У сучасному технологічно розвиненому світі розміщення на першій сторінці Google вважається успіхом. Це пов’язано з тим, що користувачі зазвичай взаємодіють із компаніями, які з’являються у верхній частині результатів пошуку. Інтернет перетворився на більше, ніж просто джерело інформації. Люди вважають, що все, що відображається в Інтернеті, заслуговує довіри. Щоб залишатися на зв’язку з користувачем, життєво важливо виглядати добре в Інтернеті. Тут на допомогу приходить ORM, або управління онлайн-репутацією.
Що таке управління репутацією в Інтернеті?
Управління репутацією в Інтернеті — це техніка керування репутацією бренду в Інтернеті шляхом заміни оманливого вмісту, публікації популярного вмісту та надання його видимості за допомогою інших інтернет-алгоритмів.
Для користувача бренд повинен представити або надати відповідні відповіді на його запитання. Якщо на запитання не отримати відповіді, користувач може втратити довіру до бренду для своїх потреб, спонукаючи користувача залишити поганий відгук про компанію, який потім позначається інтернет-алгоритмами. Це значно впливає на репутацію бренду, оскільки він опускається нижче в результатах пошуку, дозволяючи конкурентам піднятися вище.
Фактори, що сприяють ORM
Хоча підхід кожної компанії до управління онлайн-репутацією буде різним, ORM має включати поєднання наступного:
- Розповіді співробітників і клієнтів, контент, створений користувачами (UGC), огляди, вебінари та контент, створений брендом, є прикладами власних ЗМІ.
- Спонсоровані публікації в соціальних мережах, створення потенційних клієнтів, партнерські програми та нативна реклама є прикладами платних ЗМІ.
- Зароблені медіа складаються зі зв’язків зі ЗМІ, маркетингу впливу та зв’язків з громадськістю.
- Прикладами спільних медіа є суспільно корисна робота та партнерство, зусилля з спільного брендингу та органічні публікації в соціальних мережах.
У чому полягає важливість управління онлайн-репутацією?
Хоча управління репутацією має бути частиною постійної стратегії розвитку здорового онлайн-бренду, багато компаній чекають, поки шкода буде заподіяно, перш ніж вжити заходів.
#1. Зміна наративу
Відновити свою онлайн-репутацію справді складно.
Неприємний досвід роботи з вашою компанією може не тільки стримати одного споживача від повернення, але якщо він вирішить опублікувати неприємний відгук у Google, Facebook або деінде, ви незабаром можете побачити падіння продажів.
Якщо ви не активні моніторинг згадок брендів і відгуки про вашу компанію в Інтернеті, ви можете втратити можливість змінити наратив до того, як закріпиться довгострокове несприятливе сприйняття.
Згідно з опитуванням Хорос 2022, 83% клієнтів більш лояльні до фірм, які відповідають на їхні проблеми та вирішують їх.
Отже, швидке реагування може не тільки утримати нових споживачів від відходу, але й може дозволити вам утримати розгніваних існуючих клієнтів.
#2. Знайте своїх клієнтів
Якщо ви не тримаєте руку на пульсі обговорення брендів в Інтернеті, ви можете витрачати тисячі доларів на нові маркетингові кампанії, які зазнають невдачі на першій же перешкоді, тому що ви раніше не звернули увагу на серйозніші проблеми. Повідомлення може бути разючим контрастом із занепокоєнням клієнта, виглядати неуважним і потенційно неповажним, а не мати бажаного позитивного впливу.
#3. Випереджати проблеми
Пам’ятайте, що ваша онлайн-репутація є постійною.
Численні фірми та люди виявили це нелегким шляхом.
Пам’ятаєте вірусне інтерв’ю з тодішнім генеральним директором BP Тоні Гейвордом через кілька днів після аварії на Deepwater Horizon, у якій загинуло 11 людей? Коли настала справжня смерть, його коментар: «Я просто хочу повернути своє життя» не вдався.
Через онлайн-платформи BP прокотилася хвиля критики, коли колишній президент Барак Обама заявив, що «хотів би його відправити у відставку».
Ви можете швидко опинитися в безпрограшній ситуації, якщо не будете контролювати свою онлайн-репутацію.
Тим не менш, докладаючи активних зусиль, ви можете зберегти контроль над історією свого бренду в результатах пошуку та заздалегідь планувати можливі проблеми.
Яка різниця між управлінням онлайн-репутацією та зв’язками з громадськістю?
Хоча терміни «управління репутацією» та «зв’язки з громадськістю» часто використовуються як синоніми, насправді вони означають абсолютно різні речі.
Обидва можна ефективно використовувати як частину вашої загальної стратегії бренду, але дуже важливо зрозуміти відмінності, перш ніж інвестувати в один чи обидва.
Тоді як ORM зосереджується лише на потребах бренду та підтримці позитивного іміджу в Інтернеті, PR сприяє більш взаємовигідним стосункам між брендом та іншими організаціями, зокрема ЗМІ.
Ініціативи зі зв’язків з громадськістю можуть і повинні прагнути покращити сприйняття бренду громадськістю.
Однак метою зазвичай є передача інформації про щось більш спеціалізоване, наприклад про новий продукт чи послугу.
Зв’язки з громадськістю, як і інші форми реклами, є прямим маркетинговим каналом, який компанії можуть використовувати для збільшення своєї присутності як в Інтернеті, так і поза ним.
Хоча ORM і PR можуть функціонувати поодинці, їх поєднання допоможе компанії впоратися як з закулісним створенням бренду (ORM), так і з публічним маркетингом (PR) (PR).
Коли ваш бізнес стикається з онлайн-ворожнечею, навіть якщо у вас є надійна програма ORM, PR можна використати для розповсюдження важливих оновлень або зауважень через ЗМІ, щоб допомогти вирішити проблему.
Управління онлайн-репутацією та маркетинг у соціальних мережах
Бренди майже не контролюють огляди в Інтернеті, і ніде це не так очевидно, як у соціальних мережах.
Дійсно, домінування на сторінках результатів пошукових систем (SERP) із хорошими історіями брендів є важливим аспектом ORM.
Але також важливо ефективно керувати коментарями в інших місцях Інтернету та відповідати на них.
Дуже важливо залишатися активним і брати участь у соціальних діалогах про свій бізнес.
Існує багато доступного програмного забезпечення, яке допоможе вам бути в курсі цього, зокрема Mention, BrandWatch, Sprout Social і BuzzSumo.
Багато з них мають інструменти аналізу настроїв, які дозволяють легко відстежувати, чи спотворені ваші згадки більше позитивно чи негативно.
Ви також можете відстежувати фірмові хештеги свого бренду, згадки та пряме тегування на численних платформах.
Завдяки потужному моніторингу ви зможете оперативно відповідати на будь-які коментарі, що надходять, і направляти цих осіб до відповідних внутрішніх джерел для вирішення будь-яких проблем якнайшвидше.
Методи управління онлайн-репутацією
Давайте розглянемо найважливіші речі, які ви можете зробити, щоб покращити репутацію вашої онлайн-компанії.
#1. Проведіть аудит бренду
Аудит бренду є важливим першим кроком у розробці стратегії управління онлайн-репутацією. Підведіть підсумки та оцініть свою повну присутність в Інтернеті, яка включає ваш веб-сайт, блог, профілі в соціальних мережах і бізнес-профілі сторонніх компаній.
Перегляньте також результати своїх пошуків у Google. Що виникає, коли люди шукають назву вашого бренду та відповідні ключові слова? Чи є якісь сторонні або небажані результати? Чи надто багато новин і недостатньо активів бренду під вашим контролем? Пам'ятайте, що позитивні статті чудові, поки не станеться щось негативне. Потім за ніч ці позитивні згадки буде замінено негативними згадками.
#2. Відстежуйте згадування брендів
Активний моніторинг згадок брендів в Інтернеті є ефективною стратегією керування брендом онлайн. Налаштуйте сповіщення для назви свого бренду та пов’язаних ключових слів, а потім швидко відповідайте на будь-яку згадку, позитивну чи негативну. Це стосується згадок у соціальних мережах, а також будь-яких згадок про ваш бренд у статтях блогу, на форумах, у відео тощо.
Чим швидше ви виявите та усунете погані посилання, тим краще. Більшість споживачів готові прийняти чесні помилки, якщо компанія чесно намагається виправити ситуацію.
#3. Реагуйте на несприятливі відгуки
У вас може виникнути спокуса ігнорувати погані відгуки в Інтернеті в надії, що вони зникнуть, але це погана ідея. Негативні відгуки дають можливість вашому бренду безпосередньо вирішити проблеми, продемонструвати турботу про клієнтів і встановити більш чесні стосунки з майбутніми клієнтами.
Відповідайте на всі відгуки, позитивні чи погані. Дякуйте клієнтам за їхні коментарі, якими б негативними вони не були. І завжди надавайте реальні рішення для викликів.
Якщо клієнт має негативний досвід, він не хоче знижки 20% від наступної покупки. З цією стратегією подальших покупок не буде. Робіть все, щоб продемонструвати клієнтам, що ви стоїте за своїм брендом і що вони можуть покластися на вас, щоб зробити все правильно.
#4. Інвестуйте в SEO
SEO є важливим аспектом управління онлайн-репутацією, хоча техніка відрізняється.
Найчастіше ми використовуємо SEO для визначення рейтингу кількох сторінок одного веб-сайту за різними пошуковими запитами. Однак з точки зору ORM ми використовуємо SEO для ранжування різноманітних веб-сайтів за кількома запитами, пов’язаними з брендом. У результаті ви зможете помістити несприятливі результати пошуку в нижню частину сторінки та замінити їх позитивною інформацією, яку ви контролюєте.
Ваш фірмовий план SEO має надавати пріоритет оптимізації якомога більшої кількості керованих веб-сторінок для пов’язаних з брендом ключових слів.
- Напишіть релевантний вміст для оглядів вашого веб-сайту та сторінок лідерів.
- Створіть зворотні посилання на важливі сторінки, які ви хочете розмістити на першій сторінці Google.
- Позитивні згадки про бренд можна отримати за допомогою цифрового піару, заходів, спонсорства та маркетингу впливу.
- Беріть участь у основних соціальних мережах, таких як Twitter, LinkedIn, Facebook та Instagram.
- Вимагайте та оптимізуйте відповідні облікові записи третіх сторін, такі як Google My Business, Yelp, Trustpilot, і бізнес-профілі, над якими ви повністю контролюєте.
Пам’ятайте, що коли справа доходить до SEO для управління репутацією, Google майже завжди віддає перевагу авторитетним, надійним джерелам. У світлі цього зосередьтеся на підвищенні авторитету та довіри до свого веб-сайту, а також на оптимізації своєї присутності на авторитетних сторонніх сайтах.
#5. Використовуйте зв'язки з громадськістю
Створюючи позитивні новини для вашого бренду, хороші зв’язки з громадськістю можуть допомогти вам підвищити вашу репутацію в Інтернеті. Ця преса може мати кілька форм, зокрема:
- Гостьові публікації на авторитетних веб-сайтах
- Співбесіди з керівниками компанії
- Публікації в пресі
- Брендові посиденьки
- Благодійні заходи
- Спільний маркетинг із відомими особистостями чи брендами у вашій галузі
- Поява в подкастах
- Пряма трансляція, під час якої ви відповідаєте на будь-які запити
- Публічні зауваження, що визнають будь-які серйозні помилки, допущені вашою компанією
Метою ваших ініціатив зі зв’язків із громадськістю з управління репутацією в Інтернеті є підкреслення ваших основних цінностей і розвиток довіри та досвіду.
#6. Сприяти відгукам споживачів
Заохочуйте клієнтів залишати відгуки на таких сайтах, як Google, Yelp, Trustpilot, Capterra та інших, як один із найкращих методів управління репутацією в Інтернеті. Це пов’язано з тим, що позитивні оцінки можуть зайняти важливу нерухомість у результатах пошуку Google і вплинути на поведінку клієнтів.
Ви можете спонукати клієнтів публікувати відгуки, виконавши такі дії:
- Надсилайте своїм споживачам електронні листи з проханням опублікувати відгуки.
- Спростіть це для них, чітко вказавши, де і як вони можуть опублікувати відгук.
- Надайте їм знижки або інші спеціальні пропозиції в обмін на надсилання відгуку.
- Відповідайте на всі відгуки, позитивні чи погані, щоб клієнти повірили, що їхній внесок цінується.
Відгуки клієнтів є одним із ваших найцінніших інструментів, коли справа доходить до управління онлайн-репутацією. Використовуйте це на свою користь, заохочуючи клієнтів залишати відгуки на відповідних, надійних сайтах оглядів.
#7. Поширюйте позитивний контент
Нарешті, рекламуйте вміст, який позитивно відображає ваш бренд, наприклад:
висвітлення свідоцтв і відгуків на вашому веб-сайті
Час від часу ділиться схвальними оцінками в соціальних мережах разом із подякою рецензенту
- Відображення значних схвалень бренду третіх сторін
- Співпраця з інфлюенсерами для просування вашого вмісту. Обмін матеріалами, у яких вас позитивно згадують
- просування будь-якої спільної діяльності з окремими особами чи брендами
Найпопулярніші інструменти управління репутацією в Інтернеті.
Управління онлайн-репутацією потребує значних зусиль і часу для моніторингу та відстеження. Існує безліч доступних інструментів, які допоможуть вам перевірити свою онлайн-репутацію та стежити за тим, як сприймають ваш бізнес.
Ось наші 9 найкращих інструментів управління репутацією в Інтернеті:
#1. BrandMentions
BrandMentions дозволяє відстежувати кожен соціальний канал, а також широкий спектр блогів, сайтів новин і оглядів. Потім він надає вам огляд того, як і ким обговорюється ваш бренд. Ви також можете спостерігати, хто говорить про ваших конкурентів, що надає інформацію про їхні тактики управління репутацією.
#2. Buzzsumo
Buzzsumo — це платформа, яка шукає в Інтернеті матеріали на основі певних фраз або назв брендів. Ви можете побачити, наскільки популярним є матеріал, а також хто ним поділився та де він поділився. Це чудовий інструмент для виявлення несприятливих настроїв щодо вашого бізнесу та вимірювання вашої частки голосу в Інтернеті.
#3. Згадка
Згадка дозволяє брендам відстежувати соціальні мережі та онлайн-розмови про їхній бренд. Платформа надає детальну інформацію про те, хто говорить про ваш бренд і що вони говорять. Ви можете відповідати на конкретні розмови в соціальних мережах, а також створювати вміст соціальних мереж залежно від моделей аудиторії.
№4. Google Alerts
Google Alerts — це безкоштовна служба, яка відстежує будь-які згадки вашого імені, бренду, продуктів, ключових слів і конкурентів. Коли він виявить згадку про введені вами терміни, він надішле вам електронний лист із посиланням.
#5. Соціальна згадка
Socialmention — це онлайн-інструмент, який дозволяє вводити термін і вибирати з кількох можливостей пошуку. Він може здійснювати пошук у блогах, мікроблогах, фотографіях та інших джерелах і відображатиме результати за попередній день. Деталізований ступінь фільтрації дозволяє знаходити теми, пов’язані з брендом, які ви могли б пропустити.
#6. Репутологія
Reputology – це технологія моніторингу відгуків, яка може допомогти компаніям керувати своїми онлайн-оглядами. Він може відстежувати та відповідати на відгуки про ваш бренд у різних мережах відгуків. Це також дозволяє автоматично опитувати клієнтів у вирішальні моменти взаємодії з клієнтами, дозволяючи виявляти та вирішувати проблеми, перш ніж вони стануть серйозними.
#7. Birdeye
Birdeye надає інструменти управління репутацією в Інтернеті на рівні підприємства, щоб допомогти компаніям надавати якісне обслуговування клієнтів. Однією з його найпотужніших функцій є можливість автоматично шукати відгуки споживачів, а потім відповідати на ці відгуки на понад 150 сайтах оглядів. Це значно полегшує отримання позитивних відгуків споживачів і реагування на будь-які негативні відгуки, які можуть виникнути.
#8. Підбирати
GatherUp — це комплексний набір інструментів для керування онлайн-оглядами та клієнтським досвідом. Він надає інструменти запитів на рецензування, інструменти відповідей на рецензії та інструменти соціальних мереж для простого обміну позитивними відгуками. Він також містить вбудований віджет огляду, який можна використовувати на будь-якому веб-сайті.
#9. Тала вода
Meltwater пропонує комплексну платформу для моніторингу репутації бренду. Це дозволяє відстежувати широкий спектр джерел, включаючи соціальні медіа, онлайн-новини, друковані ЗМІ, подкасти та сайти оглядів. Він також містить інструмент керування соціальними медіа для публікації матеріалів і взаємодії з підписниками. Він також поставляється з інструментом керування соціальними впливовими особами для виявлення відповідних впливових осіб і проведення кампаній з управління репутацією.
Коли варто використовувати онлайн-компанію з управління репутацією?
Вибираючи послуги з управління онлайн-репутацією, слід враховувати багато факторів. Перш ніж прийняти остаточне рішення, подумайте про такі запитання.
- У вас є досвід роботи з такими корпоративними брендами, як наш?
- Не могли б ви описати свої системи конфіденційності, безпеки та керування даними?
- Чи можете ви створити послужний список довгострокового успіху, а не лише короткострокового успіху?
- Чи є у вас клієнти, які можуть слугувати орієнтиром?
- Як довго ви працюєте?
для Fortune 1000 компанії, ставки високі. Погана репутація впливає на наймання, утримання, продажі та довіру інвесторів. Тому важливо співпрацювати з компанією, яка справді розуміє, як працює Google.
Висновок
Окрім вищезазначених факторів, те, що робить репутацію компанії справді помітною та важливою в Інтернеті, це її чесність і надійність. Якщо компанія є етичною, вона не буде турбуватися про погану репутацію.
Бути в мережі – це завжди ризик через різні проблеми, але те, що відрізняє бізнес, це те, як його сприймає клієнт. Як результат, хоча компанія повинна зосередитися на контролі своєї онлайн-репутації, вона також повинна прагнути покращити свої послуги для осіб, яких вона обслуговує.
- МОНІТОРИНГ ЗМІ: Найкращі інструменти моніторингу ЗМІ у 2023 році
- МОНІТОРИНГ БРЕНДУ: визначення та детальний посібник
- ІНСТРУМЕНТИ КЕРУВАННЯ РЕПУТАЦІЄЮ: як це працює, безкоштовні та найкращі інструменти для управління репутацією
- ІНСТРУМЕНТИ КЕРУВАННЯ РЕПУТАЦІЄЮ ОНЛАЙН: значення та все, що вам потрібно знати
- ПРОГРАМНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ДЛЯ КЕРУВАННЯ РЕПУТАЦІЄЮ: найкраще програмне забезпечення для управління репутацією для бізнесу
посилання
