Upselling — це стратегія продажів, яка передбачає переконання клієнтів придбати дорожчу версію продукту, ніж вони планували придбати. І оскільки залучення нових споживачів може бути значно дорожче, ніж продажі наявним, підприємства часто використовують такі стратегії, як підвищення продажів, щоб збільшити дохід від продажів. Продавець, наприклад, міг би показати клієнту розкішну модель автомобіля поруч із базовою або виділити переваги вдосконаленого комп’ютера з більш швидкісним жорстким диском. Але це не новина, що більшість людей найчастіше використовують upselling і cross-selling як взаємозамінні.
Ну, для початку, перехресні продажі – це практика надання клієнтів з новими продуктами для доповнення існуючої транзакції. Перехресні продажі – це щось на кшталт рекомендувати колонки використовувати комп’ютер, а не оновлену версію самого комп’ютера.
Чому додатковий продаж необхідний?
Хоча методи продажів можуть викликати у нас негативні емоції, якщо їх правильно використовувати, вони дійсно можуть покращити наш досвід покупки. З таких причин онлайн-роздрібні продавці в значній мірі покладаються на методи перепродажу та крос-продажу:
№1. Дозволяє роздрібним продавцям розвивати міцніші зв’язки зі своїми клієнтами
Якщо врахувати контекст, розпродаж не є негідним підходом. Виявиться, що це буде підхід до задоволення клієнтів, який також приносить додатковий прибуток, якщо він зосереджений на тому, щоб допомогти вашим клієнтам «виграти», рекомендуючи преміальні, оновлення або доповнення, які в кінцевому підсумку принесуть більшу цінність і змусять їх відчувати, що вони стали кращими. угода.
№2. Додатковий продаж наявним клієнтам простіше, ніж придбати нових
Генерація свинцю коштує дорого практика. Значно простіше і дешевше оптимізувати продаж клієнту, який уже довіряє вам і раніше купував у вас або збирається зробити це зараз, ніж продавати свіжому потенційному клієнту, який ніколи не чув про ваш бренд. Згідно зі статистикою, шанс продати поточному клієнту становить 60-70%, а незнайомцю — 5-20%. Для багатьох це неважко Компанії електронної комерції прагнуть прискорити свій ріст і підвищити прибуток.
# 3. Призводить до збільшення життєвої цінності клієнта (CLV)
Пожиттєва вартість клієнта – це чистий внесок клієнта у ваш бізнес за певний час. Ви можете розділити своїх споживачів на три групи: невигідні, прибуткові та надзвичайно прибуткові. Вищий CLV вказує на те, що кожен клієнт створює більше доходу для вашої компанії без необхідності робити нічого більше, а це також означає, що ваша організація має більше грошей, щоб витратити на залучення нових клієнтів. Upselling є однією з найефективніших стратегій для перетворення покупців у високоприбуткових клієнтів і змусити їх повертатися за ще.
№ 4. Клієнти повертаються, щоб отримати більше
Додатковий продаж відрізняється тим, що він пропонує клієнтам цінність, змушуючи їх повертатися за більше. Спрощуючи клієнтам те, що їм потрібно, ви гарантуєте, що вони повернуться, якщо їм знадобиться більше ваших продуктів у майбутньому. Щоб забезпечити задоволених клієнтів, що б не трапилося, надайте відмінно обслуговування клієнтів на додаток до ваших спроб підвищення продажів.
Яка різниця між додатковим і крос-продажем?
Обидва підходи використовуються в електронній комерції для максимізації доходу за рахунок збільшення суми грошей, яку клієнт витрачає на ваш бізнес.
Але потім, upselling намагається переконати клієнтів придбати більш дорогу версію продукту, тоді як перехресні продажі зосереджуються на пропонуванні цільових пропозицій відповідних додаткових продуктів.
приклад:
- До продажу: Споживач оформив замовлення на пару кросівок з минулорічної колекції. Показуючи споживачам фотографії подібних, але дорожчих кросівок з останньої колекції, може призвести до збільшення продажів.
- Перехресні продажі: До кошика клієнта додано пару кросівок. Ви можете представити подібні рекомендації щодо товарів на сторінці оформлення замовлення (наприклад, шкарпетки, устілки або шнурки), щоб заохотити людей купувати додаткові товари, які підвищують вартість покупки.
Приклади Upselling
Додатковий продаж є поширеним в обох Від бізнесу до бізнесу (B2B) і Від бізнесу до споживача (B2C ) )сценарії продажів. Ось кілька таких прикладів:
- У рамках процедури реєстрації авіакомпанії авіакомпанія заохочує пасажирів перейти на місце першого класу.
- За додаткову плату відвідувачі можуть додати до салату в меню ресторану курку або креветки.
- Процедура оформлення замовлення в інтернет-магазині книг пропонує дешевшу аудіоверсію друкованої чи електронної книги.
- Продавець автомобілів пропонує водієві придбати автомобіль із дорожчим пакетом оздоблення, який включає такі зручності, як шкіряні сидіння.
- Онлайн-інструмент або ресурс безкоштовні в найпростішій формі, але для розблокування преміальних, бажаних можливостей потрібна оплата.
Етапи процесу допродажу
CRM дозволяє користувачам зосередитися на взаємодії своєї організації з конкретними особами, такими як споживачі, користувачі послуг, колеги або постачальники.
Нижче наведено кроки, яких слід дотримуватися, коли ви вирішите брати участь у маркетинговій стратегії підвищення продажів.
№1. Зміцнення довіри та лояльності клієнтів
Додатковий продаж має бути двостороннім, коли клієнти отримують більшу цінність в обмін на свою лояльність і довіру. Коли більшість людей думають про те, що їх продають, вони уявляють собі продавця вживаних автомобілів, який намагається переконати їх придбати спортивний автомобіль, коли все, що їм потрібно, це базовий автомобіль. Це не те, як ефективний upselling працює.
Натомість продавці повинні зосередитися на розвитку взаємовигідних зв’язків з клієнтами та заохочення довгострокової лояльності клієнтів. Для початку це можна зробити, виконуючи роль радника, а не продавця:
Знайте свій продукт від голови до ніг
Дуже важливо бути добре поінформованим про продукт чи послугу, які ви пропонуєте. Це допомагає вам бути готовим допомогти споживачам і надати персоналізовану підтримку, якщо це потрібно. Вони можуть втратити віру в вашу компанію або продукт, якщо ви не зможете відповісти на запитання або вирішити унікальні труднощі.
Робіть пропозиції на основі переваг клієнтів
Клієнти можуть легко відчужуватися, якщо відчувають тиск, щоб придбати те, що їм не потрібно. Натомість має бути очевидно, що покупка додає реальну цінність їхньому життю.
Зробіть обслуговування клієнтів пріоритетом
Загалом, відмінний досвід клієнта може визначити, чи буде прийнята пропозиція, але байдужість становить більше половини втрачених клієнтів.
№2. Дізнайтеся про своїх клієнтів та їхні потреби
Upselling вимагає глибокого розуміння ваших клієнтів. Розуміння побажань, потреб і переваг ваших клієнтів зміцнює їхню довіру до вашого бізнесу. І слухати потенційних покупців є одним із способів досягти цього.
Часто клієнти можуть самі зв’язатися з торговим персоналом і задати питання про конкретні функції та переваги — це саме та інформація, яку ви хочете, і вона надається вам безкоштовно.
Особисте знайомство з проданими продуктами та послугами також може бути корисним для торгового персоналу. Це дозволить їм поставити себе на місце своїх клієнтів і краще передбачити їхні потреби.
Іншим методом збору додаткової інформації є збір та аналіз усіх відповідних даних та історії клієнтів. Використання програмного забезпечення для автоматизації продажів і аналітики може допомогти в цьому процесі і полегшити спілкування з наявними клієнтами та їх розуміння. Ці дані можна використовувати для покращення обслуговування клієнтів, пропонуючи персоналізовані пропозиції та інформацію на основі потреб споживача. Згідно з опитуваннями, клієнти не тільки готові розкривати особисту інформацію в обмін на персоналізовані пропозиції та пропозиції, але вони також більш лояльні до організацій, які приймають цю стратегію.
№3. Виготовлення відповідних рекомендацій
Як було сказано раніше, клієнти можуть втратити інтерес, якщо ви надаєте їм продукти та послуги, які вони не бажають або не потребують. Надання правильних рекомендацій має вирішальне значення для успіху продажів, і його слід робити з урахуванням знань, які ви отримали про свого клієнта. Тож як ти до цього ставишся?
Зрозумійте бажання та потреби клієнта
Те, що ви продаєте, має певним чином відображати загальні потреби клієнта. Хоча може здатися, що надання якомога більшої кількості пропозицій відповідає найкращим інтересам бізнесу, рекомендації слід обмежити, щоб уникнути плутанини або перевантаження клієнта занадто великою кількістю варіантів.
Продавайте більше, а не перепродавайте
Рекомендування оновлень, які є надмірно дорогими в порівнянні з оригінальною покупкою, може відштовхнути покупця. Згідно із загальним правилом, upsell не повинен підвищувати загальну ціну більш ніж на 25%. Відповідні рекомендації можна адаптувати до потреб клієнта за допомогою даних із CRM та автоматизації маркетингу.
Як шукати можливості додаткового продажу
Найкращі клієнти, які здійснюють розпродажі – це ті, хто вже зацікавлений у ваших продуктах та послугах. Вся концепція upselling базується на розвитку відносин з існуючими клієнтами, що означає, що upselling, по суті, включає в себе регулярне спостереження з клієнтами для оцінки їх поточного стану та потреб. Це може включати низку технік, наприклад:
- Ставте відкриті запитання та звертайте увагу на своїх клієнтів, коли вони обговорюють їхні потреби.
- Зважаючи на те, чи продукт чи послуга вже доступні на ринку. Якщо так, то як ви можете зробити це краще? Якщо ні, то чи можна його створити?
- Перевірте, чи є способи покращити вашу поточну пропозицію. Чи можете ви надати видатну версію, якщо вже надаєте гідну версію?
- Вивчення ваших потоків доходу.
- Розуміння того, де ваша фірма заробляє найбільше грошей, може допомогти вам виявити потреби ваших клієнтів і як ефективно здійснювати продажі.
- Визначаючи, що твоє цільовий ринок можна і не може використовувати або дозволити собі. Наприклад, якщо ви продаєте програмне забезпечення студентам коледжу, можливо, ви не побачите багато можливостей для підвищення їх продажу в бізнес-пакеті. З іншого боку, ви можете надати студентську знижку на більш повний пакет.
- Перевірка даних клієнтів з кількох відділів. Залежно від того, що їм потрібно, клієнти мають різні контакти всередині компанії. Кожен із цих контактів матиме інформацію про них.
- Дізнайтеся більше про своїх клієнтів за допомогою веб-ресурсів. Сюди входять відгуки клієнтів, взаємодія в соціальних мережах, перегляди сторінок, публікації тощо.
Додатковий продаж має відбуватися так природно в результаті вирішення проблеми або задоволення потреби. Найефективніша стратегія для виявлення можливостей підвищення продажів – це залишатися в курсі того, що потрібно споживачам з різних точок зору.
Приклади підвищення продажів SaaS та електронної комерції для дослідження та експериментів
Доступні численні стратегії підвищення продажів, і найкращі з них залежать від вашого бізнесу та його клієнтів. Ознайомтеся з цими чотирма чудовими прикладами збільшення продажів від організацій SaaS та електронної комерції, які ви можете спробувати самостійно, щоб отримати деякі ідеї.
№1. Додатковий продаж у програмі
Коли ви досягнете кінця доступного місця для зберігання в Dropbox, вам буде запропоновано оновити щоразу, коли ви перевіряєте обсяг пам’яті програми. Коли ваш Dropbox заповнений, ви можете оновити його безпосередньо з програми.
Таким чином, пропонуючи додатковий продаж у додатку — у потрібний час і в потрібному місці — клієнти знають і пам’ятають, що є рішення, доступне, коли виникає їхня проблема.
винос: Додаткові продажі в додатку, якщо вони дають зрозуміти, чому клієнти отримають від них вигоду, можуть бути ефективним підходом до підвищення не лише доходу, але й залучення.
№2. Додатковий продаж у кошику
Це, безумовно, найпопулярніший спосіб перепродажу в електронній комерції. Однак для цього є як хороші, так і погані методи.
Коли ви замовляєте квіти (від 1-800-Flowers), ви отримаєте деякі відповідні розпродажі, які допоможуть вам надіслати кращий подарунок. Наприклад, мені надається можливість додати шоколадки, повітряні кульки або плюшевого ведмедика.
Як клієнт, я ціную можливість покращити свою покупку.
Порівняйте це з повсюдним парадом розпродажів від GoDaddy, коли ви купуєте доменне ім’я. Як пояснює Ніл Патель, гуру конверсії:
«Вони могли б значно підвищити свій коефіцієнт конверсії, якщо б представили додаткові пропозиції, які були б більш релевантними продукту, який ви щойно купили». Наприклад, коли я додав доменне ім’я в кошик, мені запропонували ще пару продуктів.
«Навіщо їм запропонувати вам печатку веб-сайту, якщо у вас, швидше за все, немає хостингу, веб-сайту чи навіть веб-трафіку?» Я не впевнений, як ви, але я ніколи не створював веб-сайт до придбання доменного імені».
винос: Найпоширенішою точкою продажу є точка покупки з певної причини — вона працює. Клієнти перебувають у режимі «покупки», з кредитними картками в руках і готові вести з вами бізнес.
№3. Додаткові продажі у вашій взаємодії зі службою підтримки клієнтів
Перед тим як GrooveHQ скасували свій додаток Live Chat, вони запропонували його як засіб допомоги споживачам, які отримали надмірну кількість електронних листів. Це було популярно серед їхніх клієнтів, оскільки воно допомогло їм у вирішенні проблеми, для якої вони звернулися до GrooveHQ, і додало додаткову цінність (допомагаючи їм запропонувати додаткові зручності своїм клієнтам).
винос: Забезпечуючи додатковий продаж, який може допомогти вашому клієнту вирішити проблему підтримки, ви можете допомогти їм і вашому бізнесу виграти. Як правило, upsells ніколи не слід використовувати замість підтримки; наприклад, якщо ви можете вирішити проблему без додаткового продажу, зробіть це.
№ 4. Додатковий продаж після досягнення успіху клієнта
Ще одна поширена й ефективна можливість збільшити продажі своїм споживачам – це коли вони досягли певного етапу у своїх відносинах з вами, наприклад:
- Був клієнтом протягом року
- Витрачати певну кількість часу на програму
- Виконання заздалегідь визначеної кількості завдань у вашому продукті
- Вхід в систему заздалегідь визначену кількість разів
- Додавання певних інтеграцій або доповнень
Використовуйте ці випадки, щоб нагадати своїм клієнтам про цінність, яку вони отримують від ведення бізнесу з вами, і подумайте, як ви можете продати їм більше, щоб досягти ще більше успіхів.
Ramit Sethi продає онлайн-заняття для тих, хто хоче просунутися в кар’єрі, особистих фінансах, інтернет-бізнесі та продуктивності. Він має великий потенціал для перехресних продажів із доданою вартістю, оскільки пропонує різноманітні курси.
Він надає ці стимули різними способами, включаючи негайне визнання успіху клієнта.
Після завершення одного з курсів Ramit клієнт може отримати електронний лист із збільшенням продажів.
У ньому Раміт пропонує розпродажу своєї програми членства разом із безкоштовною місячною пробною версією. Він приходить у слушний час: коли клієнт відчуває задоволення від своїх досягнень.
винос: націлюйте своїх клієнтів на підвищення продажів, коли вони досягають певних етапів успіху клієнтів, коли цінність вашого продукту найбільш очевидна.
Коли справа доходить до підвищення продажів ваших клієнтів, пам’ятайте два правила:
Правила перепродажу
Є лише два загальні правила, які слід пам’ятати, заглиблюючись у світ апселлінгу
Перше правило: переконайтеся, що вони задоволені послугою та досвідом, які ви їм надали. Ніколи не продавайте клієнту, який розлютований, незадоволений або розчарований.
Існує кілька варіантів визначення задоволених клієнтів.
Мітки у програмному забезпеченні служби підтримки можна використовувати для ідентифікації споживачів, які є «шанувальниками». Таким чином, якщо вам напише фанат, і ви відчуєте шанс на збільшення продажів, ви вже будете знати, зацікавлені вони чи ні.
Опитування є ще одним важливим показником обслуговування клієнтів. Є не менш ефективні пошуки задоволених клієнтів.
Опитування, яке буде регулярно доставлятися вашим клієнтам (ви можете використовувати програму, як-от Promoter.io, щоб автоматизувати це), задасть два прості запитання:
- Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте *Назва компанії* до колеги чи друга?
- Яка найважливіша причина вашого бала?
Результати першого запитання показують, скільки ваших споживачів є промоутерами, пасивними чи ненависниками. Відповіді на друге запитання пояснюють чому.
Читайте також: Plat Of Survey: визначення, вартість і все, що вам потрібно знати
Хоча ця інформація може допомогти вам приймати кращі рішення на різних фронтах, розуміння того, хто є вашими промоутерами, може бути особливо корисним для визначення, на кого орієнтувати ваші пропозиції щодо збільшення продажів.
Друге правило: Налаштуйте свою рекламну позицію, щоб підкреслити переваги споживача. Пам’ятаєте, як найкраще розповісти покупцеві про те, як він виграє, найкраще для збільшення продажів?
Ось ще одна цитата з Джеффрі Гітомер:
«Скажи мені, як я збираюся виграти. Ти виграєш, якщо я виграю».
Хоча це розумне правило для будь-якого продавця, зосередженість на тому, як ви можете допомогти своїм нинішнім клієнтам завоювати ще більше, має вирішальне значення для збільшення продажів без наполегливості.
Пам’ятайте, ваш продукт нікого не цікавить. Вони стурбовані своїми труднощами. Написання контенту, який демонструє, як ви можете вирішити ці труднощі, є ключем до успішного розпродажу.
винос: Оцініть та проаналізуйте продукти та послуги, які ви можете продати своїм споживачам, а потім подумайте, як ці продукти можуть допомогти їм виграти.
Висновок
Якщо в минулому вас обгоріли погані розпродажі, цілком розумно, що ви боїтеся спробувати їх знову.
Але, сподіваюся, цей матеріал продемонстрував, що підвищення продажів може бути надійним, справедливим і корисним для розвитку вашого бізнесу; крім того, вони не повинні бути сильними чи неохайними.
Upselling є важливою навичкою для кожного, хто надає обслуговування клієнтів. Це тому, що це може допомогти вам у досягненні вашої основної мети; що робить ваших клієнтів щасливішими та успішнішими.
Ви використовували чи бачили якісь фантастичні стратегії збільшення продажів, які я не помітив? Або ви застрягли в тому, як включити підвищення продажів у свій власний бізнес? Будь ласка, повідомте мене в розділі коментарів нижче.
Поширені запитання щодо допродаж
Що таке upselling продукт?
Додатковий продаж – це коли ви заохочуєте споживача придбати дорожчий товар або оновити продукт чи послугу, щоб підвищити прибутковість продажу. Використовуючи його як інструмент продажів, він може виявитися сильним, якщо використовується особисто, але при використанні в Інтернеті організації можуть застосувати більш тонкий підхід.
Що таке upselling і cross-selling?
Додатковий продаж збільшує дохід, обіцяючи продукт вищого рівня, а перехресний продаж робить те ж саме, пропонуючи інші продукти для покупки. Продавці пропонують перевірити товар вищої якості, і це все. Додатковий продаж можна розглядати як оновлення до попередньої покупки, тоді як перехресний продаж — це додаткова транзакція.
Які є методи апселингу?
Нижче наведено ефективні методи, які можна застосувати під час допродажу;
- Запропонуйте відповідний розпродаж.
- Постійно забезпечуйте цінність.
- Визначте клієнтів, яким потрібна допомога
- Допомагати; Нічого не продавайте.
- Надати знижку.
- Створіть відчуття терміновості.
- Перш ніж здійснювати продажі, переконайтеся, що ваші клієнти задоволені.
- Використовуйте приклади з життя, щоб переконати їх.
- Постійне спостереження
Статті по темі
- Перехресні продажі спрощено!!! Найкращі методи та стратегії
- Безкоштовне програмне забезпечення для маркетингу електронною поштою: 15 кращих варіантів для електронної комерції.
- НАЙКРАЩІ СТРАХОВІ КОМПАНІЇ ТА БРОКЕРИ МАЛЬОГО БІЗНЕСУ 2022 (оновлено)
- Страхування відповідальності бізнесу: визначення, витрати, покриття та економічно ефективні варіанти
