Tài sản quan trọng nhất của một doanh nghiệp sửa chữa là khách hàng của họ. Họ là những cá nhân chính có thể xác định xem công ty có đang hoạt động tốt hay không. Hiện tại bạn có quản lý một doanh nghiệp sửa chữa không? Nếu vậy, cho dù bạn muốn hay không, bạn sẽ phải giải quyết các kỹ năng quản lý khách hàng của mình một cách hợp lý.
Đúng vậy, bạn có thể giữ chân khách hàng của mình khi bạn cung cấp các dịch vụ độc đáo, tặng quà miễn phí hoặc giảm chi phí. Tuy nhiên, nếu bạn không vun đắp mối quan hệ với những người này, họ có thể sẽ không quay lại hoặc đề xuất công việc kinh doanh của bạn với người quen của họ. Bằng cách này hay cách khác, các phương pháp xử lý khách hàng của bạn sẽ vượt trội hơn những biến số mà bạn đưa ra.
Chìa khóa để làm cho khách hàng của bạn cảm thấy được chào đón và hỗ trợ là thông qua việc quản lý khách hàng phù hợp. Xét cho cùng, nó là một trong những nguyên tắc cơ bản của quản lý kinh doanh. Do đó, đây là 11 mẹo quản lý khách hàng có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp trong ngành sửa chữa:
1. Lắng nghe khách hàng của bạn
Thực tế là khách hàng đến doanh nghiệp sửa chữa của bạn có nghĩa là họ thất vọng về một số thiết bị hoặc máy móc hoạt động không tốt. Do đó, thay vì ép buộc họ sử dụng các dịch vụ của bạn, hãy lắng nghe những thách thức mà họ đang gặp phải. Hiểu được những khó khăn và ý định của họ là điều cần thiết để bạn biết các dịch vụ mà bạn phải cung cấp, cũng như đưa ra các giải pháp phù hợp cho những thách thức mà họ đang phải đối mặt.
2. Sẵn sàng vượt lên trên và xa hơn
Những điều nhỏ nhặt không chỉ quan trọng trong cuộc sống, mà còn trong quản lý khách hàng. Khách hàng sẽ luôn ngưỡng mộ nếu nhân viên của bạn hoặc toàn bộ ban quản lý nỗ lực và bỏ thêm thời gian để khiến họ cảm thấy vui vẻ và hài lòng. Bạn không cần phải làm việc như một Trojan để phù hợp với mong đợi của họ; bạn chỉ cần thể hiện rằng bạn quan tâm.
3. Yêu cầu phản hồi
Phản hồi là một thuật ngữ trong ánh đèn sân khấu. Nó đề cập đến ý kiến hoặc phản hồi của khách hàng về mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của họ với dịch vụ của bạn.
Nhận phản hồi từ khách hàng của bạn không chỉ giúp nâng cao nhận thức của khách hàng về các dịch vụ bạn cung cấp mà còn hỗ trợ cải thiện hiệu suất của nhân viên, khuyến khích sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của bạn và đào tạo nhóm của bạn trong việc xử lý các truy vấn của khách hàng chưa đến. Không nghi ngờ gì nữa, nó có thể cung cấp những hiểu biết cần thiết về những gì hiệu quả và những gì không hiệu quả khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn.
4. Tận dụng lợi thế của việc khiếu nại
Nếu doanh nghiệp của bạn nhận được những lời chỉ trích không thuận lợi, hãy tận dụng nó. Thay vì cứ mãi bi quan, hãy quản lý vấn đề theo cách mà khách hàng nghĩ rằng bạn đang quản lý một doanh nghiệp xuất sắc.
Hiểu được giá trị của những lời phàn nàn của họ là một bước quan trọng trong việc đưa doanh nghiệp của bạn lên một tầm cao mới. Đó chỉ đơn giản là vì những lời phàn nàn có thể được tối ưu hóa như những cơ hội mang tính xây dựng để cấp quản lý của bạn hoạt động tốt hơn và phát triển hơn. Bên cạnh đó, những lời phàn nàn nhấn mạnh những khía cạnh thiết yếu mà dịch vụ của bạn cần cải thiện và tạo cơ hội cởi mở để thảo luận các vấn đề với khách hàng của bạn.
Tác động của khiếu nại đối với doanh nghiệp là rất lớn. Vì vậy, bằng cách biết những lợi ích của nó, bạn sẽ có thể nâng cao hiệu suất của doanh nghiệp và hiệu quả của nhân viên.
5. Giao tiếp với những khách hàng không hài lòng của bạn
Ngoài mẹo trước, nếu bạn có một khách hàng không hoàn toàn hài lòng với dịch vụ sửa chữa của bạn, hãy liên hệ với họ. Điều này có vẻ như là một sự lãng phí nỗ lực và một nhiệm vụ khó khăn. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, những khách hàng không hài lòng có thể chỉ cần những người lắng nghe họ hoặc những người khiến họ cảm thấy như thể ý kiến của họ có giá trị.
Ai biết? Bạn có thể lưu mối quan hệ với khách hàng đó. Và, ngay cả khi bạn không thể, nó vẫn có thể cung cấp cho bạn những hiểu biết sâu sắc về hoàn cảnh của họ và lý do phàn nàn.
6. Có các tiêu chí nghiêm ngặt về dịch vụ
Nhân viên của bạn cần biết đầu vào của họ được đánh giá như thế nào và bạn đánh giá những đóng góp của họ ở mức độ nghiêm túc như thế nào. Do đó, hãy đặt ra các tiêu chuẩn rõ ràng. Liệt kê cách bạn mong đợi nhân viên của mình và giải thích rõ ràng lý do tại sao những kỳ vọng đó lại quan trọng. Khi bạn làm như vậy, bạn đang giúp họ tự tin hơn để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình.
7. Trở thành công ty mà khách hàng của bạn muốn đến
Khi khách hàng của bạn cần sửa chữa hoặc có câu hỏi liên quan đến một phần thiết bị, bạn muốn trở thành công ty mà họ tìm đến trước để giải quyết vấn đề.
Tìm hiểu mọi thứ bạn có thể và luôn cập nhật mọi thứ mà khách hàng của bạn có thể quan tâm. Hãy truyền đạt những bí quyết và kiến thức đó với họ để khi đến lúc khách hàng cần một giải pháp trả phí cho vấn đề của họ, công ty của bạn sẽ là công ty đáng tin cậy nhất của họ.
8. Xứng đáng với niềm tin của khách hàng
Trong giao dịch với khách hàng của bạn, hãy chuyên nghiệp và suy nghĩ thấu đáo. Cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp của bạn bao gồm những người mà họ có thể tin tưởng và am hiểu về những gì họ đang nói. Bên cạnh đó, hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn biết rất rõ về các dịch vụ bạn cung cấp, đối thủ cạnh tranh của công ty bạn và các thông tin thực tế khác về ngành.
9. Hãy thông minh về tự động hóa
Vì hầu hết khách hàng ngày nay đều hiểu biết về công nghệ hơn trước đây, công ty của bạn có trang web trực tuyến nơi khách hàng có thể liên hệ với bạn hoặc nói lên mối quan tâm của họ không? Chatbots hoặc công nghệ tự phục vụ dường như là một phương pháp cần thiết để hỗ trợ khách hàng của bạn giải quyết các thắc mắc và khó khăn đơn giản. Họ giảm bớt khối lượng công việc của nhân viên trung tâm liên lạc và giữ cho khách hàng không phải chờ đợi.
Tuy nhiên, hãy đổi mới về mặt tự động hóa dịch vụ khách hàng. Sử dụng tự động hóa và chatbot một cách thích hợp, đồng thời luôn đưa ra các hướng dẫn rõ ràng về cách khách hàng có thể thoát khỏi một cuộc trò chuyện tự động để nói chuyện với một đại lý thực.
10. Sử dụng các công cụ giúp tăng tốc độ và hiệu quả
Ngay cả khi bạn có những kỹ thuật viên giỏi nhất trên thế giới, nếu họ bị mắc kẹt với các hệ thống hoặc công cụ hoạt động chậm và phức tạp, họ vẫn sẽ không thể thực hiện đúng công việc của mình. Do đó, tốt nhất là bạn nên có các công cụ và thiết bị hỗ trợ độ phân giải nhanh.
Ví dụ, các nhà thầu HVAC cần những lưỡi cưa có thể cắt xuyên qua bất kỳ vật liệu nào. Tương tự như vậy, thợ cơ khí ô tô sẽ rất cần một số lượng lớn các công cụ thường được sử dụng để sửa chữa ô tô để tăng tốc độ sửa chữa. Đảm bảo rằng doanh nghiệp sửa chữa của bạn có mọi thứ cần thiết để tiến hành sửa chữa và làm hài lòng khách hàng của bạn.
11. Không Bán Dịch vụ; Bán kết quả thay thế
Đây sẽ là một trong những điểm ghét cá nhân của bạn. Bạn có bao giờ quặn lòng khi nghe một quảng cáo nói rằng họ cung cấp những sản phẩm tốt nhất trên toàn hành tinh không? Đừng là loại hình kinh doanh đó. Thay vào đó, hãy là nhà cung cấp dịch vụ đưa ra câu trả lời cho các vấn đề và đưa ra kết quả làm hài lòng khách hàng của họ.
Ghi chú kết thúc
Quản lý khách hàng là một trong những chiến lược hiệu quả và mạnh mẽ nhất để duy trì và củng cố quan hệ với khách hàng. Nó không chỉ đơn thuần là kinh doanh mà còn thúc đẩy mối liên kết bền chặt giữa mọi người. Ngoài ra, việc tăng cường các mối quan hệ như vậy có khả năng thúc đẩy các doanh nghiệp lên những tầm cao mới của thành công.
Do đó, là một người quản lý một doanh nghiệp sửa chữa, bạn nên mở rộng quan điểm của mình khi quản lý khách hàng của mình. Các mẹo được đề cập ở trên có thể giúp bạn có một khởi đầu thuận lợi.
