Người quản lý quan hệ khách hàng là một phần quan trọng của doanh nghiệp vì doanh nghiệp cần xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng vì sự thành công của công ty. Họ đóng vai trò là cầu nối giữa công ty và khách hàng, đảm bảo nhu cầu của họ được đáp ứng và vượt quá mong đợi. Hãy thảo luận xem người quản lý quan hệ khách hàng là ai, họ làm gì và mô tả công việc của họ đòi hỏi gì
Quản lý quan hệ khách hàng
Người quản lý quan hệ khách hàng chịu trách nhiệm xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng. Họ đảm bảo nhu cầu của khách hàng được đáp ứng và sự hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty được duy trì. Ngoài ra, họ đóng vai trò là đầu mối liên lạc, giải quyết các mối quan tâm và đảm bảo các điều khoản hợp đồng được tuân thủ. Họ tiếp tục tìm kiếm triển vọng bán hàng mới và cung cấp hướng dẫn cho đồng nghiệp về chiến lược khách hàng và cơ hội bán hàng.
Người quản lý quan hệ khách hàng làm gì?
Mô tả công việc của người quản lý quan hệ khách hàng liên quan đến việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng và đảm bảo họ hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Họ đóng vai trò trung gian, khắc phục sự cố và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để đảm bảo mọi người đều có khoảng thời gian vui vẻ.
Trưởng phòng quan hệ khách hàng Mô tả công việc
Mô tả công việc của người quản lý quan hệ khách hàng không yêu cầu một loại hình giáo dục hoặc bằng cấp cụ thể. Tuy nhiên, sẽ có ích nếu bạn hoàn thành bằng cử nhân về kinh doanh, tiếp thị, quản lý hoặc một lĩnh vực liên quan. Một số nhà tuyển dụng có thể thích ứng viên có bằng thạc sĩ hơn, đặc biệt là cho các vị trí cao cấp hơn trong quản lý mối quan hệ. Tuy nhiên, mức độ cụ thể để theo đuổi sẽ khác nhau tùy thuộc vào ngành bạn đang theo đuổi. Ví dụ, bằng kế toán sẽ có lợi cho người quản lý mối quan hệ trong ngân hàng thương mại.
Nhiệm vụ của Giám đốc quan hệ khách hàng
Nhiệm vụ của người quản lý quan hệ khách hàng bao gồm:
- Đảm bảo khách hàng hiện tại hài lòng thông qua dịch vụ chăm sóc sau bán hàng và thu thập phản hồi
- Xác định và tiếp cận khách hàng mới tiềm năng
- Nghiên cứu xu hướng của ngành và đưa ra lời khuyên cho đồng nghiệp về chiến lược khách hàng hoặc cơ hội bán hàng mới
- Hoạt động như một đầu mối liên lạc để khiếu nại và các vấn đề leo thang khi thích hợp
- Hiểu và giúp đáp ứng các mục tiêu và mục tiêu của khách hàng
- Lên lịch các cuộc họp thường xuyên với khách hàng để đảm bảo sự hài lòng của họ.
- Đóng vai trò là đầu mối liên hệ để khiếu nại và báo cáo các vấn đề khi thích hợp.
- Đảm bảo rằng cả công ty và khách hàng đều tuân thủ các điều khoản hợp đồng.
- Đặt mục tiêu bán hàng và doanh thu và làm việc siêng năng để đáp ứng chúng.
- Phối hợp với các nhóm nội bộ (ví dụ: bán hàng, kỹ sư, quản lý cấp cao) để giải quyết nhu cầu của khách hàng.
- Người quản lý quan hệ khách hàng sử dụng KPI để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá chiến lược và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
Kỹ năng quản lý quan hệ khách hàng
Các kỹ năng của người quản lý quan hệ khách hàng bao gồm:
- kỹ năng giao tiếp tuyệt vời: Người quản lý quan hệ khách hàng phải giao tiếp hiệu quả với khách hàng và đồng nghiệp từ mọi cấp độ của một tổ chức. Điều này bao gồm cả giao tiếp bằng lời nói và bằng văn bản. Họ phải có khả năng diễn đạt các ý tưởng một cách rõ ràng, tích cực lắng nghe nhu cầu của khách hàng, đồng thời cung cấp các giải pháp và hỗ trợ.
- Xây dựng mối quan hệ: Xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là một kỹ năng quan trọng đối với các nhà quản lý quan hệ khách hàng. Họ sẽ có thể thiết lập lòng tin, hiểu nhu cầu của khách hàng và cung cấp hỗ trợ và hướng dẫn được cá nhân hóa. Vì vậy, họ nên chú ý, đồng cảm và chủ động.
- Giải quyết vấn đề và giải quyết xung đột: Các nhà quản lý quan hệ khách hàng cần có kỹ năng xác định và giải quyết các vấn đề phát sinh với khách hàng. Điều này bao gồm xử lý khiếu nại, giải quyết các mối quan tâm và tìm giải pháp làm hài lòng cả khách hàng và công ty.
- Kiến thức ngành và phân tích xu hướng: Các nhà quản lý quan hệ khách hàng nên cập nhật thông tin về các xu hướng và sự phát triển của ngành. Do đó, cho phép họ cung cấp những hiểu biết và lời khuyên có giá trị cho khách hàng và đồng nghiệp.
- Bán hàng và sự nhạy bén trong kinh doanh: Các nhà quản lý quan hệ khách hàng nên có một mức độ sáng tạo khi nghĩ đến các cơ hội bán hàng mới. Họ cần hiểu các sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp và có thể điều chỉnh chúng phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của khách hàng.
- Thành thạo công nghệ: Người quản lý quan hệ khách hàng phải sử dụng thành thạo các công cụ công nghệ như MS Office và nền tảng CRM. Những công cụ này giúp họ theo dõi và quản lý các tương tác với khách hàng, phân tích dữ liệu và cải thiện hiệu quả công việc của họ.
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng là gì?
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng là công cụ giúp doanh nghiệp tổ chức và truy cập dữ liệu khách hàng. Nó kết nối các bộ phận như tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng, tổ chức các ghi chú, hoạt động và số liệu thành một hệ thống gắn kết. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cung cấp các hành trình và sự phối hợp của khách hàng được cá nhân hóa giữa các nhóm và phòng ban. Nó có thể dựa trên đám mây, tự động hóa các quy trình như sự kiện lịch, ưu tiên bán hàng và xác định các cơ hội mới. Phần mềm CRM có thể tích hợp với các nền tảng kinh doanh khác, cung cấp các tính năng như quản lý liên hệ, tự động hóa bán hàng, báo cáo bán hàng, dự báo và tùy chỉnh. Nó hợp nhất dữ liệu khách hàng, thông tin liên lạc, tài liệu, báo giá, mua hàng và nhiệm vụ để tổ chức và truy cập tốt hơn.
Các chức năng của phần mềm CRM
Người quản lý quan hệ khách hàng sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cho các chức năng sau:
# 1 Quản lý liên hệ
Quản lý liên hệ là một trong những chức năng quan trọng nhất của phần mềm CRM. Nó cho phép các doanh nghiệp thu thập và sắp xếp thông tin khách hàng trong một kho lưu trữ trung tâm. Do đó, cho phép các doanh nghiệp phân chia các liên hệ thành các nhóm, cá nhân hóa giao tiếp và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng khách hàng.
# 2. Tự động hóa tiếp thị
Phần mềm CRM bao gồm các tính năng tự động hóa tiếp thị giúp doanh nghiệp phân khúc và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, khởi chạy các chiến dịch tiếp thị, theo dõi tối ưu hóa chiến dịch và hỗ trợ tiếp thị truyền thông xã hội. Tự động hóa tiếp thị giúp giảm chi phí và cải thiện hiệu quả của các sáng kiến tiếp thị bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, chẳng hạn như chấm điểm khách hàng tiềm năng và chiến dịch email. Nó cũng cung cấp báo cáo và phân tích để theo dõi hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và tối ưu hóa các chiến lược.
#3. Quy trình làm việc và Phê duyệt
Phần mềm CRM có thể tối ưu hóa quy trình công việc bằng cách tự động hóa các quy trình như thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, chiến dịch tiếp thị và các tác vụ khác trước đây được thực hiện thủ công. Nhìn chung, điều này giúp cải thiện hiệu quả và năng suất bằng cách hợp lý hóa các quy trình kinh doanh, đồng thời cung cấp báo cáo và phân tích để xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
#4. Lưu trữ dữ liệu/tệp CRM
Phần mềm CRM cung cấp phương pháp lưu trữ dữ liệu độc quyền, cho phép người dùng lưu trữ và quản lý hiệu quả tất cả các tệp liên quan đến bán hàng, chẳng hạn như đề xuất và báo giá. Do đó, đảm bảo rằng dữ liệu quan trọng có thể dễ dàng truy cập và bảo vệ thông qua các biện pháp bảo vệ và hệ thống sao lưu, ngăn ngừa mất dữ liệu và vi phạm bảo mật.
#5. Tự động hóa dịch vụ khách hàng
Người quản lý quan hệ khách hàng sử dụng phần mềm CRM để giúp doanh nghiệp quản lý dịch vụ khách hàng vì phần mềm này cung cấp các công cụ tự động hóa để quản lý trường hợp và hỗ trợ khách hàng. Người dùng có thể theo dõi, đóng và mở lại các trường hợp của khách hàng, cá nhân hóa thông tin liên lạc của khách hàng và tạo cơ sở kiến thức tổng hợp về thông tin hỗ trợ để truy cập nhanh. Với chức năng này, doanh nghiệp có thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng như quản lý các tương tác với khách hàng một cách hiệu quả.
Lợi ích của việc sử dụng phần mềm CRM
Lợi ích của việc sử dụng phần mềm CRM với tư cách là người quản lý quan hệ khách hàng bao gồm:
- Phần mềm CRM cải thiện hiệu quả bằng cách tự động hóa các tác vụ như chăm sóc email, chấm điểm khách hàng tiềm năng và truy vấn khách hàng, cho phép các nhóm tiếp thị tập trung vào các chiến dịch, bán hàng và dịch vụ khách hàng.
- Phần mềm CRM tập trung dữ liệu khách hàng, cho phép cộng tác và trải nghiệm khách hàng đặc biệt giữa các bộ phận, cho phép cộng tác và truy cập hiệu quả cho tất cả các nhóm làm việc với khách hàng.
- Phần mềm CRM tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng cách tập trung giao tiếp, tối ưu hóa dữ liệu và cung cấp khả năng tiếp cận được cá nhân hóa, dẫn đến lòng trung thành của khách hàng mạnh mẽ hơn.
- Phần mềm CRM nâng cao năng suất bằng cách giao tiếp tập trung, ưu tiên khách hàng tiềm năng, theo dõi tương tác và lên lịch tác vụ, cho phép nhóm bán hàng chốt được nhiều giao dịch hơn và chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn thành khách hàng trả tiền.
- Phần mềm CRM tăng cường khả năng giữ chân khách hàng bằng cách thúc đẩy các cuộc hẹn, email tiếp theo, tiếp thị B2B, chiến dịch email được nhắm mục tiêu và khảo sát sau khi mua hàng, thúc đẩy sự quan tâm và lòng trung thành.
Những điều cần xem xét khi chọn phần mềm CRM
Là người quản lý, trước khi chọn một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, điều quan trọng là phải hiểu lợi ích của nó và hiểu các khái niệm, phương pháp và thực tiễn tốt nhất của nó.
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng giúp người quản lý quản lý dữ liệu khách hàng, theo dõi các tương tác và cải thiện mối quan hệ. Do đó, bạn nên tự làm quen với các khái niệm, phương pháp luận và các phương pháp hay nhất để có thể đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
Để chọn giải pháp CRM phù hợp với nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp, bạn nên biết các yêu cầu kinh doanh của mình, xác định các quy trình không hiệu quả và xem xét số lượng người dùng và ứng dụng phần mềm cần thiết.
Một điều khác bạn nên xem xét là khả năng tích hợp liền mạch của hệ thống với các ứng dụng hiện có, chẳng hạn như phần mềm kế toán, phần mềm nhân sự, biểu mẫu trang web, nền tảng thanh toán và thương mại điện tử cũng như các giải pháp tiếp thị. Ngoài ra, bạn nên chú ý đến trải nghiệm người dùng, nghĩa là bằng cách đánh giá giao diện người dùng và tính dễ sử dụng cũng như các yếu tố như tính trực quan, hiệu quả và rõ ràng. Hãy tìm một giao diện đơn giản và thân thiện với người dùng, phù hợp với nhu cầu và sở thích của nhóm bạn.
Cuối cùng, hãy đánh giá các tùy chọn triển khai do nhà cung cấp CRM cung cấp, dù là trên nền tảng đám mây hay tại chỗ, tùy chỉnh hệ thống để đáp ứng các yêu cầu cụ thể của bạn, đánh giá chi phí của giải pháp CRM, xem xét khả năng mở rộng và đánh giá giá trị kinh doanh tổng thể.
Ví dụ về phần mềm CRM
Người quản lý quan hệ khách hàng (CRM) sử dụng các công cụ phần mềm khác nhau để quản lý và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Một số phần mềm thường được sử dụng trong CRM bao gồm: Dưới đây là một số ví dụ về phần mềm CRM:
# 1. Microsoft Dynamics
Microsoft Dynamics là một phần mềm CRM phổ biến cung cấp chế độ xem 360 độ về khách hàng. Nó cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng theo thời gian thực dựa trên dữ liệu hành vi, nhân khẩu học và giao dịch. Do đó, cho phép các doanh nghiệp cá nhân hóa các chiến dịch bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ.
# 2. Lực lượng bán hàng
Salesforce là một trong những nhà cung cấp phần mềm CRM hàng đầu. Nó cung cấp các tính năng và tích hợp khác nhau để quản lý các hoạt động tiếp thị, bán hàng và quan hệ khách hàng. Salesforce cung cấp một nền tảng toàn diện để theo dõi các tương tác của khách hàng, quản lý khách hàng tiềm năng và tự động hóa quy trình làm việc.
# 3. HubSpot CRM
HubSpot CRM là phần mềm CRM miễn phí cung cấp giao diện thân thiện với người dùng và tích hợp với các công cụ HubSpot khác. Nó cho phép các doanh nghiệp theo dõi các tương tác của khách hàng, quản lý khách hàng tiềm năng và tự động hóa quy trình bán hàng và tiếp thị. HubSpot CRM cũng cung cấp các tính năng báo cáo và phân tích để đo lường hiệu quả của các chiến dịch.
# 4. Zoho CRM
Zoho CRM là phần mềm CRM dựa trên đám mây cung cấp nhiều tính năng để quản lý mối quan hệ khách hàng. Nó cung cấp các công cụ để quản lý khách hàng tiềm năng, quản lý liên hệ, dự báo bán hàng và quản lý chiến dịch. Zoho CRM cũng tích hợp với các ứng dụng Zoho khác để có quy trình làm việc liền mạch.
# 5. Pipedrive
Pipedrive là một phần mềm CRM được thiết kế dành riêng cho đội ngũ bán hàng. Nó cung cấp chế độ xem quy trình trực quan để theo dõi các giao dịch và quản lý các hoạt động bán hàng. Pipedrive cung cấp các tính năng để quản lý khách hàng tiềm năng, tích hợp email và báo cáo bán hàng. Nó cũng cung cấp các ứng dụng di động để truy cập khi đang di chuyển.
# 6. Sâu sắc
Insightly là phần mềm CRM kết hợp khả năng quản lý quan hệ khách hàng và quản lý dự án. Nó cho phép các doanh nghiệp theo dõi các tương tác của khách hàng, quản lý khách hàng tiềm năng và cơ hội cũng như cộng tác trong các dự án. Insightly cũng tích hợp với các công cụ kinh doanh phổ biến như G Suite và Outlook.
#7. CRM nhanh nhẹn
Agile CRM là phần mềm CRM tất cả trong một cung cấp các tính năng bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Nó cung cấp các công cụ để quản lý khách hàng tiềm năng, tiếp thị qua email, tích hợp phương tiện truyền thông xã hội và hỗ trợ bộ phận trợ giúp. Agile CRM cũng cung cấp khả năng tự động hóa để hợp lý hóa quy trình công việc.
#số 8. SugarCRM
SugarCRM là một phần mềm CRM nguồn mở cung cấp các tùy chọn tùy chỉnh và linh hoạt. Nó cung cấp các tính năng quản lý khách hàng tiềm năng, quản lý liên hệ, dự báo bán hàng và hỗ trợ khách hàng. SugarCRM có thể được lưu trữ tại chỗ hoặc trên đám mây.
Sự khác biệt giữa Người quản lý quan hệ khách hàng và Người quản lý quan hệ khách hàng là gì?
Người quản lý quan hệ khách hàng tập trung vào việc xây dựng niềm tin và giá trị với khách hàng, thiết lập các rào cản mạnh mẽ để cạnh tranh. Nói chung, họ làm việc với các giám đốc điều hành cấp cao, giám đốc bán hàng và những người ra quyết định để giải quyết các vấn đề và vượt qua những trở ngại. Theo dõi thêm các xu hướng của ngành, xác định các cơ hội bán hàng và tổ chức các dịch vụ để sử dụng tốt hơn. Họ cũng có thể thiết lập hệ thống đặt hàng và thanh toán trực tuyến. Mặt khác, người quản lý quan hệ khách hàng chịu trách nhiệm phát triển các mối quan hệ, cung cấp hướng dẫn và đảm bảo nhu cầu của khách hàng được đáp ứng.
Cả hai vai trò có thể trùng lặp trong một số ngành và trách nhiệm cụ thể có thể khác nhau tùy thuộc vào công ty. Điều cần thiết là tham khảo các mô tả công việc và yêu cầu đối với các vai trò cụ thể để hiểu được những kỳ vọng và trách nhiệm của họ.
Quan hệ khách hàng có giống với Dịch vụ khách hàng không?
Quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng là những khái niệm có liên quan với nhau, nhưng chúng không hoàn toàn giống nhau. Dịch vụ khách hàng đề cập đến các phương pháp, chiến lược và quy trình mà một công ty sử dụng để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Nó bao gồm tất cả các tương tác và trải nghiệm của khách hàng. Đó là một cách tiếp cận chủ động tập trung vào việc thu hút khách hàng và cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Mặt khác, quan hệ khách hàng hiện diện trong tất cả các khía cạnh của một doanh nghiệp, bao gồm dịch vụ khách hàng, tiếp thị, bán hàng và phát triển sản phẩm.
Bài viết liên quan
- NỀN TẢNG CRM: 11+ Nền tảng CRM hàng đầu năm 2023
- HỆ THỐNG CRM LÀ GÌ: Định nghĩa, Lợi ích, Phần mềm và Công cụ Tốt nhất
- PHÂN TÍCH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG: Hướng dẫn & Tất cả những điều cần biết
dự án
