Розвиток штучного інтелекту (ШІ) прокладає шлях до більшої ефективності в бізнесі, особливо в обслуговуванні клієнтів. Обслуговування клієнтів на основі штучного інтелекту дає змогу отримати глибше розуміння та забезпечити кращий досвід користувача. Це покращує взаємодію з клієнтами в Інтернеті, рівень утримання, імідж бренду, профілактику та навіть отримання доходу. Очікується, що до 40 року ШІ підвищить продуктивність компанії на 2035%. Хоча чат-боти є популярним способом штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів, сучасні рішення ШІ пропонують набагато більше. Ось усе, що вам потрібно знати про ШІ в обслуговуванні клієнтів і його переваги.
Що таке чат-бот служби підтримки клієнтів AI?
Чат-боти служби підтримки клієнтів штучного інтелекту – це програмне забезпечення, яке імітує людське спілкування. Ці програми дозволяють людям спілкуватися з комп’ютером у природній та розмовній манері. Роботи підтримки на базі штучного інтелекту, удосконалені штучним інтелектом, вчаться на кожному зіткненні з клієнтом, з часом стаючи мудрішими та точнішими.
Як AI використовується в автоматизації обслуговування клієнтів
Штучний інтелект можна використовувати в обслуговуванні клієнтів, щоб допомогти працівникам спростити процедури, а також покращити клієнтський досвід завдяки автоматизації. Сортувальники квитків підтримки та чат-боти є двома найпоширенішими способами використання штучного інтелекту в цій галузі, але насправді це лише верхівка ранкового буріто.
Застосування штучного інтелекту в контакт-центрах, платформах електронної комерції та на етапах продажів, пов’язаних із послугами, майже необмежено. Сектор штучного інтелекту в цілому швидко розширюється, і розгортання в сфері обслуговування клієнтів слідує цьому прикладу. Ось кілька прикладів того, як фірми можуть включити штучний інтелект у свої екосистеми обслуговування клієнтів.
#1. Чат-боти для поширених питань обслуговування клієнтів
Прості чат-боти, мабуть, є найпоширенішим типом штучного інтелекту для обслуговування клієнтів або, принаймні, тим, з яким типовий клієнт найімовірніше стикається. При правильному використанні чат-боти служать буфером для агентів, а не просто замінюють людську допомогу. Чат-боти можуть надавати готові рішення для частих запитів або вони можуть сканувати існуючі джерела, такі як посібники, Інтернет або навіть попередні розмови.
Якщо подібні запити складають 50% від загальної кількості звернень компанії в службу підтримки клієнтів, це означає значну економію часу для її персоналу. Чат-боти можуть підключати клієнтів до доступних агентів для запитів без відповіді, гарантуючи, що ці агенти отримають лише складніші або важливіші запити.
#2. Чат-боти для обслуговування клієнтів
Іноді найкращий підхід до допомоги людям – це допомогти їм допомогти самим собі.
Чат-боти можуть робити більше, ніж просто відповідати на запитання; вони також можуть використовувати штучний інтелект (AI), щоб рекомендувати дії на основі моделей веб-перегляду клієнта або останніх популярних запитів з усього веб-сайту, визначаючи або навіть передбачаючи точки зіткнення ще до того, як користувач навіть спробує зв’язатися зі службою підтримки. Чат-боти можуть з’являтися разом із відповідними сайтами, щоб допомогти відвідувачам швидше дістатися до очікуваних місць призначення, наприклад, за допомогою кліків або пошукових запитів на сайті для певного типу продукту чи кластера вмісту. Це також чудовий спосіб для компанії рекомендувати товари чи послуги кваліфікованим потенційним клієнтам.
#3. Менеджмент квитків за допомогу
Обробка природної мови (NLP) і аналіз настроїв використовуються в організації заявок підтримки AI, яка використовує правила для автоматичного додавання тегів і міток до заявок і сортування їх до відповідного агента та фази підтримки. Використання штучного інтелекту для автоматизації продажу квитків має дві вагомі переваги перед ручною організацією: це зменшує кількість часу, який агенти витрачають на повторювані роботи з низьким навантаженням, і дозволяє компаніям масштабувати свою підтримку в міру їх зростання.
Оскільки штучний інтелект навчається сам на собі, він може використовувати аналітику для покращення своїх операцій з часом. З розвитком процесів розв’язання запитів штучний інтелект може змінити те, як він класифікує та позначає обговорення, призначає квитки та підтримує агентів в курсі подій.
#4. Збір думок
ШІ можна використовувати, щоб просіювати те, що люди говорять про фірму, використовуючи обробку природної мови, щоб надавати звіти, які можна використовувати для покращення обслуговування клієнтів. Від приватних опитувань користувачів до загальнодоступних рецензій і публікацій у соціальних мережах, ШІ може виконувати аналіз настроїв (або аналіз думок) за частку часу, який знадобиться людині, щоб прочитати коментарі, оцінки та оновлення одне за одним.
Хоча ця методика не спрямована безпосередньо на споживачів і не вирішує активних проблем, вона може бути дуже корисним інструментом для виявлення типових проблем клієнтів. Підприємства можуть вирішувати проблеми, змінюючи робочі процеси, запроваджуючи нові ресурси самообслуговування або забезпечуючи агентів навчанням або інструментами, необхідними для їх вирішення, використовуючи ці дослідження для виявлення тенденцій у роботі послуг.
#5. Оцінка аналізу конкурентів
Те, що стосується вас, швидше за все, стосуватиметься і ваших конкурентів, і навпаки.
Вивчення думок також можна використовувати для вивчення загальнодоступних відгуків конкурентів або для перегляду каналів соціальних мереж на предмет згадок чи відповідних хештегів. Тон згадок у Твіттері, часті скарги в негативних відгуках і загальні теми в позитивних відгуках можна визначити за допомогою аналізу настроїв AI.
#6. Запити кількома мовами
Можливість надати багатомовну підтримку організаціям із глобальною базою споживачів є надзвичайною, схожою на мій заповітний різдвяний сніданок буріто. Можливо, не кожен продавець може мати агентів підтримки, які розмовляють усіма основними мовами світу, але системи перекладу штучного інтелекту можуть їм допомогти.
Ці інструменти можуть визначати вхідну мову та автоматично перекладати еквівалентне повідомлення агенту та навпаки. Вони можуть навіть розпізнавати місцезнаходження клієнта та коригувати фразу відповідно до місцевих мовних і культурних нюансів у поєднанні з послугами нейронного машинного перекладу (NLT). Деякі навіть надають послуги перекладу мовлення.
Хоча зараз жоден перекладач зі штучним інтелектом не може конвертувати всі мови (більшість із них сумісні лише з кількома десятками), їхні можливості розширюються.
#7. Машинне навчання для персоналізації споживчого досвіду
У кращому випадку обслуговування клієнтів також обслуговує бізнес — як кажуть, одна рука іншу миє.
Машинне навчання може допомогти продавцям електронної комерції надавати своїм клієнтам кращий, більш адаптований досвід покупок, спрощуючи їхній шлях до покупки та створюючи постійну взаємодію з постачальником. Продавці можуть отримати інформацію на основі таких речей, як демографічні дані, попередні покупки, інтерес до продуктів, які вони не купували, поведінка веб-переглядача та пошукові запити, комплексно аналізуючи профіль клієнта.
Продавці можуть надсилати клієнтам персоналізовані рекомендації, своєчасні рекламні акції або цільові реєстрації за допомогою машинного навчання для наборів даних, які охоплюють широкий спектр інформації про клієнта та дії.
#8. Управління запасами за допомогою машинного навчання
Якщо ви коли-небудь намагалися замовити товар, якого немає в наявності, або вам повідомляли, що продукт, який ви замовили, буде замовлений, ви розумієте, як управління запасами пов’язане з операціями обслуговування клієнтів. Ефективне управління запасами також може запобігти тому, щоб запити, пов’язані зі складськими запасами, дійшли до агентів з обслуговування, постійно зберігаючи речі на складі.
Машинне навчання може допомогти торговцям орієнтуватися на тонкій межі між достатніми та надлишковими запасами. Аналітика товарних запасів, логістики та історичних тенденцій продажів на основі ШІ може забезпечити динамічне прогнозування в режимі реального часу. ШІ може навіть використовувати логіку прогнозування для автономного масштабування запасів, щоб забезпечити більш надійну доступність із меншим надлишковим запасом.
Які переваги AI клієнтського обслуговування для клієнта?
Ось як покращується взаємодія з клієнтами, якщо в процесі обслуговування клієнтів використовується інструмент ШІ.
#1. Швидка допомога
AI дозволяє налаштовувати автоматичні відповіді на запити споживачів, що означає, що ви можете відповідати на них якнайшвидше. Складніші проблеми спрямовуються до папки вхідних потрібних агентів служби підтримки, що дозволяє їм надавати рішення та підтримку швидше, ніж будь-коли раніше.
Це пришвидшує вирішення проблем і покращує взаємодію з клієнтами.
#2. Послідовна підтримка гарантована.
Навіть якщо в цей момент немає доступу до агентів, методи автоматизації дозволяють надавати постійну підтримку. За допомогою ботів служби підтримки клієнтів на основі штучного інтелекту ваші клієнти зможуть вирішити проблему в будь-який час доби.
#3. Зменшення людської помилки
Ми всі робимо помилки, але моделі на основі ШІ навчені бути точними та точними. Вони стають точнішими, оскільки обробляють більше даних. Це означає, що чим більше ви його використовуєте, тим кращі результати.
Більша точність дозволить вам бути в курсі мінливих вимог служби підтримки клієнтів. Згодом ви створите кращий досвід для своїх клієнтів.
Які переваги AI клієнтського обслуговування для компанії?
Ось переваги обслуговування клієнтів ШІ для вашої компанії.
#1. Ідентифікація лідера
Автоматизовані операції з обслуговування клієнтів можуть допомогти вам визначити потенційних потенційних клієнтів, які можуть стати клієнтами. Щойно контактна особа з’явиться у вашій системі, ви можете зареєструвати її в маркетингових потоках, які проведуть її через шлях клієнта.
Наприклад, якщо ви надсилаєте комусь вітальний електронний лист із закликом до дії, ви точно відстежуєте, натиснув він чи ні. Люди, які не натиснули, могли отримати автоматичне нагадування через тиждень за допомогою автоматизованих маркетингових каналів. Це може допомогти вам збільшити коефіцієнт конверсії та дохід.
#2. Збір інформації
AI допомагає швидко й легко отримувати величезні обсяги даних. Ви можете використовувати ці дані, щоб створити практичні кроки для покращення вашого продукту та процесу обслуговування клієнтів.
Ви можете, наприклад, обробити великий обсяг клієнтських повідомлень, якщо у вас є автоматичний аналіз тексту. Коли ви знову помічаєте певне слово чи фразу, це може означати, що існує постійна проблема з певною функцією вашого продукту.
Це може допомогти вам виявити тенденції та вдосконалити продукт, щоб полегшити проблеми, з якими стикаються клієнти.
#3. Покращена репутація бренду
Мати задоволених клієнтів означає мати амбасадорів бренду, які поширюватимуть інформацію про вашу компанію.
Якщо у вас є велика кількість повідомлень клієнтів і ви обробляєте їх усі вручну, можливо, ви не зможете відповісти на всі. Це не так, якщо процес автоматизований — ви зможете охопити їх усіх.
Клієнти щасливіші, коли отримують швидку допомогу, а щасливі клієнти, швидше за все, стануть проповідниками бренду.
Найефективніші чат-боти для обслуговування клієнтів зі штучним інтелектом
Вибираючи постачальника штучного інтелекту для обслуговування клієнтів, необхідно враховувати багато факторів, починаючи від можливостей інтеграції та закінчуючи правилами захисту даних. Ось список найкращих доступних чат-ботів служби підтримки клієнтів AI.
#1. Ultimate
Ultimate є провідним світовим постачальником автоматизації підтримки клієнтів. Платформа Ultimate без використання коду та інтуїтивно зрозумілий Dialogue Builder спрощують для команд CS створення розширених потоків розмов і забезпечують швидше та приємніше обслуговування клієнтів 109 мовами. Чат-бот Ultimate AI не залежить від мови та не використовує рівень перекладу. Запатентована модель виявлення мови Ultimate є найточнішою на ринку та спеціально створена для розуміння коротких неформальних повідомлень обслуговування клієнтів.
Чат-бот Ultimate зі штучним інтелектом знаходиться у вашому існуючому технічному стеку (подібно до ваших агентів-людей) і легко підключається до найкращих CRM, таких як Zendesk, Salesforce, Freshworks та інші. Крім того, Ultimate надає спеціальні конектори API для інтеграції вашого чат-бота з серверними системами та автоматизації більш складних процедур від початку до кінця. Найкраще рішення може автоматизувати повторювані операції та відповідати на запити клієнтів у режимі реального часу через усі цифрові канали, включаючи квитки електронною поштою та чат-платформи соціальних мереж. Розширена статистика та багатомовні звіти дозволяють контролювати роботу вашого бота.
#2. Бот для відповідей
Не дивно, що Zendesk Answer Bot створено спеціально для покращення взаємодії з клієнтами як одного з ключових гравців у програмному забезпеченні служби підтримки. Користувачам Zendesk легко налаштувати це готове рішення без використання коду.
Робот-відповідач доступний 18 мовами та працює з програмами електронної пошти, чату та обміну повідомленнями. Цим вбудованим чат-ботом зі штучним інтелектом легко керувати для професіоналів Zendesk, але він може не задовольнити потреби клієнтів із більш складними бізнес-випадками.
#3. Нетомі
Чат-бот Netomi зі штучним інтелектом допомагає компаніям автоматично відповідати на запити клієнтів у розмовній манері. Їхня технологія на основі NLU вивчає попередні повідомлення та може вирішувати ситуації за допомогою чату, електронної пошти, голосу та соціальних мереж.
Netomi можна легко інтегрувати у ваш існуючий стек технологій завдяки готовим підключенням до популярних служб підтримки. Крім того, їхні міжнародні можливості (чат-бот Netomi зі штучним інтелектом підтримує понад 100 мов) дозволяють компаніям обслуговувати клієнтів у всьому світі.
#4. Фредді AI
CRM-платформа Freshworks створила Фредді, чат-бота зі штучним інтелектом. Бот Freshworks допомагає своїм клієнтам надавати швидкі автоматизовані відповіді на типові запити 47 мовами. Freddy сумісний з різними програмами чату та обміну повідомленнями.
Штучний інтелект Фредді з часом адаптується та вдосконалюється, вивчаючи вашу базу знань і відповіді на поширені запитання. Конструктор ботів Freddy без кодування дерева рішень простий у використанні, хоча він менш універсальний, ніж інші чат-боти зі штучним інтелектом.
#5. Zowie
Zowie — це чат-бот зі штучним інтелектом, що самонавчається, розроблений для компаній електронної комерції, який використовує наявні дані підтримки для автоматизації повторюваних запитань клієнтів. Бот інтегрується з наявним стеком технологій і надзвичайно низький у обслуговуванні.
Цей чат-бот штучного інтелекту допомагає компаніям цифрової роздрібної торгівлі надавати індивідуальне обслуговування клієнтів 56 мовами (через рівень перекладу), а також допомагає підприємствам збільшити продажі.
#6. Ада
Чат-бот Ada зі штучним інтелектом, розроблений для надання проактивної допомоги клієнтам, дозволяє командам підтримки створювати персоналізовані досвіди в масштабі. Використовуючи рівень перекладу, бот Ada скорочує час очікування та може обслуговувати споживачів понад 100 мовами.
За допомогою конструктора ботів без використання коду, який можна перетягувати, користувачі, які не мають технічних знань, можуть легко розвивати потоки чату. Цей чат-бот також інтегрується з провідними системами CRM і сторонніми додатками, а також розширеними можливостями обміну повідомленнями, такими як емодзі, фотографії, gif-файли та відео.
Jasper.ai: що це?
Джаспер — автор зі штучним інтелектом, який завдяки передовій технології ШІ може вибирати вміст швидше, ніж будь-який копірайтер. Їхня технологія автоматизує різні корпоративні процеси та покращує процес прийняття рішень, використовуючи передові алгоритми машинного навчання. Можливості Jasper.ai, які включають прогнозну аналітику, чат-боти та автоматизацію процесів, допомагають підприємствам підвищити продуктивність, прискорити зростання та зберегти конкурентну перевагу. Jasper.ai надає рішення на основі штучного інтелекту, які потрібні компаніям для виживання на сучасному ринку, що швидко змінюється, будь то оптимізація операцій, покращення обслуговування клієнтів або оптимізація управління ланцюгом поставок.
Переваги Jasper.ai
- Оскільки він дуже простий, ним може користуватися майже кожен.
- Ви отримаєте 100% унікальний контент без плагіату.
- Доступні попередньо написані шаблони для певних категорій.
- Jasper AI спеціалізується на створенні SEO-контенту.
- ШІ Jasper можна використовувати для рекламних кампаній, спеціальних блогів, освітнього контенту або будь-якого іншого типу ключових слів.
- Завдяки привабливому дизайну та зручним інструментам швидкого доступу, Jasper AI загалом надійний.
- Джаспер ШІ може спілкуватися понад 25 мовами.
Чи замінить штучний інтелект обслуговування клієнтів?
Так, штучний інтелект може замінити деякі дії, які виконують оператори кол-центру, але комп’ютери навряд чи повністю замінять людей.
Як ШІ можна використовувати для покращення обслуговування клієнтів?
ШІ може допомогти вам ідентифікувати та сегментувати ваших клієнтів на основі їхніх поведінкових і психологічних характеристик. Ви можете глибше зрозуміти їхні потреби та інтереси, а потім створити індивідуальне повідомлення, яке з більшою ймовірністю переконає та мотивує їх.
Як ШІ вплинув на обслуговування клієнтів?
Штучний інтелект впливає на обслуговування клієнтів, дозволяючи командам підтримки автоматизувати легкі вирішення проблем, ефективніше вирішувати проблеми та застосовувати машинне навчання для отримання інформації про труднощі клієнтів.
Які недоліки штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів?
Вони можуть обробляти прості запити, але можуть не справлятися зі складними запитами. Більшість клієнтів очікують негайних рішень і будуть незадоволені, якщо їх не отримають.
На закінчення
Використання ШІ для підтримки клієнтів автоматизує багато операцій, заощаджуючи значну кількість часу та грошей. Ви станете ефективнішими та отримаєте більше змістовної інформації з того, що говорять ваші споживачі.
Клієнти щасливі, коли ваші методи підтримки клієнтів більш ефективні та якісні. Вони стають чемпіонами бренду та сприяють репутації вашої компанії — хороші відгуки залучають більше клієнтів і збільшують дохід.
Статті по темі
- ЩО ТАКЕ ЧАТ-БОТИ: використання, приклади та чат-бот
- Маркетинг AI: 30+ найкращих маркетингових інструментів штучного інтелекту
- CHATBOX: Значення, живі та безкоштовні програми для використання
- Фінансові поради: як заощадити час у вашому бізнесі
посилання
