Tranh chấp thanh toán là một sản phẩm phụ không thể tránh khỏi của nền kinh tế kỹ thuật số. Khi việc mua hàng liền mạch, không cần xuất trình thẻ thay thế các giao dịch thủ công, trực tiếp, nhu cầu phân xử một cách thích hợp các xung đột giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Khoản bồi hoàn là gì và các nhà bán lẻ nên biết những gì để ngăn chặn và chống lại chúng một cách hiệu quả nhất có thể? Chúng ta sẽ xem xét chức năng của khoản bồi hoàn, nguồn gốc của chúng và cách chúng phát triển theo thời gian trong bài đăng này. Chúng tôi cũng sẽ xem xét một số phân nhánh của việc lạm dụng bồi hoàn.
Khoản bồi hoàn là gì?
Khoản bồi hoàn là giao dịch thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng mà ngân hàng của chủ thẻ đảo ngược sau khi chủ thẻ tranh chấp về khoản phí trên tài khoản của họ. Tranh chấp thanh toán là một thuật ngữ khác cho các khoản bồi hoàn.
Định nghĩa của thuật ngữ bồi hoàn là dễ dàng. Ngân hàng sẽ thu lại số tiền của giao dịch bị tranh chấp, trả lại tiền cho chủ thẻ mà không cần sự đồng ý của doanh nghiệp.
Khi chủ thẻ từ chối một khoản phí, các ngân hàng thường đánh giá giao dịch. Nếu cơ sở cho tranh chấp là hợp lệ, họ sẽ ghi có tạm thời vào tài khoản của khách hàng trong khi yêu cầu bồi hoàn được xử lý.
Khoản bồi hoàn thẻ tín dụng ban đầu được áp dụng theo Đạo luật thanh toán tín dụng công bằng năm 1974 ( 161. Sửa lỗi thanh toán), một sửa đổi của Đạo luật cho vay trung thực.
Đạo luật chuyển tiền điện tử năm 1978 sau đó bắt buộc phải bồi hoàn thẻ ghi nợ. Những luật này nhằm thiết lập các biện pháp bảo vệ người tiêu dùng.
Các khoản bồi hoàn là một phản ứng trực tiếp đối với gian lận lớn của những kẻ lừa đảo có thể khai thác và sử dụng sai thông tin tín dụng bị đánh cắp mà người tiêu dùng không có quyền truy đòi.
Phương thức bồi hoàn cho phép người tiêu dùng nhận được khoản hoàn trả từ ngân hàng của họ đồng thời cho phép ngân hàng (chứ không phải chủ thẻ và người bán) đưa ra phán quyết về cách xử lý vấn đề. Mặc dù quy trình lúc đó không được gọi là bồi hoàn, nhưng nó sẽ thiết lập nền tảng cho hệ thống tranh chấp hiện đại.
Quy trình bồi hoàn là gì?
Quy trình bồi hoàn có thể là một quá trình qua lại nhiều bước kéo dài giữa nhiều thực thể đang cố gắng tìm ra ai sẽ thanh toán cho giao dịch. Đây là cách quá trình thường diễn ra:
#1. Một giao dịch xóa số dư của bạn.
Bạn phản đối khoản phí vì bạn nghi ngờ đó là gian lận, có vấn đề về thanh toán hoặc người bán không phản hồi khiếu nại của bạn về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi nghi ngờ có vấn đề về thanh toán hoặc giao dịch gian lận, bạn có ít nhất 60 ngày để gửi tranh chấp và bạn có tối đa 120 ngày nếu có khiếu nại về sản phẩm hoặc dịch vụ bạn nhận được.
#2. Bạn gửi yêu cầu bồi hoàn cho công ty phát hành thẻ tín dụng của mình.
Thông thường, bạn có thể tranh chấp một giao dịch bằng cách gọi điện, gửi email hoặc điền vào biểu mẫu trực tuyến với công ty phát hành thẻ của mình. Khi nộp đơn tranh chấp, bạn có thể được yêu cầu cung cấp tài liệu hỗ trợ cho công ty phát hành thẻ của mình, chẳng hạn như bản sao biên lai, hóa đơn, hợp đồng và bất kỳ thư từ nào bạn có với người bán.
#3. Thủ tục bồi hoàn được bắt đầu.
Công ty thẻ có thể đảo ngược khoản phí hoặc buộc bạn phải chịu trách nhiệm thanh toán. Nếu không, quá trình giải quyết tranh chấp sẽ tiếp tục. Trong khi cuộc điều tra đang diễn ra, bạn có thể nhận được một khoản tín dụng tạm thời trên tài khoản của mình. Nếu cuộc điều tra kết luận rằng bạn không chịu trách nhiệm về giao dịch mua, tín dụng sẽ trở thành vĩnh viễn và bạn sẽ không còn lo lắng về giao dịch nữa.
#4. Quá trình này có thể liên quan đến nhiều bên.
Ngoài người bán và công ty phát hành thẻ tín dụng, cuộc điều tra có thể bao gồm các tổ chức sau:
- Ngân hàng mua lại: một tổ chức tài chính cho phép người bán chấp nhận thẻ, xử lý giao dịch thẻ và tạo điều kiện chuyển tiền từ tài khoản của chủ thẻ sang tài khoản của người bán.
- Mạng thanh toán: Mạng thanh toán bằng thẻ tín dụng được tạo và quản lý bởi các công ty như Visa và Mastercard. Họ cũng chịu trách nhiệm xác định các quy tắc bồi hoàn cho các mạng tương ứng của họ.
- Bạn sẽ được thông báo về kết quả: Công ty thẻ của bạn phải hoàn thành yêu cầu tranh chấp trong vòng hai chu kỳ thanh toán, có thể mất tới 90 ngày. Cuối cùng, bạn sẽ được coi là chịu trách nhiệm về giao dịch hoặc số tiền sẽ được ghi có vĩnh viễn vào tài khoản của bạn.
Theo Shopify, người tiêu dùng có tỷ lệ bồi hoàn thành công là 88%. Tuy nhiên, khoản bồi hoàn không phải lúc nào cũng được giải quyết có lợi cho bạn. Người bán có quyền phản đối khiếu nại của bạn và bạn vẫn có thể phải thanh toán cho giao dịch cộng với tiền lãi.
Bạn cũng không nên tranh chấp một giao dịch chỉ vì bạn không muốn trả tiền; đây là gian lận. Người bán có thể nộp đơn kiện dân sự để đòi lại thiệt hại của mình, cũng như báo cáo với cảnh sát, điều này có thể dẫn đến các cáo buộc hình sự. Bạn có thể xem bài đăng này trên Chargebacks911.
Bạn yêu cầu bồi hoàn cho ai?
Khoản bồi hoàn nên được sử dụng một cách tiết kiệm và chỉ khi cần thiết. Cân nhắc sử dụng khoản bồi hoàn trong các trường hợp sau:
- Nếu bạn nghi ngờ gian lận: Nếu bạn cho rằng ai đó đang sử dụng thẻ hoặc số tài khoản của mình mà không được bạn cho phép, hãy liên hệ với ngân hàng hoặc công ty phát hành thẻ của bạn để tranh chấp khoản phí. Bạn có thể muốn thực hiện các biện pháp phòng ngừa bổ sung để bảo vệ tài chính của mình, chẳng hạn như đưa cảnh báo gian lận vào báo cáo tín dụng hoặc đăng ký bảo vệ chống trộm danh tính.
- Nếu bạn gặp vấn đề với người bán: Nếu bạn gặp sự cố với đơn đặt hàng, hoàn tiền, sản phẩm hoặc dịch vụ, trước tiên hãy liên hệ trực tiếp với người bán. Nếu người bán từ chối hỗ trợ bạn và không tuân thủ chính sách hoàn trả hoặc đảm bảo chất lượng của chính họ, thì bạn có thể phản đối khoản phí và yêu cầu khoản bồi hoàn.
Tuy nhiên, bạn không nên phản đối khoản phí vì bạn đã thay đổi quyết định, không hài lòng hoặc doanh nghiệp đã nói rõ ràng rằng họ không chấp nhận trả lại hàng. Sau khi bị sai, khoản bồi hoàn có thể giúp bạn lấy lại tiền, nhưng trong các tình huống khác, thay vào đó, bạn có thể phải sống với sự hối hận của người mua.
Ai trả tiền bồi hoàn?
Nếu ngân hàng phát hành bắt đầu yêu cầu bồi hoàn, thì ngân hàng phát hành sẽ hỗ trợ yêu cầu bồi hoàn thông qua giao tiếp trên mạng xử lý của họ. Sau đó, ngân hàng thương gia nhận được tín hiệu và cho phép chuyển tiền với xác nhận của thương gia.
Trong những trường hợp hiếm gặp, chẳng hạn như với các giao dịch gian lận, ngân hàng phát hành có thể đưa ra khoản bồi hoàn đồng thời chuyển khiếu nại đến bộ phận thu nợ. Trong trường hợp này, một ngân hàng đảm nhận trách nhiệm pháp lý và bù đắp chi phí thông qua quỹ dự trữ trong khi điều tra và giải quyết khiếu nại.
Đối với các giao dịch bồi hoàn, các ngân hàng mua lại người bán thường áp dụng một khoản phí đối với người bán. Thỏa thuận tài khoản người bán chỉ định các khoản phí này. Phí thường được tính cho mỗi giao dịch để trang trải chi phí của mạng xử lý. Các khoản bồi hoàn có thể dẫn đến các hình phạt bổ sung.
Sự khác biệt giữa Khoản bồi hoàn và Hoàn tiền
Các khoản bồi hoàn có thể xuất hiện đối với chủ thẻ dưới dạng các khoản hoàn trả truyền thống. Tuy nhiên, họ không. Đó chính là vấn đề.
Hầu hết các khoản hoàn trả yêu cầu chủ thẻ trả lại bất cứ thứ gì đã mua để nhận lại tiền của họ. Đó không phải là trường hợp bồi hoàn, trong đó chủ thẻ hoàn toàn bỏ qua người bán và yêu cầu ngân hàng can thiệp.
Khi điều này xảy ra, người bán sẽ mất cả doanh thu bán hàng và giá trị của sản phẩm. Ngoài ra, chúng làm mất đi giá trị của các chi phí chung như vận chuyển, thực hiện và trao đổi. Cuối cùng, doanh nghiệp phải trả một khoản phí cho mỗi khoản bồi hoàn.
Thẻ ghi nợ so với khoản bồi hoàn thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ thường được người tiêu dùng sử dụng thay thế cho nhau. Mặc dù cả hai đều có nhiều điểm tương đồng, nhưng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng cung cấp các mức độ chống gian lận khác nhau.
Trách nhiệm pháp lý của chủ thẻ trong trường hợp gian lận thẻ tín dụng được giới hạn ở mức 50 đô la. Bởi vì tiền về mặt kỹ thuật thuộc về ngân hàng chứ không phải chủ thẻ, nên ngân hàng có thể quan tâm nhiều hơn đến việc thu lại số tiền.
Mặt khác, thẻ ghi nợ được liên kết với số tiền tồn tại trong tài khoản của chủ thẻ chứ không phải là hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp. Trách nhiệm của chủ thẻ đối với gian lận thẻ ghi nợ được giới hạn ở mức $500, nếu sự việc được báo cáo trong vòng 60 ngày. Mặt khác, khả năng thu hồi tiền của họ phụ thuộc vào quyết định của ngân hàng.
Có giới hạn thời gian về thời điểm tôi có thể yêu cầu bồi hoàn không?
Khoảng thời gian bồi hoàn hoặc giới hạn thời gian gửi yêu cầu bồi hoàn tùy thuộc vào bên xử lý thanh toán, tuy nhiên, thời gian này có thể nằm trong khoảng từ 60 đến 120 ngày. Các khoản bồi hoàn được cho phép theo Đạo luật thanh toán tín dụng công bằng trong vòng 60 ngày sau ngày thanh toán.
Cách tốt nhất để chống lại khoản bồi hoàn là gì?
Khi khách hàng bắt đầu yêu cầu bồi hoàn, người bán có khung thời gian cụ thể để phản hồi. Điều này khác nhau tùy thuộc vào bộ xử lý thanh toán, nhưng thường là khoảng 30 ngày. Giờ đây, người bán có thể cung cấp biên lai, hợp đồng đã ký và bất kỳ bằng chứng nào khác chứng minh rằng khoản bồi hoàn đã được thực hiện do nhầm lẫn.
Phí bồi hoàn
Người bán có thể phải trả phí bồi hoàn ngoài việc mất số tiền thu được từ việc bán hàng. Phí này do bộ xử lý thanh toán thu để trang trải chi phí hành chính cho việc giải quyết khoản bồi hoàn. Các khoản phí này thường dao động từ 15 đô la đến 50 đô la cho mỗi giao dịch, nhưng chúng có thể lên tới 100 đô la hoặc cao hơn tùy thuộc vào bộ xử lý thanh toán. Chi phí bồi hoàn cao hơn đối với các doanh nghiệp được coi là có rủi ro cao do ngành hoặc lịch sử bồi hoàn của họ.
Một số bộ xử lý thanh toán không áp dụng phí bồi hoàn, trong khi những bộ xử lý khác sẽ bồi thường cho họ nếu tranh chấp được giải quyết có lợi cho doanh nghiệp.
Các khoản bồi hoàn có tác động bổ sung.
Các ảnh hưởng khác của khoản bồi hoàn có thể bao gồm tiền được trả lại cho khách hàng và chi phí bồi hoàn. Mạng thẻ tín dụng thiết lập số tiền bồi hoàn hàng tháng có thể chấp nhận được cho người bán. Nếu người bán vi phạm các ngưỡng mạng này, họ có thể bị đưa vào chương trình giám sát và phải chịu tiền phạt hàng tháng cùng các chi phí khác.
Ngoài ra, nếu người bán có nhiều khoản bồi hoàn, thì họ có thể bị coi là có rủi ro cao và phải chịu phí xử lý thanh toán tăng lên hoặc được yêu cầu phải có một khoản tiền dự trữ để giải quyết các khoản bồi hoàn.
Lý do bồi hoàn
Điều quan trọng là phải hiểu lý do tại sao khách hàng bắt đầu yêu cầu bồi hoàn, cũng như những gì bạn có thể làm để ngăn chặn và thách thức họ. Khoản bồi hoàn được phân thành hai loại:
#1. Sử dụng quy trình bồi hoàn hợp pháp
Người tiêu dùng có thể sử dụng quy trình bồi hoàn để tranh chấp các giao dịch trên bảng sao kê thẻ tín dụng của họ bằng cách thông qua ngân hàng của họ thay vì nhà bán lẻ. Khách hàng thường có 60 ngày kể từ khi nhận được hóa đơn để thông báo cho công ty phát hành thẻ tín dụng của họ rằng họ đang phản đối một giao dịch. Tranh chấp thẻ tín dụng hợp lệ với các nhà bán lẻ thường rơi vào ba loại:
- Giao dịch trái phép: Đây là những giao dịch gian lận có thể xảy ra do thẻ vật lý của chủ thẻ bị mất hoặc bị đánh cắp hoặc thông tin thẻ của họ bị sử dụng trái phép.
- Lỗi trong thanh toán: Những điều này có thể bao gồm ngày và số lượng mua hàng không chính xác, không trả lại tín dụng, phí đối với hàng hóa không được người tiêu dùng chấp nhận và phí đối với những thứ không được giao như đã thỏa thuận.
- Khiếu nại của khách hàng chưa được giải quyết: Nếu người tiêu dùng không hài lòng với phản hồi của người bán về chất lượng hoặc vấn đề khác, họ có thể phản đối khoản phí.
#2. Áp dụng sai thủ tục bồi hoàn
Trong một số trường hợp, người tiêu dùng có thể yêu cầu khoản bồi hoàn vì những lý do không hợp lệ. Việc sử dụng sai quy trình bồi hoàn, dù vô tình hay cố ý, đều được gọi là “gian lận thân thiện”. Dưới đây là một số ví dụ về lạm dụng bồi hoàn của người tiêu dùng:
- Tìm hiểu về quy trình hoàn trả: Nếu người tiêu dùng cho rằng quy trình hoàn trả quá phức tạp, họ không hiểu hoặc đã hết thời hạn trả lại hàng, thì họ có thể chọn sử dụng quy trình bồi hoàn thay thế.
- Không ghi nhận giao dịch: Một khách hàng có thể quên rằng họ đã mua hàng hoặc không nhận ra tên doanh nghiệp trên tuyên bố của họ, trong trường hợp đó, họ có thể gửi tranh chấp như một lỗi trung thực.
- Yêu cầu mua hàng hợp lệ là gian lận: Cuối cùng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch mua hợp pháp từ một nhà bán lẻ và sau đó tranh chấp giao dịch đó để tránh phải trả tiền cho giao dịch đó.
Cách ngăn chặn các khoản bồi hoàn
Có những chiến lược bạn có thể sử dụng để giảm số tiền bồi hoàn mà công ty của bạn nhận được:
#1. Thực hiện theo các thông lệ và quy tắc chấp nhận thẻ tín dụng tốt nhất.
Bạn có thể giảm các khoản bồi hoàn bằng cách tuân thủ các hạn chế về thẻ tín dụng và tuân thủ PCI. Dưới đây là một số phương pháp chung tốt nhất để giảm các khoản bồi hoàn:
- Sử dụng đáng tin cậy điểm bán hàng POS, hệ thống và cổng thanh toán.
- Nên sử dụng phần cứng POS tuân thủ EMV.
- Để tránh trách nhiệm pháp lý khi tranh chấp thanh toán, không cho phép quẹt thẻ chip.
- Đối với thẻ chỉ có dải từ, cần có ID và chữ ký của chủ thẻ.
- Đối với các giao dịch mua bằng thẻ ghi nợ, hãy yêu cầu khách hàng nhập mã PIN hoặc ký vào biên nhận.
- Đối với mua hàng trực tuyến hoặc qua điện thoại, yêu cầu khách hàng gửi ngày hết hạn, loại thẻ và mã CVV.
- Dạy nhân viên của bạn cách chấp nhận thẻ tín dụng đúng cách.
- Khách hàng nên được cung cấp biên nhận.
- Tận dụng các kỹ thuật và công nghệ chống gian lận của bộ xử lý thanh toán của bạn.
#2. Tạo chính sách kinh doanh rõ ràng, dễ thấy và ưu tiên dịch vụ khách hàng.
Phát triển các chính sách kinh doanh rõ ràng và dễ thấy, đặc biệt là các chính sách liên quan đến vận chuyển và hoàn tiền, để giúp ngăn chặn gian lận thân thiện. Giúp khách hàng trả lại hàng và thảo luận mọi khiếu nại với bạn một cách đơn giản nhất có thể bằng cách thực hiện như sau:
- Cung cấp thông tin theo dõi cho tất cả các đơn đặt hàng và sử dụng dịch vụ vận chuyển đáng tin cậy với bằng chứng giao hàng.
- Lịch trình và chính sách giao hàng của bạn phải được liệt kê trên trang web của bạn và đi kèm với xác nhận đơn hàng và biên lai.
- Hiển thị rõ ràng các thủ tục trả hàng và hoàn tiền trong doanh nghiệp và trên trang web của bạn.
- Để tránh nhầm lẫn, hãy làm cho giá của bạn rõ ràng và ghi chi tiết mọi thứ trên biên lai.
- Nếu bạn đã thiết lập thanh toán định kỳ cho dịch vụ đăng ký, hãy gửi lời nhắc cho khách hàng trước khi xử lý thanh toán.
- Đảm bảo tên công ty của bạn xuất hiện trên bảng sao kê thẻ tín dụng.
- Khuyến khích khách hàng liên hệ với bạn khi có vấn đề qua điện thoại, email hoặc trò chuyện trực tiếp – và phản hồi các mối quan tâm của khách hàng càng sớm càng tốt.
#3. Kiểm tra bộ xử lý thanh toán của bạn.
Trong suốt quá trình bồi hoàn, bạn sẽ cộng tác với bên xử lý thanh toán của mình để chống lại các khoản bồi hoàn gian lận. Bạn nên so sánh các nhà cung cấp, nghiên cứu kỹ lưỡng các thỏa thuận mà họ đưa ra và nói chuyện với họ về cách họ xử lý các khoản bồi hoàn, chi phí của họ như thế nào và công nghệ nào họ có sẵn để chống gian lận hợp pháp và thân thiện.
Cách xử lý các khoản bồi hoàn
Cho dù bạn có siêng năng đến đâu, chắc chắn rằng công ty của bạn sẽ gặp phải các khoản bồi hoàn tại một số thời điểm, do đó, điều quan trọng là phải hiểu phải làm gì khi điều này xảy ra.
Nếu doanh nghiệp của bạn được thông báo về khoản bồi hoàn, bạn sẽ muốn đánh giá xem khiếu nại đó có thật hay không. Nếu khoản phí có vẻ như là việc sử dụng thực sự quy trình bồi hoàn dựa trên cuộc điều tra và hồ sơ của bạn, thì bạn nên thông báo cho bộ phận xử lý thanh toán của mình. Nó sẽ làm việc với ngân hàng phát hành của chủ thẻ để trả lại tiền. Hy vọng rằng bộ phận xử lý thanh toán của bạn sẽ hợp tác với bạn để tiến hành các cuộc điều tra bổ sung và đề xuất các bước bạn có thể thực hiện để tránh các trường hợp gian lận thẻ trong tương lai.
Nếu cho rằng khoản bồi hoàn không hợp lệ, bạn nên tranh chấp khoản bồi hoàn đó càng nhanh càng tốt vì bạn có thể chỉ có vài ngày để phản ứng. Làm việc với bộ xử lý thanh toán của bạn để cung cấp bằng chứng cho ngân hàng phát hành, chẳng hạn như hóa đơn, biên lai, dữ liệu vận chuyển và các tài liệu khác, để sử dụng trong quá trình ra quyết định. Nếu bạn khắc phục vấn đề với khách hàng của mình trong quá trình tranh chấp, họ có thể liên hệ với ngân hàng của họ và yêu cầu hủy khoản bồi hoàn.
Dưới đây là một số gợi ý hữu ích:
- Duy trì tổ chức của bạn. Duy trì hồ sơ giao dịch chi tiết và có trật tự; những điều này có thể rất quan trọng trong việc đưa ra bằng chứng để tranh chấp các khoản bồi hoàn.
- Liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ thanh toán của bạn. Hiểu quy trình bồi hoàn của nhà cung cấp của bạn và phản hồi nhanh chóng khi bạn nhận được thông báo về giao dịch bị tranh chấp.
- Các trường hợp gian lận thân thiện nên được thách thức. Đừng sợ phải đối mặt với các khoản bồi hoàn mà bạn cho là lừa đảo. Việc không bác bỏ chúng có thể gây hại cho lợi nhuận của bạn: Theo Báo cáo về lĩnh vực bồi hoàn năm 911 của Chargebacks2022, người bán cho rằng hành vi gian lận thân thiện chịu trách nhiệm cho khoảng 42% khoản bồi hoàn ước tính của họ.
Kết luận
Khi bạn biết bồi hoàn là gì, bạn có thể chống lại chúng hiệu quả hơn, học hỏi từ chúng và thực hiện các biện pháp phòng ngừa. Ngay cả khi bạn thuê một dịch vụ quản lý khoản bồi hoàn để xử lý các khoản bồi hoàn cho bạn, thì việc biết các sự kiện liên quan đến khoản bồi hoàn có thể giúp bạn xác định liệu công ty đó có mang lại cho bạn lợi tức đầu tư xứng đáng hay không.
- BẢO VỆ NGƯỜI BÁN PAYPAL: Hướng dẫn chi tiết về Chính sách bảo vệ người bán của PayPal
- 10+ CÔNG TY GIA CÔNG THẺ TÍN DỤNG TỐT NHẤT Theo đánh giá
- Cách thực hiện tranh chấp về phí thẻ tín dụng: Quy trình và giới hạn
- CUNG CẤP TÍN DỤNG ĐƯỢC GIẢI THÍCH !!! Các phương pháp hay nhất năm 2023
- 10+ QUY TRÌNH XỬ LÝ THẺ TÍN DỤNG TỐT NHẤT CHO DOANH NGHIỆP NHỎ KHÔNG THU PHÍ HÀNG THÁNG
dự án
