Sự thành công của công ty có thể được đánh giá bằng cách sử dụng một số chỉ số quan trọng. Một trong số đó là email Net Promoter Score (NPS), được gửi tới khách hàng và yêu cầu họ trả lời một cuộc khảo sát ngắn và cho họ xếp hạng theo thang điểm từ 0 đến 10.
Để tìm hiểu xem người tiêu dùng nghĩ gì về sản phẩm của họ, phần lớn các thương hiệu và doanh nghiệp đều tiến hành các cuộc khảo sát thường xuyên. Email NPS được phân phối như một phần của quy trình này. Bạn có muốn gửi cho khách hàng của mình một bản khảo sát NPS không? Bạn có chắc chắn về cách tạo email NPS nhận phản hồi không? Tiếp tục đọc để tìm hiểu mọi thứ bạn cần biết về email NPS.
Email NPS
Từ viết tắt NPS là viết tắt của điểm quảng cáo ròng. Câu hỏi NPS đánh giá khả năng mọi người giới thiệu doanh nghiệp của bạn với bạn bè hoặc đồng nghiệp của họ. Ngoài ra, nó hỗ trợ dự đoán doanh số bán hàng trong tương lai và do đó, mở rộng kinh doanh. Bạn có thể xác định những khách hàng tận tâm nhất của mình và những khách hàng có khả năng rời bỏ bằng cách sử dụng câu hỏi khảo sát Net Promoter Score.
Dựa trên câu trả lời của họ đối với câu hỏi NPS, việc tính điểm số người quảng cáo ròng cho phép bạn chia khách hàng của mình thành ba nhóm: người gièm pha, người quảng bá và người thụ động. Ngoài ra, nó sử dụng điểm chuẩn NPS để cho bạn thấy bạn so sánh với các đối thủ của mình như thế nào.
Ngoài ra, điểm số được chia thành ba loại phụ: kẻ gièm pha (được định nghĩa là điểm NPS từ 0–6), bị động (được định nghĩa là điểm NPS từ 7-8) và quảng cáo (được định nghĩa là điểm NPS từ 9–10).
Phần lớn các khảo sát Net Promoter Score (NPS) được phân phối qua email vì chúng thực tế và đơn giản để gửi, theo dõi và hoàn thành. Mặt khác, khi tỷ lệ phản hồi dưới 5%, điều đó trở nên đáng lo ngại.
#1. người quảng bá
Những khách hàng này thường xuyên mua hàng của bạn vì họ yêu thích thương hiệu của bạn. Thông thường, một nhà quảng cáo sẽ tích cực giới thiệu khách hàng mới cho bạn mà không cần bạn tham gia.
#2. Thụ động
Những khách hàng hài lòng và không quan tâm đến doanh nghiệp của bạn là những người thụ động. Họ có thể sẵn sàng tìm hiểu về một đối thủ cung cấp nhiều tính năng, giá cả và tích hợp hấp dẫn hơn. Nếu được đồng nghiệp hỏi trực tiếp về sản phẩm của bạn, một khách hàng thụ động có thể đưa ra phản hồi tích cực. Tuy nhiên, bạn không thể tin tưởng vào những khách hàng không hoạt động để lại đánh giá hoặc đề nghị gửi nghiên cứu điển hình hoặc lời chứng thực.
#3. Kẻ gièm pha
Một khách hàng gièm pha không hài lòng có thể gây tổn hại cho công ty theo hai cách khác nhau. Bắt đầu từ những khách hàng gièm pha ít có khả năng trung thành trong một thời gian dài. Thứ hai, một nhà phê bình có thể sẽ lan truyền những tin đồn bất lợi. Có lẽ sẽ không thực tế nếu hoàn toàn phớt lờ những lời gièm pha. Nhưng bạn nên cố gắng giảm thiểu chúng càng nhiều càng tốt.
Cách viết Email NPS hiệu quả
Chúng tôi sẽ đưa ra lời khuyên để giúp các cuộc khảo sát qua email của bạn về Net Promoter Score (NPS) tạo ra tỷ lệ phản hồi cao hơn.
#1. Tùy chỉnh Khảo sát NPS của bạn
Tất cả các chủ đề, màu sắc, biểu trưng và các yếu tố khác của thương hiệu của bạn đều phải được phản ánh trong các cuộc khảo sát của bạn. Do đó, email và khảo sát của bạn sẽ xuất hiện đáng tin cậy hơn, đồng thời tỷ lệ mở và phản hồi của bạn sẽ tăng lên đáng kể.
# 2. Thực hiện các cuộc khảo sát qua email được cá nhân hóa hơn
Điều này rất quan trọng và có thể là một phần của các cuộc khảo sát qua email ít được chú ý nhất. Cá nhân hóa khảo sát qua email đã được chứng minh là làm tăng đáng kể tỷ lệ phản hồi và tỷ lệ mở. Trong một cuộc khảo sát gần đây, 74% chuyên gia tiếp thị cho biết họ đồng ý rằng việc cá nhân hóa làm tăng tỷ lệ phản hồi và tương tác.
Do đó, thay vì sử dụng một địa chỉ email chung chung, email khảo sát NPS của bạn phải bắt nguồn từ một thành viên trong nhóm của bạn. Nhắm đến một giọng điệu thân thiện, dễ tiếp cận sẽ khuyến khích người đọc kết nối với con người thực đằng sau thương hiệu.
#3. Hãy cụ thể và ngắn gọn
Về bản chất, các email khảo sát NPS của bạn phải đơn giản để đọc và bao gồm các hướng dẫn chi tiết về những gì người nhận phải làm. Tránh đặt quá nhiều câu hỏi và đánh mất mục đích của cuộc khảo sát. Bạn sẽ mất nhiều người hơn khi bạn thêm nhiều câu hỏi hơn. Để có kết quả tốt nhất, hãy đảm bảo các cuộc khảo sát qua email NPS của bạn ngắn gọn và dễ hiểu.
#4. Khảo sát thân thiện với thiết bị di động
Theo một cuộc khảo sát gần đây, hơn 75% người tham gia khảo sát trả lời câu hỏi trên thiết bị di động của họ. Không cần phải nói rằng nếu các cuộc khảo sát của bạn không thân thiện với thiết bị di động, bạn có nguy cơ có tỷ lệ phản hồi thấp.
#5. Làm cho cuộc khảo sát của bạn bổ ích hơn.
Bằng cách cung cấp các ưu đãi, bạn có thể khuyến khích khách hàng hoặc người trả lời khảo sát tham gia. Ví dụ: bạn có thể đề cập đến họ trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc cung cấp cho họ phiếu giảm giá hoặc giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo của họ. Điều quan trọng không kém là làm cho nó đáng giá đối với họ, bất kể đó là gì.
# 6. Cho họ cảm giác về giá trị.
Làm cho khách hàng của bạn cảm thấy quan trọng là cách tốt nhất để viết một email hấp dẫn. Chứng tỏ phản hồi của họ có giá trị như thế nào đối với bạn. Khẳng định tính độc đáo của chúng. Họ thậm chí có thể nhận được phần thưởng khi hoàn thành khảo sát.
#7. Giữ bí danh email ở mức tối thiểu
Các cuộc khảo sát được gửi từ bí danh thông tin, tiếp thị hoặc nhóm nhận được ít phản hồi hơn so với email được gửi từ các cá nhân cụ thể. Vì vậy, điều quan trọng là phải cho phép trưởng nhóm hoặc người quản lý của nhóm hỗ trợ khách hàng hoặc thành công của khách hàng quản lý các cuộc khảo sát đối với khách hàng của bạn nếu bạn đang thực hiện chúng.
#số 8. Ngắn gọn và chính xác
Email NPS phải ngắn gọn và trực tiếp. Khách hàng không cần phải đọc email quá lâu vì dòng chủ đề và nội dung phải rất súc tích. Email dài hơn khiến người nhận mất nhiều thời gian hơn để đọc, điều này làm giảm xu hướng hoàn thành khảo sát của bạn. Mục tiêu là tận dụng cơ hội hạn chế để thu hút sự chú ý và hành động của họ.
Ví dụ về email NPS
- Mẫu Email NPS của Nhân viên
Chủ đề: Thích làm việc ở đây? Trả lời cuộc khảo sát NPS của Nhân viên này.
Thân hình:
CHÀO ,
Cảm ơn bạn đã là một phần của đội quý của chúng tôi. Rất vui, chúng tôi đánh giá cao sự đóng góp của bạn cho sự phát triển của tổ chức này và muốn nhận được phản hồi của bạn.
Chúng tôi yêu cầu bạn trả lời câu hỏi dưới đây.
Chúng tôi đảm bảo với bạn rằng câu trả lời của bạn sẽ được giữ bí mật hoàn toàn.
Cảm ơn bạn,
Ví dụ 2
Xin chào [Tên khách hàng],
Chúng tôi nhận thấy rằng gần đây bạn đã mua [Tên sản phẩm]—chúng tôi rất mong nhận được phản hồi của bạn về cách chúng tôi có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình nói chung.
Bạn có muốn giới thiệu [Tên doanh nghiệp] cho bạn bè không?
[Chèn khảo sát NPS]Các cách để cá nhân hóa dòng chủ đề email NPS của bạn
#1. Hệ thống khen thưởng
Nếu bạn cung cấp các ưu đãi để tham gia khảo sát, bạn sẽ thấy tỷ lệ phản hồi cao. Bao gồm một cái gì đó thú vị để làm cho nó đáng để họ dành thời gian đọc nó. Bạn có thể tặng họ phiếu giảm giá, vé xem phim, quyên góp cho tổ chức từ thiện để vinh danh họ, v.v.
# 2. Trong trẻo
Các dòng chủ đề rõ ràng và súc tích hoạt động tốt hơn những dòng có tính sáng tạo. Tránh xa sự mơ hồ và thẳng thắn về mục tiêu của bạn cũng như kỳ vọng của bạn đối với công chúng. Tốt nhất là tránh xa các dòng chủ đề bắt đầu bằng “Chúng tôi đánh giá cao phản hồi của bạn”.
Tránh các dòng chủ đề gợi ý, chẳng hạn như “Hãy cho chúng tôi biết bạn thích gì về sản phẩm của chúng tôi”. Ngoài ra, hãy sử dụng các dòng tiêu đề trực tiếp và ngắn gọn như “Bạn có muốn giới thiệu chúng tôi với gia đình và bạn bè của bạn không?”
#số 3. Hỏi câu hỏi
Theo một nghiên cứu gần đây, mọi người thường chú ý đến các câu hỏi. Sử dụng các câu hỏi trực tiếp và ngắn gọn nếu bạn muốn tăng tỷ lệ phản hồi cho các cuộc khảo sát và email Net Promoter Score của mình.
#4. Thảo luận về tầm quan trọng
Nếu bạn muốn tăng tỷ lệ phản hồi, tốt nhất là giải thích tầm quan trọng của email của bạn và lộ trình mà người nhận sẽ thực hiện.
#5. Cảm xúc
Khách hàng có nhiều khả năng tham gia vào các cuộc khảo sát thú vị và đầy cảm xúc. Để tăng số người mở email của bạn, hãy sử dụng các dòng tiêu đề truyền tải cảm xúc như hài hước, tò mò, hào hứng, v.v.
#6. Cá nhân hóa
Tỷ lệ mở và nhấp của email được cá nhân hóa cao hơn. Cân nhắc dòng chủ đề được cá nhân hóa như “Pete, chúng tôi muốn phản hồi của bạn để cải thiện dịch vụ của chúng tôi”, trái ngược với dòng chủ đề chung chung hơn như “Chúng tôi muốn nhận phản hồi từ bạn về dịch vụ của chúng tôi”. Bạn tin rằng cái nào sẽ nhận được nhiều nhấp chuột hơn?
Một khách hàng nhìn thấy tên của mình trong dòng chủ đề của email sẽ có nhiều khả năng nhấp vào nó hơn vì anh ta sẽ cảm thấy được đánh giá cao hơn và như thể email được viết riêng cho anh ta. Dòng chủ đề này cũng sẽ có tỷ lệ nhấp chuột cao hơn.
Tầm quan trọng của Email NPS
#1. đặt tiêu chuẩn
NPS cung cấp thước đo chính xác cho trải nghiệm hài lòng của khách hàng. Việc tính toán khả năng khách hàng sẽ giới thiệu hàng hóa và/hoặc dịch vụ của bạn cũng có thể giúp bạn đánh giá mức độ trung thành.
#2. Đánh giá Kết quả theo thời gian
Vì NPS là một số liệu xảy ra trong thời gian thực nên điều quan trọng là phải liên tục theo dõi nó và thu thập phản hồi. Bạn có thể phát hiện xu hướng, mẫu và thay đổi trong hành vi của khách hàng bằng cách theo dõi hiệu suất. Biết thông tin này cho phép bạn điều tra các biến ảnh hưởng đến thay đổi điểm số.
#3. Hoàn thành Hành trình của Khách hàng.
Nhu cầu hoàn thành vòng phản hồi của khách hàng là tối quan trọng. Do đó, bạn nên cân nhắc đưa các câu hỏi tiếp theo vào kế hoạch khảo sát NPS của mình vì chúng sẽ cho phép bạn hiểu cơ sở lý luận và các yếu tố tình huống giúp đánh giá khách hàng tốt hơn.
#4. Nhận ra khả năng bị xáo trộn và chủ động tránh nó.
Bằng cách sử dụng các cuộc khảo sát NPS, bạn có thể tìm ra tỷ lệ rời bỏ của mình. Phải tránh tình trạng rời bỏ vì việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ ít tốn kém hơn là tìm kiếm những khách hàng mới. Điểm NPS có thể giúp doanh nghiệp của bạn xác định khả năng rời bỏ khách hàng bằng cách làm nổi bật các nhận xét tiêu cực mà khách hàng đưa ra trong các cuộc khảo sát.
#5. Xác định các lĩnh vực cần cải thiện và những gì đang hoạt động.
Xác định các lĩnh vực để thành công và cải thiện là cách sử dụng chính NPS của bạn. Theo cách này, nếu cần, bạn có thể thay đổi các ưu tiên hoặc chiến lược của mình để tập trung vào các phần khác nhau trong doanh nghiệp của mình.
NPS có nghĩa là gì trong một email?
Net Promoter Score (NPS) là một cuộc khảo sát nhanh yêu cầu khách hàng xếp hạng công ty của bạn trên thang điểm từ 0 đến 10. Đây là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty.
Làm cách nào để thêm NPS vào Email của tôi?
Súc tích và trực tiếp. Email NPS phải ngắn gọn và trực tiếp. Khách hàng không cần phải đọc email quá lâu vì dòng chủ đề và nội dung phải rất súc tích. Ít người sẽ trả lời khảo sát của bạn nếu email quá dài vì mất nhiều thời gian hơn để đọc.
NPS có nghĩa là gì?
Thuật ngữ “NPS” là viết tắt của điểm quảng cáo ròng. Đây là thước đo quan trọng để đánh giá sự thành công của một công ty.
Chữ viết tắt đầy đủ của NPS là gì?
Net Promoter Score (NPS), thước đo đánh giá mức độ trung thành và hài lòng của khách hàng, thu được bằng cách hỏi khách hàng về khả năng họ giới thiệu hàng hóa hoặc dịch vụ của bạn cho người khác, trên thang điểm từ 0 đến 10, trên thang điểm từ XNUMX đến XNUMX.
Khi nào tôi nên gửi email NPS?
Thời điểm tốt nhất để gửi khảo sát NPS là sau một tương tác thương hiệu quan trọng. Sau đó, khách hàng sẽ có đủ mức độ tiếp xúc với các dịch vụ của bạn để quyết định xem họ có giới thiệu bạn với bạn bè hay không.
Kết luận
Thông tin NPS có thể được sử dụng làm thước đo hiệu quả của nhóm bạn và mức độ bạn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Chọn phần mềm cho phép tạo danh sách email cho cả cấp độ toàn cầu và khảo sát, cũng như nhập danh bạ của bạn.
Để tăng tỷ lệ mở, hãy sử dụng các dòng tiêu đề thu hút sự chú ý trong email của bạn. Khi nói đến email có Net Promoter Score, điều này đặc biệt quan trọng. Bạn sẽ không thể suy nghĩ và thực hiện hành động đối với phản hồi qua email nếu khách hàng không mở email của bạn.
Bạn có thể gửi, lên lịch và mở rộng các cuộc khảo sát bắt đầu từ con số XNUMX với phần mềm khảo sát email NPS của mình. Phần mềm khảo sát của bạn phải hỗ trợ nhiều ngôn ngữ nếu công ty của bạn có khách hàng và nhân viên ở khắp nơi trên thế giới.
Bài viết liên quan
- PHẢN HỒI CỦA NHÂN VIÊN: Định nghĩa, Ví dụ & Khi nào Sử dụng Chúng
- SỰ THAM GIA CỦA NHÂN VIÊN: Ý tưởng, Hoạt động & Tầm quan trọng
- CÁCH VIẾT ĐỀ XUẤT KINH DOANH: Định dạng Tốt nhất để Sử dụng, Ví dụ & Mẫu
- QUẢN LÝ CHIẾN DỊCH: Ý nghĩa, Nhiệm vụ & Mức lương
- CÂU HỎI KINH DOANH CRUCIAL dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ 2023
dự án
