Системи управління знаннями: детальний посібник

In обслуговування клієнтів, ми часто реагуємо на події. Коли ви перевантажені заявками на підтримку, важко бути ініціативним і працювати над стратегічними кроками, щоб допомогти вашим клієнтам досягти успіху в довгостроковій перспективі. Більше того, ті самі питання та труднощі майже завжди повертатимуться знову і знову.
Надійна система управління знаннями може змінити гру, якщо ви дійсно хочете допомогти своїм клієнтам процвітати.
Створення управління знаннями система може допомогти вам знизити витрати на підтримку, підвищити рівень задоволеності клієнтів, покращити загальну взаємодію з клієнтами та підвищити рентабельність інвестицій успіху клієнтів. як? Це ґрунтовне есе допоможе вам у розробці, плануванні та управлінні вашою системою управління знаннями. Він також включатиме приклади, типи, переваги, недоліки, поради та варіанти програмного забезпечення для систем управління знаннями.

Не соромтеся підходити до неї як до пригодницької книги «Вибери свій власний». Тож ви можете перейти до розділів, які найбільше відповідають вашим обставинам.

Що таке система управління знаннями (KMS)?

Система управління знаннями – це будь-який тип інформації technology система, яка зберігає та отримує знання для покращення розуміння, співпраці та узгодження процесу. Системи управління знаннями можна знайти всередині організацій або команд. Вони також можуть бути використані для централізації вашої бази знань для користувачів або споживачів.

Очевидно, що це широкий термін, і це правильно.

Це останнє визначення – це те, що ми розглянемо в цьому посібнику: як створити систему управління знаннями, яку часто називають база знань, щоб покращити клієнтський досвід і допомогти клієнтам досягти успіху з вашими продуктами чи послугами.

Хоча термін «система управління знаннями» має широкий спектр застосувань, його можна звести до наступної мети: допомогти людям краще використовувати знання для виконання завдань. Якщо розглядати його в цьому світлі, його можна переоцінити як більш активний вид успіху клієнта. Замість того, щоб неодноразово звертатися до одних і тих самих питань у вашій системі продажу квитків, ви можете відповідати на запитання клієнтів у режимі реального часу, коли вони борються зі своїми проблемами.

Типи систем управління знаннями

Існує багато різних типів систем управління знаннями, але всі вони мають спільні ключові риси. Ось кілька прикладів:

• Контент для поширених запитань
• Дошка обговорень або функція спільноти
• Підручники та статті з інструкціями
• Доступні освіта, академії та навчальні програми.
• сертифікати
• прикладів
• Вебінари

Давайте розглянемо кілька прикладів добре виконаних систем управління знаннями.

Приклади систем управління знаннями

№1. База знань Tableau є прикладом системи управління знаннями.

Він має опцію пошуку, яка дозволяє користувачам знаходити відповіді на конкретні проблеми, а також найпопулярніші статті та навігацію для конкретного продукту. Крім того, бічна панель містить посилання на a Жива картина спільнота, де користувачі можуть передавати ідеї іншим, а також інші інструменти для навчання клієнтів, такі як навчання в класі, електронне навчання, навчальні відео та вебінари.

№2. R Studio — ще один приклад системи управління знаннями.

Цей більш орієнтований на громаду, з можливістю подавати запитання та відповідати на них. Він також містить статті, які стосуються типових труднощів обслуговування клієнтів.

Він також містить у самому низу те, що, на мою думку, є найважливішими ланками: навчальні матеріали та навчання. Іноді це можуть бути найціннішими елементами освіти клієнтів для технічного продукту, такого як R Studio.

В іншому випадку, ось кілька фірм, які мають виключно ефективні системи управління знаннями, на які варто звернути увагу:

• База управління знаннями Optimizely включає різноманітні послуги, такі як академія, форум спільноти, сертифікати, документація для розробників тощо.

• База знань SurveyMonkey, яка дозволяє користувачам здійснювати пошук за ключовим словом або темою.

• Microsoft, чия інформаційна бібліотека упорядкована у корисні відео, навчання та навіть інтерв’ю з менеджером продукту

• Canva, база знань якої надзвичайно проста у використанні та пошуку.

• Evernote, база знань якого містить не лише корисні матеріали, а й чіткі інструкції, як зв’язатися з компанією.

• Google Analytics, яка має власну систему прогнозованого пошуку, має базу знань.

Тепер, коли ви зрозуміли, що таке система управління знаннями і які є приклади, давайте розглянемо основні переваги її використання.

Переваги системи управління знаннями

Найважливіша перевага систем управління знаннями полягає в тому, що передовий досвід доступний клієнтам, що призводить до задоволених та успішних клієнтів. Задоволені та успішні споживачі повертаються, щоб купувати більше (і частіше), ніж інші клієнти, і вони розповідають своїм друзям, стаючи ентузіазмовими чемпіонами бренду. Не помиляйтеся: рішення з управління знаннями мають реальну економічну цінність.

Ми розуміємо, що задоволеність клієнтів сприяє успіху компанії. Організації, які надають пріоритет задоволенню клієнтів, мають більші шанси побачити зростання прибутку:

І, пропонуючи портал обслуговування клієнтів самообслуговування (тобто, систему управління знаннями), ви можете збільшити допомогу клієнтам без збільшення витрат на підтримку.

Відносно дорого мати представника служби підтримки клієнтів, який спілкується з клієнтом щодо кожного питання. За даними Forrester, обговорення з працівником служби підтримки клієнтів у реальному часі може коштувати 6–12 доларів США за кожну зустріч, тоді як автоматизована розмова може коштувати лише 25 центів.

Розробка хорошої системи управління знаннями може звільнити час вашого персоналу служби підтримки, забезпечуючи порівнянний або навіть вищий рівень задоволеності клієнтів.

Системи управління знаннями також можуть допомогти у конверсії клієнтів. Чи знаєте ви, що 32% споживачів шукають посібники з продукту, навчальну інформацію та передові методи, коли їм потрібен новий продукт, інструмент або послуга? Ваша система управління знаннями може означати різницю між допитливим покупцем і рішучим покупцем.

Хоча ми можемо думати, що звичайний сайт електронної комерції дуже простий, люди все ж відвідують сторінку поширених запитань із запитами. Тим не менш, корисно накопичувати знання, щоб допомогти клієнтам з їхніми запитами.

Як створити ефективну систему управління знаннями

№1. Знайдіть інформацію та дані, необхідні для вашого типу системи управління знаннями.

Знання того, які знання документувати, є першим кроком у створенні системи управління знаннями.

Які найпоширеніші проблеми, труднощі та питання виникають у людей, і як ви можете описати їх вирішення?

Ось кілька підходів до визначення цих змінних.

1. Перевірте свою систему заявок у службу підтримки. Які запитання найчастіше задають? Чи є щось, зокрема, що знову і знову піддається сумніву? Це перші питання, на які ви повинні спробувати відповісти.
2. Обговоріть зі своєю командою, які проблеми часто виникають. Зберіть свою команду підтримки та попросіть її запропонувати ідеї щодо статей про систему управління знаннями, щоб проактивно відповідати на запити, які вони регулярно отримують. Оскільки це, ймовірно, вплине на ваш персонал служби підтримки (це справді неприємно мати періодичні проблеми), їм слід негайно розставити пріоритети.
3. Використовуйте Google Analytics, щоб дізнатися, що шукають відвідувачі на вашому веб-сайті. Якщо ви ввімкнули інструмент пошуку на сайті в Google Analytics, ви можете просто перейти до Поведінка > Пошук на сайті > Пошукові терміни, щоб побачити, що шукають відвідувачі. Щоб побачити зростаючі моделі з часом, порівняйте періоди часу та відсортуйте їх за «абсолютними змінами».
4. Використовуйте соціальне прослуховування та соціальні інструменти, щоб дізнатися, що ваші клієнти говорять про ваш бізнес. За словами 89% спеціалістів з обслуговування клієнтів, клієнти як ніколи охоче ділилися своїм досвідом з брендами, найчастіше в соціальних мережах, де більше 30% людей писали про несприятливі зустрічі.
5. Що стосується загального споживчого досвіду, існує багато рухомих частин. Кожна роль, як правило, має трохи знань про загальний досвід. Наприклад, відгуки продавців можуть відрізнятися від відгуків дослідників взаємодії з користувачами, фахівців із підтримки клієнтів і маркетологів. (Жаб'ячі кістки)

Також може бути корисним отримати деякі більш якісні відомості, щоб визначити труднощі, які можуть бути у вашій сліпій зоні. Ви можете зробити це, провівши опитування на сайті або в додатку, щоб дізнатися, з якими проблемами стикаються користувачі.

№2. Створіть організаційну структуру для своєї системи управління знаннями.

Наступне запитання: «Як ви організуєте свою систему?» Нижче наведено кілька найкращих практик створення та керування вашою системою управління знаннями:

• Статті слід розділити на певну кількість тематичних напрямків (намагайтеся залишатися в межах 4-6 категорій).
• Визначте елементи на домашній сторінці, які найчастіше використовуються (наприклад, найпопулярніші статті та рядок пошуку).
• Включайте регулярні посилання на інші корисні та пов’язані веб-сайти, відео та навчальні матеріали в матеріалі своєї статті. (Внутрішнє посилання також може покращити SEO вашого сайту.)
• Включіть бічну панель із підключеннями до інших ресурсів, таких як чат, спільнота та курси.
• Включіть функцію зворотного зв’язку, щоб ви могли відстежувати, як люди реагують на ваші публікації.
• Використовуйте різноманітні засоби масової інформації, такі як відео, фотографії, текст тощо. Пам’ятайте, що кожен навчається по-різному.
• Структура вашої системи управління знаннями буде відрізнятися, але вона повинна відображати очікування ваших клієнтів, щоб забезпечити фантастичний досвід клієнта.
• Ваша система управління знаннями може включати розділ поширених запитань (FAQ), форум користувачів, навчальні відео та інші функції. Ви навіть можете створити поглиблену освіту для споживачів, подібну до того, що роблять Optimize і Google Analytics.

Те, що ви включаєте, визначається тим, що, на вашу думку, допоможе вашим користувачам досягти їхніх цілей.

Пошук натхнення в системах управління знаннями інших фірм є відмінним методом, щоб визначити це (саме тому ми перерахували кілька блискучих прикладів системи управління знаннями вище).

В ідеальному світі ви залучили б інформаційного архітектора для моделювання вашої системи управління знаннями відповідно до фактичного шляху, яким піде користувач для вирішення проблеми. Це вимагає ретельного дослідження та повторення досвіду користувача.

Якщо у вас немає часу або коштів, щоб наймати такого фахівця, цих методів буде достатньо.

№3. Вивчіть і вдосконалюйте свою систему управління знаннями.

Це інший сценарій, коли справа доходить до управління системою управління інформацією або знаннями. Ви повинні контролювати метрики, які не є інтуїтивно зрозумілими. Крім того, цей підхід не схожий на вимірювання цільової сторінки, де можна використовувати такі дані, як кількість потенційних клієнтів або коефіцієнт конверсії.

Як визначити, чи була стаття знань успішною? Це не проста відповідь, безперечно. У вашій організації ви повинні обговорити, які ваші цілі та як ви можете їх відстежувати. Я бачив системи, засновані на опитування задоволеності (наприклад, Usabilla), а також я спілкувався з компаніями, які використовують аналітику, як-от показник відмов або час на сторінці, як показники успіху.

Деякі компанії використовують «оптимізацію рейтингу неконверсії», щоб оптимізувати свої сторінки довідки, щоб менше людей зверталося до них.

Однак навіть такі показники, як показник відмов і час на сторінці, можуть бути оманливими — час на сторінці може вказувати на те, що вони були зацікавлені, але це також може вказувати на те, що публікація була незрозумілою, і вони читали й перечитували її, не розуміючи суті (що засмучує ).

Найпростіший спосіб — надати двійкову форму зворотного зв’язку в кінці кожної статті. «Чи була ця сторінка успішною?» запитати. "Так або ні":

Хоча дані на одній сторінці з цим двійковим запитанням можуть бути не особливо корисними (що означає, коли 70% людей кажуть, що вони були корисними — це добре?), корисно, коли ви можете встановити базову лінію та спостерігати, які статті не не особливо корисно. Потім ви можете оптимізувати ці статті з додатковою інформацією.

№ 4. Підтримуйте свою систему управління знаннями в актуальному стані.

Запуск системи управління знаннями вимагає не лише стежити за показниками, а й за моделями підтримки та проблемами, які виникають. Те, що ви створили систему, не означає, що ви закінчили. Уважно стежте за запитами, на які постійно відповідає ваша команда служби підтримки, предметами, які клієнти шукають на вашому сайті, і вузькими місцями в самому продукті чи веб-сайті.

Одним із простих рішень є надання форми зворотного зв’язку, де користувачі можуть задавати запитання, які вони не могли знайти на сайті.

Продовжуйте інвестувати в ініціативи самообслуговування та активної підтримки. Згодом ви будете винагороджені більш щасливими клієнтами, більшими доходами та меншими витратами на підтримку. Це важке завдання, але воно має високу віддачу від інвестицій.

Використовуйте свою систему управління знаннями

При правильному застосуванні система управління знаннями може допомогти вам підвищити задоволення клієнтів, зменшити витрати на підтримку клієнтів і підвищити загальну рентабельність інвестицій у вашій компанії.

Хоча тактичні компоненти систем управління знаннями можуть відрізнятися, мета залишається незмінною: навчити ваших споживачів, щоб вони могли успішно використовувати ваші продукти та послуги та взаємодіяти з ними.

Це можна досягти за допомогою комбінації поширених запитань, навчальних посібників, академій, статей з інструкціями та форумів. Будь-який аспект системи управління знаннями повинен сприяти меті звертання та навчання клієнтів, а також накопиченню знань про ваші продукти чи послуги.

Запитання 20: Як можна виміряти ROI системи управління знаннями? Відповідь: щоб виміряти рентабельність інвестицій (ROI) системи управління знаннями, відстежуйте ключові показники, такі як підвищення ефективності, скорочення часу на виконання завдань, підвищення рівня задоволеності працівників і покращення обміну знаннями. Ви також можете розрахувати економію коштів за рахунок скорочення часу навчання та зменшення довіри до досвіду окремих працівників.

Запитання 19: Які обмеження системи управління знаннями? Відповідь: обмеження системи управління знаннями включають потребу в постійному введенні та оновленні, можливість перевантаження інформацією та виклик заохочення широкого впровадження та використання. Важливо розуміти ці обмеження та мати план їх усунення, щоб максимізувати переваги системи.

Питання 18: Як система управління знаннями може підтримувати прийняття рішень? Відповідь: система управління знаннями може підтримувати прийняття рішень, надаючи легкий доступ до відповідної інформації, сприяючи співпраці та обміну знаннями, а також дозволяючи відстежувати минулі рішення та їхні результати. Використовуючи колективні знання організації, особи, які приймають рішення, можуть з більшою впевненістю робити обґрунтований вибір.

Як система управління знаннями може підтримувати постійне навчання та вдосконалення?

Доступ до централізованого сховища інформації, можливість відстежувати найкращі практики та отримані уроки, а також сприяння обміну знаннями та досвідом всередині організації – все це способи, за допомогою яких система управління знаннями може допомогти в постійному процесі навчання та вдосконалення організації. Організації можуть передбачати зміни та вдосконалювати свої методи в умовах конкуренції, сприяючи культурі навчання впродовж життя.

Які найкращі практики використання системи управління знаннями?

Передові практики управління знаннями включають підтримку системи в актуальному стані, сприяння її широкому прийняттю та використанню, визначення вказівок щодо обміну інформацією та пропонування користувачам навчання та підтримки. Щоб забезпечити ефективне та послідовне використання системи в усій організації, слід створити структуру управління.

Як забезпечити безпеку даних?

Щоб забезпечити безпеку даних у системі управління знаннями, запровадьте жорсткі засоби контролю доступу, регулярно створюйте резервні копії та захищайте дані, контролюйте використання системи та встановіть чіткі вказівки щодо обміну інформацією.

Поширені запитання про систему управління знаннями

Статті по темі

1. Управління знаннями: процеси, типи, приклади та інструменти
2. Простий приклад бізнес-плану [500+ з безкоштовним посібником]
3. Підтримка клієнтів: як, чому і коли впроваджувати. (+бонус довідник)
4. СИСТЕМА МАРКЕТИНГОВОЇ ІНФОРМАЦІЇ: Детальний посібник
5. Як створити опитування поінформованості про бренд – посібник експерта
6. ПРИНЦИПИ ФІНАНСІВ
7. Управління грошима: 10+ простих порад, як стати професіоналом