Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh ngày nay, việc lấy khách hàng làm trung tâm chiếm vị trí tối cao. Các doanh nghiệp ưu tiên tìm hiểu và phản hồi phản hồi của khách hàng sẽ thành công hơn một cách rõ ràng. Bài viết này tìm hiểu khái niệm về vòng phản hồi cũng như tầm quan trọng của chúng trong tiếp thị, bán hàng và xây dựng thương hiệu, đồng thời đi sâu vào các chiến lược để triển khai hiệu quả.
Hãy tưởng tượng một nhà hàng liên tục nhận được những đánh giá tích cực về dịch vụ đặc biệt và ẩm thực ngon miệng. Vòng phản hồi tích cực này thúc đẩy lòng trung thành và khuyến khích hoạt động kinh doanh lặp lại. Ngược lại, một doanh nghiệp không giải quyết được những phản hồi tiêu cực có nguy cơ mất đi những khách hàng có giá trị và cản trở sự tăng trưởng lâu dài. Điều này nhấn mạnh vai trò quan trọng của vòng phản hồi trong việc hình thành nhận thức của khách hàng và ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu.
Vòng phản hồi là gì?
Vòng phản hồi là một cơ chế trả về kết quả đầu ra của hệ thống và sử dụng chúng làm đầu vào. Trong kinh doanh, đây là hoạt động tận dụng phản hồi của người tiêu dùng hoặc nhân viên (kết quả của dịch vụ hoặc sản phẩm) để cải thiện sản phẩm hoặc nơi làm việc.
Chìa khóa chính
- Vòng phản hồi là cơ chế quan trọng sử dụng phản hồi của khách hàng và nhân viên để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và môi trường làm việc.
- Các vòng phản hồi hiệu quả, cả tích cực và tiêu cực, đều rất cần thiết để giữ chân khách hàng, cải tiến sản phẩm và giảm thiểu những lời truyền miệng tiêu cực.
- Việc triển khai các vòng phản hồi đòi hỏi phải tích cực thu thập, phân tích và hành động dựa trên phản hồi ở tất cả các cấp độ tổ chức, thúc đẩy văn hóa cải tiến liên tục.
- Các doanh nghiệp có thể tận dụng nhiều nguồn phản hồi khác nhau, bao gồm lắng nghe trên mạng xã hội và tương tác dịch vụ khách hàng, để có được những hiểu biết toàn diện cho hành động và tăng trưởng chiến lược.
Vòng phản hồi hoạt động như thế nào?
“Kết thúc vòng lặp” có nghĩa là đảm bảo rằng bạn đã phản hồi những phản hồi đó, giải quyết vấn đề đánh giá cao những ý kiến tích cực của khách hàng.
Các bước được thực hiện trong vòng phản hồi có thể là:
- Bạn yêu cầu phản hồi hoặc khách hàng của bạn đưa ra phản hồi không được báo trước.
- Bạn có được càng nhiều thông tin về phản hồi đó càng tốt bằng các câu hỏi phụ trong khảo sát của bạn hoặc bằng cách tương tác với chính khách hàng.
- Bạn kiểm tra phản hồi để xem liệu nó có đề cập đến sự cố tích cực hay tiêu cực xảy ra một lần hay đang diễn ra hay không và điều gì có thể đã gây ra sự cố đó.
- Bạn xác định cách phản hồi, cho cả người tiêu dùng và nội bộ, để lặp lại diễn biến tích cực hoặc ngăn chặn việc lặp lại trải nghiệm tiêu cực và nếu bạn có thể tự động hóa phản hồi cho những mối quan tâm hoặc truy vấn tầm thường, điều đó thậm chí còn tốt hơn vì bạn có thể tập trung vào các trường hợp ưu tiên.
- Bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình dựa trên phản hồi có được thông qua hành động nội bộ.
- Bạn thông báo cho người tiêu dùng và nhân viên về các hành động đã lên kế hoạch hoặc thực hiện của bạn để đáp lại phản hồi đó.
Tại sao vòng phản hồi lại quan trọng?
Người tiêu dùng là nguồn phản hồi có giá trị nhất về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Họ là những người sẽ sử dụng chúng; do đó, phản hồi của họ rất quan trọng để làm cho dịch vụ của bạn trở nên tốt nhất có thể.
Tony Hsieh, cựu CEO của Zappos, tin rằng “dịch vụ khách hàng không chỉ là một bộ phận; nó phải là toàn bộ công ty.” Những hiểu biết sâu sắc của ông nêu bật tầm quan trọng của việc lồng ghép các vòng phản hồi trên tất cả các cấp độ tổ chức, củng cố cam kết về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng như một đặc tính thống nhất của công ty.
Vòng phản hồi khách hàng lý tưởng sẽ thu thập phản hồi của người tiêu dùng, chuyển đổi nó thành những cải tiến về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời khuyến khích những phản hồi tích cực mới. Cho dù bạn đã sử dụng NPS, CSAT hay các khảo sát khác thì câu trả lời phản hồi của bạn phải vượt xa câu “Cảm ơn phản hồi của bạn”.
Giải quyết phản hồi của khách hàng và tích cực thực hiện các điều chỉnh là cách hiệu quả nhất để tối đa hóa sự tương tác với khách hàng của bạn. Mặc dù vòng phản hồi của khách hàng thường chỉ bao gồm việc trả lời khách hàng nhưng việc gửi phản hồi cho các nhóm nội bộ cũng rất quan trọng để cải thiện dịch vụ của bạn.
Giám đốc điều hành Amazon Jeff Bezos từng nói: “Chúng tôi coi khách hàng của mình như những vị khách được mời đến dự một bữa tiệc và chúng tôi là chủ nhà. Công việc hàng ngày của chúng tôi là làm cho mọi khía cạnh quan trọng của trải nghiệm khách hàng trở nên tốt hơn một chút.” Triết lý này nhấn mạnh vai trò trung tâm của phản hồi của khách hàng trong chiến lược của Amazon, từ đánh giá sản phẩm đến phản hồi về dịch vụ khách hàng, thúc đẩy những cải tiến liên tục về trải nghiệm của khách hàng và tăng trưởng doanh thu.
Số liệu thống kê thuyết phục nhấn mạnh hơn nữa tầm quan trọng của phản hồi. Nghiên cứu của Huy chương chỉ ra rằng các công ty xuất sắc trong trải nghiệm khách hàng tự hào có tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROIC) là 17% so với chỉ 9.3% của các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, báo cáo Zendesk rằng 72% khách hàng dự đoán phản hồi của công ty đối với phản hồi của họ, nhấn mạnh sự cần thiết của việc không chỉ thu thập mà còn tích cực sử dụng thông tin chi tiết của khách hàng.
Cuối cùng, phản hồi sẽ giúp bạn tạo và cải thiện trải nghiệm khách hàng mà bạn cung cấp. Giai đoạn quan trọng nhất là thúc đẩy văn hóa hành động lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó bạn không chỉ thu thập phản hồi mà còn biến nó thành những sáng kiến cụ thể để thay đổi.
Vòng phản hồi: Nghiên cứu điển hình
Nghiên cứu điển hình 1: Dịch vụ khách hàng xuất sắc dựa trên phản hồi của Zappos.
Zappos là một minh họa tuyệt vời về việc các vòng phản hồi của người tiêu dùng hiệu quả có thể thay đổi quy trình dịch vụ khách hàng như thế nào. Zappos đã tăng đáng kể mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng bằng cách kết hợp phản hồi của khách hàng vào chiến lược hoạt động của mình.
Các sáng kiến đáng chú ý bao gồm chính sách hoàn trả 365 ngày nổi tiếng và dịch vụ khách hàng 24/7. Những hành động này, dựa trên những hiểu biết trực tiếp về khách hàng, đã dẫn đến việc giảm đáng kể doanh thu từ khách hàng và tăng tỷ lệ mua hàng lặp lại, chứng tỏ lợi ích thương mại hữu hình của việc lắng nghe và phản hồi phản hồi của khách hàng.
Nghiên cứu điển hình 2: Thuật toán cá nhân hóa của Netflix
Khả năng làm chủ các vòng phản hồi của Netflix, bao gồm xếp hạng người xem và lịch sử xem, đã biến đổi thuật toán đề xuất nội dung của họ. Sự nhấn mạnh vào việc tùy chỉnh này đã cải thiện đáng kể khả năng giữ chân khách hàng và giúp tăng lượng người đăng ký. Câu chuyện Netflix minh họa cho tác động mạnh mẽ của việc sử dụng phản hồi của người tiêu dùng để cải thiện việc cung cấp dịch vụ, cho thấy mối tương quan rõ ràng giữa hiểu biết sâu sắc của khách hàng và hiệu suất của công ty.
Vòng phản hồi tiêu cực là gì?
Vòng phản hồi tiêu cực là một quá trình trong đó một công ty lắng nghe những lời phàn nàn hoặc khiếu nại của người tiêu dùng và sau đó sử dụng thông tin đó để nâng cao sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng của mình. Nó được gọi là vòng lặp vì phản hồi của khách hàng (đầu ra) được sử dụng làm đầu vào mang tính xây dựng cho quá trình thiết kế lại sản phẩm, tạo thành một vòng tròn.
Vòng phản hồi tiêu cực mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. Những khách hàng cảm thấy được công ty coi trọng và tôn trọng thường có xu hướng gắn bó lâu dài với thương hiệu, đồng thời công ty thay đổi thiết kế để khách hàng hài lòng hơn.
Dưới đây, chúng ta xem xét ba ưu điểm quan trọng nhất của cơ chế phản hồi tiêu cực đối với doanh nghiệp.
Lợi ích của vòng phản hồi tiêu cực
#1. Cải tiến sản phẩm/dịch vụ
Các vòng phản hồi tiêu cực rất quan trọng đối với việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ. Các công ty, đặc biệt là những công ty trong ngành phát triển phần mềm, thường xuyên phải đối mặt với những thách thức về lộ trình sản phẩm và mức độ ưu tiên của tính năng. Quá trình này có thể chiếm một lượng đáng kể thời gian và nguồn lực của công ty.
Trong những trường hợp như vậy, các vòng phản hồi tiêu cực có thể đóng vai trò như một lối tắt. Bằng cách sử dụng phản hồi trực tiếp của khách hàng, các thương hiệu có thể ngay lập tức phát hiện ra những lĩnh vực mà sản phẩm và dịch vụ của họ còn thiếu sót và giải quyết những vấn đề này với nhóm R&D của họ.
Liên tục nâng cao các tính năng và dịch vụ của sản phẩm giúp doanh nghiệp luôn cập nhật và cạnh tranh. Các thương hiệu có thể nhận phản hồi trực tiếp thông qua khảo sát và bảng câu hỏi hoặc gián tiếp thông qua các phương pháp khác, bao gồm theo dõi các đề cập trên mạng xã hội, cung cấp thông tin chi tiết về các cuộc thảo luận công khai và cuộc trò chuyện trực tuyến về sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
Đọc thêm: Kế hoạch chi tiết trang web thương hiệu: 10 ví dụ về trang web thương hiệu tuyệt vời để truyền cảm hứng cho các mục tiêu kỹ thuật số của bạn
Slack là một ví dụ điển hình về một thương hiệu dựa vào phản hồi gián tiếp của người tiêu dùng. Ngay cả khi công ty phát triển, công ty vẫn ưu tiên trải nghiệm của người dùng cuối và nói chuyện với khách hàng để hiểu rõ hơn các yêu cầu và sở thích của họ. Nhóm Slack sử dụng vòng phản hồi tiêu cực và rất chú ý đến phản hồi, ngay cả khi người tiêu dùng không công khai yêu cầu thay đổi.
Điều này đã cho phép nền tảng tiếp tục phát triển. Theo Stewart Butterfield, CEO và đồng sáng lập của Slack, cách tiếp cận của công ty là không trực tiếp. Thay vào đó, họ phân tích cách người dùng sử dụng Slack, những vấn đề họ gặp phải và những câu hỏi họ đặt ra. Thông thường, người dùng tìm kiếm sự giải thích rõ ràng về cách hoạt động của một cái gì đó hoặc yêu cầu một cái gì đó mới.
Phản hồi của khách hàng có thể được sử dụng để tạo ra một sản phẩm đẳng cấp thế giới nếu bạn học cách diễn giải nó, lắng nghe nó và phản hồi nó. Mọi người có thể không phải lúc nào cũng nói với bạn chính xác những gì họ muốn hoặc cần, nhưng họ luôn hài lòng hoặc không hài lòng.
# 2. Duy trì khách hàng
Sử dụng các vòng phản hồi của khách hàng là một trong những cách hiệu quả nhất để giữ chân khách hàng. Cách tiếp cận chủ động này cho phép các công ty phát triển kết nối khách hàng, giải quyết vấn đề và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành theo thời gian.
Phản hồi tiêu cực có thể giúp các công ty tìm ra các lĩnh vực cần cải thiện và thực hiện hành động cụ thể để giải quyết vấn đề. Khi công ty thực hiện các bước để giải quyết những vấn đề này, khách hàng sẽ có nhiều khả năng hài lòng và trung thành hơn.
Các vòng phản hồi tiêu cực cũng có thể hỗ trợ doanh nghiệp xác định những sai sót và sự kém hiệu quả trong nội bộ, cho phép họ thực hiện những thay đổi cần thiết để tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Chìa khóa ở đây là phải kiên trì. Về bản chất, các vòng phản hồi có thể diễn ra chậm nhưng những doanh nghiệp đầu tư thời gian và làm việc vào chúng sẽ thu được lợi ích. Ví dụ: Wajax tập trung vào việc chuyển đổi những người gièm pha thành những người ủng hộ bằng cách hiểu phản hồi và thái độ của khách hàng, đạt tỷ lệ theo dõi 100% với những khách hàng bất mãn.
#3. Giảm lời truyền miệng tiêu cực
Các vòng phản hồi tiêu cực hoạt động như một bộ đệm chống lại sự lan truyền của những lời truyền miệng tiêu cực. Chúng cho phép doanh nghiệp nhanh chóng giải quyết các mối quan ngại trong khi vẫn duy trì được niềm tin của khách hàng.
Bỏ qua những người tiêu dùng không hài lòng có thể tốn kém. Trên thực tế, 26% người tiêu dùng sẽ không kinh doanh với một thương hiệu sau khi nghe báo cáo tiêu cực về thương hiệu đó từ bạn bè hoặc thành viên gia đình. Theo dõi những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng và phản hồi nhanh chóng có thể giúp giảm bớt sự không hài lòng trước khi nó trở thành vấn đề trong quan hệ công chúng. Khách hàng sẽ ít phàn nàn với khách hàng tiềm năng trong tương lai nếu họ biết mối quan tâm của họ đang được xử lý nghiêm túc.
Để tìm hiểu sâu hơn về các vòng phản hồi tiêu cực thành công, hãy xem xét các ví dụ sau:
Ví dụ về vòng phản hồi tiêu cực
Phản hồi tiêu cực, mặc dù không lý tưởng, nhưng rất hữu ích trong việc tiết lộ khoảng trống kinh nghiệm của bạn tồn tại ở đâu. Khách hàng sẽ cho bạn biết mọi thứ cần được cải thiện ở đâu và thường đưa ra đề xuất về cách thực hiện, vì vậy, vòng phản hồi tiêu cực không hẳn là điều khủng khiếp.
Dưới đây là một số ví dụ về các vòng phản hồi tiêu cực mà bạn có thể gặp phải:
#1. Dịch vụ khách hàng của bạn không đạt tiêu chuẩn
Vấn đề: Một người tiêu dùng có vấn đề với sản phẩm của bạn. Họ đã cố gắng tự xử lý vấn đề thông qua cổng dịch vụ khách hàng trực tuyến của bạn nhưng không thể tìm thấy câu trả lời cho yêu cầu của họ.
Kết quả là họ đã cố gắng gọi đến số hỗ trợ khách hàng của bạn; tuy nhiên, thời gian chờ đợi để nói chuyện với đại lý khá lâu. Mặc dù vấn đề của họ đã được giải quyết nhưng việc này mất quá nhiều thời gian và đòi hỏi nhiều nỗ lực. Trong cuộc khảo sát CSAT, họ nói rằng họ không hài lòng vì lý do này.
Vòng phản hồi: Trước hết, hãy cảm ơn khách hàng vì phản hồi của họ đồng thời điều chỉnh phản hồi cho phù hợp với thông điệp của họ (ví dụ: “Chúng tôi rất tiếc khi biết về trải nghiệm của bạn ngày hôm nay” thay vì “Cảm ơn phản hồi của bạn!”).
Các bước bạn có thể thực hiện sau đó là:
- Bằng cách phân tích xu hướng phản hồi của mình, bạn có thể xác định xem đây có phải là sự cố xảy ra một lần trong mùa cao điểm hay thời gian chờ đợi quá mức và khó truy cập thông tin vẫn đang tiếp diễn.
- Đưa ra đề nghị đền bù cho rắc rối của họ, chẳng hạn như giảm giá khi mua hàng khác.
- Thông báo cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn về vấn đề có thể xảy ra này
- Cập nhật cổng hỗ trợ khách hàng trực tuyến của bạn để cho biết rằng vấn đề cụ thể này đã được giải quyết.
- Giới thiệu kênh chăm sóc khách hàng mới, chẳng hạn như chatbot, để hỗ trợ giảm bớt căng thẳng cho đường dây điện thoại dịch vụ khách hàng của bạn
- Thông báo cho khách hàng này cũng như các khách hàng khác của bạn rằng bạn đã nhận được phản hồi tiêu cực về vấn đề cụ thể này và do đó bạn đã điều chỉnh các quy tắc chăm sóc khách hàng của mình.
#2. Sản phẩm của bạn có lỗi hoặc vấn đề thường gặp
Sự cố: Bạn nhận được nhiều khiếu nại liên quan đến một lỗi sản phẩm cụ thể mà bạn không biết trong quá trình sản xuất hoặc thử nghiệm ban đầu. Phản hồi này có được thông qua nhiều phương pháp.
Vòng phản hồi: Cảm ơn khách hàng một lần nữa vì phản hồi của họ và cho họ biết rằng bạn đang nỗ lực giải quyết vấn đề.
Các bước bạn có thể thực hiện sau đó là:
- Cung cấp giảm giá như một sự đền bù cho rắc rối của họ.
- Tạo một trang web hỗ trợ khách hàng cụ thể với các biện pháp khắc phục vấn đề này.
- Thông báo cho nhà phát triển sản phẩm của bạn về vấn đề và đưa ra biện pháp khắc phục
- Thông báo cho cơ sở khách hàng của bạn rằng sự cố này đã được khắc phục và bạn hoan nghênh nhiều phản hồi hơn từ họ vì điều đó giúp bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn.
#3. Quá trình hoàn trả của bạn quá phức tạp
Vấn đề: Người tiêu dùng của bạn đã kết luận rằng thứ họ mua không phải là thứ họ đang tìm kiếm và mong muốn trả lại nó. Tuy nhiên, quá trình hoàn trả của bạn rất phức tạp; bạn chỉ có thể xử lý việc hoàn trả qua điện thoại và có thể mất nhiều ngày để hoàn lại số tiền họ đã chi tiêu. Người tiêu dùng của bạn gọi đến đường dây dịch vụ khách hàng của bạn để khiếu nại.
Vòng phản hồi: cảm ơn người tiêu dùng vì phản hồi của họ và thông báo cho họ rằng đó là vấn đề mà bạn đang nỗ lực giải quyết.
Các bước bạn có thể thực hiện sau đó là:
- Sử dụng phân tích văn bản để xác định xem đây là vấn đề xảy ra một lần hay vấn đề phổ biến đối với người tiêu dùng của bạn.
- Cung cấp giảm giá như một sự đền bù cho rắc rối của họ.
- Liên hệ với người tiêu dùng để biết thêm thông tin về những cải tiến mà họ mong muốn được thực hiện.
- Xác định cách hợp lý hóa hành trình của khách hàng và loại bỏ các điểm khó khăn bằng cách chia sẻ những quan sát của bạn với nhân viên.
- Đánh giá các nhà cung cấp của bạn và các quy trình hiện tại mà bạn sử dụng để trả lại hàng.
- Thực hiện điều chỉnh quy trình của bạn
- Thông báo cho (các) khách hàng của bạn rằng quy trình của bạn đã thay đổi.
#4. Khách hàng không thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm trên trang web của bạn.
Vấn đề: Khách hàng thường xuyên rời khỏi trang danh sách sản phẩm của bạn mà không hoàn tất việc mua hàng. Về mặt trò chuyện, người tiêu dùng đã nói với nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn rằng họ gặp khó khăn khi tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm bằng công cụ tìm kiếm của bạn.
Vòng phản hồi: Như mọi khi, hãy cảm ơn khách hàng vì phản hồi của họ và trấn an họ rằng bạn đang tìm ra giải pháp.
Các bước bạn có thể thực hiện sau đó là:
- Bằng cách sử dụng phân tích văn bản và trò chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn để nhận phản hồi tuyến đầu, bạn có thể xác định xem đây là vấn đề xảy ra một lần hay tái diễn với người tiêu dùng của mình.
- Đánh giá hành trình khách hàng của bạn để kiểm tra xem trang web của bạn có đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng hay không.
- Xác định các cách để cải thiện chức năng tìm kiếm hoặc công cụ so sánh trên trang web của bạn.
- Thực hiện các thay đổi đối với hành trình khách hàng và UX của bạn
- Thông báo cho khách hàng phương pháp tìm kiếm và so sánh sản phẩm của bạn tiện lợi hơn bao giờ hết
Lợi ích của vòng phản hồi tích cực:
#1. Tinh thần làm việc được nâng cao.
Vòng phản hồi tích cực giúp nâng cao tinh thần của nhân viên bằng cách chứng minh rằng ban quản lý coi trọng mối quan tâm và đề xuất của họ.
Và ban quản lý đó cố gắng cải thiện nơi làm việc, dù là về mặt vật chất với thiết bị mới hay về mặt trí tuệ bằng cách truyền bá một nền văn hóa mới, nhân ái hơn trong giới lãnh đạo.
Lời khẳng định này thúc đẩy sự nỗ lực không ngừng, do đó, không có gì lạ khi 40% chuyên gia chọn công việc mới dựa trên văn hóa doanh nghiệp.
#2. Giảm tỷ lệ luân chuyển nhân viên.
Những công ty tích cực tìm kiếm và thu thập phản hồi thường xuyên từ nhân viên của mình có tỷ lệ thôi việc thấp hơn 14.9% so với những công ty không thu hút nhân viên tham gia vào quá trình phản hồi.
Vòng phản hồi tích cực cực kỳ có lợi trong việc giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên vì khi nhân viên nhận ra rằng những khiếu nại của họ được giải quyết nhanh chóng và tổ chức luôn sẵn sàng cải thiện mọi thứ thì sự cống hiến và sự hài lòng của họ sẽ tăng lên.
#3. Tăng cường hợp tác nhóm
Nơi làm việc nơi thành tích được khen thưởng và các thành viên trong nhóm chia sẻ cởi mở những gì họ đã học được từ những tình huống khó khăn sẽ nuôi dưỡng một nền văn hóa trong đó mọi người chia sẻ các giá trị chung và các nhóm cộng tác hiệu quả hơn.
Điều quan trọng là phải hành động dựa trên phản hồi bạn nhận được từ nhân viên của mình, cho dù họ đang bày tỏ những khó khăn khi làm việc cùng nhau hay khen ngợi đồng nghiệp của họ về hiệu suất vượt trội. Giải quyết xung đột và khen ngợi những người làm việc chăm chỉ có thể nâng cao tinh thần tại nơi làm việc đồng thời củng cố sự gắn kết và hợp tác giữa các nhóm.
Cơ chế phản hồi tích cực có thể đóng vai trò như một trung tâm kiểm soát, cho phép bạn theo dõi năng suất, sự gắn kết và hạnh phúc của nhân viên. Bây giờ, hãy xem xét một số ví dụ về các công ty có vòng phản hồi tích cực tuyệt vời.
Ví dụ về vòng phản hồi tích cực
Phản hồi tích cực không chỉ là một phần thưởng tuyệt vời; nó có thể giúp bạn tái tạo trải nghiệm đặc biệt của khách hàng hoặc xác nhận rằng hành trình khách hàng của bạn đang hoạt động như dự kiến hoặc thậm chí thành công hơn.
#1. Hỗ trợ khách hàng của bạn rất hữu ích.
Tổ chức sự kiện: Người tiêu dùng của bạn đã liên hệ với nhân viên dịch vụ khách hàng và có trải nghiệm tuyệt vời. Họ đã đưa ra phản hồi tích cực về bản khảo sát mà bạn gửi cho họ sau khi cuộc gặp gỡ dịch vụ khách hàng kết thúc.
Vòng phản hồi: Cảm ơn khách hàng đã phản hồi và thông báo với họ rằng bạn sẽ chuyển phản hồi tích cực của họ đến đại diện dịch vụ khách hàng phù hợp (nếu có thể).
Các bước bạn có thể thực hiện sau đó là:
- Xác định xem đây có phải là đặc điểm của tất cả các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn hay không hoặc liệu đại lý duy nhất này có thực sự hữu ích hay không.
- Liên hệ với đại diện hỗ trợ khách hàng và cho họ biết rằng họ đã làm tốt.
- Tạo một hội thảo hoặc bài học để giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng khác học hỏi từ ví dụ thành công này.
- Phát triển hệ thống khuyến khích nội bộ cho những phản hồi tích cực về dịch vụ khách hàng
- Làm nổi bật các đại lý dịch vụ khách hàng của bạn với khách hàng thông qua các câu chuyện trên mạng xã hội và nghiên cứu điển hình trên trang web về văn hóa doanh nghiệp của bạn.
#2. Sản phẩm của bạn giải quyết mối quan tâm quan trọng của khách hàng
Tổ chức sự kiện: Nhiều người tiêu dùng cung cấp phản hồi tích cực về sản phẩm của bạn, đề cập rõ ràng rằng nó giải quyết được mối quan tâm quan trọng của khách hàng.
Vòng phản hồi: Cảm ơn khách hàng đã cung cấp phản hồi.
Các bước bạn có thể thực hiện sau đó là:
- Yêu cầu những khách hàng này đưa ra đề xuất để có những bổ sung có giá trị hơn cho dòng sản phẩm của bạn.
- Sử dụng những khách hàng này làm nhóm nghiên cứu cho các sản phẩm trong tương lai.
- Thông báo cho nhà phát triển sản phẩm của bạn về phản hồi và thúc đẩy sự phát triển của loại hình này trong tương lai
- Thông báo cho cơ sở khách hàng của bạn rằng bạn đã nhận được phản hồi tích cực và bạn muốn nhận thêm phản hồi mang tính xây dựng về các vấn đề mà họ tin rằng bạn có thể giải quyết.
#3. Người tiêu dùng của bạn thích dịch vụ của bạn.
Tổ chức sự kiện: Một khách hàng gửi cho bạn một email miễn phí để bày tỏ lòng biết ơn của họ đối với dịch vụ khách hàng tuyệt vời của bạn.
Vòng phản hồi: Cảm ơn khách hàng đã cung cấp phản hồi.
Các bước bạn có thể thực hiện sau đó là:
- Yêu cầu người tiêu dùng quảng bá bạn thông qua các kết nối của họ, chẳng hạn như mạng truyền thông xã hội.
- Hỏi khách hàng xem họ có sẵn sàng đưa ra lời chứng thực cho dịch vụ của bạn không.
- Thông báo cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn về phản hồi và quảng bá thêm nhiều ví dụ về dịch vụ khách hàng như thế này.
- Làm nổi bật phản hồi tích cực này thông qua lời chứng thực hoặc điểm đánh giá tích cực trên trang web của bạn.
Vòng phản hồi có thể mang lại lợi ích như thế nào cho nhóm của bạn
Đối với một doanh nghiệp nhỏ:
- Thiết lập kênh phản hồi đơn giản, trực tiếp cho khách hàng, chẳng hạn như biểu mẫu phản hồi trên trang web của bạn hoặc email riêng.
- Tích cực phản hồi và kết hợp phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội, chứng tỏ rằng ý tưởng của họ được đánh giá cao và được tính đến.
Đối với doanh nghiệp cỡ vừa:
- Sử dụng Phần mềm CRM để theo dõi và phân tích các tương tác và phản hồi của khách hàng một cách có phương pháp.
- Tạo một nhóm đa chức năng chuyên thực hiện các thay đổi dựa trên phản hồi của khách hàng, tập trung vào các cải tiến về cả sản phẩm và trải nghiệm của khách hàng.
Doanh nghiệp lớn:
- Sử dụng phân tích dữ liệu lớn để sàng lọc lượng lớn phản hồi của khách hàng từ nhiều nguồn, khám phá xu hướng và thông tin chi tiết có thể hành động.
- Tiến hành các cuộc họp phản hồi thường xuyên, có tổ chức với những người tiêu dùng quan trọng để hiểu rõ hơn về yêu cầu và trải nghiệm của họ.
Khám phá các nguồn phản hồi chưa được khai thác
Mặc dù các phương pháp truyền thống như khảo sát và đánh giá vẫn có giá trị nhưng các doanh nghiệp thường bỏ qua rất nhiều nguồn phản hồi có giá trị. Những viên ngọc ẩn này bao gồm:
- Lắng nghe mạng xã hội: Tích cực theo dõi các cuộc trò chuyện về thương hiệu và ngành của bạn trên các nền tảng truyền thông xã hội.
- Tương tác dịch vụ khách hàng: Phân tích các tương tác dịch vụ khách hàng để xác định các vấn đề tái diễn và các lĩnh vực cần cải thiện.
- Phân tích trang web: Sử dụng phân tích trang web để hiểu hành vi của người dùng và xác định các điểm khó khăn hoặc khu vực nhầm lẫn tiềm ẩn.
Bằng cách tích cực lắng nghe những không gian đa dạng này, doanh nghiệp có được sự hiểu biết toàn diện về trải nghiệm của khách hàng, cho phép họ xác định các cơ hội cải tiến và nâng cao nhận thức về thương hiệu.
Biến những hiểu biết sâu sắc thành hành động: Kế hoạch thực hiện vòng phản hồi
Thách thức thực sự nằm ở việc chuyển tải hiệu quả những hiểu biết sâu sắc của khách hàng thành các bước có thể hành động. Đây là nơi Kế hoạch thực hiện vòng phản hồi của khách hàng về năng suất kinh doanh vào trong chơi. Khung có cấu trúc này trao quyền cho các doanh nghiệp:
- Thu thập phản hồi một cách có hệ thống từ nhiều nguồn khác nhau.
- Phân tích tỉ mỉ và phân loại các phản hồi thu thập được.
- Xác định các chủ đề chính và các mẫu định kỳ trong dữ liệu phản hồi.
- Xây dựng kế hoạch hành động toàn diện để giải quyết các vấn đề đã xác định.
- Thực hiện các thay đổi đã lên kế hoạch và theo dõi tỉ mỉ tác động của chúng đối với các số liệu chính.
- Liên tục theo dõi và tinh chỉnh quy trình vòng phản hồi để đạt hiệu quả tối ưu.
Bằng cách sử dụng khuôn khổ này, các doanh nghiệp có thể biến mình thành bậc thầy về vòng phản hồi, thúc đẩy văn hóa học hỏi, thích ứng và phát triển liên tục dựa trên những hiểu biết sâu sắc về khách hàng. Bạn có thể tải xuống mẫu dưới đây.
Kết luận
Tóm lại, việc triển khai hiệu quả các vòng phản hồi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đạt được thành công bền vững trong bối cảnh cạnh tranh. Bằng cách tích cực lắng nghe, phân tích chiến lược và siêng năng hành động dựa trên hiểu biết của khách hàng, doanh nghiệp có thể củng cố lòng trung thành với thương hiệu, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng lâu dài. Khi bạn bắt đầu hành trình lấy khách hàng làm trung tâm, hãy nhớ rằng sức mạnh nằm ở sự cải tiến liên tục. Hôm nay bạn sẽ thực hiện những bước chủ động nào để kích hoạt vòng phản hồi của tổ chức và mở ra tiềm năng mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng?
- PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG: Hướng dẫn duy nhất bạn cần
- PHẢN HỒI CỦA NHÂN VIÊN: Định nghĩa, Ví dụ & Khi nào Sử dụng Chúng
- PHẢN HỒI 360 ĐỘ: Định nghĩa và Hướng dẫn cơ bản
- 88 công cụ tiếp thị & lời khuyên của chuyên gia hàng đầu cho năm 2024: Hướng dẫn về sự thống trị kỹ thuật số
- Cẩm nang chiến lược truyền thông xã hội cơ bản năm 2024: Làm chủ mọi nền tảng, chinh phục mọi đối tượng mục tiêu
dự án
