Qmatic пропонує широкий вибір систем керування чергами, від простих квитків, кіосків самореєстрації, документації та рішень для відображення до повністю налаштованої платформи подорожі клієнта, яка використовує дані клієнтів. Однак важливість системи управління чергою (QMS) полягає в тому, що вона покращує досвід відвідувачів (або пацієнтів) у черзі від реєстрації до обслуговування, а потім приймає їхній внесок. Залежно від потреб клієнта додаток системи керування чергою може бути повністю цифровим, фізично присутнім або комбінованим. Для отримання глибокої аналітики та вдосконалення операцій QMS також збирає, оцінює та керує даними про чергування відвідувачів. Ця стаття дасть чітке розуміння того, що таке система управління чергою.
Система управління чергою
Система керування чергою — це набір інструментів і допоміжних підсистем, які покращують взаємодію з клієнтами в різних галузях, включаючи банківську справу, охорону здоров’я, роздрібну торгівлю, освіту, уряд і телекомунікації.
Переваги систем управління чергами
Система управління чергою налагоджена давно. Клієнти отримують квиток під час входу в банк, поштове відділення, телекомунікаційний магазин тощо, а за викликом переходять до стійки обслуговування; більше немає фізичного складу. Більшість сучасних систем керування чергою засновані на квитках. Завдяки цій покращеній системі обслуговування люди більше не стоять у чергах. У деяких секторах і країнах системи керування чергами мають 100% рівень проникнення; вони є обов’язковими для цих сайтів.
Як працює система керування чергою?
Система керування чергою (QMS) може працювати одним або обома двома способами:
1. Моніторинг черги в реальному часі
Основна ідея системи керування чергами (QMS) полягає в оцінці поточного попиту на чергу та сповіщенні ваших працівників у режимі реального часу. Кількість клієнтів, які обслуговуються, кількість клієнтів, які очікують на обслуговування, і тривалість часу, протягом якого вони чекали, підраховуються датчиками, встановленими над кожною касою.
У поєднанні зі складними алгоритмами та даними відвідування магазинів у реальному часі це можна використовувати для розрахунку прогнозованого обсягу черги та видачі сповіщень на певних рівнях. Завдяки цьому ви можете якнайшвидше реагувати на попит клієнтів, забезпечуючи безперебійний рух черги до каси, скорочуючи час очікування клієнтів і покращуючи їхні враження від покупок.
переваги:
- Збільште споживчі витрати
Клієнти частіше відвідуватимуть магазин і купуватимуть більше речей, якщо створюватимуться кращі умови для покупок, де їм не доведеться стояти у величезних чергах у кінці свого візиту.
- Ефективне використання персоналу
Перевірте, скільки співробітників насправді потрібно для проведення кас у будь-який конкретний час. Використовуйте свій персонал у повній мірі, переміщуючи його в різні частини магазину, коли бізнес йде повільно.
- Підвищення утримання клієнтів
Покращуючи досвід покупок для клієнтів і їхнє задоволення від вашого закладу, ви можете стимулювати лояльність клієнтів і збільшити витрати.
2. Прогнозне керування чергою
Прогнозування майбутніх потреб у персоналі для касових смуг і обсягу черги представляє наступний ступінь складності. Ми можемо прогнозувати довжину черги до 15, а то й до 30 хвилин, використовуючи датчики на вході в магазин і вдосконалені алгоритми прогнозування.
Керівництво вашого магазину отримає найповнішу інформацію про те, як ефективно організувати персонал і як забезпечити найкращий досвід роботи в магазині, якщо ви поєднаєте це з перевагами, які надає інформація в режимі реального часу. Ви можете переконатися, що є співробітники, готові впоратися зі споживчим попитом, перш ніж магазин стане занадто переповненим, передбачивши свої потреби заздалегідь. Клієнти можуть чекати менше часу, якщо вжити проактивних дій, а не реагувати.
Які є типи систем масового обслуговування?
Нижче наведено різні типи систем масового обслуговування
#1. Структуровані черги
Люди формують передбачувані черги біля кас супермаркетів, банків і служби безпеки аеропорту. Структуровані черги називаються в управлінні установами як «Менеджери черг», «Контролери натовпу» або «Системи орієнтування громадськості».
Однак більшість систем керування чергами (QMS) налаштовані на керування ранжуванням квитків для послуги (з номерним квитком або без нього) з ідентифікацією, що забезпечує спокійне очікування без стресу. Серед додаткових альтернатив – плановий прийом за попереднім записом і дистанційне присвоєння звання за допомогою SMS. Додавання працівника для доставки системи, відстеження організованої довжини черги до прямих клієнтів або прискорення обслуговування є ручними компонентами структурованого керування чергами (наприклад, залучення більшої кількості касирів). У британських супермаркетах може бути встановлено менеджер з обслуговування клієнтів або «хост».
#2. Неструктуровані черги
Коли ряд особин формується випадковим чином у різних місцях і напрямках. Це часто буває в деяких місцях роздрібної торгівлі, у чергах таксі, біля банкоматів та в багатьох інших місцях під час високого попиту. Коли люди наближаються до найбільш жвавих місць, фізичні бар’єри та гіди направляють їх у чергу.
#3. Мобільна, віртуальна та онлайн черга
Дозволяючи клієнтам використовувати свої мобільні пристрої для отримання інформації про очікування в режимі реального часу та вибору обґрунтування відвідування вашої служби, клієнтам не доведеться чекати надто довго, і вони можуть продовжувати свій день. Очікуючи своєї черги, клієнти можуть чекати в іншому місці. Вони можуть отримувати електронні листи, SMS або сповіщення додатків, які сповіщають їх про свою чергу, і коли вони готові до зустрічі, їх викликають для обслуговування. Мобільні черги, особливо ті, що знаходяться в режимі онлайн, також можуть містити статистику даних черги в реальному часі та відгуки користувачів. Одним із прикладів системи масового обслуговування, яка може запропонувати дані в реальному часі про лінію та оцінку того, скільки часу знадобиться для її очищення, є Qiwii. id.
Щоб підключитися до мобільної лінії, споживач повинен спочатку встановити додаток на свій телефон. Період встановлення може збільшити початковий час очікування для людини. Клієнти можуть мати сотні додатків на своїх пристроях через наявність багатьох додатків для роботи в черзі та той факт, що не всі компанії використовують один і той же додаток. Кращим вибором з точки зору користувача була б універсальна програма для різних підприємств і установ. Єдині клієнти, які отримають вигоду від мобільного додатка черги для конкретної компанії чи установи, це ті, хто часто відвідує одне й те саме місце.
Система управління чергами Qms
Згідно з нашим оновленим визначенням керування чергою (вище), система керування чергою (QMS) також є системою, яка контролює досвід очікування клієнта від попереднього обслуговування до післяобслуговування. Основною функцією системи керування чергою є забезпечення того, щоб клієнти обслуговувалися в належній послідовності. У рішенні можна знайти програмні та апаратні компоненти, які допомагають організаціям оптимізувати доступ клієнтів до послуг, організовувати та керувати потоком клієнтів і співробітниками, а також збирати інформацію для покращення взаємодії з клієнтами.
Типи систем управління чергами (QMS).
Як уже згадувалося, документація та додаток системи керування чергою може включати як апаратне, так і програмне забезпечення. Приклади таких робіт наведені нижче. Хоча деякі з них можна використовувати самостійно, більш просунуті рішення поєднують багато компонентів для створення інтегрованого багатоканального рішення.
Приклади програмного забезпечення для системи керування чергою включають:
- планування зустрічей онлайн
- віртуальна черга смартфона
- Програми для персоналу, щоб з’являтися та обслуговувати клієнтів
- сповіщення персоналу та клієнтів
- Контроль роботи в реальному часі
- опитування щодо задоволеності клієнтів
- великий аналіз і статистика
Приклади обладнання для системи керування чергою включають:
- Кіоск самообслуговування
- принтери для квитків
- Цифрові білборди
- дисплей
- Пристрій для відтворення
- Звук і зір
Чому керування чергою важливо?
Клієнти отримують відпочинок і кращий загальний досвід завдяки системі керування віртуальною чергою. Однак це лише частина того, що можна зробити; найкращі системи масового обслуговування також можуть надати низку переваг. Ось дев’ять переваг віртуальної черги для компаній та їхніх клієнтів.
#1. Підвищена ефективність персоналу
Співробітникам може знадобитися взяти на себе відповідальність за довгу чергу, роблячи все, починаючи від визначення, хто буде в ній поруч із заспокоєнням розлючених клієнтів, до переривання їхньої роботи, щоб сказати: «Я зараз допомагаю цьому клієнту; лінія починається там». Крім того, клієнти, які нетерплячі через тривале очікування, можуть бути менш уважними та більш дратівливими, коли нарешті настане їхня черга.
Система черги усуває марнування часу від керування клієнтами, дозволяючи більшій кількості гостей бронювати та звільняючи ресурси для інших дій. Клієнти, які щасливіші, також, як правило, менше піддаються стресу, що дозволяє співробітникам працювати ефективніше.
#2. Покращене обслуговування клієнтів
Співробітники краще підготовлені для обслуговування окремого клієнта, коли вони можуть зосередитися лише на цьому клієнті, не турбуючись про довгу чергу людей, які стоять за ними. Оскільки їм менше потрібно переходити до наступного клієнта, вони не відчувають потреби пришвидшувати взаємодію та більш готові піти далі та далі.
Поки споживач чекає, система керування чергою може збирати дані про клієнта та його вимоги. Персонал має миттєвий доступ до інформації, що дозволяє їм надавати послуги або призначати спеціалістів для будь-якого споживача, який стрибає вперед у віртуальній черзі.
#3. Вищі загальні продажі
Звичайна черга в роздрібній торгівлі змушує людей довго чекати і заплутує поїздку клієнта. Клієнти можуть вирішити купити один товар, приєднатися до черги, почекати в ній, а потім піти — якщо вони взагалі хочуть залишитися — коли побачать велику чергу. Навіть якщо черги можуть бути створені для стимулювання імпульсивних покупок, клієнту все одно заборонено відвідувати решту частин магазину.
Віртуальні черги збільшують потік споживачів, дозволяючи покупцям переглядати магазин під час очікування. Люди не обмежені одним місцем, що підвищує можливість збільшення продажів. Система управління чергою дозволяє спонтанно купувати не тільки кілька близьких товарів.
#4. Скорочення часу очікування
Віртуальна черга скорочує час очікування клієнтів за рахунок підвищення продуктивності співробітників і прискорення взаємодії. Крім того, оскільки клієнти не обмежені фізичною лінією та можуть вільно переміщатися всередині або за межами магазину, вони сприймають час очікування як коротший. Іншими словами, 20-хвилинне очікування тепер може становити лише 15 хвилин, навіть якщо здається, що це 10.
#5. Більше задоволення працівників
Рішення для керування чергами може полегшити взаємодію між клієнтами, які щасливі та менш стурбовані, чого прагне більшість співробітників. Крім того, віртуальні черги допомагають персоналу стати більш обізнаним і корисним під час надання допомоги клієнтам.
Співробітники можуть почувати себе більш зв’язаними зі своєю роботою та задоволеними нею в результаті будь-якого з цих результатів. Це важливо, оскільки дослідження показали, що організації із заангажованими працівниками на 21 відсоток прибутковіші, а також продуктивніші, більше цінуються споживачами та менш схильні звільнятися.
#6. Підвищена лояльність клієнтів
Клієнти цінують відмінне обслуговування клієнтів, а також дрібні деталі, які покращують їх покупки та повсякденне життя. Навіть якщо система керування чергою повертає споживачам лише кілька хвилин часу або не змушує їх стояти в черзі чи протиснутися в переповненій зоні очікування, особливо під час пандемії, вона все одно демонструє вашу турботу та покращує загальний досвід клієнтів.
Однак, згідно з дослідженням HubSpot, постійні споживачі на 90% частіше зроблять додаткові покупки, якщо вони лояльні клієнти. Віртуальні черги надають пріоритет клієнтам, які можуть натомість надати вам пріоритет.
Що таке застосування черги?
Якщо обробка повинна виконуватися в послідовності «перший прийшов, перший вийшов», а не миттєво, використовується черга.
Корисні програми Queue:
- Коли багато користувачів спільно використовують один ресурс. Планування ЦП і планування диска є двома прикладами.
- Коли обмін інформацією між процесами відбувається асинхронно (інформація не завжди отримується з тією ж швидкістю, що й надсилається). Приклади включають конвеєри та буфери вводу-виводу.
Додатки черги в операційних системах:
- Семафори
- Планування «першим прийшов, першим обслужено» (FCFS), як у черзі FIFO
- спулінг друку
- буфер для таких гаджетів, як клавіатура
Мережеві програми для черги:
- Черги маршрутизатора та комутатора
- Поштові лінії
- Варіації: ( Deque, Priority Queue, Double Ended Priority Queue )
Різні подальші використання черги
- Вони служать списками очікування для звичайного об’єднаного елемента, такого як принтер, диск або центральний процесор.
- Мобільні CD-програвачі та MP3-плеєри використовують їх як буфери.
- Застосовується для відтворення спереду або додавання пісні в кінці.
Система управління чергою Документація
Документація до автоматизованої системи управління чергою є інструментом для ефективного обслуговування клієнтів. Система може бути корисною для менеджера постачальника послуг, оскільки вона може полегшити керування потоком клієнтів.
Крім того, метою цього проекту є розробка документації для автоматизованої системи керування чергою, яка може контролювати час очікування та визначати пріоритетність клієнтів, які обслуговуються першими. Дослідження в цій документації зосереджено на системах управління чергами банків; різні підходи до алгоритму постановки в чергу, які використовуються банками для обслуговування клієнтів, і типовий час очікування. Ця модель архітектури черги може перемикатися між двома стратегіями керування чергою відповідно до середнього часу очікування.
Важливість системи управління чергою
Є три причини, чому системи масового обслуговування важливі, це:
- Погана система організації черги може призвести до скупчення людей і, з огляду на COVID-19, непотрібного контакту з клієнтами з точки зору безпеки.
- Погані системи масового обслуговування можуть знизити продуктивність персоналу з операційної точки зору, оскільки вони змушують витрачати більше часу на організацію черги.
- Якщо клієнти перестають користуватися лінією, компанія втрачає гроші.
У деяких випадках споживач може не думати про повернення до бізнесу, який має неадекватні та погано керовані лінії. Впроваджуючи ефективні системи керування чергами, можна автоматизувати процес постановки в чергу, а також покращити обслуговування, безпеку та лояльність клієнтів.
У багатьох місцях, де працюють клієнти, наприклад у магазинах, поштових відділеннях і на вокзалах, люди думають, що коли вони стають у чергу, продаж уже завершено. У строгому сенсі це неправда. «Прохідник» — це той, хто залишає чергу, перш ніж завершити транзакцію або подумати про причину свого візиту. Важко підрахувати точну вартість переходу до фірми, але впровадження ефективних процедур черги може зменшити ймовірність того, що люди пропускатимуть чергу.
Які обмеження черги?
- До трудомістких операцій відносяться вставка та видалення компонентів із середини.
- Обмежена кімната
- Новий елемент можна поставити в звичайну чергу лише після видалення старих елементів.
- Пошук елемента займає O(N) часу.
- Необхідно попередньо вказати максимальну місткість черги.
У чому перевага черги?
- Це просто та ефективно керувати великою кількістю даних.
- Оскільки він дотримується принципу «першим увійшов, першим вийшов», такі операції, як вставка та видалення, можна виконувати з простотою.
- Коли багато людей користуються однією послугою, черги корисні.
- Під час передачі даних між процесами черги обмінюються даними швидко.
Додаток системи керування чергами
Перегляньте наш список доступних безкоштовних програм для системи керування чергою. Для всіх продуктів, включених до цього списку, доступна безкоштовна пробна версія. Існують обмеження, як правило, у формі часу або функцій, як і в більшості безкоштовних версій.
#1. Зачекайте
Додаток для віртуального очікування та платформа системи керування чергою, яку можна налаштувати під будь-який бізнес, називається Waitwhile. Клієнти можуть стати в чергу зі своїми телефонами та отримати текстове повідомлення, коли настане їхня черга. Такі компанії, як Best Buy, Louis Vuitton, Lululemon та багато інших, скористалися нашою допомогою в усуненні черги. Компанії заощадили 100 мільйонам клієнтів — і їх кількість зростає — понад 10,000 XNUMX років очікування в черзі завдяки Wait while!
#2. Qminder
Qminder — це хмарне програмне забезпечення для керування чергами, яке допомагає підприємствам забезпечити незабутній час очікування. Клієнти можуть використовувати Qminder, щоб віддалено ставати в чергу за допомогою своїх телефонів і отримувати сповіщення за допомогою текстових повідомлень. Ви можете надати більш індивідуальне обслуговування завдяки інформації, зібраній під час самостійної реєстрації клієнта. У багатьох галузях промисловості та в усьому світі ми надаємо допомогу в обслуговуванні мільйонів клієнтів. Uber, Світовий банк, AT&T, Sprint, Verizon, Олімпійські ігри та навіть Uber скористалися нашими знаннями.
#3. Угоди G2
Угоди G2 можуть принести вам користь:
- Проста покупка програмного забезпечення для ретельно вибраних продуктів.
- Власний процес придбання програмного забезпечення.
- Знайдіть ексклюзивні знижки на програмне забезпечення.
Висновок
Система керування чергою не призначена для повної відмови від очікування. Мати надто багато працівників, щоб отримати відчуття негайного обслуговування, досить дорого. Навпаки, система управління чергою зосереджена на оптимізації часу очікування для споживачів.
Поширені запитання щодо системи керування чергами
Яке призначення системи управління чергою?
За допомогою системи керування чергами (QMS) підприємства можуть розділити своїх споживачів на окремі лінії.
З яких компонентів складається система масового обслуговування?
Система масового обслуговування складається з трьох основних частин, які є такими: Список справ після прибуття Механічні засоби обслуговування Дисципліна в черзі.
Чому рядок називають чергою?
Черга по-латині означає хвіст, хвост. За межами США він позначає чергу людей або автомобілів, які чекають своєї черги. Якщо ваш друг-англієць говорить про чергування в кіно, це означає, що ви купуєте квиток.
Схожі повідомлення
- ПОСЛУГИ ВІРТУАЛЬНОГО ПОМІЧНИКА: найкращі послуги віртуальної допомоги
- КВАРТИРИ ЗА ДОХОДОМ: усе, що вам потрібно знати
- Віртуальні команди: типи, переваги, проблеми та управління
- ЖИТЛО ДЛЯ МАЛЮНИХ: доступні варіанти житла у 202 році3
- СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ БУДІВЛЯМИ: найкраще програмне забезпечення та компанії BMS у 2023 році
Посилання
