoạt động hiệu quả nhất khi khách hàng đang trong quá trình quyết định mua hàng hoặc vừa quyết định mua hàng. Tuy nhiên, nó đi kèm với một nhược điểm: bạn không thể tự đề cao hoặc lén lút. Nếu đúng như vậy, khách hàng sẽ chú ý và cảm thấy mình như con mồi, và bạn có thể mất không chỉ lần bán hàng này mà còn cả những lần bán hàng trong tương lai.
Đây là lúc bạn nên thực hiện upsell:
- Khi khách hàng bày tỏ sự quan tâm đến một sản phẩm hoặc dịch vụ theo cấp độ cụ thể (ví dụ như iPhone hoặc đăng ký ứng dụng),
- Trong quá trình thanh toán, khi khách hàng đã có ý định mua hàng,
- Để đáp ứng các yêu cầu cụ thể của khách hàng, upsell có thể cung cấp giải pháp phù hợp
- Là một phần của chương trình khách hàng thân thiết hoặc chiến lược giữ chân khách hàng, để khen thưởng và khuyến khích hoạt động kinh doanh lặp lại
Bán chéo là gì?
Bán chéo là một chiến lược hiệu quả khác nhằm khuyến khích khách hàng tiềm năng mua các sản phẩm tương tự hoặc bổ sung liên quan đến sản phẩm mà họ đã quan tâm hoặc đã mua. Nó xác định các sản phẩm đáp ứng các nhu cầu bổ sung mà mặt hàng ban đầu không thể đáp ứng được. Ví dụ: một chiếc lược có thể được bán chéo cho khách hàng mua máy sấy tóc.
Thông thường, việc bán kèm sẽ hướng người dùng đến những sản phẩm mà lẽ ra họ sẽ mua; bằng cách hiển thị chúng vào đúng thời điểm, cửa hàng sẽ đảm bảo rằng họ sẽ bán được hàng. Như tôi đã đề cập ở trên, theo kinh nghiệm của tôi, một khách hàng mua một chiếc máy tính bảng đắt tiền có thể sẽ mua vỏ hoặc miếng dán màn hình cho nó. Điều này dẫn đến doanh thu thuần cao hơn nếu bạn đề xuất chúng vào đúng thời điểm.
Bán chéo phổ biến trong mọi loại hình thương mại, bao gồm cả ngân hàng và đại lý bảo hiểm. Thẻ tín dụng được bán chéo cho những người đăng ký tài khoản tiết kiệm, trong khi bảo hiểm nhân thọ thường được đề xuất cho khách hàng mua bảo hiểm ô tô.
Trong thương mại điện tử, bán chéo thường được sử dụng trên các trang sản phẩm, trong quá trình thanh toán và trong các chiến dịch vòng đời. Đây là một chiến thuật có hiệu quả cao để tạo ra các giao dịch mua lặp lại, thể hiện tính đa dạng của danh mục đối với khách hàng. Nó có thể cảnh báo người dùng về những sản phẩm mà trước đây họ không biết bạn cung cấp, giúp họ tự tin hơn nữa với tư cách là nhà bán lẻ tốt nhất có thể đáp ứng một nhu cầu cụ thể.
Chiến lược bán chéo tốt cũng có thể giúp bạn đa dạng hóa và tăng doanh số bán hàng của mình một cách đáng kể bằng cách đưa sản phẩm mới thu hút sự chú ý của những khách hàng tích cực quan tâm. Đây là lý do tại sao các cửa hàng trực tuyến áp dụng hình thức bán chéo trên quy mô lớn, mang đến cho bạn những gợi ý hấp dẫn “bạn cũng có thể thích” ngay khi mua sản phẩm. Hơn nữa, những đề xuất này không ngừng phát triển về mức độ phù hợp và hữu ích, được hỗ trợ bởi AI và phân tích dữ liệu tiên tiến.
XEM: Thúc đẩy doanh số bán hàng thương mại điện tử bằng chiến thuật SEO
Khi nào nên bán kèm
Việc xác định thời điểm bán chéo đòi hỏi phải chú ý kỹ đến nhu cầu của từng khách hàng và tìm cách đưa họ trở lại các dịch vụ bổ sung. Giống như khi người phục vụ bán kèm cho bạn một chai rượu vang kết hợp hoàn hảo với mì ống của bạn—vâng, họ muốn bạn mua nhiều hơn, nhưng đằng sau đó là giá trị gia tăng.
Đây là lúc bạn có thể tăng thêm giá trị cho trải nghiệm của khách hàng bằng cách bán chéo:
- Khi khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ kết hợp tự nhiên với một mặt hàng khác
- Khi bạn có thể gộp các mặt hàng lại với nhau, chẳng hạn như cung cấp gói giảm giá các công cụ phần mềm liên quan để khuyến khích khách hàng mua nhiều mặt hàng thay vì chỉ một mặt hàng
- Khi bạn có cái nhìn sâu sắc về hoạt động duyệt web của khách hàng
- Khi tung ra một sản phẩm hoặc dịch vụ mới, hãy quảng cáo nó tới những khách hàng hiện tại đã mua các mặt hàng liên quan trước đó
- Trong quá trình tương tác hỗ trợ khách hàng, hãy đề xuất các hoạt động bán kèm có liên quan để có thể giải quyết các nhu cầu hoặc mối quan tâm cụ thể của họ
Cách bán thêm và bán kèm
Cái hay của việc bán chéo và bán thêm là bạn có thể thực hiện nó thông qua một quy trình đơn giản và từng bước. Điều này bao gồm việc hiểu biết về khách hàng tiềm năng và đưa ra các đề xuất phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ, sau đó là giao tiếp thường xuyên và xây dựng mối quan hệ để duy trì lòng trung thành.
Hãy cùng tìm hiểu các bước áp dụng hai chiến lược bán hàng chính này nhé.
Quá trình bán thêm
- Hiểu được ưu đãi và các phiên bản cao cấp hơn sẽ bán với giá cao hơn.
- Nhận biết nhu cầu và mong muốn của khách hàng tiềm năng thông qua nghiên cứu.
- Đưa ra các đề xuất có liên quan để nâng cấp dịch vụ ở giai đoạn thanh toán trước hoặc thanh toán đồng thời đảm bảo trình bày thẩm mỹ và dễ dàng lựa chọn.
- Giải thích lợi ích của các phiên bản đắt tiền hơn một cách rõ ràng và chính xác. Lời giải thích này về cơ bản phải nhấn mạnh rằng người dùng sẽ nhận được nhiều giá trị hơn khi mức giá tăng tương đối thấp.
- Hãy cụ thể về các tính năng bổ sung và cung cấp các bản dùng thử nếu có thể. Bạn có thể thêm phần trình diễn thực tế trong trường hợp cửa hàng ngoại tuyến hoặc sử dụng Thực tế tăng cường trong cửa hàng trực tuyến.
- Sử dụng các đề xuất sau khi thanh toán hoặc tin nhắn trực tiếp được cá nhân hóa để đề xuất các tiện ích bổ sung hiệu quả cho sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua.
- Đặt và theo dõi các mục tiêu có thể đo lường được để xác định tính hiệu quả của việc bán thêm của bạn.
Quy trình bán chéo
- Nhận biết và hiểu rõ khách hàng mục tiêu thông qua nghiên cứu thị trường để phát triển hoặc quyết định những sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại giá trị lâu dài cho họ.
- Đưa ra những đề xuất có giá trị trên nhiều nền tảng cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, như đã quyết định ở bước đầu tiên. Chúng có thể bao gồm các đề xuất về sản phẩm có liên quan trên trang web của cửa hàng, cửa hàng hoặc đề xuất sau bán hàng thông qua tin nhắn trực tiếp.
- Giải thích lợi ích của việc tham gia các dịch vụ bổ sung hoặc tương tự, kèm theo các thử nghiệm nếu có thể.
- Nhắm mục tiêu lại khách hàng dựa trên hoạt động trong quá khứ và đưa ra các đề xuất có liên quan.
- Thành lập và đào tạo nhóm của bạn để phân tích nhu cầu và mong muốn đang thay đổi của mọi khách hàng, đồng thời đưa ra các đề xuất thường xuyên và được cá nhân hóa cho phù hợp. Bước này giúp tiếp tục bán chéo bằng cách phát triển mối quan hệ khách hàng lâu dài và lòng trung thành về lâu dài.
- Đặt mục tiêu bán hàng và theo dõi chúng thường xuyên để cải thiện chiến lược bán chéo của bạn.
Tôi đã đính kèm bên dưới mẫu kế hoạch bán hàng cho bạn và nhóm bán hàng của bạn, mẫu này bạn có thể sử dụng để kết hợp các chiến lược bán thêm và bán kèm vào hoạt động kinh doanh của mình.
Mẫu kế hoạch bán hàng lợi nhuận kinh doanh
Bạn cũng có thể đọc thêm về chiến lược bán hàng qua các liên kết bên dưới:
- Cách thúc đẩy doanh số bán hàng bằng tiếp thị kỹ thuật số
- Kênh bán hàng là gì ?: Cách tạo kênh bán hàng (Các giai đoạn, Ví dụ và Chiến lược)
- Thúc đẩy doanh số bán hàng thương mại điện tử bằng chiến thuật SEO
Sự khác biệt giữa bán thêm và bán kèm
Bán chéo và bán thêm là những chiến lược bổ sung cho nhau mang lại hiệu quả tối đa khi áp dụng cùng nhau. Tuy nhiên, một số khác biệt chính giữa chúng dẫn đến các chiến lược ứng dụng khác nhau.
Bao gồm các:
1. Mục đích
Mục đích chính của việc bán thêm về cơ bản là tăng giá trị đơn hàng trung bình và lợi nhuận ròng bằng cách đảm bảo rằng khách hàng mua các phiên bản sản phẩm hoặc dịch vụ đắt tiền hơn.
Ngược lại, bán kèm nhằm mục đích tăng giá trị bán hàng tổng thể bằng cách đưa ra các đề xuất phù hợp cho các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhằm cải thiện tính hữu ích của sản phẩm ban đầu.
2. Hoạt động liên quan
Bán thêm khuyến khích mọi người mua phiên bản cao cấp hơn và có giá cao hơn của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã thể hiện sự quan tâm nhưng chưa mua. Nó bao gồm các phiên bản nâng cao của cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Mặt khác, bán chéo có phạm vi rộng hơn nhiều. Nó liên quan đến việc thúc đẩy mọi người mua các sản phẩm khác tương tự hoặc bổ sung cho những gì họ đã mua hoặc thể hiện sự quan tâm đến việc mua.
3. Gợi ý
Trong việc bán thêm, sản phẩm được đề xuất phải là phiên bản tương tự nhưng được cải tiến của sản phẩm hoặc dịch vụ ban đầu. Đó có thể là gợi ý về một chiếc ô tô có trang bị điều hòa không khí và tính năng GPS khi khách hàng tiềm năng tỏ ra rất quan tâm đến phiên bản cũ hơn của cùng một chiếc xe không có những tính năng như vậy.
Trong bán chéo, sản phẩm hoặc dịch vụ được đề xuất ở đây có thể giống hoặc thậm chí rất khác so với sản phẩm gốc, miễn là bạn có thể sử dụng nó với sản phẩm gốc để có kết quả tốt nhất. Ví dụ: một cửa hàng trò chơi điện tử có thể đề xuất trò chơi của họ cho người vừa mua máy chơi game của họ.
Các ví dụ của upsell
Tiếp tục, đây là một số ví dụ về việc bán thêm hiệu quả trong hành động-
Đề xuất Uber
UberSuggest là một ví dụ về bán hàng B2B. Phần mềm này có phiên bản miễn phí mà bạn có thể sử dụng để nghiên cứu từ khóa và backlink, thường là bởi các doanh nghiệp viết nội dung. Nhưng nó chỉ cho phép tối đa 3 tìm kiếm hàng ngày và có chức năng hạn chế.
Đồng thời, nó đưa ra các ưu đãi hấp dẫn về mua hàng một lần để truy cập nhiều tìm kiếm hàng ngày hơn và các chức năng cao cấp khác bất cứ khi nào bạn nhận được kết quả phân tích miễn phí.
Tesla
Tesla đưa ra một ví dụ khác về việc bán thêm, trong đó khách hàng có thể thêm các tính năng mong muốn vào phiên bản cơ bản của một chiếc xe đã chọn. Tùy chọn này về cơ bản đảm bảo rằng khách hàng chi tiêu cho những gì họ cần mà không phải trả giá cao cho một mẫu có đầy đủ tính năng.
Tesla chắc chắn đã thành công trong chiến lược bán hàng gia tăng của mình bằng cách cung cấp giao diện thân thiện với người dùng và một số tùy chọn phù hợp với mọi nhu cầu.
EasyJet
Các công ty hàng không tận dụng rộng rãi việc bán thêm và EasyJet cũng không ngoại lệ! Khách hàng có thể tận dụng nhiều dịch vụ bổ sung trong khi đặt vé bằng trang web của họ. Một số dịch vụ bán thêm mà EasyJet cung cấp bao gồm lựa chọn chỗ ngồi được cá nhân hóa, bữa trưa trên chuyến bay, hỗ trợ đặc biệt, v.v.
Ví dụ về bán chéo
Bạn có thể tìm thấy ví dụ về bán chéo trên các trang bán sản phẩm của nhiều doanh nghiệp hoặc trang web bán lẻ trực tuyến khác nhau. Dưới đây là một số ví dụ về bán kèm mà bạn có thể tìm thấy trong các giai đoạn mua hàng trực tuyến khác nhau:
McDonald
Hầu hết các chuỗi hoặc nhà hàng thức ăn nhanh hàng đầu sẽ mang đến cho bạn cơ hội mua thêm các mặt hàng thực phẩm với giá cao hơn một chút. Đây là một ví dụ hoàn hảo về bán kèm trong quá trình thanh toán. Rốt cuộc, ai sẽ nói không với việc bổ sung khoai tây chiên và đồ uống lạnh ngay cả khi họ đến chỉ để ăn bánh mì kẹp thịt?
Thùng và thùng
Công ty nội thất này đưa ra những gợi ý chất lượng cao trên trang thanh toán dựa trên sản phẩm đã mua. Một số đồ nội thất có liên quan mà người khác cũng đã mua sẽ tìm thấy vị trí của chúng với sản phẩm ban đầu khi thanh toán. Và điều này có khả năng khiến mọi người sẽ mua thêm một hoặc nhiều mặt hàng khác.
Skillshare là một nền tảng khóa học trực tuyến cung cấp các khóa học đặc biệt cho các doanh nghiệp khác để đào tạo nhân viên của họ. Nó áp dụng các đề xuất tại chỗ sau khi mua các khóa học cũng như các đề xuất qua email để khuyến khích doanh nghiệp tiếp tục mua các khóa học liên quan.
Đây là ví dụ về bán kèm giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, trong đó một doanh nghiệp liên tục nhắm mục tiêu vào một doanh nghiệp khác bằng các dịch vụ có liên quan.
ĐỌC: Tiếp thị sang B2B: Hành trình chuyển đổi tiếp thị B2B của tôi
Cách sử dụng bán thêm và bán kèm trong doanh nghiệp của bạn
Bán thêm và bán kèm vừa là nghệ thuật vừa là khoa học. Để vượt trội hơn, bạn cần suy nghĩ sáng tạo về các dịch vụ của mình (và các dịch vụ tiềm năng) và cách chúng có thể bổ sung cho các giao dịch mua hiện tại.
Dưới đây là một số mẹo hữu ích về cách áp dụng các chiến lược này cho doanh nghiệp của bạn:
Tương tác với khách hàng của bạn
Hãy tự hỏi mình những câu hỏi sau đây:
- Điều gì mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng của bạn?
- Họ có câu hỏi gì khi mua hàng từ bạn?
- Những sản phẩm hoặc dịch vụ nào họ hỏi bạn mà bạn chưa cung cấp?
Nói chuyện trực tiếp với khách hàng hiện tại về những gì họ có thể muốn ở sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
Đi sâu vào hành vi của khách hàng
Để tận dụng việc bán thêm và bán kèm trong doanh nghiệp của mình, bạn có thể sử dụng phân tích dữ liệu để hiểu các kiểu mua hàng của khách hàng như họ mua gì, khi nào và tại sao. Suy cho cùng, việc bán thêm và bán chéo sẽ không mang lại lợi ích gì cho bạn nếu không có ai mua những gì bạn đang quảng cáo.
Ngoài ra, hãy xác định xu hướng và mối tương quan trong hành vi của khách hàng. Ví dụ: bạn có thể phân tích lịch sử mua hàng và thói quen duyệt web để tìm ra mối tương quan chặt chẽ giữa khách hàng mua thiết bị tập yoga và khách hàng mua thực phẩm bổ sung xanh.
Phân tích các dịch vụ của bạn
Kiểm tra các sản phẩm và dịch vụ hiện có của bạn và xác định các mặt hàng bổ sung tiềm năng. Ngoài ra, hãy đánh giá những sự kết hợp nào có ý nghĩa và có thể mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng.
Thử nghiệm và kiểm tra
Bạn có thể triển khai các chiến lược bán thêm và bán chéo dựa trên phân tích và phản hồi của khách hàng. Ví dụ: bạn có thể tìm hiểu các đánh giá của khách hàng để tìm các cặp sản phẩm thành công để hiển thị dưới dạng lời chứng thực trên trang web của bạn hoặc tạo các gói sản phẩm.
Liên tục thử nghiệm các cách tiếp cận khác nhau để xem cách nào phù hợp nhất với khán giả của bạn cũng là một cách tiếp cận tốt khác. Hãy thử thử nghiệm A/B trong các chiến dịch tiếp thị qua email, thử nghiệm các biến thể trong đề xuất sản phẩm và theo dõi tỷ lệ chuyển đổi để xác định các chiến lược hiệu quả nhất.
Sáng tạo
Nếu bạn tiếp tục thử những chiến thuật tương tự mà rất nhiều nhân viên bán hàng khác đang sử dụng, bạn sẽ chỉ là một gương mặt trong đám đông và doanh nghiệp của bạn sẽ trở thành một doanh nghiệp chung chung khác. Vậy làm thế nào để bạn nổi bật?
Khám phá những cách sáng tạo để kết hợp hoặc quảng bá sản phẩm và dịch vụ. Nếu những người mua sản phẩm X cũng thường mua sản phẩm Y thì bạn nên cố gắng bán sản phẩm Y cho những người mua sản phẩm X. Nhưng tại sao lại dừng ở đó? Hãy thử quảng cáo sản phẩm Z cho chính những người đó hoặc thử bán thêm sản phẩm Z cho phiên bản chất lượng cao hơn.
Bạn cũng nên xem xét giới thiệu các dịch vụ hoàn toàn mới dựa trên nhu cầu và sở thích của khách hàng. Các mặt hàng mới cũng mở rộng phạm vi sản phẩm của bạn, mang lại nhiều cơ hội hơn để bán kèm các sản phẩm bổ sung hoặc kết hợp với các sản phẩm hiện có.
Lời cuối cùng về bán thêm và bán kèm
Bán kèm và bán thêm giống nhau ở chỗ cả hai đều tập trung vào việc cung cấp giá trị bổ sung cho khách hàng, thay vì giới hạn họ ở những sản phẩm đã bán. Trong cả hai trường hợp, mục tiêu kinh doanh là tăng giá trị đơn hàng và thông báo cho khách hàng về các lựa chọn sản phẩm bổ sung mà họ có thể chưa biết.
Chìa khóa thành công trong cả hai lĩnh vực này là phải thực sự hiểu khách hàng coi trọng điều gì và sau đó đáp ứng bằng những sản phẩm cũng như tính năng tương ứng thực sự đáp ứng được những nhu cầu đó.
dự án
