У цю еру миттєвого задоволення клієнти мають більше очікувань, ніж будь-коли раніше. Щоб не відставати від зростаючих вимог клієнтів, компанії вкладають більше ресурсів у безперервну програму «Голос клієнта», опитування та аналіз. Будь-який менеджер із роботи з клієнтами (CX), дослідників (R&D) або маркетингу (Mktg) скаже вам, що часи монологів із потенційними клієнтами минули. Програми голосу клієнтів представляють величезну можливість для стимулювання лояльності та збільшення продажів, тому лідери ринку тепер змінюють свої механізми слухання та реакції швидше. Американські компанії щорічно втрачають приблизно 83 мільярди доларів через відмову клієнтів і незавершені транзакції; Крім того, несприятливий досвід клієнтів удвічі частіше поширюється, ніж позитивний. Крім того, прислухатися до клієнтів необхідно для збільшення прибутків і збереження лояльної клієнтури. Ви повинні розуміти їх точку зору та прислухатися до «голосу клієнта» (VoC).
Що таке голос клієнта?
Програма «Голос клієнта» передбачає збір, аналіз і реагування на інформацію про вподобання, очікування та неприязні ваших клієнтів. Голос клієнтських даних зосереджується на досвіді клієнта та продукті, намагаючись визначити, що є найбільш важливим для клієнта та має на нього найбільший вплив.
Крім того, Voice of Customer пропонує «незрівнянне розуміння того, чого ваші клієнти дійсно хочуть від вашого бізнесу та продукту», оскільки згідно з чудовим описом Массачусетського технологічного інституту, вхідні дані надходять безпосередньо від ваших потенційних клієнтів. Ви можете змінити свій продукт або клієнтський досвід, щоб задовольнити вимоги та переваги ваших клієнтів, якщо ви чітко розумієте, чого вони хочуть.
Багато компаній вважають, що вони мають програму голосу клієнтів, оскільки вони проводять опитування та збирають відгуки. Програма «Голос клієнта» фактично охоплює повний процес збору відгуків споживачів в одному місці та оцінки даних, щоб визначити, що найбільше важливо для клієнтів і чому.
Останній крок — переконатися, що відповідні особи у вашому бізнесі знають про ці ідеї та, що найважливіше, можуть застосувати їх на практиці. Кожен співробітник компанії, від групи розробки продукту до представників служби підтримки клієнтів, може приймати рішення, орієнтовані на потреби клієнта, завдяки успішному голосу клієнтської програми.
Які 4 кроки VOC?
Ви не можете утримати компанію на плаву без задоволених клієнтів. Ви все робите для них. Подумайте про переваги покладання відповідальності на клієнтів, враховуючи, що саме вони впливають на ваш прибуток і діють як амбасадори бренду.
Саме це і робить така програма, як «Голос замовника». Правильну інформацію можна отримати від людей, які мають найближчі зв’язки з вашим брендом. З цією інформацією можна приймати кращі й успішніші рішення компанії.
Ось погляд на те, що вам потрібно зробити, щоб запустити успішну програму VoC.
#1. Налаштуйте план VOC
Ви, напевно, тисячу разів чули фразу «починати з кінця». Іншими словами, будуйте свої цілі на тому, що ви сподіваєтеся досягти. Важливо подумати про зв’язок між вашим брендом і бізнес-цілями та вашим VoC під час розробки програми голосу клієнтів. Ключові бізнес-проблеми, такі як фінансові наслідки, стимулювання культурних змін і планування модифікації продукту/послуги, необхідно визначити та визначити пріоритети.
Після прийняття рішення щодо плану дій наступним кроком є планування. Спочатку проведіть аудит. Знання цього допоможе вам приймати обґрунтовані рішення щодо ресурсів і потенційних фінансових інвестицій.
Під час аудиту оцініть дані, які є у вашому розпорядженні, постачальників, з якими ви працюєте, та інформацію, якою ви вже володієте. Оцініть, чи достатньо інформації, яку ви маєте у своєму розпорядженні. Ви вже маєте доступ до відповідної інформації, але не маєте стратегії, як зробити її корисною? У вас взагалі проблеми зі збором інформації? Ретельну інвентаризацію можна провести за допомогою аудиту.
Наступний крок – створення комплексної стратегії дій. Наявність обширного плану його реалізації гарантує, що ви нічого не забули. Щоб визначити:
- Якою мірою співробітники, команди та зацікавлені сторони беруть участь у програмі «Голос клієнта»?
- Яка особа чи група володіє якими речами?
- Як ви збираєтеся втілити в життя свою стратегію?
Після того, як ви відповісте на всі ці запитання, ви можете розподілити обов’язки між відповідними людьми та підготуватися до запуску.
Почати зворотний зв'язок - це захоплююче. Однак вам потрібен план, щоб відповідати на відгуки клієнтів, якщо ви їх запитуєте. В ідеальному світі всі клієнти дали б вам схвальні відгуки. Ваші незадоволені клієнти також залишать відгуки.
Крім того, закрийте цикл перед збором вхідних даних.
#2. Отримайте підтримку від начальства
Ви виконали важку роботу по встановленню цілей, проведенню аудиту та розробці стратегії виконання ваших планів і реагування на відгуки. Наступним кроком є залучення вищого керівництва компанії для отримання необхідного фінансування та участі.
Поради щодо того, як завоювати C-suite:
- Продемонструйте, як це допоможе вашій компанії. Ви вже знаєте, що вашій організації потрібна надійна програма VoC, оскільки ви виконали домашнє завдання з цього питання. Надайте докази для виконавчої ради, висуваючи свої аргументи. Розкажіть, будь ласка, про переваги програм VoC, якщо конкуренти вже пожинають їхні переваги. Визначте моменти, у яких ваші послуги не відповідають вашим клієнтам. Крім того, продемонструйте їм, як VoC покращить маркетингові зусилля, збільшить продажі та зменшить відтік клієнтів.
- Знайдіть організаційного спонсора. Наявність голосового прихильника на зустрічах високого рівня може багато чого досягти. Знайдіть контакт, який піклується про задоволеність клієнтів, і поговоріть з ними. Цілі вашої програми VoC обговорюватимуться на корпоративних зустрічах, і ви отримаєте підтримку знизу вгору, якщо зможете залучити керівника.
- Залучіть відповідних людей. Крім управлінської команди, багато інших (наприклад, інвестори) беруть участь у прийнятті корпоративних рішень. Отримавши схвалення від вищого керівництва, вам слід співпрацювати з цією групою, щоб залучити ключових гравців проекту. Коли всі на одній сторінці, ви можете зробити більше.
Майте на увазі, що ваш бездоганний план швидко розвалиться без підтримки виконавчої команди.
#3. Налаштуйте систему VOC
Так! Виконавча підтримка була надана. Саме час витрачати гроші з розумом, купуючи якісне обладнання.
Одним із найважливіших кроків у створенні успішної програми VoC є вибір відповідного інструменту опитування. За допомогою правильного інструменту опитування ви можете переконатися, що ваші опитування доступні через електронну пошту, мобільні пристрої та настільні комп’ютери. Існує більша ймовірність того, що клієнти візьмуть участь у ваших опитуваннях. Більше того, ви усвідомлюєте свою здатність швидко збирати дані та перетворювати їх у корисну інформацію.
Вибираючи інструмент для опитування клієнтів, майте на увазі ці пункти. Як інструмент ви повинні:
- Допоможе вам переглянути дані за допомогою інтерактивних інформаційних панелей і стислих звітів
- Наведіть приклади та поради щодо створення чудових опитувань
- Покращуйте інформацію про клієнта, синхронізуючи її з CRM.
- Підключіться до провідної служби електронної пошти для простого обміну.
- Використовуйте анкети співробітників, щоб також дізнатися про думку персоналу.
- Сприяти комунікації та співпраці між підрозділами.
Крім того, існує безліч каналів для вибору під час розповсюдження голосу опитування клієнтів. Однак не кожен підхід є однаковим. Загальне опитування в торговій точці, швидше за все, дасть зворотній зв’язок нижчої якості, ніж спеціальне опитування, надіслане електронною поштою.
За допомогою зовнішньої інтеграції електронної пошти ви можете зробити наступне:
- Переконайтеся, що ваше опитування та електронний лист виглядають так, ніби вони пов’язані одне з одним
- Надсилайте електронні листи HTML із вбудованими опитуваннями
- Переконайтеся, що ваше опитування легко доступне на мобільних пристроях.
- Створити умови для своєчасного розгону, який буде здійснюватися в автоматичному режимі.
Інтеграція GetFeedback у Campaign Monitor спрощує дизайн електронної пошти для опитування. Експортуйте повідомлення, щоб надіслати електронний лист у форматі HTML від свого постачальника послуг електронної пошти.
Використання інструмента експорту для додавання запитання опитування до вашої електронної пошти дозволяє респондентам розпочати опитування у своїх папках вхідних повідомлень. Анкети електронною поштою одним дотиком покращують зворотній зв’язок.
#4. Створіть голосове опитування клієнтів
Компанії хочуть отримати відповіді на всі свої запитання одразу, тому опитування Голосу клієнта, як правило, тривалі та вичерпні. Однак 15 запитань неможливі, якщо ви не наймете агентство з дослідження ринку або не запропонуєте істотні стимули для клієнтів.
Кожен був на хвилі, здавалося б, нескінченного голосу опитувальників клієнтів. Ви бездумно відповідаєте, якщо взагалі відповідаєте на їхні банальні та марні питання. Так не можна робити карколомні відкриття. Крім того, читайте ВІДГУКИ СПІВРОБІТНИКІВ: визначення, приклади та коли їх використовувати.
Ось кілька пропозицій щодо покращення збору відгуків клієнтів:
- Просто зосередьтеся на основах. Загалом кращі короткі опитування. Час відповіді клієнтів, який становить кілька хвилин або менше, збільшить ваші показники відповіді. Більше інформації веде до кращого прийняття рішень.
- Не ставте запитань із упередженням. Учасники опитування сприйнятливі до тонких маніпуляцій. На реакцію інших можуть сильно вплинути слова та фрази, які ми використовуємо.
- Виберіть відповідні форми запиту. Вам потрібна певна критика? Яким чином ви плануєте відстежувати зміни з часом? Звузивши найважливіші показники для вимірювання клієнтського досвіду, ви знатимете, які запитання ставити.
- Збільште рівень відповіді за допомогою оптимізації. Попередній перегляд опитування на мобільних пристроях, перевірка того, що весь вміст розбірливий, і дотримання найкращих практик щодо дизайну опитування – усе це слід зробити перед тим, як надсилати опитування. Переконайтеся, що ви також оптимізували електронну пошту для опитування.
Що таке приклади голосу клієнтів?
Давайте розглянемо кілька реальних прикладів того, як компанії в різних секторах використовують VOC, щоб дізнатися більше про своїх клієнтів і очікування, які вони від них мають.
#1. VoC в банківській справі
У банківському секторі існує велика конкуренція, тому фінансовим установам доводиться часто розвиватися, щоб задовольняти потреби своїх клієнтів і залишатися попереду конкурентів. Оскільки конкуренти завжди винаходять нові підходи, щоб залучити клієнтів, підприємствам важко підтримувати низький рівень відтоку в цій галузі.
Використовуючи VoC, банк Йоганнесбурга проаналізував вхід клієнтів у всіх своїх офіційних каналах і соціальних мережах, щоб знизити рівень плинності клієнтів і зберегти конкурентоспроможність. Для цього вони запустили кампанію на основі хештегів, у якій просили клієнтів поділитися своїми думками про банк, як позитивними, так і негативними.
За допомогою цієї кампанії вони змогли зібрати два мільйони окремих відгуків, усі з яких потім були відсортовані в індивідуальні категорії на основі конкретної банківської послуги, до якої вони стосувалися (наприклад, мобільний банкінг, комісії та збори тощо). ). Потім було проведено аналіз настроїв за допомогою розпізнавання іменованих об’єктів (NER) шляхом присвоєння балів на основі того, як хтось ставився до кожного коментаря. Врахування цих рейтингів у процесі прийняття рішень дозволило банку зосередитися на найбільш нагальних проблемах.
#2. VoC у страхуванні
Страхова компанія Lawley у Нью-Йорку запровадила ініціативу «Голос клієнта», провівши опитування NPS® (Net Promoter Score®), щоб отримати відгуки клієнтів. Вони змогли порівняти свій бал NPS® у різних місцях, провівши опитування NPS® стосунків, щоб оцінити, як їхні клієнти ставляться до бренду компанії в цілому. У результаті компанія виявила багато проблем із клієнтом. Щоб уникнути втрати надто великої кількості облікових записів, вони використовували ці дані, щоб визначити потенційні джерела проблем серед своїх клієнтів, а потім узгодити їх із ними. VoC допоміг Lawley покращити обслуговування клієнтів і зменшити оборот клієнтів.
#3. VoC у підписці
Subbly — це інтернет-магазин, який надає перевагу підпискам і впровадив VoC, щоб покращити свої пропозиції. Вони зробили це, створивши на своєму веб-сайті спеціальну зону зворотного зв’язку. Щоб оцінити задоволеність абонентів різними ціновими рівнями, вони часто проводять опитування щодо задоволеності. Дорожня карта продуктів Subbly і рішення щодо функцій ґрунтуються на відгуках споживачів, зібраних шляхом постійного збору даних.
#4. VoC у первинній медичній допомозі
У Саудівській Аравії Nahdi Medical є одним із найбільших доступних медичних закладів. Вони вивели нас з програми VoC, провівши опитування та проаналізувавши результати в онлайн-групах обговорень. Після збору даних аналітики використовували такі методи, як аналіз настроїв і текстова аналітика, щоб класифікувати відповіді. Після сортування коментарів у відповідні групи (залежно від таких факторів, як якість, простота використання та вартість), ми отримали вичерпну картину ефективності Nahdi. Це дозволило Nahdi Medical зосередитись на питаннях поганого досвіду клієнтів і розчарування споживачів.
Голос клієнта опитування
Ви дійсно хочете знати, що говорять клієнти? І під прослуховуванням ми маємо на увазі не лише перевірку інформації, яку вони вам надають. Реальність така, що дуже мало організацій. Лише 14% компаній, згідно з нещодавнім маркетинговим опитуванням Gartner, мають повне уявлення про своїх клієнтів. Цю інформацію можна отримати за допомогою різних методів, таких як опитування клієнтів або фокус-групи. Насправді проведення опитування голосу клієнтів є одним із найпоширеніших і найпростіших підходів до розуміння того, як клієнти ставляться до ваших цифрових платформ і взаємодіють з ними.
Що таке опитування «Голос клієнта»?
Голос опитування клієнтів, іноді відомий як опитування VoC, — це анкета, призначена для виявлення думок і коментарів клієнтів. Зазвичай до даних включаються кількісні та якісні відомості про клієнтський досвід, онлайн-поїздки та інші ключові точки взаємодії з клієнтами. Вони поширені в онлайн-засобах, таких як блоги, програми для смартфонів і маркетинг електронною поштою.
Крім того, щоб створити більш персоналізований, бездоганний досвід для своїх клієнтів, компанії сьогодні значною мірою покладаються на дані, зібрані від своїх клієнтів.
Для уточнення: голос опитування клієнтів – це не те саме, що голос програми клієнтів. Програма Voice of the Customer (VoC), частиною якої є опитування VoC, також включає збір даних VoC, а також їх аналіз і впровадження.
Крім того, оскільки це основний метод збору інформації VoC, він є важливим компонентом вашої загальної програми.
Навіщо проводити опитування "Голос клієнтів"?
Клієнти хочуть залишити відгук, і їм є що сказати. За допомогою опитувань «голос клієнта» ви можете збирати відгуки відвідувачів сайту про їхній досвід роботи з вашою компанією. Можна з упевненістю припустити, що ті клієнти, чию думку ви цінуєте найбільше, поділяться нею з вами у своїх відгуках. Ваші «пропагандисти» та «недоброзичливці» однаково важливі для вашого успіху, оскільки вони можуть допомогти вам побачити та усунути свої сліпі плями.
Окрім збору корисної інформації від ваших найактивніших клієнтів, голос клієнтського опитування може допомогти вашій компанії активно взаємодіяти з рештою користувачів вашого сайту. Можна зв’язатися з новою групою клієнтів і отримати опитування про їхній досвід, наприклад, за допомогою опитувань VoC, які викликані поведінкою.
Природа даних, що збираються, також є предметом обговорення. На відміну від суто кількісних даних, які можна отримати за допомогою таких інструментів, як Google Analytics, опитування VoC також можуть надати цінну якісну інформацію про те, як клієнти взаємодіють із веб-сайтом. Завдяки настроям як додатковому компоненту компанії можуть дізнатися більше про внутрішнє життя своїх клієнтів.
Як ви проводите опитування «Голос клієнтів»?
Розуміння того, хто ваші клієнти, має вирішальне значення для виживання вашої компанії на сучасному ринку. Компанії, які інвестують у вивчення симпатій, антипатій і проблемних моментів своїх споживачів, завжди будуть попереду конкурентів.
Опитування «Голос клієнтів» може проводитися різними компаніями різними методами. Ми розглянемо деякі з найпоширеніших методів навчання, але на практиці нерідко поєднувати кілька, щоб отримати повніше уявлення про вашу цільову аудиторію.
#1. Інтерв'ю з клієнтами
Одним із методів збору інформації про відгуки клієнтів є опитування клієнтів. Незважаючи на те, що проведення інтерв’ю вимагає часу, воно часто дає глибоку інформацію.
Крім того, звернення до клієнта та детальна розмова з ним відкриває двері для більш конкретного, глибокого дослідження. Ви можете випадково опитати клієнтів, опитати статистично значущу підмножину клієнтів або випадково опитати всіх клієнтів.
Інтерв’юери, будь то віч-на-віч, по телефону чи у відеочаті, мають унікальну можливість глибше ознайомитись із коментарями клієнта та отримати інформацію, яку можна пропустити за допомогою інших методів аналізу думки клієнта.
Наприклад, якщо клієнт згадує про проблеми з певною функцією вашого продукту, інтерв’юер може поставити додаткові запитання, щоб дізнатися більше про природу проблеми, її основні причини та будь-які потенційні рішення.
Крім того, покупці часто вважають цю форму взаємодії найбільш індивідуалізованою, що дає можливу можливість розвивати особисті зв'язки з клієнтами.
#2. Зверніть увагу на онлайн-платформи
Соціальні медіа можуть бути корисними для збору відгуків клієнтів і інформації на етапі VoC. Взаємодія в соціальних мережах, як правило, менш формальна, більш інтерактивна та більше в реальному часі, ніж електронна пошта чи телефонні дзвінки.
Потенціал для соціального слухання також сприяє використання соціальних медіа. Взаємодія клієнтів із вашим брендом у соціальних мережах є чудовим джерелом інформації про клієнтів, але соціальне слухання є ще більш потужним джерелом.
Прислухаючись до розмов споживачів про вашу компанію та її пропозиції, поки вони не спілкуються з вами напряму, ви можете зрозуміти їхню справжню думку. Соціальне прослуховування, як і опитування, може допомогти вам зосередитися на типах клієнтів, з якими ви хочете поговорити, щоб отримати більш глибокий аналіз думки клієнта.
Крім того, соціальне прослуховування стосується не лише найпопулярніших веб-сайтів соціальних мереж.
#3. Прослуховування записів дзвінків клієнтів
Будь-які дзвінки, які ваша команда робить клієнтам, незалежно від того, чи це дзвінки про продажі, демонстраційні дзвінки, дзвінки в службу підтримки чи будь-які інші дзвінки, є золотою жилою для інформації про думку клієнтів. Ви повинні розраховувати на отримання глибоких відгуків, якщо клієнти готові докласти зусиль, щоб дізнатися більше про вашу компанію, розмовляючи з вами по телефону.
Клієнти, які телефонують у компанію, зазвичай належать до трьох типів:
- Повне задоволення від вашого бізнесу.
- Нещасливий у вашій компанії дуже.
- Мені дуже цікаво придбати вашу пропозицію.
Усі три включають (зазвичай) поглиблений, особистий обмін із зацікавленими, залученими клієнтами.
Переглядаючи ці обміни, можна отримати як широку, так і конкретну інформацію. Окрім виявлення загальних закономірностей у коментарях клієнтів (як негативних, так і позитивних), ви також можете детально ознайомитися з особливостями кожної взаємодії, щоб дізнатися більше.
Крім того, ви можете збирати аналіз VoC, використовуючи наявні у вас дані, оскільки ви, ймовірно, записуєте дзвінки клієнтів.
#4. Організуйте дискусійні сесії
Як і опитування клієнтів, фокус-групи найкраще працюють особисто. Основна відмінність полягає в тому, що у фокус-групах опитують відразу кількох клієнтів, а не одного.
Збирається група клієнтів під керівництвом призначеного модератора. Після цього ведучий веде розмову про компанію, її продукцію чи галузь, що часто є відкритим форумом.
Одним із найкращих способів зібрати інформацію про погляди клієнтів є фокус-групи, які дають змогу вести розмови у більш вільній формі та надавати інформацію, яку б інакше ваша організація могла проігнорувати.
Крім того, взаємодія між клієнтами може служити для досягнення згоди та додаткової глибини, яку можуть упустити інші методи дослідження. Коли необхідний додатковий зворотній зв’язок, наприклад, враження клієнтів від конкретного нового продукту або їхні думки щодо брендингу чи маркетингу, фокус-групи можуть бути корисними.
#5. Надайте клієнтам можливість висловити свою думку
Завжди доцільно мати форму зворотного зв’язку, готову для використання клієнтами, незалежно від того, чи активно ви збираєтесь відгуки «Мовлення клієнта». Це відрізняється від відділу підтримки клієнтів, але він може надати суттєву інформацію про сприйняття споживачами вашого бренду та його пропозицій.
Форма зворотного зв’язку, яку можна розмістити на вашому веб-сайті, дає клієнтам зручний спосіб надавати постійну інформацію. Це корисно, оскільки забезпечує незапитаний вхід; кожен клієнт, який заповнює опитування, робив це тому, що був спонуканий до цього власним досвідом, добрим чи поганим.
Навіть якщо ви їх не шукаєте, за допомогою форм зворотного зв’язку можна помітити тенденції зростання голосу клієнта.
Аналіз голосу клієнтів
Програма аналізу голосу клієнта – це систематичний метод аналізу результатів опитувань VoC. Метою програми аналізу голосу клієнта є моніторинг відгуків клієнтів, щоб сформулювати стратегію покращення послуг, що надаються існуючим і потенційним клієнтам.
Аналіз даних є найважливішим етапом у прийнятті рішень за допомогою голосу клієнтів.
Наведені вище методи та запити повинні допомогти вам отримати корисне розуміння. Тепер необхідно проаналізувати зібрану інформацію. Ось як почати.
#1. Зберіть короткий ресурсний документ, щоб зберігати свої дослідження
Застосуйте висновки, отримані в результаті аналізу відгуків клієнтів, до своїх покупців, щоб відобразити нові моделі поведінки та вподобань споживачів. Це дає вам більш глибоке розуміння ваших потенційних клієнтів.
#2. Розглянемо рівень участі або кількість відповідей як показник ефективності програми
Якщо лише 40 людей відповіли на опитування після того, як його розіслали 200 людям, ви можете переглянути свій підхід. Звернення за допомогою соціальних медіа може бути ефективнішим, ніж опитування серед молодшої демографічної групи.
#3. Розробіть стратегію
Естетика вашого плану змінюватиметься залежно від переважаючих ідей і тенденцій, які ви виявите. Якщо ви отримали коментарі або електронні листи з проханням створити віджет чату для вашого веб-сайту, вам слід розглянути можливість придбання програмного забезпечення для чату.
#4. Поділіться своїми висновками та подальшими кроками з групою
Важливо поставити презентацію на останнє місце. Замість того, щоб знеохочувати команду поганими спостереженнями, у вас буде план, як усе виправити.
Коли ви поєднуєте висновки з планом дій, ви збільшуєте ймовірність того, що ваша команда виконуватиме ваші вказівки.
Чому голос клієнта важливий
Використовуючи відгуки споживачів, компанії можуть покращувати свої пропозиції, щоб клієнти залишалися задоволеними та витрачали гроші. Головною метою VoC є не збір даних, а скоріше їх аналіз. чому Тому що важливо визначити джерело скарг споживачів, якщо ви вже знаєте, що існують проблеми. З іншого боку, якщо ви виявите, що певний сегмент вашої цільової аудиторії із задоволенням користується вашим продуктом, вам слід дослідити, чому.
Голос клієнта — це не лише опитування та схрещування пальців за позитивний відгук. Якщо ви хочете бути гімнасткою світового класу і платити багато за тренування, ваш тренер повинен змінити вашу форму. Причина така: розвиток неможливий без критики. Найкращі методи збору відгуків за допомогою голосів клієнтів рекомендують ставити продумані додаткові запитання, а не цькувати респондентів обіцянками похвали (що, як ми побачимо, все одно є цінним). Чи надходять скарги від покупців на вартість? Чи важко їм реалізувати ваш продукт? Вони вважають ваше обслуговування розслаблюючим чи стресовим? Хоча відгуки можуть бути не цілком позитивними, вони дають цінну інформацію, яка спонукає до дій.
Компанія, яка цінує свою програму VoC, звертатиме увагу на всі відгуки своїх клієнтів, використовуватиме інформацію, щоб вносити зміни залежно від того, що вона дізнається, і в результаті розвиватиметься. Приділяючи пильну увагу та оперативні дії, можна згладити нерівності для потенційних споживачів і отримати миттєвий прибуток від задоволених клієнтів. Компанії без стратегії «Голос клієнта» втрачають можливості отримати прибуток від задоволених клієнтів і задовольнити незадоволених. Перше може відкрити нові шляхи отримання прибутку, тоді як друге має вирішальне значення для зниження відтоку клієнтів. Клієнти дуже чутливі до того, як до них ставляться, як позитивно, так і негативно.
Висновок
На завершення, щоб збільшити щастя та лояльність клієнтів, запустіть програму «Голос клієнта». Витрачаючи гроші на інновації, які допомагають вашому бізнесу виділятися та розвиватися, ви можете стати піонером і героєм галузі.
Ви не можете вважати, що знаєте, чого хоче клієнт, якщо не запитайте його безпосередньо. Якщо ви хочете випереджати конкурентів і надавати своїм клієнтам те, що вони хочуть, вам потрібно прислухатися до того, що вони говорять, і швидко реагувати на їхні відгуки.
Поширені запитання від голосу клієнтів
Що таке функції VOC?
Вимоги, побажання, очікування та вподобання клієнта є центральною точкою аспекту голосу клієнта (VOC) досвіду клієнта. Рівень задоволеності, який клієнти компанії відчувають своєю взаємодією з компанією, є основною конкурентною перевагою.
Що таке VOP Six Sigma?
Термін «Голос процесу» (VOP) стосується того, як процес передає свій потенціал для досягнення результатів, які задовольняють цілі, потреби та очікування клієнта.
Подібні статті
- ЗАЛУЧЕННЯ СПІВРОБІТНИКІВ: ідеї, дії та важливість
- ЯК ШВИДКО ЗАРОБИТИ ГРОШІ В ДОМАХ: найкращі практики та поради у 2023 році
- ВАЖЛИВІ БІЗНЕС-ПИТАННЯ для малого та великого бізнесу 2023
- Опитування гібридної роботи: запитання опитування
Посилання
