Các nhà tiếp thị hiểu rằng có được những khách hàng tiềm năng mới đắt hơn việc giữ lại những khách hàng hiện có. Nhưng điều này thể hiện như thế nào trong cách chúng tôi thực sự quyết định giá trị của người tiêu dùng đối với thương hiệu? Ngoài ra, kết quả là điều này ảnh hưởng như thế nào đến chiến lược tiếp thị của chúng tôi?
Đừng lo, vì chúng tôi đã tổng hợp tất cả những gì bạn cần biết về chỉ số chính này, Khách hàng Giá trị trọn đời. Nó có thể là số liệu quan trọng nhất. Vì vậy, hãy tìm hiểu thêm về cách tính giá trị lâu dài của khách hàng cho công ty thương mại điện tử của bạn trong hướng dẫn này. Khi bạn đã nắm chắc về CLV và cách áp dụng nó vào công việc hàng ngày của mình với tư cách là một nhà tiếp thị, bạn sẽ nhìn thấy vòng đời của khách hàng theo một khía cạnh hoàn toàn mới.
Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là gì?
Giá trị lâu dài của khách hàng là toàn bộ giá trị của khách hàng đối với công ty trong suốt mối quan hệ của họ. Đó là một thống kê quan trọng vì việc giữ khách hàng hiện tại có chi phí thấp hơn so với việc mua khách hàng mới. Do đó, cải thiện giá trị của khách hàng hiện tại của bạn là một chiến lược tuyệt vời để tạo ra sự tăng trưởng.
Thống kê tính đến giá trị doanh thu của khách hàng và so sánh nó với của công ty mong đợi tuổi thọ của khách hàng.
Các doanh nghiệp sử dụng giá trị lâu dài của khách hàng để tìm ra các loại khách hàng có giá trị nhất. Vì vậy, khách hàng còn là khách hàng của một công ty càng lâu thì giá trị lâu dài của họ càng tăng.
Đây là một thước đo mà nhóm hỗ trợ khách hàng và nhóm thành công có thể có tác động trực tiếp đến hành trình của khách hàng. Đại diện dịch vụ khách hàng và người quản lý thành công của khách hàng đóng những vai trò thiết yếu trong việc giải quyết các vấn đề và đưa ra các đề xuất thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và giảm khuấy.
Tầm quan trọng của Giá trị Trọn đời của Khách hàng là gì?
Dưới đây là một số lý do tại sao biết CLV của bạn là quan trọng:
# 1. Nó có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của bạn.
CLV xác định những người tiêu dùng cụ thể, những người tạo ra số tiền lớn nhất cho công ty của bạn. Điều này cho phép bạn cung cấp cho những khách hàng hiện tại này những sản phẩm / dịch vụ mà họ thích. Do đó, bạn làm cho họ hạnh phúc hơn và tăng chi tiêu của họ tại công ty của bạn.
Theo Businessyield Nghiên cứu, 55% các tổ chức đang phát triển tin rằng đầu tư vào các chương trình dịch vụ khách hàng là “cực kỳ quan trọng”.
Chỉ 29% các tổ chức có doanh thu trì trệ hoặc giảm sút cho thấy khoản đầu tư này là “cực kỳ quan trọng”. Các công ty tích cực theo đuổi thành công của khách hàng nhận thấy doanh thu được cải thiện là kết quả của việc tăng niềm vui của khách hàng.
# 2. Nó cải thiện khả năng giữ chân người tiêu dùng và lòng trung thành.
Khi một công ty tối ưu hóa CLV của mình và thường xuyên cung cấp giá trị - cho dù đó là thông qua dịch vụ khách hàng đặc biệt, sản phẩm hoặc chương trình khen thưởng - thì nó có xu hướng tăng lòng trung thành của khách hàng và giữ chân.
Tỷ lệ churn giảm, cũng như tăng số lượt giới thiệu, đánh giá thuận lợi và doanh thu, tất cả đều là lợi ích của nhiều khách hàng trung thành hơn.
# 3. Nó hỗ trợ bạn xác định tập khách hàng lý tưởng của mình.
Khi bạn biết giá trị lâu dài của khách hàng, bạn cũng biết tiền họ chi tiêu cho công ty của bạn theo thời gian - cho dù đó là $ 50, $ 500 hay $ 5000. Trang bị kiến thức này, bạn có thể phát triển kế hoạch thu hút khách hàng tập trung vào những khách hàng sẽ chi nhiều tiền nhất tại cơ sở của bạn.
#4. Nó làm giảm chi phí có được khách hàng mới.
Có được một khách hàng mới có thể là một nỗ lực tốn kém. Trên thực tế, theo một Harvard Business Review , việc có được một khách hàng mới có thể tốn kém hơn từ năm đến hai mươi lăm lần so với việc giữ lại một khách hàng hiện có.
Hơn nữa, một nghiên cứu khác do Bain & Company thực hiện đã phát hiện ra rằng tỷ lệ giữ chân người dùng được cải thiện 5% có thể làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.
Những thống kê này chứng minh tầm quan trọng của việc xác định và nuôi dưỡng những khách hàng quan trọng nhất kết nối với tổ chức của bạn. Bạn sẽ có tỷ suất lợi nhuận lớn hơn, giá trị lâu dài của khách hàng cao hơn và kết quả là chi phí mua lại khách hàng thấp hơn.
Làm thế nào để tăng giá trị lâu dài của khách hàng CLV
Giá trị lâu dài của khách hàng là tất cả về việc thiết lập mối quan hệ có lợi lâu dài với người tiêu dùng của bạn. Do đó, nuôi dưỡng các mối quan hệ khách hàng đó là phương pháp rõ ràng để tăng số liệu thống kê CLV của bạn. Dưới đây là một vài ý tưởng để giúp bạn bắt đầu.
# 1. Chi tiền cho trải nghiệm của khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng bao gồm mọi tương tác mà khách hàng có với công ty. Vì vậy, nó bao gồm các lượt ghé thăm cửa hàng, yêu cầu trung tâm liên hệ, mua hàng, sử dụng sản phẩm và thậm chí cả việc họ tiếp xúc với quảng cáo và phương tiện truyền thông xã hội. Cải thiện trải nghiệm là nỗ lực của toàn công ty thường được thực hiện với chương trình quản lý trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, đây là một quá trình theo dõi, lắng nghe và thực hiện các thay đổi dẫn đến cải thiện lâu dài về cảm nhận của khách hàng và xu hướng trung thành của họ.
# 2. Bắt đầu chương trình khách hàng thân thiết.
A chương trình trung thành khuyến khích kinh doanh lặp lại bằng cách cung cấp chiết khấu hoặc ưu đãi để đổi lấy. Nó có thể có hình dạng của một ứng dụng hoặc thẻ khách hàng thân thiết. Ngoài ra, nó có thể là một hệ thống điểm mà người dùng tích lũy khi họ mua hàng. Mặc dù nó không phải là một viên đạn thần kỳ để giữ chân khách hàng, nhưng một chương trình khách hàng thân thiết được lập kế hoạch và thực hiện tốt có thể tạo ra kết quả xuất sắc. Chúng tôi có rất nhiều gợi ý để giúp bạn thiết lập chương trình khách hàng thân thiết của mình một cách phù hợp.
# 3. Ghi nhận và thưởng cho những khách hàng có giá trị nhất của bạn.
Bạn sẽ có một số ý tưởng về những khách hàng nào có khả năng có CLV cao nhất sau khi chương trình quản lý trải nghiệm khách hàng đang hoạt động. Ngoài ra, bạn có thể củng cố mối quan hệ của mình với những cá nhân hoặc nhóm này bằng cách sử dụng tiếp thị có mục tiêu và ưu đãi đặc biệt để thưởng cho lòng trung thành của họ. Vì vậy, điều này có thể bao gồm giao hàng nhanh miễn phí, đặc quyền câu lạc bộ phần thưởng cấp cao nhất hoặc quyền truy cập vào các sản phẩm độc quyền hoặc trước khi phát hành và cả các dịch vụ.
#4. Đóng vòng lặp với những khách hàng không hài lòng.
Phản hồi vòng kín là một phương pháp hiệu quả để giảm tình trạng gián đoạn không mong muốn và chuyển đổi những người tiêu dùng bất mãn thành những người mới cam kết. Trong mô hình này, các doanh nghiệp tự mình tiếp cận với những người gièm pha hoặc phàn nàn và cũng có thể can thiệp trước khi các vấn đề trở nên tồi tệ hơn, dẫn đến sự đổ vỡ trong mối quan hệ với khách hàng. Trong nhiều trường hợp, nỗ lực có mục tiêu của doanh nghiệp và sự lắng nghe tích cực đã củng cố mối quan hệ hơn cả trước đây. Đó là một bổ sung hữu ích cho chương trình quản lý trải nghiệm khách hàng.
Bây giờ, trong phần sau, chúng ta sẽ tìm hiểu cách tính CLV giá trị lâu dài của khách hàng.
Cách tính toán các chỉ số giá trị lâu dài của khách hàng
# 1. Giá mua trung bình
Chia tổng doanh thu của công ty bạn trong một thời kỳ nhất định (thường là một năm) cho số lần mua hàng được thực hiện trong cùng thời kỳ đó để có được con số này.
# 2. Tỷ lệ tần suất mua hàng trung bình
Chia số lần mua hàng cho số lượng người tiêu dùng duy nhất đã mua hàng trong khoảng thời gian đó để có được con số này.
# 3. Sự tri ân của khách hàng
Nhân số trung bình mua bằng tỷ lệ tần suất mua trung bình để có được con số này.
#4. Tuổi thọ trung bình của khách hàng
Tính toán con số này bằng cách lấy trung bình số năm một khách hàng đã là khách hàng của công ty bạn.
# 5. Giá trị trung thành của khách hàng (CLV)
Để tính giá trị lâu dài của khách hàng, hãy nhân thời gian tồn tại trung bình của khách hàng với giá trị của khách hàng. Phép nhân sẽ cung cấp cho bạn doanh thu mà một khách hàng trung bình có thể mong đợi một cách hợp lý để tạo ra cho công ty của bạn trong suốt mối quan hệ của họ với bạn.
Ví dụ về Giá trị lâu dài của Khách hàng
Để tính CLTV, chúng tôi có thể sử dụng dữ liệu từ báo cáo Kissmetrics và cũng sử dụng Starbucks như một ví dụ. Nghiên cứu của nó đánh giá hành vi mua hàng hàng tuần của năm khách hàng và sau đó tính trung bình số tiền tổng thể của họ. Chúng tôi có thể sử dụng thông tin này để tính giá trị lâu dài trung bình của một khách hàng Starbucks bằng cách thực hiện theo các quy trình nêu trên.
# 1. Xác định giá mua trung bình.
Đầu tiên, chúng ta phải xác định giá trị mua hàng trung bình. Theo Kissmetrics, khách hàng trung bình của Starbucks chi khoảng 5.90 đô la cho mỗi lần ghé thăm. Điều này có thể được tính bằng số tiền trung bình mà khách hàng chi tiêu tại mỗi lần truy cập trong tuần. Ví dụ: nếu tôi đến Starbucks ba lần và mua tổng cộng 9 đô la, giá trị mua hàng trung bình của tôi sẽ là 3 đô la.
Chúng tôi có thể lặp lại quy trình cho năm khách hàng khác khi chúng tôi đã tính toán giá trị mua hàng trung bình cho một khách hàng. Sau đó, kết hợp từng mức trung bình với nhau và chia tổng số cho số lượng khách hàng được thăm dò ý kiến (năm) để có được giá trị mua hàng trung bình.
# 2. Xác định tỷ lệ tần suất mua hàng trung bình.
Tỷ lệ tần suất mua trung bình là bước tiếp theo trong tính toán CLTV. Trong trường hợp của Starbucks, chúng ta cần biết khách hàng trung bình đến một trong các cửa hàng của nó bao nhiêu lần một tuần. Số lượt truy cập trung bình của năm khách hàng trong nghiên cứu là 4.2. Vì vậy, điều này cho chúng ta tỷ lệ tần suất mua là 4.2.
# 3. Xác định giá trị trung bình của khách hàng.
Bây giờ chúng ta có thể tính toán giá trị của khách hàng khi chúng ta biết khách hàng trung bình chi tiêu bao nhiêu và họ ghé thăm bao nhiêu lần trong một tuần. Vì vậy, để đạt được điều này, chúng ta phải kiểm tra từng khách hàng trong số năm khách hàng một cách riêng biệt và cũng nhân giá trị mua trung bình của họ với giá trị trung bình mua mức độ thường xuyên. Điều này cho chúng ta biết người tiêu dùng đáng giá bao nhiêu đối với Starbucks trong thời gian một tuần.
Sau khi lặp lại phép tính này cho từng khách hàng trong số năm khách hàng, chúng tôi tính trung bình các giá trị của họ để đạt được giá trị trung bình của khách hàng là 24.30 đô la.
#4. Xác định giá trị lâu dài của khách hàng trung bình.
Mặc dù Kissmetrics không chỉ rõ cách họ xác định thời gian tồn tại của khách hàng trung bình của Starbucks, nhưng nó chỉ ra rằng đó là 20 năm. Để tính toán tuổi thọ trung bình của khách hàng Starbucks, chúng ta phải xem xét số năm mà mỗi khách hàng đã ghé thăm Starbucks. Sau đó, chúng ta có thể sử dụng giá trị trung bình của các biến để lấy 20 năm. Nếu bạn không có 20 năm để chờ đợi và kiểm tra điều đó, hãy chia 1 cho phần trăm tỷ lệ doanh thu của bạn để ước tính tuổi thọ của khách hàng.
# 5. Xác định giá trị lâu dài của khách hàng của bạn.
Chúng tôi có thể sử dụng giá trị khách hàng trung bình và tuổi thọ trung bình của khách hàng để tính CLV khi chúng tôi đã có được giá trị khách hàng trung bình và tuổi thọ trung bình của khách hàng. Trong trường hợp này, trước tiên chúng ta phải chia giá trị khách hàng trung bình cho 52. Chúng ta cần nhân giá trị khách hàng của họ với 52 để có giá trị trung bình hàng năm vì chúng tôi đo lường họ dựa trên thói quen hàng tuần của họ. Sau đó, nhân con số này với giá trị lâu dài của khách hàng (20) để lấy CLV.
Giá trị đó là 25,272 đô la cho người tiêu dùng Starbucks (52 x 24.30 x 20 = 25,272 đô la).
CLV có thể giúp giữ chân khách hàng như thế nào?
Việc biết CLV của khách hàng có thể giúp giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp bức tranh rõ ràng hơn về doanh thu tiềm năng mà khách hàng có thể mang lại trong suốt thời gian tồn tại của họ, điều này có thể đưa ra các quyết định về số tiền đầu tư để giữ chân khách hàng đó. Ví dụ: một khách hàng có CLV cao có thể đảm bảo có nhiều nguồn lực hơn cho các nỗ lực duy trì.
Làm thế nào để bạn tính toán tỷ lệ chiết khấu trong CLV?
Tỷ lệ chiết khấu trong CLV thể hiện giá trị thời gian của tiền tệ, có tính đến chi phí cơ hội của số tiền được sử dụng để mua khách hàng. Nó thường được tính toán bằng cách sử dụng chi phí vốn bình quân gia quyền (WACC), chiếm chi phí nợ và tài trợ vốn chủ sở hữu.
Làm thế nào để bạn đưa yếu tố khách hàng rời đi vào tính toán CLV?
Khách hàng rời bỏ, hoặc tỷ lệ khách hàng ngừng kinh doanh với một công ty, có thể được đưa vào tính toán CLV bằng cách ước tính doanh thu dự kiến trong tương lai sẽ không nhận được do rời bỏ. Điều này có thể được thực hiện bằng cách nhân tỷ lệ rời bỏ với doanh thu dự kiến từ mỗi khách hàng.
Các thành phần chính của CLV là gì?
Các thành phần chính của CLV bao gồm doanh thu dự kiến của khách hàng, chi phí dự kiến để giữ chân khách hàng và tỷ lệ chiết khấu được sử dụng để tính giá trị thời gian của tiền. Các thành phần này được sử dụng để ước tính tổng doanh thu mà khách hàng sẽ mang lại trong suốt thời gian họ gắn bó với công ty.
CLV khác với chi phí thu hút khách hàng (CAC) như thế nào?
Trong khi CLV tập trung vào tổng giá trị mà khách hàng mang lại trong suốt cuộc đời của họ thì CAC lại tập trung vào chi phí để có được một khách hàng mới. CLV tính đến doanh thu và chi phí trong tương lai, trong khi CAC thường bị giới hạn ở chi phí để có được một khách hàng trong hiện tại.
Kết luận
Mặc dù có rất nhiều cách để giải cấu trúc và cũng có thể sử dụng CLV, việc coi nó chỉ là một công cụ để thu hút nhiều người tiêu dùng nhất có thể với giá rẻ nhất có thể là một công thức cho thảm họa. Hơn nữa, đánh giá kỹ lưỡng CLV của bạn có thể giúp bạn ưu tiên phân khúc, giữ chân và kiếm tiền để cải thiện khả năng sinh lời của khách hàng trong tương lai. Tuy nhiên, như Harvard Business Review đã nêu, CLV nên được sử dụng để coi người tiêu dùng là đối tác tạo ra giá trị hơn là mục tiêu khai thác giá trị.
Hãy nhớ rằng CLV chỉ là một phần của ghép hình, nhưng khi được bổ sung với các phân tích nâng cao hơn. Nó có thể là một công cụ mạnh mẽ để hiểu khách hàng của bạn và tác động của họ đối với tổ chức của bạn.
Làm thế nào để bạn tính toán giá trị lâu dài của một khách hàng?
Công thức đơn giản nhất để đo lường giá trị lâu dài của khách hàng là tổng số đơn đặt hàng trung bình nhân với số lần mua hàng trung bình trong một năm nhân với thời gian lưu giữ trung bình trong năm. Điều này cung cấp giá trị lâu dài trung bình của khách hàng dựa trên dữ liệu hiện có
Ví dụ về giá trị lâu dài của khách hàng là gì?
Giá trị lâu dài của khách hàng là gì với một ví dụ? Giá trị lâu dài của khách hàng đại diện cho tổng doanh thu mà một khách hàng sẽ tạo ra cho một doanh nghiệp trong suốt mối quan hệ. Ví dụ: giả sử một khách hàng điển hình đến nhà hàng một lần mỗi tháng và chi tiêu $ 17 cho mỗi lần ghé thăm trong suốt thời gian tồn tại trung bình là 10 năm.
Vai trò của giá trị lâu dài của khách hàng trong tiếp thị mối quan hệ là gì?
CLV sẽ giúp bạn tìm thấy sự cân bằng về các mục tiêu tiếp thị ngắn hạn và dài hạn và thể hiện sự hiểu biết tốt hơn về lợi tức tài chính trên các khoản đầu tư của bạn. CLV khuyến khích việc đưa ra quyết định tốt hơn bằng cách dạy các nhà tiếp thị dành ít thời gian hơn để có được khách hàng với giá trị thấp hơn
LTV có bao gồm CAC không?
Tỷ lệ LTV: CAC là một trong những chỉ số quan trọng nhất cho sự thành công trong tương lai và cũng là phép tính chính được các nhà đầu tư sử dụng để xác định giá trị. Nói một cách đơn giản, tỷ lệ LTV:CAC là mối quan hệ giữa giá trị trọn đời của khách hàng hoặc LTV và chi phí để có được khách hàng đó, được gọi là CAC hoặc chi phí mua lại khách hàng
