Mọi công ty muốn xây dựng niềm tin và lòng trung thành với cơ sở khách hàng của mình nên tập trung vào dịch vụ khách hàng. Do đó, việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng đã khiến dịch vụ khách hàng trở thành một vai trò chiến lược đối với các doanh nghiệp khác nhau. Một chuyên gia dịch vụ khách hàng sẽ tương tác với khách hàng qua các kênh liên lạc khác nhau, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại và đề xuất, cũng như đưa ra các đề xuất bán hàng.
Tìm hiểu về mô tả công việc của chuyên gia dịch vụ khách hàng, những kỹ năng họ cần có và trách nhiệm của họ trong công ty.
Chuyên gia dịch vụ khách hàng là ai?
Chuyên gia dịch vụ khách hàng là cá nhân cung cấp hỗ trợ cho khách hàng, đóng vai trò là đầu mối liên hệ đầu tiên và hỗ trợ trả lời các câu hỏi, giải quyết khiếu nại, đồng thời đưa ra hướng dẫn về cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nhiều tổ chức tuyển dụng họ và mô tả công việc của chuyên gia dịch vụ khách hàng khác nhau tùy thuộc vào công ty và ngành.
Các trách nhiệm của CSS bao gồm:
- Giải quyết các nhận xét, đề xuất, khiếu nại và các vấn đề của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Cung cấp cho khách hàng thông tin về các chính sách và thủ tục của công ty.
- Theo dõi khách hàng sau khi họ đã truy cập trang web của công ty hoặc mua hàng
- Cung cấp tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật khi cần thiết
Các kỹ năng của một chuyên gia dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng là một phần thiết yếu của bất kỳ doanh nghiệp nào và nó cũng đòi hỏi một bộ kỹ năng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Kỹ năng của chuyên gia dịch vụ khách hàng nên bao gồm cả kỹ năng mềm và bí quyết kỹ thuật. Một số kỹ năng cần thiết cho một chuyên viên chăm sóc khách hàng bao gồm:
#số 1. Kỹ năng giao tiếp xuất sắc
Đây là một trong những kỹ năng cần thiết mà một chuyên gia dịch vụ khách hàng nên có, vì nó liên quan đến việc giao tiếp với khách hàng một cách rõ ràng và hiệu quả.
# 2. Lắng nghe tích cực
Kỹ năng này liên quan đến việc chú ý đến những gì khách hàng đang nói và hiểu nhu cầu cũng như mối quan tâm của họ; nó đòi hỏi phải chú ý, đặt câu hỏi và làm rõ thông tin để đảm bảo khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu.
# 3. Đồng cảm
Đồng cảm là một trong những kỹ năng cốt lõi trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc; một chuyên gia dịch vụ khách hàng nên hiểu và thừa nhận cảm xúc và cảm xúc của khách hàng và phản hồi theo cách cho thấy rằng mối quan tâm của họ đang được coi trọng.
#4. Giải quyết vấn đề
Kỹ năng này liên quan đến việc xác định và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả và hiệu quả. Nó cho phép các chuyên gia dịch vụ khách hàng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
# 5. Kiến thức sản phẩm
Hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ là điều cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Nó giúp các chuyên gia dịch vụ khách hàng trả lời các câu hỏi của khách hàng và cung cấp thông tin chính xác.
# 6. Kỹ năng quản lý thời gian
Quản lý thời gian hiệu quả là rất quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Nó cho phép các chuyên gia dịch vụ khách hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, nhận ra khi họ không thể giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng đưa khách hàng đó đến người có thể.
#7. Sự bền bỉ
Kỹ năng này liên quan đến việc có đạo đức làm việc vững vàng và sẵn sàng làm những gì cần làm để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
#8. Những kĩ năng bán hàng
Mặc dù không phải lúc nào cũng là kỹ năng cốt lõi trong dịch vụ khách hàng, nhưng mô tả công việc của một chuyên gia dịch vụ khách hàng bao gồm việc đưa ra các chiêu trò bán hàng. Do đó, khả năng thuyết phục khách hàng sẽ có lợi. Các chuyên gia dịch vụ khách hàng nên trang bị cho khách hàng những thông tin cần thiết và thuyết phục họ muốn biết thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp.
Bạn sẽ xử lý một khách hàng thô lỗ như thế nào?
Xử lý một khách hàng thô lỗ có thể là một thách thức, nhưng việc duy trì sự chuyên nghiệp và bình tĩnh trong suốt quá trình tương tác là điều cần thiết. Dưới đây là một số chiến lược để xử lý các tình huống như vậy:
- Giữ bình tĩnh và sáng tác.
- Tích cực lắng nghe những bất bình của họ.
- Thứ lỗi cho sự bất tiện này.
- Duy trì giọng điệu trung tính.
- Đề nghị khắc phục tình hình.
- Tham khảo ý kiến với người quản lý nếu cần thiết.
- Biết khi nào nên kết thúc cuộc trò chuyện.
Hãy nhớ rằng, mục tiêu là đảm bảo khách hàng rời khỏi cuộc tương tác với cảm giác được lắng nghe và hài lòng với cách giải quyết.
Thái độ ưu tiên khách hàng là gì?
Thái độ ưu tiên khách hàng đề cập đến việc đặt khách hàng làm trung tâm trong quá trình ra quyết định của tổ chức, ưu tiên nhu cầu của họ và luôn mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Nó có nghĩa là vượt ra ngoài cách tiếp cận tập trung vào sản phẩm và thiết kế các dịch vụ và trải nghiệm với khách hàng. Điều này khác với triết lý “khách hàng luôn đúng”, vì nó tập trung vào việc hiểu và giải quyết các nhu cầu của khách hàng mà không bỏ qua phúc lợi của nhân viên.
Làm thế nào để bạn hiển thị khách hàng đầu tiên?
Để thực hiện thái độ ưu tiên khách hàng, các tổ chức cần:
- Tạo ra một sứ mệnh hoặc tầm nhìn trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ, đảm bảo mọi nhân viên đều hiểu nó một cách rõ ràng.
- Ưu tiên trải nghiệm chủ động của khách hàng và biến nó thành một phần quan trọng trong thành công của tổ chức.
- Tập trung dữ liệu khách hàng, làm cho tất cả nhân viên có thể nhìn thấy và truy cập dữ liệu đó, cho phép họ mang lại trải nghiệm cá nhân hóa và có ý nghĩa.
- Khuyến khích nhân viên xem vai trò của họ là tác động trực tiếp đến trải nghiệm tích cực của khách hàng.
- Nhận ra khách hàng vì họ là ai, không chỉ những gì họ mua
Một số lợi ích chính của việc áp dụng chiến lược khách hàng là trên hết bao gồm tăng lòng trung thành của khách hàng, mua hàng lặp lại, giới thiệu cũng như cải thiện mức độ gắn kết và hài lòng của nhân viên.
Làm thế nào để bạn chào đón khách hàng?
Chào hỏi khách hàng là một phần thiết yếu trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Ấn tượng ban đầu tốt có thể khuyến khích khách hàng quay lại và thậm chí giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người khác.
Sau đây là một số bước thực hiện khi chào hỏi khách hàng
- Hãy để ý những khách hàng bước vào cơ sở và chào đón họ nồng nhiệt bằng một nụ cười.
- Đảm bảo với khách hàng rằng nhu cầu của họ sẽ được xử lý nhanh chóng và hiệu quả.
- Cho khách hàng thấy rằng bạn nhận ra họ. Ví dụ: chào hỏi khách hàng thường xuyên bằng tên và hỏi họ về các sản phẩm hoặc dịch vụ trước đây họ đã sử dụng.
- Sau khi chào hỏi khách hàng, hãy đảm bảo rằng nhân viên có thể hỗ trợ họ tốt nhất sẽ nhanh chóng chăm sóc họ.
- Nếu khách hàng phải đợi, hãy cung cấp cho họ một cuốn sách giới thiệu doanh nghiệp, bản tin hoặc tạp chí. Bạn cũng có thể cung cấp cho họ đồ uống giải khát nếu thời gian chờ đợi lâu.
- Thu thập thông tin liên hệ của khách hàng và theo dõi họ sau chuyến thăm của họ để yêu cầu phản hồi về trải nghiệm của họ.
Làm thế nào để bạn đối phó với một câu hỏi phỏng vấn khách hàng giận dữ?
Làm thế nào để đối phó với câu hỏi của khách hàng tức giận trong cuộc phỏng vấn là cơ hội để nhà tuyển dụng đánh giá kỹ năng giải quyết vấn đề, giao tiếp và giải quyết xung đột của ứng viên.
Nhà tuyển dụng muốn đánh giá xem ứng viên có thể xử lý tình huống căng thẳng một cách bình tĩnh và hiệu quả hay không. Nhắc lại và xác nhận rằng ứng viên hiểu câu hỏi cũng rất quan trọng.
Trong hầu hết các trường hợp, một khách hàng tức giận cho rằng công ty hoặc người đại diện không hiểu vấn đề của họ và do đó, ứng viên nên tập trung vào việc tìm hiểu mối quan tâm của khách hàng. Ứng viên nên dành thời gian để suy nghĩ, vì việc xử lý những khách hàng khó tính là điều cần thiết đối với dịch vụ khách hàng.
Làm thế nào để bạn xử lý một khách hàng tức giận?
Đối phó với những khách hàng tức giận có thể là một thách thức, nhưng làm theo các bước sau có thể giúp bạn xử lý tình huống một cách hiệu quả:
- Giữ bình tĩnh và tránh coi thường sự tức giận của khách hàng. Hãy nhớ rằng, họ thất vọng với sản phẩm hoặc dịch vụ, không phải bạn
- Hiểu khiếu nại của khách hàng bằng cách tích cực lắng nghe mối quan tâm của họ.
- Cho khách hàng thấy rằng bạn hiểu sự thất vọng của họ và xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào gây ra.
- Xác nhận vấn đề bằng cách lặp lại nó với khách hàng. Nó chứng tỏ rằng bạn đã chú ý và giúp làm sáng tỏ vấn đề.
- Chịu trách nhiệm về vấn đề và trung thực và minh bạch về quá trình giải quyết; điều này xây dựng lòng tin.
- Cung cấp cho khách hàng một giải pháp khả thi, chẳng hạn như hoàn lại tiền, thay thế hoặc bồi thường khác.
- Liên quan đến một người quản lý hoặc người giám sát nếu cần thiết.
- Luôn đối xử tôn trọng với khách hàng và duy trì phong thái chuyên nghiệp trong suốt quá trình tương tác.
Làm thế nào để bạn xử lý một câu hỏi phỏng vấn khách hàng khó?
Một câu hỏi phổ biến là, “Bạn sẽ đối phó với một khách hàng khó tính như thế nào?” Nhà tuyển dụng đặt những câu hỏi này để phân tích kỹ năng giải quyết vấn đề của ứng viên, chiến lược ra quyết định nhanh chóng và khả năng duy trì sự tập trung dưới áp lực
Họ cũng đang tìm cách thuê một người nhiệt tình với vị trí này bất chấp những thách thức đi kèm với nó. Để trả lời câu hỏi này, điều quan trọng là phải đưa ra câu trả lời chu đáo, không nặng nề theo kịch bản nhưng làm nổi bật các điểm để thể hiện cách tiếp cận chuyên nghiệp, nhấn mạnh việc lắng nghe khách hàng và cho phép họ bày tỏ sự bất bình của mình.
Dưới đây là một số mẹo bổ sung để xem xét khi trả lời các câu hỏi phỏng vấn khách hàng khó:
- Dành thời gian để suy nghĩ về kinh nghiệm của bạn khi xử lý những khách hàng khó tính
- Chuẩn bị trước câu trả lời của bạn, nhưng tránh nghe có vẻ quá kịch bản
- Sử dụng các ví dụ cụ thể thể hiện kỹ năng và kinh nghiệm của bạn
- Hãy trung thực về những hạn chế của bạn và những gì bạn sẽ làm trong những tình huống mà bạn không có kinh nghiệm
- Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc ưu tiên dịch vụ khách hàng và miêu tả công ty một cách tích cực
Làm thế nào để bạn xử lý khách hàng khó khăn?
Nếu bạn gặp phải một khách hàng khó tính, có một số chiến lược giúp quản lý những tình huống này một cách hiệu quả:
- Giữ bình tĩnh và tránh leo thang tình hình. Ngoài ra, hãy thực hành chánh niệm; nó có thể giúp bạn giữ bình tĩnh khi giao tiếp.
- Hiểu rằng bạn có thể không giải quyết được mọi vấn đề ngay lập tức. Tập trung giải quyết mối quan tâm của khách hàng và tìm giải pháp thay vì cố gắng khắc phục mọi thứ cùng một lúc
- Cố gắng hiểu lý do đằng sau hành vi của khách hàng, vì nó có thể hợp lý khi nhìn từ quan điểm của họ.
- Khuyến khích khách hàng áp dụng tư duy đôi bên cùng có lợi bằng cách đề xuất các phương pháp hợp tác và thể hiện các phương pháp thương lượng hiệu quả.
- Xin lỗi về bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng đang gặp phải và cố gắng hiểu chính xác mối quan tâm của họ.
Làm thế nào để bạn thúc đẩy khách hàng?
Tạo động lực cho khách hàng có thể là một thách thức, nhưng hiểu được nhu cầu về cảm xúc và tâm lý của họ có thể giúp bạn tạo các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn và thúc đẩy các kết nối mạnh mẽ hơn. Điều này có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn và tỷ lệ hài lòng cao hơn
Dưới đây là một số chiến lược để thúc đẩy khách hàng dựa trên các nguồn được cung cấp:
- Xác định các động lực chính thúc đẩy khách hàng của bạn: Hiểu được điều gì thúc đẩy và cộng hưởng với khách hàng của bạn có thể giúp bạn điều chỉnh chiến dịch tiếp thị của mình
- Đánh vào cảm xúc của khách hàng: Cảm xúc đóng một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy quyết định mua hàng. Tập trung vào việc xây dựng kết nối cảm xúc với khách hàng của bạn bằng cách thu hút cảm xúc của họ.
- Cung cấp phản hồi và củng cố khách hàng theo thời gian thực: Phản hồi thường xuyên và củng cố tích cực có thể giúp duy trì động lực cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn và cải thiện hiệu suất của họ. Điều này dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn và tăng lòng trung thành của khách hàng.
- Thực hiện huấn luyện “trong thời điểm”: Cung cấp huấn luyện và hỗ trợ kịp thời cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn dựa trên thông tin chi tiết từ các tương tác cụ thể có thể giúp củng cố kỹ năng và cải thiện khả năng giải quyết các mối quan tâm của khách hàng.
Làm thế nào để bạn tiếp cận khách hàng lần đầu tiên?
Tạo bầu không khí tích cực và thân thiện là điều quan trọng khi tiếp cận khách hàng lần đầu tiên. Dưới đây là các mẹo để tiếp cận khách hàng:
- Chào đón khách hàng nồng nhiệt: Bắt đầu tương tác bằng một lời chào ấm áp như “Chào buổi sáng”, “Chào buổi chiều” hoặc “Chào buổi tối”. Điều này tạo ra một giai điệu tích cực cho cuộc trò chuyện và làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn.
- Tiếp cận và bắt tay: Để thể hiện sự chân thành và tính chuyên nghiệp một cách trực tiếp, hãy bước đến khách hàng một cách có kiểm soát, đĩnh đạc và tự tin. Bắt tay họ thật chặt và vui vẻ trong khi nhìn vào mắt họ.
- Xác định mục tiêu người dùng: Thấu hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng để cung cấp dịch vụ và hỗ trợ tốt nhất có thể.
- Sử dụng email làm phương thức liên hệ ban đầu: Nếu bạn không chắc chắn về cách tiếp cận khách hàng tiềm năng, trước tiên hãy xem xét việc gửi email. Điều này cho phép khách hàng tiềm năng phản hồi một cách thuận tiện và không gây áp lực ngay lập tức cho họ.
Chuyên viên chăm sóc khách hàng Mô tả công việc
Mô tả công việc cho chuyên viên dịch vụ khách hàng là xử lý và giải quyết các khiếu nại và vấn đề của khách hàng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Chuyên gia dịch vụ khách hàng có các kỹ năng hỗ trợ khách hàng hoàn tất giao dịch mua, nâng cấp và trả lại. Môi trường làm việc điển hình cho các chuyên gia này bao gồm không gian văn phòng, trung tâm cuộc gọi hoặc làm việc từ xa tại nhà.
Mức lương Chuyên viên chăm sóc khách hàng
Mức lương trung bình cho một chuyên gia dịch vụ khách hàng ở Mỹ dao động từ $37,162 đến $50,706 mỗi năm.
Sơ yếu lý lịch chuyên viên dịch vụ khách hàng
Một số điều sẽ thúc đẩy sơ yếu lý lịch chuyên gia dịch vụ khách hàng của bạn khi chúng được đưa vào, chẳng hạn như chứng nhận cho vai trò chuyên gia dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, trong phần kỹ năng của sơ yếu lý lịch hoặc CV, bạn nên liệt kê tất cả các kỹ năng và công cụ chuyên môn về dịch vụ khách hàng có liên quan mà bạn thành thạo.
Ba kỹ năng hàng đầu bạn nên đưa vào sơ yếu lý lịch của mình cho vai trò chuyên gia dịch vụ khách hàng là:
- Kĩ năng giao tiếp: Đây là một trong những kỹ năng quan trọng nhất mà một chuyên gia dịch vụ khách hàng nên có.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề: Là chuyên gia dịch vụ khách hàng, bạn có thể đưa ra giải pháp cho các vấn đề của khách hàng
- Kỹ năng giao tiếp: Đây là một kỹ năng khác mà bạn nên thêm vào sơ yếu lý lịch vai trò chuyên gia dịch vụ khách hàng của mình.
- TẤT CẢ NHỮNG ĐIỀU BẠN CẦN BIẾT VỀ CHUYÊN GIA MARKETING.
- Dịch vụ khách hàng Bán lẻ: Ý nghĩa và tất cả những gì bạn nên biết
- CALL CENTRE: Định nghĩa, Loại, Mức lương, Inbound & Outbound
dự án
