Відносини компанії зі своїми клієнтами обертаються навколо клієнтського досвіду. Клієнти найбільш лояльні до компаній, які забезпечують найкращий досвід клієнтів. Взаємодія з клієнтами (CX) описує, як компанія взаємодіє зі своїми клієнтами. Дізнайтеся, чому це важливо для вашої компанії та як зробити вашу стратегію CX сильнішою. Управління клієнтським досвідом (CXM) — це процес збору даних з опитувань, їх аналізу та покращення взаємодії клієнтів із вашою компанією.
Користувацький Досвід
Взаємодія з клієнтом (CX) є кульмінацією всіх взаємодій клієнта з вашим бізнесом протягом усього шляху клієнта. Він зосереджений на зв’язку між компанією та її клієнтами. Будь-яка взаємодія між клієнтом і компанією зміцнює або послаблює стосунки, незалежно від того, чи йдеться про дзвінок у службу підтримки клієнтів, перегляд реклами чи щось таке просте, як оплата рахунку. Те, як клієнти оцінюють усі ці враження разом, є найважливішим з точки зору клієнтського досвіду.
Взаємодія з клієнтами, або CX, стосується того, як ваші клієнти сприймають свою загальну взаємодію з вашою компанією чи брендом. Позитивний досвід клієнтів є секретом вашого успіху, тому що все, що ви робите, впливає на те, як ваші клієнти сприймають вас і вирішать вони повернутися чи ні.
Задоволений клієнт, швидше за все, стане лояльним, який може допомогти вам збільшити дохід, тому для успіху вашого бізнесу дуже важливо, щоб вони мали позитивний досвід. Найкраща маркетингова інвестиція, яку ви можете зробити, — це клієнт, який рекламуватиме вашу компанію від вашого імені. Це люди, які віддані вашому бренду, поширюють інформацію про нього та рекомендують ваші товари та послуги іншим
Управління досвідом клієнтів
Управління клієнтським досвідом (CXM) — це процес збору даних з опитувань, їх аналізу та покращення взаємодії клієнтів із вашою компанією. CXM відстежує точки дотику клієнтів і оцінює, як покращити досвід кожного. CXM враховує цих клієнтів і пропонує функції та програми для зменшення потенційного відтоку.
Управління клієнтським досвідом (CEM) — це бізнес-стратегія, яка приносить користь як клієнтам, так і роздрібним торговцям, керуючи клієнтським досвідом. Метою управління клієнтським досвідом є максимізація клієнтського досвіду шляхом утримання поточних клієнтів у багатоканальному середовищі та забезпечення їх повного задоволення.
Крім того, він має на меті перетворити поточних клієнтів на амбасадорів бренду, які поширять інформацію про них серед потенційних клієнтів. Показник Net Promoter Score (NPS) є надійним показником задоволеності клієнтів. Це показує, за шкалою від 1 до 10, наскільки клієнти можуть рекомендувати компанію іншим.
Покращення взаємодії кожного клієнта з вашим брендом є головною метою управління клієнтським досвідом. Розуміння різниці між досвідом, який, на вашу думку, ви надаєте, і досвідом, який ви надаєте, допоможе вам заповнити прогалини.
Покращення досвіду клієнтів
Немає універсального контрольного списку, дотримання якого забезпечить позитивний досвід клієнтів. Ви можете почати працювати, зробивши головним пріоритетом усієї компанії прислухатися до клієнтів. Одним словом, хорошого клієнтського досвіду можна досягти, якщо ви
#1. Публікуйте своєчасний і цікавий вміст
Основою успішної маркетингової кампанії є цікавий, доречний контент, який привертає та утримує увагу клієнта. Що ж відрізняє привабливий і релевантний контент? Це досить легко. По суті, ваш вміст має надавати деталі та рішення, які можуть бути цікавими для певного клієнта чи сегмента аудиторії.
#2. Проаналізуйте коментарі своїх клієнтів на предмет шаблонів
Найшвидший спосіб виявити повторювані проблеми клієнтів, запити щодо функцій для продукту або потенційні області вдосконалення процесу — це зібрати дані про відгуки клієнтів. дозволить вам оцінити, наскільки ваші поточні процеси відповідають очікуванням.
#3. Персоналізуйте спосіб взаємодії з клієнтами
Клієнти хочуть, щоб до них ставилися з повагою, особливо якщо вони знайшли час, щоб поділитися своїм досвідом. Клієнти з більшою ймовірністю повернуться до вашого бренду завдяки незабутнім персоналізованим враженням.
#4. Завжди замкніть цикл із першокласним обслуговуванням клієнтів
Численні потенційні клієнти можуть бути охоплені одним негативним відгуком у соціальних мережах. Успішний бізнес залежить від вжиття необхідних заходів для взаємодії з кожним клієнтом.
Вимірювання досвіду клієнтів
#1. Коефіцієнт відтоку клієнтів
Ця статистика представляє відсоток клієнтів, які припиняють бізнес або послугу протягом певного періоду часу. Для будь-якої компанії, яка прагне розширити та зберегти свою клієнтську базу, важливо знати та стежити за показником відтоку клієнтів.
Розділіть кількість клієнтів, які пішли протягом певного періоду, на загальну кількість клієнтів на початку цього періоду, щоб знайти коефіцієнт відтоку клієнтів.
#2. Коефіцієнт утримання клієнтів
Це показник, який оцінює частку клієнтів, які залишаються в бізнесі протягом заздалегідь визначеного періоду часу. Цей показник важливий для компаній, оскільки він дає їм інформацію про те, наскільки добре працює їх стратегія взаємодії з клієнтами та наскільки добре розвиваються їхні відносини з клієнтами.
Процес розрахунку коефіцієнта утримання клієнтів простий. Щоб обчислити його, розділіть загальну кількість клієнтів на кінець певного періоду на загальну кількість клієнтів на початку того самого періоду, а потім помножте результат на 100.
З цього ви можете побачити, скільки клієнтів залишилися в компанії протягом цього періоду. Клієнти, які задоволені товарами чи послугами, з більшою ймовірністю залишаться в бізнесі, згідно з високим рівнем утримання. Однак низький рівень утримання говорить про те, що можуть виникнути проблеми з клієнтським досвідом і що потрібно вжити заходів для їх усунення.
#3. Оцінка зусиль клієнтів (CES)
Показник під назвою Customer Effort Score (CES) вимірює обсяг роботи, який повинен виконати клієнт, щоб вирішити проблему або виконати запит. Це важлива ознака задоволеності клієнтів, оскільки вона показує, наскільки просто вести бізнес з компанією.
Клієнтам задають одне запитання, щоб визначити оцінку CES: «Скільки зусиль вам довелося докласти, щоб вирішити проблему?» Як правило, відповіді оцінюються від 1 до 5, де 1 означає «дуже низькі зусилля», а 5 означає «дуже великі зусилля». Після цього визначається середній бал, що дає підприємствам повну картину досвіду своїх клієнтів.
Компанії використовують CES, щоб зрозуміти, наскільки просто з ними вести бізнес, і знайти можливості покращити клієнтський досвід. Висока оцінка CES вказує на безпроблемний і легкий досвід для клієнта, тоді як низька оцінка підкреслює сфери, де компанія може посилити свої системи та процедури, щоб клієнтам було легше вести з ними бізнес.
Компанії можуть приймати рішення на основі даних, щоб покращити взаємодію з клієнтами, знаючи, скільки зусиль докладають клієнти під час взаємодії з компанією.
#4. Чистий бал промоутера (NPS)
Це широко використовуваний показник задоволеності клієнтів, який визначає, наскільки ймовірно, що клієнт запропонує товари чи послуги компанії іншим. Це простий, але ефективний інструмент, який пропонує глибоку інформацію про лояльність і задоволеність патронів.
Клієнтам задають одне запитання, щоб визначити NPS: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наші продукти чи послуги другові або колезі за шкалою від 0 до 10?» Результати розподіляються на три групи: сприятливі (9–10), пасивні (7–8) і недоброзичливці (0–6). Відсоток Недоброзичливців віднімається від відсотка Промоутерів, щоб отримати оцінку NPS.
Компанії відстежують і оцінюють задоволеність клієнтів з часом за допомогою NPS. Він пропонує швидкий і простий спосіб оцінити лояльність клієнтів і знайти можливості для розвитку. Результати опитування NPS можуть допомогти підприємствам прийняти рішення щодо догляду за клієнтами, маркетингу та ініціатив щодо розробки продуктів. Крім того, це допомагає підприємствам зрозуміти, як відгуки клієнтів впливають на їхні доходи.
#5. Задоволеність клієнтів (CSAT)
Це широко використовуваний показник для визначення того, наскільки задоволений і щасливий клієнт після взаємодії з брендом або продуктом. Цей показник пропонує глибоку інформацію про клієнтський досвід і допомагає компаніям зробити виправданий вибір щодо покращення своїх продуктів і послуг.
Як правило, розрахунок базується на простому питанні опитування, яке пропонує клієнту оцінити свою загальну задоволеність компанією за шкалою від 1 до 10, де 10 представляє найвищий рейтинг. Після цього запитання клієнта часто просять надати докладнішу інформацію про свій досвід. Щоб обчислити загальну оцінку CSAT для певного товару, послуги чи бренду, компанія об’єднує та аналізує результати опитування.
Задоволеність клієнтів — це важливий показник, який компанії повинні контролювати, оскільки він показує, наскільки добре вони відповідають вимогам і очікуванням своїх клієнтів. Рішення та досвід можуть бути покращені за допомогою цієї інформації, підвищуючи адвокацію та лояльність.
Чому досвід клієнтів важливий?
Хороший клієнтський досвід може допомогти вам виділитися серед конкурентів. Будь-яке підприємство має надавати першочергову увагу наданню якісного обслуговування клієнтів. У результаті покращення взаємодії з клієнтами ви отримаєте більше повторних справ і позитивних відгуків, що також зменшить тертя, пов’язані з поверненнями та скаргами клієнтів.
#1. Збільшення лояльності та утримання клієнтів
Якщо клієнти вважають, що компанії додають цінність завдяки взаємодії, вони готові платити більше за ті самі товари та послуги. Крім того, споживачі виявляють довгострокову лояльність до компаній, які додають цінність.
Будь-яка компанія, яка хоче відчути стійке зростання, повинна забезпечувати виняткове обслуговування клієнтів. Позитивний досвід клієнтів сприяє пропаганді бренду, утриманню клієнтів і лояльності.
#2. Зростання доходу
Щасливий клієнт повертатиметься час і час за більшою кількістю ваших товарів і послуг. Компанії досягають високої лояльності та утримання клієнтів, коли вони забезпечують винятковий досвід клієнтів. Чим більше ваші клієнти до вас, тим більше вони будуть витрачати з вами. Крім того, віддані клієнти служать адвокатами вашого бізнесу, рекомендуючи вас іншим і залучаючи нових клієнтів. Усе це має позитивний фінансовий вплив на вашу організацію.
#3. Вищі коефіцієнти конверсії клієнтів
Щасливий існуючий клієнт, швидше за все, придбає абсолютно нового потенційного клієнта. Тому має сенс спланувати клієнтський досвід, який може створити цикл відгуків і пропозицій продуктів. У результаті коефіцієнти конверсії зростуть. створити зв’язок, який допоможе перетворити потенційних клієнтів на лояльних клієнтів.
#4. Це допоможе вам зрозуміти своїх клієнтів
Ви повинні спочатку зрозуміти потреби своїх клієнтів і взаємодію з вами, щоб покращити клієнтський досвід. Це передбачає глибше знайомство з поведінкою ваших користувачів. Володіючи цими знаннями, ви можете надавати більш індивідуальний досвід для клієнтів у всіх точках контакту, щоб посилити свою ціннісну пропозицію.
#5. Це підвищує цінність вашого бренду
Цінність бренду вашої компанії зростає, коли клієнти позитивно сприймають його. Чим ціннішою є репутація вашого бренду, тим краще. Ви можете вжити необхідних заходів, щоб змінити сприйняття, знаючи, як ваші клієнти ставляться до вашого бренду.
#6. Це залучає нових клієнтів
Після позитивної взаємодії клієнти з більшою ймовірністю рекомендуватимуть ваш бренд. Ваш найефективніший маркетинговий інструмент — це задоволений клієнт, який поширить інформацію про ваш бізнес, залишить позитивні відгуки та чудові рекомендації. Забезпечення чудового клієнтського досвіду – це фантастичний спосіб підвищити свій чистий показник промоутера (NPS).
#7. Це обмежує ваші витрати
Ви можете припинити інвестувати кошти в частини вашої компанії, які не відповідають очікуванням клієнтів, визначивши, що не працює. Витрачайте свої гроші на предмети, які зрештою допоможуть вашій компанії отримати прибуток, вирішуючи потреби та проблеми ваших клієнтів.
Які 3 основні компоненти клієнтського досвіду?
Відкриття, залучення та доставка — це три основні елементи, які входять до розробки стратегії взаємодії з клієнтами.
Що таке 6 стовпів клієнтського досвіду?
Персоналізація, чесність, очікування, рішучість, час і зусилля, а також співчуття – це шість керівних принципів Nunwood для забезпечення позитивного досвіду клієнтів.
Що таке 5 ES клієнтського досвіду?
5 E: Entice, Enter, Engage, Exit і Extend
Що таке навички в роботі з клієнтами?
Здатність будувати стосунки, активно слухати, спілкуватися, бути терплячим, вирішувати проблеми, бути адаптованим, мати мислення, кероване даними та керувати проектами.
Що робить клієнтський досвід хорошим?
Відмінне обслуговування клієнтів передбачає дотримання найкращих практик, таких як повага до часу клієнтів, доброзичливість і пропонування обізнаних і корисних ресурсів. Крім того, переконайтеся, що ваші клієнти відчувають свою вдячність, вислуховуючи їх, розуміючи їхні потреби, кажучи «спасибі» та сприяючи доброзичливому, корисному середовищу, забезпечить їм позитивний досвід.
Позитивний клієнтський досвід включає багато важливих компонентів, таких як оперативні відповіді, конструктивна критика, відмінне спілкування, зручність, надійність і доступність.
Висновок
Успіх будь-якого бізнесу залежить від його здатності задовольнити своїх клієнтів. Кожен канал і точка взаємодії на шляху клієнта мають значення, коли справа доходить до клієнтського досвіду. Якщо компанія правильно керує клієнтським досвідом, це покращить бізнес-KPI, як-от утримання та відтік клієнтів, а також призведе до більшої пропаганди та, зрештою, прибутку.
Ви можете підвищити думку клієнтів про ваш бізнес і змусити їх рекомендувати його своїм друзям і родині, визначаючи ключові точки дотику на шляху ваших клієнтів, отримуючи від них відгуки, щоб налаштувати або покращити цей досвід, і аналізуючи тенденції. Вся справа в досвіді. Зробіть це правильно.
Статті по темі
- ЕЛЕКТРОННА ПОШТА NPS: Повний посібник
- РЕЙТЕНТ ЗТРИМАННЯ: що це таке, формула, як це розрахувати та різниця
- СТРАТЕГІЇ УТРИМАННЯ КЛІЄНТІВ: значення та ефективні стратегії для утримання клієнтів
- УПРАВЛІННЯ КЛІЄНСЬКИМ ДОСВІДОМ (CXM): визначення, важливість і програмні рішення
- ОЦІНКА ПОВИНЦІВ: Значення, Модель, Маркетинг, Вигода та прогнозування
- ЗВІЛЬНЕНА ПОЗИЦІЯ: значення, зарплата, відмінності та поради, які ви повинні знати
посилання
