Що таке перехресний продаж?
Процес продажу окремого продукту чи послуги клієнту з метою підвищення вартості продажу відомий як перехресний продаж. Його часто помилково приймають за додатковий продаж, який визначається як усе, що підвищує ціну та функціональність початкової покупки.
Простіше кажучи, перехресні продажі – це практика продажу подібних або додаткових товарів споживачеві. Перехресні продажі є однією з найефективніших маркетингових стратегій. Це тактика продажів, яка використовується, щоб переконати споживача витрачати більше грошей, купуючи продукт, пов’язаний з тим, що вже купується. Деякі випадки перехресних продажів у сфері фінансових послуг включають продаж різних видів інвестицій або товарів інвесторам або послуги з підготовки податків клієнтам, які планують пенсійне забезпечення. Наприклад, якщо клієнт банку має іпотеку, відділ продажів може спробувати це зробити перехресний продаж особистої кредитної лінії або ощадний продукт, такий як компакт-диск для цього клієнта.
У більш простому вигляді розглянемо наступний сценарій: співробітник фаст-фуду запитує, чи не хочете ви картоплі фрі з гамбургером. Картопля фрі є «продуктом», який доповнює гамбургер. Додатковим продажем може бути оновлення, додатковий дорогий предмет або доповнення до попередньої покупки.
Приклади агентських перехресних продажів
Якщо клієнт найняв вас для розробки візуальних елементів реклами в агентстві, ви могли б продавати їх через послуги дизайну цільової сторінки після кліку. Якщо клієнт найняв вашу фірму для створення веб-сайту, ви можете надати копірайтинг для вмісту кожної сторінки. Обидва приклади показують, як компанія намагається просувати більш дорогий продукт.
Як працюють перехресні продажі?
Перехресні продажі наявним клієнтам є одним із найпоширеніших способів для багатьох організацій, включаючи фінансових консультантів, отримати додатковий дохід. Для них це один із найпростіших шляхів розширення бізнесу, оскільки вони вже мають стосунки з клієнтом і знайомі з їхніми бажаннями та прагненнями.
Однак радники повинні проявляти обережність при застосуванні цієї стратегії — менеджер грошей, який перехресно продає взаємний фонд, який інвестує в іншу галузь, може бути корисним підходом для диверсифікації портфеля клієнта. Радник, який намагається запропонувати клієнту іпотеку або інший продукт, який не входить до сфери розуміння радника, у більшості випадків може викликати проблеми.
Перехресні продажі можуть призвести до значних прибутків для біржових брокерів, страхових агентів і фінансових консультантів, якщо все зроблено правильно. Страхові та інвестиційні продукти можуть продаватися податковим клієнтам ліцензованими організаторами податку на прибуток; це один із найпростіших продажів. Ефективні перехресні продажі — це і надійна практика компанії, і корисна техніка фінансового планування.
Приклади перехресних продажів
Згідно з повідомленнями, Amazon приписує до 35% своїх продажів перехресним продажам через його «Клієнти, які купили цей товар, також купили"І “часто купують разом” параметри на кожній сторінці товару. Цей метод дозволяє роздрібному продавцю переконати клієнта придбати додатковий або необхідний продукт.
Приклади перехресних продажів включають:
- Продавець у магазині електроніки пропонує покупцеві, який купує цифрову камеру, також придбати карту пам’яті.
- Форма оформлення замовлення на сайті електронної комерції пропонує споживачеві додати популярний пов’язаний продукт або необхідний товар, який не входить до продукту, який купується.
- Купуючи новий автомобіль, продавець нового автомобіля може порекомендувати покупцеві додати вантажний вкладиш або інші товари після продажу.
- Роздрібний продавець одягу демонструє весь одяг, щоб покупець міг побачити, як деталі поєднуються, і купує весь одяг, а не лише один предмет.
Яке значення перехресних продажів?
Припустимо, що ви є власником компанії, найпопулярніший продукт якої коштує 10 доларів США і заробляє 10,000 XNUMX доларів США щомісяця. Вам було доручено підвищити загальний дохід, тому ви запускаєте дорогу оптимізаційну кампанію, спрямовану на залучення нових клієнтів.
Після тривалих зусиль ви змогли отримати 10% збільшення загального доходу або додаткові 1000 доларів США на місяць. Це не надто пошарпано.
З іншого боку, компанія з таким же показником продажів вирішує зосередитися на стратегії перехресних продажів. Вони рекомендували додатковий продукт у розмірі 5 доларів США за кожен товар, доданий у кошик за 10 доларів США. Запровадження кампанії майже безкоштовне, і її можна запустити за певну частину часу, який займає ваша оптимізаційна кампанія.
Однак ефективність перехресних продажів різниться, але якщо ми припустимо, що ця кампанія має 35% успіху (так само, як Amazon), щомісячний дохід збільшується на 1,750 доларів США. Це додаткові 750 доларів США щомісяця за часткову частину роботи та вартості та за набагато менший проміжок часу.
Перехресні продажі є одним з найуспішніших методів збільшення загального доходу. Однак не думайте, що просто надати більше продуктів вашим потенційним клієнтам буде достатньо.
Додатковий продаж проти перехресних продажів
Хоча перехресні продажі та перепродажі — це методи продажів, які використовуються для того, щоб клієнти купували більше, існують певні відмінності.
Додатковий продаж, часто відомий як запропонований продаж, — це процес переконання клієнтів купувати дорожчу чи оновлену версію продукту чи послуги. Мета полягає в тому, щоб збільшити прибутки, забезпечуючи кращий досвід роботи з клієнтами. Це може призвести до зростання цінності, яка сприймається клієнтом, а також до збільшення життєвої цінності клієнта (CLV) — загального внеску, який клієнт бере на користь фірми.
Компанії на 60-70 відсотків частіше продають наявному клієнту, ніж новому, але можливість продажу новому споживачу становить 5-20 відсотків.
Іншими словами, додатковий продаж існуючій клієнтській базі легше для бізнесу, ніж додатковий продаж новому споживачеві. Існуючі клієнти вірять у бренд і цінують продукти та/або послуги. Ця довіра обумовлена успіхом апселлінгу. Наприклад, якщо клієнт довіряє бренду, він, як правило, буде довіряти бренду, коли він надає те, що здається кращим варіантом.
З іншого боку, перехресні продажі – це техніка продажів, при якій клієнти спокушаються купити речі, які пов’язані або доповнюють те, що вони хочуть купити. Стратегії перехресних продажів включають просування, знижки та комбінування супутніх товарів. Вирішуючи та задовольняючи потреби споживачів, корпорація сподівається заробити більше грошей на клієнта та підвищити сприйняту цінність.
Переваги та недоліки перехресних продажів
Як ми згадували раніше, перехресні продажі є одним з найефективніших методів продажу, які використовуються підприємствами для збільшення доходу. Перехресні продажі тягнуть за собою більше, ніж просто пропонувати покупцям інші продукти; це також вимагає здібностей. Компанія повинна розуміти звички та вимоги споживачів, а також те, як додаткові продукти відповідають цим потребам і пропонують цінність.
Клієнти купують у брендів, яких вони знають і мають хороший досвід. В результаті продати постійним клієнтам легше, ніж продати новому. Крім того, існуючі споживачі більш схильні купувати речі, які пов’язані або доповнюють те, що вони вже планують купити. Споживачі стають більш відданими бренду, оскільки вони використовують більше його товарів.
З іншого боку, перехресні продажі можуть мати негативний вплив на лояльність клієнтів. Якщо зроблено неправильно, це може виглядати як рішуча, корислива стратегія продажів. Це видно, коли продавець агресивно намагається запропонувати споріднений продукт або намагається продати, не знаючи попередньо потреби клієнта в ньому. Це не тільки впливає на продажі, але й негативно впливає на репутацію бренду.
Крім того, перехресні продажі не тому типу клієнтів можуть бути шкідливими.
Деякі клієнти мають високі очікування щодо обслуговування, і чим більше продуктів вони купують, тим більше послуг вони хочуть. Із зростанням попиту на їхні послуги зростають і витрати на їх надання.
Нарешті, деякі клієнти регулярно повертають або обмінюються. Прибуток не реалізується при перехресних продажах до цієї категорії. Їхні покупки спочатку створюють значні продажі; тим не менш, вони часто повертають або не виконують платежі, що коштує організації більше, ніж доходи, отримані клієнтами.
Нижче наведено перелік цих переваг і недоліків.
профі
- Збільшення заробітку
- Підвищена лояльність до бренду
- Вимоги замовника були задоволені.
мінуси
- Зростання витрат на послуги.
- Сприйняття наполегливості та агресії
- Погіршення репутації
Реальні приклади перехресних продажів
У 2013 році ряд співробітників Wells Fargo у Південній Каліфорнії відкрили нові банківські рахунки та рахунки кредитних карток для нічого не підозрюючих споживачів без їхнього відома.
Це повинно було задовольнити квоти перехресних продажів. У результаті внутрішнього розслідування звільнено понад 30 співробітників.
Щоб визначити масштаб проблеми, Wells Fargo доручив незалежній консалтинговій фірмі оцінити нові облікові записи, відкриті з 2011 року. Вони також розробили нові процедури для аутентифікації нових облікових записів і запровадили нові навчальні програми та протоколи безпеки.
За 5-річний період консалтингова компанія виявила, що понад 2 мільйони рахунків (у 3.5 році їх кількість зросла до 2017 мільйонів) було відкрито шахрайським шляхом, причому 115,000 2.8 з цих рахунків зазнали витрат. Wells Fargo повернув постраждалим споживачам понад 5,300 мільйона доларів, а понад XNUMX співробітників були звільнені. Колишній генеральний директор Джон Штумпф пішов у відставку без попередження та пояснень.
Wells Fargo був оштрафований на 185 мільйонів доларів за цю шахрайство в 2016 році. У результаті FINRA, незалежний регулюючий орган для американських фірм з цінних паперів, розпочав розслідування практики перехресних продажів у 14 брокерів-дилерів, причому речниця нещодавно заявила:
«У світлі останніх проблем, пов’язаних із перехресними продажами, FINRA зосереджена на характері та масштабах діяльності брокерів-дилерів із перехресних продажів і на те, чи належним чином вони контролюють цю діяльність своїми зареєстрованими працівниками, щоб захистити інвесторів».
3 Ефективні стратегії перехресних продажів
Які б послуги ви не надавали, ключ до успіху — у вашому підході.
Перехресні продажі вимагають певної кількості таланту та чуття, щоб ефективно виконувати. Ваш підхід має бути тонким; інакше клієнт буде вимкнено. Ось кілька вказівок, які допоможуть вам покращити успіх вашої стратегії перехресних продажів:
№1. Використовуйте крапельні електронні листи
Замість того, щоб намагатися зробити додатковий продаж на початку нових відносин, може бути доцільно зачекати кілька днів або тижнів, перш ніж продавати клієнта будь-якої послуги. З огляду на це, ви можете налаштувати крапельну кампанію для автоматичного спостереження замість того, щоб вручну звертатися електронною поштою.
Уявіть собі клієнта, який купує один із пакетів веб-дизайну вашої фірми. Ви можете додати їх до крапельної кампанії, яка знайомить їх із цінністю копірайтингу в одному електронному листі, результатами, які деякі ваші клієнти отримали від ваших послуг копірайтингу в іншому, а потім надіслати їм пропозицію в третьому електронному листі.
Це краща альтернатива негайному намаганню продати клієнту додаткову послугу. Ви можете пояснити переваги, не здавшись таким наполегливим, спочатку надіславши серію електронних листів.
№2. Зачекайте, поки ви не зможете надати «Виграш»
Інша стратегія — витратити деякий час на роботу над проектом клієнта. Клієнти будуть більш готові інвестувати у ваші додаткові послуги, якщо ви зможете продемонструвати вимірні результати.
У цей період ви також зможете побудувати з ними міцніші стосунки та створити для них більш конкретний план. Це тому, що ви з перших вуст матимете знання про маркетингові стратегії клієнта до того, як найняти вашу фірму, а також про те, що працює, а що ні.
№3. Узгодьте послуги з цілями клієнта
Наприклад, те, що ви надаєте послуги веб-дизайну, не означає, що вашому клієнту потрібен абсолютно новий веб-сайт. В результаті ви повинні проаналізувати цілі клієнта і те, як ваші додаткові послуги пов’язані з ними.
Якщо їх метою є більший трафік, ви можете запропонувати рекламу PPC, SEO або контент-маркетинг. Веб-дизайн може відігравати роль у безлічі послуг (наприклад, створення цільових сторінок після кліку, розміщення записів у блозі тощо), але ви повинні включити їх у свою загальну пропозицію та проілюструвати, як кожна послуга допоможе клієнту досягти поставлених цілей. .
Таким чином, ви забезпечуєте цінність, а не намагаєтеся продати клієнту те, що йому не потрібно, щоб отримати прибуток.
Загальні найкращі методи перехресних продажів
З такою кількістю варіантів перехресних продажів ось кілька найпоширеніших тактик, які можуть використовувати агентства цифрового маркетингу:
№1. Пропонуйте додаткові послуги
Пропонування додаткових послуг є надзвичайною стратегією перехресного продажу клієнтів. Наприклад, якщо ви продаєте програмне забезпечення, ви можете подумати про продаж безкоштовної послуги або навпаки. Отже, якщо ваша компанія продає програмне забезпечення для SEO, ви можете запропонувати послуги зі створення посилань.
Screaming Frog — це програма для сканування веб-сайтів і SEO-агенція, яка робить саме це. Вони пропонують послуги SEM, SEO та маркетингу в соціальних мережах на додаток до інструменту веб-сканера (SEO Spider)
№2. Надавати додаткові товари (пакетний продаж)
Інший типовий підхід до виконання перехресних продажів — це групування продажів. Цю стратегію Amazon часто використовує в розділі «Часто купують разом»:
В агентстві ви можете комбінувати послуги SEO та SEM для досягнення короткострокових і довгострокових цілей рейтингу. Інший приклад — поєднання вмісту та дизайну електронної книги.
№3. Робіть пропозиції на основі даних
Ви можете продавати більше продуктів або послуг, переглянувши попередні взаємодії клієнта з вашим веб-сайтом і транзакції.
Якщо ви помітили, що клієнт досліджує ваш веб-сайт, читає дописи в блозі про стратегії цифрової реклами та завантажує електронні книги, пов’язані з рекламою, ви можете зв’язатися з ним безпосередньо та представити йому свої послуги PPC.
Багато CRM, такі як HubSpot і Agile CRM, дозволяють призначати активність веб-сайту будь-яким вашим контактам.
№ 4. Рекламні акції
Якщо ви зараз проводите рекламну акцію для однієї зі своїх послуг, це прекрасна можливість для перехресного продажу клієнта. Цей метод, схоже, є спробою просувати транзакцію, а не безпосередньо орієнтований на клієнта, тому з ним пов’язаний менший ризик.
Наприклад, якщо ви пропонуєте a Чорна п'ятниця знижка у своїх маркетингових службах у соціальних мережах ви можете повідомити своїх клієнтів контент-маркетингу про рекламну акцію. Вони можуть бути зацікавлені в службі як методі ще більше продавати свій матеріал.
№ 5. Навчайте своїх клієнтів
Нарешті, деякі клієнти можуть не знати про цінність вашого спектру послуг. Вони можуть визнати потребу в SEO, але переваги конкретних послуг SEO (побудова посилань, контент-маркетинг і веб-дизайн для мобільних пристроїв) можуть вимагати додаткової освіти.
Ви можете продемонструвати переваги кожної послуги та як вони можуть застосовуватися до вашого клієнта, навчаючи їх. Надсилання їм електронних книг, пов’язаних записів у блозі або зарахування на курс електронної пошти – це перевірені і вірні способи продемонструвати свої знання та навчити їх.
Вони з більшою ймовірністю дадуть згоду на подальшу роботу після того, як усвідомлять, як кожна послуга може принести користь їхній фірмі.
Коли найефективніший час для перехресних продажів?
Знати, коли здійснювати перехресний продаж, так само важливо, як і зробити перший продаж, якщо не важливіше. Якщо ви спробуєте продати клієнту не в той час, ви ризикуєте зіпсувати зв’язок у майбутньому або повністю скасувати початкову транзакцію.
Не існує єдиної стратегії чи критеріїв, які визначають оптимальний момент для перехресних продажів.
Однак, пам’ятаючи про головну мету перехресних продажів – переконати споживача купити послугу, яка доповнює його початкову покупку, – ви можете ідеально спланувати транзакцію.
Як ви можете розробити успішну стратегію перехресних продажів?
Під час перехресних продажів вашим головним пріоритетом має бути забезпечення релевантності пропозиції. Ви хочете забезпечити більшу цінність для клієнта, а не викликати вагання та додаткові тертя.
Якщо потенційний клієнт додасть до свого кошика для покупок DVD-диск з фітнесом, вам буде важко продати йому приладдя для куріння або подвійну шоколадну тарілку. Ці елементи можуть мати негативний вплив на загальну конверсію. Не завжди легко знайти ідеальний додатковий продукт. На щастя, є п’ять чудових тактик перехресних продажів, які також повинні допомогти вам визначити найкращі речі, які можна запропонувати.
№1. Використовуйте поведінкову сегментацію
Одним словом, поведінкова сегментація дозволяє створювати когорти клієнтів і надсилати індивідуальні пропозиції на основі їх поведінки в Інтернеті.
Це означає, що ви можете сегментувати відвідувачів свого веб-сайту або наявних клієнтів на основі сайтів, які вони відвідують, і продуктів, які вони переглядають (їх поведінки), що дозволяє краще зрозуміти їхні цілі та проблеми. Потім ви можете надавати свої рекомендації щодо продуктів у режимі реального часу, роблячи їх актуальними.
№2. Створити Карта подорожей ваших клієнтів
Навіть найрелевантніша пропозиція може зірватися, якщо її подати в невідповідний момент. Картування шляху клієнта дозволяє знайти оптимальні точки для повторного контакту та перехресних продажів.
Припустимо, що ви Nike, і у вас уже є споживач, який придбав у вас пару кросівок для тренування. Вони також встановили додаток Nike Training Club. Через тиждень вони кілька разів поверталися до вашого веб-магазину, щоб переглянути інші продукти для перехресного навчання. Вони явно заінтриговані, тому зараз є гарна нагода продовжити.
Знання їхніх попередніх покупок та поведінки в Інтернеті підкаже вам, які допоміжні товари пропонувати та коли їх пропонувати.
№3. Пропонуйте додаткові, але не суттєві продукти
У деяких компаніях кілька крихітних додаткових елементів можуть значно збільшити зручність використання продукту. Розглянемо ІТ-індустрію. Завдяки численним доступним доповненням і покращенням це чудовий бізнес для перехресного продажу додаткових продуктів.
Наприклад, клієнт, який купує телевізор, швидше за все, буде задоволений не більше, ніж сам телевізор. З іншого боку, їхнє задоволення від товару можна підвищити за допомогою настінного кріплення, підключення HDMI або нової звукової системи.
Пропонування доповнень, а не обов’язкових, покращує споживчий досвід. Перехресні продажі не будуть ефективними, якщо клієнт злиться, що не зможе повністю використовувати оригінальний продукт без придбання допоміжних засобів.
№ 4. Використовуйте соціальний підхід
Кожен інший спосіб перехресних продажів дещо відрізняється від соціального підходу. Найвідоміше це використовується в Amazon, яка має функцію «часто купують разом» на кожній сторінці продукту. Крім того, він унікальний тим, що не покладається на заздалегідь запрограмовані алгоритми, набори продуктів або «експертні» пропозиції. Він пропонує динамічне поєднання продуктів, використовуючи звички перегляду та покупки більшої клієнтської бази.
Це надзвичайно ефективна стратегія, оскільки вибір комбінації продуктів не завжди є зв’язками, які ви створите або пропонували експертами галузі, але, тим не менш, вони чудово функціонують разом.
№ 5. Пороги замовлення
Це одна з найпоширеніших стратегій перехресних продажів, і її можна побачити на всіх рівнях продажу продукції. Оскільки ви активно не пропонуєте додатковий продукт своїм потенційним клієнтам, він технічно не є перехресними продажами. Однак ви заохочуєте клієнтів витрачати більше, повідомляючи їх про поріг знижки для замовлення.
Хоча це не традиційний спосіб перехресних продажів, він надзвичайно ефективний для покращення AOV та загального доходу. Це стало наріжним каменем кампанії, яку ми провели для M&S France, яка привела до рентабельності інвестицій 13:1 і понад 3,000 нових потенційних клієнтів.
Пропонуючи цю угоду, ви створюєте безпрограшну ситуацію для всіх залучених сторін. Ви, як компанія, збільшуєте свій AOV, тоді як споживач, незважаючи на те, що витрачає трохи більше грошей, отримує набагато більше віддачі за свої гроші. У поєднанні зі звичайною стратегією перехресних продажів, що пропонує інші продукти, це може мати значний вплив на загальний AOV і дохід.
Заключні думки
Незалежно від того, чи вибираєте ви традиційний маршрут і рекламуєте окремі товари для своєї кампанії перехресного продажу, чи покладаєтесь на пакет або пропонуєте продати більше продуктів і підвищити AOV, пам’ятайте золоте правило перехресних продажів:
Це пов’язано з підвищенням цінності до досвіду клієнтів шляхом просування подібних продуктів.
Замість того, щоб зосередитися на тому, що сприятиме найбільшому підйому для вашої компанії, подумайте, що принесе найбільшу користь. Ви можете в кінцевому підсумку рекламувати продукти, які призведуть до меншого прибутку AOV, але ви створите набагато кращу кампанію, яка витримає випробування часом і продовжуватиме генерувати стабільну віддачу протягом місяців або років.
Поширені запитання про перехресні продажі
Який приклад перехресних продажів?
Приклади перехресних продажів включають заклади швидкого харчування, які запитують: «Чи хочете ви з цим картоплю фрі?» Веб-сайти електронної комерції, на яких відображаються «клієнти, які також купили» Роздрібний продавець мобільних телефонів пропонує клієнту придбати новий футляр для свого нового телефону.
Що таке приклади крос-продажу та підвищення продажів?
Наприклад, заохочувати споживача, який щойно придбав новий телефон, одночасно купувати захисний чохол є успіхом перехресних продажів. Upselling – це коли ви підвищуєте цінність клієнта, заохочуючи його купувати додаткові послуги або дорожчу модель.
Чому перехресні продажі погані?
З іншого боку, перехресні продажі можуть мати негативний вплив на лояльність клієнтів. Якщо зроблено неправильно, це може виглядати як рішуча, корислива стратегія продажів. Це видно, коли продавець агресивно намагається запропонувати споріднений продукт або намагається продати, не знаючи попередньо потреби клієнта в ньому. Це не тільки впливає на продажі, але й негативно впливає на репутацію бренду.
Статті по темі
