Сучасні підприємства конкурують не лише за якість продукції, але й за якість обслуговування клієнтів. Керування клієнтами дозволяє підприємствам створювати чудовий досвід, починаючи від адаптації клієнтів до утримання клієнтів. Це справді ключ до успіху вашої компанії. Ми зібрали все, що вам потрібно знати про керування клієнтами, у зручному для читання посібнику, щоб допомогти вам покращити роботу з клієнтами. Почнемо з основ.
Що таке управління клієнтами?
Управління клієнтами – це процес управління відносинами вашої компанії з клієнтами. Управління клієнтами має подвійну мету.
На стороні клієнта він забезпечує спеціальний маршрут для клієнтів, щоб повідомити про свої вимоги, щоб компанія могла їх задовольнити. З боку бізнесу він захищає економічні інтереси організації, керуючи очікуваннями, обговорюючи результати, обмежуючи витрати та реалізовуючи проекти, які призводять до задоволених (бажано повторних) споживачів.
Управління клієнтами може входити до компетенції призначених менеджерів клієнтів або окремих керівників проектів у проектних організаціях. Той, хто бере участь у контактах з клієнтами, повинен володіти основними навичками управління клієнтами, необхідними для успіху.
Чому навички керування клієнтами важливі?
Уміння керувати клієнтами є критично важливими, оскільки вони можуть створити або розірвати відносини. А дохід приходить від стосунків. Почніть нові відносини з клієнтом неправильно, і це може бути єдиний раз, коли вони працюють з вами. Однак якщо ви створите чудові стосунки, побудовані на довірі та відкритості, вони можуть повертатися знову і знову.
- Сильні здібності в управлінні клієнтами створюють проекти для успіху, забезпечуючи належне врахування потреб, чітку комунікацію та належне виконання очікувань.
- Утримувати дешевше, ніж придбати. Утримання поточного клієнта потребує менше часу та грошей, ніж пошук і залучення нового клієнта, зниження загальних витрат на залучення клієнтів і збільшення прибутку.
- Клієнти, які повертаються, означають вищий LTV. Щасливі постійні клієнти мають вищу цінність для вашої компанії, ніж клієнти, які вже ніколи не працюють з вами, і вони більш схильні пропонувати вас.
Управління клієнтами не завжди просте. Інформація може бути втрачена під час перекладу, припущення можуть залишитися невикладеними, а вимоги можуть залишитися непоміченими. Коли це трапляється, ваші зусилля ґрунтуються на хиткій основі, і в результаті ваші стосунки можуть постраждати.
Проблеми управління клієнтами
#1. Робити припущення
Як говорить прислів’я: «Ми робимо дупу з вас і мене, коли припускаємо». Припущення можуть зруйнувати стосунки ще до їх початку. Клієнти можуть робити припущення щодо того, як ви виконаєте роботу або скільки це коштуватиме. Ви також можете зробити припущення щодо того, що клієнту потрібно або чим він буде задоволений. Якщо ці припущення невірні, може статися розчарування.
#2. Управління очікуваннями
Очікування клієнтів не завжди можуть збігатися з реальністю. Можливо, вони хочуть створити проект із виробництва шампанського з бюджетом на лимонад. Або їхній розклад зовсім смішний. Коли ви повинні вирішити проблему, це називається керуванням очікуваннями клієнта. Йдеться про те, щоб клієнт реалістично розумів, чого можна досягти, зводячи до мінімуму будь-які погані наслідки для вашої компанії (наприклад, суперечка або вихід клієнта з проекту).
#3. Неправильне спілкування
Непорозуміння виникає, коли двоє людей думають, що вони на одній сторінці, але це не так. Це може призвести до того, що потреби клієнта не будуть задоволені, що може поставити під загрозу результати, повторний бізнес і вашу репутацію. Відносини з клієнтами повинні будуватися на основі взаємної поваги та довіри, як і будь-які інші відносини. Клієнти повинні вірити, що ви дієте в їхніх інтересах, і цінувати ваші навички. Без цього буде важко досягти згоди щодо реалізації проектів. Ви повинні встановити довіру, але це не станеться відразу.
Якщо ви коли-небудь стикалися з будь-якою з цих проблем із керуванням клієнтами, ви знаєте, як важко від них оговтатися. Однак покращення навичок керування клієнтами може допомогти запобігти цьому.
Навички управління клієнтами
Клієнтський менеджер повинен мати наступні навички. Вони визначають роботу та визначають, наскільки хорошими можуть бути ваші стосунки з клієнтами.
№ 1. Впевненість
Коли ви зустрічаєтеся з клієнтами по телефону або особисто, перше враження клієнта про вас є важливим. Ви повинні створити імідж експерта у своїй темі. Вони приходять до вас, тому що вірять, що ви можете вирішити їхню ситуацію. Якщо вони зустрінуть вас і відчують від вас запах «Я не впевнений, що я роблю», вони вийдуть. Заохочуючи клієнта прийняти правильне рішення, будьте впевнені.
№ 2. Аналітичні здібності
Будь критичним мислителем. Зберігайте спокій. Передбачте вимоги своїх клієнтів. Зверніть увагу на тонкощі. Зрозумійте продукт або послугу вашої компанії, щоб якнайкраще задовольнити потреби своїх клієнтів. Зрозумійте, як відповісти на запитання «Чому ваш клієнт повинен купувати у вас?»
#3. Розуміння потреб клієнта
Іноді з клієнтами може бути важко працювати. Деякі з них вважають, що ви повинні знати про їхні біди, як тільки вони вас вітають. Вони будуть роздратовані, якщо ви не зрозумієте, що їм потрібно відразу. Інші, хто бажає рішення для X, навіть не зрозуміють цього, якщо продовжуватимуть вимагати рішення Y. Усе це пов’язано з відповідальністю за надання чудового клієнтського досвіду. Вони припускають, що, читаючи між рядків і знаючи, чого вони хочуть, ви зможете сказати їм, що їм потрібно. Терпіння є важливим. Заохочуйте їх прояснити свою проблему.
#4. Бути переконливим
Будьте готові зустрітися з деякими складними клієнтами, коли ви зустрічаєтеся з ними. Диктатори - це ті, хто усвідомлює, що вони вам потрібні, а не навпаки. Зрештою, чи не мої гроші ви хочете? На цьому етапі вас не повинно нічого турбувати. Зберігайте спокійну та переконливу поведінку, коли сперечаєтеся з ними.
#5. Будьте адаптивними
Щоб задовольнити потреби своїх клієнтів, робота клієнтським менеджером вимагає адаптації. Коли споживач робить новий запит, подумайте про це, перш ніж вирішити, як сказати «ні», якщо ви не хочете або не можете погодитися з ідеєю. Якщо ваш шаблон спілкування не працює, ви повинні мати можливість його змінити. Деяким клієнтам потрібен більш прямий підхід.
№6. Терпіння
Більшість клієнтів дратівливі у спілкуванні з продавцями. У вас може виникнути спокуса відповісти тим же тоном, що й людина, яка з вами розмовляє, але цього не варто робити. До клієнтів слід ставитися так, ніби вони переживають найгірший день у своєму житті. Будь ласка, вибачте їхню грубість, і більшість із них сповільниться. Це клієнти, які можуть вас дратувати, постійно ставлячи запитання про певний процес. Замість того, щоб кричати на них, спробуйте ставитися до них як до нових членів вашої команди. Чіткі пояснення покращують їхню співпрацю з вами.
#7. Оновлення клієнтів
Це має бути просто. Тримайте своїх клієнтів в курсі, коли ви намагаєтеся вирішити проблему або виконати завдання. Розсилайте щотижневі оновлення проекту. Ви отримаєте кращі результати, оскільки схвалення та відхилення буде відзначено та внесено необхідні зміни. Це розвіює будь-які занепокоєння, які вони можуть мати щодо вас.
№8. Ефективне спілкування
Це талант, який повинен мати кожен клієнт-менеджер, якщо не найважливіший. Повідомлення про хід роботи не вимагає розкриття кожної окремої деталі. Існує концепція, відома як вибірковий обмін інформацією. Ви просто розкриваєте те, що необхідно.
#9. Роби свою роботу добре.
Ви повинні бути вправними в тому, що робите. Дотримуйтесь усіх ваших дедлайнів.
Найкращі методи управління взаємовідносинами з клієнтами
#1. Зробіть свого клієнта частиною процесу постановки цілей.
У процесі постановки цілей ви повинні відразу продемонструвати свою відданість клієнтському зв’язку. Те, що клієнт звертається до вас за допомогою, не означає, що він хоче відмовитися від контролю над встановленням цілей і розробкою планів покращення свого бізнесу.
Коли обидві сторони активно беруть участь у встановленні цілей, ви отримаєте значно кращі результати, які відповідають їхнім потребам.
- Порада експерта: Спільне встановлення цілей у медицині дозволяє пацієнтам і лікарям обмінюватися ідеями та вчитися один у одного, розробляти цілі, визначені пацієнтом, і сприяти досягненню цілей. Спробуйте це під час взаємодії з клієнтом.
#2. Виявляйте ініціативу у спілкуванні з клієнтами.
Проактивна комунікація є важливою у відносинах з клієнтами. А в комерційних відносинах першим кроком має бути саме ти.
Клієнтам не потрібно надсилати електронний лист, а потім чекати відповіді кілька днів. Коли комунікація порушується, клієнти можуть повірити, що їх потреби вас не хвилюють. Звучить як погана ситуація для побачень.
Натомість будьте проактивними, спілкуючись зі своїми клієнтами та повідомляючи їм про свій прогрес. По суті, ви настільки вмієте тримати своїх споживачів «в курсі», що їм більше не потрібно запитувати про оновлення чи інформацію, оскільки ви вже їх надали.
- Pro tip: Такі комунікаційні платформи, як Slack і Trello, чудово підходять для підтримки зв’язку та спільного керування проектами. А ще краще, вони дозволяють вам зв’язатися та відповісти на потенційні проблеми чи запити раніше, ніж це зробить клієнт.
#3. Якщо необхідно, покладіть тягар на свого клієнта.
Незалежно від того, розробляєте ви маркетингову кампанію чи допомагаєте клієнту з його вимогами щодо доставки та запасів, ви навряд чи досягнете ефективності, якщо клієнт повністю відключений від ваших процедур.
Насправді, для того, щоб ви досягли успіху, клієнту, швидше за все, доведеться виконати певну роботу або надати додаткову інформацію, перш ніж ви зможете продовжити.
Коли ви задаєте своєму клієнту запитання, ви повинні бути поважними та прагнути зробити все якомога простішим. Duda, конструктор веб-сайтів, який дозволяє агентствам швидко збирати вміст від своїх клієнтів, надаючи прості у використанні форми для завантаження оригінальних ресурсів, є фантастичним прикладом технології, яка добре справляється з цим.
- Pro tip: Ви не помилитесь із Google Диском або Dropbox для спільної роботи над документами чи обміну основними даними. Ці прості, легкі у використанні системи спрощують обмін документами з вашим клієнтом.
#4. Вирішуйте потреби клієнтів ще до того, як вони навіть усвідомлюють їх існування.
Яку б роль ви не грали у стосунках із клієнтом, зрештою ваш обов’язок полягає в тому, щоб звернути увагу на його проблемні місця та знайти стратегії, які допоможуть йому досягти своїх цілей.
Проблема в тому, що клієнти не завжди знають, що їм потрібно. Вони можуть усвідомлювати, що мають труднощі, але вони можуть не визначити джерело своїх труднощів.
Ви можете створити довіру та досягти кращих результатів, поставивши себе на місце клієнта та вирішуючи проблеми до їх виникнення. Якщо ви хочете справити сприятливе враження, не варто лише чекати, поки ваші клієнти прийдуть до вас зі своїми труднощами.
Проявіть ініціативу та запропонуйте клієнту рішення, коли побачите метод, який він міг би використовувати краще. Навіть краще, ви можете передбачити, що ваші клієнти вимагатимуть у майбутньому, демонструючи свій досвід і відданість справі.
#5. Візьміть трубку і зробіть справжній дзвінок.
На перший погляд, електронна пошта здається найзручнішим способом спілкування з клієнтами. Зрештою, можливість набрати повідомлення, а потім перевірити його перед натисканням кнопки «Надіслати» може допомогти вам запобігти помилкам і заощадити час.
Однак багато клієнтів віддають перевагу більш особистому відношенню до телефонної розмови. І, чесно кажучи, є багато випадків, коли телефонний дзвінок є ефективнішим, ніж затяжний лист електронною поштою.
Що стосується обслуговування клієнтів, уподобання контактів відрізняються залежно від покоління. Подивіться глибше на демографічні дані своїх клієнтів, визначивши найкращі альтернативні способи спілкування.
#6. Дріб'язковості тут не місце; отже, не дозволяйте.
Хоча клієнт може бути не тією людиною, з якою ви хочете проводити свої вихідні, це не означає, що ви повинні ігнорувати його дзвінки або розмовляти з ним. Ці дії лише зашкодять вам у довгостроковій перспективі, ускладнюючи залучення нових клієнтів.
Завжди ставтеся до своїх клієнтів з повагою; інакше вони можуть не залишитися надовго. І не зациклюйтеся на дрібницях; це не варто.
- Pro tip: Не кожен клієнт стане вашим найголовнішим фаворитом, і це добре. Проте з кожним споживачем слід поводитися з однаковою ввічливістю. Якщо ви коли-небудь спіймали справу з неприємними споживачами, ви завжди можете повернутися до цих порад.
#9. Будьте відкритими та чесними, навіть якщо це непопулярно.
Кожен робить помилки. Незважаючи на всі ваші зусилля, ви можете не допомогти своєму клієнту досягти спільних цілей, які ви поставили.
Ці недоліки можна легко приховати через страх втратити клієнта. Однак якщо ви вирішите бути нечесними, наслідки можуть бути значно гіршими.
Ніхто не хоче співпрацювати з кимось, хто приховує факти, щоб захистити свою репутацію або збільшити продажі. Оскільки фірма так довго чекала, щоб повідомити про сумнозвісний витік даних Equifax, акції компанії та довіра компанії різко впали.
Хоча своєчасне розкриття інформації могло не запобігти всім цим наслідкам, більш відвертий підхід міг би зменшити шкоду.
- Порада експерта: Можливо, найкраще це сказав постачальник послуг боротьби зі шкідниками: «Здебільшого, якщо ви розповідаєте клієнтам реальну ситуацію та будете з ними чесні, вони побачать, що ви дбаєте про їхні інтереси, і підтримають. »
- ОТРИМАННЯ ПОЗИКИ: Чи підходить вам кредит, який можна отримати?
- СПІЛЬНЕ ЛІДЕРСТВО: огляд, модель, приклади, теорія
- ЩО ТАКЕ КОМПЕНСАЦІЯ: визначення, очікування, пакет, капітал і план
- ПОСТАНОВЛЕННЯ ЦІЛІ: що це таке, як це зробити, теорія та робочий лист
посилання
