Khi nhân viên của bạn phải chuyển đổi giữa nhiều ứng dụng và công cụ để thực hiện nhiệm vụ của họ, điều đó không mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho nhân viên. Có lẽ họ đang lãng phí thời gian để tìm kiếm thông tin khó khám phá, gặp khó khăn trong việc theo dõi vé và cảm thấy choáng ngợp trước số lượng nền tảng mà họ đang sử dụng. Với hơn 40% nhân viên sẵn sàng đón nhận những cơ hội mới, điều quan trọng là phải giữ cho nhân viên của bạn gắn bó và hài lòng. Bàn trợ giúp CNTT cung cấp cho nhóm CNTT của bạn một hệ thống có tổ chức bao gồm các công cụ cần thiết để quản lý và giải quyết các sự cố từ nhiều kênh tại một địa điểm. Trong hướng dẫn này, chúng ta sẽ xem bộ phận trợ giúp CNTT thực sự là gì, mô tả công việc, mức lương và quy trình thuê ngoài dễ dàng của bộ phận này.
IT Helpdesk là gì?
Bàn trợ giúp CNTT là một nền tảng phần mềm hỗ trợ người dùng giải quyết các vấn đề thông qua một (hoặc nhiều) điểm liên hệ.
Nhân viên và thành viên nhóm CNTT có thể sử dụng bàn trợ giúp CNTT để:
- Khắc phục sự cố
- Theo dõi các vấn đề của họ.
- Trợ giúp với các dịch vụ, hàng hóa hoặc thủ tục trợ giúp
Khi phát sinh sự cố kỹ thuật với tiện ích hoặc phần mềm, mọi người đều tìm đến bộ phận trợ giúp CNTT. Tuy nhiên, bạn sẽ tìm thấy nhiều hơn ngoài việc các chuyên gia kỹ thuật hướng dẫn bạn trong quá trình giải quyết các sự cố CNTT của bạn.
Bàn trợ giúp hiện đại bao gồm nhiều khả năng, chẳng hạn như:
- Tích hợp với các cổng tự phục vụ để cho phép nhân viên tự phục vụ câu trả lời cho các câu hỏi CNTT điển hình.
- Cung cấp cho các nhà lãnh đạo CNTT khả năng hiển thị các loại trường hợp và vấn đề tái diễn, cho phép họ phát triển các giải pháp và tạo ra các phương pháp tiêu chuẩn hóa để giải quyết vấn đề nhanh hơn.
Bởi vì một bộ phận trợ giúp CNTT tốt giúp người tiêu dùng dễ dàng nhận được sự trợ giúp mà họ yêu cầu, nên về cơ bản, các doanh nghiệp sẽ tập trung vào khách hàng hơn. Nó cũng hỗ trợ các đại lý giải quyết vấn đề nhanh hơn, giảm thời gian chết và tăng năng suất.
IT Service Desk ra đời như thế nào?
Khi cuộc cách mạng CNTT đang diễn ra sôi nổi vào cuối những năm 1980, bàn trợ giúp CNTT đã được phát triển như một công cụ dành cho các nhóm CNTT thay vì người dùng cuối. Ngày nay, sự khác biệt đó đã trở nên hơi mơ hồ, vì bàn hỗ trợ cũng có thể được sử dụng để mang lại lợi ích cho khách hàng.
Bàn trợ giúp CNTT chủ yếu liên quan đến quản lý sự cố. Họ thường được tuyển dụng để cung cấp hỗ trợ mang tính phản ứng hơn là chủ động thông qua hệ thống bán vé của bộ phận trợ giúp. Khi nhân viên hoặc khách hàng gặp sự cố CNTT, họ có thể gửi phiếu yêu cầu và thành viên nhóm CNTT sẽ hỗ trợ họ giải quyết vấn đề đó.
Cuối cùng, bàn trợ giúp là một tập hợp con của bàn dịch vụ. Chức năng của nó là phục vụ các nhu cầu hiện tại của nhóm CNTT để họ có thể phục vụ tốt hơn các nhu cầu của công ty bạn.
Các loại Bộ phận trợ giúp CNTT
Dịch vụ khách hàng khác nhau giữa các công ty vì các công ty khác nhau có những mục tiêu cụ thể. Mặc dù có những khác biệt này, các hệ thống có thể được phân loại như sau:
- Bàn trợ giúp tự động: Bộ phận trợ giúp CNTT tự động là một hệ thống hỗ trợ tự phục vụ chi phí thấp, thường bao gồm một cổng thông tin tự phục vụ. Cổng thông tin này đóng vai trò là trung tâm phát triển các yêu cầu hỗ trợ và hệ thống bán vé bộ phận trợ giúp CNTT có liên quan.
- Bộ phận trợ giúp đám mây: Giải pháp đám mây hoàn toàn trực tuyến. Điều này mang lại lợi ích của sự độc lập vị trí lớn hơn.
- Bộ phận trợ giúp tại chỗ: Bộ phận trợ giúp tại chỗ có một vị trí thực tế nhưng không nhất thiết phải giống với trụ sở chính của tổ chức.
- Bộ phận trợ giúp mã nguồn mở: Bộ phận trợ giúp nguồn mở có thể được lưu trữ trên đám mây hoặc tại chỗ. Sự khác biệt chính là chúng mở và có thể truy cập công khai, và chúng sử dụng phần mềm nguồn mở.
- Bộ phận trợ giúp doanh nghiệp: Bộ phận trợ giúp doanh nghiệp được đặt tại cơ sở của một công ty. Do đó, họ thường là nhân viên hỗ trợ được trả lương cho tổ chức tương ứng.
Các chức năng chính của bộ phận trợ giúp CNTT
Trong tình huống cơ bản nhất, cơ sở để hỗ trợ bộ phận trợ giúp CNTT là một số điện thoại. Nó cho phép nhân viên và người tiêu dùng nhận hỗ trợ từ bộ phận trợ giúp từ xa 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần. Điều này có lợi thế là cho phép bạn giải quyết các vấn đề của người tiêu dùng trong thời gian thực. Hơn nữa, các nhóm hỗ trợ trưởng thành cung cấp quy mô cần thiết. Bộ phận hỗ trợ bộ phận trợ giúp CNTT chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Yêu cầu được xử lý trong thời gian thực bởi bộ phận hỗ trợ CNTT. Chúng có thể được gửi bởi các cá nhân được ủy quyền qua điện thoại, email hoặc ứng dụng nhắn tin.
- Để quản lý vé đến, bộ phận hỗ trợ khách hàng sử dụng phần mềm trợ giúp CNTT chuyên dụng. Một hệ thống bán vé cho bộ phận trợ giúp CNTT đảm bảo rằng tất cả các câu hỏi của khách hàng đều được trả lời kịp thời. Do đó, cả việc tạo và quản lý nhân viên bộ phận trợ giúp CNTT của họ.
- Bởi vì hỗ trợ khách hàng thường bao gồm nhiều chuyên gia, luôn có khả năng leo thang. Các yêu cầu mà các thành viên cá nhân không thể giải quyết được chuyển tiếp đến đơn vị tiếp theo. Điều này cho phép các yêu cầu được giải quyết và các vấn đề được giải quyết nhanh chóng và nhất quán hơn rất nhiều.
- Cơ sở dữ liệu kiến thức được cung cấp cho nhân viên bộ phận trợ giúp CNTT cũng không kém phần quan trọng. Có thể tìm thấy và triển khai các giải pháp đã được thử nghiệm tốt (ví dụ: cho mười cuộc gọi bộ phận trợ giúp phổ biến nhất) để cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Bởi vì nó được cập nhật thường xuyên, hầu hết các vấn đề có thể được giải quyết nhanh chóng.
Lợi ích của bộ phận trợ giúp CNTT
Lợi thế quan trọng nhất được cung cấp bởi bàn trợ giúp CNTT là tăng sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, có những lợi thế khác khi sử dụng phần mềm bộ phận trợ giúp CNTT:
- Bộ phận trợ giúp CNTT của công ty đóng góp đáng kể vào hiệu quả của tổ chức. Điều này là do nó giải quyết các vấn đề công nghệ nội bộ ngay khi chúng phát sinh.
- Các giải pháp có thể được rút ra từ một cơ sở tri thức lớn.
- Các vấn đề khác thường có thể leo thang. Điều này thường đòi hỏi sự hợp tác giữa nhiều chuyên gia, những người thu được lợi nhuận từ chuyên môn kết hợp của họ.
- Các yêu cầu dịch vụ khách hàng được ghi tập trung vào hệ thống bán vé của bộ phận trợ giúp CNTT. Kết quả là khả năng truy xuất nguồn gốc cao, dẫn đến thời gian phản hồi nhanh hơn.
- Hỗ trợ bộ phận trợ giúp từ xa là một giải pháp thay thế tuyệt vời vì nhân viên hỗ trợ có thể sử dụng phần mềm đặc biệt để khắc phục nhiều sự cố. Những đường dây nóng như vậy phù hợp ngay cả đối với các doanh nghiệp nhỏ hơn không có đội ngũ chuyên gia riêng.
- Bộ phận trợ giúp CNTT toàn diện hỗ trợ phát hiện sớm lỗi sản phẩm. Điều này một phần liên quan đến các phép đo được sử dụng và mối quan hệ với người tiêu dùng.
Bộ phận trợ giúp CNTT Mẫu mô tả công việc
Mẫu mô tả công việc của kỹ thuật viên bộ phận trợ giúp CNTT này cung cấp bản tóm tắt các chức năng và trách nhiệm quan trọng nhất của kỹ thuật viên bộ phận trợ giúp CNTT. Nó cũng có thể cấu hình đầy đủ và sẵn sàng để đăng trên các trang web việc làm. Tiết kiệm thời gian, thu hút các ứng viên đủ điều kiện và thuê những nhân viên giỏi nhất bằng cách sử dụng nó.
Mô tả công việc Kỹ thuật viên IT Helpdesk Hồ sơ:
Kỹ thuật viên bộ phận trợ giúp CNTT là các chuyên gia CNTT cung cấp hỗ trợ kỹ thuật trên hệ thống máy tính và hoạt động như đầu mối liên hệ đầu tiên cho những khách hàng yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại hoặc email.
Bạn nên biết rằng điều quan trọng là phải thiết lập bản mô tả công việc của Kỹ thuật viên Bộ phận Trợ giúp CNTT rõ ràng và chính xác để tuyển dụng Kỹ thuật viên Bộ phận Trợ giúp CNTT tốt nhất cho nhu cầu của bạn.
Mô tả công việc Kỹ thuật viên IT Helpdesk:
Bạn có phải là một Kỹ thuật viên IT Help Desk chuyên nghiệp có thể giải quyết bất kỳ vấn đề kỹ thuật nào không? Ngay cả với những khách hàng khó tính, bạn có kiên nhẫn và thân thiện không? Bạn có thể truyền đạt kiến thức kỹ thuật cao của mình một cách rõ ràng và dễ hiểu không?
Sau đó, bạn là ứng cử viên lý tưởng cho nhóm của chúng tôi!
IT Helpdesk Mô tả công việc Trách nhiệm:
- Đóng vai trò là đầu mối liên hệ đầu tiên cho những khách hàng cần hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại hoặc email.
- Khắc phục sự cố bằng cách sử dụng các quy trình chẩn đoán khác nhau.
- Khắc phục sự cố, chẩn đoán và giải quyết các vấn đề về phần cứng và/hoặc phần mềm kỹ thuật
- Cung cấp các giải pháp nhanh chóng và dịch vụ khách hàng đặc biệt.
- Những mối quan tâm chưa được giải quyết nên được nâng lên mức hỗ trợ tiếp theo.
- Cung cấp các thông tin cần thiết về sản phẩm hoặc dịch vụ CNTT.
- Ghi lại những khó khăn và cách chúng được giải quyết.
- Khách hàng nên được liên hệ lại.
- Đưa ra nhận xét về các quy trình và đưa ra đề xuất cải tiến.
- Duy trì tài liệu kỹ thuật và danh mục dịch vụ để cài đặt phần mềm, cấu hình phần cứng và chẩn đoán sự cố.
- Thủ tục nên được cải thiện, theo đề xuất của bạn.
IT Helpdesk Mô tả công việc Yêu cầu:
- (x) năm kinh nghiệm trước đó với tư cách là Kỹ thuật viên bộ phận trợ giúp CNTT
- Cử nhân CNTT, Khoa học máy tính hoặc một chuyên ngành liên quan
- Hiểu biết toàn diện về hệ thống máy tính và thiết bị di động
- Kinh nghiệm thực tế phát hiện và khắc phục các sự cố kỹ thuật cơ bản
- Khả năng giao tiếp và giao tiếp tuyệt vời
- Tập trung vào khách hàng và kiên nhẫn
Bàn trợ giúp thuê ngoài cung cấp những gì?
Dịch vụ CNTT được quản lý là bộ phận trợ giúp CNTT thuê ngoài hoặc thuê ngoài. Nhà cung cấp dịch vụ được quản lý bên thứ ba (MSP) có kinh nghiệm quản lý tất cả các nhu cầu về bộ phận trợ giúp cho tổ chức với dịch vụ này. MSP cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho người dùng, cho dù họ là khách hàng, nhà cung cấp hay nhân viên nội bộ của tổ chức. Bàn trợ giúp chủ yếu bao gồm quản lý sự cố/sửa lỗi hoặc sự cố, đòi hỏi phải phản hồi những khó khăn một cách kịp thời để các tổ chức có thể tiếp tục phát triển.
Tại sao thuê ngoài Helpdesk của bạn?
Mặc dù có những lợi thế khi giữ lại các nhiệm vụ của bộ phận trợ giúp trong nội bộ, nhưng gia công phần mềm đang nhanh chóng trở thành một giải pháp thay thế phổ biến cho các doanh nghiệp. Trên thực tế, 66% tổ chức có từ 50 nhân viên trở lên thuê ngoài ít nhất một bộ phận. Những lợi thế này thường được hưởng bởi các tổ chức chuyển đổi sang sử dụng bộ phận trợ giúp CNTT hỗ trợ thuê ngoài.
#1. Hiểu công việc từ xa
Hậu quả của đại dịch đối với nơi làm việc đã khiến các doanh nghiệp và mọi người chấp nhận trạng thái bình thường mới. Điều này cho thấy rằng công việc từ xa sẽ tiếp tục trở thành tiêu chuẩn trong tương lai. Bằng cách thuê ngoài các nhiệm vụ của bộ phận trợ giúp, các doanh nghiệp có thể cung cấp hỗ trợ nhanh chóng cho mọi nhân viên từ xa. Bàn trợ giúp thuê ngoài cho phép nhân viên làm việc hiệu quả bất kể họ làm việc ở đâu, thay vì cho phép nhân viên từ xa ngoại tuyến trong vài giờ hoặc thậm chí vài ngày.
#2. Cắt giảm chi phí
Quản lý yêu cầu thủ công có thể tốn kém, nhưng việc thuê ngoài các yêu cầu trợ giúp dịch vụ CNTT trên quy mô lớn có thể giảm thiểu đáng kể chi phí này. Mặc dù giá cả có thể khác nhau tùy thuộc vào giải pháp bộ phận trợ giúp và mức độ hỗ trợ, nhưng việc thuê ngoài có thể giúp giảm chi phí hoạt động.
#3. Tăng khả năng cạnh tranh của bạn
Dịch vụ khách hàng thường là sự khác biệt quan trọng nhất giữa các tổ chức, đặc biệt là trong các thị trường bão hòa. Các doanh nghiệp có thể đạt được lợi thế cạnh tranh lớn bằng cách thuê ngoài bộ phận trợ giúp CNTT của họ. 83% khách hàng hài lòng với các giải pháp của bộ phận trợ giúp và 91% nói rằng họ sẽ mua hàng từ một công ty cung cấp cho họ trải nghiệm tích cực.
#4. Nâng cao trải nghiệm người dùng
Dịch vụ khách hàng kém khiến các doanh nghiệp ở Hoa Kỳ phải trả 4.7 nghìn tỷ đô la mỗi năm. Đó là lý do tại sao, để cải thiện trải nghiệm người dùng, nhiều công ty đang thuê ngoài bộ phận trợ giúp.
Người dùng có kỳ vọng cao về các tổ chức. Với bộ phận trợ giúp thuê ngoài, các công ty có thể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng mà không gây quá tải cho nhân viên CNTT nội bộ. Do đó, nhân viên CNTT sẽ có nhiều không gian thở hơn trong khi khách hàng sẽ nhận được phản hồi gần như ngay lập tức mà họ mong đợi.
#5 Quy mô không có vấn đề
Hàng tháng, hầu hết các doanh nghiệp ký hợp đồng với các nhà cung cấp bộ phận trợ giúp cho một mức độ dịch vụ cụ thể. Nếu công ty gặp phải sự gia tăng nhu cầu bất ngờ, bộ phận hỗ trợ thuê ngoài có thể phát triển các dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu gia tăng.
Khi các yêu cầu về nguồn lực thay đổi, công ty có thể cập nhật Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) để phù hợp với sự thay đổi, điều này ít tốn kém hơn nhiều so với việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên nội bộ. Điều này cho phép chúng tôi xử lý số lượng cuộc gọi cao hơn khi cần thiết để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Mức lương của bộ phận trợ giúp CNTT
Mức lương trung bình hàng năm cho Nhà phân tích bộ phận trợ giúp CNTT là 44,109 đô la kể từ ngày 15 tháng 2023 năm 21.21. Trong trường hợp bạn cần một công cụ tính lương nhanh, mức lương đó lên tới khoảng 848 đô la mỗi giờ. Mức lương này tương đương với 3,675 đô la mỗi tuần hoặc XNUMX đô la mỗi tháng cho một nhà phân tích bộ phận trợ giúp CNTT.
Mức lương của Nhà phân tích bộ phận trợ giúp CNTT hiện dao động từ 34,687 đô la (phần trăm thứ 25) đến 47,860 đô la (phần trăm thứ 75), trong đó những người có thu nhập cao nhất (phần trăm thứ 90) có thu nhập cao nhất. Phạm vi mức lương trung bình cho Nhà phân tích bộ phận trợ giúp CNTT thay đổi rất ít, ngụ ý rằng có rất ít triển vọng được trả lương cao hơn hoặc thăng tiến, ngay cả khi có nhiều năm kinh nghiệm, bất kể khu vực nào. Tiền thưởng bằng tiền mặt, hoa hồng, tiền boa và chia sẻ lợi nhuận đều là những hình thức bồi thường bổ sung có thể có.
Bộ phận trợ giúp có phải là cấp độ đầu vào tốt cho CNTT không?
Nếu không có kinh nghiệm trước đó, việc làm bộ phận trợ giúp ở cấp độ đầu vào có thể là một cách tuyệt vời để thâm nhập vào ngành công nghiệp máy tính. Các chuyên gia của bộ phận trợ giúp là đầu mối liên hệ chính cho mọi người cần hỗ trợ kỹ thuật, từ khách hàng đến đồng nghiệp.
Sự khác biệt giữa Helpdesk và Hỗ trợ kỹ thuật là gì?
Bộ phận trợ giúp và hỗ trợ kỹ thuật đều có vị trí và vai trò riêng. Mặc dù bộ phận trợ giúp chủ yếu liên quan đến việc trả lời các câu hỏi/yêu cầu của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng, bộ phận hỗ trợ kỹ thuật liên quan đến việc giải quyết các vấn đề kỹ thuật của khách hàng.
Helpdesk có phải là một công việc bế tắc không?
Các vị trí bộ phận trợ giúp không phải lúc nào cũng là ngõ cụt đối với sự nghiệp của một chuyên gia CNTT. Một số công ty có thể cung cấp cơ hội thăng tiến và phát triển theo dịp.
Mức lương trung bình cho bộ phận trợ giúp CNTT ở Canada là bao nhiêu?
Ở Canada, mức lương trung bình của bộ phận trợ giúp CNTT là 59,783 đô la mỗi năm hoặc 30.66 đô la mỗi giờ. Mức lương khởi điểm bắt đầu ở mức 46,176 đô la mỗi năm, với các chuyên gia bộ phận trợ giúp CNTT có kinh nghiệm nhất kiếm được tới 74,796 đô la mỗi năm.
Điều gì được coi là trải nghiệm của bộ phận trợ giúp?
Hỗ trợ bộ phận trợ giúp là quá trình cung cấp thông tin và hỗ trợ cho người dùng cuối/khách hàng liên quan đến thông tin công ty cũng như thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức. Dịch vụ bàn trợ giúp nội bộ cũng phổ biến để trả lời các câu hỏi kỹ thuật trong công ty.
Nó có phải là Chuyên gia giống như Bàn trợ giúp không?
Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật là dịch vụ hỗ trợ người dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ công nghệ. Hỗ trợ CNTT, bàn trợ giúp và bàn dịch vụ là các thuật ngữ khác để chỉ hỗ trợ kỹ thuật. Hỗ trợ kỹ thuật, trái ngược với đào tạo truyền thống, thường tập trung vào việc hỗ trợ giải quyết một vấn đề hoặc sự cố cụ thể của người dùng.
Sự khác biệt giữa Bàn trợ giúp CNTT và Nhà phân tích hỗ trợ là gì?
Bộ phận trợ giúp là mức hỗ trợ thấp hơn trong hệ thống phân cấp hỗ trợ CNTT dành cho các biện pháp khắc phục cơ bản, nhanh chóng. Hỗ trợ kỹ thuật đào sâu hơn một chút và được sử dụng cho các vấn đề khó khăn hơn đòi hỏi kiến thức kỹ thuật chuyên sâu hơn. Nếu máy in của bạn ngừng hoạt động, bạn sẽ liên hệ với bộ phận trợ giúp.
Kết luận
Cho dù công ty của bạn cần bàn trợ giúp CNTT hay bàn dịch vụ CNTT, điều quan trọng là phải tập trung vào người dùng cuối của bạn: nhân viên CNTT của bạn (những người cung cấp hỗ trợ và dịch vụ) cũng như nhân viên và khách hàng của bạn (những người nhận hỗ trợ). Chúc may mắn với việc đọc của bạn!
- HỆ THỐNG ĐẶT VÉ HELPDESK: Định nghĩa, Nguồn mở & Mẹo miễn phí cần biết
- HỆ THỐNG ĐẶT VÉ: 17+ Hệ thống đặt vé tốt nhất ở Vương quốc Anh (+ Tùy chọn miễn phí)
- BÀN DỊCH VỤ: Định nghĩa, Vai trò, Phần mềm, Sự khác biệt & Hướng dẫn
- TOP 33 CÔNG VIỆC CÓ LƯƠNG CAO NHẤT KHÔNG BẰNG BẰNG CẤP HAY KINH NGHIỆM NĂM 2023
- KỸ THUẬT VIÊN MÁY TÍNH: Ý nghĩa, Mức lương, Kỹ năng, Khóa học & Sửa chữa
- TRỢ LÝ QUẢN LÝ: Định nghĩa, Nhiệm vụ, Mức lương, Sơ yếu lý lịch & Hướng dẫn
dự án
