У будь-якій компанії можуть виникнути розбіжності. Наявність співробітників на робочому місці, які можуть врегулювати конфлікти, має вирішальне значення для підтримки низького рівня відставання, високої продуктивності та задоволення споживачів.
У цій публікації ми пояснюємо, що таке управління конфліктами і чому це важливо, а також як вибрати одну з п’яти типових стратегій або стилів управління конфліктами (з прикладами) і навички, необхідні для успішного управління конфліктами на робочому місці.
Що таке управління конфліктами?
Управління конфліктами – це процес вирішення суперечок. У будь-який день вам, можливо, доведеться мати справу зі сваркою між вами та іншою людиною, членом сім’ї чи колегою.
Хоча існує багато причин, чому люди не погоджуються, багато протистоянь зосереджені навколо:
- Особисті цінності (справжні чи уявні)
- Сприйняття
- Цілі, які суперечать
- Динаміка потужності
- Стиль мовлення
Які найпоширеніші стилі управління конфліктами?
Загальні стилі управління конфліктами такі:
№1. Співпраця
Цей стиль управління конфліктами має найкращі довгострокові переваги, але зазвичай його найскладніше та найтриваліше для впровадження. Враховуються інтереси та бажання кожної зі сторін і знаходиться безпрограшне рішення, яке задовольнить усіх.
The
Зазвичай це вимагає від усіх сторін зібратися разом, щоб обговорити конфлікт і домовитися про вирішення. Коли життєво важливо підтримувати відносини між усіма сторонами або коли саме рішення матиме значний вплив, приймається стиль спільного управління конфліктами.
The
#2. Змагаючись
Конкурентний стиль управління конфліктами відкидає компроміс і відмовляється поступатися переконаннями чи прагненнями інших людей. Одна зі сторін твердо налаштована на те, як слід вирішувати справу, і не поступиться, доки не доб’ється свого.
The
Це може статися, коли мораль вимагає певного курсу дій, коли немає часу знайти інший варіант або коли потрібно прийняти непопулярне рішення. Він може швидко залагодити розбіжності, але має високу небезпеку зниження моралі та продуктивності.
The
№3. Уникнення
Конфлікт-менеджер із сильними навичками управління конфліктами прагне усунути конфлікт, ігноруючи його, усуваючи протиборчі сторони або якимось чином ухиляючись від нього. Членів команди, які не погоджуються, можна видалити з проекту, зрушити терміни або перевести персонал в інші відділи.
The
Якщо період заспокоєння буде корисним або якщо вам потрібно більше часу, щоб обміркувати свою точку зору на сам конфлікт, це може бути ефективним стилем управління конфліктом. Але уникнення не слід використовувати замість належного вирішення конфлікту; відкладення конфлікту на невизначений термін може призвести до нових (і більших) суперечок у майбутньому.
The
#4. Поступливий
Поступливий стиль управління конфліктом віддає перевагу вимогам іншої сторони над власними. Ви дозволяєте їм «перемагати» і добиватися свого. Якщо вас не так цікавить тема, як іншу особу, якщо продовження конфлікту не варте вашого часу, або якщо ви знаєте, що ви не праві, ви використовуєте пристосування.
The
Ця альтернатива полягає в тому, щоб підтримувати мир, не докладати більше зусиль, ніж потрібно, і знати, коли вибирати свої битви. Хоча це може здатися слабкою альтернативою, пристосування може бути найкращим підходом до подолання незначного конфлікту та переходу до більш серйозних справ. Цей стиль дуже сприятливий для розв’язувача, але він може призвести до ворожнечі.
The
#5. Компромат
Щоб досягти згоди, цей стиль управління конфліктом просить обидві сторони відмовитися від деяких частин своїх бажань. Оскільки обом сторонам доведеться відмовитися від кількох речей, щоб досягти згоди щодо ширшого питання, цей стиль часто називають «програш-програш».
The
Це використовується, коли є обмеження в часі або коли рішення просто має відбутися, а не бути бездоганним. Компроміс може викликати ворожнечу, особливо якщо він надмірно використовується як метод вирішення конфлікту, тому використовуйте його з розумом.
Незвично мати чіткий стиль управління конфліктами, який можна застосувати до будь-якої ситуації. Навпаки, люди оцінюють кожен конфлікт і сценарій незалежно, щоб вибрати найкращий варіант дій.
Це деякі методи оцінки конфлікту та вибору відповідної стратегії управління конфліктом.
Фактори, які слід враховувати перед вибором стилю управління конфліктами
#1. Наскільки важливий для вас ця людина або предмет?
Це може вплинути на те, щоб ви вибрали одну стратегію замість іншої, залежно від того, наскільки ви поважаєте людину, з якою перебуваєте в конфлікті, або тему, про яку йдеться. Можливо, не варто продовжувати тривалий конфлікт, якщо ви боїтеся зіпсувати свою дружбу з кимось, але досягнення згоди може зміцнити ваші стосунки.
Крім того, серйозність конфлікту може бути визначена тим, наскільки близькою є тема. Іноді це питання моралі або особистих принципів, і в цьому випадку вам може знадобитися затягнути конфлікт.
#2. Ви розумієте наслідки?
Слід бути готовим до наслідків участі в конфлікті. Продовження конфлікту з начальством може мати серйозні наслідки, особливо в професійному середовищі. Проте, якщо ви усвідомлюєте небезпеки, ви можете вирішити, продовжувати чи ні конфлікт.
Якщо ви не берете участі в конфлікті, ви можете зіткнутися з наслідками. Крім того, іноді приймається неправильне судження та виконується через те, що ви не включили протилежну точку зору. Однак завчасно складіть список усіх позитивних і негативних ефектів.
#3. У вас є час і сили, щоб зробити свій внесок?
Зайнявши жорстку позицію в конфлікті, ви готові до тривалої агонії, яка вимагає вивчення, виступів, розмов і стресу. Перш ніж увійти, переконайтеся, що у вашому розкладі є час, який ви можете присвятити конфлікту.
Крім того, і, мабуть, найважливіше, переконайтеся, що ви достатньо переймаєтеся конфліктом, щоб щодня докладати необхідних зусиль. Розмовляти з іншими на тему, яка для вас не важлива, може бути виснажливим.
На основі відповідей на ці запитання ви можете вирішити, які стилі управління конфліктом використовувати в ситуації.
Оцінка управління конфліктами
Розуміння стилю управління конфліктами керівника може бути корисним.
Під час співбесіди можна використати тест з управління конфліктами, щоб визначити, які потенційні працівники ефективні в управлінні та розв’язанні конфліктів, а які потребують додаткової роботи.
Загалом, під час оцінки управління конфліктами керівникам буде запропоновано оцінити, як часто вони будуть виконувати певну дію за шкалою від 1 до 5.
Маючи цю інформацію, компанія може вирішити, чи варто продовжувати навчання з управління конфліктами. Цей тип іспиту має містити від 15 до 30 запитань, щоб забезпечити комплексну оцінку навичок особи з управління конфліктами.
Вікторина зі стилів управління конфліктами
За шкалою від 1 до 5 оцініть, як часто ви виконуєте такі дії:
- Якщо виникне розбіжність, я піду, як тільки це буде можливо.
- У разі розбіжностей я обговорюю це питання з усіма сторонами, щоб спробувати знайти найкраще рішення.
- Я часто використовую переговори, щоб спробувати досягти згоди між конфліктуючими сторонами.
- Я знаю найкращий спосіб дій і буду сперечатися з ним, доки інші не визнають, що я правий.
- Я краще буду миритися, ніж сперечатися, щоб добитися свого.
- Замість того, щоб порушувати розбіжності, я триматиму все при собі.
- Коли виникають розбіжності, я вважаю важливим підтримувати відкрите спілкування, щоб знайти рішення, яке підійде всім.
- Мені подобається мати розбіжності та брати верх у них.
- Розбіжності викликають у мене занепокоєння, і я буду намагатися їх зменшити.
- Я радий зустрічати людей на півдорозі.
- Для мене дуже важливо розуміти та відповідати очікуванням інших.
- Я отримую задоволення від того, що бачу всі сторони конфлікту та розумію всі пов’язані з ним проблеми.
- Мені подобається обговорювати свою позицію, поки супротивна сторона не визнає мою правоту.
- Конфлікт не викликає мого інтересу; натомість я віддаю перевагу вирішити проблему та перейти до інших завдань.
- Погодитися з іншими менш напружено, ніж аргументувати свою точку зору.
Порада:
- Запитання 1, 6 і 9 демонструють уникальний стиль.
- Запитання 5, 11 і 15 демонструють поступливий стиль.
- Запитання 3, 10 і 14 демонструють компромісний стиль.
- Запитання 4, 8 і 13 демонструють змагальний стиль.
- Запитання 2, 7 і 12 демонструють стиль співпраці.
Підсумуйте свої оцінки для кожного стилю, щоб побачити, на які стилі ви покладаєтеся найбільше.
The
Найкращі стратегії управління конфліктами
#1. Слідкуйте за конфліктами.
Слідкуйте за змінами клімату на робочому місці, а також за будь-якими ранніми симптомами назріваючого конфлікту. Не ігноруйте ознаки прихованого конфлікту. Лише якщо конфлікт короткий і його ескалація навряд чи можлива, його можна безпечно ігнорувати. Уникнення конфлікту спочатку може здатися простим варіантом, але в більшості випадків це не допомагає і ускладнює вирішення проблеми пізніше.
#2. Продумано і розумно підходьте до конфлікту.
Зберігати спокій і бути в змозі прийняти продумане, раціональне та неупереджене ставлення до проблеми є однією з найкращих практик у плані управління конфліктом. Якщо ви тісно залучені, вам може знадобитися делегувати відповідальність за ситуацію. Чиніть опір бажанням прийняти інстинктивну поведінку «бийся або біжи».
The
Відмовтеся від пасивної поведінки, відмовляючись вибачатися і приймаючи всі точки зору, правильні чи неправильні. Так само уникайте конфліктної поведінки – не будьте авторитарними та не ігноруйте обґрунтований аргумент. Натомість намагайтеся бути наполегливим, ставлячись до всіх сторін з повагою та вислуховуючи всі точки зору.
The
Під час спілкування з тими, хто бере участь у конфліктних ситуаціях, пам’ятайте про свої слова та мову тіла. Головне, зберігайте об’єктивність і зосереджуйтеся на фактах.
#3. Розгляньте ситуацію.
Знайдіть час, щоб дізнатися, що сталося, хто був залучений, як почуваються люди та які проблеми. Не робіть припущень і поспішних висновків. Індивідуально та конфіденційно розмовляйте з зацікавленими особами та активно слухайте, щоб переконатися, що ви зрозумієте їх точку зору.
The
Спробуйте знайти будь-які глибинні причини конфлікту, які не відразу очевидні. Наприклад, може здатися, що співробітник конфліктує з колегами, але головною причиною є його відчуття, що керівник поводиться з ним несправедливо. Майте на увазі, що різні люди можуть мати різні погляди на ту саму ситуацію.
The
#4. Виберіть стратегію вирішення конфлікту.
Після того, як ви оціните проблему, оберіть, які дії вжити для вирішення конфлікту.
The
Розглянемо наступний приклад:
- Це важлива чи незначна проблема? Чи може це бути серйозним?
- Чи слід застосовувати дисциплінарні процедури або процедури розгляду скарг організації?
- Чи є ця тема у вашій компетенції, чи про це слід повідомити вищому начальству?
- Чи є якісь юридичні наслідки? Перш ніж вживати будь-яких заходів у випадках, пов’язаних із законом, найкраще поговорити зі своїм відділом кадрів.
- Чи допускається включення представника профспілки?
- Чи було б краще прийняти рішення з цього питання індивідуально, чи було б корисним неформальне зібрання для обговорення питання? Чи підкоряться сторони вашому рішенню?
- Чи варто чекати, поки вщухнуть гарячі емоції, перш ніж продовжувати?
Відповіді на ці запитання допоможуть вам вирішити, який курс діяти. З різних причин може знадобитися ініціювати офіційні процеси, включно з судовими позовами. Якщо ви сумніваєтеся, зверніться до відділу кадрів. Проте багато труднощів можна вирішити, не вдаючись до дорогих судових процедур. У більшості випадків взаємно узгоджене посередницьке рішення буде ефективнішим, ніж нав’язане рішення, яке може залишити незадоволеними всі сторони.
The
#5. Дайте кожному висловитися.
Якщо ви зможете об’єднати сторони, ви зможете знайти дієве рішення. Підходьте до зустрічі з приємною, доброзичливою та агресивною позицією та встановіть основні правила для обговорення. Асертивна поведінка спонукатиме сторони висловлюватися чесно та відкрито, розпізнавати коріння конфлікту та знаходити рішення.
The
Переконайтеся, що кожен має можливість висловити свої думки та проблеми. Люди з більшою ймовірністю відмовляться від усталених переконань і шукатимуть компроміс, якщо вірять, що їхня точка зору була почута, а їхні хвилювання були розглянуті.
The
#6. Прийміть рішення про курс дій після того, як визначите свій вибір.
Це найважливіший і часто найважчий аспект плану управління конфліктом. Наступні кроки можуть допомогти в досягненні угоди:
- Створіть середовище, в якому всі сторони можуть говорити чесно та відкрито.
- Визнайте емоційні занепокоєння, тому що вони часто лежать в основі проблеми і їх потрібно вирішувати.
- Оцініть, наскільки вам потрібен контроль над зустріччю та наскільки вам потрібно втрутитися в тему.
- Дослідіть джерела розбіжностей.
- Розкрийте будь-які помилкові уявлення або припущення, які перешкоджають прогресу.
- Спонукайте сторони вивчити власні точки зору та знайти точки згоди з іншими.
- Шукайте теми, про які можна обговорити, і шукайте безпрограшні рішення, які враховують інтереси всіх сторін.
- Вимагайте, щоб сторони представили рішення, яким вони віддають перевагу.
- Дайте час для роздумів.
- Оцініть кожен варіант і допоможіть сторонам визначити найкращий маршрут.
- Отримайте зобов’язання всіх сторін будь-якої угоди та погодьте пункт перегляду.
Якщо прогресу не досягнуто, період роздумів може бути корисним, але зрештою може знадобитися залучити іншого менеджера з конфлікту або звернутися за зовнішньою допомогою до професіонала з медіації, ADR (альтернативного вирішення спорів) або арбітражу. У складних випадках, коли ідеальна згода неможлива, ви повинні прагнути до рішення, прийнятного для всіх, навіть якщо воно не є кращою альтернативою для всіх зацікавлених людей.
The
#7. Втілити вирішене в життя.
Важливо, щоб кожен розумів, що було прийнято, і брав особисту відповідальність за будь-які погоджені дії. За деяких обставин може підійти офіційна угода. Будьте обережні, якщо хтось із залучених сторін збентежений, наприклад, якщо потрібні публічні вибачення.
#8. Перегляньте, як йдуть справи.
Не думайте, що проблему вирішено. Продовжуйте стежити за ситуацією та оцінюйте, наскільки ефективно працює рішення. Якщо проблема повторюється, можуть знадобитися додаткові дії.
#9. Обміркуйте майбутні стратегії профілактики.
Розглянемо уроки, які можна винести з конфлікту, і те, як його врегулювали. Що можна було б зробити краще наступного разу? Як ви можете покращити свої навички управління конфліктами? Подумайте про навчання або інші види професійного розвитку з навичок впливу, посередництва чи вирішення конфліктів для себе чи колеги.
The
Подумайте, які дії можна вжити в ширшому контексті для зміцнення робочих відносин і створення культури відкритого спілкування та консультацій. Створення відчуття групової ідентифікації та заохочення співробітників сприймати себе як людей, які працюють на спільну справу, є чудовою стратегією зменшення конфліктів у майбутньому.
Підсумки
Кожен стиль управління конфліктом важливий залежно від ситуації, але, як було сказано раніше, деякі слабші, ніж інші, і на них не варто покладатися занадто сильно.
Робоче місце – це місце, де конфліктів не уникнути. Кмітливі фірми розуміють це та озброюють свої команди з вирішення конфліктів необхідними навичками управління конфліктами на робочому місці, щоб вирішувати проблеми швидко та мирно.
Статті по темі
- ВИРІШЕННЯ КОНФЛІКТІВ: стратегічний процес і навчання
- НАЙКРАЩІ ОНЛАЙН-КУРСИ З УПРАВЛІННЯ: Найкращі онлайн-курси
- Найефективніші стратегії вирішення конфліктів 2023 року
- Важливість ресурсів для успіху будь-якого бізнесу
- ЩО ТАКЕ ПЛАН УПРАВЛІННЯ РИЗИКАМИ? Кроки до процесу планування
посилання
